消费心理因素---客人的认知
宾客消费心理分析
案例分析
9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续 19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续 办完后，客人问前台服务员于次日2 00PM退房 办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房 可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服 务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不 可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客 房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客 人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量 差。 前台的问题到底出在哪里？
顾客消费心理分析
青年人消费心理 在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞 相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消 费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的 意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以 下几点： 1)追求时尚和新颖 1)追求时尚和新颖 2)表观自我和体现个性 2)表观自我和体现个性 3)容易冲动，注重情感 3)容易冲动， 容易冲动 商务人士消费心理 在竞争日益激烈的环境中，如果企业必须注重分 析商务人士消费者的心理特征。商务人士消费者所具 有的心理特征主要表现为以下几个 1)富于理智，很少感情冲动 1)富于理智 富于理智， 2)精打细算 2)精打细算 3)坚持主见，不受外界影响 3)坚持主见， 坚持主见
宾客消费心理分析
—李刚— 李刚— 2011.10.10
消费心理与消费行为的关系
消费心理是指人作为消费者时的所思所想。 消费行为是指从市场流通角度观察的，人作 消费行为是指从市场流通角度观察的，人作 为消费者时对于商品或服务的消费需要，以及使 商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。 任何一种消费活动，都是既包含了消费者的 心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握 心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握 消费者的心理活动，是准确理解消费行为的前提。 而消费行为是消费心理的外在表现，消费行为比 而消费行为是消费心理的外在表现，消费行为比 消费心理更具有现实性。
消费者行为研究
消费者行为研究现代社会，消费者的购买行为直接影响着市场的需求和供应，因此，对消费者行为进行研究以了解其决策过程和行为动机变得至关重要。
本文将对消费者行为研究进行探讨，从消费心理、购买决策和市场营销等方面进行分析。
一、消费心理消费心理是指消费者在购买商品或服务时所产生的心理过程和态度。
消费心理因素可以影响消费者的购买行为，进而影响市场的运作。
在消费心理方面，可分为认知因素、情感因素和人际因素。
1. 认知因素认知因素是指消费者对产品或服务的认知和理解。
消费者通过信息获取、对比和评估，来形成对商品或服务的认知。
因此，企业需要通过市场调研和产品宣传手段，提高消费者对产品的认知度，以达到吸引消费者购买的目的。
2. 情感因素情感因素是指消费者购买行为中所涉及的情绪和感受。
消费者的购买决策往往受到情感的影响，例如，对于一个品牌产品，消费者可能因为其所具有的情感价值而作出购买决策。
因此，企业需要通过品牌营销和情感营销等手段，增加产品的情感价值，从而吸引消费者购买。
3. 人际因素人际因素是指消费者在购买行为中所受到的社交影响。
消费者往往会受到他人的推荐和评价而作出购买决策。
因此，企业需要建立良好的口碑和社交网络，以增加产品的口碑效应，吸引更多的消费者。
二、购买决策消费者在进行购买行为时，会经历决策过程。
购买决策的过程可以分为五个阶段，即需求认知、信息搜索、评估比较、购买决策和后续行为。
1. 需求认知需求认知是指消费者对产品或服务的需求感知。
当消费者有一种需求时，才会产生购买的动机。
因此，企业需要了解消费者的需求，并通过市场定位和产品定位等手段，满足消费者的需求。
2. 信息搜索信息搜索是指消费者在购买之前，通过各种渠道寻找和获取产品或服务的信息。
消费者往往会使用互联网、咨询等方式来获取信息，并对不同的产品进行比较，从而做出购买决策。
因此，企业需要提供充分的产品信息，并通过互联网和广告等手段，让消费者更好地获取产品信息。
简述顾客的八大消费心理
简述顾客的八大消费心理在现代社会，消费已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
顾客作为商品和服务的购买者，他们在消费过程中会受到多种心理因素的影响。
了解顾客的消费心理对于企业和商家来说非常重要，因为只有了解顾客的需求和心理，才能更好地满足他们的购买欲望。
下面将介绍顾客的八大消费心理。
1.价值心理：顾客在购买商品或服务时，会根据其认为的价值来作出决策。
他们希望以最低的价格获得最大的价值。
因此，商家在制定价格时应该考虑到顾客的这种心理，提供高性价比的产品或服务。
2.信任心理：顾客对商家或品牌的信任程度会直接影响他们的购买决策。
如果顾客对某个品牌或商家有信任感，他们更愿意购买该品牌或商家的产品或服务。
因此，商家需要建立良好的信誉和声誉，提供高质量的产品和优质的服务，以赢得顾客的信任。
3.满足心理：顾客购买商品或服务的主要目的是为了满足自身的需求和欲望。
商家需要了解顾客的需求，提供符合顾客需求的产品或服务，以满足顾客的购买欲望。
4.权威心理：顾客在购买决策中会受到权威人士或专家的影响。
如果某个专家或权威人士推荐了某个品牌或产品，顾客会更有可能购买该品牌或产品。
因此，商家可以通过与权威人士合作或请专家进行推荐，提高产品或品牌的知名度和销量。
5.时尚心理：顾客在购买决策中会受到时尚潮流的影响。
他们希望购买时尚的产品或服务，以展现自己的个性和品味。
因此，商家需要关注时尚潮流的变化，提供符合潮流的产品或服务，吸引顾客的注意和购买欲望。
6.便利心理：顾客在购买决策中会考虑到产品或服务的便利性。
他们希望购买方便携带、使用方便的产品或服务，以节省时间和精力。
因此，商家需要提供便利的购买渠道和服务，方便顾客的购买和使用。
7.安全心理：顾客在购买决策中会考虑到产品或服务的安全性。
他们希望购买安全可靠的产品或服务，以避免可能的风险和损失。
因此，商家需要保证产品的质量和安全性，提供可靠的服务，以增加顾客的购买信心。
8.满意心理：顾客在购买后会对产品或服务的质量和效果进行评价，如果他们对产品或服务感到满意，他们会更有可能再次购买或推荐给其他人。
顾客消费心理分析
顾客消费心理分析在市场经济条件下，顾客消费心理是一个非常重要的因素，它直接影响着消费者的购买行为和消费水平。
了解顾客的消费心理，可以帮助企业根据顾客的心理需求来制定营销策略，从而提高销售额和顾客忠诚度。
第一，顾客在进行消费决策时，往往存在着一个心理过程。
消费者往往从认知、意识、情绪等多个角度来考虑购买某个产品或服务的利益。
认知部分包括顾客对产品的了解程度和信息获取途径，这会直接影响消费者对产品的认知评价和比较。
意识部分则包括顾客对自身在特定场合下的消费欲望和需求的意识，以及对产品质量、经济性等方面的意识。
情绪部分即消费者在购买过程中可能产生的积极或消极的情绪体验。
综合这些因素，消费者最终会形成一个综合评价，从而做出最终的购买决策。
第二，顾客消费心理受到多种因素的影响。
首先是个体心理因素，包括消费者的个人特点、性格、动机、态度等。
不同的人在消费上会有不同的偏好和需求，企业可以通过对不同顾客群体的分析来制定不同的市场策略。
其次，社会文化因素也对顾客的消费心理产生重要影响，如文化习俗、社会价值观等。
不同地区和不同文化背景的顾客在消费上会有差异，企业需要根据不同的文化背景进行针对性的宣传和推广。
最后，市场环境因素也是影响顾客消费心理的重要因素，如市场竞争、价格水平、产品质量等。
顾客会受到市场信息的影响，对价格、品牌等方面有着一定的期望。
第三，顾客消费心理还会受到营销策略的影响。
企业可以通过营销手段来激发顾客的购买欲望和需求。
例如，采用促销活动、降价策略、会员福利等方式可以吸引消费者。
此外，企业还可以通过广告宣传、品牌塑造等方式来提高产品的知名度和美誉度，从而影响顾客的购买决策。
总而言之，顾客消费心理是一个复杂且多元化的问题。
了解顾客的需求和心理，对企业来说是至关重要的。
通过分析顾客消费心理，企业可以制定相应的营销策略，增加销售额和顾客忠诚度。
顾客消费心理是一个复杂且多元化的领域，需要深入了解和研究才能更好地理解消费者的行为和决策。
销售心理学了解客户内心
销售心理学了解客户内心销售心理学是一门研究销售过程中客户内心需求和心理行为的学科。
对于销售人员而言，了解和理解客户的内心，可以帮助他们更好地与客户沟通、建立信任关系，并最终实现销售目标。
本文将探讨销售心理学的几个关键概念，帮助销售人员更好地了解客户的内心需求。
一、情感与决策客户的购买决策往往伴随着情感因素。
销售人员需要认识到客户的情感需求，与其建立亲密关系，并将其积极情绪与产品或服务相关联。
心理学家认为，情感是行为的决策推动力，所以销售人员需要了解客户的情感需求，并将其转化为购买行为。
二、认知偏好客户的认知偏好是指他们对特定产品或服务的偏好程度。
销售人员可以通过了解客户的认知偏好，调整销售策略，推销更符合客户需求的产品或服务。
例如，某些客户更注重产品质量，而另一些客户则更关注价格。
了解客户的认知偏好，有助于提供更个性化的销售建议。
三、资讯处理与决策客户在购买决策过程中，往往会依赖各种信息。
销售人员需要了解客户的信息处理方式，提供有关产品或服务的相关信息，以满足客户对信息的需求。
在这个过程中，销售人员需要注意避免信息过载，只提供客户所需要的信息，以提高决策效率。
四、焦虑与压力管理购买过程常常伴随着焦虑和压力。
销售人员可以通过减轻客户的焦虑感和压力，加强与客户的关系。
例如，可以通过提供退货保障、售后服务以及其他形式的支持，让客户更加放心购买。
销售人员还可以通过积极的沟通和演示，减轻客户的不安感。
五、社会影响力客户的购买行为也受到社会影响力的影响。
销售人员可以通过展示产品或服务在其他客户中的受欢迎程度，引导客户产生类似的购买行为。
社会影响力可以通过客户评价、案例分享等方式进行塑造。
六、情感连接建立情感连接是销售成功的关键。
销售人员需要通过交流、倾听和表达关怀，与客户建立起情感联系。
情感连接有助于建立长期客户关系，并增加客户忠诚度。
总结：了解客户的内心需求是销售人员取得成功的关键。
通过运用销售心理学的相关知识，销售人员可以更好地与客户沟通、建立信任，并满足客户的需求。
分析顾客的心理范文
分析顾客的心理范文顾客心理分析是一个关于顾客行为和决策的研究领域。
了解顾客的心理可以帮助企业更好地满足顾客需求，并提供更好的产品和服务。
以下是关于顾客心理分析的一些重要方面。
1.购买决策过程：顾客购买决策是受到多种因素的影响。
这些因素包括顾客的个人喜好、需求和价值观，产品的特征和品牌知名度，以及市场推广活动。
了解顾客购买决策的过程，可以帮助企业制定更有效的营销策略。
2.认知和感知：顾客对产品和服务的认知和感知会影响他们对产品的评价和购买决策。
例如，顾客会根据产品的品质、价值和可靠性进行评价。
了解顾客的感知和认知过程，可以帮助企业改进产品的设计和推广活动。
3.情感和情绪：顾客的情感和情绪会影响他们的购买行为和忠诚度。
积极的情感和情绪可能会促使顾客购买更多的产品，并保持长期的客户关系。
负面的情感和情绪可能会导致顾客流失和口碑负面传播。
了解顾客的情感和情绪，可以帮助企业提供更好的客户体验和服务。
5.顾客满意度和忠诚度：顾客满意度是顾客对产品和服务的满意程度的评价。
顾客忠诚度是顾客对品牌的忠诚程度和再购买意愿的度量。
了解顾客的满意度和忠诚度，可以帮助企业改进产品和服务，并加强客户关系管理。
6.个体差异：每个顾客都是独一无二的，他们的需求、喜好和行为都有所不同。
了解顾客的个体差异，可以帮助企业设计个性化的产品和服务，并提供有针对性的市场营销活动。
以上仅是顾客心理分析的一些方面，实际上该领域是非常广泛和复杂的。
企业可以通过市场调研、消费者洞察和数据分析等方法来了解顾客的心理。
通过深入了解顾客的心理，企业可以更好地满足顾客的需求，并提供更好的产品和服务。
消费心理认知的概念
消费心理认知的概念消费心理认知是指个体在进行购买行为时，对产品或服务的需求、价值、质量、价格以及个人喜好等方面的认知过程。
消费心理认知是个体在决策购买时所进行的思维活动，它涉及到个体对商品或服务的感知、理解、评价和决策。
消费心理认知直接影响着个体的购买行为和消费体验，因此对于企业和市场营销来说，了解消费者的心理认知是非常重要的。
首先，消费心理认知涉及到个体对产品或服务的需求和期望的认知。
消费者在购买商品或服务之前，会根据自身的需求和期望，对产品或服务进行认知和评价。
比如，一个人可能因为对手机拍照功能的需求，而更加关注手机的摄像头性能，而对其他功能并不那么重视。
因此，消费者对产品或服务的需求和期望的不同，会导致他们的认知和关注点也不同。
其次，消费心理认知还包括个体对产品或服务的价值和质量的认知。
当个体在购买商品或服务时，会对其价值和质量进行认知和评价。
有的人会更加关注产品的性价比，而有的人则更加注重产品的品质和功能。
因此，消费者对产品或服务的价值和质量的认知不尽相同，这也会直接影响他们的购买决策。
此外，消费心理认知还涉及到个体对产品或服务的价格的认知。
价格是消费者在购买商品或服务时非常关注的一个因素，个体会通过自身的消费心理认知来评价产品或服务的价格是否合理，是否值得购买。
有的人会更注重产品的性价比，而有的人则更愿意为高价位的产品或服务买单。
因此，个体对产品或服务价格的认知和评价，也会直接影响他们的购买行为。
最后，消费心理认知还包括个体对自身偏好和习惯的认知。
个体在购买商品或服务时，会受到自身的喜好和消费习惯的影响，这也是消费心理认知的一部分。
有的人可能更喜欢购买品牌产品，而有的人则更倾向于购买性价比更高的产品。
因此，个体对自身偏好和消费习惯的认知，也会对其购买行为产生直接影响。
总的来说，消费心理认知是指个体在进行购买行为时所进行的思维活动，它涉及到个体对产品或服务的需求、价值、质量、价格以及个人喜好等方面的认知过程。
客人消费心理
3、满意价格策略
满意价格策略，又称平价销售策略， 是介于取脂定价和渗透定价之间的一 种定价策略。由于取脂定价法定价过 高，对消费者不利，既容易引起竞争， 又可能遇到消费者拒绝，具有一定风 险；渗透定价法定价过低，对消费者 有利，对企业最初收入不利，资金的 回收期也较长，若企业实力不强，将 很难承受。而满意价格策略采取适中 价格，基本上能够做到供求双方都比 较满意。
蒙玛公司最后结算，赚绕渌 弊肮径啵置挥谢醯乃鹗 А9谝灿胁簧倮嗨品独：贾 菀患倚驴诺纳痰辏页鋈占凵 坛〉恼信疲缘昴诔鍪鄣氖弊凹 鄹衩咳盏菁酰钡较辍4苏幸 怀觯磐ト羰小?
案例2：
哈尔滨市洗衣机商场规定，商场 的商品从早上9点开始，每一小 时降价10％。特别在午休时间及 晚上下班时间商品降价幅度较大， 吸引了大量上班族消费者，在未 延长商场营业时间的情况下，带 来了销售额大幅度增加的好效果
（三）心理定价策略
心理营销定价策略是针对消费者 的不同消费心理，制定相应的商 品价格，以满足不同类型消费者 的需求的策略。心理营销定价策 略一般包括尾数定价、整数定价、 习惯定价、声望定价、招徕定价 和最小单位定价等具体形式。
1、尾数定价策略
尾数定价又称零头定价，是指企 业针对的是消费者的求廉心理， 在商品定价时有意定一个与整数 有一定差额的价格。这是一种具 有强烈刺激作用的心理定价策略。
消费心理是影响消费者实施消费行为 的众多因素之一，而不是全部。 不是所有的消费心理都能转化为消费 行为的； 也不是所有的消费行为都是由消费心 理引发的。 消费心理仅仅是影响消费者实施消费 行为的一部分因素，而不是全部.
二者的分别，不是可有可无的； 差之毫厘，失之千里。营销史上 的多数企业的胜败得失，促销活 动方案或策划者本人的优劣判断， 往往都是以二者的区别为起点的。 端正促销目的：消费行为VS消费 心理 . 定价策略.
看穿顾客的十一种消费心理
看穿顾客的十一种消费心理，事关成交，一定要读！之青柳念文创作客户在成交过程中会发生一系列复杂、微妙的心理活动，他们的这些心理对成交有至关重要的影响.归纳起来，顾客的消费心理主要有以下几种：一、求实心理这是顾客普遍存在的心理动机.他们购买物品时，首先要求商品必须具有实际的使用价值，讲究实用.有这种动机的顾客，在选购商品时，特别重视商品的质量效用，讲求朴实大方，经久耐用，而不过分强调外型的新颖、雅观、色调、线条及商品的“个性”特点，他们在挑选商品时认真、仔细.二、求美心理爱漂亮之心，人皆有之.有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，以中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家的顾客中也较为普遍.他们在挑选商品时，特别注重商品自己的造型美、色彩美，注重商品对人体的丑化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精力享受的目标.三、求新心理求新心理是指客户在购买产品时，往往特别钟情于时髦和新奇的商品，即追求时髦的心理.客户通过对时尚产品的追求来获得一种心理上的知足.求新心理是客户普遍存在的心理，在这种心理左右下，客户表示出对新产品有独特的高兴喜爱.追新求异是人的普遍心理和行为，知足客户的求新心理也是推销员所停止推销工作的一个重点.求新心理的操纵主要是针对追求新异的客户.当然每个客户都分歧程度地追求新异，因此求新心理可以普遍操纵.四、求利心理这是一种“少花钱多处事”的心理动机，其核心是“便宜”.有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差别停止仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品.客户有求利心理的主要原因有二：一是经济收入不太充裕和勤俭持家的传统思想.这种状况和思想在我国普遍存在，它要求用尽量少的经济付出求得尽量多的回报；二是习惯性购买.由于以往过着相当清贫的生活，因此对产品的要求也相当低，只要产品价格最低，产品质量都是很无所谓的事情.抱有这种心理的客户对产品的惟一要求就是相对要便宜.但是往往是这类客户花了最多的钱，却没有买到抱负的商品.五、求名心理求名心理是指相当多的客户在购买产品时，喜欢选择自己所熟悉的产品，而在熟悉的商品中，又特别喜欢购买名牌产品.在客户眼中，名牌代表尺度，代表高质量，代表较高的价格，也代表着客户的身份和社会地位.客户往往会为了追求产品的质量包管，或者为了补偿自己产品知识的缺乏而选购名牌产品.当然也有些客户购买名牌是为了炫耀阔气或者显示自己与众分歧的身份和地位，以求得到心理上的知足.具有这种心理的人，普遍存在于社会的各阶级，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住行使用名牌，不但提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现.六、从众心理客户的从众心理是指，客户在对产品的认识和行为上情不自禁地趋向于同多数人相一致的购买行为.从客户的主观因素方面思索，主要原因有：一是客户自己的性格.如果是个意志单薄型和顺从型性格的客户，他的从众心理睬很强；二是客户产品知识的缺乏导致的自信心缺乏.这类情况往往出现在单件花费较大的产品上；三是客户从好处角度分析，认为随着大多数人购买总会得到好处，不成能多数人都断定失误，即使上当，也是一起上当，以求得心理上的平衡.七、偏好心理这是一种以知足个人特殊高兴喜爱和情趣为目标的购买心理.有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品.例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画等等.这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关.因而偏好性购买心理动机也往往比较明智，指向也比较稳定，具有常常性和持续性的特点.八、自尊心理有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精力方面的高雅.他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的欢迎.常常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进商店买东西，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身而去，到此外商店去买.九、疑虑心理这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、“吃亏”.他们在购买物品的过程中，对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕欠好使用，怕上当受骗，满头脑的疑虑.因此，反复向推销员询问，仔细地检查商品，并不是常关心售后服务工作，直到心中的疑-全球品牌网-虑消除后，才肯掏钱购买.十、平安心理有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求必须能确保平安，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不克不及出任何问题.因此，非常重视食品的保鲜期，药品有无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等.在推销员讲解、包管后，才干放心地购买.十一、隐秘心理有这种心理的人，购物时不肯为他人所知，常常采纳“奥秘行动”.他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交.青年购买和性有关的商品时常有这种情况.一些知名度很高的名人在购买高档商品时，也有近似情况.充分懂得顾客的心理是推销员成功的关键因素.也是一个企业运营者在产品开辟、创新、定位、宣传……不成缺少的条件.只有懂得了顾客的消费心理，我们才干知道顾客在想什么，我们能做什么.一个聪明的销售员应该知道客户的消费心理，然后在推销中对症下药，征服客户.。
消费者行为学试题及答案
消费者行为学试题及答案1. 试题：a) 请解释消费者行为学的定义。
b) 列举并解释影响消费者行为的四个因素。
c) 什么是认知失调？提供一个例子并解释。
d) 解释用户生命周期价值的概念，并说明为什么这对企业至关重要。
e) 简要讨论消费者在购买决策过程中的行为模式。
2. 答案：a) 消费者行为学是研究消费者购买决策过程和行为模式的学科。
它关注个人、群体和组织在购买和使用商品和服务时所采取的行动。
b) 影响消费者行为的四个因素包括个人因素、社会因素、文化因素和心理因素。
- 个人因素：个人因素包括年龄、性别、教育水平、职业和个人特征等因素。
这些因素会影响消费者对某种产品或服务的需求和偏好。
- 社会因素：社会因素包括家庭、朋友、社交圈和文化群体等因素。
这些因素会影响消费者的购买决策，例如，消费者可能会受到家庭成员或社交圈的影响而选择某种产品。
- 文化因素：文化因素指的是一个人成长的文化环境对其价值观和行为模式的影响。
不同的文化背景会导致消费者对产品和服务有不同的需求和偏好。
- 心理因素：心理因素包括认知和情感等方面。
消费者的认知能力和情感状态会影响他们对产品的感知和评价，从而影响购买决策。
c) 认知失调是指当一个人的信念、态度和行为之间存在矛盾或冲突时所感受到的不舒适状态。
例如，一个人购买了一部昂贵的手机，但后来发现同样功能的手机价格更便宜，这种矛盾会导致他感到后悔和不满。
认知失调激发消费者采取行动，以减轻不一致带来的不舒适感。
d) 用户生命周期价值是指一个消费者在与某个企业建立和保持关系期间所产生的利润总额。
这个概念对企业至关重要，因为它可以帮助企业评估和估算每个消费者对企业的价值，并采取相应的策略来提高用户生命周期价值。
通过理解不同阶段的消费者行为和需求，企业可以定制个性化的营销策略，从而增加消费者的忠诚度和重复购买率。
e) 消费者在购买决策过程中通常会经历以下行为模式：- 需求识别：消费者意识到自己有一种需求或问题，需要通过购买某种产品或服务来满足。
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5分钟
钢笔：8.3元 窗帘：17.60元 冰箱：2500.00元 皮鞋:210.00元 洗衣机:700.00元 笔记本:2.80元 苹果:8.00元 帽子:27.00元 手套:14.00元 蛋糕:16.90元 围巾:34.00元 电脑:7400.00元 运动衣:39.00元 教科书:11.00元 手表:270.00元 蔬菜:5.80元 月历:37.00元 书包:18.00元 台灯:52.00元 沙发:1700.00元
模块一：消费心理因素
项目一：客人的认知
知识目标
了解感知觉、记忆、联想、注意的基本概念 掌握知觉的特点和几种常见的心理定势 了解记忆的过程和类型 掌握联想到类型、表现形式和影响联想到因素 掌握注意的类型和特点 了解风险知觉产生的原因，掌握降低风险知觉
的有效措施
金陵饭店
金陵饭店位于南京市鼓楼区新街口西北，是曾经的中国第一高楼，南京 的标志性建筑，江苏省第一家豪华五星级酒店，名列“中国旅游业标志 性饭店”。先后荣获“全国最佳五星级饭店”、“全球酒店集团50强”、 “中国旅游集团十强”、“中国本土酒店集团前三强企业“、“全国质 量管理先进企业”、“中国饭店业民族品牌先锋”、“中国最佳商务酒 店”、“中国十大最受欢迎酒店”等称号。
一、认知的形成阶段
认知形成阶段也称为感性认知阶段； 包括感觉和知觉两种心理现象； 感知是感觉、知觉的总称； 感觉：人脑对直接作用于感觉器官的刺激
物的个别属性的反应，是人对客观存在的 反应； 知觉：是客观事物直接作用于人的感觉器 官时，人脑产生的对刺激物的整体反应。
1.感觉
感受性和感觉阀限（一般来说，感觉阀限 值越低，感受性越大；感觉阀限值越高， 感受性就越小，两者呈反比关系）
2、类型：接近联想、相似联想、对比联 想和关系联想。
3.联想的主要表现
色彩的联想
音乐联想 音乐一 音乐二 音乐三 音乐四 音乐五
象征符号联想
喜达屋酒店与度假村国际集团 Starwood Hotels & Resorts Worldwide
洲际酒店集团 InterContinental Hotels Group
3.注意
注意的功能：选择、保持、加强 注意的形式和特征： 1.有意注意 2.无意注意 3.有意后注意
三、对购买风险的知觉与减少风险的策略
问题思考： 当你购买一件商品时，哪些因素可能
会使你知觉到购买风险？要消除这些购买 风险，你通常会采用什么方法来避免？
~驾车的人和坐车的人
1、风险知觉的种类
2分钟
1、电视机 2、毛巾 3、眼睛 4、汽 车 5、蛋糕 6、橘子 7、书 8、小 提琴 9、游戏机 10、洋娃娃 11、戒 指 12、邮票 13、圆珠笔 14、苦瓜 15、 日历 16、牙膏 17、读者文摘 18、皮 鞋 19、皮带 20、领带
2、联想
1、概念：由当前感知的事物回忆起有关 的另一件事物，或由想起的一件事物又想 起另一件事物，就是联想。
1983年开业至今，金陵饭店多次成功地接待世界多国政要及名流巨商。 目前，“金陵”连锁经营着118家高星级酒店和12家金一村连锁旅店， 遍及全国多个城市与地区。
杭州开元名都大酒店
杭州开元名都大酒店是“最具规模中国饭店集团排名第二”的开元酒店 集团旗舰酒店，以47层218米高度耸立天宇，为“杭州酒店第一高楼”， 是浙江省规模最大的五星级商务酒店。酒店开业于2005年1月18日，营 业至今，已多次获得中国酒店“金枕头”奖、“十大最受欢迎商务酒 店”、蝉联中国饭店业最高奖项“中国饭店金星奖”以及2013年杭州市 源自委“最受欢迎婚宴酒店”等诸多奖项。
感觉适应（如芝兰之室，久而不闻其香； 如鲍鱼之肆，久而不闻其臭）
联觉（望梅止渴）
2.知觉的四种具体表现
知觉的选择性
知觉的理解性
影响知觉的理解性的因素
个人的知识经验 言语指导 活动任务 个人态度
罗夏墨迹测验
知觉的整体性
知觉的恒常性
知觉的恒常性
3.错觉
4.知觉的心理定势
酒店位于杭州市萧山区中央商务区，为本地区地标级建筑。毗邻萧山区 人民政府、萧山歌剧院，2.5公里范围内拥有多个大型购物超级市场， 距离杭州萧山国际机场仅30分钟车程，杭州西湖风景区等名胜古迹均在 半小时车程之内，抵达上海和宁波亦均只需2个半小时的车程。
酒店拥有各类豪华客房699套/间，餐位3000余个，1个面积1400平米的 顶级无柱式宴会厅，2个面积1000平米的多功能宴会厅，15个不同规格 的会议室。此外，酒店还拥有多项健康休闲活动场所，将健身、养生、 休闲与商务社交活动完美融合，引领时尚健康风潮，室内游泳池、室外 网球场、健身中心、乒乓球室、台球房，康体俱乐部会员制服务，尊贵 独享。
金陵饭店是中国第一家由中国人自己管理的大型现代化酒店有中国第一 个高层旋转餐厅，中国第一部高速电梯，中国第一个高楼直升机停机坪， 中国首批六家大型旅游涉外饭店之一。其主楼曾经是中国第一高楼。璇 宫位于饭店36层，是中国第一个高层旋转餐厅，配备国内第一部高速电 梯，从底部直达36层只需29秒。整个璇宫以1小时转一圈的速度缓慢旋 转，坐在餐厅里可以俯瞰南京城全貌。
首因效应（第一印象） 晕轮效应（一白遮三丑） 刻板印象
台湾人对各国人的刻板印象
美国：民主、天真、乐观、友善、热情 印度人：迷信、懒惰、落伍、肮脏、骑墙派 英国人：保守、狡猾、善于外交、有教养、严
肃 德国人：有科学精神、进取、爱国、聪慧、勤
劳 法国人：好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观 日本人：善于模仿、爱国、尚武、进取、有野
心 俄国人：狡猾、欺诈、有野心、残酷、唯物
二、认知的深化阶段
记忆：包括五环节 1.识记 2.保持 3.回忆 4.再认 5.遗忘
游戏：看谁记得多
1、共3组材料； 2、分两三组，每组推选一名代表上台； 3、代表在指定时间内记忆材料内容，得
分最高组集体增加一次平时成绩。
2分钟
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