客房预订课件
@“第一夜免费制度” 对于保证性预订，酒店无论如 何都应当保证只要客人一到就为其提供所订房间或代 找一间条件相仿的房间，若属于后一种情况，酒店则 应代付第一夜房费及交通费等其他附带费用
预付定金确认书
对您在××饭店的订房表示名
住店日期
客房类型
一天的房价(单位×间数)
确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)
（二）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的
房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责
任，酒店必须在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保
1.询问客人付款方式，在预订单上注 明 2.公司或者旅行社承担费用者,做 付款担保
1.询问抵达时间及航班 2.向客人说 明,无明确抵达时间和航班,酒店将保 留房间到入住当天 18:00 3.如果客 人预订的抵达时间超过18:00,要求客 人告知信用卡号码做担保预订
程序 询问特殊要求 复述预订内容
完成预订
第二单元 客房预订
主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
预订的渠道 预订的方式（重点） 预订的种类 客房预订程序 客房预订失约行为及处理
学习目标:
熟悉预订的基本渠道 掌握预订的种类与方式 掌握客房预订的基本内容和程序，能熟练的进行订
房业务的操作 应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过
第二节 预订的方式（重点）
（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种 适合于提前预订的时间较短时
@受理电话预订的程序和标准 （二）面谈（Verbal）能更详细的；了解宾客需求 （三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户 以接待度假或会议为主的饭店 （四）传真订房（FAX）速度比信函快 （五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用
第一节 客房预订的渠道
直接渠道
（1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。 （2）旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。 （3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批
量预订房间。
间接渠道
（1）通过旅行社订房； （2）通过航空公司及其他交通运输公司订房 （3）通过专门的饭店订房代理商订房； （4）通过会议及展览组织机构订房。
承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。
定金(￥)
开户行名称
地址
程序 接电话 问候客人 聆听客人预订要求 询问客人姓名 推销房间
询问付款方式
询问客人抵达情况
标准
铃响三声以内
1.问候语 2.报部门
1.确认客人预订日期 2.查看计算机 及客房预订显示架
1.询问客人姓名及英文拼写 2.复述 确认
1.介绍房间种类和房价,从高价房到 低价房 2.询问客人工司名称 3.查询 计算机， 确认是否属于合同单位， 便于确定优惠价
案例1
盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生 打电话要求预定4间标准间并支付了订金，要求将房间保留到11点。 值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预 定。
由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张 都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这 时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看 时间，现象也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就 在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。 此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤 怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了 别人，要求小张给予解决，否则要投诉。
1. 案例中反映了哪些问题？
2. 如何解决？
客房预订的重要性
客房预订:客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预订的作用
从客人方面考虑:
1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。 2、为客人提供满意的客房。
从酒店方面考虑:
1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作（人员安排、 设施设备的更新改造、低值易耗品与食品饮料的采购）
标准
1.询问客人特殊要求,是否需 要接机服务等 2.对有特殊要 求者,详细记录并复述
1.日期、航班 2.房间种类、房价 3.客人姓名 4.特殊要求 5.付款方式
向客人致谢
第三节 预订的种类
（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation） 1.临时预订（Advance Reservation）
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天 联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在 预订日下午6时（注意提醒客人） 2.确认类预订（Confirmed reservation）
客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以 确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具 体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店 有权将客房出租给其他客人。
2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房） 3、有利用饭店客房达到理想的出租率。
小帖士
从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的 客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是 一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出 的要求的客房。
预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一 是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不 是接受订单的人。
程中遇到的常见问题
[能力目标] 1、熟悉客房预订的程序与要求。 2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。 3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常
见问题。 4、掌握超额预订管理及纠纷处理方法。 5、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标] 1、培养从顾客利益出发的意识。 2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。 3、培养环保和成本节约意识。 4、提高与宾客打交道的职业素养。 5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。
预付定金确认书
对您在××饭店的订房表示名
住店日期
客房类型
一天的房价(单位×间数)
确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)
（二）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的
房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责
任，酒店必须在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保
1.询问客人付款方式，在预订单上注 明 2.公司或者旅行社承担费用者,做 付款担保
1.询问抵达时间及航班 2.向客人说 明,无明确抵达时间和航班,酒店将保 留房间到入住当天 18:00 3.如果客 人预订的抵达时间超过18:00,要求客 人告知信用卡号码做担保预订
程序 询问特殊要求 复述预订内容
完成预订
第二单元 客房预订
主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
预订的渠道 预订的方式（重点） 预订的种类 客房预订程序 客房预订失约行为及处理
学习目标:
熟悉预订的基本渠道 掌握预订的种类与方式 掌握客房预订的基本内容和程序，能熟练的进行订
房业务的操作 应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过
第二节 预订的方式（重点）
（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种 适合于提前预订的时间较短时
@受理电话预订的程序和标准 （二）面谈（Verbal）能更详细的；了解宾客需求 （三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户 以接待度假或会议为主的饭店 （四）传真订房（FAX）速度比信函快 （五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用
第一节 客房预订的渠道
直接渠道
（1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。 （2）旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。 （3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批
量预订房间。
间接渠道
（1）通过旅行社订房； （2）通过航空公司及其他交通运输公司订房 （3）通过专门的饭店订房代理商订房； （4）通过会议及展览组织机构订房。
承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。
定金(￥)
开户行名称
地址
程序 接电话 问候客人 聆听客人预订要求 询问客人姓名 推销房间
询问付款方式
询问客人抵达情况
标准
铃响三声以内
1.问候语 2.报部门
1.确认客人预订日期 2.查看计算机 及客房预订显示架
1.询问客人姓名及英文拼写 2.复述 确认
1.介绍房间种类和房价,从高价房到 低价房 2.询问客人工司名称 3.查询 计算机， 确认是否属于合同单位， 便于确定优惠价
案例1
盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生 打电话要求预定4间标准间并支付了订金，要求将房间保留到11点。 值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预 定。
由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张 都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这 时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看 时间，现象也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就 在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。 此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤 怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了 别人，要求小张给予解决，否则要投诉。
1. 案例中反映了哪些问题？
2. 如何解决？
客房预订的重要性
客房预订:客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预订的作用
从客人方面考虑:
1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。 2、为客人提供满意的客房。
从酒店方面考虑:
1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作（人员安排、 设施设备的更新改造、低值易耗品与食品饮料的采购）
标准
1.询问客人特殊要求,是否需 要接机服务等 2.对有特殊要 求者,详细记录并复述
1.日期、航班 2.房间种类、房价 3.客人姓名 4.特殊要求 5.付款方式
向客人致谢
第三节 预订的种类
（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation） 1.临时预订（Advance Reservation）
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天 联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在 预订日下午6时（注意提醒客人） 2.确认类预订（Confirmed reservation）
客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以 确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具 体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店 有权将客房出租给其他客人。
2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房） 3、有利用饭店客房达到理想的出租率。
小帖士
从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的 客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是 一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出 的要求的客房。
预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一 是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不 是接受订单的人。
程中遇到的常见问题
[能力目标] 1、熟悉客房预订的程序与要求。 2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。 3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常
见问题。 4、掌握超额预订管理及纠纷处理方法。 5、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标] 1、培养从顾客利益出发的意识。 2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。 3、培养环保和成本节约意识。 4、提高与宾客打交道的职业素养。 5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。
合集下载
模块二客房预订服务与管理课件.
受理电传和传真预订的程序与标准
标 程 序 1、接受电传、传真预订信息 2、回复电传、传真格式
准
①仔细阅读函电内容 ②准确掌握房间状况及市场信息 ①在收到电传、传真预订的当日立即 回复 ②立即回复加急函电 ③回复电传、传真，使用标准格式和 通用的缩写方式 ④给客人提供有效的预订号或者取消 号 将电传、传真的回电与来电附在一起， 按日期、姓氏字母存档
Remarks 备注：
Contact Name 联系人姓名： Telephone Number 电话号码： Taken By 预订人：
Company Number 公司名称： Fax/Telex Number 传真号码： Date Taken 预订日期：
婉拒致歉信
女士/先生： 由于本饭店 年 月 日的客房已经订满，我们无法接受 您的订房请求，没有能满足您的要求深表歉意。感谢您对本店的关照， 希望今后有机会为您提供服务。 顺致崇高敬礼！
一、预订的意义 二、预订的渠道 三、预订的方式 四、预订的类别
客房预订是指客人在 抵店前与饭店客房预订部 门所达成的订约。即客人 通过电话、电传、信函、 互联网等方式与饭店联系 预约客房。而饭店则根据 自身客房的可供应状况， 决定是否满足客人的订房 要求。这种预订一经饭店 的确认，饭店与客人之间 便达成了一种具有法律效 应的预期使用客房的协议， 根据此协议，饭店有义务 以预订确认的价格为客人 提供客房。
1. 无论是接受预订还是婉拒预订，都必须及时给 与客人以明确答复。 2. 不预先告知房号。 3. 为保证整个预订工作的严密性，应该尽可能的 掌握客人的离店日期。 现场演示： 1、电话预定订
2、委托预订
客房预定-ppt课件
客房预定
10
酒店的预订组是前厅的一部分，是调节和控制整个酒店房间预订、销售的中心，是服务于酒店客人的超前部门。在订房组的每一位员工必须知道，虽然多 数情况下不是面对面地为客人服务，但却 是客人接触的第一个人，当好这个角色名 就要在电话声音中给客人送上热情的服务。更要求每个员工都熟悉酒店的产品和服务。
9、8月-238月-23Saturday, August 26, 2023 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:08:4523:08:4523:088/26/2023 11:08:45 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。8月-2323:08:4523:08Aug-2326-Aug-23 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者 ，生活的导师和道德的引路人。23:08:4523:08:4523:08Saturday, August 26, 2023 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。8月-238月-2323:08:4523:08:45August 26, 2023 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。26 八月 202311:08:45下午23:08:458月-23 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。八月 2311:08下午8月-2323:08August 26, 2023 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2023/8/26 23:08:4523:08:4526 August 2023 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:08:45下午11:08下午23:08:458月-23 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker) 忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet 做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin 人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
10
酒店的预订组是前厅的一部分，是调节和控制整个酒店房间预订、销售的中心，是服务于酒店客人的超前部门。在订房组的每一位员工必须知道，虽然多 数情况下不是面对面地为客人服务，但却 是客人接触的第一个人，当好这个角色名 就要在电话声音中给客人送上热情的服务。更要求每个员工都熟悉酒店的产品和服务。
9、8月-238月-23Saturday, August 26, 2023 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:08:4523:08:4523:088/26/2023 11:08:45 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。8月-2323:08:4523:08Aug-2326-Aug-23 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者 ，生活的导师和道德的引路人。23:08:4523:08:4523:08Saturday, August 26, 2023 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。8月-238月-2323:08:4523:08:45August 26, 2023 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。26 八月 202311:08:45下午23:08:458月-23 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。八月 2311:08下午8月-2323:08August 26, 2023 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2023/8/26 23:08:4523:08:4526 August 2023 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:08:45下午11:08下午23:08:458月-23 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker) 忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet 做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin 人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
酒店客房运营管理：酒店客房预订平台和服务软件的使用培训ppt课件 (2)
通过实际操作演示，参训人员掌握了预订平台和服务软件的使用技巧，提高了工作 效率和客户满意度。
培训过程中，参训人员积极参与讨论和互动，提出了许多宝贵的意见和建议，为培 训的完善提供了有益的参考。
未来展望
随着技术的发展和市场的变化，酒店 客房预订平台和服务软件的功能将不 断升级和完善，以满足客户日益多样 化的需求。
问题三
预订后无法收到确认信息。
解决方案
检查预留的邮箱或手机是否收到确认信息，如有问题， 可以联系客服查询订单状态。
01
酒店服务软件的使 用
服务软件功能介绍
客户信息管理
记录客户的基本信息， 包括姓名、联系方式、
入住日期等。
预订管理
接受、处理和确认客房 预订，提供预订状态查
询功能。
房间管理
对酒店内不同类型房间 进行管理，包括房间数
服务软件常见问题及解决方案
01
02
03
问题一
软件无法登录。解决方案 ：检查网络连接是否正常 ，重新启动软件或更换浏 览器尝试。
问题二
预订信息错误。解决方案 ：客户可自行修改预订信 息或联系客服协助修改。
问题三
入住手续办理不顺利。解 决方案：服务台员工应确 保软件正常运行，协助客 户完成入住手续。
01
会员与积分系统
注册会员可以累积积分，用于 兑换免费住宿或抵扣房费。
预订平台常见问题及解决方案
问题一
无法登录或注册账号。
解决方案
检查网络连接是否正常，重新输入用户名和密 码，或联系客服协助解决。
问题二
预订信息填写错误。
解决方案
在未完成支付前，可以修改或取消预订信息，如有 必要，可以联系客服协助处理。
参训人员应不断学习和掌握新技术、 新方法，提高自身素质和能力，以适 应未来发展的需要。
培训过程中，参训人员积极参与讨论和互动，提出了许多宝贵的意见和建议，为培 训的完善提供了有益的参考。
未来展望
随着技术的发展和市场的变化，酒店 客房预订平台和服务软件的功能将不 断升级和完善，以满足客户日益多样 化的需求。
问题三
预订后无法收到确认信息。
解决方案
检查预留的邮箱或手机是否收到确认信息，如有问题， 可以联系客服查询订单状态。
01
酒店服务软件的使 用
服务软件功能介绍
客户信息管理
记录客户的基本信息， 包括姓名、联系方式、
入住日期等。
预订管理
接受、处理和确认客房 预订，提供预订状态查
询功能。
房间管理
对酒店内不同类型房间 进行管理，包括房间数
服务软件常见问题及解决方案
01
02
03
问题一
软件无法登录。解决方案 ：检查网络连接是否正常 ，重新启动软件或更换浏 览器尝试。
问题二
预订信息错误。解决方案 ：客户可自行修改预订信 息或联系客服协助修改。
问题三
入住手续办理不顺利。解 决方案：服务台员工应确 保软件正常运行，协助客 户完成入住手续。
01
会员与积分系统
注册会员可以累积积分，用于 兑换免费住宿或抵扣房费。
预订平台常见问题及解决方案
问题一
无法登录或注册账号。
解决方案
检查网络连接是否正常，重新输入用户名和密 码，或联系客服协助解决。
问题二
预订信息填写错误。
解决方案
在未完成支付前，可以修改或取消预订信息，如有 必要，可以联系客服协助处理。
参训人员应不断学习和掌握新技术、 新方法，提高自身素质和能力，以适 应未来发展的需要。
客房预订PPT课件
（8）折扣价（DiscountRate）:饭店向常客、长住客或其他有特殊身份的客人 提供的优惠价格。 （9）免费（Complimentary）:由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人 提供免费房，但饭店应健全免费房的具体实施制度，只有饭店总经理才有权批 准。 （10）白天租用价（DayUse Rate）:饭店收取白天租用价，大部分饭店按半 天房费收取，也有些饭店按小时收取。通常，在下列情况下，饭店可白天租用 价向客人收取房费:客人凌晨抵店入住，客人离店结账超过了饭店规定的结账 时间，客人入住与离店发生在同一天。 （11）加床费（Rate forExtra Bed）:饭店为客人增加床位而收取一定的费用 。
受理散客及团队预订
知识准备
一、 客房预订概述 1.客房预订的概念 客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 2.客房预订的意义 （1）客人事先进行客房预订是为了避免饭店客满的风险，希望在抵店时所需 客房已由饭店准备妥当。 （2）饭店之所以拥有预订系统来受理客人的客房预订，是想尽力为客人提供 满意的客房，为饭店争取较高的住房率。 二、预订员的服务准备工作 （1）按服务规范检查个人的仪容仪态，调整好情绪，做到服务热情周到、真 心诚意。
（3）按满足宾客个性化需求划分:从满足宾客特殊消费需求的角度来分，主要 包括商务房（Business Room）、高级行政房（Advanced Administration Room）、无烟房（பைடு நூலகம்moke-Free Room）、淑女房（LadiesRoom）、残疾人 房（Disabled Room）、体育人士房（Sports Room）等。必要时可设置专用 楼层，如行政楼层、无烟楼层、女士楼层等。 4.了解房价种类 （1）标准价（Rack Rate）:饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格， 未含任何服务费或折扣等因素。标准房价亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价” 。 （2）团队价（Group Rate）:主要是对旅行社的团队客人住店的折扣价格。
客房预订培训课件
地址:____________ 预订日期:______抵达日期:______
电话:____________ 抵达时间:______逗留天数:______
您对:____________ 离店日期:______
的预订已确认
结账方式:______订金:____
客户地址:______________
客户姓名:_______电话:________
案例1
盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生 打电话要求预定4间标准间并支付了订金，要求将房间保留到11点。 值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预 定。
由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张 都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这 时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看 时间，现象也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就 在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。 此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤 怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了 别人，要求小张给予解决，否则要投诉。
客人姓名
Guest Name 到达日期
人数
Persons 离店日期
Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称
Departure Date 房价
Rate 国籍
Company Name 订房人姓名
Nationality 公司及电话
Reservation By 预付金
2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房） 3、有利用饭店客房达到理想的出租率。
小帖士
从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的 客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是 一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出 的要求的客房。
酒店客房运营管理：酒店客房OTA预订渠道的利用与管理培训ppt课件
预算分配
根据运营计划，合理分配 资金和资源，确保各项运 营活动的顺利进行。
监控和分析运营数据
数据收集
定期收集OTA平台上的运营数据 ，包括浏览量、成交量、客户评
价等。
数据分析
运用数据分析工具和方法，对收 集的数据进行深入分析，发现运
营中存在的问题和机会。
数据可视化
通过图表、报表等形式将数据可 视化，帮助团队成员更好地理解
特点
批发渠道能够帮助酒店提 高入住率和收入，但价格 通常较低，且需要满足一 定的数量要求。
不同渠道的比较分析
价格策略 佣金费用 客户来源 数据掌控
直销渠道通常价格较高，代理和批发渠道价格较低。
代理和批发渠道需要支付一定的佣金费用，直销渠道则无需支 付。
直销渠道主要吸引品牌忠诚客户，代理和批发渠道则能扩大市 场覆盖，吸引更多新客户。
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THANKS
酒店运营优化
通过收集和分析酒店运营数据，如入住率、房价、客户评价等，帮 助酒店提高运营效率和质量。
市场预测与决策支持
利用大数据技术进行市场预测，为酒店和OTA平台提供决策支持。
OTA行业面临的挑战和机遇
挑战
随着技术的发展和消费者需求的变化， OTA行业需要不断创新和改进服务，以适 应市场变化。同时，面临着来自传统酒 店直销和新兴竞争对手的竞争压力。
OTA市场规模与竞争格局
市场规模
近年来，随着旅游市场的不断扩大和消费者在线预订习惯的养成，OTA市场规模 持续增长。根据艾瑞咨询发布的数据，2019年中国在线旅游市场交易规模达到 10866.5亿元人民币，同比增长11.4%。
竞争格局
目前，中国OTA市场呈现出几家独大的竞争格局。携程、去哪儿、飞猪等几家大 型OTA平台占据了市场的大部分份额，其他小型OTA平台在夹缝中求生存。大型 OTA平台凭借品牌优势、技术优势和资源优势，不断巩固市场地位。
客房预订ppt课件
00事先声明的时间预订种类的特点确讣性预订书面凭证具有较低的书面凭证具有较低的保证性预订客人保证入住与酒店保证给客人保证入住与酒店保证给的保证的保证临时性预订口头确认取决于客人的意愿口头确认取决于客人的意愿具有具有不稳定性风险性双方临时性预订指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订
给以下客房预订操作程序排序
1
任务一 预订的种类
5
设问： 请同学认真思考预订的种类有哪些？这三种预订的种类
各有什么特点？预订客房保留的时间是几点？有哪些注意事 项？
6
任务一 预订的种类
Your text
1.临时性预订； 2.确认性预订； 3.保证性预订。
text
text
text
text
预订的种类
text
预订房间的保留时间
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超额预订
做好超额预订的关键在于掌握有效的 超额预订数量和幅度。据国际酒店的 管理经验，超额预订的百分比～可控制
在（ 5%～20% ）。
预订失约行为产生的原因
(1)未能准确掌握可售房的数量；
（6）未能精确统计信息数据 及实施超额预订过“度”。
（2）预订过程中出现差错；
（3）未能真正领会客人 的预订要求；
保证性预订
注意事项： 第一夜免费制度
任务一 预订的种类
保证性预订
1.预付款担保：所订客房的一夜房费； 2.信用卡担保：宾客届时既没有登记 入住，也没有取消预订，可以通过发 卡公司收取一夜房费； 3合同担保：酒店与经常使用酒店设施 的客户单位签订订房合同以担保预订。
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任务二 客房预订失约行 为及处理
预订失约行为的处理
（5）免费提供交通工具和第一夜房费。 （6）免费提供一到两次的长话费或传真费，使客人能将临 时改变住处的信息告诉有关方面。 （7）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查 询服务。 （8）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大 堂副理或客务关系主任出面迎接 客人或在客房放致歉信，赠 送鲜花和水果等。
给以下客房预订操作程序排序
1
任务一 预订的种类
5
设问： 请同学认真思考预订的种类有哪些？这三种预订的种类
各有什么特点？预订客房保留的时间是几点？有哪些注意事 项？
6
任务一 预订的种类
Your text
1.临时性预订； 2.确认性预订； 3.保证性预订。
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预订的种类
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预订房间的保留时间
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超额预订
做好超额预订的关键在于掌握有效的 超额预订数量和幅度。据国际酒店的 管理经验，超额预订的百分比～可控制
在（ 5%～20% ）。
预订失约行为产生的原因
(1)未能准确掌握可售房的数量；
（6）未能精确统计信息数据 及实施超额预订过“度”。
（2）预订过程中出现差错；
（3）未能真正领会客人 的预订要求；
保证性预订
注意事项： 第一夜免费制度
任务一 预订的种类
保证性预订
1.预付款担保：所订客房的一夜房费； 2.信用卡担保：宾客届时既没有登记 入住，也没有取消预订，可以通过发 卡公司收取一夜房费； 3合同担保：酒店与经常使用酒店设施 的客户单位签订订房合同以担保预订。
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任务二 客房预订失约行 为及处理
预订失约行为的处理
（5）免费提供交通工具和第一夜房费。 （6）免费提供一到两次的长话费或传真费，使客人能将临 时改变住处的信息告诉有关方面。 （7）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查 询服务。 （8）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大 堂副理或客务关系主任出面迎接 客人或在客房放致歉信，赠 送鲜花和水果等。
第二章 前厅客房预订PPT课件
客房预订
四、了解房价种类
❖门市价(Rack rate)
❖团队价(Group rate)
❖商务合同价(Commercial rate)
❖旺季价&淡季价Peak season rete
❖
Low season rate
❖免费房(Complimentary room)
客房预订
❖ （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采 用。
客房预订
二、预订的作用 一、对饭店
1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售
策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配
二、对顾客
省时、省心、省力
客房预订
三、明确客房种类
按照房间的设施配备情况划分 1、单人间(Single Room) 2、大床间(Double-size Room) 3、双床间(Twin-size Room) 4、三人间(Triple Room) 5、套间(Suite Room) 6、普通套间(Junior Suite) 7、豪华套间(Deluxe Suite) 8、总统套间(Presidential Suite)
❖ （二）美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用 计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
❖ （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）
8. 填写预订单并存档
客房预订
人物： B: Guest Mr robert 罗伯特先生 A : receptionist miss zhou 周小姐
客房预订PPT课件
加床、供残疾人便用的特殊设备等）； i. 受理预订的日期、预订员姓名。 （如下表所示）
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3、确认预定
接受了客人的订房要求并经核对后，预订处下一步的工 作是给客人签发预订确认书，以示对客人订房的承诺。 确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是 双方之间发生权利和义务的协议书。
2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？ 3.受理预订时应该考虑哪些因素？ 4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？ 5.广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店，饭店提
供预订服务有意义吗？
7
客房预订的定义
客房预订是前厅部的一项重要业务内容。 客房预订（Room Reservation）是指 客人或代理机构为住店客人在抵店前与 酒店客房预订部门所达成的订约。即客 人通过使用电话、电传、书信等各种方 式与饭店联系预约客房，饭店则根据客 房的可供状况，决定是否满足客人的订 房要求。
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1、预订前的准备工作
（2）预订可行性掌握 预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当 日及未来一段时间内可预订的客房数量、 等级、类型、位置、价格标准等情况，对 可预订的各类客房心中有数，保证向客人 介绍可订房间的准确性。
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2、受理预定 客人提出订房要求 查看客房预订情况
建议客人变更 日期或房型 客人是否接受
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客户预定单一般包括以下内容： a． 客人姓名、称呼； b. 国籍、地址及电话号码； c. 预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）； d. 所需的客房类型与数量； e. 同行者的情况（人数、关系等）； f. 房价与付款方式； g. 订房人的工作单位、地址与电话号码； h. 客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、
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（3）若变更或取消的内容涉及到一些原有的 特殊安排，如接机、订餐、鲜花、水果、房 内布置等，应尽快给有关部门发变更或取消 通知。
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3、确认预定
接受了客人的订房要求并经核对后，预订处下一步的工 作是给客人签发预订确认书，以示对客人订房的承诺。 确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是 双方之间发生权利和义务的协议书。
2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？ 3.受理预订时应该考虑哪些因素？ 4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？ 5.广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店，饭店提
供预订服务有意义吗？
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客房预订的定义
客房预订是前厅部的一项重要业务内容。 客房预订（Room Reservation）是指 客人或代理机构为住店客人在抵店前与 酒店客房预订部门所达成的订约。即客 人通过使用电话、电传、书信等各种方 式与饭店联系预约客房，饭店则根据客 房的可供状况，决定是否满足客人的订 房要求。
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1、预订前的准备工作
（2）预订可行性掌握 预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当 日及未来一段时间内可预订的客房数量、 等级、类型、位置、价格标准等情况，对 可预订的各类客房心中有数，保证向客人 介绍可订房间的准确性。
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2、受理预定 客人提出订房要求 查看客房预订情况
建议客人变更 日期或房型 客人是否接受
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客户预定单一般包括以下内容： a． 客人姓名、称呼； b. 国籍、地址及电话号码； c. 预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）； d. 所需的客房类型与数量； e. 同行者的情况（人数、关系等）； f. 房价与付款方式； g. 订房人的工作单位、地址与电话号码； h. 客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、
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（3）若变更或取消的内容涉及到一些原有的 特殊安排，如接机、订餐、鲜花、水果、房 内布置等，应尽快给有关部门发变更或取消 通知。
酒店客房运营管理：酒店客房预订渠道多样化推广培训ppt课件 (2)
移动预订占比提升
O2O（线上到线下）模式兴起
随着移动设备的普及，移动预订将成为重 要的预订渠道之一。
客人线上浏览酒店信息，线下实地体验， 提升客户体验。
个性化预订服务
人工智能与大数据应用
根据客人的需求和喜好提Байду номын сангаас个性化的预订 服务，提高客户满意度。
利用人工智能和大数据分析预测客人的需 求，提供精准的预订服务。
预订渠道的重要性
提高酒店客房入住率
通过多种预订渠道吸引更多客 人，提高酒店客房的入住率。
提升客户满意度
提供多种预订方式以满足不同 客人的需求，提升客户满意度 。
降低营销成本
利用在线平台和社交媒体进行 推广，降低传统营销成本。
增强品牌形象
通过官方网站和移动应用展示 酒店品牌形象，提升品牌知名
度。
预订渠道的发展趋势
预订渠道。
虚拟现实与增强现实
03
虚拟现实和增强现实技术将为预订体验带来创新，使客户能够
更直观地了解酒店设施和服务。
竞争环境的挑战
同行竞争
酒店业竞争激烈，竞争对手的策 略和价格调整对预订渠道的推广
产生影响。
跨界竞争
来自非传统旅游行业的竞争者， 如民宿和共享经济平台，对酒店
预订渠道构成挑战。
客户需求多样化
客户需求日益多样化，要求酒店 不断调整预订渠道策略以满足不
同客户群体的需求。
数据安全与隐私保护的挑战
数据泄露风险
随着预订渠道的多样化，客户数据的安全保护面临更大挑战，需 要采取有效的数据加密和安全措施。
隐私政策透明度
酒店需要清晰地向客户传达隐私政策，确保客户数据得到合法、 合规的处理。
适应法规变化