服务7步法标准流程共47页文档
服务标准的服务七步曲
服务标准的服务七步曲店员每日应完成工作：1、门迎6、收银2、打招呼7、道别3、介绍货品4、试衣间技巧、改裤技巧5、附加推销一、门迎：目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。
A、有目光接触，亲切地笑容。
B、正确的站姿及站位。
C、正确大方的迎宾手势。
D、明确详细的传达活动资讯。
E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。
注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。
二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。
服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。
目的：吸引顾客的注意重视。
A、亲切的笑容、目光接触。
B、保持适当的站姿及站位。
C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。
D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。
特别注意与顾客的位置关系。
E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。
备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。
三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。
A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。
B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。
要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。
C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。
D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。
E、介绍时能结合专业的产品知识。
例：FAB及AIDA的销售手法。
F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。
G、介绍不同的货品有固定的表现。
（例：减价货品及自身对货品的信心度）。
四、试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。
1、试衣前A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄上的搭配）。
鼓励顾客成套试穿。
C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架等。
D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。
服务七步曲
吧，
充 大
能 提 供 优
显款质
投诉
tóu sù
意很 丢生 摔气 顾， 客后
摆
服 歧视顾客
催促顾客 购 果
务 使用攻击性语言 买 很
才几十块钱的东西这么挑
爱买不买的严 物重 Nhomakorabea未能满足顾客多层次多方面的需求 品
售后服务的接待
不同类型顾客的不同对待
愤怒型
处理方式
低调型
处理方式
沉默型
处理方式
缓和情绪 友善交谈 诱导合作
YES
强迫顾客接受我方意见
忽视顾客喜爱，按自己的品味， 帮顾客做搭配或组合 顾客不接受我们的附加推销，就立即面露不悦
不应该
5 收银服务
目的
引领顾客到收银台
提
清楚向收银员交代款式，规格，数量
供
有
请顾客稍等排队
礼 貌
快
收银员应首先跟顾客打招呼
捷
准
帮助顾客核对所选购商品的数量，并有礼貌告诉顾客总值
确
的
3 主动提供服务
怎么主动？如何做？
主动迅速上前询问，细心交谈聆听，准确简捷回答
根据顾客需要介绍产品 主动介绍新货或特价产品 通过FAB销售技巧介绍给顾客 主动自我介绍及询问顾客姓氏 亲切的笑容加礼貌用语。
目的： 进一步了解客需， 重视顾客。
主动介绍货品的FAB可以从颜色、款 式、质地、用途等方面着手
处理投诉的方法
开场白建立良好的关系 倾听，缓和顾客的情绪 记录下来，让顾客觉得我们有注意他 任何情况下，保持友善的态度，与客人建立良好的关系 积极回应客人的感受认可他的情绪，要理智不能过火 确定投诉重点 办法要清楚简单，避免使用公司内部术语 提出两项方案让客人选择 感谢顾客的意见，赞扬他的方式 建立联系，跟进
七步服务流程
七步服务流程下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!现代社会，随着科技的不断发展和生活水平的提高，人们对于服务质量的要求也越来越高。
服务7步法标准流程(PPT47页)
工作分类
Note: 以上比例因服务站不同而不同
保养工作
• 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成
修理工作
• 比较昂贵的修理,例如:发动 机, 变速箱 &悬挂修理等.
• 需要有技巧的技术员 • 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
维修顾问 检查施工单维修项目，核对估算单，并确认完工检查已经完成。
· 若对施工单有不明确的问题，应向车间主管或维修技师询问 ·检查保修/保养手册，在相应位置记录维修/保养项目。 ·检查，核对施工单，估算单，登陆TACT系统，打印结算单（2张）。 · 确认以下单据准备完毕：
施工单 估算单 实车检查表 保养/保修手册 结算单
四.派工&生产
派工与生产目的
• 派工与生产环节目的是计划，控制和监 控在服务部门接收服务的车辆
派工与维修使用的系统
车辆维修:
1.技师根据施工单对车辆进行维修. 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新 车辆状态。
对车辆状况作实车检查，最终确认：
· 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ·车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。
·检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ·检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ·对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 ·确保车头朝外，方便顾客出厂。 ·确保车辆门窗关闭，车门锁好。
维修技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认） 零件人员登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画 面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算 单。 维修技师将施工单递交至服务顾问。 根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。
服务七步曲
1.推新：主动介绍 当季重点 产品
d
应
o 该 主动介绍正在推广的主打产品
介绍尺码齐全的产品
做
介绍与客人需求吻和的新产品
不
don'
该 等客人问才介绍产品
t
做 新产品已经没货，严重断码还主 动介绍
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服务七步曲
服务七步曲--诚意推荐 当顾客浏览某区域时：
你可以这样说
1. “您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？
1. 好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身边。 2. OK，这里是女鞋，如果看男鞋在那边。有需要可以直接找我 3. 这是新到的篮球鞋，请随便看一下，需要的话我可以为您 4. 介绍一下。
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服务七步曲
熟悉的影子
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服务七步曲
服务七步曲－了解顾客需要
3.以 自信、礼貌 的方式服务顾客
服务七步曲
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2020/11/17
服务七步曲
关闭手机
遵守时间
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课堂要求
放松心情
积极参与
服务七步曲
鸿星尔克服务标准
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服务七步曲
服务标准七步曲
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一、亲切招呼
二、了解顾客
五、附加推销
三、诚意推荐
F
A
B
四、鼓励试穿
六、收 银
七、美程服务
服务七步曲
亲切招呼目的
d
应
o 该 不给顾客压迫感，但同时不能让
顾客等候过久
做
在顾客询问或面露疑问时，迅速
走向顾客，主动提供服务。
不
don'
服务核心流程规范（七步）
服务核心流程规范（七步）售后核心服务流程一提醒预约序流程内容备注1 维修保养预约结合上次维修或保养到期情况，确定预约用户，发出保养和维修的预约提醒。
3 确定预约时间服务顾问根据工作情况，主动预约并与客户确定时间（X月X日X点，留有准备时间）。
4 费用预估根据客户需求，对维修费用做一个大致的评估，并向客户说明和解释。
提前一天先落实下述准备工作是否到位，保障预约维修顺利实施：●服务顾问在预约前查看是否有三包预警，有预警先做好预警流程。
●确认所需的备件库存是否充足 5 落实预约内容●是否预留有相应工位●技术人员准备/技术难题解决方案●表单准备预约到期前一天再次和客户确认来店时间及维修内容，如果客户不能如约，需重新预约。
6 重新预约如果服务站不能兑现，同样应立即告知客户，并表示道歉，重新预约。
7 温馨提醒提醒客户明天应携带的资料（随车文件、维修记录、保修手册、三包凭证等）。
预约要求在预约过程中，视情况关心客户的工作、生活、生意方面的事宜，与客户拉近关系！★1/ 5售后核心服务流程二接车检查结果序区域私人顾问接车流程正常需更换需补充或调整 1.穿戴整洁（避免穿戴金属饰品），戴好手套1 迎接客户 2.打开司机门，迎接客户下车（雨天及大晴天撑伞） 3.递上名片，咨询客户是否预约，是否还有其他维修内容1.擦拭干净方向盘，再套上方向盘套防护用品2 2.擦拭干净换挡杆，再套上换挡杆套铺设 3.铺设座椅套和脚垫 1.安全气囊检查: 目测外表是否龟裂 2.安全带：检查司机位安全带功能3 车内检查★缓缓拉下是否顺畅★拉出过程中紧急拽紧，是否有效锁止1.打开舱盖后，按下机盖到一半行程，再松开，检查机盖撑杆发动机舱 4 检查 2. 抽出机油标尺，检查机油脏污程度，并向客户说明机油必须更换1.车顶油漆情况2.车身前部油漆情况环车 3.车身左侧油漆情况 5 检查 4．车身右侧油漆情况5.车身尾部油漆情况6.车身裙边油漆情况（需蹲下检查）1.打开后背门，按下背门到一半行程，再松开，检查背门撑杆2.行李检查：和客户当面确定是否有贵重物品或其他物品，是否需要代为保管行李舱6 检查3.随车工具是否齐全 4.备胎是否齐全2/ 5售后核心服务流程三制单派工序号流程内容备注1 确定维修项目及工位服务顾问向技术主管确定维修项目及维修工位2 制作维修委托书确定项目后，服务顾问制作维修委托书，并让客户签字确认服务顾问将客户签字的修理委托书及待修车辆交给车间主管，由其安3 安排维修排维修；●确定是否有三包预警项目，有则走预警流程4 特殊情况应对●确定是否缺件，有则走缺件流程首保见“众泰汽车T600 首保内容表”★二保见“众泰汽车T600 二保内容表”★售后核心服务流程四维修进行序内容流程备注号1 铺设防护套维修工根据派工单，为车辆套上左右翼子板、前杠防护套；2 开始维修2.1 维修工发现新问题及时报告维修主管，维修主管再与服务顾问沟通；2.2 维修主管判断新出现维修项目是否为预警，是则走预警流程2.3 服务顾问再次向客户咨询，是否维修新发现的故障；新发现问题的处理 2.4 无论修不修，服务顾问都需要请客户在《修理委托书》上签署意见；2.5如果客户同意追加维修，需重新估算维修费用，以及交车延期的时间。
顾客服务流程(七步曲)
5. 当顾客纯属闲逛时
要求：主动上前亲切招呼，例 如：“先生，您好，我们部分 货品正在推广，请随意看看， 或先生，您好我们有新款上市 ，请随意看看！”一定要避免 强迫性/催促顾客，让顾客感觉 刻意推销。
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第三步：诚意推介
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目的：
1. 令顾客产生兴趣，从而触发欲望 2. 在顾客拿不定主意的前提下，推介可以创造多一份机会 3. 让顾客更了解我们的产品和活动
5. 当顾客需要帮忙时
要求:我们要让顾客知道您已经 留意到他的需要并愿意提供协 助。应及时主动上前说先生小 姐您好，请问有什么可以帮你 ，或者先生小姐需要帮忙吗？ 但切勿过于催迫，令顾客不安 。
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
6. 当顾客对货品产生兴趣时
要求：要及时主动山前介绍并 引起顾客谈话的兴趣，例如： “您好！先生（小姐），这是 最新的款式“或者是”这面料 是绵质的非常透气，这样的天 气穿最适合了“
要求：我们用熟客的姓氏称呼，以兴 趣为机会点去打开话题，让顾客有被 重视和受欢迎的感觉，例如：王小姐 （先生），上一次你你选的那件衣服 送给你朋友，他喜欢吗，或者是王小 姐（先生），您好，这是最近新到的 几款很适合你，或者是好久不见，最
近忙什么？打算逛街买点什么？
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货品
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方法：
1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼
2. 用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见到的人打招呼）
3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客
服务流程(服务七步曲)
注意事项:
• • • • 1.必须熟悉店内的货品款式. 颜色. 2.忌强迫性推荐. 3.附加时不应推销同类的货品. 4.确定顾客结帐之后才进行附加推销.
第六步:修改服务
• • • • • (1)主动提出修改服务. (2)给予有关建议. (3)与顾客核对修改的尺寸. (4)主动告知顾客修改完成的时间. (5)询问有关资料以便跟进.
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作用:加强顾客的购买欲. 鼓励顾客试衣: 如:“您可以试穿一下,穿起来效果会明显一点.” “您穿什么尺码呢,我拿一件给您试试好吗” “ , 1.试衣的服务要求: (1)快速拿出合适尺码. (2)为顾客取下衣架,解开钮扣和拉链. (3)主动带顾客到试衣间. (4)帮顾客推开试衣间门，把货品挂好 (5)提醒顾客保管好私人物品.
第二步:关心客人(与顾客接触)
• (留意顾客的反应,马上提供相应的服务.) • 需留意的方面:
• • • • • • 1.目光接触,留意顾客的举动. 2.认真听取顾客需求,积极回应. 3.顾客注意到某货品时,主动展示货品. 4.顾客重复观看或触摸某货品. 5.顾客拿着货品在镜前观看. 6.手上拿着货品,并寻找其他货品.
第五步:附)增加每单的件数,从而提高销售额. A:根据款式. 颜色做合适的上下装. 内外装搭配. 如:T恤+休闲裤. 牛仔配皮带等等… B:推荐其他的打折货品.特价货品. C:买满一定价格可送礼品(VIP或陪衬类) D:附加介绍新货或款式面料突出的产品.
(6) 提醒顾客试衣时注意沾上口红（小姐，小心我们 的衣服弄花了您的妆）.
• 2.试衣间的服务: • (1)记清所试衣服的件数. • (2)留意顾客从试衣间出来. • (3)主动帮顾客整理好衣服:卷裤脚. 翻好衣领等. • (4)问衣服尺寸是否合适. 感觉如何. • (5)描述整体颜色. 款式等搭配效果. • (6)有需要的情况下推荐其他的颜色或款式.