服务7步法标准流程
服务7步法标准流程
对车辆状况作实车检查，最终确认：
· 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ·车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。
·检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ·检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ·对照实车检查表，检查车身及油漆辆门窗关闭，车门锁好。
2. 修理 (30%)
工作分类
Note: 以上比例因服务站不同而不同
保养工作
• 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成
修理工作
• 比较昂贵的修理,例如:发动 机, 变速箱 &悬挂修理等.
• 需要有技巧的技术员 • 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
维修技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认） 零件人员登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画 面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算 单。 维修技师将施工单递交至服务顾问。 根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。
如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作：
三.维修工单
维修工单
维修工单管理环节是为确保其被准确书写 并 以顺畅，有效的方式得到处理。
修理单内容
虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容: 客户明细 车辆明细 工作明细 额外信息
客户明细
客户的姓名和地址
电话号码 (家, 商务或移动电话) 付款方式
客户签名
车辆明细
VIN或车身号码 车辆型号 生产日期 车辆登记日期(PDS) 车辆牌号 里程表读数，汽油量
广丰预约系统
1
预约流程简图 ：
“七星级服务”操作细则(精)
率、绿化
1、投资价 值最大化 ——“钱 要花得值 ” 2、降低投 资风险— —广纳信 息，谨慎 决策，防 止受骗 3、和发展 商相比， 心理上占 主动
等） 5、配套设 施（商业 、教育、 交通、银 行、医疗 等） 6、物业管 理服务 （安全、 社区文化 氛围等） 7、地理位 置 8、保值和 增值潜力
、公开、 的选择）
公正。 5、贷款保
3、防止合 险服务
同风险。 5、（签
希望得到 约）律师
对合同的 的服务态
耐心解释 度和专业
与提醒。 能力
6、贷款的
申请和审
明确条款 信息透明
看房服务 信息卡
确保销售 环节的服 务要求能 被准确执 行
1、《看房 服务信息 卡》用于 向首次来 访客户说 明售楼讲 解流程； 2、要求并 向客户说 明：“为 了让您更 全面的了 解项目及 产品信 息，我将 按照这张 卡片上的 内容逐一 向您介绍 。”
尊重客户 知情权， 主动提示 购房风 险，信息 透明
保障投诉 沟通渠道 的畅通
争取将每 一位来访 客户发展 成为会 员，通过 “销售通 知”提升 来访成交 率
1、明确客 服、物业 部门职责 和工作内 容； 1、严格按 照集团不 利因素公 示指引和 车位信息 公示指引 执行； （后附） 客户服务 （监督） 热线清晰 显著 1、要求销 售员必须 主动向首 次到访客 户发出加 入客户会 的邀请， 并向客户 介绍会员 权益； 2、将此动 作要求纳 入代理合 同。
整： 1、装修房 首次工地 开放可采 用局部开 放方式， 以增进客 户现场体 验为主 （后附范 例）； 2、强化指 引中4.4的 评估要 求，确定 各公司客 户关系部 门作为工 地开放评 估的责任 部门，评 估内容见 备注。
客户定位7步法教你锁定最优质客户
客户定位7步法教你锁定最优质客户在市场竞争日益激烈的当下，如何吸引最优质客户成为了企业发展的关键所在。
而客户定位则是企业营销中至关重要的一环，通过精准的客户定位，企业可以锁定目标市场，减少营销成本，提升市场份额。
以下为7步法，教你如何通过客户定位锁定最优质客户。
步骤一：确认产品或服务的核心卖点公司定位的第一步是确认产品或服务的核心卖点。
这有助于进行更精确的客户分析，并制定出最佳的销售及营销策略。
顾客是为了获得产品或服务的内在价值而支付价格的，而核心卖点正是这些价值。
因此，公司必须能够清楚地确定其产品或服务的核心卖点，以便在传递其它信息时能够以此为基础，从而具有说服力的展示其产品或服务的关键优势。
步骤二：明确目标客户群体的需求和偏好确定目标客户群体是客户定位的关键环节。
在这一步骤中，需要明确目标客户群体的需求、需求强度、目标客户的购买能力、以及目标客户的偏好等。
这可以通过市场调研、客户问卷调查、网络调查等方式获取。
特别是对于新的市场，企业必须更广泛地了解其目标客户群体，以确保制定的策略正确无误。
步骤三：找出目标客户群体的相关特性和行为模式在确认了目标客户群体以后，企业要想从中获得真正成功，还必须找出这些客户群体的相关特性和行为模式。
这本质上是在了解客户的需求和购买行为相关的因素，并根据这些因素来制定营销策略。
在这步骤中需要考虑的因素包括年龄、职业、地理位置、收入水平、生活方式等等。
步骤四：制定目标客户的调研计划基于对目标客户群体的进一步了解，企业需要对其进行更深入的调查研究以确定最适合吸引这些客户的策略。
在这一步骤中，企业需要了解客户最喜欢的营销渠道，客户最常访问的网站、搜索引擎以及其他渠道。
此外，企业还需要了解客户的购买偏好、购买频率以及客户决策的关键因素等。
步骤五：设计营销和广告策略理解客户的需求和行为模式以后，企业必须制定最产生效果的营销和广告策略。
这些策略必须基于客户定位和分析的结果制定，同时也要考虑到客户群体的购买习惯，以保证最大程度地满足客户需求。
汽车服务顾问7步法
工具设备正确使用
做好作业防护
作业过程训练有素
4S常态化
汽车服务顾问7步法
STEP - 5.
质量控制
汽车服务顾问7步法
STEP - 5.
质量控制 - 好处
确保一次性修复 减少返修投诉的发生 增加顾客满意度和顾客保持 增加员工满意度
汽车服务顾问7步法
STEP - 5.
质量控制 - 优先级
在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;
汽车服务顾问7步法
STEP - 2.
总结
接待过程的目标是 : 1 用有序，专业的方式接待顾客增加客户的信心 2 在维修店能力的基础上超越客户的期望.
掌握产品知识
修理费用准确报价
了解客户需求 以及内部沟通顺畅
汽车服务顾问7步法
STEP - 3.
填写施工单
汽车服务顾问7步法
STEP - 3.
填写施工单 - 填写过程
汽车服务顾问7步法
STEP - 7.
总结
跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提 供有价值的反馈.
(入库日) N +3日
回访的及时性
入库答谢
记录客户意见
针对反馈意见积极改 善
汽车服务顾问7步法
STEP - 7.
结论
通过实施关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户 满意度,从而实现客户量增加和利润增加.
预约 - 时间桶概念
20%随到客户和额
外工作客户预备工时 全部可使用工时
80%可预约工时
汽车服务顾问7步法
STEP - 1.
预约 - 工具
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
服务七步曲培训资料
服务七步曲培训资料服务七步曲培训资料（一）服务七步曲是一种全面、系统的服务流程，它可以帮助企业提升服务水平，增强客户满意度。
以下是关于服务七步曲的详细培训资料，内容包括每个步骤的概述以及详细的操作指导。
第一步：热情的问候和接待这个步骤很重要，因为第一印象对于客户的体验至关重要。
所以，当客户到达时，我们要热情地迎接他们，并用友好的语言问候他们。
同时，我们可以主动介绍一下自己和公司，并引导客户进入下一个步骤。
第二步：仔细倾听客户需求在这一步骤中，我们需要认真倾听客户的需求，并确保我们完全理解他们的要求。
这包括询问一些细节问题，以确保我们对客户需求的理解是准确的。
在这个过程中，我们还要表现出真诚和耐心，让客户感到被重视和关注。
第三步：提供详细的产品或服务信息一旦我们理解了客户的需求，我们应该提供详细的产品或服务信息给他们。
在这一步骤中，我们可以向客户介绍一些产品或服务的特点、优点和适用范围等方面的内容。
我们还可以比较不同产品或服务之间的差异，并帮助客户选择最适合他们需求的解决方案。
第四步：解答客户疑问在客户了解了产品或服务的基本信息之后，他们可能会有一些疑问或顾虑。
所以在这一步骤中，我们要积极回答客户提出的问题，并提供相关的解决方案。
如果我们不能立即回答客户的问题，我们应该承诺尽快找到答案，并及时跟进。
第五步：积极解决问题和投诉有时候客户可能会遇到一些问题或投诉，我们应该积极主动地解决这些问题，而不是推卸责任。
在这一步骤中，我们应该听取客户的意见和建议，并提供合理的解决方案。
我们还要确保客户满意地离开，尽可能地修复因问题或投诉而造成的任何损害。
第六步：感谢客户并告别在完成服务后，我们应该向客户表示感谢他们的选择并告别他们。
这包括通过口头表达感谢之情，并提供一份小礼物或优惠券作为回馈。
这个步骤可以帮助我们加强与客户的关系，并为将来的合作打下良好的基础。
第七步：跟踪客户满意度最后一步是非常重要的，它涉及到监测和跟踪客户的满意度。
销售7步法
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图解中国供应商卖点二------诚信为企业规避 风险，为企业保驾护航
• 经过中国供应商CCECS体系审核通过的企业，有资格获得
中国信用认证，并有资格入驻国家级贸易平台。国家级的 平台为企业保驾护航。 就象在大轮船中的乘客，虽有惊涛骇浪，还能自如应对。 商海中风险无处不在,企业处于高风险状态.没有国家诚信 体系的保驾护航,企业很有可能葬身商海.
确认客户的真实需求，投其所好
1. 对电子商务卖点的引导提问举例
请问您公司主要是做内贸还是外贸？ 请问您公司有没有做国外的生意的打算?是怎么做海外推广的?
2. 对诚信认证卖点的引导提问举例
您觉得您企业有机会获得国家信用体系的信用证明，对企业有什么样 的帮助?
3. 对中国名企商誉卖点的引导提问举例
• • • •
角色演练 通关考核、陪同拜访 追踪和改进 《最伟大的推销员》的例子
训练与强化
2
目标市场
——为什么要锁定目标市场？
– 客户的从众心理 – 举一反三，连锁反应 – 越了解行业，越容易把握需求 – 利用竞争对手激将促成
建议：中供业务员可以在初期大量不同行业开拓后， 培养目标市场意识，深入了解若干个行业， 可达事半功倍的效果。
17
第三单元-有效沟通——四大核心价值关键词举例
序号 卖点 利益点 开源:国内外商机 (线上\线下资源) 节流:节约成本 获得更多定单降低 交易成本 稳定现在客户 获得国家支持 更易获得信贷 提升品牌 被国家海外推荐 获得更多商机 降低风险 拥有黑名报送权 关键词 国内市场，海 外市场，出口， 外贸，定单竞 争激烈， 引导性的词语 被找到,新机遇， 趋势，发展，增 长，争当人先， 有胆识，眼光
KFC前台员工须知
一、柜台1.柜台工作准备：1. 补足包装用品，并放置整齐2. 确保餐盘均是干净的且堆放整齐3. 确定陈列保温柜内的产品数量足够，具有吸引力且品质合乎标准4. 随手清洁5. 注意产品的先进先出6. 柜台上清洁整齐，没有随手放置的发票等物品7. 注意促销台卡的完好8. 如有未开的收银机，需有明确的标示2．柜台服务（七步骤）：（一）欢迎顾客1. 顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注协助视及招呼2. 点膳员对第三位顾客立即微笑，目光注视及招呼3. 招呼、接待小朋友 ---注意且招呼接待儿童. 亲切且尊重地招呼接待儿童,确认备有足量的儿童专用椅,提供给需要的顾客注意!!! 避免采用重复以及机械式的欢迎词（二）点餐1.询问时“堂食”还是“外带”2.将点餐的内容打入收银机3.协助解答顾客对菜单的疑问4.告知顾客正在促销的产品注意!!! 1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们（三）建议性销售1.至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐、配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮。
应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售例如：a. 目前的促销或主力产品b. 饮料，如未点购任何饮料c. 配餐类,以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐d. 当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议2.在点餐过程中适当的时间进行3.对建议的产品以描述的方式来进行建议销售例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等4.在适当的时间针对适当的产品建议销售可做的建议性促销：a. 销售大份量的产品b. 建议漏点的产品：点餐内容四个基本产品组成，鸡肉类，薯条，沙拉，饮料c. 正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的d. 倾听顾客，如顾客说就这些了的话就不要再促销了不可做的建议性促销：a. 直接向儿童销售，会使父母不悦b. 如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感c. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象（四）确认点餐内容1. 与顾客确认收银机上的点餐内容2. 确认点餐内容以正确被打入收银机3. 确认点餐内容后累计总金额，并且告知顾客（五）包装产品1.包装注意事项:a.将商标一率正对顾客b.餐盘内折食物整齐平稳c.主食放在餐盘中央d.配食放在主食的旁边e.饮料放在面向顾客的一边f.配件和餐巾纸放在顾客的右手边g.配件放在餐巾纸的上边h.昔条靠在主食上i.冷热食品不能放在一起2外带食品注意事项: a冷热食品不能放在一起b放入足够多的配件c主食正放d蓝条坚直放入e将食品封好后放入包装袋中f油纸的使用（六）找零、确认餐点内容1. 清楚的告诉顾客应付的金额2. 当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑3. 将钞票横放在抽屉内的横隔上4. 核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中（七）呈递餐饮、并且感谢顾客1. 向顾客呈递餐饮并且感谢顾客2. 向顾客致结束语时微笑并说谢谢3. 在顾客排队后五分钟内须将完整的餐饮交给顾客3．所有带有上校标志的产品包括配件所有的logo应该面向顾客摆放4．从开始包装产品到找零，并感谢顾客的光临这一过程需要在1分钟内完成。
丰田七步法
有计划地安排和管理维修技师工作时间
合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修
适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show”
适时跟进“No-Show”客户，鼓励他们再次预约 全方位地宣传已有的预约系统
能够基本预测未来的预约率
预约记录本 ／表
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 Periodic Maintenance
Name App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 Estimation 8 8.5 4hrs 9 1.5hrs 9.5 1hr 10 APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 General Repair
10,000klm service 20,000klm service 10,000klm service 30,000klm service 5,000klm Service 40,000klm service 1,000klm service 1,000klm service 10,000klm service
丰田 7-步法服务程序
关于 “ 丰田七步法 ”
丰田七步法的全称是什么？
TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure
丰田七步法指的是什么？
7-步法服务程序
第2步：接待 第1步：预约 第7步：售后跟进
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三.维修工单
维修工单
维修工单管理环节是为确保其被准确书写 并 以顺畅，有效的方式得到处理。
修理单内容
虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容: 客户明细 车辆明细 工作明细 额外信息
客户明细
客户的姓名和地址
电话号码 (家, 商务或移动电话) 付款方式
客户签名
车辆明细
VIN或车身号码 车辆型号 生产日期 车辆登记日期(PDS) 车辆牌号 里程表读数，汽油量
四.派工&生产
派工与生产目的
• 派工与生产环节目的是计划，控制和监 控在服务部门接收服务的车辆
派工与维修使用的系统
车辆维修: 1.技师根据施工单对车辆进行维修. 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新 车辆状态。
一.预约
目的
n 预约流程的目的是控制服务部门的顾客 与车辆的流量
n 这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到 店顾客充分交流从而增加顾客满意程度
平准化Heijunka工作负荷
安排客户预约时间
分配工作在每个修理技 术员上
好的预约系统可以实 现平滑的工作
与零件部信息同步
主要有两类工作; 1. 保养 (70%)
工作明细
客户要求的详细描述
估价
技术员所做工作的详细描述.
- 测量, 调整和观察 - 油类和润滑液量等 - 更换零件
工作起止时间的记录
质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)
额外信息
业务接待员的姓名 工作类型 (保修, 保养, 修理) 车辆环车检查结果 所需的额外工作 保留更换的零件 许诺的交车时间 追踪服务的优先方式
· 客户表示还不确定 ＊活动结果选择“活动继续”，继续跟进。
二.接待An adviser is an expert whose job is to give advice to
another person or to a group of people.
接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验 打下基础
广丰预约系统
1
预约流程简图：
第二次致电， 临时预约 （必要时）
预约准备完成 致电正式预约
N-20
发送 DM
·N-13
发送 RMM
临时预约
·N-11
致电 提醒
·施工单、 ·估算单、 ·零件出库单
。N·-x-2
预约 准备
x
N·-2
·N
预约 确认
入厂日
预约准备期： 根据各地实际零 件到货周期定
N·+3
· 服务顾问不能确定零件编码时：
维修
技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 PC查询确认）零件人员登录
TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画
面，输入所需零件编码
及数量，发行估算单，但不要打印估算
单。
维修技师将施工单递交至服务顾问。
根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。
如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作：
服务标准流程
(七步法)
目标
七步法服务流程是由丰田汽车公司发展的丰田 优质服务的基础.
七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
七步法
一.预 约 三.维修工单 五.质量控制 七.维修后跟踪
二.接 待 四.派工与维修
六.交 车
七步法服务程序的益处
• 将服务流程系统化并减少实施周期时间 • 使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷 • 更好工作解释和顾客关怀（增强CS ） • 增进零件与服务部门间的同步工作性 • 增加员工满意度，获得顾客满意与保有量
维修后 跟踪
预约流程产生的单据
施工单 × 1
估算单 × 2
（接待流程还需要环车检查表）
零件出库单 × 2
预约流程各担当
1.服务顾问 2.车间主管 3.车间技师 4.配件员
入库准备 等待维修
维修中 作业中断 等待答复
等待零件
SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话
· 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备， 将单据交给车间主管。
· 向零件人员咨询零件预计到货时间。
· 向顾客确认是否需要订货。
·根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并向零件 人员提出B/O申请。
· 零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后通知 服务顾问。
· 在零件到货后及时通知顾客入厂。
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次 修复”的基础.
维修中出现特殊情况
追加维修: 1.技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。
2.车间主管核实追加项目后: 3.服务顾问收到有追加项目的施工单后,根据施工单追加项目作出新的估算书。 4.在作出新的估算书后，向顾客解释追加的维修项目，费 用及预计交车时间
维修接待类型
通常接待：维修内容，所需零件不能确定而需要进行车辆诊 断。
适用于一般修理及钣喷修理
快速接待：明确维修内容，零件编码，无需预先准备施工单。
适用于车辆进行日常保养时，要求快捷
零件确认
登陆TACT系统，进入服务〉估算/结算功能，确认零件库存状态：
· 服务顾问能确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。
2. 修理 (30%)
工作分类
Note: 以上比例因服务站不同而不同
保养工作
• 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成
修理工作
• 比较昂贵的修理,例如:发动 机, 变速箱 &悬挂修理等.
• 需要有技巧的技术员 • 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
*查询TI/SB信息，确认车辆是否在范围内。 TI:Technical Information技术信息 SB:Service Bulletin服务公告 *市场处理：SSC
施工单制作过程
确认客户基本信息 解释服务需要，利益，费用和工作的时间 对认为是必要的额外工作提供建议 说明交车时间 询问客户是否需要更换下来的零配件 询问客户的付款方式 请顾客授权签名
n 问候客户
接待过程
n 回顾以前的修理记录，请车主提供《保养手册》
n 如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时 求助车间主管
n 在客户面前安装座椅套，脚垫（三件套） n 与客户一起执行车辆环车检查 n 提醒是否有贵重物品遗留在车内
接待过程
n 询问客户是否还有其他故障 n 确保车辆锁好，门窗关闭 n 请客户进入接待大厅 n 主动为客户请座