呼叫中心质检工作制度全
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容呼叫中心质检岗位是作为呼叫中心运营的关键一环，负责监督和评估呼叫中心代表的工作质量和客户服务水平。
以下是呼叫中心质检岗位的职责和内容。
一、质检岗位的职责1. 监督和评估呼叫中心代表的话务质量：质检员需要监督呼叫中心代表的电话沟通技巧、处理问题的能力、信息准确性等。
他们将评估代表在电话中与客户的互动过程中，是否遵循公司制定的标准和流程。
2. 检查代表是否遵守公司政策和要求：质检员需要确保代表遵守公司的政策和要求，如准时上下班、合理使用休假、满足每天的拨打量等。
他们还需要检查代表是否按照公司的培训要求进行培训，并能够灵活运用所学的知识。
3. 分析电话录音和日志：质检员需要仔细分析呼叫中心代表的电话录音和日志，以了解他们与客户的沟通情况。
他们将评估代表是否能够提供准确、清晰和有用的信息，以及是否能够正确解答客户的问题。
4. 提供针对性的反馈和改进建议：质检员需要根据他们的评估结果，给予呼叫中心代表详细的反馈和建议。
他们将指出代表在电话中的表现优点和不足，并提供改进的方法和技巧。
此外，他们还需要与代表沟通，确保代表理解反馈并采取相应的行动。
5. 整理和报告评估结果：质检员需要整理和报告他们的评估结果。
他们将准备报告，包括代表的培训需求、质量问题、客户反馈等。
这些报告将帮助呼叫中心管理层了解代表的表现，并提供改进和培训计划。
6. 参与培训和发展计划：质检员需要与呼叫中心的培训团队合作，制定和实施培训计划。
他们将根据评估结果，确定代表的培训需求，并提供针对性的培训内容和方法。
此外，他们还需要监督培训效果，并通过跟踪评估结果等方式进行跟进。
二、质检内容1. 沟通技巧：质检员将评估代表在电话中的沟通技巧，包括语速、语调、语气、用词、逻辑性、表达完整性等。
他们将审查是否使用了恰当的问候语、感谢客户的用词。
2. 问题处理能力：质检员将评估代表处理问题的能力，包括理解问题的能力、提出解决方案的能力、跟进问题的能力等。
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容一、职责：1.开展呼叫中心质检工作，制定质检标准和流程，确保呼叫中心服务质量和客户满意度。
2.分析和评估呼叫中心的业绩指标，包括呼入呼出量、接听率、通话时长、问题解决率等，并对不达标的数据进行处理和改进。
3.设计并实施呼叫中心质检培训计划，包括培训材料的编写和培训师的培训，提高质检人员的专业素养和技能水平。
4.对呼叫中心的通话录音进行随机或定期抽查，并针对性地分析录音内容，评估通话员的服务水平和沟通能力。
5.定期组织和开展呼叫中心员工的日常质量监控和审核工作，及时发现和纠正员工的不规范行为和工作问题。
6.监督和协调呼叫中心与其他部门的沟通和协作，确保服务跨部门流程的顺畅和高效。
7.汇报和分析呼叫中心的服务数据和业绩指标，提供相关的决策支持和改进建议。
8.参与公司的质量管理体系建设和维护，确保呼叫中心工作符合公司的质量标准和要求。
二、内容：1.质检标准和流程：制定呼叫中心质检的标准和流程，包括服务态度、沟通能力、问题解决能力等方面的评估指标，确保评估结果客观、公正和准确。
2.业绩指标评估：分析和评估呼叫中心的业绩指标，如呼入呼出量、接听率、通话时长、问题解决率等，并对不达标的指标进行分析和改进。
3.培训计划设计：根据质检结果和呼叫中心员工的需求，设计并实施质检培训计划，包括培训材料的编写和培训师的培训，提高呼叫中心员工的服务质量和技能水平。
4.通话录音分析：对呼叫中心的通话录音进行抽查和分析，评估通话员的服务水平和沟通能力，发现并纠正不规范行为和工作问题。
6.跨部门沟通和协作：监督和协调呼叫中心与其他部门的沟通和协作，确保服务跨部门流程的顺畅和高效，提升客户满意度和公司整体业绩。
7.数据分析和报告：汇报和分析呼叫中心的服务数据和业绩指标，提供相关的决策支持和改进建议，为公司的决策和战略提供可靠的数据支持。
8.质量管理体系建设：参与公司的质量管理体系建设和维护，确保呼叫中心工作符合公司的质量标准和要求，提升服务质量和客户满意度。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案在呼叫中心运营过程中，质量控制和质量监督是至关重要的。
一个高效的呼叫中心质检方案可以保证客户服务的质量，提高客户满意度，并帮助呼叫中心管理者和员工持续改进服务质量。
以下是一个呼叫中心质检方案的概述，包括关键组成部分和实施步骤。
1.目标设定：首先，明确质检方案的目标。
这些目标应该与公司的整体业务目标和客户服务策略紧密相连。
例如，目标可以包括提高客户满意度、提高员工绩效、减少客户投诉等。
2.质检指标：确定质检指标，以衡量呼叫中心的质量表现。
这些指标可以包括呼叫接通率、平均通话时长、转接率、客户满意度评分等。
质检指标应能够全面评估服务质量。
3.抽样方法：确定抽样方法，以确保质检是全面和公正的。
抽取一定比例的呼叫样本进行质检。
抽样应该随机进行，并且应该覆盖各个类型的呼叫，例如投诉、查询、预订等。
4.质检评分：建立评分标准来进行质检评分。
这些评分标准应明确呼叫中心员工应遵循的最佳实践，并且应根据公司的品牌形象和服务策略来制定。
评分标准可以包括员工礼貌度、解决问题的能力、语言表达能力等。
5.质检过程：制定质检过程，明确质检人员的角色和责任，并确保评分的客观性和一致性。
质检人员应具备良好的沟通能力和专业知识，能够准确评估呼叫的质量。
6.反馈和培训：质检方案应该提供及时的反馈和培训机会。
每位员工应该定期收到质检结果和评分，并与主管进行讨论和反馈。
如果有必要，提供培训和指导来帮助员工改进绩效。
7.数据分析：对质检结果进行数据分析，以了解呼叫中心的整体质量表现和发现改进的机会。
分析可以包括呼叫数量的趋势、质检评分的分布等。
通过数据分析，可以识别出存在的问题和改进的领域。
8.持续改进：根据质检结果和数据分析的结果，持续改进呼叫中心的质量。
制定行动计划，针对发现的问题进行改进措施，并与员工分享改进计划和目标。
定期评估改进的效果，并继续优化质检方案。
一个有效的呼叫中心质检方案可以帮助提高客户满意度，并为呼叫中心提供改进的机会。
呼叫中心质检方案
质检质检岗亭描写1.创建和保护呼叫中间办事品德尺度,树立呼叫中间的质量掌握体系2.计划监控方法,制订监听评分尺度;3.按划定完成抽样监听及评分工作;4.监控座席人员工作,须要时对座席人员进行在线指点;5.收集监听中的问题,实时反馈,并形成监听质量剖析陈述;6.根据座席组长供给的材料和经由过程监听收集的素材,汇总.整顿.编写案例剖析;7.收集并提出培训需乞降信息材料改良看法;8.协助培训专员检讨培训的后果,须要时可协助进行培训工作;9.根据相干材料,对证量趋向做出断定;10.提出质量晋升的建议及措施,进步呼叫中间营业程度;质检主管岗亭职责1.制订质检组规章轨制.办事质量监控尺度.办事质量奖惩条例,不竭完美各项尺度轨制.2.按期进行办事质量监控校准,包管质检员对监控尺度懂得的一致性.3.提拔及培训质检员,指点并监视质检员完成日常工作.4.天天抽查灌音,将消失的问题进行整改.传递,确保办事质量.5.负责工作现场办事品德治理和体系运行情形的监控.6.制造月报,制订有用的改良措施,并跟踪改良措施的实行后果,完美质量监控评估体系.7.每月遴选优良灌音以及不合格的灌音针对每个客户办事代表的办事质量进行点评,进步办事质量.8.负责对新进员工进行办事品德.办事流程培训及增强现场话务监控,以包管接通率的达标.9.剖断客户办事代表办事质量被表扬或者被投诉是否成立,并根据奖惩条例予以响应的处理.10.每月对证检员的工作进行考评.11.引诱安插的其他工作义务和暂时性的工作.质检日常行动规范（日常治理轨制）1.遵纪守法,遵照公司各项规章轨制;2.按时高低班,不得消失迟到.早退.旷工等现象;3.上班时精力饱满,保持积极的工作面孔;4.真挚待人,尊重引诱,联结同事,耐烦处理坐席问题;5.爱护公物,勤俭水电,珍爱公司财宝;6.辞吐文明,不说脏话粗话,保持室内安静;7.稳固扔垃圾,不得将水倒入垃圾筐;8.上班下班按时打卡,出入佩戴工牌;9.有事提前告假,因病告假,过后出示病假条,不得擅自换班;10.上班时光不得做与工作无关的事,不得用办公德律风拨打与工作无关的德律风;11.;12.与座席代表沟通要调节心态,做到耐烦.细心和同理心.质检工作流程及解释质检流程解释1 质检专员经由过程抽测灌音.即席抽测等抽测方法对座席进行监控,发明问题,并断定是否为共性问题2 质检专员根据响应监控尺度将灌音内容,将问题填写客户代表监视记载表3 根据座席在德律风中消失的问题进行单独的指点4 质检专员进行指点并制订改良办法5 质检专员针对改良办法进行跟踪,得到反馈成果6 质检专员针对共性的营业常识问题进行汇总7 质检专员将营业常识培训需求提交给培训师8 在相干营业培训停止后跟踪得到反馈成果质检监听尺度及评分尺度质检监听尺度一.产品营业常识方面1. 产品信息内容精确无误——为用户供给的信息内容及答复问题精确无误;2. 有无夸大.乱承诺——为用户供给产品信息流程等与事实不符或误差过大;3. 产品信息内容周全——为用户供给的产品介绍及其它信息内容周全完全;4. 是否核实信息——沟经由过程程中,有互动的内容并与用户核实信息.二.办事用语方面1.吐字清楚——语句清楚清楚明了,发音尺度;2.语调语速恰当——声调要恰当的升沉,说话速度恰当,合理停留;3.是否拖音——接电过程中不克不及消失声音拉长及拖音现象;4.通俗话——通俗话尺度,无方言现象;5. 礼貌用语恰当——恰当应用“您”“请”等礼貌用语;6. 申谢语——对用户所提看法及其他,实时感激用户;7.道歉语——消失问题,或是用户不满时,实时暗示歉意;8.开首语.停止语——开首语及停止语合时.完全.周全;9.说话随便——说话组织不好,过于白话,随便,不专业或乱开顽笑;10.办事禁语——消失直呼客户“喂”,“不清楚”,“不明白”,“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等办事禁语;11.口头禅——消失“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它白话;12.凌辱进击讥讽说话----消失“你去逝世”“精神病”等凌辱进击讥讽的说话.三.办事立场方面1. 微笑办事——微笑办事,语气轻松高兴;2. 办事热忱——精力饱满,办事状况积极,办事热忱亲热;3. 办事耐烦——办事心态温和,细心凝听引诱,不打断.不先挂客户德律风;4. 是否推诿——精确懂得用户讯问内容,不得随便推辞隐瞒.四.沟通技能方面1.掌握节拍——用户意图不明白时,进行引诱性提问和沟通,防止沉默为难;2.互动性的情感沟通----可以或许用认同.赞扬的沟通方法引起客户共识;3.精确懂得用户意图——精确懂得.明白用户表达的意图.偏向.内容;用语灵巧——办事过程中,灵巧应答,且语句组织灵巧易于懂得,与顾客沟通中不得诋毁或否定售前人员话术.4.语句悠扬——说话真挚,表达悠扬;5.表达流利层次清楚——办事中思绪清楚清楚明了,有针对性;6.快速懂得实时答复——实时敏捷懂得用户表达的意思.意愿赐与合理答复.7.留意打破底线实时停止---探讨.挖发掘户潜在意图和疑虑,掌握过程;质检灌音打分明细电信质检灌音评分表。
呼叫中心质检管理制度范文
呼叫中心质检管理制度范文呼叫中心质检管理制度一、目的和范围为了提高呼叫中心服务质量，确保客户满意度，制定呼叫中心质检管理制度。
本制度适用于呼叫中心质检员和所有质检相关人员。
二、质检员选拔与培训1.质检员选拔标准：（1）熟悉呼叫中心业务，了解产品知识；（2）具备良好的语言表达能力和沟通能力；（3）具备较强的分析和判断能力；（4）态度积极向上，负责任。
2.质检员培训：（1）新入职质检员需参加为期两周的培训，培训内容包括质检标准、质检工具的使用和质检流程等；（2）质检员定期参加专业知识培训，提高业务能力；（3）定期组织经验交流会，分享质检心得和方法。
三、质检标准与指标1.质检标准的制定：（1）制定适合本呼叫中心的质检标准和指标，包括服务态度、沟通流畅度、问题解决能力等；（2）参考行业标准和国家相关政策，定期进行调整和优化。
2.质检指标的划分：（1）将每个质检指标的得分划分为优秀、良好、合格和不合格四个等级；（2）各指标的权重按照实际需要进行调整，以保证客户体验的全面性。
四、质检流程1.质检任务分配：（1）制定质检任务分配规则，确保每个质检员的负载合理分配；（2）每天根据呼叫中心的工作情况，分配当日的质检任务。
2.质检执行：（1）质检员根据质检任务执行质检工作；（2）在呼叫过程中，质检员记录相关信息，如通话时间、问题描述等。
3.质检结果评分：（1）质检员根据质检标准和指标，对通话录音进行评分；（2）对不同的质检指标，质检员录入相应的得分；（3）计算总分，得出质检结果。
4.质检结果通报：（1）将质检结果及时反馈给被质检人员；（2）对不合格的质检结果，制定整改措施，并跟踪整改情况；（3）定期将质检结果归档备查。
五、质检周期与频率1.质检周期：（1）按照工作量和质检数量，制定合理的质检周期；（2）对于新员工，在入职后的前三个月内，质检频率加大。
2.质检频率：（1）每个质检员每天至少质检一次；（2）对于服务质量较差的工号，质检频率增加。
呼叫中心质检工作制度
呼叫中心质检工作制度一、总则随着现代信息技术的发展，呼叫中心的作用越来越重要，成为了企业与客户直接沟通的线路，质检工作的重要性也与日俱增。
因此，建立健全的呼叫中心质检工作制度，对于提升企业形象、提高客户满意度、促进企业可持续发展具有重要意义。
二、质检工作职责1.质检人员要对呼叫中心的所有电话录音进行监控，针对客户反馈问题以及部门质量指标，对通话质量、服务规范、信息准确性、人员态度等方面进行详细检查。
2.质检人员负责对通话录音进行评分，并根据评分情况及时反馈异常通话给客服或者申诉处理部门，确保异常问题得以解决。
3.质检人员要对通话录音进行分类归档，并对有条件的电话进行研究和分析，以提升工作质量。
三、质检标准1.通话目的是否明确及按要求执行。
2.话术是否规范、清晰，表达是否得体。
3.服务流程是否符合规范操作，是否给客户带来不必要的麻烦或操作困难。
4.人员态度是否优秀，是否体现出良好的服务态度。
5.客户反馈及问题的解决率。
四、质检流程1.对每个员工的通话质量进行定期抽查，建立质检档案，记录员工的职业素养、沟通能力、业务水平等综合评价信息。
2.随机听取每场电话坐席员的服务过程，对其服务质量进行打分，以评定该员工经常业务指标。
3.针对表现出众的员工，在“培训互动”环节分享其优势经验、突破瓶颈的心得，促进“龙头带动”效应的形成。
五、其它1.呼叫中心员工的培训要求包括话术、知识、沟通技巧等方面，培训形式不限制，可以通过专业培训师、业务导师、视频教育等多种方式进行。
2.针对客户的投诉和反馈，呼叫中心应有完整的申诉处理流程，员工必须按流程处理，不得擅自处理。
3.质检部门要及时宣传，倡导员工热爱客户，注重质量，确保职业规范化成为呼叫中心员工的内在行为准则，提高员工的职业敬业精神。
六、总结建立健全的呼叫中心质检工作制度，能够促进企业的持续发展和客户满意度的提高，同时也有助于员工的职业素养和职业道德的提升。
因此，质检部门应始终坚持职业道德准则，仔细研究和实践这份制度，全面提高呼叫中心员工的职业质量和工作效率。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案1. 引言在现代商业环境中，呼叫中心扮演着重要的角色，直接影响企业与客户之间的沟通和交流。
为了确保呼叫中心的运营效率和服务质量，质检方案成为了必不可少的组成部分。
本文将介绍一个针对呼叫中心的质检方案，旨在提升客户满意度和提高呼叫中心的绩效。
2. 目标和目的质检方案的主要目标是确保呼叫中心的服务质量，并通过对客户与呼叫中心员工之间的交流进行评估和分析，提供有针对性的培训和改进措施。
具体目的包括：- 提升呼叫中心员工的服务质量和专业能力；- 改善客户体验，并提高客户满意度；- 识别和解决潜在的运营问题； - 提高呼叫中心的绩效和效率。
3. 方案执行步骤3.1 建立质检指标体系建立一个全面且有针对性的质检指标体系是质检方案的第一步。
质检指标可以包括以下几个方面： - 通话准确性和流程规范性； - 语言表达与沟通能力； - 问题解决能力和效率； - 服务态度和情感管理； - 呼叫录音质量； - 客户满意度调查结果等。
3.2 制定质检标准和流程制定明确的质检标准和流程可以确保质检的一致性和公正性。
质检标准可以根据质检指标体系制定，并且要确保标准能够客观、准确地评估员工的表现。
同时，质检流程应该包括以下几个步骤： - 随机选择呼叫录音样本； - 对样本录音进行评分和注释； - 与员工共享评分结果； - 定期与员工进行一对一反馈和讨论。
3.3 进行质检评估和分析质检评估和分析是质检方案的核心过程。
通过对呼叫录音和质检评分的分析，可以识别员工的优势和改进点，并帮助制定个性化的培训计划。
此外，质检评估和分析还可以帮助发现运营问题和改进机会。
3.4 培训和改进措施根据质检评估和分析的结果，制定个性化培训计划，并为员工提供相应的培训和发展机会。
同时，制定改进措施并跟踪实施情况，确保呼叫中心的服务质量不断提升。
4. 方案效果评估为了评估质检方案的有效性和效果，可以进行以下几个方面的评估： - 呼叫中心员工的服务质量得分的变化； - 客户满意度的提升； - 呼叫录音质量的改善； -运营问题的解决情况； - 呼叫中心的绩效和效率提升等。
呼叫中心质检管理制度
呼叫中心质检管理制度一、总则为提高呼叫中心服务质量，提升客户满意度，规范呼叫中心运营管理，制定本质检管理制度。
本制度适用于呼叫中心全体员工，包括呼叫中心经理、客服人员、质检员等。
二、质检目标1.提高客户满意度：通过对呼叫中心服务质量的评估，及时发现和解决存在的问题，优化客户体验，提高客户满意度。
2.提升呼叫中心绩效：通过对呼叫中心服务质量的监控和评估，促进员工提高工作业绩，提升呼叫中心绩效。
三、质检内容1.电话录音质检：对呼叫中心客服人员的电话录音进行质量评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等。
2.工作业绩质检：对呼叫中心客服人员的工作业绩进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等。
3.文件审核质检：对呼叫中心客服人员的处理文件进行质量评估，包括文件的准确性、完整性、规范性等。
4.客户满意度质检：对客户的反馈进行质量评估，了解客户对呼叫中心服务的满意度和意见建议。
四、质检流程1.录音质检流程：（1）抽取录音样本：随机抽取呼叫中心客服人员的电话录音作为质检样本，确保样本的客观性和公正性。
（2）录音质检评估：由质检员对录音样本进行评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等方面。
（3）质检结果记录：质检员将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。
（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。
2.工作业绩质检流程：（1）抽取工作样本：随机抽取呼叫中心客服人员的工作样本进行质检，确保质检的客观性和公正性。
（2）工作质检评估：质检员对工作样本进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等方面。
（3）质检结果记录：将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。
（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。
3.文件审核质检流程：（1）抽取文件样本：随机抽取呼叫中心客服人员的处理文件作为质检样本，确保质检的客观性和公正性。
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呼叫中心质检工作制度全1.职位描述：作为质检员，您将负责创建XXXX呼叫中心服务品牌并建立和维护呼叫中心的质量控制体系。
您需要按规定完成抽样监听及评分工作，监控客服人员工作并在必要时对客服人员进行在线指导。
您还需要收集监听中的问题并及时反馈，形成监听质量分析报告。
为保证接通率的达标，您还需要对新进员工进行服务品质和服务流程培训，并加强现场话务监控。
2.质检主管岗位职责：作为质检主管，您将负责监督质检员的工作，确保他们按照规定完成抽样监听及评分工作。
您需要收集监听中的问题并及时反馈，形成监听质量分析报告。
您还需要协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。
3.日常行为规范：作为公司的质检员，您需要遵守日常行为规范，包括但不限于按时上下班、穿着整洁、不在工作时间使用手机等。
4.质检工作流程及说明：在质检工作流程中，您需要按照规定完成抽样监听及评分工作，并及时反馈问题并形成质量分析报告。
您还需要对新进员工进行培训并加强现场话务监控，以确保接通率的达标。
5.质检员监听工作范围：作为质检员，您需要监听客服人员的工作并记录下问题及时反馈，以便形成质量分析报告。
6.质检录音奖罚细则：公司将根据质检员的工作表现给予奖励或惩罚，以激励质检员的工作积极性。
7.质检监听的方式：质检员可以使用多种方式进行监听，包括但不限于实时监听、离线监听等。
8.呼叫中心质检报表和报告编写方法：质检员需要根据监听收集的素材，编写质检报表和报告，并及时反馈问题。
9.呼叫中心话术流程规范：公司制定了呼叫中心话术流程规范，质检员需要遵守并监督客服人员的执行情况。
同时，质检员还需要提出培训需求和改进建议，以不断提高客服人员的工作水平。
5.4.5 不得推诿，要正确理解客户询问内容，避免敷衍隐瞒。
5.5 沟通技巧方面5.5.1 在客户意图不明确时，要对客户进行引导，避免出现沉默尴尬。
5.5.2 要用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣，增强互动性。
5.5.3 要正确理解、明白客户表达的意图、方向和内容。
5.5.4 在服务过程中，要灵活应答，且语句组织灵活易于理解，不得诋毁或否认同事。
5.5.5 语言要真诚，表达要婉转。
5.5.6 在服务中要思路清晰明了，有针对性，表达要流畅条理清晰。
5.5.7 要及时迅速理解客户表达的意思、意愿，给予合理答复。
5.5.8 要注意打破客户心理防线，及时结束无关话题，探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，并控制沟通进程。
5.6 销售意识方面5.6.1 要主动并有针对性地为客户推荐适合的产品组合，根据客户需求进行适时推荐。
5.6.2 要突出产品的特点、优点及方便客户服用之处，增强产品卖点。
5.6.3 要对产品价格和服务质量方面进行有效对比，获得客户认同。
5.6.4 要迅速察觉客户疑虑并深入挖掘，及时彻底消除疑虑，消除客户顾虑。
5.7 其他方面5.7.1 不得用公司电话拨打私人电话，要注意私话监察。
5.7.2 不得有恶意引导客户进行抢单、撬单、搅单等恶劣言行，要避免恶意订单。
5.7.3 不得有攻击、诋毁公司形象及其他同事等言行，要注意言行举止。
6 质检奖罚方法及细则6.1 呼叫中心质检处罚方法：6.1.1 质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、封线培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
对于非原则性问题，应征求经理意见为主执行。
6.1.2 对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次给予口头提醒或警告。
如问题较严重但又未造成太大影响，员工需检讨，下次再犯同样错误则直接进行扣罚。
员工需听取当时录音，自己找出问题，如找不出，质检员需诚恳地给予指出。
员工需知道自己所犯错误，坦诚地签单，同时需理解质检工作，最终目的不在于扣罚，而是从中吸取教训，在以后的工作中加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
6.1.3 在公司形象等重大事项未受影响的情况下，可允许员工适度运用技巧。
6.2 呼叫中心质检奖励办法：6.2.1 员工进步奖：质检员会跟踪接受培训指导后员工的工作情况和业绩。
能够积极研究和提升的员工，质检员会根据他们的表现，发放罚款额为50%、100%或120%的奖励。
6.2.2 优秀录音奖：主管会提报优秀录音，并按照奖励细则进行奖励。
具体奖励细则由各主管经理制定。
6.2.3 其他奖励：如果在工作中发现员工表现优秀，或者在录音中发现了优秀点，就可以进行表扬奖励。
主管经理可以提报。
6.2.4 奖励来源：公司备有1000元作为奖励基金。
6.3 质检工作执行细则6.3.1 客户沟通标准。
6.3.1.1 在沟通过程中，客服不应该根据客户的实际身体问题去分析病情或描述产品功效，如果出现产品与病情契合度不高，不挖掘客户身体问题，导致客户购买意向降低的情况，初次给予提醒，并参加培训。
再次发现同样问题，罚款10元。
6.3.1.2 在所有客服电话沟通后，要求客服在沟通信息中填写客户身体情况、用药情况和具体沟通情况。
否则，初次口头警告一次，再次发现同样问题，罚款10元。
6.3.1.3 成交后，如果客户再次来电，客服应及时处理，避免出现客户退订的情况。
如果客户来电，客服不予处理导致退单的，与主管沟通核实后罚款50元。
6.3.1.4 如果客户提出任何疑难问题，客服应该根据相关话术去引导。
如果出现转移话题，客户不再重复则认为符合标准；如果客户反复提问3次以上，得不到满意答复而导致客户不信任的情况，给予提醒，参加培训。
再次发现同样问题，罚款10元。
6.3.1.5 当客户提出一些客服不懂得问题时，客服应尽量不做陈述或做简单的陈述。
如果发现客服胡乱回答导致客户出现严重怀疑情绪，产生不信任态度的情况，初次给予提醒，参加培训。
再次发现同样问题，罚款10元。
6.3.1.6 客户服用产品后，出现售后问题，应及时解决，并让客户得到满意答复。
如果客服无法处理，应转至主管处理。
如出现客户反复拨打电话甚至产生投诉者，与主管核实后视情节处理。
6.3.1.7 在沟通过程中，专业咨询分析环节时长不得少于通话时长的四分之一。
如果客户上来就问价格，客服不予引导直接报价而造成未成交的情况，与主管核实后视情节处理。
6.3.2 客服人员服务行为标准。
6.3.2.1 客服人员在拨通客户电话时可以采取专业或者亲切的语气去与客户沟通。
6.3.2.2 采取专业语气沟通时，应该语言简练，语态稳重。
6.3.2.3 在与客户沟通时，应该使用亲切、丰富的语气。
6.3.2.4 回答客户的问题时要耐心、细心。
避免使用口头禅、非礼貌性语气助词，避免频繁打断客户。
电话接通后不得与其他坐席嬉闹、聊天、吃东西或嚼口香糖，否则将被罚款20元。
6.3.2.5 在与客户沟通时，禁止使用过激的语言或辱骂客户。
一经发现，将被罚款50-100元。
6.3.2.6 在与客户沟通时，如果客服承诺的产品和调理疗程与发货不符，经核实非物流问题，将被罚款50元。
如果造成客户投诉或拒收，将被罚款100元。
6.3.2.7 关于拆箱验货，应根据当地实际情况而定。
如果出现当地快递不予开箱验货导致拒收的情况，客服应及时联系客户，说明情况。
6.3.2.8 在与客户沟通过程中，不得主动挂断电话。
除非确认客户意向，做好二次销售铺垫后，才能挂机。
6.3.3 客服人员现场行为标准：6.3.3.1 如果客户身体情况比较严重，客服未及时给予指导，提醒其治疗后再使用产品，将被罚款50元。
如果产生投诉问题，将根据严重程度给予100-300元处罚。
6.3.3.2 不得使用系统电话拨打私人电话。
一经发现，将被罚款50元。
6.3.3.3 在沟通过程中，未经主管允许，不得主动将私人联系方式告诉客户。
发现后将被罚款100元。
6.3.3.4 为保护公司以及个人利益，未经过主管同意，任何人不得打开别人系统，不得登录离职人员系统。
发现后将被罚款50元。
6.3.3.5 客户提出退货要求，第一时间应该给部门主管或相应领导处理。
擅自承诺退款的将被罚款100元。
6.3.3.6 客户没有确定订购产品的订单，将被视为虚假订单。
下单客服将被罚款200元。
6.3.3.7 已订购客户来电取消，应及时回电进行沟通。
如果最终客户不要或者答案模棱两可，应该确定后及时取消。
如果客服无处理导致当地拒收，将被罚款200元。
6.3.3.8 客户来电取消不要，客服在可以取消的情况下，慌称已发货，导致最终退货的，将被视为虚假订单。
与主管核实后，将被罚款200元。
6.3.3.9 抢单问题：客户明确自己用过产品是换电话打来或是老客户介绍的，需要询问原来电话或介绍人电话并查询后，转交原客户归属人处理。
不得私自下单，否则下单人将被罚款200-300元。
6.3.3.10规定客户来电找人，座席需在三小时内回电处理。
如果座席不在，则由其组长或主管进行处理。
如果客户来电多次无相关客服处理或者推诿，导致客户频繁进线，影响客服正常工作，则会受到一次警告，再次出现视情节严重程度予以罚款处理。
6.3.3.11对于客户因金额或产品不满而出现的退货、调货等客服问题，受理人须在第一时间与客户沟通处理。
特殊问题应立即申请相关负责领导及时处理，避免因顾客投诉而导致更多损失。
各组长、主管、经理应该督促员工执行。
6.3.3.12客服必须使用自己真实的姓氏，如___。
如果由于某种特殊原因不能使用自己的姓氏，则需要在订单备注（内部可见）中做好备注。
否则会受到一次警告，二次开始每通录音罚款十元。
具体执行细则如有添加需经主管经理商定后，再行收纳入本制度。
7质检监听的注意事项7.1为了让质检工作顺利展开，必须第一时间明确质检监控标准，确定奖罚细则。
只有这样客服人员才有章可循，质检员才有法可依。
7.2监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值。
根据电话时长的平均值和质检员数量，按照有效工作时长确定每日监听量。
质检主管应该根据业绩及现场表现数据来进行抽样分析，选择合适的样本。
具体有随机抽样、分层抽样等方法。
7.3监听重点的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听。
应该根据现场情况比如新产品投放、新员工加入、新业务模式开展等新情况做出有所侧重的分析。
比方说，当投入新产品时，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上。
又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听。
7.4借用电视组、售后组、物流组等数据报表进行倒查分析，针对报表问题分析重点监听。
7.5质检员发现问题后，应注意进行培训跟进。
对于共性问题，培训后需要抽查监控，看问题是否得到控制。
对于个性问题，也需要定期进行监控。
8呼叫中心质检报表和报告编写方法8.1质检报告依靠数据，基于工作效能数据分析得出一个完整有效的报告。
8.2报告的对象，根据报告内容确定报告对象。
比如，员工共性问题报交培训，个人行为问题报交主管，公司重大问题报交总监。