物业客户服务部培训资料

物业客户服务部培训资料

大纲：

1 培训的目的以及重要性

2 客户服务部门的职能和工作内容

3 客户服务部门员工的相关要求（礼仪培训）

4 培训结束后员工对培训内容和对专业知识技能考核

《一》培训的目的以及重要性

物业管理企业，与其称之为物业管理企业不如称为物业服务企业，因为物业管理从事的每一项工作都是服务，物业管理企业代表业主为业主管理物业，是为业主提供服务的服务者，而客户服务部作为物业管理企业的一个重要部门，主要负责物业管理区域内的客户服务工作，更是在日常工作中时时体现着“服务第一”这一重要原则。日常工作中为员工提供必要的培训，使员工更好的掌握专业知识和技能，从而更好的为业主服务是非常有必要的，这也是我们培训的主要目的。

《二》客户服务部门的职能和工作内容

客户服务部主要负责物业管理区域内的客户服务工作。主要负责日常客户接待、客户投诉处理、日常物业管理档案管理、开展综合经营服务等工作。《三》客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范

除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。

而高尚的职业道德包括：

1 遵纪守法，爱岗敬业。

2 工作认真，尽职尽责。

3 诚实守信，热情服务。

较高的个人素质包括：

1 具有较强的语言表达能力和沟通能力。

2 具有良好的心里素质和个人形象。

3 拥有健康的体魄。

服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。

一、接待服务规责

仪容仪表要求：

1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。

2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。

3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。

4 佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。

5 工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。

6 姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。

7 工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。

8 工作中遇到矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。

9 在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。

礼节礼貌要求：

主动打招呼，礼貌用语1 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主貌在先。“请”字当头，“谢”字随口。

2 适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。

3 称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。

4 讲普通话，语调亲切，音量适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。

5 礼貌用语，恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。

6 同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要和客户离的太近，应保持1米左右的距离。

7 不与客户争吵，客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让。如有客户不礼貌，不遵守卫生，应礼貌的向他宣传，或者自动捡起垃圾。

8 对客户的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。

服务规范用语：

1 日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。

2 称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。

3 工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。

4 客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。

二、接待服务注意事项

服务接待时的注意事项：

1 当客户对面走过时应点头致意。

2 向客户提供服务时应面带笑容。

3 客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。

4 暂停手中的工作，保持微笑，耐心听客户讲话。

5 在客户未讲完话时，不要插嘴。

6 听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱做答复，应主动询问客户一遍。

7 用清晰简明的语句回答客户。

8 避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。

9 不准在客户面前做鬼脸、怪动作，挤眉弄眼或议论客户。

与客户讲话时的注意事项

1 与客户讲话时应始终面带自然微笑。

2 语速不可过快，使对方能够听清楚。

3 注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。

4 禁用不雅之语。

提供服务时的注意事项

1 提供服务时对客户不可表示过分亲热。

2 提供服务时，不可太过死板，面无笑容。

3 如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时想领导汇报。

4 提供服务时遇到问题不能对客户说“不（不知道、不行、不能做）”应婉转对客户说“对不起，请您留下您的联系方式，我会给您一个回复。”

5 答应客户的就要去做，及时给客户回音。

三、客户来电、来访、来信接待礼仪规范

客户来电接待

1 应保持报修或投诉电话畅通。

2 一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。

3 接听电话时，应先说：“您好，这里是**管理处。”语速适中，吐字清楚。

4 做好来电接待记录。

5 如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。

客户来访接待

1 客户来访时，应立即起身，主动招呼。

2 面带微笑请客户入座，双手端上茶水。

3 礼貌询问客户的姓名、住处。

4 仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”

5 认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决。

6 如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复。”

7 处理结束后，在接待记录上填写处理情况。

客户信访处理

（具体操作略）

客户问询接待

1 当客户问询时，应说：“您好，我能为您做什么？”

2 听清楚客户的问题，然后给予解决。

3 对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：“对不起,我来问一下。”

4 客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。

客户报修接待（礼仪规范和用语同上，具体操作略）

客户投诉接待（礼仪规范和用语同上，具体操作略）

四、客户电话投诉接待注意事项

1 接听电话时，发音清楚，音调适中：“您好，这里是***公司，需要我为您