如何处理酒店投诉方案全攻略
酒店顾客投诉方案
酒店顾客投诉方案酒店管理中的一个常见难题是如何处理顾客投诉。
一方面，顾客的投诉常常涉及到种种问题，例如服务质量、房间设施、餐饮等等。
另一方面，酒店需要尽可能地维护好顾客的形象，提供最好的服务和体验。
因此，制定一套完善的投诉方案对于酒店经营至关重要。
第一步：及时反馈当顾客提出投诉，酒店应该立即进行回应。
酒店需要确保顾客知道他们的问题已被收到，并且拥有一个可以随时寻求答案的渠道。
为了满足这些需求，酒店应该有一个包含客服部门联系信息的欢迎手册，并将其放置在客房中。
此外，酒店还应当提供一个24小时客服电话或邮件地址，以便及时反馈。
如果酒店在这一步上失败了，那么顾客将会更加感到极度不满和失望，而这将会给酒店带来极大的损失。
第二步：调查和解决问题如果顾客的投诉确实存在问题，那么酒店需做出相应的回应。
顾客的抱怨应当成为酒店改进业务的机会。
酒店应当留意到顾客的情绪并以有效的方式加以解决。
如果问题需要一定的时间才能解决，那么酒店应该告诉顾客问题的解决进度。
如果问题有了切实的处理方式，酒店也应该向顾客说明何时能达成解决的目标。
在敏感的问题上，酒店应当循规蹈矩并与法律顾问协商，以确保酒店的有效回应。
如果酒店在此步骤上做得不好，那么顾客可能会质疑酒店的态度，觉得受到了不适当待遇。
这种情况也会对酒店的声誉带来极度伤害。
第三步：答谢顾客在投诉被解决后，酒店应该及时向顾客发出感谢信或礼品，以表达酒店的感激之情。
这种行为不仅可以增进顾客与酒店的感情，也可以让顾客知道酒店关注他们的需求。
还有一种很流行的方法是采用“满意度调查表”，向顾客发送投诉处理的结果。
如果顾客对投诉的解决结果满意，那么他可能会选择再次入住酒店并推荐给其他人。
结论投诉处理是酒店经营过程中的一个不可忽视的部分。
酒店应该始终关注顾客的投诉并确保及时回应和解决。
酒店还应该表达感谢之情，并在悄悄处处做好预防措施，以确保投诉的悄悄处处变得越来越少。
酒店客户投诉处理流程及规范
酒店客户投诉处理流程及规范为了提升酒店服务质量，确保客户满意度，本酒店制定了一套完善的客户投诉处理流程及规范。
以下是详细内容：一、投诉接收1. 酒店各部门应在显著位置设立投诉箱、投诉电话和在线投诉渠道，方便客户随时提出意见和建议。
2. 各部门负责人应指定专人对投诉进行统一归口管理，确保投诉信息畅通无阻。
二、投诉登记1. 投诉接收人员应在收到投诉后1小时内，将投诉内容详细记录在《客户投诉记录表》上。
2. 投诉记录表应包括以下内容：- 客户姓名、联系方式、入住时间、房号等信息；- 投诉事项、投诉原因、投诉时间；- 投诉涉及的相关部门和人员；- 投诉处理结果及客户满意度。
三、投诉分析与分类1. 酒店管理层应定期对投诉记录进行分析，找出投诉的共性和规律，以便采取针对性的改进措施。
2. 投诉应根据性质和严重程度进行分类，分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉。
四、投诉处理1. 一般投诉：由各部门负责人负责处理，并在收到投诉后24小时内答复客户。
2. 重大投诉：由酒店总经理或相关部门负责人负责处理，并在收到投诉后48小时内答复客户。
3. 紧急投诉：如客户人身安全受到威胁、重大经济损失等，应立即启动应急预案，确保客户权益。
五、投诉处理规范1. 积极主动：投诉处理人员应主动与客户沟通，表达诚挚的歉意，并认真听取客户意见。
2. 客观公正：对待投诉，要客观公正地分析问题，避免偏袒任何一方。
3. 迅速高效：尽快采取措施解决问题，确保客户权益不受影响。
4. 跟踪反馈：投诉处理过程中，要定期向客户反馈处理进度，确保客户知情权。
5. 总结改进：对投诉处理过程中的问题进行总结，找出不足之处，不断完善酒店服务质量。
六、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，将处理结果记录在《客户投诉记录表》上。
2. 对处理结果进行满意度评价，如客户不满意，应重新进行处理。
七、投诉处理制度考核1. 酒店管理层应对投诉处理情况进行定期考核，确保各部门严格按照流程和规范执行。
酒店投诉处理方法
酒店投诉处理方法在酒店行业中，投诉是一件常见的事情。
无论是因为客房设施不完善、服务质量不佳、卫生状况差等各种原因，都有可能引发客人的不满和投诉。
酒店如何处理好这些投诉，不仅是维护客户关系的重要手段，也是提升酒店服务质量的重要途径。
本文将介绍一些酒店投诉处理方法，希望能对酒店业者有所帮助。
一、投诉处理的原则1.及时响应：酒店应该尽快回应客人的投诉，并且在24小时内给出处理结果。
如果无法在规定时间内解决问题，应该及时告知客人，并说明解决问题的时间。
2.公正处理：酒店应该公正、客观地处理客人的投诉，不偏袒任何一方。
同时，要尊重客人的权利和利益，尽可能地满足客人的需求。
3.保护酒店利益：在处理客人投诉的过程中，酒店也应该保护自己的利益，避免因为一些不必要的原因而造成经济损失。
4.改进服务：酒店应该将客人的投诉视为改进服务的契机，及时总结、分析投诉原因，并采取措施改进服务质量，避免类似问题再次发生。
二、投诉处理的流程1.接受投诉：当客人投诉时，酒店应该第一时间接受投诉，并记录下客人的姓名、房间号、投诉内容、投诉时间等信息。
同时，酒店应该表示对客人的投诉感到遗憾，并表示会尽快处理。
2.调查处理：酒店应该对客人的投诉进行调查，了解事情的经过和原因，并及时采取措施处理。
如果需要，酒店可以向客人提出更多的问题，以便更好地了解投诉的情况。
3.解决问题：酒店应该根据调查结果，采取措施解决问题。
如果问题不能立即解决，酒店应该及时告知客人，并说明解决问题的时间。
如果问题已经得到解决，酒店应该向客人表示歉意，并表示会加强服务，避免类似问题再次发生。
4.跟进处理：酒店应该对处理结果进行跟进，以确保客人的问题得到彻底解决。
如果客人对处理结果不满意，酒店应该积极听取客人的意见，并尽力解决。
三、投诉处理的技巧1.听取客人的意见：当客人投诉时，酒店应该耐心听取客人的意见，不要打断客人的发言，也不要轻易地反驳客人的意见。
只有听取客人的意见，才能更好地了解问题，采取更好的措施解决问题。
酒店投诉管理流程
酒店投诉管理流程一、投诉的接收。
客人要是有啥不满意的，那可能就会来投诉啦。
不管是前台当面跟咱说，还是打电话来，或者是在网上给差评啥的，咱都得好好接着。
就像客人来跟咱吐槽，咱得把耳朵竖起来好好听着。
人家客人愿意跟咱说，那是还想给咱机会解决问题呢。
可不能不耐烦，哪怕客人可能有点小情绪，咱也得笑着应对。
比如说客人在前台很生气地说房间空调不制冷，咱就得赶紧先安抚客人，说“您先别着急，我们肯定会尽快给您解决这个事儿的”。
二、了解投诉详情。
这一步可不能马虎。
客人开始吐槽的时候，咱要认真听，把事情的来龙去脉搞清楚。
是服务不到位呢，还是设施有问题？就像刚刚说空调不制冷的事儿，咱得问问客人是不是调错模式了，或者是从什么时候开始不制冷的。
如果是服务方面的，是服务员态度不好呢，还是服务速度太慢。
得像侦探一样，把所有细节都挖出来。
而且在这个过程中，要一直和客人互动，让客人觉得咱是真的在关心他的问题。
比如说客人说早餐不好吃，咱就得问是哪道菜不合口味，是太咸了，还是太淡了之类的。
三、道歉。
不管这个事儿到底是不是酒店完全的错，先道歉准没错。
咱得很真诚地跟客人说“真的很对不起给您带来这么不好的体验”。
这个道歉可不能是敷衍的，要让客人从咱的话里听出咱是真心觉得愧疚。
就像跟朋友道歉一样，要是那种发自内心的。
客人听到这个道歉，心里可能就会舒服一点，至少觉得咱酒店还是很重视他的感受的。
四、提出解决方案。
知道问题是啥了，也道过歉了，那就得赶紧想办法解决。
如果是空调不制冷，那就赶紧叫维修师傅去看看，要是能很快修好，就告诉客人大概多久能好。
要是修不好，那就给客人换个房间，还得把换房的手续办得妥妥当当的。
要是早餐不好吃这种事儿，就可以给客人送个小点心啥的表示歉意，或者说下次给客人提供一份特别的早餐。
要把这个解决方案说得明明白白的，让客人觉得靠谱。
五、实施解决方案。
说干就干，提出方案了就得赶紧去做。
不能光说不练，让客人在那儿干等着。
维修师傅去修空调的时候，咱得时不时去看看进度，然后告诉客人。
酒店处理投诉流程
酒店处理投诉流程1. 客人投诉啦，那咱得赶紧热情接待呀！就好比朋友来找你倾诉，你不得认真听嘛。
比如说客人说房间卫生不行，咱就得好好听着，别着急反驳。
2. 仔细聆听客人的投诉内容，搞清楚到底是啥问题。
这就像医生看病，得先知道病症在哪儿呀。
比如客人说空调不制冷，咱就得清楚是完全不制冷还是制冷效果不好。
3. 真诚地向客人道歉，让客人知道咱很重视他的感受。
你想想，要是你惹朋友不高兴了，不得赶紧说声对不起嘛。
像客人因为等电梯时间长而投诉，咱就得说“哎呀，真不好意思给您带来不好的体验啦”。
4. 立刻采取行动去解决问题呀！可不能拖拖拉拉的。
这就好比家里水管漏了，你得赶紧修呀。
要是客人说电视信号不好，咱就得赶紧找技术人员来解决。
5. 解决完问题后，要跟进询问客人是否满意。
这就像你给朋友帮忙后，不得问问效果咋样嘛。
比如给客人换了房间后，咱得问问“您看现在这个房间还满意不”。
6. 要是问题比较严重，还得向上级汇报呢。
这就好像遇到大事儿了，得跟领导请示汇报呀。
比如客人在酒店受伤了，那肯定得赶紧跟经理说呀。
7. 把投诉记录下来，这是很重要的哟！就像记日记一样，以后可以看看哪里容易出问题。
比如经常有客人投诉早餐种类少，那咱就得考虑是不是得增加些品种了。
8. 定期回顾这些投诉记录，看看能不能改进服务。
这就像学习总结一样，为了以后做得更好呀。
要是发现很多客人都对网络不满意，那咱是不是得升级下网络呀。
9. 对员工进行培训，让大家都知道怎么处理投诉。
这就像给士兵训练，遇到敌人了知道怎么应对。
比如培训大家遇到投诉要保持冷静，不能跟客人争吵。
10. 不断完善投诉处理流程，让它越来越合理。
这就像游戏升级一样，得让它越来越好呀。
哎呀，咱可得把投诉处理好，让客人都开开心心的，这样酒店才能越来越好呀，对不对？。
酒店应对投诉处理方案
酒店应对投诉处理方案背景在酒店运营中，投诉是不可避免的问题。
酒店应该积极面对投诉，保持耐心和善意，通过妥善的处理，让客人满意，避免不必要的争论和负面影响。
投诉处理流程第一步：听取客人的投诉酒店工作人员应耐心聆听客人的投诉，完全理解他们的问题和不满意的原因。
第二步：道歉并解释酒店工作人员应当向客人诚恳道歉，并解释问题的起因和当前情况。
第三步：迅速采取措施为了尽快解决问题，酒店应当采取迅速有效的措施，例如更换房间、提供赔偿、延长入住时间等。
第四步：跟进处理酒店应当跟进客人的投诉处理情况，及时询问客人是否满意解决方案并反馈，修正问题以及防止类似事件再次发生。
投诉处理技巧1.保持冷静在处理投诉时，酒店工作人员应当保持冷静，不要争吵和情绪化，以彰显自身的职业素养。
2.诚实、客观酒店工作人员应当诚实、客观地对待客人的投诉，不要混淆是非和伪造事实。
3.耐心倾听听取客人的投诉是酒店工作人员处理投诉的关键步骤，酒店工作人员应当耐心倾听客人的问题和需求。
4.及时处理及时处理投诉是酒店工作人员应当优先考虑的时间问题。
5.明确责任酒店工作人员应当明确责任，避免出现对客人的欺骗和虚假承诺。
投诉处理的常见错误1.忽略客人的投诉忽略客人的投诉是一个严重的错误，这会导致客人的不满进一步加剧。
2.过度道歉虽然向客人道歉是很重要的，但过度道歉会让客人认为酒店无法正常运营。
3.不尊重客人酒店工作人员应当尊重客人，包括他们的意见、需求和感受。
4.缺乏解决方案缺乏解决方案不但没能解决问题，还会让客人感到愤怒和失望。
结论如何应对投诉是酒店管理中的重要环节，成功处理投诉不仅可以提高客户满意度，还有助于保持良好的酒店声誉。
酒店管理者应当增强员工的投诉处理技能，做到快速、有效地处理客户的投诉。
酒店前厅处理顾客投诉流程
酒店前厅处理顾客投诉流程一、热情接待。
当顾客来投诉的时候，可不能板着个脸哦。
要笑盈盈的，就像看到好久不见的朋友一样。
这时候呢，要赶紧请顾客坐下来，给顾客倒杯水。
要是顾客站在那儿气呼呼的，那多难受呀，咱们得让顾客先放松下来。
然后呢，要看着顾客的眼睛，认真地听顾客说话，这可是很重要的呢。
顾客能感觉到你在重视他的问题，他的气可能就消了一半啦。
二、耐心倾听。
这一步可千万不能着急打断顾客哦。
不管顾客说的是大事还是小事，都要让顾客把心里的委屈、不满一股脑儿地倒出来。
有的顾客可能一上来就特别激动，说话声音很大，咱也不能害怕或者不耐烦。
就静静地听着，偶尔点点头，表示你在听他讲呢。
顾客可能会说一些不好听的话，但是咱们要理解，他是在气头上呀，咱得有个大肚量。
而且呢，在听的过程中，要把顾客投诉的重点记下来，比如说是什么事情让顾客不满意啦，是房间不干净呢，还是服务态度不好之类的。
三、诚恳道歉。
不管这个投诉是不是前厅的错，都要先给顾客道歉。
要特别真诚地说“真的很对不起呀，给您带来这么不好的体验”。
这道歉的话呢，可不能说得干巴巴的，得让顾客能感受到你的诚意。
就像你不小心踩了别人的脚，那肯定是很愧疚地说对不起的。
顾客听到你这么诚恳的道歉，心里肯定会舒服一点的。
四、核实情况。
道完歉之后呢，就得去核实顾客说的情况啦。
要是顾客说房间有问题，那就赶紧派人去房间看看。
要是说服务人员态度不好，就得去了解一下当时的情况。
这个过程要快一点哦，不能让顾客等太久。
在核实的时候，要做到公正客观，不能偏袒自己的员工或者是敷衍顾客。
如果是顾客误解了呢，也不要直接就指责顾客，而是要很温和地跟顾客解释清楚。
五、提出解决方案。
根据核实的情况，就要给顾客提出解决方案啦。
如果是房间设施坏了，那就给顾客换个房间，或者尽快安排人来修理。
要是服务态度不好，那就让那个员工来给顾客道歉，再给顾客一些小补偿，比如说送个果盘或者优惠券之类的。
在提出解决方案的时候，要问一下顾客的意见，看看顾客满不满意。
酒店收银总结客户投诉处理的有效解决方案
酒店收银总结客户投诉处理的有效解决方案一、概述本文旨在总结酒店收银工作中客户投诉的处理方法及有效解决方案。
客户投诉是酒店经营中常见且具有挑战的问题，针对这一问题，我们通过总结实践经验，对客户投诉进行了有效解决，并提出了一些改进的建议，以期提高酒店服务质量和客户满意度。
二、客户投诉处理方法1. 充分倾听：在客户提出投诉后，第一步是充分倾听客户问题。
员工应耐心听取客户的投诉内容，并与客户进行积极沟通，以确保准确理解客户的需求和期望。
2. 快速反应：一旦收到客户投诉，酒店应迅速反应，及时与客户取得联系，并向客户表达歉意。
快速反应可以缓解客户的不满情绪，更好地提供解决方案。
3. 尽可能解决：酒店员工应积极主动地研究客户投诉的解决方案，并尽可能地满足客户的合理要求。
在处理投诉过程中，员工应提供多样化的解决方案，以增加客户的选择空间。
三、有效解决方案1. 提高培训水平：酒店应加强员工培训，提高员工服务意识和技能水平，以更好地处理客户投诉。
培训应包括如何有效沟通、应对紧急情况、积极解决问题等方面的内容。
2. 建立客户意见反馈机制：酒店应建立客户意见反馈机制，为客户提供方便快捷的反馈渠道。
通过及时了解客户的意见和需求，酒店可以更好地改进服务，避免类似问题再次发生。
3. 加强内部沟通合作：酒店各部门应加强沟通合作，形成良好的内部协作机制。
通过内部团队的合作，可以更加高效地处理客户投诉，提供及时有效的解决方案。
4. 建立持续改进机制：酒店应将客户投诉视为改进的机会，建立持续改进的机制。
通过分析和总结客户投诉的原因和特点，酒店可以对服务流程和管理进行改进，提升服务质量和客户满意度。
四、改进建议1. 客户满意度调查：酒店可以定期进行客户满意度调查，了解客户的满意度和不满意度，以及改进的方向和重点。
通过调查结果，酒店可以有针对性地制定改进计划，并及时改进相关问题。
2. 建立投诉数据库：酒店可以建立投诉数据库，记录客户投诉的细节、原因和解决结果等信息。
酒店处理客人投诉事件流程
酒店处理客人投诉事件流程
1. 确认投诉
- 当收到客人投诉时，首先要确认投诉的性质和内容。
- 对于口头投诉，酒店员工应详细记录投诉内容。
- 对于书面投诉，必须及时传达给相关部门，并保留投诉信件或邮件的副本。
2. 接待投诉客人
- 酒店员工应友善和礼貌地接待投诉客人。
- 保持冷静，倾听客人的抱怨，并向其表示理解和同情。
3. 解决投诉
- 酒店员工应立即采取必要的措施来解决投诉。
- 可以与相关部门合作，例如前台、客房服务、餐厅服务或其他部门，以解决投诉。
- 对于可以立即解决的问题，应尽快采取行动并向客人解释所采取的措施。
- 对于需要时间解决的问题，应向客人提供预计解决时间，并确保按时解决。
4. 跟进投诉
- 酒店员工应跟进投诉的解决过程。
- 及时与客人沟通解决进展，确保客人知晓投诉正在得到重视和处理。
5. 反馈客人
- 在投诉解决后，酒店员工应向客人反馈解决结果。
- 诚挚地向客人道歉，并感谢他们对投诉问题的反馈。
- 如有需要，可以提供适当的补偿或优惠，以回应客人的不满和不便。
6. 记录和分析投诉
- 酒店应记录投诉事件的详细信息，包括投诉的性质、内容、
解决过程和结果。
- 定期分析投诉数据，以确定常见问题和改进酒店服务的机会。
以上是酒店处理客人投诉事件的基本流程。
酒店员工应严格按
照流程操作，确保客人投诉得到妥善解决，提升客户满意度和酒店
声誉。
如何处理酒店投诉方案全攻略
如何处理酒店投诉方案全攻略案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。
谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。
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如何处理酒店投诉方案全攻略案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。
谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。
后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。
处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。
这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。
另外再给张小姐重新做一个蛋糕。
既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。
案例6：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。
而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。
处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。
而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。
另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。
应该要满足客人求尊重的心理。
案例7：对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。
但是一位服务员说：“收市了，没酒了。
”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。
后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。
在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。
这才是合格的酒店人应有的素养。
另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。
案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。
结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。
处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。
公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。
做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。
另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。
案例9：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。
总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。
2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。
于是总机断定张先生已经醒了。
但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。
处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。
一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。
此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。
这样就都不会耽误客人的事情。
（一）案例简介：一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。
”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。
但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。
黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。
黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。
孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
案例10：服务员查房报错入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。
于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。
处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。
此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。
服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
案例11：洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。
但洗至一半时，水突然变凉。
王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。
接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。
” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。
本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。
”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。
本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。
”及“内部沟通”的有关规定。
【案例】一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。
问道：“服务员，为什么不给我换床单？”“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。
剩下气呼呼的客人站在走廊……最后，当然是客人找部门经理投诉了！案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！）服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。
尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。
一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。
比如，不应说：“十分钟可解决。
”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。
殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。
因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。
如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。
对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。
事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。
【案例】一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。
客人暗自赞叹该酒店服务真不错。
行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。
于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。
”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。
“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。
“那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。
放下电话后，客人开始等待。
半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。