(万科物业)首问责任制实施细则
物业公司首问负责制实施办法
物业公司首问负责制实施办法一、物业公司首问负责制实施办法第一条为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。
第二条首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。
第三条本办法所称首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员。
第四条无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务。
第五条首问责任人的责任：1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关单位，耐心说明情况，并了解处理结果。
决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了“、“不归我们管”之类不负责任的话；2、答复服务对象提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告办公室客服中心。
3、首问责任人根据物业公司的制度和有关部门规定，针对实际情况做出判断：(1)自己能够及时处理和解释的业务问题，应及时处理并做好相应的文字记录；需要向上级汇报的应及时汇报。
(2)自己不能够解释处理的业务问题，或业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人必须在30分钟内与物业客服中心取得联系，转由客服中心按服务流程给予解决，首问责任人应向服务对象说明接管部门、联系方式，并了解处理结果。
(3)紧急情况按照应急处理程序进行。
第六条服务或投诉处理结束后，客服中心应在60分钟内告知首问责任人处理结果，首问责任人须做好记录。
第七条首问责任人在服务过程中应注意的问题：(1)接触：礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；(2)聆听与记录：诚意完整地听取，认真填写《首问事项登记》，记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；(3)判断业务类型：迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；(4)结束登记：服务或投诉事项解决后，首问责任人接到处理结果后应做好记录，完成《首问事项登记》。
首问责任制实施细则
1 目的通过实施首问责任制，增强员工的服务意识，提倡全员服务的理念，提升服务品质，提高业主对我们服务的满意率。
2 定义及相关概念2.1 首问责任制：指物业公司的全体员工都有责任在接到业主的询问、报修、投诉建议、意见及求救信息后及时反馈给责任主管，并将处理结果回复业主的制度。
首问责任制的责任主体为首问责任人、责任主管。
2.1.1 首问业主：是指第一个反馈、报告信息的业主。
2.1.2 首问责任人：是指第一个接受到业主反馈、报告信息的员工。
2.1.3 责任主管：是指对处理业主反馈、报告信息负有直接管理责任的主管及服务中心最高管理人员。
2.2 信息分类2.2.1 一类信息：是指重大安全隐患或灾害性事故，如：水、火、电、气、施工、治安、交通等灾害事故及灾害隐患；业主紧急求助；突发性自然灾害等严重危及社区及业主人身安全的信息。
2.2.2二类信息：是指业主报修、一般投诉以及可能危及社区的安全隐患等信息。
2.2.3 三类信息：是指一般性的询问，如问路等；建设性意见、建议等信息。
3 操作规程3.1 首问责任人在接受业主的信息后应先仔细询问业主居住的楼号、房号、姓名、信息等主要内容，而后根据信息分类的原则做出判断。
3.2 一类信息的处理3.2.1 首问责任人在接受到业主的一类信息后应立即放下手头的工作，以最快捷的方式报告服务中心当班最高级别管理人员；3.2.2 责任主管接到报告后应立即向首问业主联系确认并组织开展工作；3.2.2.1有紧急预案的，立即下达处理指令，组织相关人员按照紧急预案处置；3.2.2.2 无紧急预案的，立即上报分管领导，按照上级领导的指令组织相关人员实施；3.2.3处置完毕后，责任主管应在相应工作记录上详细记录，同时填写《特别事件报告》上报公司备案；3.2.4责任主管应在24小时内将事件处理结果或过程告知首问业主及首问责任人；3.2.5首问责任人应在适当的时候将处理过程或结果转告首问业主；3.3 二类信息的处理3.3.1 首问责任人在接受到业主的二类信息后应暂时放下手头的工作，以最便捷的方式报告服务中心当值接待人员；3.3.2 当值接待人员应在接到报告后先予以确认，在得到确认信息后依据不同类别填写工作记录并依据相关报修、投诉工作流程处理；3.3.3 当值接待人员在处理结束后应将处理结果告知首问责任人，对于可能危及社区的安全隐患的信息处理结果还应在24小时内告知首问业主；3.3.4 首问责任人应在适当的时候将处理结果转告首问业主；3.4 三类信息的处理3.4.1 首问责任人在接受到业主的三类信息时应在力所能及的范围内及时解释或告知业主的相关询问、建议、意见。
物业首问责任管理规定
1.目的根据《上海市物业管理行业规范》相关制度，要求员工在主动关心企业最新发展动态的基础上，尽可能为业主、住户提供方便、热情服务，提高业主、住户满意度。
2.范围适用于上海永绿置业有限公司全体员工。
3.管理规定3.1 首问责任制服务处在客户信息处理上实行“首问责任制”，即由服务处信息接收人员负责跟进信息处理的全过程，并向客户反馈处理结果，重大投诉上报经理解决。
若因实际原因无法及时处理，可根据实际情况由其他人员代为处理并告知具体处理情况，以便安排各项工作。
服务处全体员工（包括外包方）收到各类客户信息后，应及时报告客户服务员，客户服务员统一对接收的信息进行登记、分类、派发、跟踪与反馈，相关责任人根据客户服务员的指令处理信息并报告处理结果。
处理完毕由客户服务员负责回访，了解客户对处理结果是否满意，及时解决出现的问题。
3.2 客户信息来源客户致电服务中心/服务处（包括夜间）；客户亲自到前台；公司转来；客户委员会转来；客户口头告知或书面告知服务处。
3.3 客户信息处理基本原则3.3.1接待客户时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，严禁与客户辩论、争吵，严禁信口开河，严禁不懂装懂、胡乱许诺。
3.3.2一般情况立即给予回复，解决不了的向主管请示后给予回复，有时效要求的服务工作按时效要求执行。
3.3.3对客户的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户要求。
3.3.4对本部门满足不了客户要求的，主动帮助客户联系相关部门，严禁推诿。
3.4 客户信息处理规程工作流程责任人工作内容与要求客户服务员信息接收人客户来电：服务热线电话铃响三声内必须接听，应答“您好，永绿置业，请讲”。
客户来访：客人来到办公室，客户服务员立刻停下手中工作，起立，微笑应答“您好！这里是服务处，请问有什么可以帮您？”。
客户服务员根据实际情况，主动为客户奉上茶水。
如客户服务员不在办公区域，由其他人员接待客户。
口头咨询根据服务处规定立刻解答，解答不了的，请示主管后答复，严禁不懂装懂、胡乱许诺。
首问责任管理制度
首问责任管理制度首问责任管理制度首问责任管理制度11.目的为更全面地做好客户服务工作,使服务意识深入人心,提高物业中心服务质量,以树立公司的良好形象。
2.适用范围适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。
3.职责3.1物业经理负责监督本制度的实施情况。
3.2客户服务主任负责落实本制度的实施及检查。
3.3物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。
4.管理制度4.1首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
4.2首问责任人是指:当客户来物业中心,或打电话给管理要求服务时,客户所接触到的第一位员工。
4.3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者,急客户所急、想客户所想,尽职尽力为其排忧解难。
4.4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待,耐心准确地做好解答,自己不清楚的,应弄清楚后再答复。
不属于本岗位职责的事项,要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位,找到具体责任人交待办理,并搞好跟踪服务,直至问题解决。
4.5属于电话咨询或举报的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册,并告知办理的相关部门。
4.6接待办事。
首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。
对能当场办理的,应当立即办理,未能及时解决的,也应告知预计解决时间。
做到二次办结,不让客户多跑一趟。
4.7接待过程中,不得使用'不知道'、'没办法'、'不归我管'等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、'踢皮球',首问责任人要耐心解释。
4.8来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围,不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。
首问责任人应及时与相关人员联系,当无法联系上相关人员时,应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下,并答应尽早给予答复。
物业管理首问责任方案
物业管理首问责任方案一、引言为了更好地服务业主和居民，提高物业管理水平，保障小区内环境的整洁、安全和秩序良好，制定本物业管理责任方案。
该方案适用于小区内的物业管理工作，旨在明确物业管理方的责任，并规范管理行为，保障业主和居民的合法权益。
二、物业管理责任方案的基本内容1.物业管理方的基本责任（1）保障小区内环境整洁、安全。
（2）保障小区居民生活质量，确保居民秩序良好。
（3）提供良好的服务，积极解决业主和居民的问题。
（4）维护小区内的基础设施和公共设施，确保其正常运转。
2. 物业管理方的具体职责（1）保洁工作保洁工作是小区管理工作的基础工作，物业管理方应当为小区内的公共区域提供定期清洁。
例如：楼道清洁、垃圾清运、公共场所清洁等。
（2）安全管理物业管理方应当加强小区内的安全管理，定期检查和维护安全设施，保障居民的人身和财产安全。
（3）维修管理定期维护和维修小区内的基础设施和公共设施，及时处理设施故障，确保其正常运转。
（4）绿化管理加强小区内的绿化管理，保护和维护小区内的植物，确保小区环境的优美。
（5）业主服务提供良好的业主服务，积极解决业主的问题，及时回应业主的投诉和建议。
（6）其他管理工作根据小区实际情况，开展其他管理工作，例如：停车管理、环境卫生管理、保安管理等。
三、物业管理方的责任追究1. 物业管理方应当严格执行物业管理责任方案，确保管理工作的顺利进行。
一旦发生管理不善、服务不到位等问题，物业管理方应当承担相应的责任。
2. 对于物业管理方的责任追究，可以通过以下方式进行：（1）定期评估小区业主委员会可以定期对物业管理方进行评估，评估内容包括物业管理方的工作态度、工作质量、业主满意度等。
（2）投诉处理业主可以通过投诉渠道向物业管理方进行投诉，物业管理方应当及时受理和处理相关投诉，并向业主做出解释和回复。
（3）违约责任如果物业管理方违反物业管理责任方案的规定，造成对小区管理工作的影响，业主委员会有权采取相应的违约责任惩罚措施。
某小区物业管理中心首问负责制度
某小区物业管理中心首问负责制度背景随着社会的发展，物业管理在城市的社区中扮演着越来越重要的角色。
小区物业管理中心是居民与物业公司之间的桥梁，其服务质量直接关系到小区居民的生活质量和幸福感。
然而，在实际的运营中，一些小区物业管理中心服务质量低下、管理混乱的问题时有发生。
为此，本文探讨某小区物业管理中心实行的首问负责制度。
首问负责制度的定义首问负责制度，是指在物业管理中心中，服务台人员或客服人员是小区居民提出问题或投诉的首要责任人，他们应该立即给予答复或解决。
首问负责制度的实施服务态度物业管理服务态度是关键。
首先服务员要以良好的态度去接待，第一时间响应，保持热情耐心，不忽悠不推诿，根据居民反映出的问题进行及时解答或者安排工作人员解答。
职责划分在实际运营中，物业管理中心的工作人员职责比较繁琐，首问负责制度上的责任会对现有的职责产生影响。
物业管理中心在制定首问负责制度时需明确各岗位职责，建立相应岗位职责手册以规范服务流程和业务流程。
投诉回访对于小区居民投诉的问题，物业管理中心要及时处理。
在问题解决后，对投诉人进行回访，了解他的满意度或者不满意度。
从中总结处理过程中的优缺点，制定相应的应对措施，提升服务质量。
培训和培养要想物业管理中心的首问负责制度长期有效，需要进行员工的培训和培养。
物业管理中心可以通过举办技能培训、理论学习、社区走访等为员工提供业务和技能方面的指导，让服务员更好地提升服务质量。
首问负责制度带来的益处•提高服务质量：首问负责制度保证了小区居民问题的第一时间解答或安排相应的业务处理，从而让小区居民享受到更加高效和精准的服务。
•改进工作流程：在实施首问负责制度的过程中，物业管理中心需要规范服务流程和业务流程，同时也能够从反馈中发现并改进工作流程。
•加强服务意识：首问负责制度在物业管理中心中的建立与实施，促进了员工与小区居民之间的交流和沟通，提高了服务人员的服务意识和服务能力。
结论综上所述，某小区物业管理中心的首问负责制度对于改进小区物业管理的服务质量和效率具有重要意义。
物业公司首问责任制工作规程
物业公司首问责任制工作规程1. 背景介绍为了提高物业公司服务质量和提升客户满意度，建立和落实首问责任制是一项重要的工作。
首问责任制就是指在处理客户问题和投诉时，首先由接待人员负责询问并解决问题，如果问题无法解决，则按照一定的流程进行上报和处理。
本规程旨在规范物业公司首问责任制的工作流程，确保问题及时解决，客户满意度得到有效提升。
2. 工作原则首问责任制工作遵循以下原则：•及时响应：接待人员应立即回应客户的问题和投诉，并在规定时间内进行初步处理；•先解决：接待人员通过调查和了解，尽最大努力解决客户问题，避免问题上报给其他部门；•严格流程：对于无法在规定时间内解决的问题，按照事先制定的流程进行上报和处理，确保问题得到妥善解决；•信息记录：对每一次接待工作，接待人员需要详细记录客户问题和处理过程，以便后续跟进和分析。
3. 工作流程物业公司首问责任制的工作流程如下：3.1 客户问题接待与初步处理1.客户问题接待：客户通过电话、邮件或到场方式提出问题或投诉，接待人员必须在接到问题的24小时内进行响应并确保问题得到记录。
2.问题了解与登记：接待人员应仔细询问客户问题的具体细节，并准确记录到问题登记表中。
3.初步处理：接待人员根据客户问题的性质和紧迫程度，尽可能地解答并处理问题，或将问题上报给相应的部门进行进一步处理。
3.2 问题上报与跟进1.上报流程：对于无法在规定时间内解决的问题，接待人员应按照事先制定的流程将问题上报给相应的部门，并提供详细的问题描述和相关记录。
2.上报要求：上报人员应确保问题上报的及时性、准确性和完整性，提供必要的支持材料和附件。
3.问题跟进：上报部门应在接到问题后及时启动处理流程，并在规定的时间内给出解决方案或处理结果。
4.客户通知：上报部门应及时将处理结果反馈给接待人员，由接待人员通知客户，并做好记录。
3.3 问题评估与改进1.问题评估：对每一个解决的问题，物业公司应进行评估和分析，了解问题的原因和解决过程，以及客户的满意度。
物业服务首问责任制
物业服务首问责任制物业服务首问责任制一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：业主来客服中心，或是打电话给客服投诉或要求提供服务时，业主所接触到的第一位员工。
三、首问责任制内容：依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务：热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提岀的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范用的情况, 首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、据塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范囤内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给部门主管，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指圧责任人处理。
并根拯处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至部门主管。
5、及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范囤内解决。
确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。
客人投诉处理单如果报至管理处主任，即视为投诉问题矛盾升级。
7、凡客人投诉处理结果在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。
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首问责任制实施细则
目的：
消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。
定义：
由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。
实施范围：
咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。
实施人员：
物业所有员工。
实施方式：
培训：
各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门（此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同）职责。
操作人员：
保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。
管理人员：
保安队长、保洁组长及管理人员接到的客户服务需求：
咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。
不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。
处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务；
如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理；
如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。
客户关系主管：
客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理；
如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处
理。
需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。
责任部门：
妥善处理客户服务需求；
如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任（隐藏内部问题），不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。
服务需求转移方式：
方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。
方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务；
方式三：需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至责任部门现场。
过程与效果控制：
首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记，并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。
接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门《接待业主情况记录》记录，并明确记录首问人员；事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。
使其结束首问责任。
管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过《接待业主情况记录》的检查，监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。
对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。
说明：
本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过程及控制，投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作，其它服务需求按相关体系文件要求操作。
本细则自发布之日起实施。
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