秩序维护员行为规范
物业管理 秩序维护员行为规范
秩序维护员职业道德规范
秩序维护员仪容仪表规范
遵纪守法
遵守公司各项规章制度
热爱本职忠于职守
当值穿制服、佩戴工作证
服从管理听从指挥廉洁奉公
遵纪守法勇于护法
不留长发、长指甲鼻毛不得长出鼻孔
坚守岗位忠于职守
不计得失勇于奉献
不得染发、烫发或纹身不得佩戴饰物，不戴眼镜
注意仪容整洁文明服务礼貌待人
不准擅自带人进大厦
不得随地吐痰、乱丢杂物
严格执行请、销Βιβλιοθήκη 制度注意个人卫生，身上无异味
文明当值礼貌待人
坐立时要抬头挺胸
站立时按军姿标准站立行进时按军训“齐步走”管理制度进行，二人成排，三人成行，步伐统一
值班时做与当值无关的事
廉洁奉公不牟私利
不得勾肩搭背不得伸懒腰不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋不准边当值边吸烟、吃零食、看书报不准哼歌曲、吹口哨
不准包庇坏人不准贪污受贿准徇私舞弊
注意检查和保持仪表不得当众整理衣物
物业公司秩序维护员仪容仪表标准（小编整理）
物业公司秩序维护员仪容仪表标准（小编整理）第一篇：物业公司秩序维护员仪容仪表标准物业公司秩序维护员仪容仪表标准一、秩序维护员仪容标准1.秩序维护人员在门岗值勤、项目巡逻与检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的秩序维护服装、戴帽子、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。
2.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。
3.秩序维护人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。
穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。
注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离秩序维护区域。
4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。
5.帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。
除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。
6.秩序维护人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。
7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。
不准背靠门柱或墙角、树上等。
8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。
9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。
10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。
11.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。
二、秩序维护员仪表标准1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。
秩序维护员行为规范
秩序维护员行为规范第一篇：秩序维护员行为规范成都市物业秩序维护员行为规范一、职责：（一）维护物业管理区域内的公共秩序；（二）协助做好安全防范工作。
二、礼仪规范：（一）举止文明，态度和蔼；（二）着装统一，标识齐全；（三）尊老爱幼，服务到位。
三、工作纪律：（一）不得饮酒睡觉；（二）不得离岗脱岗；（三）不得打架斗殴；（四）不得粗言秽语；（五）不得索要钱物。
四、规范用语：您好、请进、请讲、请稍等、请您出示证件、请您把车停好、请您登记、请问您找谁、抱歉、对不起、谢谢、再见等。
五、基本要求：（一）经物业秩序维护专业培训，能掌握与物业秩序维护工作相关的法律、法规、政策和职业规范，正确使用防护器械和正当防卫、现场保护等技能。
（二）具有物业秩序维护所需的智能、体能和技能，能应急处置安全防范工作中出现的突发事件、紧急事件和危险事件，协助维护现场和救护求助，有效防止事态扩大。
（三）严格遵守工作纪律和礼仪规范，规范用语。
能正确使用普通话，听懂成都市地方主流方言。
（四）能运用物业秩序维护基本知识、火灾扑救的基本原理、技术防范的作用特点等常识，规范和指导日常物业秩序维护工作，岗位职责明确、环境熟悉。
六、岗位规范：（一）门卫1、按时到岗，交接后换岗，坚守岗位不脱岗。
保持个人仪表整洁，门岗周围环境清洁。
2、注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，依据物业服务合同阻止小商小贩进入物业管理区域乱设摊点。
3、对进出物业管理区域的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的整洁和畅通。
物业管理区域内公共区域秩序维护服务达到一级标准的，要规范实行机动车凭停车证、卡进出的管理制度。
（二）巡逻1、按规定时间、路线巡逻，多看、多听、多问，发现疑点追查到底并及时报告和记录。
发现匪警、火警等警情立即报警和报告项目经理，并协助做好处理工作。
2、对物业管理区域设置的消火栓箱、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施、设备进行巡查，发现缺失、损坏或不能正常使用等应及时报告并记录。
物业公司业务管理部秩序维护员行为规范
物业公司业务管理部秩序维护员行为规范
一、着装要求：
（1）秩序维护员上岗执勤时必须穿着公司统一发放的全套工装，佩戴帽子、肩章、绶带、工牌、荣誉牌、武装带（根据实际情况佩戴）。
（2）秩序维护员执勤时，应戴秩序维护帽。
戴大檐帽时，帽檐前缘与眉同高。
戴贝雷帽时，帽徽位于左眼上方，帽口下缘距眉一指，帽顶向右下倾斜。
（3）秩序维护员工装应当保持整洁，衣服扣子齐全并全扣紧，配套着装，不得混穿其他衣服，着长袖衬衣或内衣时，下摆扎于裤内，着冬装时，内衣领不得高于外衣领。
（4）遇重大活动时除正常要求穿戴，执勤人员需按照活动要求着装。
（5）秩序维护员因私外出，应着便装。
二、仪容：
（1）秩序维护员不得纹身、不得戴项链、耳钉，不得留长头发、大鬓角和胡须，蓄发不得外漏于帽外，帽沿下头。
秩序维护员职业礼仪
三、文明用语
1
遇需要帮忙（问路）时：首先，敬礼，您好！请问有 什么可以帮到您，请问需要帮忙吗？礼貌告知去向！ 不用客气，应该的！对不起，我不太清楚请您到前面 询问好吗？我不能离开岗位，请您稍等我帮你叫其他 人帮您；不用客气！应该的 。
2
遇停放车辆时：首先，敬礼，您好！（先生或小姐） 这里有车位，请您停放到车位上！请您锁好车门、车 窗！请带好您的停车卡及贵重物品！对不起！这里不 能停车，容易堵塞交通，请您停放到车位上。麻烦请 您留下联系方式，有事情能及时与您联系。
秩序维护员 职业道德礼仪规范——熊来自海01 课 程 大 纲
0 2 职业道德规范
03
秩序维护员礼仪规范 及着装要求
0 4 文明用语
05
做好秩序维护员四要素
01. 02. 03. 04. 05.
热爱本职、忠于职守。
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遵纪守法、勇于护法。
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不计得失、勇于奉献。
军礼图片：
着装要求
按照要求着装 制服；
服装熨烫平整、 衬衫衣领洁净、 黑色皮鞋、深 色袜子（贵宾 来访时须佩戴 白色手套）；
配戴通讯设备 上岗时须调整 音量到适合位 置；
发型前不得过 眉、左右不得 过耳、后不得 过衬衫衣领， 严禁留胡须、 染发，并须统 一跨立站姿；
岗上须使用礼 貌用语、并详 细了解管理责 任区域楼层公 司人员情况
三、文明用语
1 遇出货物资时：首先，敬礼， 您好！请问这物品需要搬出 吗？请问您有公司开具放行 条吗？您好！搬家需要您去 管理处办理搬家手续，开具 搬家放行条！对不起！这是 工作管理规定，也是为了您 公司的物品出入安全，请您 理解配合！
2 劝离用语：首先，敬礼，您 好！对不起！这里没有这个 地方，请您去其他地方找找， 这里是办公区（住宅区）不 可以进入，请您不要在这里 闲逛！谢谢配合！
秩序维护员礼貌礼仪规范标准
停止其他工作，保持标准站立姿式； 面带微笑，目光专注； 耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。
回答问询---解答
面带微笑，目光专注； 耐心解答，不可应付； 语气温和、回答精炼； 态度和蔼，不可训斥； 对于解答不了的问题，应请求部门其他秩序维护员协助，不可推托。
四、执勤站岗规范
01
仪容仪表规范
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03
服务礼仪规范
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05
文明礼貌常识
单击此处添加正文
02
仪态举止规范
单击此处添加正文
04
执勤站岗规范
单击此处添加正文
课程大纲
CONTENT
一、 仪容仪表规范
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。
PART.01
与客人保持1—1.5米左右距离；
面带微笑，两眼目视来宾。
手势规范---斜式
请客人入座时，常采用的手势。如“请坐”；
1
右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；
2
左手背于身后，身体稍前倾；
3
面带微笑，两眼目视来宾。
4
手势规范---直臂式
给客人指引方向时采用的手势，如：“请往前走”； 五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。
单/击/此/处/添/加/副/标/题
礼貌礼仪规范手册 （秩序维护人员）
汇报人姓名
CLICK TO ADD TITLE
01
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。
星伟物业公司秩序维护员行为规范
星伟物业公司
秩序维护员行为规范
1.目的
使秩序维护员行为达到公司要求，规划秩序维护部内的管理要求，特制定本规范。
2.适用范围
秩序维护部
3.内容
3.1着装整齐统一规范：领带打正、帽子戴正、不挽袖、不卷裤腿、风纪严明。
3.2文明服务礼貌待人：主动与业主打招呼并问好，遇上司及外来访问人员应起立、敬礼问候；纠正违规行为时应先敬礼；交接班时应互问候并敬礼；工作时间不游玩、嬉戏或取笑服务对象及其他人员。
3.3忠于职守乐于助人：坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任何事情；认真做好工作记录，详尽登记工作中发生的大事；主动帮助业主提取重物，为服务对象排忧解难；认真指引询问人；认真搞好本岗位环境卫生。
3.4遵纪守法尽心尽责：外出请假，请假不超假；尽职尽责，认真搞好本职工作；上班不看书阅报，不与人闲谈；不吃东西，不放闲杂人等进入岗亭等，严格遵守公司的各项劳动纪律。
3.5提高业务水平争做模范：不倚、不靠、不蹲、姿势端正；服从工作安排，遵规守纪；服从上司工作安排；办事遵循原则，工作认真负责；主动制止各类违规违章现象；认真巡查岗位发现问题及时处理上报。
4.质量记录和表单无。
04-秩序维护员行为规定
作业指导书
文件编号
第1页共1页
文件名称
秩序维护员行为规范
版本/状态：A/0
1.与人沟通时，讲普通话。
2.语言准确恰当、面带微笑、语调平和、使用礼貌用语。
3.语言和行动要协调一致，不要高声喧哗、手舞足蹈。
4.遇小区业主及来宾要热情的打招呼，礼貌问好，在特定节日期间应祝贺节日快乐。
5.与人交谈时，要多使用敬语，不开过分的玩笑，不得取笑他人。
6.在别人感谢时，应表示：“不用谢”，并主动询问是否还有其他事情需要帮助。
7.因工作需要到业主家中时，按响门铃后应主动说“您好，我是物业秩序员”。
8.检查证件时应礼貌说：“请您出示证件”，验证后不许说：“喂”“不知道”“我不敢说”“我不敢办”“我们领导没告诉我”“这不是我的事”。
10.秩序员值班时，必须按规定着装，保持服装的干净整洁，不穿迷彩服或者冬服夏穿。
11.秩序员值班不许穿凉鞋，不准佩带除手表以外的任何饰物，不准卷衣袖、裤脚，必须佩戴好工牌。
12.门卫岗坐岗值班人员要坐姿端正，不准偏坐、仰坐或趴在桌子上，公司领导问话时应主动起立。
13.站岗时应站立端正，体态严整、敬礼，不准与人闲谈，不准在岗台嬉笑打闹。
23.秩序员的口号：“服务与警卫共举、友善与威严并存”。
-5-
14.秩序员巡逻时应精神饱满，以齐步巡逻，不准许背手、插口袋、哼歌曲、吹口哨，遇有业主时应礼貌问候。
15.遇有上级公司领导巡视小区应主动敬礼，侧身让过，不准避开，绕道而行。
16.秩序员在开展备勤工作时，组织严密，在小区内不准勾肩搭背，三五成群。
17.秩序员在为住户服务时，不准露出厌烦、冷淡、愤怒等表情，不准对住户有不礼貌的行为。
18.秩序员不准在小区内公共场合喝酒，不准酒后在小区内公共场合活动。
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诚解决
巡逻岗
巡逻
规范
▪ 行走时应昂首挺胸，正视 前方，保持中速。手臂姿 势自然，随步伐自由，协 调摆动。
▪ 巡逻行走时头可微摆，主 要以眼睛余光巡视四周。
不允许
▪ 借巡逻时办理私事或偷懒。 ▪ 巡逻时扎推聊天、看报、
不允许
▪ 不登记进入小区（大厦）。 ▪ 客人带危险物品进入小区。 ▪ 对待业主态度热情，对待陌生来访者态
度冷漠怠慢，不一视同仁。
要领： 主动友好，礼貌
登记
物资放行接待
规范
不允许
▪ 主动请客户填写“物资放 ▪ 对物资核实不清。
行条”。
▪ 要求业主写保证书。
▪ 认真核对物资及业主身份
无误后，对客户表示感谢。
不允许
▪ 超过三声 ▪ 态度蛮横
客户预约
规范
不允许
▪ 接客户预约时，要严格遵 ▪ 不复述，确认客人的预约
守接听电话的礼仪，及时
内容。
记录并重复内容以确认。 ▪ 写错客人姓名，写错预约
▪ 及时反馈给相关部门。
时间等。
▪ 跟进处理结果，及时登记。
礼貌专业，详细记录， 重复确认，及时反馈。
突发事件处理
▪ 与客户沟通时保持适当的（一米以外 的）距离。
▪ 不直接拒绝客户，尽量少说：“不知 道”之类的话。
▪ 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人 来意后进行登记，态度诚恳，使用礼 貌语言，及时向被访客户确认，并使 用正确手势向客户指引方向。
▪ 与客户有不礼貌的言行时，不与之理 论和还击，婉转解释。
▪ 公检法、工商、税务等政府部门人员 的突然到访检查，未经预约的媒体采 访的接待须注意；及时报告上级领导 和客户服务人员，现场应做到礼貌、 得体。
时说“您好，欢迎光临！”
“您好，欢迎光临！” 引导手势。
当值
规范
▪ 当值时碰客人咨询问题，耐心 倾听，及时做出反映和回答， 指引方向或联系相关人员。
▪ 应答要明朗，“××（岗） ▪ 在对讲机中互通与工作无
收到，请讲！”表达完一
关的其他信息。
个意思时，及时向对方说
“完毕”、
语言简练清
▪ 通话结束，须互道“完 毕！”
晰，左手持 机。
门岗
案场礼宾
秩序维护
巡逻岗
监控岗
车场岗
门岗
来访人员接待
物资放行
接待客户投诉
来访人员接待
规范
▪ 主动向来访人员打招呼问好，面带微 笑。
着制服行军礼，着 西服和门童服行30 度左右的鞠躬礼或
点头致意。
▪ 车辆进出停车场，向驾驶人员 行正规军礼。
对讲机的使用
规范
不允许
▪ 语言要简练，清晰，易懂， ▪ 在对讲机中聊天，说与工
呼叫：“××（岗），
作无关的事情。
××（岗），我是×× （岗），收到请回答！”
▪ 语言罗嗦，口齿不清，不 知所云。
厦门市公安消防支队
通用行为规范
仪容仪表
规范
不允许
▪ 工作时间内按照规定着本岗位 制服及相关饰物、警用器材， 并保持干净、平整。无明显污 迹、破损。正确佩带工牌。
▪ 停车场岗位夜间要着反光衣。 ▪ 对讲机统一佩带在身体右侧腰
带上，对讲时统一用左手持对 讲机。
▪ 迟到早退，擅自离开工作岗位。 ▪ 精神不振，无精打采。一副懒
▪ 客户离开，要有礼貌的告 别。
填写物资放 行条，认真 核对，礼貌
细致。
接待客户投诉
规范
▪ 当值时接到顾客投诉，在处理时应热 情大方，举止得体，文明礼貌，认真 听取顾客投诉的内容，进行记录。
▪ 自己能正确解决或回答的情况下，自 己予以解决或回答，并将处理情况反 映给上级或部门客户服务人员。
▪ 如自己不能解决顾客投诉，如：业主 没有预约且非常不理性的投诉到访， 被辞退或被批评的员工没有预约且非 常不理性的投诉到访，应做如下的接 待：
▪ 进行跟进，严密注意对方 行为。
▪ 上前询问前，要先通告同 伴，再近距离接触，有礼 貌地询问对方：“您好， 请问有什么可以帮到您 吗？”，如确定对方时外 来无干人员，要委婉地告 诉对方，这是私人住宅小 区，谢绝参观。
不允许
▪ 不及时汇报情况。 ▪ 警惕性不高，不能及时发
现安全隐患。 ▪ 做事犹豫不决，头脑不清
规范
不允许
▪ 按公司突发事件程序处理。 ▪ 信息延误，惊慌失措。
专业高效。
销售案场礼宾 姿态
迎客
当值
送客
姿态
规范
▪ 立正姿势，双手可交叉放 于前腹，保持微笑。
▪ 板着脸，姿态不正
亲切友好
迎客
规范
▪ 客人进门，手臂伸直，手 掌合拢，向所示方向做引
▪ 动作过于做作或过于散漫。
导手势，请客人进入，同
▪ 积极维持现场秩序。 ▪ 现场应作到礼貌，得体。不得表现出
反感和敌对情绪。不对顾客的言行进 行讨论和指点，以免引起顾客的误会 激化矛盾。 ▪ 同时在接待过程中，对外围的情况应 保持警惕，及时通知上级领导或授权 人员，有其负责处理。
不允许
▪ 不理睬客户投诉、推诿、 不予帮忙。
▪ 擅自处理重大来访或是事 件。
晰。
团队协作，机智监控， 礼貌询问保护自己。
保持小区卫生
▪ 巡逻时主动抬捡小区内垃圾，做到人过地净，遇 到较大面积的污迹和积水，立即通知中心或联系 就近保洁员处理。
车场岗
交通手势
监控岗
接听电话 客户预约 监控区域 突发事件处理
接听电话
规范
▪ 按照接听电话礼仪执行。 ▪ 语言优美 ▪ 了解详情
洋洋的样子。 ▪ 扎推聊天或干私活。 ▪ 警惕性不高，不能及时感到突
发时间现场。
▪ 站岗时不依靠在其他物体上， 双手不拿与工作无关的物品， 自然下垂或交叉在腹前或背后。
▪ 工作期间精神饱满，充满热情， 面带微笑，声音亲切
规范着装、整洁严谨， 状态良好，装备齐全。 面带微笑，声音亲切。
行礼
规范
不允许
听收音机、抽烟。
▪ 精神萎靡。 ▪ 手插入口袋。
挺拔大方，眼观 四路，耳听八方。
路遇客人
规范
▪ 巡视行走时遇到客户，要 面带微笑，点头致意。
▪ 在小区或大厦内见到需要 帮助者，应主动上前询问 并提供帮助。
不允许
▪ 对客户态度冷漠或故意避 开。
主动致意， 礼貌询问
遇见可疑人物
规范
▪ 通知中心进行监视。
▪ 着制服并戴帽值班的员工行礼 为正规军礼，着西服和门童服 值班的员工如行礼须行30度左 右的鞠躬礼或点头歉意。
▪ 行礼时，距离太近。 ▪ 不按着装规定行礼。
▪ 当值期间，遇到客户询问或与 客户交涉时，须行礼。
▪ 当值期间，遇到由公司或管理 处领导陪同客户参观时，须行 礼。
▪ 当值换岗时，须双方相距1.5米， 立正行礼。