流程图：客服系统需求管理流程规范

1.目的：为了规范客户服务中心客服系统需求管理工作，促进客服系统需求管理工作流程

的规范，建立从需求计划、需求开发、需求上载、需求试运营的闭环管理流程，提高客服系统需求处理效率，保障客服系统需求处理质量，特制定本流程管理规范。

2.适用范围：客户服务中心客服系统需求管理工作。

3.相关部门及职责：

本流程涉及的部门主要包括：业务支撑中心、客户服务省中心及各区域中心、地市公司信息技术中心及合作单位华为公司等。

业务支撑中心主要负责需求开发版本发布、需求开发设计审核、开发版本上线管理、需求故障处理等工作；

客户服务中心负责业务需求编写、业务需求评审、业务测试等工作，并协同业务支撑中心共同开展需求项目管理工作；

地市公司信息技术中心协助客户服务各区域中心进行需求初审工作，同时负责需求版本的上载、测试、故障反馈处理等工作。

合作单位华为公司负责对业务需求进行技术评估、架构设计、软件开发、软件测试、软件上载等工作。

4.释义：

客服系统主要指包括ICD3.0、工作流、知识库、公告便笺、考试培训等子系统在内的，10086客服热线使用的业务支撑平台。

5.工作流程及说明

《客服系统需求管理流程规范》主要包括《普通需求管理流程规范》和《紧急需求管理流程规范》。

5.1.普通需求管理流程规范

普通需求管理流程由八个子流程构成：业务需求提交流程、业务需求评审流程、业务需求技术评估流程、业务需求版本管理流程、需求开发管理流程、需求版本发布流程、需求测试管理流程、需求上载管理流程及需求试运营管理流程。

5.1.1.业务需求提交流程

1、省中心专业科室、区域中心根据公

司相关业务通知、要求，或者实际生产

需要，按照需求模版，提出客服热线系

统业务需求；（注：非区域所在地市的

客服系统相关需求，请通过区域中心接

口人进行提交；

2、由需求提出区域将完善后的需求在

AMS系统上提交；

3、各区域中心根据当地实际情况，对

其他区域中心提出需求进行互审，并提

出完善、修改建议；

1)省中心专业评审阶段

1、省中心各专业科室根据专业分工，

在收到汇总需求后的三个工作日内，根

据对需求的可行性、必要性等因素的评

审，对需求进行专业评审；

2、各区域中心根据实际生产需要，对

需求提出补充修改建议

2)开发评估阶段

1、10086客服热线系统开发商在收到需

求列表后，在四个工作日内按照不同模

块，完成对需求进行开发可行性、工作

量等方面的评估；

2、业务支撑中心、客服中心系统支撑

室对开发评估进行专业确认；

3、对于方案有欠缺的需求，返回需求

提出阶段进行完善、优化；

3) 版本确定阶段

1、由需求提出需求或省中心专业室介绍具体需求方案；

2、与会人员包括业务支撑中心、省中心各专业科室、区域中心、区域ITC 等单位的代表；

3、讨论确定需求优先级、实施区域、具体实施方案等

4、根据会议讨论情况，并结合当月开发资源情况，安排当月客服系统版本开发计划

5、业务支撑中心以部门通知形式发布当月客服热线系统需求版本计划

4) 需求开发阶段

1、客服系统开发商根据当月的需求版本计划，进行当月需求开发

2

、完成当月版本开发后，提交AMS 版本

审批单，并提供相关的上载文档、测试手册、使用手册等文档

5) 版本发布阶段

1、根据AMS 版本审批单的审批情况，向业务支撑

中心、客服中心、区域维护发布当月版本

6) 上线测试阶段

1、业务支撑中心维护管理组审批版本上载申请单，并在AMS 发布版本上载任务；

2、区域ITC 根据当月版本上载任务单要求，组织当地客服系统调测人员进行需求上载工作，详细填写测试报告，并由参与人员签字确认测试结果；

3、如果测试不通过，则将问题反馈给定制开发团队进行问题定位；

4、若属于程序问题，则由定制团队进行程序修改并再进行测试、上载等工作；

5、测试通过后，进入需求试运营阶段；

7) 需求试运营阶段

1、区域客服中心组织对已上线需求进行试运营情况观察、拨测等工作；

2、如存在问题，则判断问题是否属于程序开发问题，若是，则返回定制团队进行程序修改；

3、若非程序开发问题，则重新提交新需求进行完善，进入需求提交阶段。

5．2 紧急需求管理流程规范

以下情形之一可以做为紧急需求：

a) 集团公司、省公司下发的，要求全国/全省统一上线的业务功能需求；

b) 为配合重大割接/升级，10086客服系统需要紧急开发上线的业务功能需求； c) 因业务需要并经由省中心主管领导同意做为紧急需求开发的业务功能需求；

紧急需求管理流程主要由六个阶段构成：紧急需求确立阶段、需求评审阶段、开发评估阶段、需求开发阶段、测试上线阶段。各阶段关系如下图示，箭头表示信息流。

1） 紧急需求确立阶段

1、根据集团、省公司相关文件，确定需要在客服系统开发的紧急需求内容；

2、对于其他类的紧急需求，须请示省中心主管副总同意后才可做为紧急需求进行开发安排；

3、形成需求说明文档；

4、在AMS 系统创建该紧急需求单，并获取单号；

2） 需求评审阶段

1、省中心各专业科室根据专业分工，对紧急需求进行专业评审；

2、业务支撑中心、省中心系统支撑室对紧急需求的系统可行性进行初步评审

3、根据对需求的可行性、必要性等因素的评审，决定是否实施该紧急需求

3） 开发评估阶段

1、对该紧急需求进行开发可行性、工作量等方面的评估；

2、对紧急需求的实施方案提出优化、完善建议；

3、根据业务上线时间要求，确定开发计划，确保按照业务要求时间上线；

4、如果需要调整当月版本，则与业务支撑中心、省中心系统支撑室共同协商确定；

可行性、工作量评

估文档

建议文档

开发计划安排

版本调整计划

4） 需求开发阶段

1、根据紧急需求开发计划，实施该需求的开发工作

2、提交该紧急需求的上载审批单

5） 测试上线阶段

1、业务支撑中心维护管理组审批紧急需求上载申请单，并发布上载计划

2、区域中心根据紧急需求上载计划，组织地市ITC 、当地客服系统调测人员进行需求上载工作，详细填写测试报告，并由参与人员签字确认测试结果

3、如果测试不通过，则将问题反馈给定制开发团队进行程序修改并再进行测试、上载等工作

6） 需求试运营阶段

1、区域客服中心组织对已上线需求进行试运营情况观察、拨测等工作；

2、如存在问题，则判断问题是否属于程序开发问题，若是，则返回定制团队进行程序修改；

3、若非程序开发问题，则重新提交新需求进行完善，进入需求提交阶段。

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