员工素质教育

物业管理员工应具备的素质第一章、物管人员要确立正确的指导思想一、物业管理人员必备的五大意识（一）服务意识以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是物业公司的经营宗旨。

那么物业人员在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢？工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。

所以，物业人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。

例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。

此外，物业人员还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。

例如，逢节假日来临，物业公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。

至于服务效率方面，物业公司应根据物业的实际情况，对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化。

如客户室内跳电闸，公司保证15分钟内到场处理。

通过实行服务对客承诺制，接受业主的监督，促进物业公司服务水平的不断提高。

（二）安全意识充分保证业主的生命和财产安全是物业工作的基本职责。

对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言，如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题的话，势必会引来业主强烈的投诉，而物业公司苦心营造的良好形象也将大打折扣。

若是由于公司管理不善导致火灾发生，其严重后果将不堪设想。

小区的消防治安工作可以说是公司工作的重中之重。

因此，物业人员应该具备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。

在日常工作中，要提高警惕，遇有相关问题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解决。

另外，要形成定期检查的制度，及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力。

（三）勤俭意识物业管理收费是采取“以支定收”的原则，既“取之于业主，用之于业主”。

作为业主聘请的“管家”，物业公司要懂得精打细算、勤俭持家。

要争取以最合理的费用提供最优质的服务。

物业公司应该全面分析管理费支出的各个项目，努力需求经济效益和服务质量的最佳平衡点。

例如，各项需要外包的设备设施的保养工作、原材料采购工作，就要货比三家，挑选优质低价的分供方。

另外，各项设备的运行费用约占整个管理费支出的40%，所以管理者要厉行节约，开源节流。

如制定严格的设备开关控制制度、进行工程技改，提高设备性能比以降低设备运行费用。

（四）法律意识物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。

首先，管理者要掌握相关的法律知识，以正确处理政府部门、业主和公司的责、权、利关系。

另外，公司还要懂得用法律知识来保护自己，既合理的规避管理工作中的一些法律风险。

如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。

保卫在对促销人员的管理上要做到有法可依，以避免由于违法行为而产生的风险。

具备了较强的法律意识，当出现客户投诉、用户纠纷的时候，物业人员就不会束手无策，更不会因为处理不当而酿成大祸。

（五）洁美意识未出现物业管理的房管时代时，由于缺乏统一管理，各个业主都是“各家自扫门前雪”，造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常严重。

现如今，为了拥有更高层次的物质和精神文明生活，广大业主更是寄望物业公司能营造出清新幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。

因此，管理要通过制定各项公共地段和业主的保洁意识，保持小区环境的整洁。

另外，还要有开展美化环境及绿化工作。

二、具备了良好的管理意识，还必须在工作中注意锻炼提高各方面的综合能力（一）发现和解决问题的能力“没有最好，只有更好”这样一句企业口号正好印证了物业管理服务永无止尽的道理。

虽说物业公司已建立了有关管理服务的规章制度，但如果员工只是机械式地执行工作，而不善于开动脑筋，则很容易造成工作走过场的现象。

工作在第一线的员工只要细心观察，主动服务，就能发现许多问题。

例如，工程人员在上门维修时，除应顾客需要为其排忧解难外，如能根据自身的经验和技术，发现业主室内其他设备的问题，并主动为顾客检修服务的话，一定能赢得业主的好评。

此外，物管人员更要结合工作实际，大胆创新，勇于改革，提出一些有关降支节能、完善服务的合理化建议。

(二)管理能力物业公司将业主视为“上帝”，那是不是就意味着管理工作就毫无原则、唯唯诺诺呢？物业管理包含了服务与管理两方面的含义，除了要为业主提供面面俱到的服务外，管理者还必须对小区的综合、治安、清洁、绿化等工作进行统一管理。

在管理方法上，要彻底改变过去那种指手画脚的“长官式”的管理风格，变成富有人情味的，温馨式的管理。

例如，在节假日或非办公时间，为保证业主的人身和财产安全，物业公司会对进入小区的人员做登记。

由于进出人员较多且身份复杂，保卫人员要灵活应对，争取做到既让业主出入顺利，又能充分保证小区的治安安全。

（三）自我控制能力物业管理工作中有许多岗位都是责任重大，不容闪失的。

例如机房值班岗、消防中心监控岗。

由于这些岗位需要全天候的运行，而公司也不可能实行24小时的监控，所以员工必须加强自我管理，严格遵守各项规章制度，坚守岗位、履行职责，保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。

另外，在对客服务过程中会遇到一些蛮不讲理、拒不配合管理工作的用户。

在这种情况下，员工要善于控制自己情绪，切勿与客人发生争执，应根据有关规定，耐心跟客户解释，做到以理服人。

(四)动手能力物业公司往往拥有工程、保安、水电等各类专业人员。

但最实用的却是“一专多能”的复合型的人才。

公司之所以设立各部门相互协调的服务程序，其最终目的就是为了提高服务效率。

假如保卫人员在巡视过程中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题，不妨自己动手将问题迅速解决，既省去了各项程序，又提高了服务效率。

因此，物业人员除了要做好自身岗位的工作外，还要注意与其他岗位的人员多开展交流学习，努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能，使自己成为知识丰富且动手能力强的“管理杂家”。

（五）沟通和社交能力由于物业管理工作中涉及到方方面面的关系非常多。

所以，能否正确处理与业主、主管单位及相关部门的关系就显得尤为重要。

公司的中高层领导肩负着协调各方关系的重要责任，这就需要他们具有良好的沟通和社交能力。

在日常工作中，要形成定期汇报的制度向业主上报工作情况，对于工作中的一些重要和紧急事情，物业公司更要注意加强与业主的沟通。

另外，在工作之余，物业公司可举办各类文娱活动并邀请相关部门参加。

如此一来，加强了与业主及相关部门的沟通。

有了他们对管理工作的支持和配合，公司工作的开展就会顺利很多。

(六)处理突发事件的能力用“养兵千日，用兵一时”来形容管理公司的工作可谓是恰如其分。

一旦小区内发生电梯困人、消防火警和浸水、漏电等突发事件时，管理人员必须在第一时间做出正确反应，将事件的危害性降到最低。

然而“冰冻三尺，非一日之寒”，面对紧急事件的物业人员要想做到镇定自若，从容应对，就必须勤练“内功”，一方面要加强理论知识的学习，另外，从以往发生的事件中汲取教训、总结经验也是提高应急技能的好方法。

第二章、员工应具备的素质一个企业，是由一个群体组成的，群体中的人每个都想着体现自己的个人价值，都想着提高自己的个人业绩，单个的行为合在一起，很自然的就会产生一些必然的矛盾，要理顺和解决这些矛盾，就需要管理，最行之有效的管理也就是先普及素质教育，形成企业文化。

基本的素质教育应该包括哪些呢？下面就此加以阐述：一、礼仪礼节文明礼貌，注重礼仪礼节应该是最基本的。

在工作和生活当中，每个人都希望得到别人的尊重，而要做到这点，首先就是要自己先尊重别人。

尊重他人需要做好的第一件事就是在交往接触中注意礼仪和礼节。

这个方面具体有几点：（一）、使用文明用语，言谈举止得体。

比如你需要别人的帮助或者是要打扰别人一下，就应该先说一声：“你好！”或是“不好意思，打扰了！”你这样做了，就算人家不情愿，也会因为你的客气而不便拒绝，从而使你得到帮助。

（二）、着装得体。

标准的着装也是对别人的尊重。

职业交往中，个人形象十分重要，如果不注意个人形象，懒赖散散，没有人愿意理你。

（三）、微笑和赞美他人。

在与顾客和同事交往时，如果能保持一种适宜的微笑，会让人觉得你很重视他，从而激发他的合作精神。

是可以使许多问题事半功倍的。

没有人愿意去和板着面孔的人说话。

在恰当的时候，适时地赞美别人一下，往往能赢得别人的主动合作。

也能使你维持良好的人际关系。

(四)、学会包容，宽厚待人，不自以为是。

在与人交谈时，要注意倾听别人说话，理解对方要表达的意思，如果无法理解，一定要平心静气，包容别人的缺点，只要你宽厚待人，就能引导别人完整地将问题表述出来，从而减少矛盾的产生。

许多矛盾往往是由于自以为是而引发的。

（五）、学会表达技巧。

在谈话中注重艺术性。

为了使自己时刻生活在快乐当中，让自己无论工作和生活都能做到和谐，尽量避免产生矛盾，就必需学会表达技巧，比如，当你谈到别人不愿谈的事，而又不可避免必需要谈，那就需要委婉的语气，使对方能够接受，不至于产生难堪。

做到了这些，你的人格魅力将毫无疑问的凸显出来。

即使你没有太多的知识，你一样能得到别人的认同。

二、团队精神团队精神应该成为企业员工一个最基本的信念。

每一个人都必需明白它的重要性。

同时，也要形成一种机制来保障，个人的成功都是建立在其他人成功的基础上，只有帮助他人才能帮助自己成功。

团队精神的关键就是融合，一个人，不管你有多么聪明，不论你多有才华，但是，单个的力量总是有限的。

只有集大家的力量才能做成大事，企业要发展，个人要成功，也只有靠团队。

企业将许许多多的人集合起来，然后进行整合，整合好的团队，赋予健康的企业文化，就能做到融合。

这个融合是指企业的组成人员有着共同的宗旨、共同的使命、共同的理念，为着共同的目标，走着共同的方向。

虽然每个人的方法可能会有所不同，但没有人排斥创新，互相敬重，互相学习，以企业的最高利益至上，个人利益服从集体利益，个人思想服从集体思想，个人行为服从集体形为。

正因为这样，企业的发展才能达到高潮，个人受到了团队的激励，一定会进步。

团队精神最大的误区就是壁垒分明，产生排他文化。

深圳，是一个十分有活力的城市，短短的时间，不断地发展，从一个小镇直追国际大都市。

为什么，就是因为深圳没有排他文化，它能汇四方之英才，来自全国各地甚至全球各地的人在语言交流、生活方式、环境认同、文化沟通等方面都没有排他性，从来不排斥外来文化，外来文化经过交流、调适、选择和融合，就创造了新的文化，这是活力的源泉！一个企业中，企业员工与员工之间、上级与下级之间、同级与同级之间，最宝贵的就是沟通。

只有经过相互沟通，互相认可，互相调整，才能形成真正的团队精神。

一个团队里，人与人之间最忌自我设限，欠缺协调能力。

协作是团队精神的实质。

许多的人组合在一起，能力有大有小，个人的专长和专业各不相同，如果不懂得协调，不相互取长补短，团队就毫无战斗力可言，也就谈不上团队精神了。