第二篇：国内某证券公司客户服务管理制度
证券私人客户服务管理办法
证券私人客户服务管理办法一、概述证券私人客户服务管理办法主要针对证券私人客户服务。
本文将会从多个维度来介绍证券私人客户服务的意义、服务要求、服务内容以及管理流程等。
二、意义随着证券市场的不断发展和人们对理财投资的需求不断增加，证券私人客户服务的重要性也日益凸显。
作为证券公司的核心客户，私人客户需要得到更加专业、优质的服务。
细致入微的服务可以帮助私人客户更好地了解市场动态，根据市场走向进行投资布局，提高收益，缓解风险，增强客户对证券公司的信任感，进而增进客户忠诚度，同时也有益于证券公司的品牌形象和业务发展。
三、服务要求1. 注重个性化服务。
证券公司应该了解客户的需求和偏好，在投资组合、投资风险、投资期限、资产配置等方面给予针对性的建议和方案。
2. 提供全方位资产管理服务。
证券公司应该为客户提供全方位的资产管理服务，协助客户管理投资组合，提高资产配置效率，降低风险水平。
3. 保持高水平的投资建议。
证券公司应该保持高水平的投资建议，为客户提供准确的市场分析和投资决策支持，使客户对市场趋势有清晰的认识。
4. 策划精细的投资方案。
证券公司应该策划精细的资产配置和投资方案，做到风险与收益相当，推荐低风险更低收益的产品，教育客户投资防风险的方法和技巧。
四、服务内容证券私人客户服务的服务内容应包括：1.个性化的财务规划和投资规划：为客户根据其不同的投资风格、资产水平、风险承受能力、收益目标等个性化需求，提供专业的资产管理服务2. 私人客户交流会议：定期邀请领域专家、基金经理等嘉宾为客户讲解证券市场热点，提供投资建议和服务。
3. 个性化的投资组合管理：证券公司针对客户的资产组合分析，提供个性化投资建议，协助客户制定最佳资产配置策略。
4. 私人客户专属投研报告：证券公司应按客户的需求和投资风格，提供由专业的投资研究团队编写的实时、全面的研究报告并提供更加量身定制化的投资分析和建议。
5. 专业的理财顾问：证券公司应向私人客户提供专业、全面的理财顾问服务，帮助客户规划财务目标和投资组合，提高资产管理能力。
客户服务管理制度
客户服务管理制度第一章总则第一条为提高公司客户服务水平，提升客户满意度，建立健全客户服务管理制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门和员工，所有员工必须严格遵守本制度。
第二章客户服务目标第三条公司客户服务目标是：迅速响应客户需求，提供及时有效的服务；努力解决客户问题，让客户满意；建立良好的客户关系，提升客户忠诚度；持续改进客户服务流程，提升服务效率和质量。
第三章客户服务职责第四条各部门负责人负责本部门客户服务工作的组织实施，并定期对客户服务工作进行评估和改进。
第五条客户服务人员职责：1. 认真学习客户服务相关知识和技能，熟练掌握服务流程和规范；2. 积极主动地与客户沟通，及时了解客户需求并提供有效的解决方案；3. 认真倾听客户意见，妥善处理客户投诉，及时解决客户问题；4. 维护客户资料的完整性和准确性，并定期更新；5. 积极收集客户反馈信息，并提供给相关部门参考；6. 遵守公司客户服务规范，维护公司形象。
第四章客户服务流程第六条客户服务流程：1. 客户咨询：客户通过电话、电子邮件、在线客服等方式咨询问题，客服人员应及时接听并记录客户信息。
2. 问题处理：客服人员应认真倾听客户问题，并根据问题性质进行分类处理。
3. 解决方案提供：客服人员应根据客户问题提供解决方案，并及时告知客户。
4. 问题追踪：客服人员应跟踪问题解决过程，并及时反馈给客户。
5. 客户满意度评估：客服人员应定期向客户进行满意度调查，并根据调查结果进行改进。
第五章客户服务规范第七条客服人员应遵循以下规范：1. 礼貌待客：客服人员应使用礼貌用语，并保持良好的沟通态度。
2. 耐心解答：客服人员应耐心解答客户问题，并提供清晰易懂的解释。
3. 保密原则：客服人员应严格遵守保密原则，不得泄露客户信息。
4. 专业服务：客服人员应具备良好的专业知识和技能，并提供优质的服务。
5. 及时反馈：客服人员应及时反馈客户信息，并保持良好的沟通。
第六章客户服务评估第八条公司将定期对客户服务工作进行评估，评估指标包括：1. 客服人员服务态度2. 客服人员专业技能3. 客户满意度4. 服务效率5. 服务质量第七章附则第九条本制度自发布之日起实施。
客户服务管理制度范本
第一章总则第一条为规范公司客户服务管理，提高客户满意度，确保公司业务持续发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有与客户服务相关的部门、岗位和员工。
第三条客户服务管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，以客户满意为目标；2. 全员参与，共同提升服务质量；3. 严格执行，持续改进。
第二章客户服务标准第四条客户服务标准包括但不限于以下内容：1. 服务态度：礼貌、热情、耐心、专业。
2. 服务效率：快速响应客户需求，确保服务及时性。
3. 服务内容：全面了解客户需求，提供专业、个性化的服务。
4. 服务规范：遵循公司规定的服务流程和标准操作程序。
5. 服务记录：详细记录客户服务过程，便于跟踪和改进。
第三章客户服务流程第五条客户服务流程包括以下步骤：1. 客户咨询：接听电话、接待来访，认真听取客户需求。
2. 需求分析：了解客户背景、需求，分析问题所在。
3. 解决方案：提供解决方案，征得客户同意。
4. 实施服务：按照客户要求，实施服务。
5. 跟踪反馈：服务完成后，及时跟进，了解客户满意度。
6. 服务总结：对服务过程进行总结，提出改进意见。
第四章客户服务团队管理第六条客户服务团队应具备以下条件：1. 人员配置：根据业务需求，合理配置客户服务人员。
2. 技能培训：定期对员工进行专业技能和服务意识培训。
3. 绩效考核：建立科学的绩效考核体系，激励员工提升服务质量。
4. 团队建设：加强团队协作，提升团队凝聚力。
第五章客户投诉处理第七条客户投诉处理流程如下：1. 接收投诉：接到客户投诉后，立即记录并转交相关部门处理。
2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，查明原因。
3. 处理方案：根据调查结果，制定处理方案，并报领导审批。
4. 实施处理：按照处理方案，实施整改措施。
5. 反馈结果：将处理结果及时反馈给客户，并征询客户意见。
第六章客户关系维护第八条客户关系维护措施包括：1. 定期回访：定期对客户进行回访，了解客户需求，提供增值服务。
证券公司企业客户管理制度
一、总则第一条为规范证券公司企业客户管理，提高客户服务质量，保障公司合法权益，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于证券公司对企业客户的业务管理，包括客户开户、业务咨询、交易服务、客户投诉处理等环节。
第三条证券公司企业客户管理制度遵循以下原则：（一）合法合规原则：严格遵守国家法律法规，确保企业客户管理工作的合法性。
（二）客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效的服务。
（三）风险防控原则：加强风险管理，防范和化解潜在风险。
（四）持续改进原则：不断优化企业客户管理流程，提高管理效率。
二、企业客户开户管理第四条证券公司应严格按照法律法规要求，对企业客户进行身份核实、资料审核和风险评估。
第五条企业客户开户应遵循以下程序：（一）企业客户向证券公司提交相关资料，包括但不限于营业执照、组织机构代码证、税务登记证等。
（二）证券公司对企业客户提交的资料进行审核，确保资料真实、完整。
（三）对企业客户进行风险评估，根据评估结果确定客户类型。
（四）签订相关协议，明确双方权利义务。
（五）办理开户手续，为客户开立证券账户。
三、企业客户业务咨询与服务第六条证券公司应设立专门的企业客户服务团队，为企业客户提供专业、及时的咨询服务。
第七条企业客户服务内容包括：（一）解答企业客户在开户、交易、资金管理等方面的疑问。
（二）为企业客户提供市场分析、投资建议等服务。
（三）协助企业客户办理相关业务。
（四）关注企业客户需求，不断优化服务内容。
四、企业客户交易服务第八条证券公司应确保企业客户交易服务的安全性、稳定性和便捷性。
第九条企业客户交易服务包括：（一）提供多种交易渠道，包括柜台、电话、互联网等。
（二）确保交易系统稳定运行，保障交易安全。
（三）提供实时行情、交易数据等服务。
（四）为企业客户提供个性化的交易策略。
五、企业客户投诉处理第十条证券公司应设立投诉处理机构，负责受理、处理企业客户的投诉。
客户服务部门的工作管理制度相关范本（2篇）
客户服务部门的工作管理制度相关范本一、引言客户服务部门是一个组织中非常重要的部门，负责处理客户的需求、投诉、问题等。
为了保证客户服务的质量和效率，需要建立一套科学的工作管理制度。
本文将介绍客户服务部门的工作管理制度的相关范本。
二、客户服务部门的组织结构1. 部门设置及职责分工：客户服务部门按照不同职能划分为客户服务咨询组、客户服务投诉组和客户服务反馈组。
其中，客户服务咨询组负责处理客户的咨询和问题；客户服务投诉组负责处理客户的投诉和纠纷；客户服务反馈组负责收集和整理客户的反馈意见。
2. 部门人员配置：客户服务部门应配备具有专业知识和相关经验的人员，确保能够及时并准确地处理客户的需求和问题。
部门人员应接受相关培训，提高服务水平和沟通能力。
三、客户服务的工作流程1. 客户服务接待：客户可以通过电话、邮件或在线平台等方式与客户服务部门联系。
客户服务人员应及时接听客户的咨询、投诉和问题，记录客户信息，并进行分类和处理。
2. 客户需求处理：客户服务人员应根据客户的需求和问题，提供相应的解决方案或建议，并记录在系统中。
如果问题需要其他部门或团队的支持，客户服务人员应及时转交相关部门，并进行后续跟踪和协调。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，客户服务人员应及时进行初步调查，并向客户说明后续处理方案。
投诉处理应符合相关的政策和法规，并保持及时、公正和客观的原则。
4. 反馈收集和分析：客户服务部门应定期收集客户的反馈意见，并进行分析和整理。
对于重要的问题和建议，应及时上报给相关部门，并跟进处理情况。
五、客户服务部门的工作绩效评估1. 服务质量评估：客户服务部门应定期进行服务质量评估，包括客户满意度调查、问题解决率等指标的统计和分析。
评估结果应向相关部门进行反馈，并进行改进措施的制定和实施。
2. 服务效率评估：客户服务部门应制定服务效率评估指标，包括服务响应时间、问题处理周期等。
评估结果应用于优化工作流程，提高服务效率。
证券公司客户关系管理制度
第一章总则第一条为加强证券公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司利益，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》等法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括证券经纪、投资银行、资产管理、研究咨询等业务部门。
第三条客户关系管理是指公司通过建立和维护良好的客户关系，为客户提供优质、高效、专业的服务，实现公司与客户共同发展的过程。
第二章客户关系管理原则第四条以客户为中心，关注客户需求，为客户提供个性化、差异化的服务。
第五条诚信为本，遵循公平、公正、公开的原则，保护客户合法权益。
第六条效率优先，提高服务质量和效率，降低客户成本。
第七条不断创新，紧跟市场变化，提升客户体验。
第三章客户关系管理体系第八条建立客户关系管理体系，包括客户信息管理、客户需求分析、客户服务、客户维护、客户投诉处理等方面。
第九条建立客户信息库，全面、准确、及时地收集和更新客户信息，为业务开展提供数据支持。
第十条对客户需求进行分析，制定针对性的服务方案，提高客户满意度。
第十一条制定客户服务规范，明确服务流程、服务标准、服务时限等，确保服务质量。
第十二条建立客户维护机制，定期开展客户回访、满意度调查等活动，关注客户需求变化，持续优化服务。
第十三条建立客户投诉处理机制，及时、妥善处理客户投诉，维护公司形象。
第四章客户关系管理实施第十四条各部门负责人应高度重视客户关系管理工作，明确责任，落实措施。
第十五条建立客户关系管理考核制度，将客户满意度、客户投诉处理等指标纳入绩效考核体系。
第十六条定期开展客户关系管理培训，提高员工服务意识和技能。
第十七条加强部门间的沟通与协作，形成客户关系管理合力。
第十八条建立客户关系管理监督机制，对客户关系管理工作进行监督检查。
第五章附则第十九条本制度由公司总部负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施。
本制度旨在规范证券公司客户关系管理工作，提高客户满意度，促进公司与客户共同发展。
第一篇：国内某证券公司客户服务管理指引
第一篇：某某证券客户服务管理指引前言目录第一章总则 (2)第二章某某证券客户服务管理体系的制度构成 (2)第三章某某证券客户服务管理体系组织结构及职能定位 3 第四章附则 (5)第一章总则第一条构建某某证券客户服务管理体系目的。
为实现某某证券经纪业务从“以业务为中心”转变为“以客户为中心”、从“为客户提供交易通道”转变为“为客户提供理财服务”、从“坐商”转变为“行商”，根据有关法律法规及某某证券相关规章制度规定，特制定《某某证券客户服务管理指引》。
第二条某某证券客户服务管理体系的原则。
1．服务的产品化。
证券行业是服务性行业，证券公司的核心业务是提供金融理财服务，即通过有效整合将无形、无序的服务转化为有形的服务产品，通过改变服务的生产、销售，实现对服务的质量、成本、效率、评估等等做出有效的控制，提高客户满意度。
2.服务产品的标准化。
以信息技术为支持，对产品进行按既定标准分类，使得产品可分解、可测量、可追溯，提高生产效率，提高可靠性和质量，降低成本，实现精益生产。
3.服务产品的适用化。
在基于完善的客户评价、分类，及服务套餐化的基础上，实现内部管理、市场开发、客户满意度三方面的效益最大化。
根据客户分类，依托CRM系统，将合适的产品，以合适的方式，发送给合适的客户，有效提高客户满意度。
第二章某某证券客户服务管理体系的制度构成第三条某某证券客户服务管理体系的制度构成某某证券客户服务管理体系制度主要由三个制度构成，即《某某证券客户服务管理制度》、《某某证券理财顾问管理制度》、《某某证券产品服务管理制度》。
以服务产品化、产品标准化、产品适用化为核心理念，围绕客户服务管理、理财顾问管理、产品服务管理三个方面展开。
第三章某某证券客户服务管理体系组织结构及职能定位第四条某某证券客户服务管理体系组织架构。
某某证券客户服务管理体系由经纪业务管理总部统一协调，在研究所、电脑技术部、电子商务部、人力资源部、合规风控部等部门的协同配合下，通过营业部、经纪业务管理总部客服中心、经纪业务管理总部大客户部等部门为公司客户提供相关服务。
证券公司客户服务管理制度
第一章总则第一条为提高证券公司客户服务水平，维护客户合法权益，提升公司市场竞争力，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客户服务人员，包括前台客服、客户经理、证券经纪人等。
第三条客户服务人员应遵循以下原则：1. 客户至上，诚信为本；2. 规范服务，优质高效；3. 保密合规，风险防控；4. 团结协作，持续改进。
第二章客户服务内容第四条客户服务内容主要包括：1. 基础服务：包括客户咨询、业务办理、投诉处理等；2. 投资咨询服务：包括投资策略、市场分析、产品推荐等；3. 高端客户服务：包括定制化服务、专属投资顾问、高端投资交流等；4. 风险提示与教育：包括投资风险提示、投资知识普及、风险防控措施等。
第三章客户服务要求第五条客户服务人员应具备以下条件：1. 具备证券从业资格，熟悉证券业务知识和法规政策；2. 具备良好的职业道德，诚实守信，廉洁自律；3. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神；4. 具备一定的风险识别和防范能力。
第六条客户服务人员应遵守以下要求：1. 主动了解客户需求，提供针对性服务；2. 严格遵守公司内部规定，不得违规操作；3. 如实向客户介绍证券市场和证券公司的基本情况，帮助客户树立正确的投资理念；4. 如实向客户传递证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息；5. 严格执行风险提示制度，充分提示客户证券投资的风险；6. 保密合规，不得泄露客户信息。
第四章客户投诉处理第七条客户投诉处理应遵循以下原则：1. 及时处理，不得拖延；2. 公正公平，客观公正；3. 有错必纠，保护客户合法权益。
第八条客户投诉处理流程：1. 客户提出投诉，前台客服人员应认真记录；2. 客服人员及时将投诉信息反馈给相关部门；3. 相关部门进行调查核实，提出处理意见；4. 客服人员将处理结果告知客户，并做好解释工作。
第五章奖惩机制第九条对表现优秀的客户服务人员，公司给予表彰和奖励；对违反本制度规定的人员，公司将视情节轻重给予批评教育、罚款、降职、辞退等处理。
证券公司客服管理制度
第一章总则第一条为规范证券公司客服管理工作，提高客户服务质量，维护证券公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于证券公司客服部门及其全体客服人员。
第三条客服人员应遵循以下原则：（一）客户至上，服务第一；（二）诚信为本，公平公正；（三）及时高效，准确无误；（四）团结协作，共同进步。
第二章人员素质第四条客服人员应具备以下条件：（一）具备良好的职业道德和敬业精神，热爱证券行业，全心全意为客户服务；（二）具有证券相关专业知识，熟悉证券市场运行规律和业务流程；（三）具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神；（四）普通话标准，具备一定的英语水平；（五）熟练掌握计算机操作技能，熟悉证券公司业务系统。
第五条客服人员应参加公司组织的培训，不断提高业务水平和综合素质。
第三章服务规范第六条客服人员应严格遵守以下服务规范：（一）热情接待客户，耐心倾听客户需求，及时为客户解决问题；（二）使用规范的服务用语，语气和蔼、亲切，尊重客户；（三）严格遵守保密制度，保护客户隐私；（四）对客户咨询的问题，做到有问必答，准确无误；（五）对客户投诉，认真调查，及时处理，确保客户满意度。
第七条客服人员应按照以下要求处理客户业务：（一）按照业务流程，为客户提供便捷、高效的服务；（二）确保业务办理准确无误，避免出现差错；（三）及时跟进业务办理进度，向客户反馈办理情况。
第四章值班制度第八条客服部门应设立值班岗位，值班人员应遵守以下规定：（一）值班期间，坚守岗位，不得擅自离岗；（二）认真履行职责，确保客户咨询和业务办理得到及时处理；（三）妥善处理突发事件，确保客户利益不受损失。
第五章考核与奖惩第九条公司对客服人员进行定期考核，考核内容包括业务水平、服务质量、团队合作等方面。
第十条对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励，对工作不达标的人员进行批评教育，情节严重的予以处罚。
第六章附则第十一条本制度由证券公司客服部门负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
某证券公司客户服务礼仪规范
客户服务礼仪规范第一章总则第一条目的为提高客户服务质量,提升客户服务价值，客户服务人员以规范化、标准化的服务礼仪，向客户提供真诚、热情、周到细致的各项服务，特制定本规范。
第二条范围本规范所指客户服务人员,包括但不限于公司各职能部门及分支机构的客户服务人员。
客户服务工作内容，包括但不限于《客户服务目录》中的各项客户服务内容.客户服务人员开展各类各项客户服务工作，均应严格遵守和执行本规范.第三条执行公司＊＊部负责会同相关部门督导及检查公司各职能部门及分支机构对本规范的执行情况。
公司各职能部门负责人及各分支机构负责人负责督导本部门员工认真遵守和执行本规范。
第二章客户服务礼仪基础第四条概念客户服务礼仪，指客户服务人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。
第五条原则(一）尊重：客户服务礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务体现出来。
尊重客户,关心客户，特别是对待出言不逊的客户，应同样给予尊重，友善对待。
（二)遵守：客户服务礼仪是客户服务工作的行为规范和准则。
客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行,并养成良好的习惯。
（三)适度：感情适度、举止适度、谈吐适度.为客户提供服务时,既热情友好、尊重客户、殷勤接待，又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方，体现出平等公平,不卑不亢。
（四）自律：应严格按照客户服务礼仪标准规范自己的言行。
在客户服务工作中,仪态上不失态，言语上不失礼，行动上不出格.第六条内容(一）仪容：美发、美容、化妆。
(二）仪表：穿着、服饰、打扮。
(三)仪态：目光、表情、姿态。
（四）言谈：语言、用语、禁语。
（五）举止：接待、拜访、电话。
第七条要点（一）“四化”:服务用语标准化,职业形象规范化，礼仪规范系统化，礼仪文化持久化。
（二）“四杜绝":杜绝蔑视语，杜绝烦躁语，杜绝简单否定语，杜绝斗气语.(三）“五步骤”：站立、微笑、问候、倾听、办理。
（四）“五声”：来有迎声、走有送声、问有答声、错有歉声、赞有谢声.(五）“十一字":“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二篇：某某证券客户服务管理制度目录第一部分：某某证券客户分类服务管理办法 (3)第一章总则 (3)第二章客户分类总体标准 (3)第三章客户分类的细化标准 (5)第四章附则 (10)第二部分：某某证券客户标准化服务管理办法 (14)第一章总则 (14)第二章客户现场服务基本规范要求 (14)第三章非现场客户标准化服务要求 (17)第四章营业部工作人员行为规范要求 (18)第五章客户经理标准服务要求 (21)第六章附则 (29)第三部分：某某证券CRM系统运行与管理办法 (45)第一章总则 (45)第二章岗位分工及授权批准 (46)第三章系统的维护与使用 (47)第四章日常管理 (48)第五章监督考核标准 (54)第六章附则 (54)第四部分：某某证券贵宾客户服务管理办法 (60)第一章总则 (60)第二章公司贵宾客户准入条件和服务对象 (61)第三章目标贵宾客户的选择与培育 (62)第四章贵宾客户的识别 (63)第五章贵宾客户服务标识、服务渠道、服务标准与规范 (63)第六章贵宾客户的维护与管理 (66)第五部分：某某证券客户转销户服务管理办法 (68)第一章总则 (68)第二章客户挽留服务基本规范 (68)第三章客户挽留标准化流程 (69)第四章客户转销户标准化应对规范 (71)第五章客户后续回访标准化规范 (73)第六章附则 (73)第六部分：某某证券客户满意度考核管理办法 (79)第一章总则 (79)第二章客户满意度考核原则 (79)第三章客户满意度量化考核细则 (80)第四章满意度考核量化标准 (81)第七部分：某某证券客户回访管理制度 (91)第一章总则 (91)第二章组织架构 (91)第三章工作目的与要求 (91)第四章业务流程 (95)第五章回访内容及风险提示 (95)第六章附则 (98)第八部分：某某证券客户投诉纠纷管理制度 (101)第一章总则 (101)第二章客户投诉纠纷处理组织架构 (101)第三章客户投诉纠纷工作要求 (102)第四章客户投诉纠纷处理流程 (104)第五章附则 (105)第九部分：某某证券投资者教育工作管理制度 (110)第一章总则 (110)第二章投资者教育工作的目的、原则和主要任务 (110)第三章投资者教育工作的组织机构与制度安排 (111)第四章投资者教育工作的内容和形式 (112)第五章投资者教育工作的检查与评价 (116)第六章附则 (117)第一部分：某某证券客户分类服务管理办法第一章总则第一条为提高客户服务质量，增强公司核心竞争能力，根据《某某证券客户服务管理制度》，特制定本办法。
第二条客户分类是构筑客户服务体系最基础的工作，客户经理必须在了解客户资信状况、交易习惯、投资经验及风险偏好的情况下，将合适的产品通过合适的方式销售给合适的客户，提高客户的忠诚度，提升公司的服务品牌。
第三条本办法为营业部客户分类的指导原则，各营业部在统一的标准下可根据实际情况按适当性原则进行调整，调整方案报经纪业务管理总部批准后实施。
第二章客户分类总体标准第四条公司客户分类主要依据两个指标：客户资产量及资产周转率。
在直角坐标系下，横轴代表客户的资产周转率，纵轴代表客户资产量，以此为基础将客户划分为四项基本区间，分别为：A\B\C\D。
第五条在四项基本区间基础上，细分纵轴（客户的资产量），按照1万以下、1—10万、10万—50万、50万—100万、100万—500万、500万以上划分，衍生出A+\B+\C-\D-\E\F\G七类客户。
第六条由A\B两类衍生出A+\B+，A+\B+与A\B资产周转率分别相同，但资产量比A\B高一级；由C\D两类衍生出C-\D-，C-\D-与C\D资产周转率分别相同，但资产量比C\D低一级。
全部客户分为十一类，即：A+\B+\A\B\C\D\C-\D-\E\F\G，具体划分标准如下表，其中资产周转率假设值为3（仅作参考）。
经纪业务管理总部将在每年年底根据前三年公司客户资产周转率的平均值对该指标进行调整。
第三章客户分类补充标准第七条为更准确的区分客户，提高客户的个性化服务水平，在客户资产量和资产周转率的基础上，特增加三个补充标准：风险承受能力、操作习惯和价值评估。
第八条风险承受能力分类及服务内容1、根据中国证监会《证券投资基金销售适用性指导意见》及《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》的有关规定，营业部在接待个人、机构客户现场开户时，应要求客户填写《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》（见附件1：《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》），从而充分了解客户的资信情况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好。
营业部应根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高、四个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。
2、存量客户到营业部办理业务时，营业部应要求客户补填《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》，根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高四个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。
3、营业部应根据客户《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》材料的内容编制营业部《风险承受能力客户分类表》，逐步把所有客户归类到“风险承受能力极低、低、中、高四类”中。
4、《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》的评估由营业部柜面人员和客服经理负责，对于新开户营业部柜面人员每日需填写营业部《风险承受能力客户分类表》，在汇总之后，以电子报表形式报营业部运营总监和客服总监。
客户经理根据客户风险承受能力评估结果，将客户的风险承受能力等级录入CRM系统。
投资者如果同时开立基金账户的，《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》相关数据还需录入到公司基金销售业务信息管理平台中，并根据基金投资者的风险承受能力销售相应风险等级的基金产品。
5、营业部应根据客户的风险承受能力分类，确定适合客户投资的产品，告之并指导客户进行理性投资。
划分为高风险等级基金类型一般有：标准股票型基金、普通股票型基金、标准指数型基金、增强指数型基金、偏股型基金、股债平衡型基金、灵活配置型基金等。
划分为中风险等级的基金一般有：偏债型基金、标准债券型基金、普通债券型基金等。
划分为低风险等级的基金一般有：中短债型基金、保本型基金、货币型基金等。
6、客户的《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》纸质材料归入客户档案，实行“一户一档”，规范有序管理。
第九条操作习惯个性化分类及服务内容为更好提供个性化的投资咨询服务，结合证券市场投资原则，客户经理可根据客户操作习惯将客户细分为三类：短线投资、波段投资和价值投资，并提供差异化、个性化服务。
客户经理可根据客户操作习惯对所服务客户进行定性分类后录入CRM系统并做持续跟踪调整。
1、“短线投资”：适用于进行股指期货、创业板、权证、融资融券、频繁进行股票交易的客户；2、“波段投资”：适用于进行股票中短期波段投资交易（持股时间一般在一个月至三个月左右的时间）、基金短线交易的客户（持基时间一般在一个月至三个月左右的时间）；仅供参考3、“价值投资”：适合于中长线股票投资（持股时间一般在三个月以上时间）以及中长线基金（持基时间一般在三个月以上时间）或债券投资的客户。
仅供参考根据操作习惯分类的个性化服务包括如下内容：第十条根据对客户情况的深入了解，客户经理可对所服务客户进行价值评估将客户细分为黄金客户、明日之星、维护型客户、自由型客户四个类型，在录入CRM系统后作持续跟踪调整。
客户价值评估包括对客户当前价值的评估和未来价值的评估。
对客户当前价值评估的标准应该包括客户的交易量、开户资产量等，而对客户未来价值评估的标准应该包括客户的总资产量、年收入、职业、背景实力、其他资源等。
客户价值具体分类及服务策略如下：第十一条在深入了解客户的情况下，根据客户性格和投资决策风格的不同，客户经理可将所服务的客户分为风险规避型、依赖型、独立决策型和高度自主决策型，并录入CRM系统备注中做参考使用。
投资决策风格分类的具体类型、特点、服务方式和注意事项如下：（仅作参考）第四章附则第十二条各营业部根据实际情况,可在本办法基础上作进一步细化或增加新的内容，调整方案报经纪业务管理总部批准后实施。
第十三条本办法解释权属于经纪业务管理总部。
附件1：某某证券客户投资风险承受力评估调查表尊敬的客户：为了便于您对自身的风险偏好有个初步的了解，从而选择合适的投资产品。
某某证券为您设计了这张调查表，请您认真阅读下列问题，并选择合适的选项。
我公司承诺对您的个人资料保密。
请确保您所提供的答案和资料是客观、真实、准确、完整、有效的，如果因为您提供的答案或资料不客观、不真实、不准确、不完整，可能使本公司对您的风险承受能力评估结果与您的实际风险承受能力不符，对此本公司不承担任何责任。
（以下各题如未特别标注，均为单选题）第一条如果您现在有一笔闲散资金，您首先会考虑投资以下哪个品种？（）A、储蓄；B、债券；C、基金；D、股票；E、期货；2、您的证券投资资金占家庭总金融资产的比例（）A、1/3以下；B、1/3至2/3；C、2/3；D、2/3以上；3、请问您在金融、证券产品上是否有过投资经验？（）（请选择一项您所投资过的最高风险的金融产品）A、从来没有；B、购买过保险、银行存款产品或者债券等低风险产品；C、委托他人或专业机构投资股票类资产；D、直接投资股票或者通过股票基金方式投资；E、直接投资股指期货、期权等衍生品；4、您做一项很重要的投资决策需要多长时间？（）A、几个月甚至更长；B、几天；C、几个小时；D、几分钟甚至更短；5、假定有3种投资供您选择，您会选择那一种？（）A、肯定赚5% ；B、可能亏30%可能赚70% ；C、可能全部亏损可能赚300%；6、如果有人给您内幕消息，某股票即将大涨，您会（）A、哪有这么好的事情，才不会上当；B、找出股票走势图，看是否值得买；C、用自己手头的闲钱买入一些，看看是否真的涨；D、赶快凑钱买入，等待股票暴涨；7、若该股票如预期，买入后大涨，当已经上涨了20%，您会怎么做?（）A、全部卖掉以取得眼前利润；B、卖掉部分以取得部分眼前利润；C、不卖出，静等价格的进一步上涨；8、若与预期相反，买入后一直跌，当价格下跌20%时，您会怎么做？（）A、为避免更大的损失，全部卖掉；B、再等等看，也许可以收回投资；C、再买入，这正是投资的好时机；9、如果我公司提供下列投资产品咨询信息服务，您希望得到哪几类产品信息？（）（可以选择多项）A、国债、货币型基金；B、债券型基金；C、开放式基金（不包括货币型基金和债券型基金）；D、股票；E、股指期货、权证；10、您投资基金的目的是？（）A、希望长期持有，稳定增值，给自己养老；B、觉得最近股市行情好，自己不会炒股，委托专家理财；C、听基金公司的宣传，有很高的收益；D、周围朋友已获得很好的收益，希望短期内快速增值，我要买房买车；11、您认为投资基金有风险吗，投资基金会亏损吗？（）A、专家理财，不会亏损；B、基本没有风险，即使有风险，亏损不大；C、有风险，有亏损的可能；12、当您购买的基金净值下跌的时候，您会采取什么行动？（）A、赎回，不投资了；B、赎回，改为投资股票；C、继续持有，相信会止跌；D、坚持长线持有；E、在大势调整时增加投资；郑重提醒：请您核对上述调查表及风险评估结果，并签字确认。