第一章管理沟通概述新
1 管理沟通概述
有效管理沟通的策略
重构组织结构 营造新型的组织文化氛围 健全完备高效的沟通网络 提升管理沟通能力。
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情景模拟
你将如何沟通？
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你将如何沟通？
品管部的程先生工作热情和工作效率一直都 很高，每次都能圆满完成任务，上司对其非 常放心，给予很高评价。上个月上司给他分 配一项新工作，认为他完全有能力胜任。但 是，程先生的表现却令人失望，上班经常打 私人电话，还犯一些低级错误，并且心神不 宁，影响工作。 现在，你请程先生10分钟后到你的办公室来 谈谈。
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计划 阐明目标 分担计划 实施计划 组织 发布命令 分配工作量 安排职位 领导 授权职责 培训 激励 控制 绩效评估 控制进度 撰写报告
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著名管理学大师 彼得•德鲁克：
沟通是管理的一项基本职能。
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彼得•德鲁克：
确定目标 组织 激励与沟通 设定标准 开发人员
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管理职能关联图
管理沟通
Management Communication
1
课程内容
管理沟通概述 管理沟通的相关理论 组织沟通 团队沟通 会议沟通 危机沟通 面谈 人际冲突处理 倾听 非语言沟通 口头沟通 书面沟通 压力沟通 跨文化沟通 数字时代的管理沟通
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管理沟通概述
事前 事中 事后
计划 组织
沟 沟 激励
指导 控制
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管理者的角色与沟通
挂名领袖 领导者 联络者 监督者 传播者 发言人 企业家 混乱驾驭者 资源分配者 谈判者
第一章管理沟通概论PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
第一章管理沟通概述
一、沟通的含义
• 沟通是人们通过语言和非语言方 沟通是人们通过语言和非语言方 式传递并理解信息、知识的过程， 式传递并理解信息、知识的过程， 是人们了解他人思想、情感、 是人们了解他人思想、情感、见 解和价值观的一种双向的途径。 解和价值观的一种双向的途径。
我们开会、会见、拜访、谈判、 我们开会、会见、拜访、谈判、座 面试、打电话、发传真、 谈、面试、打电话、发传真、发E －mail、信函、通知、文件、批评、 、信函、通知、文件、批评、 表扬、辅导、 都是在沟通。 表扬、辅导、……都是在沟通。 都是在沟通
案例分析
• 在等侯通知期间，A信心十足，只静候通知。 在等侯通知期间， 信心十足 只静候通知。 信心十足， B则主动与该公司人事主管通过两次电话。 则主动与该公司人事主管通过两次电话。 则主动与该公司人事主管通过两次电话 第一次电话中， 对该公司提供给自己面试 第一次电话中，B对该公司提供给自己面试 的机会诚恳表示谢意， 的机会诚恳表示谢意，并感谢人事主管的关 照和帮助，祝他工作愉快、顺心！ 照和帮助，祝他工作愉快、顺心！第二次电 说明公司对自己有强烈的吸引力， 话，B说明公司对自己有强烈的吸引力，表 说明公司对自己有强烈的吸引力 达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望！ 达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望！ 每次言辞恳切，只是寥寥数语。 每次言辞恳切，只是寥寥数语。 • 一星期后，B接到了被录用的通知。 一星期后， 接到了被录用的通知 接到了被录用的通知。
4)刻板印象 刻板印象
5)歪曲事实 歪曲事实 6)情绪 情绪 7)过早下结论 过早下结论 8)倾听能力欠佳 倾听能力欠佳
四、什么是管理沟通
• 是指为实现组织目标而进行的组 织内部的知识、 织内部的知识、信息传递和交流 活动。 活动。
管理与沟通内容简要
第一章管理沟通概述第一节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。
管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。
在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。
信息沟通可以以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。
在沟通过程中，心理因素无论对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，沟通的动机与目的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。
沟通过程可能是顺畅的，也可能会遭遇障碍。
影响沟通效果的这些障碍既可能源于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。
人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。
例如：·观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗?·观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。
·观点3：只有当我想要沟通时，才会有沟通。
这些观点从不同角度反映出对沟通的片面理解。
持第一种观点者认为，我们天天都与人打交道，这是家常便饭，难在何处?然而，正是因为把沟通看得过于简单而忽视了其复杂性和难度，在处理沟通问题时，容易简单化，不做充分准备，所以沟通失败也就在所难免。
持第二种观点者认为，只要我告知对方了，就完成了我的沟通任务，至于对方是否理解我的意思，产生怎样的结果，都与我无关。
正是这种观点导致生活、学习和工作中事与愿违的事情时有发生，与此相关的抱怨随处可闻。
殊不知沟通并不是单向的，而是双向的。
只有当听众正确理解了信息的含义时，才是真正意义上的沟通。
持第三种观点者认为，只要我默不作声，就没有进行沟通。
事实上，沟通除了语言方式，还有非语言方式。
当一位演讲者站在台上时，他并不想传递“我感到紧张”这一信息，但观众从他的神态中就能够清晰地获得这一信息。
管理沟通《第一章》
单向沟通与双向沟通
单向沟通 •快 • 容易控制 • 发送信息的人不 会受到攻击 •有一方是完全被动 的 双向沟通 更准确 接受信息的人更有 信心 费时费力 双方都要参与
游戏
画图游戏
规则： • 描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。 --单向沟通 • 描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通 • 每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的 人数。
核心竞争力
第一章 沟通与管理沟通
• 第一节 沟通概述 • 沟通：发送者与接收者之间为了一定目的、运用一定符 号，所进行的信息传递与交流的过程。 • 1.沟通是信息的传递与交流 社交 • 2. 沟通成功的关键在于信息被充分理解 • 3.有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图 • 4.沟通是一个双向动态的反馈过程 • 包含五个要点： • 时机、场合、方式、内容（思想和感情）、结果（理解 和执行）
私人 ＜0.5m 交际 ＝1m 尊重 1.5-3.5m 陌生 ＞3.5m
心距学，它探讨文化内部及不同文化中有关人际空 间的不同行为与感受。受文化背景、社会地位、性 别影响（高宽低窄、男宽女窄）。
与不同的人交往有不同的人际距离
①亲密距离（0—0.5m）情感联系高度密切的人之间使
用，可以相互感受到对方的体温、气味、呼吸等；
按照途径分：正式沟通与非正式沟通 1.正式沟通 依照组织的原则和制度进行的信息传递与交流。 特点：以书面沟通为主 优点：庄重、严肃，保持权威性 缺点：缺乏灵活性，沟通效率低 难以做到双向沟通
2.非正式沟通 组织成员之间私下的信息传递与交流 特点：以情感交流为主 优点： 不受阶层的限制 信息容易为多数人相信 往往与沟通者的利益相关 沟通形式灵活多样，沟通速度快 缺点：传递的信息容易失真 容易使组织内出现小团体
管理沟通——精选推荐
管理沟通复习第一章管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
*沟通在管理中的作用：激励、创新、交流、联系。
*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的分享过程。
*沟通过程由各种要素组成：发送—接受者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。
发送—接收者：在大多数沟通中，人们是发送—接收者，即在同一时间即发送又接受。
信息是由一个发送—接收者要分享的思想和情感组成的。
渠道是信息经过的路径。
反馈是发送—接收者相互间的反应。
噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。
它分成三种形式：外部噪音、内部噪音和语义噪音。
环境是沟通发生的地方。
环境能对沟通产生重大影响。
*外部噪音来自于环境，它阻碍听到或理解信息，如天气热、吵闹。
*内部噪音发生在发送—接受者的头脑中，这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上。
第一章管理沟通原理*2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面，也包括心理方面：印象是在沟通参与者的头脑中形成的，人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通。
沟通作为一种相互作用，包含三个重要的原理：1）进行沟通的人连续的、同步的发出信息。
即不管你在沟通中是否说话，你都积极地参与到信息的发送和接收中。
2）沟通事件由过去、现在和将来。
即我们都依据自己的经验、情绪和期望对各种情形做出反应，这些要素使沟通情景复杂化。
3）沟通的参与者扮演相应的角色。
即在沟通中我们扮演不同的的角色，无论这个角色是否由个人关系或社会所确立，不同的人会按不同的方式理解，这些不同的理解影响它们所导致的沟通。
第一章管理沟通原理*3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通，它包括思想、情感和我们看待自己的方式。
*跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通。
第一章管理沟通原理4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络非言语沟通*正式沟通网络有链式、轮式、环式、全渠道式、Y式。
管理沟通概述(1)
管理沟通概述(1)管理沟通是组织中非常重要的一项任务，有效的管理沟通能够帮助组织达成目标，提高员工的工作效率和满意度。
本文将从管理沟通的定义、重要性、原则和策略等方面进行概述。
首先，管理沟通是指管理者与员工之间以及各级管理者之间的信息交流和沟通活动。
通过管理沟通，管理者能够向员工传达组织的目标、政策和规定，并听取员工的意见和反馈。
管理沟通还包括不同部门之间的沟通，以便协调工作和资源，解决问题和冲突。
管理沟通对于组织的成功非常重要。
首先，它能够提高员工的工作效率。
通过沟通能够将组织的目标和期望清晰地传达给员工，让员工明确自己的工作任务和责任，从而提高工作效率。
其次，管理沟通能够提高员工的工作满意度。
通过与员工进行有效的沟通，管理者能够关注员工的需求和关切，让员工感受到自己受到重视，从而提高其工作满意度。
此外，管理沟通还能够促进组织内部的团队合作和协作，解决冲突和问题，增强组织的凝聚力和战斗力。
管理沟通应遵循一些基本的原则。
首先，沟通应该是双向的。
管理者不仅应向员工传达信息，还应倾听员工的意见和建议。
双向沟通能够使信息更加准确和完整，同时也能增强员工的参与感和责任感。
其次，沟通应该是及时的。
信息的及时传递能够帮助员工及时调整工作计划和目标，从而更好地适应和应对变化。
再次，沟通应该是清晰的。
管理者应尽量使用简洁、明确的语言传达信息，避免产生误解和歧义。
最后，沟通应该是适当的。
管理者需要根据不同的情况和对象采用不同的沟通方式和方式，以达到最佳效果。
为了实现有效的管理沟通，管理者可以采取一些策略和技巧。
首先，管理者应该保持开放的沟通氛围。
他们应该鼓励员工表达意见和想法，提供真实和详细的信息，并确保员工的隐私和权益得到尊重。
其次，管理者应该选择合适的沟通渠道和方式。
在现代化的信息时代，管理者可以利用各种沟通工具，如电子邮件、内部网站、视频会议等，进行远程沟通和协作。
此外，管理者还可以组织团队会议、工作坊、交流访问等活动，提供面对面的交流机会。
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• 仪式礼仪
沟通的目的
控制他人的行为
（遵守社会、公司政策）
激励他人 改善绩效
（参与管理时代） 话题：办公室现象
表达情感
（分享挫折与满足） 案例：安利
流通信息
第一章 管理沟通概述
第一节 沟通及沟通的类型 第二节 管理沟通的内涵和要素 第三节 管理沟通的作用 第四节 管理沟通的基本原则
现代组织发展的三个核心
反馈
信息 编码
通道
解码 理解
发送者
接收者
噪音
暗箱
暗箱
三、沟通的类型
1．根据信息载体的异同，可分为语 言沟通、非语言沟通。
沟通
语言沟通(35%) 非语言沟通(65%)
口头 笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
三、沟通的类型
2．根据途径的异同分
• 正式沟通 formal communication • 非正式沟通 informal communication
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧
(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量 少谈自己的感受。
• 我们很高兴授予你5000元信用额度。 • 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
• 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 • 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
人员流程
战略流程
营运流程
沟通
沟通是个人事业成功的重要因素
• 只有与人良好的沟通，才能为他所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力
相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者 孤帆片舟”。
课堂练习：撕纸游戏
按以下步骤进行：
1、每两人共分一张A4白纸（每人半张） 2、将半张纸撕成一样大小四条 3、将每一条放在另一条中间的部分 4、让一位同学来说，其他同学来做
[案例] 名医劝治的失败
我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生， 他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了 一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮 肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我 没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下 说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己 有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公， 他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到 了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不 着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷 闷不乐。
书面信息沟通
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调
读者能获得什么或能做什么。
• 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 • 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预
计在 9月30日抵达贵处。
(2)参考读者的具体要求或指令。
• 你的订单…… • 你定购的真丝服装……
女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
启示
同一对象在不同的环境里往往 表现为不同的角色，彼此的关系也 就跟着变化，这种变化往往是通过 语言表示出来，语言形式一定要符 合自己转换的角色身份。
下行(downwards) 平行(sideways)
上行(upwards) 斜向(diagonal)
三、沟通的类型
3．根据信息的指向分
• 单向沟通 • 双向沟通
4．根据沟通主体的异同分
• 人际沟通 • 组织沟通 • 跨文化沟通
口头信息沟通
优点：快速传递，即时反工作人员在发表以在此工作经历为背景的 文章时，必须要得到主任的同意 。
非语言沟通
沟通 语言沟通(35%) 非语言沟通(65%)
口头 笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
Management Communication and Etiquette
课程目录
第一篇 管理沟通概述 • 管理沟通概述
• 人际沟通
第二篇 人际沟通
• 倾听 • 非语言沟通
• 口头表达
• 书面沟通
• 组织沟通
第三篇 组织沟通
• 团队沟通 • 会议沟通
• 会见与面试
• 社交礼仪
第四篇 礼仪
• 商务办公礼仪
课堂练习：撕纸游戏
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4
第一节 沟通及沟通的类型
一、沟通的内涵
沟通是指沟通主体之间通过语言、文字、 符号或其他表达形式，进行信息传递与交流 的行为及过程。
1、沟通是信息的传递与交流 2、沟通成功的关键在于信息被充分理解 3、准确理解彼此的意图 4、是一个双向动态的反馈过程
二、沟通的过程与要素
请从沟通的角度进行分析
[案例] 沟通中的角色问题
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是 维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她 的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多 大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加 社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只 见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”
[案例] 名医劝治的失败
再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见 桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么 不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物 敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治 好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入 骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生 是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所 以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五 天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁 鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死 了。
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧
(5) 涉 及 褒 奖 内 容 时 ， 多 用 “ 你 ” 而 少 用 “我” 。
• 我们为所有的员工提供健康保险。 • 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主 语，以保护读者的自我意识。
• 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时， 必须要得到主任的同意。