项目售楼中心销售现场管理制度

项目售楼中心销售现场管理制度

项目售楼中心销售现场管理制度提要：销售主管负责协助销售部经理进行售楼现场管理

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项目售楼中心销售现场管理制度

一、目的

为规范项目售楼中心的各项管理流程，保障销售任务的顺利实现，同时对外树立良好的项目品质形象和公司品牌形象，特制订本制度。

二、现场岗位职责

（一）销售部经理

销售部经理是销售现场的主要管理人，负责售楼大厅的销控和日常管理以及销售计划的制定。

1、负责整个销售计划及任务的完成。

2、负责与公司内部相关部门的工作衔接。

3、负责大型参观团的接待工作。

4、随时做好市场调查工作，及时、准确、全面的掌握了解其它典型楼盘和本市房地产市场的最新动态，为制定或改进销售方案而提供充分的市场依据。

5、每周日主持召开周会，总结本周工作情况，指出问题、提出要求，对下周工作作出安排。

6、负责检查每日销售情况的及时录入乐天软件，保证

当天完成，且准确无误。

（二）销售主管

销售主管负责协助销售部经理进行售楼现场管理。

1、安排置业顾问的工作，监督其对资料的完整收集、规范管理、及时归档，随时向销售部经理提供准确的销售信息。

2、负责督促置业顾问严格遵守本规章制度，保证服务质量、服务意识。

3、掌握置业顾问的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助协调好心理状态，使他们以最佳的精神面貌出现在客户面前。

4、安排置业顾问的轮班与休息以及侯客顺序。

5、随机的请客户对置业顾问作出评价，并记入置业顾问档案，以促进提高服务质量。

6、随时检查和更新电脑资料，并保证数据完全正确。

7、随时参与接待客户，通过与客户的交流沟通，掌握客户的购买心理以及对楼盘和销售工作的意见，以便改进工作和调整销售策略。

8、严守公司商业机密和客户资料，如有违反除名处理，直至追究法律责任。

9、每日检查当日工作准备（资料、销控、大厅布置、签收文件、电脑资料）→

检查值班置业顾问的工作→

检查置业顾问的仪表仪态、服务质量。

（三）置业顾问

置业顾问是公司和项目的形象代表，直接面向客户，要随时保持良好的仪态、仪表、良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的良好形象。

*工作职责：

１、严格遵守销售管理制度，服从销售经理分配。

２、负责对客户的接待服务，包括售前、售中和售后服务。

３、负责填写书面销售基础数据登记表。

４、负责协助权籍组催签合同，协助财务部催交按揭资料。

*工作要求：

１、对客户的服务。包括：Ａ、售前服务（客户下定单之前）客户的接待；环境、配套、户型的诚恳介绍。Ｂ、售中服务（客户购房之后，入住之前）反映和解答客户提出的疑问；征求客户对公司，对自己的意见、建议；向客户通报工程进度；邀请客户参加公司举办的活动。Ｃ、售后服务（客户入住后）积极向相关部门反映客户入住后的想法、困难；配合物管公司向客户解释和解决客户的困难；邀请客户参加公司举办的活动。

２、服务态度：对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸，对楼盘的介绍从大环境到小环境、从单元到户型、从集团到公司应娓娓道来，祥简得当，语言规范、高雅，条理分明，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。

３、保持工作环境的整洁、有序。保持售楼中心的环境卫生，是置业顾问的重要工作之一，要随时注意将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐。

４、所有来访客户均为公司的客户，任何置业顾问不得以不是购房客户或不是自己的客户为由怠慢客户，一经发现情节恶劣者将予以辞退。

四、售楼中心行为规范

（一）言行举止

接待客户的流程要求：

1、看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放在胸前）；

2、走出前台，"您好，欢迎参观"；

3、带领客户参观，介绍；

4、请客户就坐，为客户倒水；

5、递上名片自我介绍：您好，我叫***

6、根据客户反应介绍公司及项目；

7、客户离开前请客户填《客户记录表》；

8、送客户至大门，为客户开门，并向客户说："欢迎您下

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次光临！"

（二）销售人员行为规范：

*着装及服饰

1、工作人员工作时必须穿统一的职业装，配挂工作牌。所穿鞋子必须是稳重大方的职业鞋，颜色款式大致统一。

2、为保证职业装的严肃性，置业顾问着职业裙时，必须穿肉色长袜。

3、工作人员无论休息与否，只要进入销售部工作，就必须着统一的职业装。

4、女士佩饰应简洁大方，不可同时戴三种以上的佩饰。 *行为规范

1、严禁工作时间在售楼部吃零食、打盹。

2、不得携带报刊、杂志到售楼部阅读。

3、置业顾问的坐姿必须端庄大方，应保持轻盈的走姿,给人以充满活力积极向上的印象。

4、置业顾问不得在工作区域内勾肩搭背，要给人以工作严谨的形象。

5、置业顾问在售楼后厅的谈话应尽量小声，以免影响其他人员工作，严禁在办公区嬉戏打闹。

6、置业顾问在售楼部内外与同事或客户相遇时，应自然点头致意，以示相互尊重。

7、在客户进入销售大厅前，置业顾问不得以任何理由判断客户而延误接待时间。

8、工作时间内置业顾问之间不得相互叫小名及绰号，不得直呼主管名字。

9、严禁与客户发生争执，严禁置业顾问间当客户面发生争执，严禁污辱漫骂同事。

10、严禁在电话中聊天。

11、严禁背后议论客户。

12、有其他置业顾问的电话时，为了表示对客户的尊重，应走到他（她）身边，说"对不起（不好意思，打搅一下）有你的电话"或通过话筒"**小姐（先生），请接电话"，不得在大厅中大声叫："**，你的电话"。

13、因事必须暂时离开正在接待的客户时，应对客户说："对不起，您请先看一下，我马上就来，"或"对不起，先请×**小姐（先生）为您讲解好吗？"

14、水杯应放在指定的地点，不得使用纸杯饮水。

15、在听到电话铃声响两下后接听，并说"您好，大川"。不得以其它任何语言代替。

16、客户在售楼部接听电话时，在坐销售代表应保持安静。

以上行为规范属销售部人员必须遵守的条款，如有违规，可视情节严重对其处以50-100元的罚款甚至除名。

（三）客户归属规定

*原则

１、以首次接待的置业顾问为准；

２、以签认购协议客户名为准，直系亲属（夫妻、父母、子女）除外；

３、如有帮朋友看房同时留有购房人电话的，一旦被其他置业顾问成交，业绩提成共享；

４、老客户带新客户看房，如果通过主管指定置业顾问，新客户归属为被指定置业顾问；

５、客户有效期为15天，15天内无任何跟踪记录者，视为无效客户，若客户成交，不计提佣金；

６、置业顾问可在客户下认购定单起15日内进行有效认定。

*要求

1、客户签单以前，置业顾问须保持对客户的跟进，并在作业报表及客户记录表上体现跟进记录。

2、在客户到达销售现场时，置业顾问应主动询问该客户以前是否曾被接待过。若有答案则通知对应置业顾问。