客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)66分级 工商银行

工商银行客户分级
演讲框架
1 工商银行简介 2 工商银行的客户分级 3 工商银行客户分级分析 4 对星级分级方式的分析及评价 5 工商银行客户分级的优缺点 6 对工商银行客户分级的建议
一、工商银行简介
中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，是 中国五大银行之一，世界五百强之一。
中国工商银行成立于1984年，有着雄厚的资金实力， 其总资产已超过35，000亿人民币。美国《财富》杂志 1999年以营业收入排序，工商银行列世界大企业500强 第160位。《欧洲货币》和英国的《银行家》杂志以所 有权益排序，工商银行列为全球1，000家大银行第6位。
4）星点值的计算标准
2、个人负债 个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他
个人贷款、卡透支三个细项组成,指标计 算口径为各项个人负债的半年日均余额. （1）每万元个人住房按揭贷款可获得 100星点值. （2）其他个人贷款指标包括个人消费贷 款、个人经营性贷款等品种,每万元其他 个人贷款可获得200星点值. （3）每万元信用卡计息透支可获得200星 点值.
普通客户的管理（五星级）
普通客户是占企业客户比例较大的客户群， 因此工行为其提供的服务也比较周到： 首先，为其提供理财金账户“六专” 服务,即:“专属贵宾通道”“专享费用优 惠”“专家理财服务”“专供理财产 品”“专业账户管理”“专有精彩活动” 等. 其次，提供个人消费信用贷款额度 自动授信服务,各行自行设置各星级基 础授信额度,客户根据自身需要决定是 否使用该额度,进一步拓宽客户融资渠 道.
5）各个星级享受的服务
六星级 在五星级的基础上，还提供四大系列十类财
富管理专属服务,包括财富规划、资产管理、账户 管理服务、理财顾问、财富资讯服务、贵宾通道、 专享费率、专属介质服务、环球金融和增值服务等.
七星级 在六星级的基础上，还为七星级客户提供私
人银行服务,在全面满足七星级用户现金管理、投 资理财、贷款融资、银行卡等金融服务需求的基础 上,重点为您提供委托资产管理、遗产、房地产、 退休、保险咨询与计划等特色服务,以及优先服务、 优惠服务、专属CFP客户经理服务、高级特惠商户 等增值服务.
1、客户是变化的。这里有三层含义, 其一是客户由传统 产业向新兴产业的变化; 其二是客户的需求随着经济基础的变 化而变化; 其三是客户对银行的依赖程度是变化的
2、客户是可分的。客户在客观上是可分的, 而银行出于经 营管理的需要也必须对客户进行分类管理。我们分析客户的 目的首先在于了解不同类型客户和客户的不同需求对银行经 营的影响, 只有在这个基础上银行才能确立市场战略; 其次在 于针对那些对银行有贡献的客户创造出适合他们需要的新的 金融产品和服务方式。
二、工商银行的客户分级
3）客户星级的划分内容
个人客户星级评价标准如下: （1）七星级客户:星点值在80000（含）以上. （2）六星级客户:星点值10000（含）～80000. （3）五星级客户:星点值2000（含）～10000. （4）四星级客户:星点值500（含）～2000. （5）三星级客户:星点值50（含）～500. （6）准星级客户:星点值0（不含）～50. （7）星点值等于0的客户不予评定星级.
二、工商银行的客户分级
B.
中国工商银行对于企业客户采取的是信
企
用评级方法。 中国工商银行对企业信用评级指标体系
采用百分制计分，共分6级：
业
AAA级：≥90分；
客
AA级：≥75分； A级：≥60分；
户
BBB级：≥45分； BB级：≥30分；
B级：<30分。
二、工商银行的客户分级
评级内容主要包括领导者素质、经济实力、资金 结构、经营效益、信誉状况、发展前景等六个方面 内容。 1）领导者素质（分值：10分）：品质、经历、学历、 能力、业绩； 2）经济能力（分值：10分）：实有净资产、有形长 期资产、人均实有净资产； 3）资金结构（分值：20分）：资产负债率、速动比 率、流动比率、经营活动现金净流量； 4）经营效益（分值：20分）：总资产净利率、销售 利润率、利息保障倍数、应收账款票据周期次数； 5）信誉状况（分值：30分）：贷款质量、贷款付息、 存贷款占比； 6）发展前景（分值：10分）：近三年利润情况、销 售增长率、资本增值率；
有的美国学者把银行客户分为三类: 第一类是关键客户, 第二 类是普通客户, 第三类是有问题客户。经过对这三类客户的分 析, 他们得出80/20 规律, 即: 银行收入中的80% 来自占全体 客户仅20% 的关键客户; 第三类有问题客户也占很低比例, 但 给银行带来的是最大的问题; 剩下的大多数是普通客户。我国 银行在客观上也存在着这种客户结构。
关键客户管理（六、七星级）
工行对关键客户的管理投入了大部分的资源，确 保能够留住这些大客户： 首先，为关键客户提供私人银行服务,在全 面满足七星级用户现金管理、投资理财、贷款 融资、银行卡等金融服务需求的基础上,重点为 您提供委托资产管理、遗产、房地产、退休、 保险咨询与计划等特色服务,以及优先服务、优 惠服务、专属CFP客户经理服务、高级特惠商户 等增值服务. 其次，推出“财”“智”“尊”“享”四 大系列十类财富管理专属服务,包括财富规划、 资产管理、账户管理服务、理财顾问、财富资 讯服务、贵宾通道、专享费率、专属介质服务、 环球金融和增值服务等.
五、工商银行客户分级的优缺点
优点
1、以客户综合业务量为评定标准，工行根据不同星 级的客户带来不同价值的特点，分配不同等级的资 源和服务，激励客户增加在工行的的业务，从而获 得价高的等级服务。
2、星级服务是信用卡产品分级方式的很好地补充。 3、有效配置资源，降低成本，提高满意度。 4、方便性：客户不需要提出任何申请手续，客服经
三、工商银行客户分级分析
重要客户： 七星级的客户处于 金字塔中最高层， 是银行产品的重度 用户，他们对企业 比较忠诚，是企业 客户资产中最稳定 的部分，他们为企 业创造了绝大部分 和长期的利润。
三、工商银行客户分级分析
次要客户： 六星级是银行产
品的中度使用者， 相对于七星级来说， 对价格的弹性比较 大，因而为企业创 造的利润和价值没 有重要客户那么高， 不过也是银行利润 来源的重要组成部 分。
（1）投资理财类 交易指标主要包括:基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品购
买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买 卖等.每万元投资理财交易额可获得200星点值. （2）卡消费 交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡（含工银财富理财金账户 卡）、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产 生的交易.每万元投资理财交易额可获得400星点值. （3）结算类 交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等.每万 元结算类交易额可获得200星点值.
理将主动提供帮助，同时除了办理业务手续费以外， 工行向客户提供的个人星级服务免收任何费用。
五、工商银行客户分级的优缺点
优点
5、及时性与缓冲性：工商银行很好地利用了客户信 息管理系统，保证要升级的客户能及时升级，并得 到相应的优惠待遇，提高了客户的满意度。而相反， 在规定的时间内没有达到某个星级的评定标准时， 工商银行会给其半年的缓冲期，减少客户因降级带 来的心理落差。
二、工商银行的客户分级
5）各个星级享受的服务
四星级 在三星级的基础上，还配发信用卡普卡,客户
可享受信用卡普卡特惠商户优惠等增值服务.
五星级 在四星级的基础上，还提供个人消费信用贷
款额度自动授信服务,各行自行设置各星级基础授 信额度,客户根据自身需要决定是否使用该额度,进 一步拓宽客户融资渠道级
4）星点值的计算标准
3、中间业务 中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细 项组成,指标计算口径为半年累计交易金额.若单次交易金额超过该 项业务手续费收取标准上限金额,则以上限金额作为该次交易金额 计入指标统计.若单次交易已享受我行费率优惠,则交易金额按优惠 比例折算后再计入指标统计.
二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的.
相关指标及计算如下： 1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
中国工商银行在国内有30，000多个分支机构，与境 外50多个国家和地区的410家银行总行建立了代理行关 系；与4万多户国有大中型企业、中外合资企业、跨国 公司等保持着良好的合作关系。牡丹卡是中国发卡量最 大的银行卡，发卡量已达到5,800多万张。
A.
个 人 客 户
二、工商银行的客户分级
1）工商银行的客户特点
货币市场基金、信用卡存款.每万元短期资产可获得135星 点值. （2）中长期资产 主要包括:定期储蓄存款（含定活两便）、公积金存款、理 财产品（不含灵通快线）、基金（不含货币市场基金）、 国债、保险、黄金（含纸黄金、实物黄金、品牌金）等. 每万元中长期资产可获得100星点值.
二、工商银行的客户分级
星级评定标准
二、工商银行的客户分级
3）客户星级的划分内容
符合以下条件之一的客户,若当前服务星级 较低,系统将自动即时调高至对应星级: （1）签订私人银行服务协议,调整服务星级为七星. （2）开立工银财富理财金账户卡、白金信用卡,调 整服务星级为六星. （3）开立理财金账户、信用卡金卡,调整服务星级 为五星. （4）开立信用卡普卡,调整服务星级为四星.
二、工商银行的客户分级
5）各个星级享受的服务
三星级客户 主要为在校大学生（包括研究生）以及工作时
间短、具有发展潜力的青年职业人士 1、服务内容.提供储蓄存款、个人消费贷款、投资 理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、电子银 行等个人金融服务. 2、服务渠道.主要通过金融便利店、网上银行普通 版、95588服务专线、手机银行（WAP）、自助银 行等渠道为三星级客户提供服务.