第6章-配送中心订单处理系统

表1 配送中心所面对的顾客服务要求
服务要求内容 样品数 多样少量订货 少量、高频度、迅速配送 无欠品要求 配送时间指定 商品品质、鲜度要求 百货 公司 126 57.1 38.9 23.8 27.8 32.5 大型 超市 141 71.6 59.6 51.1 36.2 46.1 9.9 29.1 60.3 51.1 73.0 0.7 小型 超市 220 58.6 54.1 37.3 27.7 29.1 6.8 36.8 54.1 23.6 67.7 0.9 连锁店& 便利商店 112 46.4 49.1 30.4 15.2 23.2 17.0 20.5 30.4 12.5 38.4 0.9 一般零售 店&专卖店 555 70.5 67.0 23.4 22.5 25.9 6.1 7.6 9.4 2.2 18.0 0.7
四、订单档案资料内容设计
• 不同交易形态的订单由不同的栏位需求，如一般 交易、现销式交易、间接交易等，处理流程差异 很大，交易形态针对一整张的所有出货品项。因 此需要设计成不同的档案分别存放。 • 寄库式交易、兑换券交易或合约式交易通常都是 针对一张订单中某些出货品项而言，因此可凭借 增设交易记录栏位，说明此出货品项的交易形态 而不需要另外设档。 • 表头档——明细档
四 、 订 单 处 理 系 统 的 一 般 作 业 程 序
该图也反映 了与其他子 系统之间的 关系如： 销售、理货、 采购、输配 送、财务等
订单处理与后续作业的关系
库存 • 效率：将大量订单资料有效的分类、汇总 • 效益：将现有资源（物、人、设备）作最佳分配 • 弹性：替代品、先进先出等的运用 拣货：订单处理的后续作业 采购：库存分配，采购信息 商品促销活动：反映在订单资料上 回库资料处理 应收帐款 配送规划 销售分析
（4）合约式交易订单 在约定的送货日来临时，需将该配送的资料输入系统 处理以便出货配送；或一开始便输入合约内容的订 货资料并设定各批次送货时间，以便在约定日期到 时系统自动产生需送货的订单资料。 （5）寄库式交易订单 当客户要求配送寄库商品时，系统应检核客户是否确 实有此项寄库商，若有，则出此项商品，并且扣除 此项商品的寄库量。需注意此项商品的交易价格是 依据客户当初订购时的单价计算。 （6）兑换券交易订单 将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应查 核客户是否确实有此兑换券回收资料，若有，依据 兑换券兑换的商品及兑换条件予以出货，并应扣除 客户的兑换券回收资料。
2、物流中心的订单处理课题
(1) 如何简化接单作业 ：传统接单方式如电话、传真常造 成订货资料不明确，须再确认；而派员巡货虽可顺便促 销新品但却须花费人员成本，而且现今零售店家数众多、 客户订货频度又高、交通又恶化，因此人员巡货的成本 效益已受到考验。 (2) 如何处理量多繁杂的订货资料 ：零售店众多，每家订 货品项又多而每家的销售条件可能不同 (信用额度、售 价、加工要求、配送要求等) ，导致多品种、小批量、 多批次、短周期订货方式对订单处理系统是个挑战。 (3) 如何掌握订单进度： 接单后，订单能否如期如数出货、 缺货如何处理、客户若异动订单资料如何处理、客户查 询订单状况时是否能告知 ....，而都是提升客户服务水 准表现。提升订单处理效率需供需双方共同努力，需考 量双方的作业流程的改善，如何在双方间找寻更合适的 订单处理方式是订单处理的重要课题。
(1) 一般交易订单：正常、一般的交易订单。接单后按 正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结案的订 单。 (2) 现销式交易订单：与客户当场直接交易、直接给货 的交易订单。如业务员至客户处巡货、铺销所取得 的交易订单或客户直接至物流中心取货的交易订单。 (3) 间接交易订单：客户向物流中心订货，但由供货商 直接配送给客户的的交易订单。 (4) 合约式交易订单：与客户签订配送契约的交易。如 签订某期间内定时配送某数量商品。 (5) 寄库式交易订单：客户因促销、降价等市场因素而 先行订购某数量商品，往后视需要再要求出货的交 易。 (6) 兑换券交易订单：客户兑换券所兑换商品的配送出
(5) 邮寄订单 ：零售店将订单，或订货磁盘、磁带邮寄给 厂商。近来的邮寄效率及品质已不符所需。 (6) 零售商自行取货 ：零售商自行到供货商处看货、补货， 该方式多为传统杂货店因地缘近所采用。零售商自行取货 虽可省却物流中心配送作业，但分别取货可能影响物流作 业的连贯性。 不管利用何种方式订货、取货，订货资料皆需记录、 建文件，上述这些订货方式皆需人工输入资料而且经常重 复输入、传票重复誊写（如图），并且在输入输出间常造 成时间耽误及产生错误。尤其现在零售商高频度的订货且 要求快速配送，传统订货方式已无法应付这种需求，这使 得新的订货方式──电子订货因应而生。
第一节 概述
• • • • • • 配送中心订单处理系统的概念 提高订单处理系统运作效率的意义 配送中心订单处理系统的特点 配送中心订单处理系统的作业流程 订单处理面临的课题 物流业与订单处理

一、配送中心订单处理系统的概念
• 配送中心订单处理系统:是指配送中心完成 从用户订货到发运交货，以及受理用户接 受货物后的反馈要求等整个过程单据处理 的功能子系统。 • 通常包括用户订单的接受、存货查询、存 货分配、订单处理资料输出、订单异常变 动处理等各项作业内容。
三、订单分类
• 商业是一个多业种、多业态的行业。不同 的业种、业态有不同的销售渠道、交易方 式，传统的销售渠道、销售方式，更是林 林种种。 • 在买方市场的商业环境里，供应商似乎只 要能接到订单，往后的事情都可克服、都 可商量。这种穷则变的做生意态度，反映 出多元化的销售交易型态。
1、订单主要类型
六、物流业与订单处理
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1、零售业的服务要求： 尽早发现畅销、滞销品，减少缺货所造成的销售机会损 失。 随时检查商品及供应商的绩效，适时更换调整。 店内商品库存水准的降低。 少量化订货、增加货架商品种类陈列。 加强商品种类及组合搭配，以提高商品周转率。 商品小包装化及拆箱零星供货。 多品种、小批量、多批次、短周期的配送要求。 今天订货隔日配送、当日配送或一日配送多次，配送前 置时间缩短。 严格规定供应商的配送时间。 生鲜、日配品的一日多次配送要求。 供应商配送零缺货率的要求。
2、各种订单的处理方式
（1）一般交易订单 接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单 处理程序处理，数据处理完后进行拣货、出货、配送、 收款结案等作业。 （2）现销式交易订单 订单资料输入后，因其货品已交予客户，故订单资 料不需再参与拣货、出货、配送等作业，只需记录交 易资料，以便收取应收款项。 （3）间接交易订单 接单后，将客户的出货资料传给供货商由其代配。需 注意客户的送货单是自行制作或委由供货商制作，以 及出货资料的核对 (送货单回联的确认)。
电子订货方式
• 企业内的电子订货
较先进的作法是总公司透过通信线路将订货资料传给供应商， 不过无法直接进入对方的应用系统（订单处理系统），彼此的 资料格式、代码、电脑型号不同的因素，往往使得彼此间的资 料无法直接传送。
二、订单的确认
• 当配送中心接受到客户订单以后，要对订单 的各项内容进行确认，以防止发生错误或损 失。 1、用户信用确认 2、其他基本内容的确认（个性化内容） 客户：品种、数量、配送时间、价格、包装等 配送中心：库存查询
存货查询 存货分配 拣选单
配送单
订单处理流程图
二、提高订单处理系统运作效率的意义
• • • • 降低平均订单周期的提前期； 改善用户关系；QR 降低运作成本；效率 及时输出发货单和会计账目。资金周转率
三、订单处理系统的特点
• • • • 是配送中心所有物流作业组织的开端、核心 其作业范围超越了配送中心的内部作业范围 其作业伴随整个配送活动的全过程 配送中心订单处理系统的信息化要求高
邮寄订单
电话口头订货
填写订单资料
客户下单
传真订货
电脑输入 电 脑 单据
厂商铺货 零售商自行取货 厂商巡货，隔日送货
2、电子订货
• 电子订货系统(EOS─Electronic Order System)： 以采用电子资料交换方式取代传统商业下单、接 单动作的自动化订货系统。 • 电子订货法 (1) 订货薄或货架标签配合手持终端机(H.T─Handy Terminal)及扫描器 (2) POS (Point of Sale) (3) 订货应用系统
24 小时365 日配送体制要求 3.2 陈列要求 流通加工要求 18.3 33.3
订货作业on-line系统化要求 7.1 供货商专用传票使用要求 其它 61.9 1.6
2、物流业的因应策略（效率、快速响应） • 制造商对大客户采取直送作业。 • 引入小量化的拣货系统。 • 引入立体自动仓库、自动分类机。 • 流通包装的条码运用 • 可携型终端机的运用 • 价格标签印刷机 • 从接单到送货的无纸化，On-line化。 • 物流中心24小时运作。 • 主导、加入或利用 VAN。
第二节 订单处理系统接单作业规划
一、订货方式演进 1、传统订货方式
• • • • • • 厂商铺货 厂商巡货，隔日送货 电话口头订货 传真订货 邮寄订单 零售商自行取货
邮寄订单
电话口头订货
填写订单资料
客户下单
传真订货
电脑输入 电 脑 单据
厂商铺货 零售商自行取货 厂商巡货，隔日送货
(1) 厂商铺货 ：供货商直接将商品放在车上，一家家去送 货，缺多少补多少。该方式适用于周转率较快或新上市 商品。但对于周转率较慢的商品不可行。 (2) 厂商巡货、隔日送货 ：为目前最流行的方式。厂商可 利用巡货人员为店头整理货架、贴标或提供经营管理意 见、市场信息等，亦可促销新品或将自己的商品放在最 占优势的货架上。此种方式的缺点是厂商可能会将巡货 人员的成本加入商品的进价中，而且厂商乱塞货将造成 零售业者难以去管理、分析自己所卖之商品。 (3) 电话口头订货 ：订货人员将商品名称及数量，以电话 口述向厂商订货。零售商每天需订货的品项可能有数十 项，而且这些商品可能由不同的供货商供货，故错误率 高。 (4) 传真订货 ：零售商将缺货资料整理成书面资料，利用 传真机传给厂商，但其传送数据质量不良常增加事后确 认作业。