浪潮烟草行业综合信息管理系统CRM
浪潮集团管控走向深度应用
浪潮集团管控走向深度应用作者：暂无来源：《计算机世界》 2010年第19期■ 本报记者陈淑娟5月18日，浪潮集团正式发布了新一代企业管理软件产品—浪潮GS5.2。
GS5.2构建在浪潮GSP平台之上，采用SOA架构,同时结合了虚拟化、云计算等前沿技术，涵盖12大关键应用，面向30个重点行业提供相应的行业解决方案。
浪潮GS5.2和行业解决方案的发布，标志着浪潮企业高端应用从集团管控走向深度应用，从平台产品走向行业化和服务化。
在应用上，除了对原来已有的集团财务、全面预算、集团供应链、资金管理、资产管理、生产管理等应用进一步完善外，浪潮GS5.2新推出了企业内控和风险管理、eHR人力资源、协同办公等应用，使集团管控的核心应用达到12个，逐渐走向深度应用。
在12大核心应用基础上，浪潮还发布了一系列行业应用解决方案，涉及军工、建筑施工、船舶、医药、化工、快消品、大型装备制造、物资及农产品储备、财务公司、矿业、证券、国资监管、政府、教育、质检、出版传媒、金属深加工等30个重点行业。
同时，浪潮还推出了IT规划与咨询、IT运维外包服务、系统性能优化等3大IT服务解决方案，整合企业IT应用，促进企业信息系统的全面提升。
据浪潮集团高级副总裁王兴山介绍，有30万客户的GS5.2的推出，标志着集团管控信息化从注重核心应用发展为全过程、全职能的应用；企业价值提升从以企业内部为主转变为考虑整体产业链的提升，通过ERP与SCM、CRM的集成实现协同供应链；具有全员参与性，即全员参与建设系统、使用系统；科学决策，GS5.2的商务智能应用提供了包含分析、评价、预警、预测、优化5个方面在内的共213个模型; 全面规划，从应用与系统的分别建设转而关注整体规划，强调IT规划和平台的统一性、门户、集成、运维等。
“行业化成为软件厂商获得差异化竞争优势的途径; 以集成和协同为目标的应用一体化、全员参与和产业链协同，是管理软件发展的趋势，也为融合创新提供了可能。
浪潮crm解决方案
广告管理、查询、分析、统计
咱们很多广告吧，管理起来吧 ，分析统计下，就知道自己是 否继续再投入广告费用了。
2020/7/19
Inspur group
市场费用管预算、查询、分析、统计
费用预算，定期检查
2020/7/19
Inspur group
市场费用登记、查询、分析、统计
行动管理不体现， 就在这里输入费用 ，为分析提供数据
浪潮crm解决方案
2020年7月19日星期日
目录
• CRM管理的问题现状分析 • 浪潮CRM实现方案 • 平台实现CRM（实例） • 平台实现CRM优势分析
2020/7/19
Inspur group
人员离职引起客户丢失
• 客户就是资源，就是市场 • 客户的信息被业务员分别持有，都
有自己不成文的资源 • 客户信息相互保密，业务员离职之
2020/7/19
Inspur group
行动管理查询
操作很简单 ！
2020/7/19
Inspur group
行动管理任意统计
继续往下 看吧！
2020/7/19
Inspur group
行动管理图形分析
2020/7/19
Inspur group
服务管理维护
类似于服务卡了，执行【服务列表】 ，就可以知道当强客户以往服务的信
合实现），图形分析、数据转出较为出色、特色 • 可根据不同客户做不同的CRM管理，业务可随时拓展
2020/7/19
Inspur group
维护客户的重要信息，丰富客 户档案，便于管理。 这个客户增加草种子、客户拥 有的机械信息等
2020/7/19
Inspur group
烟叶信息.管理基础软件操作手册(加工企业)
烟叶信息管理系统操作手册（加工企业公司）厦门中软海晟信息技术有限公司2015年5月目录1系统初次使用指南 (2)1.1系统登录 (2)1.2首页工作台页面 (2)1.2.1功能简介 (2)1.2.2待办事项 (2)1.2。
3我的收藏 (2)1。
2。
4.......................................................................................................................我的消息31.2.5返回首页 (3)2业务操作说明 (4)2.1.1计划合同管理 (4)2。
1.2数据采集 (7)2。
1。
3.......................................................................................................................数据统计162。
1.4基础信息管理 (48)2。
1.5数据发布 (57)3角色工作说明 (57)1系统初次使用指南1.1系统登录在浏览器地址栏中输入服务器的IP地址，如：http：//IP地址/cm/main.jsp，登陆界面如下图:图1-错误!未定义书签。
1、登录国家局服务器地址，插入USBkey点击点击“CA登录"按钮完成系统登录。
2、登录省局服务器地址，通过输入用户及密码登录。
1.2首页工作台页面1.2.1功能简介登录系统,默认页面如下:●我的收藏：显示当前用户在烟叶信息管理基础软件的所设置常用功能菜单。
●最近使用:显示当前用户在烟叶信息管理基础软件最近操作过的历史功能菜单。
●通知公告：显示上级或本级发布通知公告信息.●待办事宜：显示登录人员需要待办的事情,如集中交易核定量确认等。
●我的消息：仿照邮件方式，查询发送给当前用户的消息。
1.2.2待办事项【功能说明】显示登录人员需要待办的事情，如集中交易待处理XX项、日常交易待处理XX项等内容。
CRM客户关系管理-系统介绍
案例－－选择接触渠道
葡萄酒 飞机票 饭店住宿券 鲜花 公债 个人电脑 音乐CD 别墅 旧房 新汽车 股票 专业书籍 一般书籍
商品完整度大
葡萄酒 别墅
一般书籍 音乐CD
飞机票、饭 店住宿券 股票 专业书籍 个性化PC 鲜花
新汽车
个人电脑 公债
问 题 解 决 度 大
1、问候客户 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题
1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）
信息员信息传送
信息传送确保不丢失, 不超过15分钟
热线工程师与用户电话联系
判断问题 确定服务方式
电话解决 信息填写
服务信息由信息 协调员15分钟内 转交维修协调员
工程师与客户联系 工程师准备工具、领取备件 协调员准备备件 备件 申请
工程师到达现场服务
一定要向客户讲明原因
维修完成 送修流程
维修未完成 约定再次上门服务 疑难问题升级
客户验机恢复现场 服务记录填写、用户签字
服务单注明二次服务及原因
1、返回后要及时返回备件、 服务单 2、更换后的备件一定要贴 上故障标签
旧房
营业－销售自动化
（邮寄、传真、电邮）→OCR →电子商务
电话→电脑电话整合、（网站互动、聊天）→电子商务
二.业务功能
营销模块 销售模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块
1.业务功能－－营销模块
目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监 视和分析。 该模块所能实现的主要功能 ：
系统、应用问题 技术主管
接口人定位问题 反馈品管部 与产品部协作
组织相关测试
CRM系统在企业管理中的应用
CRM系统在企业管理中的应用1. 简介随着信息化浪潮的不断深入，CRM系统作为企业管理的必要工具被越来越多的企业所应用。
CRM即Customer Relationship Management，即客户关系管理。
它是通过对客户的了解，对客户需求的分析及对客户关系的管理，实现客户价值最大化的一种管理方式。
本文将通过对CRM系统的介绍和应用，探讨CRM系统在企业管理中的重要性和实际应用情况。
2. CRM系统的介绍CRM系统是一套能够支持企业对客户关系维护的信息化系统。
它的主要功能包括客户信息管理、客户需求分析、客户关系维护和客户价值提升。
CRM系统可以使企业更好地了解客户的需求、维护和发展客户关系、提高企业经营效率和利润水平。
3. （1）客户信息管理CRM系统可以帮助企业管理客户信息，并能够对客户进行多维度的数据分析，比如客户的行为、需求、偏好等。
通过对客户信息的管理和分析，可以更好地了解客户的需求，提供符合客户需求的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
（2）客户关系维护CRM系统通过对客户关系的管理，可以有效地解决客户投诉、咨询和售后服务等问题。
企业可以通过CRM系统了解客户最新的需求和反馈，并及时进行回复和处理，提高客户的满意度和忠诚度。
（3）客户价值提升通过CRM系统的分析和应用，企业可以更好地了解客户的付款能力、购买意愿和购买习惯等，提高每位客户的价值。
CRM系统可以通过推送相关的产品或服务，引导客户进行消费，从而提高企业的经营效率和利润水平。
（4）市场营销CRM系统可以帮助企业管理市场营销活动，并通过对客户的分析和应用，精准筛选目标客户，提高市场营销的效果和投入产出比。
4. CRM系统的实际应用情况目前，越来越多的企业开始应用CRM系统。
比如，中国移动率先引入CRM系统，大力发展客户管理和服务，提高客户满意度和忠诚度。
另外，阿里巴巴集团也建立了完整的CRM体系，利用大数据技术和算法支持精准营销，提升客户价值。
《浪潮ERP-EDM》：浪潮集团企业介绍
这一刻,中国有300,000客户正在使用浪潮ERP!
20年浪潮ERP引领高端，专注行业20年；
20%中国20%的上市公司成功实施浪潮ERP；
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★ 浪潮ERP荣获“中国计算机用户二十年信赖品牌”（中国计算机用户协会）；
★ 浪潮ERP在管理软件产品质量监督抽查中综合评分达到最高级A级（国家质检总局）；
★ 浪潮EIP企业信息门户解决方案荣获“六大门户解决方案推荐奖”和“优秀中间件解决方案”。
● 拥有国家级企业技术中心，国家级企业博士后工作站
● 国家重点扶持高新技术产业和国家高技术“863计划”成功转化基地
● 遍布全国服务机构：9个大区，30个省区，300多个服务机构，3000多名服务人员
浪潮ERP 与中国企业共成长！
浪潮集团是中国最具实力的软硬件整体解决方案供应商；2008年销售收入达232亿元人民币，其中软件收入39亿元，浪潮集团拥有三家上市公司：浪潮信息（000977），浪潮软件（600756），浪潮国际（8141.HK）。作为中国著名的ERP软件及服务供应商，浪潮在咨询服务、IT规划、软件及解决方案等方面具有强大的优势。
◆ 2005.8 与微软签约，微软向浪潮投资2亿人民币，用于合作发展ERP、电子政务等软件业务，成为迄今为止微软在中国最大的一笔投资；
◆ 2005.10 浪潮ERP供应链系统成功应用于神舟号系列载人航天工程，助力祖国航天事业。
浪潮ERP引领高端，专注行业20年，成功帮助国内20%的上市公司、30%中国信息化500强企业成功实施信息化，并在制造业应用软件市场列国内ERP厂商第一位（IDC），拥有300,000客户的应用基础。
浪潮烟草行业综合信息管理系统CRM资料
4
目录
CRM系统概述 系统涉及的岗位 系统岗位职责 业务流程 系统功能介绍
5
CRM系统概述 什么是CRM?
CRM（Customer Relationship Management）,客户关系管理， 最初由世界著名IT系统项目论证与决策权威机构Gartner Group提出该概念。
CRM实质上是一种旨在改善企业与客户关系的管理理念. 是指企业针对 各方面信息进行实时采集和动态跟踪, 进而利用信息技术对信息资源进 行集中式管理,把经过分析和处理的信息与相关的各种业务领域进行无 缝接合,使企业各个运营部门能共享资源,从而辅助企业进行以客户为中 心的全面运营管理。
16
系统岗位职责 系统管理员
• 客户分类类别、客户分类维护 • 公司客户组设置 • 活动类型维护 • 活动类型执行人对应 • 公司预警项设置
17
系统岗位职责 营销部主任
• 客户综合分析 • 目标客户查询 • 客户活动维护 • 客户信息变更审批 • 客户预警维护
CRM软件系统 CRM软件一般包括销售
管理,市场营销,客户关怀,服务和支持等
方面.
CRM不仅仅是技术
…… 分析
CRM计算机 应用模块
服务
市场
销售
信息技术
7
CRM系统概述 烟草CRM目标
面对WTO竞争机制的引入,将逐步改变了传统烟草行业的市场环境， 使得客户取得较以往更多的对烟草产品和服务进行选择比较的渠道和 机会，对烟草企业而言既是有力的挑战也是莫大的机遇。
8
CRM系统概述 系统组成
客户关系管理
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烟草行业客户关系管理模块讲义(PPT 82页)
理类
管管平
建请
理理台
议求
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系统功能 目录
客户关系管理
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差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
27
系统功能 差异化策略
基于对客户分类的基础上，针对不同类别的客户制定不同 的策略。这些差异化策略包括差异化拜访周期策略，差异 化订货周期策略，差异化订货渠道策略。
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系统功能 目录
客户关系管理
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信中 息心
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系统功能 零售户分类
•零售户分类是按照预定的规则把零售户分为指定的几大类， 零售户分类是对零售户实行差异化服务的重要依据之一。
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CRM系统概述 系统组成
客户关系管理
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差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
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CRM系统概述 系统组成
客户关系管理
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差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
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信中 息心
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
CRM系统概述 与其他子系统关系
零售户分类
维护细分指标 维护零售户细分项目 设置零售户分类项目公式 评定零售户项目得分 核定零售户项目得分 获取零售户分类指标值
执行零售户分类 确认零售户细分结果
统计零售户分类
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
系统功能 零售户分类的流程
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
系统功能 零售户分类_维护细分指标
系
销售信息，商品信息
同
统
零售户基本信息，
理
销售信息，商品信息
系
2.0 分销管理系统
统
销售信息
新客户编号，许可证， 购货卡，许可证状态变更通知
1.0 专卖管理系统
6.0人力资源
7.0呼叫中心 9.0辅助决策
8.0协同
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
整体解决方案 技术架构(Level1)
1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0
➢提高客户满意程度：CRM系统提供多形式的沟通渠道，确保各类信息的一致性与连贯性， 利用这些信息，销售部门可以对客户要求做出迅速准确的反应，这些方案的实施在很大程度 上满足了客户的潜在需求,使得客户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有 效沟通关系。
➢提高客户忠诚度：基于提高客户满意度和效益水平的基础,使客户产生对企业的信赖与维 护，从而维持良好的合作关系。企业也由此更好的开发新客户保持现有客户。以企业与客户 的双赢为目的，打造利益共同体，以取得更大的竞争优势
专分客供供人呼协数
卖销户应应力叫同据
管资关商链资中
中
理源系关管源心
心
管管系理管
理理管
理
理
业务组件和工作流 楼上框架3.0
应用服务器（Webshpere/Weblogic）
业务数据库(TD)
历史数据库(HD)
应用集成平台 单点登录 统一权限管理 模块按需组装 业务协同环境 数据传输渠道 商业智能分析
现在应用系统已 经发展到版本3.0， 以下简称V3
本部分的功能包括：客户分类类别、客户分类、公 司客户组。
客户分类类别是一个公司自定义的客户分类方式，如本公司对客
户等级的分类方式。提供增加、删除、修改的功能。
客户分类是一种客户分类方式下的各种不同分类。如将客户分为 KA，A，B，N等几个等级。提供增加、删除、修改的功能。
公司客户组设置是一个公司在所有的对客户分类的方式中选择 出一些来做为设置差异化策略的依据。并选择本公司对客户最常 用的分类方式作为主分类。
浪潮烟草行业综合信息 管理系统CRM
2020/11/25
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
整体解决方案 应用架构(Level0)
5.0 供应链管理系统
4.0
销采
供
供应商信息，商品信息
售购
3.0
应 商 供应商信息，商品信息更新， 管 商品限量规则 理
信单
息,
采
采购
购合
合同
零售户信息变更
零 售 商 管
等多项技术,既包含硬件平台与软件环境
理 念
的集成,也包括有关CRM项目实施的顾问
咨询服务等.将市场营销以及企业管理等
管理思想固化到计算机程序中.
➢CRM软件系统 CRM软件一般包括销售
管理,市场营销,客户关怀,服务和支持等
方面.
CRM不仅仅是技术
…… 分析
CRM计算机 应用模块
服务
市场
销售
信息技术
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
CRM系统概述 CRM的不同层面
➢CRM是一种现代的经营管理理念
将企业的客户作为最重要的企业资源，
通过完善的客户服务和深入的客户分析
来满足客户的需要，保证实现客户的终
生价值。
➢CRM完整解决方案 集成了互联网和 C
电子商务,多媒体技术,数据仓库和数据 R
挖掘,人工智能,数据分析以及呼叫中心 M
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
目录
CRM系统概述 系统涉及的岗位 系统岗位职责 业务流程 系统功能介绍
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
CRM系统概述 什么是CRM?
CRM（Customer Relationship Management）,客户关系管理， 最初由世界著名IT系统项目论证与决策权威机构Gartner Group提出该概念。
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
系统岗位职责 综合计划处处长
• 客户分类指标制定 • 市场战役查询 • 商品分析查询 • 商品二八分析
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
系统岗位职责 系统管理员
• 客户分类类别、客户分类维护 • 公司客户组设置 • 活动类型维护 • 活动类型执行人对应 • 公司预警项设置
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
系统岗位职责 营销部主任
• 客户综合分析 • 目标客户查询 • 客户活动维护 • 客户信息变更审批 • 客户预警维护
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
系统岗位职责 客户经理
• 拜访计划周期设置 • 客户拜访计划设置 • 客户活动 • 拜访任务管理 • 维护联系人信息 • 客户信息变更申请 • 预警信息
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
系统功能 目录
客户关系管理
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差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
系统功能 零售户分类
•零售户分类是按照预定的规则把零售户分为指定的几大类， 零售户分类是对零售户实行差异化服务的重要依据之一。
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
目录
CRM系统概述 系统涉及的岗位 系统岗位职责 业务流程 系统功能介绍
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
系统涉及的岗位
公司 营销中心
营销部
公司总经理 营销中心经理 营销部主任
客户经理
综合计划处 信息中心 呼叫中心
综合计划处处长 系统管理员 坐席员
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
系统功能 目录
客户关系管理
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差零 客市 调 拜客客客投客客 客
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化户 评战 管 计活账服管意服 预
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浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
系统功能 目录
客户关系管理
市
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售
零售户指标是零售户细分的依据之一。细分指标库存放了有关零售户分 类将会用到的指标的信息。根据公司经营水平、管理水平等因素，设置 零售户分类指标启用哪些指标项。
实现了细分指标的新增、删除、修改功能。
注意： ➢在增加指标之前，需要在客户组中定义好客户分类。 ➢离散的指标才有指标项名称、指标项描述等。离散指标且使用类型为客户，如 果选择了对应字段，则会根据客户组中的定义列出指标项名称、描述且不可更改。 ➢如果选择手工评分，则最大值和最小值必须填写；如果自动评分则不需填写。 ➢这里的指标包括零售户细分指标、零售户评估指标、供应商细分指标、供应商 评估指标和专卖诚信指标等。
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
系统功能 差异化策略_客户组(续)
CRM_GROUP_TYPE_V
CRM_CUST_GROUP_V CRM_CUST_CLUSTER_V CRM_CLUSTER_TYPE_V
CRM_TYPE_KIND CRM_TYPE_KIND_V
CRM_CUST_TYPE CRM_CUST_TYPE_V CRM_CUST_GROUP
CRM系统概述 烟草CRM目标
面对WTO竞争机制的引入,将逐步改变了传统烟草行业的市场环境， 使得客户取得较以往更多的对烟草产品和服务进行选择比较的渠道和 机会，对烟草企业而言既是有力的挑战也是莫大的机遇。
➢提高销售额：利用CRM系统提供的客户信息，确切的了解客户的需求，增加销售的成功率. 进而提高销售收入。
营
管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
务
析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
浪潮烟草行业综合信息管理系统 CRM
系统功能 差异化策略
基于对客户分类的基础上，针对不同类别的客户制定不同 的策略。这些差异化策略包括差异化拜访周期策略，差异 化订货周期策略，差异化订货渠道策略。