护理服务意识及服务礼仪
医务人员服务意识和仪表礼仪
医务人员服务意识和仪表礼仪自觉主动做好医疗服务工作的一种观念，它发自医疗护理人员的内心，代表了医院的整体素质。
医疗护理岗位只有分工的不同，没有高低贵贱之分。
（挂号收费、药房、门诊、病房）等医务人员在接待同一位病人时，都要以本岗位要求的最好的服务接待他，在他的眼里只有服务好与不好之分,没有服务人员身份高低之分。
提高服务意识最重要的是通过学习和自我认识,提高自身的素质和修养,不是简单的以形式上改变工作方式,而应该是首先从认识上改变，其次在行动中改变。
一、基本服务程序：医疗卫生服务人员的一言一行都时刻体现出个人的修养与素质,其又分为内在素质与外在素质.两个方面:内在素质:受家庭,社会相互影响的，集中一体也就是个人的思想道德观念现今社会各行业看待人员的品行要比能力重视的多，一个人、一个集体健康向上，那么他们的理念也是积极向上，对一个医院来讲才会有一个长远发展的前景“品行”，总结出也就是三个字“真"“善”“美”（真诚、善良、心灵美)。
外在素质：体现在一个人的仪容、仪表、行为举止、言谈、待人接物及其它一些礼节之上，它给予的是一个人的第一感观印象，下面具体规定。
（一）、仪容仪表根据不同的场合，进行适当的穿着与整理妆容。
1.仪容:1）工作中根据岗位要求穿着、化妆、工作服整洁无折皱、破损、丝袜统一无脱丝、工鞋要统一光亮、无破损。
2）注意个人卫生、经常洗澡、洗头发、长发挽起喷打吐嗜喱应没有碎发、油腻及头屑、统一佩戴头饰、不允许佩带任何首饰(环、戒指、项链、手链等）.妆容适宜不可过浓或过淡、须涂红色口红、定时要补妆.2.仪表:精神饱满、面带微笑、身体挺直、声音热情、极积向上的心态.1）站：昂首、挺胸、抬头、目光平视、双手自然架于身后、双手并齐靠拢、双脚呈“V"形站立、不可前后、左右晃动、用脚掌/脚跟调整身体重心、静态中做到静中有动。
2）走：昂首、挺胸、目光平视、上身挺直、步子适中、脚尖向前、脚间距离适中、不可东摇西晃、严禁跑、跳、踮脚及扭动腰部、走路尽量右行、开右侧门、超过别人时应示以歉意.3)女士应从椅子左侧入座、轻着椅前三分之一处、双腿并拢微右斜、尽量不要跷腿，假如跷腿时不可晃动、坐沙发时左右手轻扶沙发、双手自然放于膝前。
医务人员服务礼仪
医者仁心
用语文明 礼貌待人
互学互尊 团结协作
爱护公物 公私分明
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希波克拉底誓言
我郑重地确保自己要贡献一切为人类服务。 我将要给我师长应有崇敬及感戴；我将要凭我良 心和尊严从事医业；病人健康应为我首要顾念； 我将要尊重所寄托给我秘密；我将要尽我力量维 护医业荣誉和高尚传统；我同业应视为我手足； 我将不允许有任何宗教，国籍，种族，政见或地 位考虑介于我职责和病人间我将要尽可能维护 人生命，自从受胎时起；即使在威胁之下，我将 不利用我医学知识去违反人道。我郑重地，自主 地而且以我人格宣誓以上约定。
医务人员服务礼仪
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医护人员职业仪态训练
站姿 坐姿
医务人员服务礼仪
轻稳正
目光凝视规范 与视线控制
递物、接物、手势
蹲姿
培养良好举止礼仪 11/15
职能部门接待礼仪
寒暄、介绍礼仪 握手礼仪 医院引导与指导 正确请、让、送实操训练及操作 告辞、送别礼节、礼貌及操作
医务人员服务礼仪
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微笑服务礼仪
•文化涵养、护理理论和 人文科学知识 •实践技能、敏锐观察能 力和分析能力 •健康心理，乐观开朗稳 定情绪，宽容豁达胸怀， 健壮体魄和规范言行举止
医务人员服务礼仪
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医护人员服务形象基本要求
基本仪容 端庄、整齐、稳重
工作装SPO标准
整齐合体，典雅大方 头发；帽子； 护士服； 护士鞋。
修饰适度
保持自然美； 淡妆上岗； 修剪指甲，不染甲； 不宜戴戒指和手镯。
医务人员服务礼仪
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第三讲：优质服务意义
概念
优质服务是从消费者、客户、办事群众利益诉求出 发，完善服务理念、提升服务质量、规范服务操作、 科学简化服务流程，力争实现合规、高效、人性化。
护士礼仪有哪些_护士的礼仪原则
竭诚为您提供优质的服务，优质的文档，谢谢阅读/双击去除护士礼仪有哪些_护士的礼仪原则护士给我们的印象就是白衣天使，那么你们知道护士的礼仪原则是怎样的吗?下面是小编为大家整理的护士的礼仪原则，希望能够帮到大家哦!护士的礼仪原则1.把患者当亲人。
设想，病床上躺着的是你的父母或孩子，你会怎么对待他们?2.为患者做琐碎的小事。
如清理床头柜，为患者打水，给患者盖好被子，适时开窗通风、开关窗帘……这些简单的工作会花多长时间?不会太长，但是这些却能让护理人员走进患者的心里。
3.在护理患者时有所创新。
患者可能会问：“除了我的病，我们还可以谈点别的吗?”这表明，患者希望你能抽出一些时间，来了解他的生活，除了他正遭受的疾病的细节。
比如，护理人员可以聊一聊患者做什么工作，有几个孩子或孙子等。
这些都是简单的家常话，却能表现出你对患者作为一个人而感兴趣。
4.让患者享受舒适、温馨的房间。
及时为患者更换病号服、为患者洗澡。
遗憾的是，很多护士不能做得很好。
其实，一个热水浴能够极大地改善患者的精神状态。
5.患者按呼叫按钮时要及时回应、处理。
我曾在同一所医院住了三次院。
我只有真正需要帮助时，才会按呼叫按钮。
但很多时候，我按了按钮很长时间后，仍然没有护士来帮我。
这真是值得深思。
6.多问开放性问题。
这会让你对患者了解得更深入。
比如，“疾病发作时，你有什么样的感受?”或“当这种情况发生时，你通常会做什么?”开放性问题的答案，会给你意料之外的更多信息。
记住，信息就是力量!你从患者身上获得的信息，会最终让患者更快地恢复健康，这也有利于护理人员的工作。
7.拥有积极的、富有同情心和关怀的态度。
这可以避免患者投诉，更重要的是，这会在必要的时候给患者以更大的安慰。
给予患者良好的床边护理态度，会提升整个护理学科的专业性。
8.说出患者的名字，跟患者进行眼神交流。
我问我的母亲，经常住院的老年患者，对护士最大的抱怨是什么。
母亲的回答让我知道：护士应说出病人的名字，多和他们进行眼神交流。
《护理服务礼仪》PPT课件
规范性、专业性、尊重性、可行 性和灵活性。
护理服务礼仪的重要性
提高护理服务质量
良好的护理服务礼仪可以增强患 者对护理人员的信任感，提高患 者满意度，从而提高护理服务质
量。
提升医院形象
护理服务礼仪是医院形象的重要组 成部分，良好的护理服务礼仪有助 于提升医院的整体形象。
促进医患沟通
护理服务礼仪是医患沟通的重要手 段，良好的护理服务礼仪有助于建 立良好的医患关系，促进医患之间 的有效沟通。
促进医患关系和谐
良好的护理服务礼仪有助 于建立信任和良好的医患 关系，减少医疗纠纷。
提升医院形象
优秀的护理服务礼仪展示 医院的专业形象和服务水 平，提高医院的社会声誉 。
引领行业规范发展
通过推广护理服务礼仪， 促进整个健康产业的规范 化和专业化发展。
THANKS
谢谢您的观看
根据反馈和经验，不断优化服务流程 和规范。
04
护理服务礼仪的实践与应用
日常护理服务中的礼仪实践
仪表整洁
保持制服干净、整洁，佩戴工牌，头发整齐 ，指甲干净。
尊重患者
尊重患者的隐私、人格和意愿，不随意议论 患者病情。
态度亲切
面带微笑，语气和蔼，主动关心患者需求。
规范操作
严格遵守操作规程，准确、及时地完成各项 护理操作。
再次评估与反馈
对改进后的培训进行再次评估和反馈收集，了解 改进效果。
ABCD
实施改进措施
实施改进措施，并对实施过程进行监控，确保措 施的有效性。
持续提升
通过不断的评估、反馈、改进，持续提升护理服 务礼仪的培训质量。
06
护理服务礼仪的未来发展与展 望
护理服务礼仪的创新与发展
优质护理服务与护士礼仪ppt课件
护士礼仪是医院工作中的重要一环
患者一入院首先见到的就是我们护士，所 以护士的形象、气质、服务、言语、行为 等都非常重要，代表着一个医院的整体形 象，礼仪服务的好坏，只有第一印象良好 ，患者才会接受进一步的医疗服务。所以 ，良好的礼仪服务在提升个人形象的同时 ，还能提升医院在外界的整体形象。
• 人与人之间只有很小的差异，但这种很小 的差异却往往造成了巨大的差异！很小的 差异就是所具备的心态是积极的还是消极 的，巨大的差异就是成功与失败。 ——拿破仑·希尔
• 培养大家主动服务的意识
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护士服务礼仪---微笑
• 微笑是护士开启服务礼仪的第二把钥匙 • 我们无论是奉献还是获取
最好的礼物都是微笑 • 在人生的旅途上，最好的身份证就是微笑
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护士服务礼仪----微笑
第一眼见到一名患者先报以微笑将意味 着一份良好的护患关系的开始
护士要始终保持职业的“微笑”
没有人富到对它不需要 也没有人穷到给不出一个微笑
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护士服务礼仪---自信心
• 护士礼仪需要我们有良好的自信 • 护理礼仪训练对提高年轻护士的自信心有
显著作用.
• 万方：探讨护理礼仪训练对护理大专生自信心培养的影响 .方法 选择本校护理系大专生87人,实施36学时的护理礼仪 训练,并于训练前后采用一般自我效能感量表及一般资料 问卷进行调查比较.结果 护理礼仪训练前后护理大专生一 般自我效能感和自信心主观自我评价差异有统计学意义 (P<0.01).结论 护理礼仪训练对提高护理大专生自信心有 显著作用.
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护士服务礼仪---热情
• 工作热情比能力更重要 • 热情是一种精神特质，代表一种积极的精神力量
医院窗口服务意识与服务礼仪培训
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药剂人员文明用语
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极
的沟通表情、语气语调
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
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保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”
当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”
当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
单/击/此/处/添/加/副/标/题
窗口服务意识与服务礼仪 专 题 培 训
汇报人姓名
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一、窗口服务规范
提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
护理专业礼仪
护理专业礼仪
护理专业礼仪是指护理人员在护理工作中应该遵循的一系列行为规范和准则，旨在维护患者的尊严和权益，提升护理服务质量和形象。
以下是护理专业礼仪的主要内容：
1. 仪容仪表：
护理人员的仪容仪表应整洁、得体、端庄。
工作时应穿着统一、干净的护士服，佩戴胸牌，不佩戴过多饰品。
头发应整齐利落，不染过于鲜艳的颜色。
面部表情应亲切、自然，不浓妆艳抹。
2. 言谈举止：
护理人员在与患者及其家属沟通时应使用礼貌用语，注意语气、语速和语调，避免使用专业术语。
在提供服务时应耐心、细心，认真倾听患者诉求，并给予积极回应。
在与同事交流时应尊重、友善，共同协作。
3. 操作技能：
护理人员应熟练掌握各项护理操作技能，包括但不限于注射、输液、测量生命体征等。
操作时应严格遵守无菌原则，手法轻柔，注意保护患者隐私。
4. 情感表达：
护理人员应关注患者的情感需求，给予关爱、安慰和支持。
在与患者交流时应关注其感受，避免刺激性语言和行为。
在提供服务时应保持热情、真诚的态度，让患者感受到温暖和信任。
5. 职业道德：
护理人员应遵循职业道德规范，保护患者的隐私和权益。
不泄露患者个人信息和病情，不参与医疗纠纷和诉讼。
对待患者一视同仁，不分地位、贫富、美丑，尊重人权。
6. 团队协作：
护理人员应与其他医护人员密切协作，共同完成患者的诊疗工作。
在团队中应发挥积极作用，主动承担责任，互相支持、帮助和配合。
护理礼仪服务培训计划方案
一、指导思想为提升我院护理队伍的整体素质，树立良好的职业形象，增强护理服务的规范性，提高患者满意度，特制定本护理礼仪服务培训计划。
通过培训，使护理人员掌握护理礼仪的基本知识，提高服务意识，提升服务质量。
二、培训目标1. 使护理人员充分认识到护理礼仪的重要性，增强服务意识。
2. 提高护理人员的职业素养，规范服务行为，提升服务质量。
3. 塑造我院护理队伍的良好形象，增强患者就医体验。
三、培训对象我院全体护理人员，包括护士、护理助手等。
四、培训内容1. 护理礼仪基本知识- 护理人员的仪容仪表规范- 护理人员的言谈举止规范- 护理人员的沟通技巧- 护理人员的心理素质培养2. 护理服务流程- 接诊流程- 护理操作流程- 出院指导流程3. 护理礼仪实操训练- 站姿、坐姿、走姿等基本姿态训练- 问候、握手、点头等基本礼仪动作训练- 沟通技巧、倾听技巧、同理心等技巧训练五、培训时间与地点1. 培训时间：2023年10月至2024年1月，每周一、三、五下午2:00-4:00。
2. 培训地点：医院多功能厅。
六、培训方法1. 专题讲座：邀请资深护理专家进行专题讲座，深入讲解护理礼仪的基本知识和实际应用。
2. 案例分析：通过实际案例分析，让护理人员了解护理礼仪在实际工作中的重要性。
3. 角色扮演：组织护理人员参与角色扮演，提高护理人员的沟通技巧和服务意识。
4. 实操训练：对护理人员的站姿、坐姿、走姿等进行实操训练，确保护理人员掌握正确的护理礼仪。
七、培训考核1. 理论知识考核：培训结束后，对护理人员开展理论知识考核，检验培训效果。
2. 实操技能考核：对护理人员的实操技能进行考核，确保护理人员能够熟练运用护理礼仪。
八、培训要求1. 全体护理人员应积极参加培训，认真听讲，做好笔记。
2. 培训期间，护理人员应遵守培训纪律，保持良好的学习氛围。
3. 护理部将对培训情况进行跟踪检查，确保培训效果。
通过本次护理礼仪服务培训，我们将努力打造一支高素质、高素养的护理队伍，为患者提供更加优质、温馨的护理服务，提升我院的整体形象。
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作服、工作裤的底边。 护士服的领扣要求扣齐，衣服的内领不外露。 避免用胶布别针代替衣扣，避免衣兜内塞满物品。
她的着装有哪些问题？
4.口罩
佩戴口罩应完全遮盖口 鼻，戴至鼻翼上。
口罩应经常清洗更换。 保持清洁。
一般情况下与人讲话要 摘下口罩，长时间戴口 罩与人讲话是不礼貌的 表现，但要注意在操作 中或操作后未清理完毕 时，不应取下口罩。
医护服务也是营销
医院员工在工作和生活交往中的仪表、言行 表现，不仅反映出该员工自身的职业素养，而且 折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、 精神风貌和经营管理境界。
体现医院和个人的形象
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、
视线、姿势、鞠躬、手势
——注意率：55%
声音、谈吐 悦耳的声音、问候、
言语措辞
——注意率：38%
业务相关知识
——注意率：7%
护士形象
微笑 纯洁 认真 白衣天使 提灯女神
护士的职业形象
整洁的着装 饱满的精神 和蔼的态度 谦逊文明的语言 轻盈的步履 得体的举止 敏锐的观察能力 及时为患者解除病痛的精湛护理
技术
护士的仪表仪容 与举止规范礼仪
医护微笑三结合：
与眼睛结合 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
微笑
要 求
真诚 发自内心
与语言结合 要边笑边说，不能光笑不说或光说不笑。
与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等。
微笑是医护最好的名片
恰当的微笑
医院不是酒店，不宜时时处处微笑。
微笑要恰倒好处。我们提倡微笑服务，但遇到具体问题还要灵活 处理，把握好度，所谓过犹不及，超过了度，事情也许会适得其反。 也就是说具体运用时，必须注意诊疗服务对象的具体情况。如患者处 在尴尬状态时，病患处于生气、悲伤的场合等，此时的微笑一定要适 宜，否则反会弄巧成拙。
为什么要学习护理礼仪？
护士礼仪修养不足会出现： 1）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感； 2）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑； 3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗； 4）、 医护人员在大厅里闲聊； 5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠； 6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时
不宜穿高跟鞋、硬底鞋或钉 鞋、带响的鞋。
胸卡是向人表明自己身 份的标志，便于接受监督， 要求正面向外，别在胸前， 胸卡表面要保持干净，避免 药液水迹沾染。胸卡上不可 吊坠或粘贴它物。
9.其它
不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。 不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性
反应。 禁止梳扮怪异的发型。 鼓励淡妆上岗 病区内不穿拖鞋、背心、短裤等暴露的时装。 外出期间应着便装，不穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
5.袜子
袜子长度要高过裙摆或裤脚边， 应注意不穿有破口、已 漏丝的袜 子。
着浅色(肉色或白色)袜，夏天着 裙式工作服时，应配上肉色的长 统袜。
6.饰品
护士上岗时不能佩戴饰品，如 戒指、手链、手镯及各种耳饰（耳 坠、耳环、耳钉）
7、护士鞋
8、护士佩戴胸卡的要求
临床护士上班时应穿规定的 护士鞋，并且做到定期清洁 保养，使其干净、舒适、方 便、美观。
二、护士的仪态礼仪
真诚自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
二、护士的仪态礼仪——微笑
微笑是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方 式，也是人与人之间最好的一种沟通 方式，是仪态的基本表现。
微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑
三结合：与眼睛结合、与语言结合、 与身体结合
打造护理魅力
护理服务意识 与服务礼仪
目录
第一部分 服务与服务意识
第二部分 护理礼仪
仪表、仪容礼仪 仪态礼仪 举止规范 沟通艺术
第三部分 窗口服务规范
护理是服务！
打造护理魅力
护理礼仪
护理是艺术！
礼仪的概念 1）礼仪美属于行为美的范畴
礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。 2）礼仪是指人们与他人交往的程序、 方法以及实施交往行为时的外在表现 方面的规范，包括语言、仪容、仪态、 风度等。
衣风与医风 医务人员要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精
神的“衣风”，不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反 映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌。
工作装 护士工作装是职业的象征，护士上岗必需自觉地穿工作
装，应做到应做到端庄大方、干净整齐、搭配协调，体现 护士特有的形象美。
护士工作装包括帽子、衣裤、口罩、袜子、护士鞋等。
处置后忘记关门，使患者产生反感； 7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在
患者面前议论其他工作人员的短处； 8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶……
为什么要学习护理礼仪？
医务人员的态度 服装
言行举止
患者对医院的评价 医院的形象
礼貌、举止、态度是医院无形的招牌。
内强个人素质，外塑医院形象！
为什么要学习护理礼仪？
1）、有助于护士个人形象的塑造
能体现对他人的尊敬、友好，表现出护士良好的个人修养。
2）、有助于职业形象的塑造
有助于提高医院的地位和声誉，甚至社会对护士职业的评价。
3）、有助于密切护患关系
给病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。
4）、有助于医护关系的融洽
拉近医护距离，形成愉悦的工作环境，利于彼此协作。
现代护士着装
1.帽子
燕帽 头发：前不过眉
侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4--5cm
燕尾帽的佩戴
圆帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整
圆帽的佩戴
2、发 型
3、护士服
护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的。 以衣长刚好过膝，袖长至腕部为宜，腰部宽松适度。 工作服内衣领不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天
二、护士的仪态礼仪——眼神
视线水平表现 客观和关注。
视线向下表现权 威感和优越感
视线向上表现服 从和任人摆布。
（一）、积极的视觉语言：
同情、会意、真诚、热情、尊重 正视、接受对方的目光，用柔和的目光看着对方表示关注。