服务质量指数概述
RATER指数
RATER指数RATER指数:世界公认的客户服务质量评估标准目录• 1 RATER指数的概念• 2 RATER指数的内容• 3 RATER指数的运用意义• 4 案例RATER指数的概念RATER指数是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。
RATER指数是五个英文单词的缩写——分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、 tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness （反应度）。
成为衡量客户服务质量的一种有效方法。
是衡量客户服务质量的五大要素,而客户对企业的满意度直接取决于RATER指数的高低。
而这又是企业提升市场竞争力的关键。
RATER指数的内容信赖度（reliability）：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
咨询工具安索夫矩阵案例面试分析工具/框架ADL矩阵安迪·格鲁夫的六力分析模型波士顿矩阵标杆分析法波特五力分析模型波特价值链分析模型波士顿经验曲线波特钻石理论模型贝恩利润池分析工具波特竞争战略轮盘模型波特行业竞争结构分析模型波特的行业组织模型变革五因素BCG三四规则矩阵产品/市场演变矩阵差距分析策略资讯系统策略方格模型CSP模型创新动力模型定量战略计划矩阵大战略矩阵多点竞争战略杜邦分析法定向政策矩阵德鲁克七种革新来源二元核心模式服务金三角福克纳和鲍曼的顾客矩阵福克纳和鲍曼的生产者矩阵FRICT筹资分析法GE矩阵盖洛普路径公司层战略框架高级SWOT分析法股东价值分析供应和需求模型关键成功因素分析法岗位价值评估规划企业愿景的方法论框架核心竞争力分析模型华信惠悦人力资本指数核心竞争力识别工具环境不确定性分析行业内的战略群体分析矩阵横向价值链分析行业内战略集团分析IT附加价值矩阵竞争态势矩阵基本竞争战略竞争战略三角模型竞争对手分析论纲价值网模型绩效棱柱模型价格敏感性测试法竞争对手的成本分析竞争优势因果关系模式竞争对手分析工具价值链分析方法脚本法竞争资源四层次模型价值链信息化管理KJ法卡片式智力激励法KT决策法扩张方法矩阵利益相关者分析雷达图分析法卢因的力场分析法六顶思考帽利润库分析法流程分析模型麦肯锡7S模型麦肯锡七步分析法麦肯锡三层面理论麦肯锡逻辑树分析法麦肯锡七步成诗法麦肯锡客户盈利性矩阵麦肯锡5Cs模型内部外部矩阵内部因素评价矩阵诺兰的阶段模型牛皮纸法内部价值链分析NMN矩阵分析模型PEST分析模型PAEI管理角色模型PIMS分析佩罗的技术分类PESTEL分析模型企业素质与活力分析QFD法企业价值关联分析模型企业竞争力九力分析模型企业战略五要素分析法人力资源成熟度模型人力资源经济分析RATER指数RFM模型瑞定的学习模型GREP模型人才模型ROS/RMS矩阵3C战略三角模型SWOT分析模型四链模型SERVQUAL模型SIPOC模型SCOR模型三维商业定义虚拟价值链SFO模型SCP分析模型汤姆森和斯特克兰方法V矩阵陀螺模型外部因素评价矩阵威胁分析矩阵新7S原则行为锚定等级评价法新波士顿矩阵系统分析方法系统逻辑分析方法实体价值链信息价值链模型战略实施模型战略钟模型战略地位与行动评价矩阵战略地图组织成长阶段模型战略选择矩阵专利分析法管理要素分析模型战略群模型综合战略理论纵向价值链分析重要性-迫切性模型知识链模型知识价值链模型知识供应链模型组织结构模型专业度（assurance）：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。
服务质量指数知识讲解
服务质量指数知识讲解服务质量指数（Service Quality Index，简称SQI）是一种衡量企业或组织提供的服务质量的指标。
它基于顾客对服务的体验和满意度来评估服务质量，并用于监测和改进服务的水平。
本文将详细介绍服务质量指数的作用、计算方法以及应用领域。
一、作用服务质量指数对企业和组织具有重要作用。
首先，它可以帮助企业了解顾客对服务的满意度，并及时掌握顾客的意见和反馈；其次，它可以提供参考数据，帮助企业评估和比较自身与竞争对手的服务表现，从而制定改进策略；最后，它可以促使企业建立持续改进的文化，不断提升服务质量，提高顾客满意度和忠诚度。
二、计算方法服务质量指数的计算方法可以根据具体情况进行调整，下面是一种常用的计算方法。
1. 收集数据：首先，需要收集顾客对服务的体验和满意度数据。
可以通过调查问卷、面谈、电话访谈等方式获得数据，确保数据的客观性和代表性。
2. 设定评价指标：根据业务领域和顾客需求，制定一套评价指标体系。
例如，快递业可以考虑送货速度、准时性、包装完好等指标。
3. 评分计算：根据顾客对每个指标的评分，计算每项指标的平均分数。
可以采用加权平均法，将较重要的指标赋予更高的权重，以反映顾客需求的重要性。
4. 汇总计算：将每项指标的平均分数加权求和，得到一个综合评价分数。
这个综合评价分数即为服务质量指数。
5. 解读结果：最后，根据服务质量指数的数值范围，对结果进行解读和分析。
一般来说，服务质量指数在1-100之间，数值越高表示服务质量越好。
三、应用领域1. 零售行业：服务质量指数可以帮助零售企业了解顾客对店铺环境、商品质量、售后服务等方面的满意度，从而改进店铺运营策略，提升顾客体验。
2. 餐饮行业：服务质量指数可以评估餐厅的服务质量，包括接待、餐食质量、服务速度等方面。
通过掌握顾客的评价，餐厅可以进行针对性的改进，提升顾客满意度。
3. 金融行业：服务质量指数可以评估银行、保险公司等金融机构的服务质量，包括办理业务的便利性、服务人员的态度、服务效率等方面。
服务质量计算公式
服务质量计算公式
服务质量的计算是企业评估自身服务水平的重要指标，也是消费者选择服务提供商的重要依据。
以下是服务质量计算公式：
1. 服务质量指数(QI) = （满意度+忠诚度）/ 2
其中，满意度是指消费者对服务质量的满意程度，忠诚度是指消费者对服务提供商的忠诚度。
2. 服务质量得分(QS) = QI * 100
将服务质量指数乘以100之后得到的分数即为服务质量得分，通常用于评估企业的服务质量表现。
3. 服务质量系数(QC) = ∑(每项指标得分 * 权重)
服务质量系数是指服务质量各项指标的加权平均值，其中每项指标的权重根据其重要程度进行设置。
4. 服务质量等级(QG) = ∑(每项指标得分 * 权重) / 最高可能得分
根据服务质量系数计算得到的分数与最高可能得分进行比较，得到的结果即为服务质量等级，通常用于评估企业的服务质量水平。
- 1 -。
服务质量评价体系
服务质量评价体系服务质量评价体系是指根据一定的标准和方法对服务质量进行评估和判断的一种体系。
它是企业在提供服务过程中，通过评价和反馈客户对所提供服务的满意度和要求，以调整和改善服务质量的一种管理工具。
下面将从评价体系的构建和重要性、评价指标的选择和应用以及提升服务质量的措施三个方面进行阐述。
首先，服务质量评价体系的构建和重要性是提升服务质量的基础。
构建服务质量评价体系需要确定评价的目标和范围，选择评价指标和方法。
评价的目标是帮助企业了解客户需求，提供满足客户期望的服务。
评价的范围可以包括服务过程中的关键环节、服务人员的专业素质和服务环境的营造等方面。
选择评价指标是根据评价的目的和范围确定的，可以包括客户满意度、服务效率、服务可靠性、服务响应速度等指标。
评价方法可以采用问卷调查、面谈、实地考察等多种方式。
服务质量评价体系的构建是提升服务质量的基础，能够帮助企业了解客户需求，发现问题和改进空间，推动服务质量的提升。
其次，评价指标的选择和应用是服务质量评价体系的关键。
指标的选择应该具备客观性、可测量性、可比性和连续性等特点。
常用的服务质量评价指标包括客户满意度、服务质量指数、投诉率、服务成本、服务交付时间等。
客户满意度是评价服务质量最直接的指标，通过对客户进行调查，了解他们对服务的满意度和不满意的原因，可以帮助企业快速获取信息并改进服务。
服务质量指数可以通过客观数据和客户满意度综合计算得出，可以帮助企业评估服务的整体质量。
投诉率是衡量服务质量问题的重要指标，高投诉率可能代表服务质量存在问题，需要及时采取措施改进。
服务成本是评价服务效率的重要指标，通过降低服务成本可以提升效益。
服务交付时间是评价服务响应速度的重要指标，快速响应客户需求可以提高客户满意度。
这些指标的选择和应用可以全面反映服务质量的情况，帮助企业发现问题和改进服务。
最后，提升服务质量的措施是服务质量评价体系的落实。
为了提升服务质量，企业可以通过以下几个方面的措施来改进服务。
服务质量评价体系及标准体系
通过设定并监控关键绩效指标，组织可以评估服务质量的各个方面，并针对性地进行改进。
关键绩效指标（KPI）
通过定期或不定期的服务质量调查，收集客户对服务的反馈，以便发现问题和改进点。
服务质量调查
利用数据分析工具对服务过程中产生的数据进行挖掘，发现潜在的问题和改进空间。
数据分析与挖掘
通过与行业内外优秀组织进行对比，发现自身的不足并学习借鉴其成功经验。
保证性
01
02
03
04
顾客满意度：40%
可靠性：30%
响应性：20%
保证性：10%
采用五级量表，从非常不满意到非常满意，分别赋予1、2、3、4、5分。
顾客满意度
可靠性
响应性
保证性
根据服务提供者按时完成服务和承诺的比例进行量化。
根据顾客等待时间和服务提供者的回应速度进行量化。
根据服务提供者的专业知识、技能和态度进行评价，采用五级量表进行量化。
详细描述
总结词：服务质量评价的流程包括明确评价目标、制定评价计划、收集和分析数据、制定改进措施、实施改进措施和监督与评估。评价方法包括定性和定量方法。
服务质量评价标准体系02来自123
服务质量评价标准是用于评估服务提供者所提供服务质量的准则和规范，以确保服务达到一定的质量要求。
定义
通过建立统一的服务质量评价标准，提高服务水平，满足客户需求，提升企业竞争力。
服务质量评价实践与案例
04
服务质量评价实践的意义
通过客观、公正的评价，发现服务中的不足和问题，推动服务改进，提高客户满意度。
服务质量评价实践的方法
包括问卷调查、客户访谈、数据分析等多种方法，根据实际情况选择合适的方法进行评价。
服务质量指数-详解
服务质量指数-详解目录• 1 什么是服务质量指数• 2 服务质量与质量竞争力• 3 服务质量指数的主要内容• 4 服务质量模型要把握的环节什么是服务质量指数服务质量指数是由上海质量管理科学研究院自主研发的重要成果之一，它将对服务质量的测评和分析延伸到服务质量从形成到实现的全过程，综合考察服务能力、服务过程和服务绩效，并可对不同服务行业及不同服务企业进行服务质量的水平对比，为企业评估服务质量水平、提升质量竞争力提供了有效工具。
服务质量与质量竞争力世界著名管理大师彼得·德鲁克说：”新经济就是服务经济，服务就是竞争优势”。
它指明了服务经济在新经济中的地位和服务对赢得竞争优势的巨大作用，深刻揭示了服务质量与竞争力之间的内在关系。
应当指出的是，这里所指的服务不仅是指服务业，也包括制造业中的与产品有关的技术服务、维修服务以及管理部门所提供的服务。
服务质量指数的主要内容服务质量指数是以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，对服务全过程提供了框架性描述。
该模型以顾客需求为输入，以顾客对所接受服务的感知作为输出。
管理者对顾客需求进行识别和认知后，进行相关服务资源的配置；然后通过服务过程，提供顾客所需求的服务质量，顾客在接受服务后形成感知，并与其期望值相比较，对服务质量进行评价。
模型的框架结构见图1。
服务质量模型要把握的环节整个模型包括服务要素(能力)、服务过程、服务实现三个循环过程。
在测评服务质量指数过程中，需要把握的关键环节是：1.服务质量绩效指标的设置。
服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力和顾客对服务质量的需求与期望。
对此，可以根据经典的服务质量测评模型——sERVQuAL标尺，从可靠性、响应性、保证性、情感性和可触及性等五方面，并结合具体测评行业特性，设计相应的服务质量绩效指标体系。
2.服务质量过程指标体系的设置。
服务质量过程指数作为对服务过程的测量结果，可通过运用服务设计蓝图，对服务流程进行过程分析，寻找关键服务接触点，确定服务过程评价的主客体，并通过扩展、细化服务质量差距模型(GAPs模型)。
服务质量评价指标体系
服务质量评价指标体系随着市场竞争的加剧和消费者的不断成熟，服务质量评价成为企业发展的重要指标。
服务质量评价指标体系是衡量企业服务质量的标准，包括了服务质量的多个方面，如服务过程、服务环境、服务态度等。
下面将分别介绍服务质量评价指标体系的三个方面。
一、服务过程服务过程是指消费者从进入企业到离开企业的整个服务流程。
其评价指标包括了服务效率、服务流程、服务质量等多方面。
其中，服务效率是指企业为消费者提供服务的速度和效率，如服务等待时间、服务处理时间等。
服务流程是指企业为消费者提供服务的整个流程，如服务流程是否规范、服务流程是否顺畅等。
服务质量是指企业为消费者提供服务的质量，如服务质量是否专业、服务质量是否可靠等。
二、服务环境服务环境是指企业为消费者提供服务的物理环境和社会环境。
其评价指标包括了服务设施、服务环境卫生、服务环境安全等多方面。
其中，服务设施是指企业提供的服务设施是否齐全、设施是否新、设施是否整洁等。
服务环境卫生是指企业提供的服务环境是否干净、整洁、卫生等。
服务环境安全是指企业提供的服务环境是否安全、消费者是否容易受到伤害等。
三、服务态度服务态度是指企业为消费者提供服务的态度和服务素质。
其评价指标包括了服务态度、服务沟通、服务礼仪等多方面。
其中，服务态度是指企业员工对待消费者的态度、语言是否友善、是否热情等。
服务沟通是指企业员工与消费者之间的沟通是否顺畅、沟通是否清晰、沟通是否有效等。
服务礼仪是指企业员工在服务过程中是否遵守礼仪规范，如是否穿着整齐、是否礼貌待客等。
以上三个方面的评价指标构成了服务质量评价指标体系，企业可以针对不同的服务类型和客户群体，制定相应的服务质量评价指标，以便更好地提升服务质量，满足消费者的需求。
同时，消费者也可以根据服务质量评价指标体系，对企业的服务质量进行评价，以便更好地选择自己需要的服务企业。
rater指数模型 客户服务 指标拆解
Rater指数模型客户服务指标拆解客户服务在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
企业通过提供优质的客户服务，不仅能够吸引新客户，还能够维系老客户的忠诚度。
客户服务的质量也直接关系到企业的声誉和品牌形象。
为了评估客户服务的表现，许多企业采用了Rater指数模型。
Rater指数模型是一种常用的评估模型，它通过一系列指标来评价客户服务的质量。
本文将从Rater指数模型的角度出发，拆解客户服务的指标，以便深入了解客户服务的表现和提高客户服务的质量。
1. Rater指数模型概述Rater指数模型是一种多维度的客户服务评估模型。
它通过对多个指标的评估，综合反映客户服务的整体表现。
通常情况下，Rater指数模型会涵盖以下几个方面的指标：可靠性、响应性、保证、能力和亲和力。
这些指标从不同的角度评价客户服务的质量，有助于全面了解客户服务的表现。
2. 可靠性可靠性是指企业能够如约定的那样，提供稳定、准确的客户服务。
在客户服务过程中，如果出现频繁的服务中断、系统故障或信息错误，会给客户留下极坏的印象。
在评估客户服务的可靠性时，可以考虑以下几个指标：服务稳定性、数据准确性、交付可靠性等。
3. 响应性响应性是指企业对客户需求的反应速度和及时性。
客户希望在遇到问题时，能够得到及时的响应和帮助。
在评估响应性时，可以关注客户服务部门的工作效率、客户问题解决的速度以及对客户反馈的回应速度等指标。
4. 保证保证是指企业对于客户服务质量的承诺和保证。
企业在提供客户服务时，应该能够保证客户的权益和满意度。
在评估保证时，可以考虑到企业对服务质量的承诺、售后服务的保障以及客户满意度调查等指标。
5. 能力能力是指企业提供客户服务的技术和能力水平。
企业需要具备足够的技术和专业知识，才能够提供高质量的客户服务。
在评估能力时，可以关注掌柜人员的专业水平、技术支持的能力以及服务创新能力等指标。
6. 亲和力亲和力是指企业与客户之间建立起的良好合作关系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务质量指数
摘要：目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度，采纳SEVEQUAL、顾客中意度等方法。
然而，对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够，而这些因素是决定服务质量水平的前提，通过对这些要素进行综合测评，才能准确、客观地体现服务质量的水平。
本文提出建立以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。
最后，通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。
关键词：服务质量指数模型改进
Service Quality Index
Tang Xiaofen
(Shanghai Academy of Quality Management, Tel:
86-21-62835871, E-mail:tangxf@)
Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service
quality index.
Key words: Service quality, Index, Model, Improvement
1 引言
目前全球国民生产总值的58%来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到25%，服务质量成为人们日益关注的焦点。
国际有关制造业的质量治理理论和方法日臻成熟，然而服务质量理念和治理方法方面的研究却相对滞后。
由于服务具有无形性、异质性、不可分割性、不可存储性等与实体产品不同的特性，因此产生于制造业传统的质量治理理论与方法在服务业质量治理中的应用受到限制。
这一状况已引起国际上产业界、学术界的广泛关注。
国外对服务质量深入和广泛地研究始于二十世纪80年代初。
早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源治理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。
芬兰学者格朗鲁斯1982年（Christian Gronroos,1982）最早提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定。
服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。
列迪宁
1982年（Lehtinen,1982）提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。
古姆松1988年（Gummesson,1988）将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。
艾德瓦松1989年（Edvardsson,1989）提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。
在此之后，国外学者提出新的服务质量模型较少，而更侧重已有模型的应用和修正。
国外许多学者采纳“多重属性模型”来评估服务质量。
美国学者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋赛莫尔（Valarie A.Zeithaml）和贝里（Leonard L.Berry）通过大量调查研究，指出顾客要紧依照可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。
然而，SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。
因此他们在80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），该模型专门用来分析服务质量问题的根源，能够发觉服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。
以上方法差不多上完全从顾客的角度来评价服务质量，而且
只关注服务质量产生的最终结果，关于服务质量产生的过程和提供服务质量的能力都较少涉及。
基于此，本文提出基于服务质量过程、能力、绩效的服务质量体系模型，并运用服务质量指数来评价服务质量。
2 服务质量体系模型
关于服务质量体系模型的构思，考虑了以下因素。
（1）以服务实现过程作为体系模型的研究主线。
（2）以顾客作为体系模型的核心，以顾客对服务的需求作为体系模型的输入端，以顾客对所同意服务的感受与评价作为体系模型的输出结果。
（3）服务质量体系划分为顾客与组织两个范畴。
顾客范畴体现在体系的两端，即顾客的需求与顾客的感受。
组织范畴起始于职员(尤其是治理层)对顾客需求产生的认知，通过服务要素、服务过程、服务实现，提供服务质量。
（4）服务要素、服务过程、服务实现作为体系模型的变量要素，综合体现出服务质量状况，运用服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数来定量化描述上述三变量要素的运作水平；并运用最终合成的服务质量指数整体评价服务质量水平。