管理沟通3

建设性沟通
5、谈话连贯---前后话题的连续性，若出现偏题，则 导致沟通中断。 3种沟通中断问题：A缺少平等的说话机会。（被 打断、两人同时想说、某人控制气氛） B过长的停顿会使沟通中断（停顿可以 用“恩”“啊”之类语气词填入，或重复已讲过 的话）。 C主题失控导致沟通中断（一人单方面 转移话题）
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B 关注行为与你的反应，而非他人的态度：-------描述你 的反应与感受/ -------描述已发生或将发生的客观结果 例：每个顾客都威胁说，若我们再不对他们作出更有效的 反应，他们将拒绝与我们做生意。我对此很担心。 C 关注解决方案 ------避免讨论谁对谁错 -------建议另一可接受的替代方案 ------对其它的可选替代方案要开明 例：我们俩都需重新获得他们的信任，并向他们表明你是 负责的。比如，你可以对他们的系统作一次免费分析服务。
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问题导向着眼于描述外部行为，如“在今天会议上， 你做几番讽刺性评论，我认为。。。” 问题导向的表达方式---常常从描述问题开始，如“我 并不那样认为。。。。。” 举例：请比较以下三种表达方式---（1）我不喜欢你这身打扮； （2）你的这身打扮与公司的衣着规定不符； （3）大家希望你能系领带上班； 以上三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效果。
第三章建设性沟通
一、建设性沟通的含义与特征： 建设性沟通指在不损害、甚至在改善与巩固人际 关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人 际沟通方式。 特征：实现信息的准确传递； 沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加 强，并形成积极的人际关系； 建设性沟通目标是为了解决实际问题。
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二、建设性沟通的本质：换位思考 引例：某快报披露：某家庭电视机爆炸事件；并追 踪报道此事件。有多家彩电生产厂对此作出反应。 H彩电表示对此事件“密切关注”；M彩电表示将 尽快组织专家对此爆炸事件进行调查，若厂家的 责任，则赔偿全部损失；B彩电在看到爆炸后， 派专人免费送上一25寸彩电，并表示慰问。 --------关键在与采取建设性沟通策略，处理好与 用户、媒体的关系，应根据用户的心理特点和实 际，采取灵活的策略。要想客户所想，急客户所 急。。。。。。这就是换位思考
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比较例2（特定性）：-------这次活动你70%时间独自行动， 只有30%时间与团队在一起。 -------你需要提高团队精神 （3）针对性沟通要避免绝对化的选择语句 3 例：“你要么照我说的去做，要么辞职！” （4）特定（针对性描述）而非一般陈述，关注行为事件 本身，对帮助解决问题非常有用。 例1 A：你从不征求我的意见 B：不，我征求了。在我做决定前总是向你请教的。 例1（改）A ：你昨天 作的决定没有征求我的意见 B：是的。尽管我通常征求你的意见，但我原 以为这件事不重要，不值得麻烦你。

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分析：A方式会使小刘不安，因为缺乏明确清晰的指导，
也不会改变他的接电话方式。并容易造成排斥情绪；另一 方面口气太硬。 建设性沟通就是为了避免“贴标签”（你错了！）的评价 方式，因为会导致对方感到受攻击而产生防卫心理。结果 常常使对方将标签重新贴回你身上。 （1）描述性沟通则避免上述问题，步骤如下： A 描述客观事实、行为或环境。 -----避免指控 ------列出数据或证据 例：这个月有三个顾客向我抱怨，你未对他们的要求进 行答复。
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3、事实导向定位：描述性原则 引例：由于员工接顾客电话时唐突的方式和说话 语速可能会给顾客留下不好印象。你就此事与顾 客沟通，出现下面两种方式： 方式A：小刘，你接电话方式太唐突了，你需要 从现在开始接受职业化训练！ 方式B：小刘，我正在关注你在电话中与顾客的 交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话 的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。
须要得到主任的同意。 换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必 须要得到主任的同意。 -------涉及贬义内容，避免使用“你”为主语，以保护读者自我意识。可使 用代表群体的名词代替
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三、信息组织原则 1、全面对称----在信息组织中坚持全面对称 原则包含两层含义：信息完全/信息精确对称 A 信息完全的三方面的信息组织原则： 沟通中是否提供全部的必要信息（5W1H） 是否回答询问的全部问题 是否在需要时提供额外信息
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C 运用肯定的、令人愉悦的陈述。 例1：“请勿越线，违者罚款”VS”请问：你越线了吗？“ 例2：“根据学校某某次会议的规定，讲师出差不能坐头等 舱。VS “学校规定讲师可以报销普通舱、经济舱” VS “ D 要根据沟通对象不同选择陈述的方式 例：某街道里侧，经常有人在此小便。居民在此竖牌：“ 请注意环境卫生！”-----无效 “请勿在此小便，违者罚款”-----无效 “在此大小便者是畜生”-----奏效
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4、具体生动 A用具体事实和数据图表，运用对比的方法加强语言的感 染力。 B B强调句子中的动词，或突出关键词。 C选择活泼的、有想象力的词语：张瑞敏“有了思路才有 出路；没有思路只有思路” 。蒙牛牛根生“有才有德 重 点使用。无才有德，量才录用；无德有才，先教后用；无 才无德，坚决不用。 D 通过类比的方式、突出主题，以加强印象 例：这就好比假设比尔盖茨一美圆硬币掉地上，他是弯 腰捡还是不捡。
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注重礼节，还要求沟通者从信息接受者的角度去 准备每一个沟通的信息，去领会受众的愿望、问 题、环境、情绪和可能的反应。应从以下三方面 入手： A 理念上着重于“你”而不是“我”“我们”。 例：拜访客户，交谈过程采用“我们都希 望。。。。”“让我们共同想办法处理好这一问 题。”等 B 关注并告知受众的兴趣与利益。 例：会议开始，主持人说：会议目的在于工改方 案，征求大家的意见，让我们充分提出和讨论可 能的建议，共同努力将工改搞好。
笔头沟通过程中的换位思考
(4)我们为所有员工提供健康保险 作为公司一员,你会享受到健康保险 --------涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”；褒奖内容与 沟通双方都相关时，尽量用“我们”，将叙述重点放在读者方面，而 非你或你的公司。 (5)你会很高兴听到你被公司录用的消息。 你通过了公司的全部考核,你被录用了。 ------------不要告诉读者他们将会如何感受或反应，直截了当的告 诉好消息是上策。 （6）非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必
1、非换位：今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 换位： 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30 日抵达贵处。 ---------顾客关注货物到达日期 （2）非换位（对个人）：你的订单 换位（对个人）：你定购的真丝服装……（显得友善） 换位（对大的公司）：你的第99035号发票…. --------参考顾客的要求与指令 (3)我们很高兴的授予你5000元信用额度 你的牡丹卡有5000元信用额度 --------除非你有把握顾客会感兴趣，否则尽量少谈自己感受
建设性沟通
案例：下属：其他同事都说我的工作是很棒的。 上司：是吗！那么除了我以外，就没有人对你的工作不满 或建议改善一下吗？ 下属：张XX抱怨我有时因为取巧，想走捷径，结果他常帮 我收拾残局。 上司：那他这种抱怨对不对？ 下属：也许是吧 上司：那你为何取巧？ 下属：我的工作堆积如山，我怕完成不了。 上司：工作堆积起来，就去取巧。这种情况经常发生吗？ 下属：不时有 -----------------------引导从自我隐性到承认影响个人表现 的行为“自我显性”
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即在沟通前先站在对方立场思考问题的方式；从 而使沟通更具有说服力并树立良好的信誉。 2、换位思考需解决的问题： （1）受众需要什么？ （2）我能给受众什么？ （3）如何将“受众需要的”与“我能提供的”进 行有机联结 -----这三个问题将在主体策略和客体策略中加 以详细论述。
笔头沟通过程中的换位思考
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B 信息精确：正确语言层次（正式语言/非正式语言/非规范语言） 信息内容的正确性 采用能为信息接受者所接受的写作模式 C 信息对称性：发送者的编码信息能为接受者完全接受。不对称原因 一是未说清楚，二是文化不同，三是原始数据可靠性偏差（不对称） 2、简明清晰(KEEP IT SHORTAND SIMPLE) 避免甬长乏味的语言表达；避免不必要的重复；组织中的信息只包括 相关的有用信息。例：宝洁规定提交高层领导的报告不准超过2页纸。 ----简明 选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥、晦涩的语言；构筑有效的 语句与段落，包括长度（<40字)、统一度(一句一意)、内在逻辑性(演 绎与归纳)、重点四要素。----清晰(清楚自己想要表达的思想并选用清 晰表达想法的词汇)
保持沟通连贯性方法：A 多提问而不要急于就对方 的观点下结论，推销自己的观点。（插话和打断 对方是大忌） B 避免长时间的停顿 C 话语应与先前讲过的相关 D 轮流讲话，肯定他人话语价值 ---------有效进行建设性沟通的关键“轮流讲话、 时间控制、主题控制”
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四、合理定位原则
1、问题导向定位：对事不对人原则 沟通双方不要搞人身攻击，不轻易给人下结论，学会克制自 己，从解决问题的角度考虑沟通策略。关注问题的发生、发 展与解决，以事实说话，表达沟通者的思想；沟通者应与普 遍接受的标准或期望结合起来，而非个人观点，通过与行为、 外部标准比较得出的陈述，给人幸福感。 人身导向-----“你独裁”“你麻木”“你不可理喻”；主要 着眼于对方动机，而忽视问题本身。结果是：人们能改变他 们的行为而很少改变他们的个性，并导致人际关系的紧张。 （大多数人对自身的认可）。即使你夸奖对方，“你是个出 色的人”，但没有将其与行为和成就联系，沟通对方也会认 为是讽刺。 。。。。。。无具体指向的人身评判是人身导向的最大弱 点。
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A：你从不考虑其它人的感情。 B：不，我是考虑的，我是非常为 别人着想的。 例2（改）A ：你给我们的答复带有讽刺意 味。让我觉得你不太考虑我们的感受。 B：真对不起！我也知道自己常常 说话不注意方式，没有顾及他人的感受。 例2：