2017年6月西南大网络与继续教育学院0661酒店房务管理大作业答案
(版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》络课测验2作业及答案
(版)GJ开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》络课测验2作业及答案GJ开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》XX络课测验2作业及答案阶段性学习测验2 一、单项选择题〔每题2分，共30分〕题目1 1．客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为来宾提供的各项服务在〔〕上适合并满足来宾需要的程度。
选择一项：B. 使用价值题目2 2．( )主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适合程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。
选择一项：. 客房环境质量题目3 3．在受理来宾投诉的过程中，应特别留意维护的来宾〔〕，时刻都让其感到受到重视。
选择一项：D. 自尊心题目4 4. 客房服务人员没有把握专业学问和实际操作能力，不能随机应变地处理来宾提出的需求而引发的投诉，属于〔〕。
选择一项：C. 因服务技能差引发的投诉题目5 5.客房部对投诉处理的首要原则是〔〕。
选择一项：D. 真心诚意地关XX宾解决问题题目6 6．布草更换应遵循〔〕的原则。
选择一项：C. 以一换一题目7 7．由于XX宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特别的礼遇，往往在〔〕和服务规格标准上区分于一般来宾。
选择一项：D. 接待礼仪题目8 8．通常说，长住来宾均要经过协商量价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少〔连续〕〔〕。
选择一项：C. 1个月题目9 9．贴身管家服务是一种贴身的、“一对一〞的、〔〕的服务模式。
选择一项：C. 高度定制化题目10 10．一般而言，VIP房间要在来宾到店前( )预备好，并通过房务系统通知前XX放房。
选择一项：. 60分钟题目11 11．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要表达，也是制定客房价格的重要根据。
客房设备用品的管理应当到达〔〕的管理要求。
选择一项：C. 4R 题目12 12．根据用处划分，酒店常用布草可分为( )。
选择一项：B. 4大类题目13 13.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必需采纳科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是〔〕。
酒店管理与房务管理考试 选择题 59题
1. 酒店管理的核心目标是什么？A. 提高员工满意度B. 增加客房收入C. 提升客户满意度D. 降低运营成本答案：C2. 房务管理中，客房清洁的标准通常包括哪些方面？A. 床铺整理B. 卫生间清洁C. 房间空气质量D. 所有上述选项答案：D3. 酒店前台接待员的主要职责是什么？A. 处理客户投诉B. 预订管理C. 客户关系管理D. 所有上述选项答案：D4. 酒店房间预订系统的主要功能不包括以下哪项？A. 房间状态更新B. 客户信息管理C. 财务报表生成D. 预订确认答案：C5. 酒店客房服务中，快速响应客户需求的关键是什么？A. 高效的沟通B. 充足的员工C. 先进的设备D. 良好的培训答案：A6. 酒店房务管理中，如何有效控制成本？A. 减少员工培训B. 使用廉价清洁用品C. 优化工作流程D. 降低客房标准答案：C7. 酒店客房部经理的主要职责是什么？A. 管理客房清洁B. 监督前台工作C. 财务管理D. 市场营销答案：A8. 酒店客房清洁中，最重要的卫生标准是什么？A. 床铺清洁B. 卫生间消毒C. 房间通风D. 所有上述选项答案：D9. 酒店前台接待员在处理客户投诉时应采取的最佳策略是什么？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 向上级报告D. 所有上述选项答案：D10. 酒店客房预订系统中，如何确保客户信息的准确性？A. 定期更新系统B. 员工培训C. 客户确认D. 所有上述选项答案：D11. 酒店房务管理中，如何提高客户满意度？A. 提供个性化服务B. 降低服务标准C. 减少员工D. 提高房价答案：A12. 酒店客房清洁中，如何确保卫生间的清洁质量？A. 使用专业清洁剂B. 定期检查C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D13. 酒店前台接待员在处理紧急情况时应采取的最佳策略是什么？A. 保持冷静B. 立即通知管理层C. 提供必要帮助D. 所有上述选项答案：D14. 酒店客房预订系统中，如何提高预订效率？A. 简化预订流程B. 增加预订费用C. 减少预订选项D. 降低系统安全性答案：A15. 酒店房务管理中，如何有效管理客房清洁团队？A. 明确工作职责B. 减少员工培训C. 降低清洁标准D. 增加工作量答案：A16. 酒店客房清洁中，如何确保床铺的清洁质量？A. 使用高质量床单B. 定期更换床单C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D17. 酒店前台接待员在处理客户预订时应采取的最佳策略是什么？A. 确认预订细节B. 提供额外服务C. 记录客户需求D. 所有上述选项答案：D18. 酒店客房预订系统中，如何确保系统的安全性？A. 定期更新系统B. 限制访问权限C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D19. 酒店房务管理中，如何提高客房清洁效率？A. 优化工作流程B. 减少员工C. 降低清洁标准D. 增加工作量答案：A20. 酒店客房清洁中，如何确保房间的空气质量？A. 定期通风B. 使用空气清新剂C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D21. 酒店前台接待员在处理客户退房时应采取的最佳策略是什么？A. 快速办理退房手续B. 检查房间状态C. 记录客户反馈D. 所有上述选项答案：D22. 酒店客房预订系统中，如何提高客户满意度？A. 提供个性化服务B. 增加预订费用C. 减少预订选项D. 降低系统安全性答案：A23. 酒店房务管理中，如何有效管理客房服务团队？A. 明确工作职责B. 减少员工培训C. 降低服务标准D. 增加工作量答案：A24. 酒店客房清洁中，如何确保卫生间的消毒质量？A. 使用专业消毒剂B. 定期检查C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D25. 酒店前台接待员在处理客户咨询时应采取的最佳策略是什么？A. 提供准确信息B. 记录客户需求C. 提供额外服务D. 所有上述选项答案：D26. 酒店客房预订系统中，如何提高系统的可靠性？A. 定期更新系统B. 限制访问权限C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D27. 酒店房务管理中，如何提高客房服务质量？A. 提供个性化服务B. 降低服务标准C. 减少员工D. 增加工作量答案：A28. 酒店客房清洁中，如何确保房间的整洁度？A. 定期清洁B. 使用高质量清洁用品C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D29. 酒店前台接待员在处理客户投诉时应采取的最佳策略是什么？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 向上级报告D. 所有上述选项答案：D30. 酒店客房预订系统中，如何确保客户信息的保密性？A. 定期更新系统B. 限制访问权限C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D31. 酒店房务管理中，如何有效管理客房清洁成本？A. 优化工作流程B. 减少员工C. 降低清洁标准D. 增加工作量答案：A32. 酒店客房清洁中，如何确保卫生间的清洁质量？A. 使用专业清洁剂B. 定期检查C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D33. 酒店前台接待员在处理客户预订时应采取的最佳策略是什么？A. 确认预订细节B. 提供额外服务C. 记录客户需求D. 所有上述选项答案：D34. 酒店客房预订系统中，如何提高预订效率？A. 简化预订流程B. 增加预订费用C. 减少预订选项D. 降低系统安全性答案：A35. 酒店房务管理中，如何有效管理客房清洁团队？A. 明确工作职责B. 减少员工培训C. 降低清洁标准D. 增加工作量答案：A36. 酒店客房清洁中，如何确保床铺的清洁质量？A. 使用高质量床单B. 定期更换床单C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D37. 酒店前台接待员在处理客户投诉时应采取的最佳策略是什么？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 向上级报告D. 所有上述选项答案：D38. 酒店客房预订系统中，如何确保系统的安全性？A. 定期更新系统B. 限制访问权限C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D39. 酒店房务管理中，如何提高客房清洁效率？A. 优化工作流程B. 减少员工C. 降低清洁标准D. 增加工作量答案：A40. 酒店客房清洁中，如何确保房间的空气质量？A. 定期通风B. 使用空气清新剂C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D41. 酒店前台接待员在处理客户退房时应采取的最佳策略是什么？A. 快速办理退房手续B. 检查房间状态C. 记录客户反馈D. 所有上述选项答案：D42. 酒店客房预订系统中，如何提高客户满意度？A. 提供个性化服务B. 增加预订费用C. 减少预订选项D. 降低系统安全性答案：A43. 酒店房务管理中，如何有效管理客房服务团队？A. 明确工作职责B. 减少员工培训C. 降低服务标准D. 增加工作量答案：A44. 酒店客房清洁中，如何确保卫生间的消毒质量？A. 使用专业消毒剂B. 定期检查C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D45. 酒店前台接待员在处理客户咨询时应采取的最佳策略是什么？A. 提供准确信息B. 记录客户需求C. 提供额外服务D. 所有上述选项答案：D46. 酒店客房预订系统中，如何提高系统的可靠性？A. 定期更新系统B. 限制访问权限C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D47. 酒店房务管理中，如何提高客房服务质量？A. 提供个性化服务B. 降低服务标准C. 减少员工D. 增加工作量答案：A48. 酒店客房清洁中，如何确保房间的整洁度？A. 定期清洁B. 使用高质量清洁用品C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D49. 酒店前台接待员在处理客户投诉时应采取的最佳策略是什么？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 向上级报告D. 所有上述选项答案：D50. 酒店客房预订系统中，如何确保客户信息的保密性？A. 定期更新系统B. 限制访问权限C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D51. 酒店房务管理中，如何有效管理客房清洁成本？A. 优化工作流程B. 减少员工C. 降低清洁标准D. 增加工作量答案：A52. 酒店客房清洁中，如何确保卫生间的清洁质量？A. 使用专业清洁剂B. 定期检查C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D53. 酒店前台接待员在处理客户预订时应采取的最佳策略是什么？A. 确认预订细节B. 提供额外服务C. 记录客户需求D. 所有上述选项答案：D54. 酒店客房预订系统中，如何提高预订效率？A. 简化预订流程B. 增加预订费用C. 减少预订选项D. 降低系统安全性答案：A55. 酒店房务管理中，如何有效管理客房清洁团队？A. 明确工作职责B. 减少员工培训C. 降低清洁标准D. 增加工作量答案：A56. 酒店客房清洁中，如何确保床铺的清洁质量？A. 使用高质量床单B. 定期更换床单C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D57. 酒店前台接待员在处理客户投诉时应采取的最佳策略是什么？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 向上级报告D. 所有上述选项答案：D58. 酒店客房预订系统中，如何确保系统的安全性？A. 定期更新系统B. 限制访问权限C. 员工培训D. 所有上述选项答案：D59. 酒店房务管理中，如何提高客房清洁效率？A. 优化工作流程B. 减少员工C. 降低清洁标准D. 增加工作量答案：A答案列表：1. C2. D3. D4. C5. A6. C7. A8. D9. D10. D11. A12. D13. D14. A15. A16. D17. D18. D19. A20. D21. D22. A23. A24. D25. D26. D27. A28. D29. D30. D31. A32. D33. D34. A35. A36. D37. D38. D39. A40. D41. D42. A43. A44. D45. D46. D47. A48. D49. D50. D51. A52. D53. D54. A55. A56. D57. D58. D59. A。
酒店管理试题及答案
酒店管理试题及答案一、选择题1. 酒店管理学的基本概念是指：A. 酒店经营中的基本原则和方法论B. 酒店业务管理的基本知识和技能C. 酒店管理职能和部门的划分D. 酒店行业发展的趋势和市场需求2. 酒店管理中的“ABC”原则代表的是：A. 安全、卫生、服务B. 服务、质量、效益C. 人员、资金、设备D. 预订、接待、结账3. 酒店近期发生食物中毒事件，应采取的紧急处理措施是：A. 立即联系相关部门进行调查处理B. 关闭食品供应渠道，停止使用相关食材C. 对酒店员工进行食品安全培训D. 向公众发布食材来源和食品安全情况4. 预订酒店客房时，通常需要提供的个人信息是：A. 姓名和电话号码B. 身份证号码和信用卡信息C. 邮箱地址和居住地址D. 职业和年收入5. 在酒店行业中，财务部门的主要职责是：A. 管理酒店的人力资源B. 宣传酒店的品牌形象C. 安排和管理酒店的运营预算D. 维护酒店的设备设施二、判断题1. 酒店管理中，前厅部是酒店的服务质量保证主体之一。
（√）2. 酒店房间清洁和卫生是客房部门的唯一职责。
（×）3. 酒店的收入主要来自客房销售以及餐饮服务的销售。
（√）4. 餐饮部门的主要职责是协助客人办理入住和退房手续。
（×）5. 酒店管理学是一门涉及文化、经济、管理等多学科交叉的学科。
（√）三、简答题1. 请简述酒店前台工作流程。
酒店前台工作流程包括客户接待、预订管理、登记入住、办理退房、收银、处理客户投诉等环节。
工作人员需根据客人需求提供相关信息和服务，保证客户满意度，并及时处理客户投诉，确保酒店服务质量。
2. 简述酒店餐饮管理的重要性。
酒店餐饮管理是提供给客人的重要服务之一，对酒店经营起到关键作用。
良好的餐饮管理能够提升客户满意度，增加客户留存率，提高酒店口碑和品牌形象。
此外，餐饮管理还涉及到食品安全和卫生标准，保证客人健康和安全，是酒店管理中不可或缺的一环。
四、案例分析题某酒店A部门负责人发现员工的离职率较高，对此进行了调查研究。
酒店管理考试题及答案
酒店管理考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店服务的核心？A. 客户满意度B. 酒店设施C. 员工培训D. 酒店利润答案：D2. 酒店业中，以下哪项不属于酒店的基本功能？A. 住宿B. 餐饮C. 娱乐D. 制造答案：D3. 酒店管理中，以下哪项不是酒店营销的关键要素？A. 产品B. 价格C. 地点D. 政策答案：D4. 在酒店管理中，以下哪项不是酒店安全管理的重要方面？A. 消防安全B. 食品安全C. 客户隐私D. 财务管理答案：D5. 酒店业中，以下哪项不是酒店客户服务的基本原则？A. 客户至上B. 个性化服务C. 标准化流程D. 忽视客户反馈答案：D6. 酒店管理中，以下哪项不是酒店人力资源管理的关键任务？A. 招聘B. 培训C. 员工激励D. 客户服务答案：D7. 酒店业中，以下哪项不是酒店财务管理的主要目标？A. 成本控制B. 收入最大化C. 资产增值D. 服务质量提升答案：D8. 在酒店管理中，以下哪项不是酒店环境管理的主要内容？A. 能源节约B. 废物管理C. 客户体验D. 污染控制答案：C9. 酒店业中，以下哪项不是酒店品牌建设的重要策略？A. 品牌定位B. 品牌传播C. 品牌忠诚度D. 价格竞争答案：D10. 酒店管理中，以下哪项不是酒店危机管理的关键步骤？A. 预防B. 识别C. 应对D. 忽视答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 酒店管理中，以下哪些因素会影响酒店服务质量？A. 员工技能B. 客户期望C. 酒店设施D. 竞争对手答案：A、B、C2. 酒店业中，以下哪些是酒店营销策略的重要组成部分？A. 市场调研B. 广告宣传C. 价格策略D. 客户反馈答案：A、B、C3. 在酒店管理中，以下哪些是酒店安全管理的关键环节？A. 安全培训B. 应急预案C. 客户投诉处理D. 安全检查答案：A、B、D4. 酒店业中，以下哪些是酒店客户服务的重要原则？A. 及时响应B. 客户隐私保护C. 个性化服务D. 标准化流程答案：A、B、C、D5. 酒店管理中，以下哪些是酒店人力资源管理的主要任务？A. 招聘B. 培训C. 绩效评估D. 员工福利答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1. 酒店管理中，客户满意度是衡量酒店服务质量的唯一标准。
最新电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考纸考题库及答案
最新电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考纸考题库及答案本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。
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题库一一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）1．饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。
A．前厅服务台 B．总服务台C．楼层服务台 D．客房服务台2．( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。
A.安全 B．卫生C．整洁 D．制度3．( )是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业化程度。
上下工序之间的有机衔接，整体工作有序顺畅地进行。
A．岗位设置 B．组织机构C．操作工序 D．专业分工4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。
A．5% B．10%C．15% D．20%5．客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。
客房单元是客房楼层中的盈利部分。
A．客房服务 B．客房配备C．客房清洁 D．客房类型6．全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。
A.特殊客人 B．旅行客人C．商务客人 D．残障客人7．-般来讲，整洁状况包含两方面内容( )和视觉标准。
前者由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A.卫生标准 B．清洁标准C．国家标准 D．生化标准8．讲求和提高客房( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
A．舒适程度 B．经营效益C．服务水平 D．周到服务9．可以说( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。
因为在这种条件的客房中，宾客能有美妙的感受。
A.智能化趋势 B．个性化服务C．家居化趋势 D．人本化趋势10.客房用品又称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料。
西南大学2017年6月网络与继续教育学院[0387]〈饭店管理概论〉答案
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0387饭店管理概论答案
一．简答题：
2.入住登记表需要正确填写的内容包括哪些？
1.所需客房数和床数；
2.预计逗留时间；
3.付款方式；
4.客人的姓名和地址；
3.排房时注重哪些技巧？
客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：
①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：
1.尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
3.把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
4.对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
6.要注意房号的忌讳。
二、案例分析（1个题，共40分）
6．深圳一家饭店实习生小王正在整理昨天才入住的一位客人的房间，发现房间里并没有客人的行李，也不见客人的其他个人物品，他感到很奇怪。
经过仔细检查，在抽屉里发现了几件客人的衣服。
小王立即打电话到前台查询，看客人是否退房，而后在工作表上做了详细记录。
经查询，得知此客人入住饭店的第二天一早就换房去了其他楼层。
当客房部马上派人将衣物归还给客人的时候，客人还没有发现丢失了衣物。
由于小王良好的工作态度，避免了事故的发生，受到了客人的表扬。
请分析此案例。
(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课单项选择题题库及答案
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课单项选择题题库及答案单项选择题题目11．酒店宾客最基本的需求是住宿和饮食，因此客房（）是酒店产品与服务的最重要组成。
选择一项：B. 产品与服务题目22．客房是宾客休息的场所，是宾客在酒店停留时间最长的地方，因此，客房的（）是酒店客房产品的核心。
（）。
选择一项：D. 舒适性题目33．一般而言，不同类型的客房所需要的清扫时间是不同的。
标准间为（）。
选择一项：A. 30分钟题目44．酒店（）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映出一家酒店的档次和管理水平。
选择一项：C. 公共区域题目55．客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（）左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。
选择一项：B. 50%题目66．公共区域清洁保养的最大特点是（）。
选择一项：A. 人员流量大，清洁工作不太方便题目77．在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（）之间的沟通交流、协作是非常重要的。
选择一项：C. 前厅部题目88．因为( )要求比较高，所以被称为“白手套”式检查。
这种检查一般都是定期进行的。
A. 经理查房题目99．客房服务中心的最大优点是（）。
选择一项：C. 有效降低了劳动力成本题目1010．客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。
因此，服务项目的设立必须充分体现（）理念。
选择一项：B. 人性化题目1111．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。
在客房服务的迎接工作流程中，第二项工作是（）。
选择一项：C. 引领进房题目1212．开夜床的操作程序的第一项内容是（）选择一项：A. 将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝。
题目1313.洗涤衣物操作程序的第一步是（）。
选择一项：B. 检查题目1414．下列物品，不属于客租借物品的是（）。
选择一项：C. 自行车题目1515．叫醒服务主要有散客自动叫醒、人工叫醒和团队叫醒服务。
电大《酒店客房服务与管理》网考主观题真题及答案
酒店客房服务与管理B简答题（共1题，共10分）简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。
(试题分值:10分)参考答案：答题要点：（1）了解宾客情况。
（1分）楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯，以及接待单位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。
（2分）（2）布置房间。
（1分）客房部领班和主管查房后，根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。
（1分）宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换，以示对宾客的尊重。
房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁进行一次全面检查，如发现有损坏失效的，要及时保修更换。
（2分）（3）准备迎接宾客。
（1分）服务员做好上述工作后，根据宾客的类别和酒店的服务全过程，决定迎接方式。
提前准备好托盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调节好心情，准备迎接宾客的到来。
（2分）案例分析（共1题，共20分）李先生入住在某酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。
10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。
小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。
李先生急忙进去找到了自己的资料。
这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。
就电话投诉到总经理办公室。
总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。
小宋、小张及李先生退出房间。
问题：1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求？（10分）2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）参考答案：答案要点：（1）报告主管，并安慰李先生。
（2分）（2）向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。
酒店管理考试题库及答案大全
酒店管理考试题库及答案大全酒店管理是一个综合性很强的领域，涉及到诸多方面的知识和技能。
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一、单选题1、酒店客房的“三轻”服务是指（）A 说话轻、走路轻、操作轻B 开门轻、关门轻、走路轻C 说话轻、动作轻、服务轻D 动作轻、走路轻、服务轻答案：A2、酒店客人投诉的最主要原因通常是（）A 服务态度不好B 设施设备损坏C 价格过高D 卫生状况差答案：A3、以下哪种房型通常面积最大（）A 标准间B 豪华套房C 单人间D 商务房答案：B4、酒店的“金钥匙”服务是指（）A 一种特殊的客房服务B 提供全方位的个性化服务C 负责酒店钥匙管理的服务D 酒店的高级礼宾服务答案：B5、酒店餐饮部的成本控制中，以下哪项占比最大（）A 原材料采购B 人工成本C 能源消耗D 餐具损耗答案：A二、多选题1、酒店市场营销的渠道包括（）A 直接销售B 网络销售C 旅行社销售D 会议展览销售E 电话销售答案：ABCDE2、酒店客房清洁的主要内容包括（）A 更换床上用品B 打扫地面和卫生间C 擦拭家具和设备D 补充客房用品E 检查设施设备是否正常答案：ABCDE3、酒店人力资源管理的主要职能包括（）A 招聘与培训B 绩效考核C 薪酬福利管理D 员工关系管理E 人力资源规划答案：ABCDE4、酒店安全管理的重点区域包括（）A 客房B 餐厅C 厨房D 停车场E 配电室答案：ABCDE5、酒店财务管理的主要内容包括（）A 预算编制B 成本控制C 收入管理D 资产管理E 财务报表分析答案：ABCDE三、判断题1、酒店的服务质量只取决于员工的服务态度。
（）答案：错误。
酒店的服务质量取决于多个方面，包括员工的服务态度、专业技能、设施设备的状况、酒店的管理水平等。
2、酒店的前厅部是客人入住和离店的主要场所。
（）答案：正确。
3、酒店的餐饮部只负责提供餐饮服务，不需要考虑成本控制。
西南大学2017年6月网络与继续教育学院[0661]〈酒店房务管理〉答案
0661酒店房务管理答案一、问答题。
（3个题必做，每题20分，共60分）1.当超额预订出现客满的情况，应如何处理？1、酒店超额预定应控制在10%左右。
视具体情况而定，本店豪双106间，即是可超10间；豪单42间，即是可超4间，一般情况下控制豪单不超预定。
2、出现超额预订时接待员应该及时通知销售部、客房预定部控制预定，并通知AM控制延迟离店的客人。
3、打印当日将离店客人名单表，及时与客人确认退房时间。
4、当有客人要求预定当日的房间，若暂时没有客人所需的房类，接待员及预定员要询问客人的抵店时间，并留下客人的联系电话，待有房间出来后，及时与客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便及时与客人联系）5、当有客人要求预定次日后的房间，我店又出现超额预定的情况下，接待员及预定员应委婉向客人说明情况，并请客人留下联系电话，若当天有房间退出来，及时与可客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便次日与客人联系）6.当有预定客人抵店，而预定的房间类型已没有，则向客人道歉并委婉解释，可建议客人住同档次其他类型房间或更高档次的同类型房间，若客人意见很大反应激烈则可请示AM或部门经理为客人免费升级至高一档类型的房间，并向客人委婉说明若次日有原先预定的房间退出，请他换房，并在电脑中做好换房预定。
7、若酒店无法提供客房给客人入住时，酒店则诚恳向客人道歉，请求客人谅解，汇报AM 及部门经理与另一相同等级酒店联系，派车将客人送往这家酒店，并留下客人的联系电话。
若客人连续住几天，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来住，并通知AM在大堂迎接客人，为客人办理快速入住手续。
2.饭店贵重物品保管。
（一）贵重物品寄存程序1．弄清客人贵重物品的寄存要求；2．请客人出示房卡、钥匙确认住客身份；3．详细地为客人填写贵重物品寄存单，当面与客人核实所寄存的物品的特点、数量等，填写好日期、经办人、并请客人签字确认；4．为客人选择适当规格的保险箱，在贵重物品寄存单上填上保险箱的箱号；5．当着客人的面打开保险箱，向客人说明保险箱的使用方法，特别是告诉客人保险箱只有两把钥匙，同时使用才可打开保险箱；6．请客人存放物品，收银员不要直接观看；7．当着客人的面，锁上保险箱，并将其中一把钥匙交给客人，请客人妥善保管，另一把收银员存放；8．在保险箱使用登记本上写清楚贵重物品寄存的情况，以便客人退房时提醒客人取东西并收回保险箱的钥匙。
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类别：网教专业：旅游管理2017年6月
课程名称【编号】：酒店房务管理【066题必做，每题20分，共60分）
1.当超额预订出现客满的情况，应如何处理？
2.饭店贵重物品保管。
3.如何看待饭店投诉。
二、案例分析。（2个题任选1，每题40分，共40分）
4．某日下午13：00左右，负责饭店PA（公共区域）的领班向大堂副理反映：有位客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概是喝多了，叫了好几次，他都很烦躁，不搭理。如果你是该饭店的大堂副理，你会做何种反映？
5．赵小姐是北京某公司的客户，因工作需要，来到A城出差，入住当地一家三星级酒店。一天，她将一些要洗的衣服让服务员送去洗衣房。次日，发现其中一条裙子整件颜色都变了。赵小姐十分生气，要求饭店全价赔偿这条价值180美元的裙子。经饭店查实赵小姐填写的洗衣单并未注明是干洗、水洗还是烫洗，也未签名。请问饭店该如何处理这个问题。