卓越服务的具体做法
如何打造卓越的客户服务
如何打造卓越的客户服务一. 前言在竞争激烈的市场环境中，客户服务的质量对企业的发展至关重要。
如何打造卓越的客户服务成为了每个企业需要面对的问题。
下面详细探讨一下如何打造卓越的客户服务。
二. 提高服务意识1. 客户总是正确的，服务员的任务是为客户提供最好的服务。
2. 制定相应的服务标准，明确服务程序、注意事项、服务规范等，为服务员提供具体的指导，确保服务质量的稳定和可靠。
3. 把握好不同类型客户的服务特点，设计符合其需求和心理的服务方式，提高服务效率和满意度。
三. 建立良好的服务环境1. 提供整洁、卫生、舒适的服务环境。
2. 加强运营管理，保持设施设备的完好性和安全性，避免因服务环境问题产生的客户不满和投诉。
3. 通过完善的布局和装饰，创造温馨、舒适、生动的服务氛围，提高客户对服务体验的满意度。
四. 建立标准的服务流程1. 根据不同的服务类型，制定相应的服务流程，确保服务条理化、规范化。
2. 服务员必须以客户需求和体验为中心，进行有效的流程管理，考虑到客户的需求和心理因素，让服务流程更符合客户的期望和需求，最终实现优质服务的目标。
五. 有效的知识和技能培训1. 针对服务的相关知识和技能进行全面、系统的培训。
2. 实际操作培训，让服务人员更加具备专业服务能力，能够更好地为客户提供高质量的服务。
3. 强调服务态度的培训，提高服务员的沟通技巧和人际关系管理能力，让服务员更善于沟通与协调，更能维护客户的利益。
六. 不断改进和提高服务水平1. 留意顾客反馈，定期进行客户满意度调查，及时发现问题，调整和改进服务流程和标准。
2. 培养良好的服务团队，实行员工激励和奖惩制度，持续关注服务员的工作表现和服务效果，不断完善和提高客户服务质量。
3. 学习外部的先进经验，研究其他行业的服务方式和经验，吸收和借鉴他人优秀的做法，加以改善和创新，使服务水平不断向更高层次提升。
七. 结语只有在注重服务品质和打造卓越服务的情况下，公司才有可能在激烈的市场竞争中赢得更多的口碑、信任和客户支持。
打造卓越服务团队的七个步骤
打造卓越服务团队的七个步骤你是否曾经体验过亲切周到的服务？那种能够让你感受到被重视和优待的服务，令人愿意不惜花费更多的时间和金钱来回购产品或使用服务？这样的服务是由卓越的团队提供的。
一个卓越的服务团队能够带来客户的忠诚度和口碑推广，从而直接影响到企业的发展和盈利能力。
然而，要打造一个卓越的服务团队并不容易。
它需要领导者的智慧和团队成员的合作。
在本文中，我将分享七个打造卓越服务团队的步骤，希望能对你在工作中提供一些有益的指导。
步骤一：明确服务团队的目标和愿景作为一个领导者，第一步是明确服务团队的目标和愿景。
这将帮助团队成员知道他们正在为什么而努力，并激发他们的积极性和动力。
一个明确的目标可以是提供卓越的客户服务，创造客户满意度，并获得良好的口碑。
一个明确的愿景可以是成为行业领先的服务提供商，树立良好的品牌形象。
在明确目标和愿景的基础上，领导者应该与团队成员分享这些信息，并确保大家对目标和愿景有一个共同的理解。
步骤二：招聘和培养具有服务热情的员工要打造一个卓越的服务团队，招聘和培养具有服务热情的员工是至关重要的。
一个拥有热情的团队成员能够真正关注客户的需求，并主动提供帮助和解决方案。
在招聘过程中，领导者应该关注候选人的沟通和人际关系技巧，以及对于客户服务的热情和理解。
在培养过程中，领导者应该提供相关的培训和指导，帮助团队成员提升他们的服务技能和态度。
同时，激励机制也是培养员工服务热情的重要手段。
通过奖励和认可优秀的服务表现，可以激发员工的积极性和动力，进一步增强团队的服务热情。
步骤三：建立良好的沟通和协作机制卓越的服务团队需要良好的沟通和协作机制。
团队成员之间应该能够畅所欲言地交流意见和想法，共同解决问题和挑战。
领导者可以通过定期的会议和沟通活动，促进团队成员之间的交流和互动。
此外，使用适当的沟通工具和技术也可以提高团队沟通的效率和质量。
同时，建立一个开放和包容的团队文化也是非常重要的。
在这样的文化中，团队成员不仅可以自由地表达自己的观点，还能够接受和尊重其他人的意见和建议。
卓越服务标准手册
卓越服务标准手册一、引言在竞争激烈的市场环境中，提供卓越的客户服务成为了企业脱颖而出的关键因素之一。
本手册旨在为我们的员工提供一系列的服务标准，以确保我们的客户能够获得最佳的服务体验。
二、服务理念我们的服务理念是以客户为中心，注重细节，秉持诚信和创新。
我们相信，只有通过不断超越客户的期望，才能赢得客户的信任和忠诚，从而达到可持续发展的目标。
三、服务准则1. 及时响应我们将秉持"时间就是金钱"的理念，确保在最短的时间内回应客户的询问、投诉或需求，以提供高效的服务。
2. 尊重和礼貌我们的员工将以礼貌和尊重的态度与客户交流，包括使用得体的语言和肢体语言。
我们将培养员工对不同文化背景、价值观和需求的敏感度。
3. 全面解答我们的员工将竭尽全力确保客户得到详尽的解答。
如果员工无法立即提供答案，他们将积极采取行动，与相关团队合作，确保问题得到及时解决。
4. 个性化服务我们的员工将了解客户的偏好和需求，并根据其个性化的要求提供定制化的服务。
5. 问题解决当客户遇到问题时，我们的员工将以积极的态度、灵活的思维和创新的方法与客户合作，以最大限度地解决问题，并确保客户对服务的满意度。
6. 持续改进我们致力于不断优化我们的服务标准，并通过客户反馈、市场研究和内部培训来不断提高我们的服务质量。
四、服务流程1. 客户接触- 电话接听：接听客户的来电，提供友好、有礼貌的问候，迅速理解客户的需求。
- 邮件回复：在最短的时间内回复客户的邮件，提供具体、全面的解答或处理方案。
2. 问题解决- 客户咨询：提供准确、清晰的解答，确保客户对我们的产品或服务有全面的了解。
- 投诉处理：认真倾听客户的投诉，与客户合作寻找最佳解决方案，并确保问题得到及时解决。
3. 售后服务- 配送安排：及时安排产品的配送，并提供跟踪信息，确保客户能够准时收到产品。
- 售后支持：积极解答客户对产品的使用或维护的问题，提供指导或技术支持。
五、培训和评估为了确保我们的员工理解和遵守卓越的服务标准，我们将进行定期的培训和评估：1. 新员工培训：为新员工提供全面的服务标准培训，确保他们在服务初期就能够达到标准要求。
医院卓越服务实施方案范本
医院卓越服务实施方案范本一、引言随着社会经济的发展和医疗改革的深入推进，人民群众对医疗服务的需求日益增长，对医疗服务的质量和水平也提出了更高的要求。
为了适应这一形势，医院必须不断提高服务质量，改进服务流程，提升患者满意度。
本方案旨在制定一套全面、系统的卓越服务实施方案，以提高医院的整体服务水平，实现医院可持续发展。
二、目标与原则1. 目标（1）提高患者满意度：通过改进服务流程、提高服务质量，使患者满意度达到90%以上。
（2）提高员工满意度：通过优化人力资源管理、提升员工福利，使员工满意度达到90%以上。
（3）提高医疗服务水平：通过加强学科建设、提升医疗技术，使医院的整体医疗服务水平达到国内先进水平。
2. 原则（1）以患者为中心：始终将患者需求放在首位，关注患者体验，满足患者期望。
（2）持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量，持续改进医疗服务。
（3）全员参与：鼓励全体员工积极参与到医院卓越服务工作中，形成合力。
（4）科学管理：运用现代管理方法，提高医院服务管理的科学性和有效性。
三、主要措施1. 优化服务流程（1）改进挂号流程：推广预约挂号，减少患者排队等候时间；设立一站式挂号服务中心，提供全方位挂号服务。
（2）优化就诊流程：设立导诊台，提供准确指引；简化检查、检验流程，提高就诊效率。
（3）完善住院流程：优化入院、出院手续，提高住院周转速度；加强病房管理，确保患者舒适。
2. 提高服务质量（1）提升医疗技术：加强学科建设，引进高水平医疗人才，提高医疗技术水平。
（2）加强护理服务：加强护理队伍建设，提高护理服务质量，关注患者生理、心理需求。
（3）提升医患沟通：加强医患沟通培训，提高医生沟通技巧，增进医患信任。
3. 优化人力资源管理（1）招聘与选拔：引进具备专业素养的人才，确保员工队伍的整体素质。
（2）培训与激励：开展员工培训，提升员工业务水平；设立绩效考核，激发员工工作积极性。
（3）员工福利与关怀：提高员工福利待遇，关注员工身心健康，营造和谐劳动关系。
客户服务团队建设——打造卓越服务团队的工作计划
客户服务团队建设——打造卓越服务团队的工作计划在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务的质量已经成为企业成功与否的关键因素之一。
一个卓越的客户服务团队，不仅能够帮助企业树立良好的品牌形象，还能够提升客户满意度，进而促进企业的长期发展。
因此，打造一支高效、专业的客户服务团队，对于任何企业来说都至关重要。
一、明确团队目标首先，我们需要为团队设定一个清晰、明确的目标。
这个目标应该与企业的整体战略相一致，同时也要考虑到客户的实际需求。
例如，我们的目标可以是“提供最优质的客户服务，确保客户满意度持续提高”。
通过设定这样的目标，我们可以确保团队的所有成员都朝着同一个方向努力。
二、选拔合适的人才一个优秀的团队离不开优秀的人才。
在选拔团队成员时，我们应该注重候选人的沟通能力、解决问题的能力以及团队合作精神。
此外，候选人还应该具备一定的行业知识和服务意识。
通过严格的选拔过程，我们可以确保团队成员具备完成任务所需的各项素质。
三、建立完善的培训体系为了提升团队成员的专业技能和服务水平，我们需要建立一套完善的培训体系。
这个体系应该包括新员工入职培训、定期技能提升培训以及服务意识培训等。
通过培训，我们可以帮助团队成员不断提升自己的综合素质，从而更好地为客户提供服务。
四、优化工作流程一个高效的工作流程是确保团队高效运作的关键。
我们应该对现有的工作流程进行优化，去除不必要的环节，提高工作效率。
同时，我们还可以通过引入先进的客户服务管理系统，实现工作流程的自动化和标准化，从而进一步提升团队的工作效率。
五、营造积极的团队氛围一个积极向上的团队氛围可以激发团队成员的潜力，提升团队的凝聚力。
我们应该注重团队文化的建设，营造一种互相尊重、互相支持的工作氛围。
此外，我们还可以通过举办定期的团队建设活动，增强团队成员之间的沟通和协作能力。
六、建立有效的激励机制为了激发团队成员的积极性和创造力，我们需要建立一套有效的激励机制。
这个机制可以包括物质奖励、精神奖励以及晋升机会等。
打造卓越客户服务的方法
打造卓越客户服务的方法优质的客户服务对于企业的发展至关重要。
它不仅有助于保持现有客户的满意度，还能吸引新客户的加入，提高企业的声誉和竞争力。
本文将介绍几种打造卓越客户服务的方法，帮助企业为客户提供更好的体验。
一、深入了解客户需求为了向客户提供卓越的服务，首先需要对客户的需求进行深入的了解。
这可以通过定期进行市场调研、开展客户满意度调查、进行客户访谈等方式来实现。
了解客户的喜好、偏好、期望以及对产品或服务的需求是提供个性化服务的基础。
二、建立良好的沟通渠道良好的沟通渠道对于客户服务至关重要。
企业可以通过多种方式与客户进行交流，例如建立客服热线、提供在线聊天、使用社交媒体等。
同时，企业还应该及时回复客户的咨询和投诉，确保客户的问题得到及时解决。
三、提供培训和教育为了提高客服团队的专业素质，企业可以定期组织培训和教育活动。
培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、解决问题的能力等。
通过培训，员工能够更好地理解客户的需求，提供更好的服务。
四、注重细节和个性化卓越的客户服务需要注重细节和个性化。
企业可以通过收集客户的个人信息和偏好，为他们提供个性化的推荐和建议。
此外，企业还应该关注细节，例如在客户接待区域提供舒适的座椅、充足的阅读材料等，给客户留下良好的印象。
五、建立客户关系管理系统通过建立客户关系管理系统，企业能够更好地管理客户信息，记录客户的历史消费记录、投诉记录和产品偏好等。
这样，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务，并通过精确的数据分析预测客户需求。
六、持续改进和创新客户需求和市场环境的变化是不可避免的。
因此，企业应该保持持续改进和创新的精神，不断提升客户服务质量。
可以通过定期组织会议、召开员工培训班等方式，收集员工和客户的反馈意见，并据此进行改进和创新。
七、关注客户体验客户体验是客户服务的核心。
企业应该关注客户在使用产品或接受服务过程中的整体体验，包括产品质量、交付速度、售后服务等。
通过提供良好的客户体验，企业能够增强客户的忠诚度，获得口碑推广。
如何提供卓越的服务体验
如何提供卓越的服务体验提供卓越的服务体验是现代企业在市场竞争中必须要面对的问题，因为这直接关系到企业的生存和发展。
如何提供卓越的服务体验成为企业经营成功的关键所在。
在本文中，我将介绍如何提供卓越的服务体验，让消费者感受到最大的价值。
一、了解消费者需求要想提供卓越的服务体验，首先需要了解消费者的需求。
了解消费者的需求包括解决消费者疑虑、了解他们的期望以及他们的不满或其他问题。
这可以通过以下几个渠道来实现：1.市场调研：通过市场调研了解消费者的需求、兴趣和偏好，然后将这些数据运用到产品和服务的开发中。
2.消费者反馈：消费者反馈是了解消费者需求最直接的方式，企业可以通过热线、邮件、在线问答等渠道收集消费者反馈，并迅速响应，解决他们的问题。
3.社交媒体：通过社交媒体监控消费者对品牌和产品的讨论，了解消费者的真实反应。
二、设定服务标准设定服务标准是提供卓越的服务体验的关键所在。
在设定服务标准时，需要考虑以下几个方面：1.可操作性：服务标准必须是可操作的，保证员工能够快速理解和执行。
2.可量化性：服务标准需要能够量化，通过客户满意度调查等评估指标，确认员工服务表现是否达标。
3.可传递性：服务标准需要是可传递的，使所有员工都能明确这个标准并进行有效遵守。
三、员工培训员工的素质和服务水平是提供卓越服务体验的核心要素之一。
因此，员工培训是提供卓越服务体验不可或缺的环节。
1.培训内容：培训应该涵盖以下内容：产品知识、服务标准、客户服务技巧等。
2.培训方法：培训方法多种多样，可以通过在线视频、现场培训、虚拟培训等方式进行。
3.培训周期：员工培训是一个长期而持续的过程，不仅需要对新员工进行集中培训，还要对老员工进行定期复训，保证员工服务水平的不断提高。
四、打造良好的服务文化企业文化是影响员工表现的一大因素。
如果企业注重服务文化，员工自然会更愿意付出更多，提供更好的服务体验。
1.企业价值观：企业通过信息发布、内部培训等手段传达企业文化价值观，号召员工积极表现。
卓越服务使客户服务从平庸到卓越的七个方法
卓越的客户服务对于企业的成功至关重要。
而要想提供卓越的客户服务，则需要不断地改进和创新，使服务从平庸到卓越。
在这篇文章中，我将介绍七个方法，帮助企业提供更好的客户服务并使之达到卓越的水平。
一、全面的员工培训和发展计划在提供卓越客户服务的过程中，员工是至关重要的一环。
企业应该投资于全面的员工培训和发展计划，帮助员工掌握专业知识和技能，培养良好的交流技巧和服务意识。
企业还应该为员工提供发展和晋升的机会，激励员工不断进步和提高。
二、建立多元化的交流渠道为了满足不同客户的需求和习惯，企业应该建立多元化的交流渠道，如通联方式、邮件、社交媒体等，使客户可以选择最适合自己的通联方式。
企业还应该建立客户反馈机制，及时收集、分析和回应客户的反馈，以不断改进和优化服务。
三、个性化的客户关怀个性化的客户关怀可以帮助企业了解客户的需求和偏好，从而提供更贴心的服务。
企业可以通过客户关怀系统，记录客户的购物历史、行为偏好等信息，进行精准定制的服务。
企业还可以定期与客户进行交流，了解客户的反馈和建议，提供个性化的解决方案。
四、建立客户服务标准和流程为了提供一致和高质量的客户服务，企业应该建立客户服务标准和流程，明确员工在不同情况下应该如何行动，确保客户在任何时间、任何地点都可以获得一致的优质服务。
企业还应该注重对客户投诉和问题的处理，制定相应的流程和措施，及时解决客户的困扰。
五、注重客户满意度和忠诚度企业应该不断关注客户的满意度和忠诚度，通过调研和分析客户的反馈，了解客户的需求和期望，及时调整和改进服务。
企业还可以采取一些激励措施，如优惠、礼品等，提高客户的忠诚度，促进客户的再次购物和推荐。
六、建立良好的客户关系良好的客户关系是提供卓越客户服务的基础。
企业应该通过多种方式，如活动、交流等，加强与客户的通联，建立良好的信任和合作关系。
企业还可以针对重要客户，提供个性化的关系管理，了解客户的需求和问题，及时解决客户的困扰。
七、持续改进和创新提供卓越客户服务需要企业不断改进和创新。
如何提供卓越的顾客服务体验
如何提供卓越的顾客服务体验提供卓越的顾客服务体验是每个企业追求的目标。
一家企业如何通过服务来博得顾客的喜爱和忠诚？本文将分享一些可行的方法和策略，帮助企业提供卓越的顾客服务体验。
1. 了解顾客需求了解顾客的需求是提供卓越服务的第一步。
企业可以通过各种方式收集顾客反馈，例如在线调查、客户满意度调查或直接与顾客进行交流。
根据顾客反馈的信息，企业可以更好地理解顾客的期望和需求，进而针对性地改进服务。
2. 培养良好的沟通技巧沟通是提供卓越服务的关键。
员工应受到良好的培训，掌握积极主动、礼貌友好的沟通技巧。
他们应该善于倾听顾客的问题和需求，并能够清晰、准确地解答。
积极的沟通可以消除顾客的疑虑，增加其对服务的满意度。
3. 建立个性化的服务人们期望得到个性化的服务体验。
企业可以通过记录顾客的偏好、购买历史和需求，为每个顾客提供个性化的服务。
例如，向顾客推荐符合其需求的产品或服务，提供专属的折扣或促销活动。
这样的个性化服务能够让顾客感受到被重视和关心，增强其对企业的忠诚度。
4. 提供高效便捷的服务顾客对于效率和便捷性的要求越来越高。
企业应尽可能提供快速响应和高效的服务。
可以通过优化内部流程、引入自助服务设备或使用新技术来提升服务效率。
此外，提供线上线下结合的服务模式，让顾客可以更便捷地获得所需的服务。
5. 培养员工的服务意识员工是提供服务的重要环节，他们的服务态度和技能直接决定了顾客体验的质量。
企业应该加强员工的培训，培养他们的服务意识和专业技能。
同时，建立激励机制，奖励表现优秀的员工，激发他们提供更好服务的积极性。
6. 解决问题和投诉出现问题和投诉是不可避免的，但如何妥善解决这些问题是企业提供卓越服务的关键。
企业应建立健全的问题解决机制，及时回应顾客的投诉，并采取有效措施解决问题。
通过及时回应和解决问题，企业可以转变顾客的不满为满意，增强顾客对企业的信任和忠诚度。
7. 不断改进和创新提供卓越服务需要企业不断改进和创新。
客户服务：提供卓越客户服务的关键要素和实践
客户服务：提供卓越客户服务的关键要素和实践引言在如今竞争激烈的商业环境中，客户服务被认为是取得成功的关键要素之一。
卓越的客户服务不仅能够提高客户满意度，还能建立长期客户关系、促进口碑传播以及带来更多的业务机会。
然而，要提供卓越的客户服务并不容易，它需要公司全体员工的共同努力。
本文将探讨提供卓越客户服务的关键要素和实践方法，帮助企业提升客户服务水平。
关键要素1. 理解客户需求要提供卓越的客户服务，首先要深入理解客户的需求。
这包括了解客户的期望、偏好和痛点。
只有了解了客户的需求，企业才能够准确地提供解决方案，并超越客户的期望。
2. 建立信任和透明度在客户关系中，建立信任是至关重要的。
客户希望与一家值得信赖的企业合作，因此建立信任关系是提供卓越客户服务的基础。
透明度也是建立信任的关键因素，确保客户了解企业的运作方式和政策。
3. 培养良好的沟通能力良好的沟通能力对于提供卓越客户服务至关重要。
与客户保持良好的沟通可以帮助企业及时了解客户需求，及时解决问题，并传递关键信息。
有效的沟通可以建立积极的客户关系，增强客户的忠诚度。
4. 提供个性化的解决方案每个客户都是独一无二的，所以提供个性化的解决方案非常重要。
企业需要根据不同客户的需求和偏好，定制适合他们的解决方案。
个性化的服务能够让客户感受到被重视和关心，提高客户满意度。
实践方法1. 培养卓越服务文化公司需要全体员工共同努力，培养出卓越的客户服务文化。
这意味着每个员工都应该认识到客户服务的重要性，并致力于提供卓越的服务。
通过培训和内部沟通，可以加强员工对客户服务的认知，并激发他们积极的服务态度。
2. 投资于客户服务技能培训提供卓越客户服务需要具备相关的技能和知识。
公司应该投资于客户服务技能培训，包括沟通技巧、问题解决能力和情绪管理等方面的培训。
这些培训可以帮助员工提升服务水平，并更好地满足客户需求。
3. 搭建有效的反馈机制客户的反馈对于改进客户服务至关重要。
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团队合作
要作好区域的服务，需要区域中的工作人 员拥有良好的工作默契，像齿轮盘的楔合 运转，这种团队合作工作的关键，在于 「组织性」与「沟通」
卓越服务管理的四要素
策略 系统 员工 顾客
卓越服务管理的四个目标
1. 事先预防，第一次就把服务做对
2. 质量必须稳定，努力消除参差不齐
3. 设计及发展比竞争对象更高之服务质量政策及 独特的服务（Unique Service）
使顾客得到比其他客人获得更多之礼遇， 不只满意而使”顾客惊喜” 进而赢得顾 客，得到顾客的忠诚。
维持卓越服务的基本做法
▪ 得体的服装仪容 ▪ 优雅的服务仪态 ▪ 良好的沟通及表达能力 ▪ 令人喜欢的电话礼仪 ▪ 热诚的服务态度 ▪ 美化及维护工作环境 ▪ 提供基本的服务程序 ▪ 成功扮演自己的专业角色
卓越服务的具体做法 及管理方法
学习目标 1. 深入了解卓越服务的真谛。
2. 深入了解卓越服务基本及上层具体做法， 并知道如何做。
3. 深入了解卓越服务管理的四阶段作法，强 化管理技能以达到既定的卓越服务质量。
卓越服务的前提－顾客要什么
顾客需求持续提升与改变 顾客永远是对的(自认为) 顾客会货比三家(忠诚度越来越低) 顾客要问题解决及愉快感觉
提供基本的服务流程
切实执行既定的标准服务流程，除非顾客 有要求
标准服务流程不打折
成功扮演自己的专业角色
▪ 专业知识及技术的表现 ▪ 肯定有自信的处理业务 ▪ 表现团队精神
卓越服务的上层做法
▪ 掌握顾客心理 ▪ 令顾客满意的客诉处理 ▪ 与众不同的个人式服务 ▪ 流程的弹性 ▪ 服务效率化 ▪ 工作共识 ▪ 团队合作
事前检查窗体建立及执行 团队合作 工作共识 对外延伸之服务 科技服务设备辅助，如：通讯器材、计算
机软件
工作共识
所有的服务人员都是在努力给客人最好的 服务，所以你必须与你区域中的其他的工 作人员拥有相同的工作共识，彼此必须随 时的相互支持，才能把团队合作的效果发 挥到最大。
把工作当成焦点,不要老是在想别人的事 或无关紧要的事。
得体的服装仪容
▪ 头发 ▪ 脸部 ▪ 服装 ▪鞋 ▪袜 ▪ 手饰配件 ▪ 个人卫生
优雅的服务仪态
▪ 站的姿势 ▪ 坐的姿势 ▪ 走的姿势 ▪ 指示姿势 ▪ 招呼及正式行礼 ▪ 引导及出入 ▪ 传递物品礼仪
良好沟通及表达技巧(一)
▪ 多用魔术字眼『请』、『谢谢』、『对不起』、 ▪ 『不好意思』、『打扰您』 ▪ 优雅柔和语音 ▪ 高尚语态 ▪ 称呼客人姓氏 ▪ 专心倾听不插嘴 ▪ 眼神专注、面带微笑、适当点头示意 ▪ 决不轻易说不
卓越服务的管理做法
阶段二：建立良好服务意识基础
员工心态接受了吗? 士气整合了吗? 员工了解服务规范的标准了吗? 服务规范的落实,代表了什么? 服务的顾客导向原理建立了吗?
卓越服务的管理做法
掌握顾客心理
▪ 顾客一律平等 ▪ 顾客永远是对的 ▪ 了解顾客习性提供惊喜的服务
令顾客满意的客诉处理九大步骤
耐心倾听顾客抱怨原因 保持冷静 致歉 表示同情 询问问题并做纪录 提出解决方案 实际行动 监督改善进度、追踪 回报顾客、确认
与众不同的个人式服务
记住顾客姓名、职称，叫出客人姓氏
4. 适当的间隔时间，再开发独特之服务，以创造 竞争力
卓越服务管理者的基本态度
创造服务文化 比别人多一些坚持 服务是永恒的 追求卓越服务的精神
卓越服务管理-创造 “循环”的服务价值
好的顾客服务是画一个 ”○” ，永远没 有终点。
期望
机会
购买
满意
卓越服务的管理做法
阶段一：回到基础面
服务规范定了吗? 服务规范清楚吗? 服务规范会做了吗? 哪些是标准要求? 哪些是弹性要求?
热诚的服务态度
▪ 对工作要有兴趣 ▪ 热心诚意由“心”服务 ▪ 具服务意愿、主动服务 ▪ 自然不做作 ▪ 服务及于周遭的人 ▪ 发挥微笑的魅力，表现高度亲和力 ▪ 提高个人的容忍度，不要批评、责备与抱怨 ▪ 诚信、快速、有活力的服务态度 ▪ 始终洁 ▪ 整齐 ▪ 宁静 ▪ 舒适
卓越服务的前提－基本态度
积极开朗的个性 尤其在遭受到挫折时，开朗个性的人可以很迅速调节 本身情绪，仍可以提供高质量的工作内容，并且将受 挫失败作为日后成功的参考
热诚服务的心态 当客人有愉快的心情时，就觉得自己的工作有意义之 特质。
一流的体验 缺点的自觉
何谓卓越服务
视服务顾客的需要，提供 “超过事前期 待之服务”，以达到100%完全满意的服 务。
良好沟通及表达技巧(二)
▪ 不可以以自我为中心 ▪ 让对方觉得自己地位很重要 ▪ 确定自己了解对方语意,言词乐观进取 ▪ 设身处地为对方着想 ▪ 专心倾听不予人争辩、不插嘴 ▪ 眼神专注、面带微笑、适当点头示意 ▪ 表达结构清楚，使用顾客易懂简单的话语 ▪ 依对方兴趣而谈，顺应顾客的交谈 ▪ 肯定的语气，多说赞美关心的话语
良好沟通及表达技巧(三)
▪ 妥善的措词 ▪ 多说 ”请、谢谢、对不起、没关系、不好意思、
打扰您… ”等礼貌字眼 ▪ 以 ”我们” 代替 ”我”、 ”你” ▪ 不说 ” 您不懂、我告诉你、怎么会、您错了、
您懂吗? ” ▪ 语气抑、扬、顿、挫，说话生动、活泼，咬字
清楚，语音优雅柔和，有变化 ▪ 绝不轻易说 ”不”
建立顾客习性数据文件，了解顾客需求，不待 开口提供惊喜超值服务
记住贵宾或老客人生日或特别庆祝事由，送蛋 糕、送花等庆贺服务
流程的弹性
不是每一个客人都会依照服务流程来走， 有的赶时间，有的客人吃素，各种状况皆 有发生的可能，所以你的阅读客人的能力 及随机应变的反应力变的想当重要
服务效率化
服务一次做完、做对 内部服务团队整合，如：内部联络窗体及
令人喜欢的电话应对礼仪
▪ 电话三响，立即接起 ▪ 问好并报出公司或部门 ▪ 报出自己的姓名或姓氏并很高兴为客人服务 ▪ 请问贵姓，或企业行号 ▪ 依客人需求服务 ▪ 等客人挂断电话再道别挂掉 ▪ 说话时仔细聆听、不插嘴、口气温和、亲切、
有耐性、不急不躁，多说「请」、「谢谢」、 「对不起」等魔术字眼