持续优化网络体系架构,加快完善运维、服务体系
中国移动网络提速降费工作计划
中国移动网络提速降费工作计划一、背景介绍中国移动作为国内最大的通信运营商之一，致力于提供优质、高效、安全的通信服务。
近年来，随着技术的不断进步和用户需求的提升，网络提速降费已成为行业内的重要趋势。
为了积极响应国家政策，满足用户日益增长的通信需求，中国移动制定了以下网络提速降费工作计划。
二、工作计划1.提升网络速度（1）持续优化网络架构，提升网络容量和覆盖范围。
加大基础设施投入，建设更多的基站和光纤网络，提高网络信号的稳定性和传输速度。
（2）采用先进的技术手段，对现有网络进行优化升级。
利用多载波聚合、高频频谱等技术在原有网络基础上进行扩容和升级，提高网络传输效率和容量。
（3）加强与其他运营商的合作，实现网络资源共享和优化。
通过合作，降低网络建设和运维成本，提高网络运行效率。
2.降低资费水平（1）优化套餐资费结构。
针对不同用户需求，推出更加灵活、多样化的套餐选择。
降低流量单价，提供更多流量优惠，满足用户对通信费用的多样化需求。
（2）降低国际及港澳台漫游费用。
与全球多家运营商建立合作关系，实现跨境通信成本优化。
为用户提供更优惠的国际及港澳台漫游服务，满足用户在海外旅行的通信需求。
（3）开展优惠政策推广活动。
结合节假日、重要事件等节点，推出各类优惠活动。
例如，赠送流量、话费返还等，降低用户通信成本。
3.提高服务质量（1）加强客户服务体系建设。
完善客户服务流程，提高客户服务质量。
设立专门的客户服务热线，提供24小时在线咨询及投诉处理服务。
（2）提升网络质量及稳定性。
通过持续优化网络架构和升级设备，提高网络信号覆盖范围和质量。
加强网络监控和维护，确保网络运行的稳定性和可靠性。
（3）加强与用户的沟通与互动。
通过社交媒体、线上平台等渠道，及时发布产品信息、优惠活动等资讯。
积极收集用户反馈和建议，不断改进产品和服务。
三、保障措施1.组织保障：设立专门的工作小组，负责统筹规划、协调推进网络提速降费工作。
各部门分工明确，确保计划的有效实施。
电信运营商网络质量提升与优化方案
电信运营商网络质量提升与优化方案第一章网络质量现状分析 (3)1.1 网络质量评估指标 (3)1.1.1 接通率 (3)1.1.2 通话质量 (3)1.1.3 网络速度 (3)1.1.4 网络覆盖范围 (3)1.1.5 网络稳定性 (3)1.2 现有网络质量存在的问题 (4)1.2.1 网络覆盖不均匀 (4)1.2.2 网络容量不足 (4)1.2.3 网络稳定性较差 (4)1.2.4 通话质量不佳 (4)1.2.5 网络速度瓶颈 (4)1.2.6 网络安全风险 (4)第二章网络规划与设计优化 (4)2.1 网络架构优化 (4)2.2 频率规划与优化 (5)2.3 网络覆盖优化 (5)第三章网络设备升级与改造 (5)3.1 设备选型与更新 (5)3.2 设备功能优化 (6)3.3 设备维护与管理 (6)第四章网络传输优化 (6)4.1 传输设备优化 (6)4.1.1 设备选型 (6)4.1.2 设备配置 (7)4.1.3 设备维护 (7)4.2 传输线路优化 (7)4.2.1 线路布局 (7)4.2.2 线路材料 (7)4.2.3 线路维护 (7)4.3 传输网络架构优化 (7)4.3.1 网络拓扑结构 (7)4.3.2 网络层次划分 (7)4.3.3 网络保护机制 (8)4.3.4 网络监控与管理 (8)第五章网络安全与稳定性提升 (8)5.1 安全防护策略优化 (8)5.1.1 安全风险识别 (8)5.1.2 安全防护策略制定 (8)5.1.3 安全防护策略实施与评估 (8)5.2.1 网络拓扑优化 (9)5.2.2 网络设备功能提升 (9)5.2.3 网络故障监测与处理 (9)5.3 应急预案与灾难恢复 (9)5.3.1 应急预案制定 (9)5.3.2 灾难恢复策略 (9)5.3.3 应急预案与灾难恢复的实施与评估 (10)第六章网络服务质量监测与评估 (10)6.1 监测系统建设 (10)6.1.1 监测系统概述 (10)6.1.2 监测系统架构 (10)6.1.3 监测系统关键技术 (10)6.2 评估指标体系 (10)6.2.1 评估指标体系概述 (10)6.2.2 评估指标体系构建 (11)6.2.3 评估指标体系应用 (11)6.3 数据分析与反馈 (11)6.3.1 数据分析方法 (11)6.3.2 数据反馈机制 (11)第七章用户体验优化 (11)7.1 用户体验指标设定 (11)7.2 用户反馈与投诉处理 (12)7.3 个性化服务与推荐 (12)第八章节能与环保 (13)8.1 能源消耗优化 (13)8.1.1 能源消耗现状分析 (13)8.1.2 能源消耗优化措施 (13)8.2 环保设备应用 (13)8.2.1 环保设备选型 (13)8.2.2 环保设备应用策略 (13)8.3 绿色网络建设 (13)8.3.1 绿色网络理念 (13)8.3.2 绿色网络建设措施 (14)第九章人员培训与素质提升 (14)9.1 员工培训计划 (14)9.1.1 培训目标 (14)9.1.2 培训内容 (14)9.1.3 培训形式 (14)9.2 技能提升与认证 (15)9.2.1 技能提升 (15)9.2.2 技能认证 (15)9.3 团队建设与激励 (15)9.3.1 团队建设 (15)第十章项目管理与实施 (15)10.1 项目策划与组织 (15)10.1.1 项目背景分析 (16)10.1.2 项目目标设定 (16)10.1.3 项目组织结构 (16)10.1.4 项目策划与实施步骤 (16)10.2 项目进度控制 (16)10.2.1 进度计划编制 (16)10.2.2 进度监控与调整 (16)10.2.3 进度评估与反馈 (16)10.3 项目评估与总结 (16)10.3.1 项目成果评估 (17)10.3.2 项目过程评估 (17)10.3.3 项目改进建议 (17)10.3.4 项目总结报告 (17)第一章网络质量现状分析1.1 网络质量评估指标网络质量评估是衡量电信运营商网络功能的重要手段，本文从以下几个方面对网络质量评估指标进行详细分析：1.1.1 接通率接通率是衡量网络服务质量的关键指标，它反映了用户在尝试建立通信连接时，成功连接的概率。
联通网络部工作计划范文
联通网络部工作计划范文一、背景分析随着互联网的快速发展，人们对网络质量和服务的要求也越来越高。
作为运营商的联通网络部门，我们面临着更大的挑战和更多的机遇。
在国家通信管理局对网络服务质量提出更高要求的背景下，我们需要更加努力地提升网络质量和服务水平，以满足用户的需求。
二、工作目标1. 提升网络稳定性。
通过改善网络设备和技术、加强运维管理，提高网络稳定性和可靠性。
2. 优化网络服务。
完善网络服务体系，提高带宽和速率，提升用户的上网体验。
3. 提升网络安全。
加强网络安全防护，提升网络安全水平，保障用户的信息安全。
4. 加强业务创新。
不断研发新的网络技术和服务，满足用户不断增长的需求。
三、具体工作计划1. 提升网络稳定性（1）完善网络设备和技术。
加强网络设备的更新维护，并引进先进的网络技术，提高网络设备的性能和稳定性。
（2）加强运维管理。
加强对网络设备的监控和维护，及时发现并解决网络故障，确保网络稳定运行。
2. 优化网络服务（1）提高带宽和速率。
根据用户需求和市场变化，不断提升网络的带宽和速率，提高用户的上网体验。
（2）推进5G建设。
加快5G网络的建设和部署，为用户提供更快速、更稳定的网络服务。
3. 提升网络安全（1）加强网络安全防护。
建立完善的网络安全体系，及时发现并解决网络安全隐患，保障用户的信息安全。
（2）加强用户教育。
通过推广网络安全知识，提高用户的安全意识，减少网络安全事件的发生。
4. 加强业务创新（1）推进云计算和物联网技术。
积极推进云计算和物联网技术的应用，为用户提供更多元化的网络服务。
（2）研发新的网络技术和服务。
不断研发新的网络技术和服务，为用户提供更智能化、更便捷的网络体验。
四、工作重点1. 加强网络建设和维护。
优化网络架构和布局，提升网络的覆盖范围和稳定性。
2. 完善网络服务体系。
提高网络的带宽和速率，提升用户的上网体验。
3. 加强网络安全防护。
建立完善的网络安全体系，保障用户的信息安全。
通信行业智能化网络建设与运维服务方案
通信行业智能化网络建设与运维服务方案第一章概述 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 项目范围 (3)第二章智能化网络建设总体方案 (4)2.1 网络架构设计 (4)2.2 技术选型与标准 (4)2.3 网络建设流程 (4)第三章网络规划与设计 (5)3.1 网络拓扑规划 (5)3.2 频率规划 (5)3.3 网络容量规划 (6)第四章设备选型与采购 (6)4.1 设备选型标准 (6)4.2 设备采购流程 (7)4.3 供应商评估与管理 (7)第五章网络部署与调试 (7)5.1 网络部署流程 (8)5.1.1 前期准备 (8)5.1.2 设备安装 (8)5.1.3 网络配置 (8)5.1.4 网络测试 (8)5.1.5 网络优化 (8)5.2 网络调试方法 (8)5.2.1 现场调试 (8)5.2.2 远程调试 (8)5.2.3 自动化调试 (8)5.3 网络优化策略 (9)5.3.1 网络架构优化 (9)5.3.2 网络协议优化 (9)5.3.3 网络设备升级 (9)5.3.4 网络监控与维护 (9)第六章网络运维管理体系 (9)6.1 运维组织架构 (9)6.1.1 组织架构设计原则 (9)6.1.2 运维组织架构设置 (9)6.2 运维流程与制度 (10)6.2.1 运维流程设计 (10)6.2.2 运维管理制度 (10)6.3 运维工具与系统 (10)6.3.1 运维工具 (10)6.3.2 运维系统 (10)第七章智能化运维服务 (10)7.1 智能化运维技术 (10)7.1.1 概述 (10)7.1.2 技术组成 (11)7.2 运维数据分析与应用 (11)7.2.1 数据采集与处理 (11)7.2.2 数据分析方法 (11)7.2.3 数据应用 (11)7.3 运维服务流程优化 (12)7.3.1 运维流程重构 (12)7.3.2 运维团队建设 (12)7.3.3 运维管理制度完善 (12)第八章网络安全与风险管理 (12)8.1 网络安全策略 (12)8.1.1 概述 (12)8.1.2 策略制定 (12)8.1.3 策略实施与监督 (13)8.2 风险评估与管理 (13)8.2.1 概述 (13)8.2.2 风险评估 (13)8.2.3 风险管理 (13)8.3 应急响应与恢复 (13)8.3.1 概述 (13)8.3.2 应急响应 (13)8.3.3 恢复与总结 (14)第九章项目管理与质量控制 (14)9.1 项目管理流程 (14)9.1.1 项目启动 (14)9.1.2 项目规划 (14)9.1.3 项目执行 (14)9.1.4 项目监控 (14)9.1.5 项目收尾 (14)9.2 质量控制方法 (15)9.2.1 全面质量管理 (15)9.2.2 标准化管理 (15)9.2.3 持续改进 (15)9.2.4 质量监督与检查 (15)9.3 项目绩效评估 (15)9.3.1 项目进度评估 (15)9.3.2 项目成本评估 (15)9.3.3 项目质量评估 (15)9.3.4 项目效益评估 (16)9.3.5 项目风险评估 (16)第十章售后服务与持续改进 (16)10.1 售后服务流程 (16)10.2 用户满意度调查与改进 (16)10.3 持续改进策略与实施 (17)第一章概述1.1 项目背景信息技术的飞速发展，通信行业作为我国国民经济的重要支柱，正面临着转型升级的压力与机遇。
运维解决方案
3.按照方案逐步实施，确保各阶段目标的达成。
4.定期对运维工作进行检查与评估，持续优化方案。
5.总结经验，形成具有企业特色的运维管理体系。
五、总结
本方案立足于合法合规原则，从运维团队建设、管理制度、工具与平台、服务流程、信息安全与风险管理、运维成本控制等方面提出了一套完整的运维解决方案。通过实施本方案，将有助于提高运维工作效率，降低运维成本，确保信息系统稳定、安全、高效运行，为企业的持续发展提供有力保障。
运维解决方案
第1篇
运维解决方案
一、背景
随着信息化建设的不断深入，运维工作在企业运营中的重要性日益凸显。为了确保信息系统稳定、高效、安全地运行，降低运维成本，提高运维服务质量，本方案针对当前运维工作中存在的问题，提出一套合法合规的运维解决方案。
二、目标
1.提高运维工作效率，降低运维成本。
2.确保信息系统稳定、安全、高效运行。
第2篇
运维解决方案
一、前言
在当今信息化时代，信息系统已成为企业运营的核心支撑。运维工作作为信息系统稳定运行的保障，其重要性不言而喻。为提高运维工作效率，降低运营成本，确保系统安全稳定，本文结合实际需求，制定一套详细的运维解决方案。
二、目标
1.提升运维工作效率，降低人工干预程度。
2.确保信息系统安全稳定运行，降低故障发生率。
（2）部署安全防护设备，如防火墙、入侵检测系统、病毒防护系统等。
（3）定期进行安全检查和演练，提高信息安全意识和应急处理能力。
6.运维成本控制
（1）合理规划运维预算，实现成本优化。
（2）提高运维资源利用率，降低设备采购和运维成本。
信息化总监年终述职报告(3篇)
第1篇尊敬的各位领导、同事们：大家好！在这一年的工作中，我作为信息化总监，深感责任重大，使命光荣。
现将本年度的工作情况及个人总结如下，以供领导及同事们参考。
一、工作回顾1. 信息化战略规划在过去的一年里，我带领团队对公司的信息化战略进行了全面梳理和规划，明确了信息化建设的总体目标、重点任务和实施路径。
通过优化业务流程、提升信息系统效能，为公司实现数字化转型奠定了坚实基础。
2. 信息系统建设（1）项目立项与实施：本年度，我们成功实施了多个信息化项目，包括OA系统、CRM系统、ERP系统等。
在项目实施过程中，我们严格按照项目管理规范，确保项目进度、质量和效益。
（2）系统运维与优化：针对已上线系统，我们持续开展运维工作，确保系统稳定运行。
同时，根据业务需求，对系统进行优化升级，提升用户体验。
3. 数据治理与安全（1）数据治理：我们建立了数据治理体系，规范数据采集、存储、处理和使用，确保数据质量。
同时，加强数据共享，促进业务协同。
（2）信息安全：我们高度重视信息安全工作，加强安全意识教育，完善安全管理制度，定期开展安全检查和应急演练，确保公司信息系统安全稳定运行。
4. 信息化团队建设（1）人才引进与培养：我们引进了一批优秀的信息化人才，并通过内部培训、外出学习等方式，提升团队整体素质。
（2）团队协作与沟通：我们注重团队协作，加强部门间的沟通与协作，确保项目顺利推进。
二、工作亮点1. 成功实施多个信息化项目，提升公司整体信息化水平。
2. 优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本。
3. 加强数据治理与安全，保障公司信息系统安全稳定运行。
4. 提升团队整体素质，为公司发展提供人才保障。
三、工作不足及改进措施1. 工作不足：在信息化项目实施过程中，部分项目进度滞后，影响了整体进度。
改进措施：加强项目管理，提高项目执行力，确保项目按时完成。
2. 工作不足：部分信息系统功能尚不完善，需进一步优化。
改进措施：持续关注业务需求，对系统进行优化升级，提升用户体验。
2024年运维工作计划
3.做好敏感日期、重大事件期间户外宣传阵地的维护。重点做好了“xxxx”节三、创新点
1.起草了《XXXX大学微信公众平台管理办法》。针对全校各级微信公众平台的登记、备案、建设等提出原则性意见，校内微信公众平台管理工作进一步规范化、秩序化。
2、总体概述组织架构
xxxx公司运维服务体系组织架构图具体职能参见《xxxx运维服务体系组织结构图及职责》。
3、服务质量管理计划服务质量管理活动
为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，20xx年度计划执行的服务质量管理活动有：
运维服务能力内审
审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。
新版微信公众号服务菜单采用了主屏模块化显示的方式，简洁明了，便于操作，大大提升了用户体验。新版微信公众号落户校内服务器，一卡通查询、财务查询、师生e线、迎新系统等服务菜单进行实名认证，平台的安全性大大提升。对试运营期间出现的各类问题，如个别栏目自动抓取时间间隔太长、实名绑定定期解绑、财务查询工资明细不显示、就业快车信息源调整、精彩活动栏目过期活动不予展示等数十个细节问题进行了改进，用户体验进一步提升。
2024年运维工作计划
运维工作计划1
1、总体介绍计划总则
20xx年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议（下简称“SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。适用范围用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。
数字化技术赋能答案
单选题第1题战略规划体系由（）个战略规划摘要+（）个行动计划+（）个指导意见构成，以战略规划纲要为统领，以行动计划和指导意见为站略执行重要抓手，引领公司在更深层次实现布局结构优化、资源配置效率和发展质量提升。
A、1.7.2B、1.8.3C、1.9.3D、1.7.3第2题做深大联接，夯实发展基础，目标是打造精品网络，实现从“基础联接”到（）的新跃升，为数字经济提供第一联接通道。
A、万物互联B、万物智联C、万物联接D、万物联动第3题做强大计算、铸就发展引擎，目标是建成具有差异化竞争力优势的算力网络，联通云进入行业第一方阵营，在数字政府、医疗健康等重点领域形成优势突破，为数字经济打造“（）”。
A、第一算力引擎B、第一动力引擎C、最强算力引擎D、最强动力引擎第4题做活大数据、激发要素价值，目标是持续扩大领先优势，成为数字政府等重点领域大数据应用的第一品牌和数字治理的国家队，为数字经济打造“（）”。
A、数据治理第一支柱B、联通数据第一支柱C、数据治理第一服务D、联通数据第一服务第5题做优大应用、赋能转型升级，目标是培育一批规模化创新应用，打造5G+工业互联网、数字政府、智慧城市、智慧医疗等第一品牌，生态环境、文化旅游、交通物流等领域形成的领先优势，打造数字经济“（）”。
A、智能化服务第一供应商B、应用化服务第一供应商C、数字化服务第一供应商D、运营化服务第一供应商第6题做精大安全，锻造坚强网络，目标是网格综合安全保障能力大幅提升，成为值得信赖的国家网略空间安全守护者，在基础网略安全市场成为领军企业，构建数字经济“（）”。
A、国家首席、政府首选、人民首信的安全第一盾B、国家认可、政府认同、人民信赖的安全第一盾C、国家认同、政府认可、人民信赖的安全第一盾D、国家认同、政府信赖、人民认可的安全第一盾第7题（）年以来，中国联通贯彻落实中央精神文件，持续深入推进混合所有制改革，加快全面数字化转型。
（不确定）A、2015年底B、2016年底C、2018年底D、2019年底第8题2022年是我国5G发牌照商用（）周年。
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ITIL vs. ITSM
Leadership
ITIL
Activities
Goals
(metrics) Processes
Organisation
R&R
ITSM
People
Knowledge
Tools
Technology Technical
Infrastructure
Skills
信息与网络中心
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Leadership Goals
(metrics) Activities Processes
Organisation
R&R
ITSM
People
Knowledge
Tools
Technology Technical
Infrastructure
Skills
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
五个转变
粗放式－>精细式
硬为主－>软为主
项目建设－>服务建设
被动响应－>主动出击 事后处理－>事前处理
建设成为一个运营化、多业务化的面向服务的网络（SON）
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
总体设计
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
边界层
业务交换中心
MPLS业务（Future）
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
SYSUNET-II的主要特点
架构清晰，具有高可靠性 万兆校园网 全面支持并部署IPv6，已接入到CNGI 在边界支持QoS管理，具有链路负载均衡等
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
博学、审问、慎思、明辨、笃行
信息技术服务帮助台用户电子邮件：
helpdesk@
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
信息技术服务帮助台组织结构：
信息服务帮助台组织结构图
帮助台主管 事件分析协调小组 5x7 小时服务 电话支持小组 7x14 小时服务 现场支持小组 5x7 小时服务 211服务室现场支持及用户拜访 技术支持人员 3-4 个全职人员 学生助理 兼职
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
IT运维体系设计
日常运维有效管理的目标
保障IT系统的稳定与效率 从容应对各类紧急事件 合理的IT系统架构设计
日常运维管理的核心内容
全面的监测体系
•IT基础环境监测 •故障监测 •性能管理 •专项应用监测
流程控制 CMDB CMDB 配置、事件、问题、 配置、事故、问题、 事件、配置、变更、发布 变更、发布
安 全 体 系
网络运维体系
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
Total Service Management
Organisation
People
Process
Technology
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
Total Service Management
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
现状
多出口 规模大 分布广 复杂性高
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
主要应用
因特网应用
WEB、Email、Telnet、FTP等传统应用 P2P（如BitComet、Emule、PPlive）
Streaming（如MS Media、Real Audio/Video）
第二部分
1 2 3
中山大学校园网（SYSUNET-II） 网络运维体系 网络服务体系
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
网络运维的概念 网络运维是指在数字化校园中，为保护网络和业务正常、安全有效 的运行而进行的生产组织管理活动。 初期建设目标 IT架构信息控制（CMDB），变更、发布、配置、事故、问题 流程在可控范围的实施，操作流程的控制，全面监控体系建设 人员角色功能的逐步转变，由部门分工向流程分工转变
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
信息技术服务帮助台工绩效考核表：
博学、审问、慎思、明辨、笃行
ITIL介绍
什么是ITIL? (What is ITIL?) 信息技术基础架构库（IT Infrastructure Library，ITIL） 是一套用于规范信息技术服务管理的架构，已成为一种规范， 透过有效的流程管理，将现有资源做最佳化，提升信息技术服 务水平。它是以流程（Process Oriented）为导向的最佳实践 （Best Practice）。 ITIL主要目标 (Why ITIL?) 将信息服务与企业及客户现在及未来的需求整合在一起。 提升信息服务的品质。 降低信息服务提供的长期成本。
Instant Messager（如QQ、MSN、POPO）
Games（如魔兽世界）
数字化校园应用
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
主要挑战
资源不足 端到端应用的可用性、安全性、性能 用户服务质量
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
主要思路
功能： 信息发布（最新服务信息、运维事件通告） 温馨提示 信息安全意识宣传 提交服务请求 IT服务FAQ 投票与调查
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
信息技术服务帮助台
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
•工作流程控制 •操作流程控制
数字化校园IT基础部件
主机系统 存储系统 网络系统 各类应用
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中间件及DB
文档流程
配置参数
信息与网络中心
博学、审问、慎思、明辨、笃行
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
信息与网络中心
广域网接入 网络安全防护 流量管理 源地址转换 链路负载均衡
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
信息与网络中心
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信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
核心层
数据交换中心 路由控制中心
OSPF ＋ PBR BGP （Future）
信息技术服务帮助台用户入口：
语音呼叫（4路用户热线）
电子邮件 Web提交服务请求
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
信息技术服务帮助台用户在线提交ticket：
信息与网络中心
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信息技术服务帮助台用户热线：
信息与网络中心
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信息与网络中心
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信息技术服务帮助台电话支持Octet Rule：
八步骤： 接听与标准问候语 服务支持识别 用户感知 详细询问并记录问题 判断与知识准备 答复或引导用户检查及解决问题 结束或升级问题 标准结束语后礼貌挂机
信息与网络中心
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
信息技术服务帮助台十二项任务：
确保作为用户与IT部门“首次联系点”的可达性 真实地记录用户的请求和事件 对请求和事件进行专业的判断并初步尝试解决 协调二、三线和第三方合作伙伴 请求与事件的生命周期管理
服务状态信息的更新与信息发布
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
信息技术服务帮助台愿景与使命：
愿景：致力改善校园信息技术服务质量，提高用户使用各种
校园信息技术服务的满意度
使命：信息技术服务帮助台为校园网用户提供快速、博知、
礼貌的电话、电子邮件及现场三种形式的信息技术服务支持 ，对于帮助台不能解决的问题，我们会将它升级到其他的小 组，或尽我所能提供参考性建议或办法
分析员 （服务主管助理） 1-2 个全职人员
学生助理 兼职
技术支持人员 4个全职人员
学生助理 兼职
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
信息技术服务帮助台工作职责：
帮助台主管职责 事件分析协调小组职责 电话支持小组
电话支持小组职责 电话支持小组组长职责 现场支持小组 现场支持小组职责 现场支持小组组长职责
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
ITIL服务支持流程之间的关系
帮助台 定义事件，尽快解 决并恢复工作 请求配置变更 事件管理流程
升级成问题，寻求根 本解决方案
获取相关系统 的配置信息 变更管理流程 发布管理流程 问题管理流程 请求配置变更
配置管理流程 更新相关系统的配置信息 获取相关系统的配置信息
长期建设目标 基于国际标准的、准电信级的运维体系（ISO20000（BS15000） ITSM标准）
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
支撑体系
用户服务体系 网 络 运 维 体 系 用 户 服 务 体 系
基本内容
用户 普通应用（WEB、Email、P2P、Streaming等) 专门应用（校务管理、数字化教学、一卡通等） 中间件（MiddleWare）数据库 网络系统（交换机、路由器等） 主机系统（小型机、PC服务器等）存储系统 机房环境（电力、UPS、空调、消防、安防等） 布线系统（室外、室内）通讯线路