客户关系管理应用(第二版 顾明主编)
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步骤一 把客户关系管理理解为一套客户关系管理软 件系统
CRM作为一个IT（信息技术）产业术语，在不同的场合，有不同的 解释。它可能是一个应用软件系统，如通常IT界所称的运用信息技术对 企业业务分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户 服务以及支持应用等软件；也可能是所体现的技术方法的统称，代表可 用于帮助企业管理客户关系的一系列信息技术或手段，例如，建立能够 精确描绘客户关系的数据库，实现客户信息的集成，综合各类客户接触 点的电话中心或联络中心等。但是，一个整合的CRM系统或产品，必须 包含所有的客户接触点管理，同时应当集成销售、市场营销、客户服务、 技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等功能模块。
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使用XTools网上免费试用CRM系统，首先要登 录XTools网站（），注册个人 账号并激活，然后以免费试用用户的身份登录，接 着进行相应模块的操作，免费试用期为30天。
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步骤一 登录XToolsCRM个人版
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1．客户关系的内涵 2．客户关系的分类 3．客户关系管理岗位、能力介绍（见表1-1）
表1-1 岗位、能力对应表
岗 位
客户关系管理专员 售前支持专员 客户服务专员 市场信息处理专员 呼叫中心坐席
对应能力
能应用CRM技术进行客户关系管理、机会管理、客户价值分析与管理
能应用CRM技术进行市场分析、有效沟通处理及销售业务支持
能应用CRM技术进行客户服务管理与投诉管理，维持与客户的正常关系
能应用CRM技术进行客户信息录入、查询、报表管理，能进行企业样品的信 息库维护 能应用CRM的呼叫中心（Call Center）技术，加强与客户的有效沟通
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步骤三 了解XToolsCRM个人版主页界面
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• 免费试用用户登录
• 了解XToolsCRM个人版主页界面
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步骤四
操作工作台模块
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• 新建快速来电记录
• 输入来电详细数据
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步骤五 操作客户模块
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学校9月份安排小强所在的班级开始顶岗锻炼， 小强在网上浏览相关实习信息，发现客户关系管理 软件在企业管理类软件中销售前景较好，尽管对客 户关系管理不熟悉，但小强很喜欢富有挑战性的工 作。同时，小强学习新关系管理
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案例内容
客户在比萨店订餐的过程
案例思考
① 如果你是这位顾客，能够感受到客户关系管理系 统的什么好处？ ② 客户关系管理系统给销售带来什么便利？
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关键词
XTools、模块、功能
理论要点
XTools网上CRM系统的功能
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案例内容
员工感受CRM
案例思考
① 案例中的员工“你”在企业中的身份可能是什么？ ② CRM给员工带来了哪些好处？ ③ 具体列出案例中CRM的功能（尽可能地细化）。
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客户关系管理（CRM）是一个既古老又充满新意的话题，客户关系管
2015/12/1是网 页搜索，为了节约时间，寻的准
确可靠，我们可以利用其他的网络百科，如维基百科、互动 索引擎来验证信息的可靠 性。 与使用CRM软件进行客户关系管理相比，手工条件下的 客户关系管理更贴近生活、更容易理解，当然，手工条件下 的客户2/18
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步骤四 CRM软件由买到租—— 在线客户关系管理
在线方式指的是通过浏览器使用软件的方式，与在线方 式不同，传统方式是把软件安装在本地计算机或者本地服务 器上。对于CRM软件来说，传统方式需要在企业内架设服务 器，专门负责企业员工之间的数据集中和共享。 在线方式与传统方式相比有如下优势： 1．使用范围广 2．成本低 3．企业实施CRM项目过程简单 4．安全性高
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正确理解客户关系管理是从事CRM相关工作的 基础，尽管人们对客户关系管理的理解有很多不同， 但这些理解基本上可以分成三大类：人们首先把客 户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统，同 时客户关系管理也是商业模式、管理理念。随着网 络技术的发展，在线CRM系统的推出，企业只要花 费相对便宜的租借费用就可以轻松地开展客户关系 管理业务。
（https:///superman/login.xt）
登录后，单击“注册免费试用”按钮，如图1-5所示。
图1-5 XoolsCRM个人版
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步骤二 注册个人账号
1.注册个人账号 2.进入电子邮箱，根据提示单击相关链接 3.单击“激活我的账号”按钮
理的实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就 已开始。 客户关系管理是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长， 树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客 户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程， 提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围
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SaaS（Software as a Service）的意思是软件即服务，SaaS的中文名 称为软件运营。SaaS是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。作为一 种在21世纪开始兴起的创新的软件应用模式，SaaS是软件科技发展的最新 趋势。 SaaS提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬 件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无 需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。就 像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，从SaaS提供商租赁 软件服务。 SaaS是一种软件布局模型，其应用专为网络交付而设计，便于用户通 过互联网托管、部署及接入。SaaS应用软件的价格通常为“全包”费用， 囊括了通常的应用软件许可证费、软件维护费以及技术支持费，将其统一 为每个用户的月度租用费。对于广大中小企业来说，SaaS是采用先进技术 实施信息化的最好途径。但SaaS绝不仅仅适用于中小企业，所有规模的企 业都可以从SaaS中获利。
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步骤二 将客户关系管理理解为商业模式
市场营销
销售实现
CRM体现的具 体商业模式
决策分析
客户服务
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步骤三 对客户关系管理的理解上升到管理理念
CRM作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的一个重 要概念，体现为触及企业内所有职能部门和全部业务流程的 商业理念。简要地说，在客户关系管理的理念和思想指导下， 企业将着力去建立新的以客户为中心的商业模式，通过集成 前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保直接关系 到企业利润的客户满意的实现。 CRM作为经营理念、指导思想、发展战略，其重要性具 体体现在客户、市场、业务和技术等四个领域。
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案例内容
见案例1-1
案例思考 周春明成功的秘诀在哪里？
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关键词
软件系统、管理理念、在线客户关系管理
理论要点
客户关系管理既是软件系统，也是商业模式、管理理念
实践要点
掌握在线客户关系管理的优势
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本项目重点
客户关系管理的内涵、CRM系统的操作。
本项目难点
正确理解客户关系管理的内涵。
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关键的概念，手工条件下的客户关系管理的 不足
实践要点
运用网络百科学习新知识，了解手工条件下的客户关 系管理的不足
2015/12回车键 客户关系管理的概念
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步骤二 了解手工条件下的客户关系管理
朴素的客户关系管理思想在我国的经济文化发展史
实践要点
能熟练操作XTools网上免费试用CRM系统
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小强在岗前培训的最后一个项目是要求他们了 解竞争对手的产品。通过网上调研，小强发现大部 分CRM软件供应商都提供网上免费试用CRM系统的 服务，如XTools、友商网、任我行等，各公司提供 的免费试用产品各有特色，最后小强决定先了解 XToolsCRM系统，而且他选择了从最简单的个人版 开始。
小强经过网上的搜索学习，认识到现代企业正在迎来一个 真正个性化、一对一的以客户为中心的时代，CRM将保证企
业根据市场竞争适时调整战略，建立产品或技术竞争优势，培 养良好、稳定、长期的客户关系，赢得佳绩；现代企业只有通 过全面改革，推进CRM实施应用，才能具备在网络经济和电 子商务环境下应对变化、不断创新、进取超越的核心竞争力。 小强经过努力成功应聘为一家以CRM软件业务为主的管 理软件公司的业务员，接受为期一周的岗前培训，通过培训小 强对客户关系管理有了全面的理解，并对CRM软件的最新发 展趋势有了一定的了解。
客户关系管理_(第二版)
美.菲利普（Diane M. Philips）和巴格特尔（Hans Baumgartner）采用实验法同时检验过客户期望、产品 实绩、期望与实绩之差、客户的正面情感、负面情感 与客户满意程度的关系。
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2.2.2 客户忠诚（CL）
CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的 产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。 CL实际上是一种客户行为的持续性，CL是指客户忠诚 于企业的程度。 CL表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意愿;另 一种是客户忠诚于企业的行为。
能动型 伙伴型
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2.1 客户关系分类 企业选择客户关系类型示意图
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2.2 静态客户关系与动态客户关系
2.5 2.1
2.4 2.2 静态客户关系 与动态客户关系 2.3
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2.2 静态客户关系与动态客户关系
客户关系可按其形态的不同，分为两种：
静态客户关系：客户满意（Customer Satisfaction, CS） 客户忠诚（Customer Loyalty, CL） 动态客户关系
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1. 5 客户关系管理的研究视角
1.3 1.4
1.2 1.5 客户关系管 理的研究视角 1.1
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1.5.1 客户关系管理的几个相关视角
企业文化 组织结构
顾客满意 核心竞争力 顾客抱怨 客户角度 顾客忠诚 服务质量的控制…
企业角度
战略管理…
CRM
资产增值角度
信息技术环境下
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客户关系管理
1. 1 客户关系管理的产生背景
客户关系管理（CRM）从1999年开始得到诸多媒体
的关注，软件商推出CRM软件系统，企业实施CRM信息 系统。
客户关系管理理论与应用第二版
客户关系管理理论与应用第二版
客户关系管理理论与应用第二版是一本介绍客户关系管理理论和实践的非常经
典的书籍。
该书包含了客户关系管理的基础理论、最新技术与实践。
它涵盖了多元化的管理视野，介绍了如何为客户提供更具价值的关系管理策略。
一、书本内容
1、客户关系管理（CRM）环境：介绍了CRM相关概念，如客户治理、关系管理、细分市场和框架结构，以及客户流失预测等。
2、核心压力：介绍了市场的压力，如竞争因素、创新技术、变化的消费者行
为以及社会经济行为等，以及对客户关系管理的影响。
3、CRM技术：介绍了CRM技术的特点及其在客户管理中的作用，如分析仪表板、CRM软件系统、支付构架等。
4、CRM策略：介绍了CRM策略，如制定有效消费者关系管理流程、提供消费
者忠诚度计划、使用CRM工具和利用数据仓库等。
5、实践案例：介绍了客户关系管理的实践案例，如电子商务行业的客户流失
趋势以及解决方案，以及零售业的客户无忠诚度计划等。
二、作者介绍
书本作者为英国著名CRM管理专家，马克·雅各布斯。
在世界知名商学院担任CRM管理教授，发表了大量CRM主题方面的研究论文及文章。
曾受邀参加英国政府
及行业组织主办的多个国际会议，并出版多本有关CRM管理方面的书籍。
三、本书概要
客户关系管理理论与应用第二版是目前英国企业CRM管理的最新综合参考书，
介绍了客户关系管理的基础理论，结合最新实践与成功案例，提供有效的关系管理策略，同时也介绍了CRM技术的应用，为企业的客户关系管理提供有效的指导。
本书丰富的知识点及丰富的实践案例，可企业客户关系管理有效的抓住。
《客户关系管理第2版》第六讲CRM与组织重整
05
CRM与组织重整的案例分析
某企业实施CRM后的组织重整案例
总结词：成功转型
详细描述：某企业在实施CRM后，对其组织架构进行了重新设计，使其更加扁平化、高效化。通过CRM系统的运用，企业实 现了对客户信息的集中管理，各部门之间的信息流通更加顺畅，提高了工作效率。同时，CRM的实施还促进了企业文化的转 变，使得员工更加注重客户需求和客户满意度，提升了企业的市场竞争力。
设定评估指标
在重整计划实施前，需要设定明确的评估指标，包括客户满意度、 组织效率、员工满意度等。
定期评估
在重整计划实施过程中，定期对实施效果进行评估，及时发现问题 并进行调整。
总结与改进
重整计划实施完成后，对整个过程进行总结和评价，总结经验教训， 为今后的组织重整提供参考和借鉴。
04
CRM与组织重整的挑战与解 决方案
《客户关系管理第2版》第 六讲crm与组织重整
目录
• CRM与组织重整概述 • CRM在组织重整中的应用 • CRM与组织重整的实施步骤 • CRM与组织重整的挑战与解决方
案 • CRM与组织重整的案例分析
01
CRM与组织重整概述
定义与概念
定义
CRM（客户关系管理）是一种以客户为中心的经营策略，旨在通过优化企业与客户之间的关系来实现企业长期稳 定的发展。组织重整则是指企业为了适应市场环境的变化，对内部组织结构、流程和管理体系进行重新设计和调 整的过程。
某企业在CRM驱动下的业务流程重组案例
总结词：优化流程
详细描述：某企业通过对CRM系统的运用 ，对其业务流程进行了重组和优化。在
CRM的帮助下，企业实现了对客户信息的 全面掌握，从而能够更好地分析客户需求、 预测市场趋势。在此基础上，企业对其产品 研发、生产、销售等环节进行了调整，使得 整个业务流程更加贴近客户需求，提高了客
《客户关系管理(第2版)》教案第6课 知晓新技术与客户关系管理
请思考：数据挖掘技术对企业客户关系管理有什么作用？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题传授新知（25 min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：现代社会，客户关系管理技术有什么样的发展趋势？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：知晓新技术与客户关系管理【教师】讲解新知任务三知晓新技术与客户关系管理一、数据挖掘数据挖掘又称“资料探勘”或“数据采矿”，是指从大量数据中提取出隐含的、未知的、潜在的、有用的信息，使其表现为概念、规则、规律、模式等形式的过程。
（一）数据挖掘技术的功能1．趋势和行为分析利用数据挖掘技术，企业能在数据库中提取预测性信息，改变了以往要靠大量人工进行数据分析的局面。
（详见教材）2．关联分析利用数据挖掘技术，企业能在数据库中找出隐藏的关系，提取关联性信息。
在应用数据挖掘技术以前，企业只能从数据分析中得到一些表面上看似合理的规律，无法明晰数据间的根本联系。
（详见教材）3．序列分析序列分析和关联分析相似，其目的也是挖掘数据间的联系，但是序列分析的重点在于发现与时间相关的数据序列模式，并利用该模式对客户未来的消费行为进行预测。
（详见教材）4．聚类分析聚类分析是指根据一定的标准将数据分成几个群组，同一群组的数据高度相似，而不同群组的数据差异明显。
（详见教材）通过教师讲解，使学生了解数据挖掘技术的功能、应用，了解人工智能体系的具体内容，开阔学生的知识面目录5．概念描述概念描述是指对某类对象的内涵、特征等进行概括性描述，有时侧重描述某类对象的共同特征，有时侧重描述不同类别对象之间的区别。
（详见教材）6．偏差检测数据库中通常会有一些异常的数据记录，从数据库中检测出这些数据记录对于控制偏差至关重要。
偏差检测的重点在于发现不符合标准的特例、观测结果与模型预测值的偏差、量值随时间的变化等。
偏差检测的基本方法是寻找观测结果与参照值之间有意义的差别。
全套课件-客户关系管理(第2版)_完整
十、CRM实施方法
10.2、CRM实施规则：1+5循环
CRM实施规则：1+5循环
如何保证实施CRM的企 业在投入资源获得客户之 后，具备为其提供贴身服 务、创新产品的能力，并 取得成功？
在CRM的应用战略中， 结合多个行业的应用经验 后，归纳提出了CRM实施 规则(Actualize Rule)： 1+5循环。
实施CRM的企业要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分 步实施。企业级的解决方案必须首先专注于业务流程，要去研究现有的营销、 销售和服务的策略与模式，发现不足并找出改进方法。对流程进行审视，不 仅可以找出是哪些环节阻碍了企业业务能力的提高，发现了问题并加以解决， 而且在项目实施后，将那时的情况与此前的状况相比较看是否有所改观，可 以对CRM的效果做出真实的评价。
有的企业在项目开展之初就把大部分注意力放在技术上，这往往是错误的开 始，因此技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。技术应当灵活 运用，要根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来 适应技术要求。
此外项目要设计比较长远的规划，比如三至五年的远景设计很重要，那些成 功的CRM项目通常把企业远景划分成几个可操作的阶段，通过流程分析，从 一些可以或需求迫切的领域着手，每次解决几个领域的问题，稳妥而效果明 显。
CRM实施的要点
CRM解决方案的出现，以及部分先进企业在接受这一理念和相关技 术思路后，对自身交互式环境的变革和组织结构的改进，充分证明 CRM的实践将创建出面向客户、综合的商业模式。
在目前市场竞争激烈，客户关系凸显重要的环境下，企业要想在短 期内建立并实施一套高效的CRM系统，必然会遇到来自业务流程重构 和组织再造、企业资源配置等各个方面的问题，或者说，企业如果不 是拥有十分强大的研发能力和智囊机构，而自己从头进行分析、研究、 规划和开发，往往会被各方面的难题所困扰。
全套电子课件：客户关系管理(第二版)
客户的现实价值是指如果客户当前的购买行为模式保 持不变的话，将来会给企业带来的收益。
3. 客户的潜在价值
客户的潜在价值是指如果企业通过有效的交叉销售充 分调动起客户的购买积极性，或促使客户向别人推荐产 品和服务等，从而可能增加的客户价值。
4. 客户的终身价值
客户的终身价值是指客户在未来可能为企业带来的收 益总和。
一、 客户细分的意义
1. 有利于企业高效决策 2. 有利于提高客户的满意度 3. 有利于做到精准营销 4. 有利于节约资源
二、 影响客户细分的因素
1. 客户的外在属性
包括客户分布地域、客户拥有的产品、客户的组织归 属（企业用户、个人用户、政府用户）等。
2. 客户的内在属性
客户的内在属性是指客户的内在因素所决定的属性， 包括性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信 用度、性格、价值取向等。
3. 运用数据库实现客户服务与管理的自动化
通过对客户历史交易行为的监控、分析，向客户提供 个性化的优惠服务，还可以发现购买某类商品客户的特 征，自动向具有类似特征的客户推销该类商品。
4. 运用数据库实现对客户的动态管理
利用数据库对客户的长期跟踪，可以不断补充客户的 新资料，保持客户管理的动态性，同时还可以及时发现 客户的问题及交易风险，避免掉进交易陷阱。
（5）对于经过努力仍不会给企业带来利润的客户，
一、 客户价值的概念
客户价值是指客户对企业的利润贡献。一般来说，老 客户的客户价值比新客户的客户价值大，因为老客户对 企业的利润贡献要大。
二、 客户价值的构成
1. 客户的历史价值
客户的历史价值是指企业到目前为止已经实现的客户 价值，即客户已经为企业做出的贡献。
《客户关系管理实务(第2版) 》教学讲义 19商机管理
本次课基本信息教学设计页一、教学目标1.知识目标：了解商机的含义，掌握商机管理的模式，掌握报价的原则和方法2.能力目标：能管理商机，能进行价格谈判。
3.素质情感目标：树立商机意识二、教学重难点重点：报价的方法难点：商机管理模式三、教学方法讲授法、案例法、小组讨论法四、教学步骤与时间分配教学内容页任务七商机管理7.1商机7.1.1 商机含义商机是指明确客户对产品和服务潜在的或显性的需求意向。
商机可以划分为不同的阶段(1) 潜在商机：这类商机只是一些简单模糊的客户潜在需求信息，客户未提出正式需求，还不足以进行正式立项，但存在立项的可能性；(2) 有效商机：客户提出正式需求或者电信评估并与商机确认模板（事先定义好）匹配后确认可以正式立项的商机；(3) 可行商机：经与客户确认了需求，并通过机会评估和可行性分析后确认可行的商机；(4) 目标商机：技术方案已被客户接受，需要通过商务谈判或投标方式争取签约的商机；(5) 成功商机：签约成功的商机。
7.1.2 商机管理模式1 商机管理的含义商机管理是使用信息化的平台和专业化的销售工具，根据销售项目的重要程度实行分级管控，通过从发现客户潜在需求到项目结束的全程监控，强化过程管理和闭环控制，实现销售对象及其价值的甄别和销售任务的细化，并进行资源的优化配置，从而达到对销售活动的精确化管理的过程。
2. 建立商机等级，根据等级配置资源商机等级评估主要分为以下几个步骤：Step1：确定商机的范围，筛选出有效商机。
Step2：通过预评估初步确定最高和最低商机等级。
分析商机在部分评价指标的值，若符合可以直接计算商机等级的条件，则直接给出该商机的等级值。
Step3：对商机进行等级指标的评估。
Step4：计算各指标针对目标的教学内容页根据层次分析法得到各指标对商机等级的影响权重。
记为：Step5：计算商机的等级。
3.划分商机阶段，按阶段进行管控在商机管理流程中，商机并不是一成不变的。
客户关系管理应用 教学课件 顾明 项目五 让客户满意
（3）邮件调查 在调查中将问卷通过邮局或电子邮箱寄给被调查者，由被调查者根据 问卷填表要求完成后寄回调查组织者。
（4）留置问卷 调查者将调查问卷当面交给被调查者，说明调查意图和要求，由被调查 者自行填写回答，然后再由调查者按约定日期回收。一方面可以弥补当面提问时间仓促、被 调查者考虑问题不成熟等缺点，另一方面可以克服邮寄问卷回收率低的不足。一般用于对老 客户的调查。
调查结果的收回，一要讲究时效性，即注意调研整体进度的合理展开，不应过于匆忙或 冗长；二要注意回收率应得到保证，对客户进行必要的答谢。
步骤六 客户满意度分析、汇总
1．信息处理 对调研取得的资料，应经过适当的筛选和处理。对于调研取得的一手资料需要进行辨别、 审核，以确定其真实性、有效性，并整理归档，录入计算机中，通过专业统计软件进行汇总， 形成有关的数据表格、数据图形。
第5章客户关系管理系统设计与实施
客户关系管理（第2版）
出版社
经管分社
5.4.2 CRM系统的实施过程
在目前市场竞争激烈，客户资源尤显重要的环境下， 企业要想在较短时间内，靠自己的力量从头分析研究、 自主开发并实施高效的CRM系统，将会造成投入大、见 效慢的结果，因此，并不是最佳选择。选择一个适合自 身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软 件供应商或咨询公司帮助实施CRM，应当是一个比较合 理的方案。在这里所要讨论的是，如果企业不进行自主 开发CRM软件系统，而是根据自身业务需求的特点来选 择CRM商品软件，并且接受软件厂商或咨询公司的帮助。 所应当考虑的一些方法。
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1）销售自动化 2）营销自动化 3）客户服务与支持 4）商务智能 在企业的信息技术基础设施中，以数据仓库为核心 的商务智能可以将大量信息转换成可利用的数据，并允 许决策者从企业过去的经验记录中查找适用于当前情况 的模式，通过这一方法可使决策者更好地预测未来。
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图5.16 CRM系统实施方法
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1）项目准备 （1）确定项目范围 （2）中高层经理的相关培训 2）项目启动 （1）建立项目实施队伍并明确人员权责 （2）制订项目计划 （3）制订培训计划 （4）确定项目目标和评价方法
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（2）正式切换至新系统 9）新系统支持 在新系统转入正式运行之后，需要不断调整并且监 测和评估新系统的运行绩效，以确定它是否满足预定的 目标。 （1）对系统进行调整并提供继续支持 （2）监控新系统运行结果
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客户关系管理（第2版）
《客户关系管理(第2版)》第四讲：CRM定义：理念、模式和方法
王广宇：《客户关系管理》
CRM的基础体系
在业务操作管理子系统中，客户关系管理应用主要是为实现 基本商务活动的优化和自动化，主要涉及到三个基本的业务流 程：市场营销、销售实现、客户服务与支持，因此CRM的业务操 作管理子系统的主要内容包括：营销自动化（Marketing Automation, MA）、销售自动化（Sales Automation, SA）和 客户服务与支持 (Customer Service & Support, CS&S)。
王广宇：《客户关系管理》
客户关系管理系统主要特征
集成性
ERP等应用软件系统的实施给企业带来了内部资源的优化配臵， CRM则将从根本上改革企业的管理和业务流程。CRM在电子商务 环境中，将努力实现企业级应用的整合，尤其是与企业资源规划、 供应链管理、集成制造和财务等系统的最终集成。CRM解决方案 因其在业务流程的前驱性、强大的工作流引擎，可以确保各部门 各系统的任务都能够动态协调和无缝完成。
客户关系管理
Customer Relationship Management
第四讲 CRM定义：理念、模式和方法
王广宇：《客户关系管理》
Internet技术和电子商务，改变着社会经济中各 行业的传统经营模式，尤其彻底改变了企业与客户之 间的关系。 在越加激烈的竞争中，企业的核心经营理念必须 从“以产品为中心”，转向“以客户为中心”——谁 能把握住客户的需求并以最快速度响应，谁能持续吸 引新客户并保持老客户，谁就能取得最终的胜利。
王广宇：《客户关系管理》
Agenda
四、CRM定义：理念、模式和方法
4.1、客户关系管理的定义（Definition） 4.2、客户关系管理的基础架构（Framework） 4.3、基于Internet的客户关系管理应用体系（Application System）