客户维护与二次开发
成交顾客进行维护及二次开发的营销铺垫(第1期)
【主题一】网络顾客开发案例【主题二】影响顾客成交的3个超实用黄金问句【主题三】已成交顾客该如何维护、二次开发铺垫？【主题四】总结：如何做营销铺垫的思路和技巧已成交顾客如何进行维护及二次开发的营销铺垫，咱们开始吧。
很多伙伴都是拿结果来请教老师：老师，我的成交单体怎么上不去啊？老师，怎么进行顾客回复跟进啊，不知道说什么？.老师，已成交的顾客怎么维护比较好呢？.老师，看到不少会员都再开发成交不少大单，我该怎么入手呢？……私下有很多伙伴多半是拿结果来问老师，却很少有伙伴简要说一下沟通过程，老师才好针对性给建议。
不管网电的留电预约、回访邀约上面，还是现场的成交、单体、二次开发再消费等等，都离不开铺垫，你自己的沟通铺垫、团队的铺垫协作。
如何做好铺垫呢？【主题一】网络顾客开发案例顾客直接电话咨询，询问是否是与***网上APP合作，进行预约1万可以做鼻综合，还能够分期付款，考虑价格因素占主导。
大家先自己想想这样顾客，如果是你如何下手？然后再看看和这个金牌咨询师沟通是否一致，或者更好！1、顾客信息收集首先这个咨询师做了顾客信息的基本了解，得出下面信息【顾客来源】：电话咨询【顾客年龄】：21岁【咨询项目】：隆鼻【顾客为什么要整形】：变美【顾客最大的痛苦点】：经济拮据【顾客最大抗拒点】：太贵了做不起2、沟通引导方法这是梳理的基本信息，然后她从下面几个方面进行沟通引导，顾客成功邀约上门。
大家想知道她怎么沟通邀约的吗？不少网电会遇到类似的情况：a、先告知，不能否认所有的APP软件均是骗人，但是至少我们一线的连锁品牌医院还没有与之合作，说明该途径的可靠性还待考验中；b、其次，了解其需求，对自身鼻部怎么不满意，因为鼻综合包含的项目非常多，自身是否有必要做那么多的项目，灌输鼻综合的项目很多，单个项目的费用好几千，那么如果确实有必要做鼻综合的话，费用绝对不会是一万这么便宜；c、对安全性产生质疑以后，告知电话网络的局限性，专家术前的沟通设计和审美非常重要，可以不马上做手术，经济原因也先放一边，因为关于一辈子美丽的事情，还是慎重为好；d、邀约来院内先做个免费的面诊设计，把方案和费用确定以后，好有一个存钱的目标，通过几个回访的跟进，顾客成功上门。
如何维护客户及二次开发
二、替客户着想—换位思考
了解客户的行业，帮助他分析行业目前网络推 广的具体情况，合理化推荐网络推广综合方案 ，综合分析搜狗与其他推广的不同点以及效果 分析。
三、尊重客户
• 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 • 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并 对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至 过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立 即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样， 你的客户会从心底里感激你。
四、信守原则
• 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 • 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的， 而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样， 客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守 了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。 • 比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的， 但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答 应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的 利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。
谢谢！
五、多做些销售之外的事情
• 比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好 的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。 比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他 搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要 我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样， 我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋 友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定 会先想到我。
六、让朋友推荐你
• 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会 赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也 是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如 原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到 了生意的最高境界，让客户来主动找你。
七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
客户服务与二次开发
客户服务与二次开发——回访与信息技术支持一、回访1、回访的概念回访是指公司客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题。
从而达到更好的服务。
来提升公司的形象。
客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
2、回访的目的（1）传达信息，把握需求（2）对反映的问题跟踪处理（3）体现服务的专业性（4）体现对客户的重视（5）为对客户的二次开发做准备3、回访要求达到的效果（1）发现新的销售机会（2）客户信息的索取，如客户新的需求等（3）增加自己的阅历，增强和客户之间的感情（4）改进工作方法4、回访的内容（1）新客户的回访对新客户的回访主要是：①新进入期货市场有什么困惑②对销售的服务有什么意见和建议③对售后服务有什么意见和建议④对公司交易系统是否习惯⑤对公司的投教等活动有什么困惑⑥其他客户认为重要的事项（2）定期回访定期回访主要针对老客户，也可以对新客户定期回访：①对销售的服务有什么改进的意见和建议②对售后服务有什么意见和建议③对公司交易系统有什么改进的地方④对公司的投教等活动有什么改进的地方⑤其他客户认为重要的事项（3）销售人员定期联系客户销售人员在客户资金有重大动向的时候进行回访：①当客户账户有较大出金的时候进行回访，了解客户出金的原因，如果客户有资金困难等原因，用适当方法为客户提供帮助②当客户账户长时间处于风险状态下，如被多次追保、被多次强平等现象的时候进行回访，了解客户出现风险的原因，为客户提供信息支持和帮助③对于长时间不交易的客户进行回访，了解客户长时间未交易的原因，针对原因找出解决的办法。
如客户是因为对行情信息了解不及时等原因，可以由销售每天及时向客户提供即时行情并给出自己的投资金建议帮助客户。
客户维护及二次开发
如果你能让你的客户得到与众不同的服务 和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利 地开展。个性化的服务包括对客户的一些 特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、 及时地去满足。 像提供免费样品，免费维修，运费免等一 系列服务都是个性化服务的体现
客户如何评判我的服务
通过转介绍是开拓准客户最为有效的方法，也是 保证营销员不断获得准客户的重要资源。通过转 介绍，可以得到客户的认可，更具说服力，赢得 准客户的认可，促成签单。
如何转介绍？ຫໍສະໝຸດ 取得老客户认同（责任感 重信誉） 获得准客户资料 （聊天的艺术-转向客户朋友 的话题从而获得详细资料） 准确锁定客户 （选择最具有可能性和最具有 购买实力的客户）
3、以真诚打动客户
做销售这个行业，只有真诚才能打动客户。 很多客户被我们的诚信所打动，客户往往是 在接受我们之后才接受我们的产品。真诚才 能将业务关系维持长久，取得客户的信任， 从而产生更深层次的合作。
4、记住特别的日子
成功的商务代表都很重视客户特别的日子， 我们要把关心客户当作一种习惯，在客户生 日时送去一个贺卡。在一些节假日里给客户 发发祝福的短信问候或者给客户寄卡片等精 美礼品
获得准客户资料
得到客户的认可后，再聊客户的朋友，客户会把自 己对朋友的了解以及情感告诉你，从而获得准客户 的详细资料。收集资料时，主要掌握准客户的姓名、 年龄、家庭及单位地址和电话号码、教育背景及未 来计划、目前收入和将来可能的最高收入。同时还 能获知准客户的兴趣，掌握准客户的情感与性格。 有客户提供的资料，对准客户有了大致的了解和认 识，轻松掌握准客户的生活详情，再有计划性地为 准客户做准备，对症下药，将更具说服力。
5．持续提供优质服务
客户二次开发技巧
学习导航通过学习本课程，你将能够：●学会让顾客记住并信任自己；●了解顾客二次开发的步骤；●掌握顾客二次开发的方法。
客户二次开发技巧一、如何让顾客记住并信任你客户二次开发最基本的前提是信任，只有当顾客信任并记住自己时，顾客才有可能继续进行交流、接触。
导购要想使顾客记住自己及自己店面的产品，并得到顾客的信任，需要做好以下方面的工作：第一，建立完备的客户档案，这是工作人员向顾客进行回访、举办惊喜活动和提供优惠产品的依据；第二，要保证送货及时、安装优质；第三，要及时、有效地对顾客进行事后电话反馈；第四，需要定时做回访，回访过程中的活动与奖品可以有效地使顾客记住并信任自己；第五，在顾客较多的情况下，工作人员可以利用短信平台，给顾客适时地送去祝福和问候，需要注意的是，短信的发送频率不要太高，以免给顾客带来不便；第六，偶尔进行电话回访，询问顾客对本店产品的满意度与近期需求，此外，这种回访还可以利用短信系统的群发功能，虽然费用较高，但却有利于产品的二次介绍与店面的口碑宣传，可以为公司带来极大的效益。
二、二次开发的方法家居建材是一种耐用消费品，顾客对于同一类产品的重复购买率较低。
因此，对于家居建材行业而言，在顾客二次开发过程中需要运用一定的方式：1.给出顾客整体性建议顾客购买产品时，工作人员可以根据其所购买的产品以及自己的专业知识取得顾客的信任，然后以专业人员或朋友的身份向其介绍周边的其他配套产品，并提出整体性建议。
提出建议时，导购一定要得到顾客的信任，使他相信自己不是让他向外掏钱，否则会引起顾客的反感。
一般来说，可以在向顾客进行一次比较完整的服务后，适时提出建议。
【案例】驯兽员的故事驯兽员在训练动物时，手中会拿着一个鞭子，以惩戒那些不听话的动物。
然而有一个人在训练老虎、狮子等凶猛的动物时，从来不带鞭子。
有人就问他如此做的原因，这个人给出的回答是“动物之所以会被那些手拿鞭子的驯兽员屈服，不是出于本心，而是因为惧怕鞭子，当这些被强权压制的动物有机会反抗时，就会袭击驯兽员。
如何二次开发老客户
如何二次开发老客户搞好老客户的持续营销，在某种程度上要比开发新客户的投入少，效果大。
接下来以某猎头公司为例，介绍如何进行老客户的持续营销。
A公司是一家猎头公司，是当地猎头行业的龙头企业，根据业务发展的需要，新推出培训和咨询诊断等业务，为了开拓市场，首先把目标瞄准到老客户，采取了以下步骤对老客户进行二次开发：1、对老客户进行分类对于这些曾经提供过猎头服务的老客户，需要进行分类分析：是长期合作的客户？还是仅有一次业务关系的客户？可否建立长期的合作关系？如何继续保持业务联系？对于仅有一次业务联系的客户，如果我们不能主动与客户联系，进行后续的增值服务，就有可能失去这个客户。
具体来说，对于已经完成的猎头服务，可以在三个月试用期满之后，仍然定期与用人企业的人力资源部门保持联系，征求意见，以便当用人企业再有新的招聘意向时，仍然首选A公司。
以前，曾经发生过因为用人企业的人力资源部门出现人员变更，导致双方联系中断，业务无法继续保持的情况。
在与用人企业进行联系的过程中，可以把新增的服务项目和内容加以介绍，进行业务推广。
2、对老客户进行拜访预约对于曾经的客户，特别是有长期合作关系的客户，可以考虑定期上门走访。
其目的并不是一定要进行业务推广，而是征求意见，联络感情，为今后的业务开展进行投资。
主要通过电话进行预约。
当客户拒绝时，要婉转地和客户约定今后再联系。
3、带去一封问候信在上门拜访时，如果总经理不能亲自去拜访时，则可考虑带上一封总经理签名的感谢信，向老客户表示谢意，拉近双方的感情。
4、拜访的言行规范登门拜访老客户，其行为规范代表着企业的形象，需要提前搞好培训。
例如聘请专门的礼仪公司进行培训，以形成标准化服务规范。
5、编制标准的服务手册为了向客户提供标准化的优质服务，可以考虑编制企业内部的服务手册，把客户可能提出的主要问题及回答编写出标准答案，汇编成册后发给业务人员，从而提供标准化的客户服务。
6、从客户处收集意见和需求在上门拜访客户时，要询问客户对此前的服务有什么意见，是否存在问题，是否有相关问题需要协助解决，是否还有新的需求？从客户的问题和需求中找出新业务的切入点。
客户服务与二次开发
客户服务与二次开发客户服务（Customer Service）指的是企业为满足顾客需求而提供的售前、售中和售后的一系列服务。
它是企业维护良好顾客关系和提高顾客满意度的重要手段。
在现代商业竞争激烈的市场环境中，客户服务的重要性不言而喻。
良好的客户服务不仅可以增加顾客的满意度和忠诚度，还可以提高企业的竞争力和市场占有率。
因此，建立一个高效、专业、友好的客户服务团队成为企业的重要任务之一优秀的客户服务团队应具备以下几个方面的能力。
首先，他们应该具备深入了解产品或服务的知识，熟悉产品的特点、用途、操作方法等，并能够向顾客提供准确、及时的信息。
其次，他们应该具备良好的沟通能力，善于倾听顾客的需求和意见，能够用简洁、清晰的语言与顾客进行有效的沟通。
再次，他们应该具备解决问题的能力，能够迅速、准确地分析和解决顾客遇到的问题，并能够及时地给出解决方案或建议。
最后，他们应该具备耐心和友好的态度，对于顾客的投诉和抱怨应该能够保持冷静和理智的态度，以积极的心态解决问题，使顾客感受到企业的关心和关注。
除了提供传统的客户服务，二次开发（Custom Development）也是一个重要的方向。
二次开发是指在现有软件或系统的基础上进行定制化开发，以满足企业特定需求的一种服务。
通过二次开发，企业可以根据自身的业务流程和需求对现有软件进行修改和扩展，从而提高工作效率、降低成本和提升竞争力。
在进行二次开发时，需要进行详细的需求分析和规划。
首先，企业需要明确自己的需求和目标，确定二次开发的具体方向和范围。
其次，需要选择合适的开发工具和技术，根据实际情况进行开发和测试。
最后，需要进行有效的项目管理和跟踪，确保二次开发按计划进行，并及时调整和解决遇到的问题。
对于企业来说，客户服务和二次开发是相辅相成的。
通过提供优质的客户服务，可以增加顾客的满意度和忠诚度，从而提高企业的市场竞争力和口碑；通过二次开发，可以根据自身需求对现有软件进行定制化开发，提高工作效率和降低成本。
ERP软件的客户化与二次开发的探讨
ERP软件的客户化与二次开发的探讨随着信息技术的进步及激烈市场竞争的多元化，引进ERP这种代表了世界上最先进的管理思想和方法的管理信息系统是大势所趋。
许多国内外著名公司基于自身的信息技术并根据企业整合的方法论开发出完整且复杂的ERP系统，堪称是企业参考模型的最佳典范。
但是企业的业务流程与企业的文化特质是互不相同的，因此在导人ERP的过程中经常会产生ERP无法满足企业本身需求或与企业产生不合适的状况，因而产生了ERP用户化和二次开发的问题。
所以在实施ERP系统的过程中用户化和二次开发就成为了必不可少的组成部分。
1 用户化和二次开发的涵义当企业需求与ERP系统发生不合适状况时，我们有多种解决方法，而当企业需求不能做出让步时则只能改变ERP系统了。
用户化和二次开发是两个容易搞混的概念，客户在项目的实施中对此往往不能很好的区分。
但是如果不加以区分地将它们混为一谈则会出现很多弊端，从工作量和难易度看，用户化远远小于二次开发，而且它们各自适用的原则、步骤都是不同的。
1.1 用户化涵义用户化的涵义即一般把不牵动程序的改动称为用户化，如修改报表格式。
软件如果有报表生成功能，或采用第四代语言，任何业务人员，不需要有很多计算机知识就可以自行设置。
当然，还需经项目实施小组的批准。
1.2 二次开发涵义通常把改动程序的工作称为二次开发，即“以成熟套装软件方式针对某用户实施ERP 时，对于软件功能不适用处进行的修改行为”。
虽然系统通过参数可调的形式可以部分满足不同用户的需求，但很多情况下这种“轻度”灵活会失效。
当客户的业务不能通过简单的用户化实现时，就需要通过改动程序的二次开发来完成，如图l所示。
图1 ERP系统用户化和二次开发2 解决的主要问题2.1 国外软件的本土化每个国家在历史、地理、政治、经济、文化等方面的条件各不相同，而反映到企业中，必然使企业在管理模式、管理方法等方面有所不同，所以自然会对ERP这样的管理系统提出不同的要求。
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一种是已经购买过保险的人（老
客户）；一种是已经购买过保险的人 的家人（老客户的亲朋好友）。
已经购买过保险的人（老客户）
1.满期客户
。
2.承保的未到期客户
满期客户
。
承保的未到期客户
1.分红送达(约访－面。淡－促成) 2.客户答谢会
已经购买过保险的人的家人（老客户的亲朋 好友）
回来以后，他把这些信息都记在工作日志上，等时
间差不多时，他就主动称好米给客户送上门去，这
样一来，他的客户只会增加不会减少，他从一个小
伙计发展到自己开店，完成了最初的原始积累，最
终
成
就
了
自
己
。
对于一个专业保险代理人来说，
只具备专业技能远远不够，还需要 有高尚的人格和非常强的服务意识。 我们要多为客户着想，这种服务意 识不仅反映一个人的素质的高低， 更是一种经营之道。
六组
大环境
90号文、10号的出台，银保市场受到 严峻的考验，我们的作业环境也发生了 巨大的变化，为应对市场变化，银代业 务必须以网点经营，客户经营和队伍经 营作为业务发展主线，实现理财经理职 责定位的转变，实现从客户获取到深度 开发的转变，实现队伍在行形势下技能 全面提升的转变，在渠道队伍，客户方 面实现转型。
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——进行跨时空交流
信件、传真、网络等，这些跨时空交 流形式覆盖面广，影响力大，我们可以充分 运用。同时，这种形式留给客户个人空间， 避免尴尬。
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——保单整理
尤其是保单相对较多的客户，可以给客户做保 单整理工作，讲解服务。同时也可以为客户提供新 产品的讲解。
多家庭主妇经常到米店去买米，和我们这里一样，
去市场买东西时，我们通常一次会买很多东西，一
个人拿不过来，王永庆就在米店里负责帮助客户把
米送到家。我们可以看到身边的粮店伙计，只管把
米送到你家，送到以后拿钱就走。可是，王永庆不，
他边走边和客户聊天，把客户的家庭情况、口味、
买一次米可以吃多长时间，在闲谈中都了解清楚了。
关于“醉翁”与“六一居士”：初谪滁山，自号醉翁。既老而衰且病，将退休于颍水之上，则又更号六一居士。客有问曰：“六一何谓也？”居士曰：“吾家藏书一万卷，集录三代以来金石遗文一千卷，有
琴一张，有棋一局，而常置酒一壶。”客曰：“是为五一尔，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之间，岂不为六一乎？”写作背景：宋仁宗庆历五年(1045年)，参知政事范仲淹等人遭谗离职，欧阳
学一：认识作者，了解作品背景作者简介：欧阳修(1007—1072)，字永叔，自号醉翁，晚年又号“六一居士”。吉州永丰(今属江西)人，因吉州原属庐陵郡，因此他又以“庐陵欧阳修”自居。谥号文忠，世
称欧阳文忠公。北宋政治家、文学家、史学家，与韩愈、柳宗元、王安石、苏洵、苏轼、苏辙、曾巩合称“唐宋八大家”。后人又将其与韩愈、柳宗元和苏轼合称“千古文章四大家”。
11 醉翁亭记
1．反复朗读并背诵课文，培养文言语感。
2．结合注释疏通文义，了解文本内容，掌握文本写作思路。
3．把握文章的艺术特色，理解虚词在文中的作用。
4．体会作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、导入新课范仲淹因参与改革被贬，于庆历六年写下《岳阳楼记》，寄托自己“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的政治理想。实际上，这次改革，受
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——赠送礼品
我们在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免 送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特 别价值、新颖、实用的礼品。
重要节假日，高端客户维护。
维护好了客户就会有源源 不断的准客户资源，也会 有稳定的好业绩。
人们的保险意识在日益提高 老百姓的保险需求越来越大
到贬谪的除了范仲淹和滕子京之外，还有范仲淹改革的另一位支持者——北宋大文学家、史学家欧阳修。他于庆历五年被贬谪到滁州，也就是今天的安徽省滁州市。也是在此期间，欧阳修在滁州留下了不逊
于《岳阳楼记》的千古名篇——《醉翁亭记》。接下来就让我们一起来学习这篇课文吧！【教学提示】结合前文教学，有利于学生把握本文写作背景，进而加深学生对作品含义的理解。二、教学新课目标导
请问一位伙伴，王永庆在给 客户送米的时候，一直在做一 个动作，就是在和客户边走边 聊，他为什么要这么做？他和 客户聊天的目的是什么？
他边走边和客户聊天， 把客户的家庭情况、口味、 买一次米可以吃多长时间， 在闲谈中都了解清楚了。回 来以后，他把这些信息都记 在工作日志上，等时间差不 多时，他就主动称好米给客 户送上门去.
减小客户约访阻力 快速取得客户信任 易于产品签单促成 养成开拓客户习惯 有助于扩大客户资源 借此检验客户满意度
认可保险 热情 有威信有号召力 有点贪小便宜
保险市场广阔，保险需求旺 盛，如何扩张经营，善加利用 我们已有的客户资源，关键取 决于我们对客户的深耕细挖。
Байду номын сангаас
对待客户，我们也要
有可持续发展的观念，这 样我们才能获得比保单更 多、比保费更多、比业绩 更宝贵的财富。
修上书替他们分辩，被贬到滁州做了两年知州。到任以后，他内心抑郁，但还能发挥“宽简而不扰”的作风，取得了某些政绩。《醉翁亭记》就是在这个时期写就的。目标导学二：朗读文章，通文顺字
1．初读文章，结合工具书梳理文章字词。2．朗读文章，划分文章节奏，标出节奏划分有疑难的语句。节奏划分示例
我们在做保险营销、客户经 营的时候，又应该如何对待和经 营好自己的老客户，并做好保单 的二次开发？
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——节日祝福
各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的 节日，像客户生日、乔迁等，都是进行祝福的好时 机。可以寄卡片、打电话等给予以祝贺。这些方式 不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之 间的亲切感，同时也可以提升公司和我们的形象。
他们既然能在我们这
买过保险，一是说明他们 对保险有一定的认识和了 解，二是对我们业务人员 本人还是接受和认同的。 维护开发一个老客户往往 比重新开发一个新客户要 省劲得多，也容易促成。
王永庆是台湾的塑胶大王，知名的企业家。但
是大家知道吗？他年轻的时候只是一家米店的伙计。
南方人比较喜欢吃米饭，南方米的种类也很多，很