中国移动网上购机流程
中国移动客户服务课件
2023-10-28
目 录
• 中国移动客户服务概述 • 中国移动客户服务的核心能力 • 中国移动客户服务流程 • 中国移动客户服务的质量标准与评估 • 中国移动客户服务中的挑战与解决方案 • 中国移动客户服务案例分析
01
中国移动客户服务概述
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是一种以客户为中心的企业运营模式，通过制定和实施一系列的策 略、流程和系统，为客户提供高效、专业、及时、个性化的服务，从而提高 客户满意度和忠诚度。
提高客户满意度的策略
提高客户服务质量
应不断提高客户服务质量，包括语言表达 能力、服务态度、解决问题的能力等。
建立良好的客户关系
应积极与客户建立良好的关系，了解客户 需求，提供个性化服务。
定期收集客户反馈
应定期收集客户反馈，了解服务中的不足 ，及时改进。
优化业务流程
应不断优化业务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间。
详细描述
中国移动客户服务团队应结合公司战略目标和客户需求，制定出一套全面的服务 质量标准，包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面。同时，要确保这些 标准具有可操作性，能够在实际服务过程中得到贯彻和实施。
服务质量监控与评估机制
总结词
建立有效的服务质量监控与评估机制是保证客户服务质量的重要手段。
详细描述
提升客户忠诚度的措施
提供优质的产品和服务
应提供高质量的产品和服务，满足客户需求，提高客户满意度。
增加客户粘性
应通过积分、优惠券等方式增加客户粘性，提高客户忠诚度。
建立会员制度
应建立会员制度，提供会员专享优惠和特色服务，增加客户忠诚度。
开展口碑营销
应积极开展口碑营销，通过客户推荐和分享增加新客户，提高客户忠诚度。
中国移动业务办理
中国移动业务办理导言中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体。
为了满足用户的需求，中国移动提供了各种各样的业务办理服务。
本文将介绍中国移动的业务办理流程及相关注意事项。
业务办理流程步骤1：选择办理渠道中国移动提供了多种办理渠道供用户选择，包括但不限于以下几种方式：1.移动营业厅：用户可以直接前往附近的移动营业厅提交办理申请。
2.在线办理：用户可以登录中国移动官方网站或移动营业厅APP进行在线办理。
3.客服电话：用户可以拨打10086客服热线咨询并提交办理申请。
用户根据自己的需求和方便选择合适的办理渠道。
步骤2：选择业务类型中国移动提供了丰富的业务类型，用户可以根据自己的需求办理不同的业务。
以下是部分业务类型的介绍：1.话费充值：用户可以通过移动营业厅、网上银行或第三方支付平台为自己的手机话费进行充值。
2.增值业务：中国移动提供了各种增值业务，如彩铃、流量包、国际长途等。
3.套餐办理：用户可以根据自己的通话、流量等需求选择合适的套餐进行办理。
4.号码变更：用户可以申请更换手机号码。
5.非实名用户实名登记：根据国家相关规定，用户需要将手机号码进行实名登记。
用户根据自己的需求选择合适的业务类型。
步骤3：填写申请表格无论是在移动营业厅办理还是在线办理，用户都需要填写相应的申请表格。
在表格中，用户需要提供以下信息：1.用户基本信息：包括姓名、身份证号码、手机号码等。
2.业务类型：用户需要明确选择所要办理的业务类型。
3.申请理由：部分特殊业务可能需要用户提供申请理由。
用户在填写申请表格时要仔细核对所填信息，确保准确无误。
步骤4：提交申请及材料在完成申请表格后，用户需要将表格及相关材料提交给中国移动进行审核。
具体的提交方式取决于用户选择的办理渠道。
以下是常见的提交方式：1.移动营业厅：用户可以将申请表格和相关材料直接交给工作人员。
2.在线办理：用户可以通过网上上传或扫描件等方式将申请表格和相关材料提交给中国移动。
中国移动业务处理流程大全
中国移动业务处理流程大全一、登录中国移动官方网站中国移动作为国内最大的移动通信运营商之一，为了更好地服务用户，提供了各种便捷的业务处理方式。
用户首先需要登录中国移动官方网站，以便进行后续的业务处理。
二、查询和缴纳话费在登录中国移动官方网站后，用户可以轻松地查询自己的话费余额和详单信息。
借助网站提供的便利功能，用户可以及时了解话费的使用情况，并进行及时的充值缴费，确保移动通信的持续畅通。
三、办理号码迁移若用户需要更换手机号码运营商，中国移动提供了方便快捷的号码迁移服务。
用户只需登录中国移动官方网站，按照相应的提示和流程填写申请表格，即可实现号码迁移，无需更换SIM卡。
四、办理业务变更中国移动为用户提供了多种业务变更的服务，如套餐升级、增加或取消副卡、呼叫转移等。
用户可以通过登录中国移动官方网站，选择相应的业务变更功能，按照要求填写相关信息，即可完成相应的业务变更。
五、办理手机报失和挂失在手机丢失或遗失的情况下，用户可以登录中国移动官方网站，进行手机报失和挂失的处理。
通过填写相关信息和提供有效身份证明，中国移动将对报失和挂失进行处理，并保障用户的权益。
六、查询积分和兑换礼品中国移动以用户积分为基础，为用户提供了各种积分兑换的礼品。
用户可以通过登录中国移动官方网站，查询自己的积分余额，并进行相应礼品的兑换。
这为用户提供了一种方便快捷的积分管理和兑换方式。
七、办理投诉和建议中国移动非常重视用户的意见和建议，用户可以通过登录中国移动官方网站，选择投诉和建议栏目，填写相关信息，并详细描述自己的问题或建议。
中国移动将积极回复用户的投诉和建议，并尽力解决问题，提高服务质量。
八、在线客服咨询除了网站上提供的各种自助服务之外，中国移动还提供了在线客服咨询的渠道。
用户可以通过登录中国移动官方网站，在线联系客服人员进行咨询和解决问题。
这种即时的沟通方式有效地提高了用户体验和满意度。
九、参与营销和促销活动为了回馈用户的支持和信任，中国移动经常推出各种营销和促销活动。
中国移动CM-IMS统一Centrex产品端到端开通流程
中国移动C M-I M S统一C e n t r e x产品端到端开通流程版本号：1.0.0╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施1. 业务介绍 (3)1.1. 多媒体桌面电话业务 (3)1.2. 融合V网业务 (3)1.3. 融合总机业务 (3)1.4. 融合一号通业务 (3)2. 业务开通实现方案 (3)2.1. 独立建网省业务开通 (4)2.2. 南方基地业务开通 (5)3. 端到端业务受理方案与流程 (6)3.1. 业务开通总体流程 (6)3.2. 前期准备流程 (9)3.3. 客户信息及需求收集 (10)3.3.1. 客户信息收集 (11)3.3.2. 业务需求收集 (12)3.4. 业务订购 (15)3.4.1. 开通集团账户 (15)3.4.2. 订购多媒体桌面电话 (16)3.4.3. 订购融合V网 (17)3.4.4. 订购融合总机 (18)3.4.5. 订购融合一号通 (21)3.5. 业务开通 (23)3.5.1. 资源分配 (23)3.5.2. 核心网业务开通 (24)3.5.3. 业务平台业务开通 (24)3.5.4. HLR/SCP业务开通 (26)3.5.5. 接入设备业务开通 (27)3.5.6. SIP硬终端业务开通 (28)3.6. 施工 (29)3.7. 企业/个人管理员自服务 (30)3.7.1. 企业管理员自服务流程 (31)3.7.1.1. 企业管理员自动上载融合总机欢迎词流程 (32)3.7.2. 集团成员自服务流程 (33)4. 码号方案 (33)4.1. 编号方案 (33)4.1.1. 融合V网短号编号原则 (34)4.1.2. 融合总机分机号编号原则 (34)4.2. 拨号方式 (34)4.3. 号码显示 (35)4.3.1. 集团内号码显示 (35)4.3.2. 出集团呼叫号码显示 (35)4.3.3. 集团外呼入号码显示 (35)4.4. 使用场景对应编号和拨号方案 (35)5. 资费结构 (37)5.1. 多媒体桌面电话和融合V网 (37)5.2. 融合一号通 (39)5.3. 融合总机 (39)6. 客户帐单、详单要求 (39)6.1. 集团客户账单 (39)6.2. 通话详单 (40)附件：接入设备特性介绍 (41)前言为了更好的推进CM-IMS统一Centrex产品相关工作，根据CM-IMS开通总体技术要求、统一Centrex业务规范、总体技术要求、自服务门户等规范，参照同类业务流程，特编制此文档。
中国移动携号转网办理指南（条件+材料+流程）
中国移动携号转网办理指南（条件+材料+流程）服务范围在中华人民共和国境内（不包括港澳台地区）申请、办理和提供携号转网服务，适用本细则。
携号转网服务，是指在同一本地电话网范围内，蜂窝移动电话用户（不含物联网用户）变更签约的基础电信业务经营者而用户号码保持不变的一项服务。
现阶段不提供携号转网服务的号码包括：（一）卫星移动业务号码：网号为1349、174等号码；（二）移动通信转售号码：网号为170、171、162、165、167等号码；（三）物联网号码：物联网专用网号（如146、148、149、140-144、1064号段等）号码以及其他用于物联网应用的普通公众移动通信网号码；（四）其他不符合国家政策规定的情况。
携出申请条件申请携号转网携出服务的号码，应当同时满足下列条件：（一）已在原签约的电信业务经营者（以下称为“携出方”）办理个人真实身份信息登记入网（以下称为“实名入网”）。
其中个人实名入网有效证件包括居民身份证、临时居民身份证、户口簿、港澳居民来往内陆通行证、港澳居民居住证、台湾居民来往大陆通行证、台湾居民居住证、外国公民护照、外国人永久居留身份证及法律、行政法规和国家规定的其他有效身份证件。
现阶段单位证件入网的政企客户应当将号码过户至自然人名下，再申请携号转网携出服务；（二）处于正常使用状态（非挂失、停机等）；（三）与携出方结清已出账电信费用，如有未出账的电信费用（例如国际漫游费用等），与携出方已约定缴费时间和方式；（四）与携出方无在网约定期限限制的协议，或已解除在网期限限制；（五）距离最近一次携号转网已满120日（自然日）。
携入办理材料用户在中国移动办理携号转网携入服务时，应当提供下列材料：（一）在携出方登记的号码使用人有效证件（同个人实名入网有效证件）；（二）有效的携出授权码；（三）申请携出服务的号码相对应的移动电话卡；现阶段原则上不提供委托他人办理的携入服务。
携出申请与携入办理流程用户申请携号转网携出服务，须先向中国移动查询号码是否满足携转条件。
中国移动业务流程大全
中国移动业务流程大全中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和完善的业务流程。
本文将为您详细介绍中国移动的主要业务流程，包括办理手机卡、充值、套餐变更、流量查询等。
让我们一起来了解吧！一、办理手机卡办理中国移动手机卡是使用移动通信服务的第一步。
用户可以选择到中国移动的营业厅或者通过中国移动的官方网站/APP进行办理。
具体流程如下：1. 准备资料办理手机卡需要准备有效的身份证明，如身份证、护照等。
此外，还需要提供个人信息，如姓名、联系方式等。
2. 选择套餐中国移动提供多种套餐供用户选择，包括话费套餐、流量套餐等。
用户可以根据自己的需求选择适合的套餐。
3. 办理手续用户根据自己选择的办理途径，前往营业厅或者在官方网站/APP上填写相关信息并提交。
营业厅工作人员将核验身份并完成卡办理手续；而在官方网站/APP上提交资料后，将寄送手机号卡给用户。
4. 缴纳费用办理手机卡需要支付一定的费用，包括卡费、预存话费等。
用户可以根据具体套餐要求进行支付。
二、充值服务充值是为了增加手机话费余额，以满足通话、短信、流量等消费需求。
中国移动提供多种充值方式，用户可以根据自身需求选择适合的方式进行充值。
以下是常用的充值方式和流程：1. 充值方式中国移动提供多种充值方式，如现金充值、银行卡充值、支付宝、微信支付等。
用户可以根据自己的实际情况选择合适的充值方式。
2. 充值流程以手机充值为例，用户可以通过拨打中国移动的充值热线，按照提示选择充值金额和充值方式进行操作；或者在官方网站/APP上选择充值选项，输入相关信息并支付。
3. 充值确认充值成功后，用户将收到充值成功的短信通知，并且充值的金额将立即反映在用户的手机话费余额中。
三、套餐变更用户可以根据个人需求和通信消费情况灵活调整已订购的套餐。
中国移动提供了简化的套餐变更流程，方便用户根据实际需要进行调整。
1. 查询套餐信息用户可以通过发送短信、拨打服务热线、登录官方网站/APP等方式查询当前的套餐信息，包括当前余量、有效期等。
安卓新手机使用的正确流程
安卓新手机使用的正确流程1. 购买新手机•在确认需要购买新手机的情况下，首先要选择适合自己的品牌和型号。
•可以通过线上购物平台或者线下实体店进行购买。
•在购买时要注意价格、配置以及售后服务等方面的综合考虑。
2. 开箱及初步设置•在拿到新手机后，首先要进行开箱。
将手机包装内的所有配件取出。
•然后连接充电器，将手机充电至电量充足。
•开机时，按照手机系统的提示进行初步设置，包括选择语言、联网设置、隐私协议等。
3. 迁移数据•如果之前使用过安卓手机，可以通过备份和恢复功能迁移数据。
•如果从iOS系统迁移到安卓系统，可以使用第三方工具进行数据迁移。
4. 登录账号•根据自己的需求，分别登录各个应用商店、社交媒体、邮箱等账号。
•如果使用Google服务，需要登录Google账号。
5. 下载常用应用•根据自己的需求，在应用商店中搜索并下载常用应用。
•一般包括社交媒体、即时通讯、电子邮件、资讯、影音、地图等应用。
6. 设置网络•手机开启蓝牙、Wi-Fi、移动数据等网络连接方式。
•根据需要，设置无线网络、VPN、热点等网络连接。
7. 调整系统设置•根据个人习惯，调整手机系统的各项设置，包括壁纸、音量、亮度、提示音等。
•可以根据个人喜好选择主题、字体大小和键盘等。
8. 设置安全与隐私•设置手机的屏幕锁定方式，可以选择密码、图案、指纹或面容识别。
•启用设备管理器和查找我的设备功能，以便手机丢失时进行追踪和保护。
9. 配置通知中心•根据自己的需求，调整通知中心的设置。
可以选择关闭或开启特定应用的通知。
10. 设置备份与恢复•开启自动备份功能，确保重要数据得到及时备份。
•定期检查备份设置，确保数据完整性和及时性。
11. 安装安全软件•为了保护手机安全，可以安装安全软件进行手机杀毒和防护。
•注意选择正规可靠的安全软件，并定期更新。
12. 探索新功能和高级设置•了解新手机的特色功能和高级设置，如拍照模式、指纹支付、智能助手等。
中国移动新机的使用流程 (2)
中国移动新机的使用流程1. 购买新机在购买中国移动新机之前，用户可以先了解自己的需求，例如是否需要双卡双待、摄像功能的要求等。
然后通过官方渠道或授权经销商购买新机。
2. 插入SIM卡购买新机后，首先需要插入中国移动提供的SIM卡。
打开手机背部，找到SIM卡槽的位置，将SIM卡插入槽中。
注意要插入正确的方向，通常SIM卡上会有一个小切口，与卡槽对齐即可插入。
3. 开机设置插入SIM卡后，按下手机的电源按钮，开机启动。
手机会自动进行一系列的开机设置流程，请耐心等待。
3.1 选择语言和地区在开机设置流程中，首先需要选择语言和地区。
根据个人喜好选择合适的语言和地区。
3.2 连接Wi-Fi接下来，系统会自动搜索可用的Wi-Fi网络。
选择自己想要连接的Wi-Fi网络，并输入密码以连接。
3.3 设置账户在连接Wi-Fi后，系统会要求设置账户。
用户可以选择使用已有的谷歌账户或新建一个账户。
3.4 隐私设置在设置账户后，系统会询问用户关于隐私设置的事项。
用户可以按照自己的需求进行隐私设置。
4. 导入联系人和数据如果用户之前有备份联系人和数据的文件，可以选择导入到新机中。
手机会提供相应的导入选项，用户只需要按照指示完成导入即可。
5. 设置手机功能5.1 设定屏幕锁定方式设置手机功能时，用户可以首先设定屏幕锁定方式以保护个人隐私。
可选择指纹解锁、图形密码、PIN码等方式。
5.2 配置通知中心用户可以根据自己的需求，配置通知中心的功能。
例如设置允许通知的应用、显示通知预览等。
5.3 调整亮度和音量根据个人喜好，可以调整屏幕亮度和系统音量。
通常可以在设置菜单中找到相关选项进行调整。
6. 下载必备应用在新机中，用户可能需要下载一些必备的应用程序。
例如社交媒体应用、各类工具应用等。
通过应用商店或官方渠道，搜索所需应用并下载安装即可。
7. 充电与续航当用户第一次使用新机时，建议先将手机充满电。
使用原装充电器连接手机和电源插座进行充电。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、用自己的手机号和服务密码登录 二、找到“移动商城”－“手机销售” 三、在左边的“品牌分类”处选择想的手机 四、不得不“同意”的协议
五、选择手机颜色 六、选择方案 七、签订电子协议 1 八、签订电子协议 2 九、确认 十、输入自己的资料。好了，等待移动将手
4、已经在网站上登记了，但现在想改配送 时间、地址等内容，或想取消该订单，怎样更改？
答：您在网站提交订单后，我稍后将通过电 话与您确认该订单，此时可以进行修改或取消。
四、月末倒数 3 天受理订单的配送时间
您在每月月末倒数 3 天内下的订单，移动将 在次月月初为您配送上门。相应地，您的赠送话 费也将推迟至下下月或者下下月结日划拨到您 的“赠送帐户”。如果您急用手机，请移步沟通 100 服务厅选择喜爱的机型，不便之处，敬请见 谅！
6、上门配送手机的时候，我可以退机吗？
答：可以退机，但需要您填写一份《退机回 执》并签名确认，以提高我们的服务质量。如果 您还需要再次，请在网站上重新下订单。
六、售后服务须知
去上海学室内设计。当然,这段长达八个月的所谓的学习,还是要“啃老
（1）我通过网站的手机有没有三包？ 答：通过我网站以配送方式的手机正常享受 “三包服务”。
五、签收须知
1、怎样保证配送手机的安全性？
去上海学室内设计。当然,这段长达八个月的所谓的学习,还是要“啃老
答：我选用“广州速递”（中国邮政 EMS）及 “广州顺丰速运”为您配送手机。速递员工上门 送货时穿着服，并主动出示证。如果您对送货人 员的身份有疑问，请及时联系您的经理或 10086。
2、签收手机时有什么要求？
去上海学室内设计。当然,这段长达八个月的所谓的学习,还是要“啃老
4、如果我订制后出差了，一周后你们还会 联系我办理吗？
答：不好意思，由于库存问题、手机销售政 策变动等原因，如果您成功订制后，3 天内无法 完成配送的，此订单将会作废。如果您还需要手 机，请重新下订单。
பைடு நூலகம்5、发票要如何索取？
答：手机配送完成后，我将在一周内把发票 寄送到您在网站上下订单时登记的地址。
3、配送地点，时间有什么限制吗？
答：配送地点为大广州范围（含番禺、增城、 从化、花都）；我们会在您下订单后的 3 天内送 货上门，如果当天 17：30 后登记的要延后一天
去上海学室内设计。当然,这段长达八个月的所谓的学习,还是要“啃老
（每月末倒数 3 天内产生的订单除外）。如遇特 殊情况，请以我最新公布的配送时间为准。
二、查询须知 1、我如何查询定购手机的状态？
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答：您可以通过沟通 100 服务厅，或拨打 10086 转人工进行查询。
三、配送须知 1、采用配送方式手机，是否要收取投递费 用？
答：在活动推广期间，免收投递费用。 2、邮寄的时间要多久？
答：会在您下订单后的 3 天内送货上门；如 果您在当天 17：30 后登记的要延后一天（每月 末倒数 3 天内产生的订单除外）。如遇特殊情况， 请以我最新公布的配送时间为准。
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A：若检测结果确认符合换机条件，可以直 接在服务站处理。
B：如果办理退机，您还需要提供机主身份 证复印件和购机时刷卡的银行卡复印件，退机款 项将于 15 个日后退回您的发卡行，请注意查收。
0c25f5ca 易博
（2）手机坏了可以在哪里维修？ 答：请您在我指定的售后服务站维修。服务 站资料可以在我网站上查询；您签收手机时，会 附送一份《手机检修流程指引》，也列示了服务
站的地址。
（3）如因质量问题要退/换机（三包范围内） 要到哪里办理？
答：如有质量问题，您须携带整套手机及所 有资料（包括：保修卡、购机发票或复印件和购 机业务受理单），前往我指定的售后服务站进行 检测。
答：为了保障您的权益，需要您本人凭有效 证件原件和复印件签收，不可以由他人代签。您 的有效身份证复印件将由“广州速递”（中国邮
政 EMS）及“广州顺丰速运”的配送员转交广州 移动，作为您办理本次手机营销活动的重要凭 证。
3、网上定购手机如何支付款项呢？
答：活动初期暂时采用货到付款方式：您在 签收手机时，需要通过刷银联卡（信用卡、借记 卡均可）支付款项。
机寄给你。
去上海学室内设计。当然,这段长达八个月的所谓的学习,还是要“啃老
注意事项
一、网上购机条件须知
您是已经符合以下所有条件的预付费，包 括：
1、您是大广州的神州行（含神州大众卡）、 动感地带品牌用户；
2、您符合当期大广州预付费品牌手机营销 活动的资格；
3、您的手机号码状态为“正使用”状态； 4、您通过密码的服务方式登录移动门户网 站办理。