客服部管理制度
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度第一条客服部门的职责。
1. 客服部门负责处理公司产品或服务的客户投诉、咨询和建议，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 客服部门负责收集和整理客户反馈信息，及时向公司各部门反馈并提出改进建议。
3. 客服部门负责建立和维护客户档案，确保客户信息的准确性和保密性。
第二条客服部门的组织架构。
1. 客服部门设有客户服务经理、客服专员和客服支持人员等职位，各职位的职责和权限由客服部门主管制定并明确。
2. 客服部门主管负责制定客服工作流程和标准，确保客服团队的高效运作。
1. 客服部门要建立健全的客户服务流程，包括接听客户电话、处理客户邮件、在线客服等多种形式，确保客户问题得到及时解决。
2. 客服部门要建立客户服务质量评估机制，定期对客服人员进行绩效评估和培训，提高客服服务水平。
第四条客服部门的工作原则。
1. 客服部门要以客户满意度为核心指标，确保客户的权益得到保护和尊重。
2. 客服部门要遵守公司的相关规章制度，严格执行客户信息保密政策，确保客户信息的安全性。
第五条客服部门的奖惩机制。
1. 对于表现优秀的客服人员，公司将给予奖励和表彰，鼓励其发挥更大的工作潜力。
2. 对于违反客服部门规章制度的行为，公司将给予相应的惩罚，第六条客服部门的监督管理。
1. 公司领导要对客服部门的工作进行定期检查和评估，确保客服工作的高效运作。
2. 客服部门主管要对下属的工作进行监督和指导，确保客服工作的质量和效率。
第七条客服部门的改进建议。
1. 客服部门要定期向公司提出客户反馈的改进建议，促进产品和服务的持续优化和改进。
2. 公司各部门要积极响应客服部门的改进建议，共同提升客户满意度和公司整体竞争力。
第八条客服部门的其他事项。
1. 客服部门要定期向公司领导汇报工作情况，及时反映客户问题和需求。
2. 客服部门要建立健全的客户服务数据库，为公司的决策提供客户数据支持。
本规章制度自颁布之日起生效。
公司有权对本规章制度进行解释和修订。
客服部的安全管理制度
一、总则为了加强客服部的安全管理，保障公司财产安全、员工人身安全和工作环境安全，提高客服服务质量，特制定本制度。
二、安全责任1. 客服部经理对本部门的安全工作全面负责，确保各项安全措施落实到位。
2. 各岗位员工应遵守本制度，履行各自的安全职责，确保自身及他人安全。
三、安全管理内容1. 人员安全管理（1）员工入职前需进行安全教育培训，确保员工了解并掌握安全知识和技能。
（2）员工应严格遵守公司规章制度，不得擅自离岗、脱岗，确保工作期间人身安全。
（3）员工应定期进行健康检查，确保身体状况符合工作要求。
2. 物资安全管理（1）加强物资出入库管理，严格实行“三清点”（清点、清数、清账）制度。
（2）对易燃、易爆、有毒等危险品，严格执行国家相关规定，妥善存放，专人看管。
（3）定期检查设备设施，确保其正常运行，发现安全隐患及时上报并整改。
3. 环境安全管理（1）保持工作场所整洁，及时清理废弃物品，防止火灾、触电等事故发生。
（2）确保消防设施完好，定期检查消防通道畅通，确保消防设备、器材配备齐全。
（3）加强空调、饮水机等设备的管理，定期进行维护保养，防止意外事故发生。
4. 信息安全管理（1）加强客户信息保护，严格执行客户信息保密制度，防止信息泄露。
（2）加强网络安全管理，定期检查网络设备，确保网络稳定运行。
（3）加强员工信息安全意识教育，防止病毒、黑客攻击等网络安全事件发生。
四、安全检查与事故处理1. 定期开展安全检查，发现问题及时整改，确保安全工作落实到位。
2. 发生安全事故时，立即启动应急预案，及时上报并妥善处理。
3. 对事故原因进行调查分析，总结经验教训，制定防范措施，防止类似事故再次发生。
五、奖惩措施1. 对在安全工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。
2. 对违反安全规定、造成安全事故的个人和集体，依法依规追究责任。
六、附则1. 本制度由客服部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
注：本制度可根据公司实际情况进行调整和完善。
客服工作时间管理制度
一、总则为规范客服部门工作时间管理，提高工作效率，确保客户服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体客服人员，包括客服专员、高级客服、客服主管等。
三、工作时间安排1. 工作时间客服部门实行标准工作时间，具体如下：（1）每日工作时间：8小时（2）每周工作时间：40小时（3）工作日：周一至周五（4）休息日：周六、周日及国家法定节假日2. 休息时间（1）法定休息日：客服人员享有国家法定休息日，如遇国家法定节假日，则按照国家规定安排调休。
（2）休息时间安排：客服人员根据工作需要和部门安排，可适当调整休息时间，但不得影响正常工作。
3. 上班时间调整（1）客服人员因工作需要，可向部门主管提出调整上班时间的申请。
（2）部门主管根据工作实际情况，可对客服人员的上班时间进行调整，但需征得客服人员的同意。
四、工作时间要求1. 客服人员应按时上下班，不得迟到、早退。
2. 客服人员在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅离岗位、做与工作无关的事情。
3. 客服人员应保持工作场所的整洁，不得随意堆放物品，确保工作环境舒适。
4. 客服人员应积极参加部门组织的各项培训活动，提高自身业务水平。
五、加班管理1. 客服人员因工作需要，经部门主管批准，可进行加班。
2. 加班时间按照国家规定计算加班费。
3. 客服人员加班应填写《加班申请表》，经部门主管批准后，方可加班。
4. 部门主管应合理安排加班，避免过度加班。
六、工作时间监控与考核1. 部门主管负责对客服人员的工作时间进行监控，确保工作秩序。
2. 部门主管定期对客服人员的工作时间进行考核，考核内容包括：出勤率、工作时间利用率、工作效率等。
3. 对工作时间考核不合格的客服人员，部门主管应进行谈话提醒，并根据情况给予相应处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由公司另行规定。
2. 本制度由客服部门负责解释。
3. 客服人员应严格遵守本制度，如有违反，公司将根据情节严重程度给予相应处罚。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度一、总则客服部作为公司与客户沟通的重要桥梁，其工作质量和效率直接影响着客户的满意度和公司的形象。
为了规范客服部的工作流程，提高客服人员的服务水平和工作效率，特制定本管理规章制度。
二、客服部职责1、接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议。
2、主动回访客户，了解客户需求，收集客户反馈。
3、维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
4、协助其他部门解决客户问题，提供必要的支持和服务。
三、客服人员行为规范1、客服人员应保持良好的形象和仪态，着装整洁，言行举止得体。
2、对待客户应热情、耐心、周到，使用文明用语，严禁与客户发生争执或冲突。
3、严格遵守工作时间，不得迟到早退，不得擅自离岗。
4、保守客户信息和公司机密，不得泄露客户资料和公司内部信息。
四、客服工作流程1、接听来电（1）电话铃响三声内必须接听，使用规范问候语：“您好，公司名称客服，很高兴为您服务！”（2）耐心倾听客户的问题和需求，做好记录，确保信息准确无误。
（3）对于能够当场解答的问题，应及时给予准确清晰的答复。
（4）对于无法当场解决的问题，应告知客户处理流程和预计处理时间，并及时转交给相关部门处理。
2、处理投诉（1）认真倾听客户的投诉，安抚客户情绪，表达对客户的理解和关注。
（2）详细记录投诉内容，包括投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉事项等。
（3）对投诉进行分类和评估，确定责任部门和处理优先级。
（4）及时将投诉转交给相关部门处理，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。
（5）在规定时间内回复客户处理结果，征求客户意见，确保客户满意。
3、回访客户（1）根据客户需求和公司规定，定期对客户进行回访。
（2）回访前应制定回访计划，明确回访目的和内容。
（3）回访过程中应认真倾听客户意见和建议，了解客户使用产品或服务的情况，收集客户反馈。
（4）对回访结果进行分析和总结，及时反馈给相关部门，为公司改进产品或服务提供依据。
五、客服人员培训与考核1、培训（1）新入职客服人员必须接受岗前培训，包括公司概况、产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的培训。
客服部管理制度十二篇
客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。
2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客服部管理制度办法【8篇】
客服部管理制度办法【8篇】客服部管理制度办法【篇1】第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则工作守则和行为准则客服工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括：（1）必须严格遵守公司的工作守则；（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必须服从上级要求，有令即行。
如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。
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沈阳亿丰时代广场客服部管理制度物管中心2012年7月目录1、岗位职责 (3)1.1、客服部经理岗位职责 (3)1.2、物业助理岗位职责 (4)1.3、前台接待岗位职责 (5)2、办理入住标准作业规程 (6)3、档案管理标准作业规程 (8)4、服务收费标准作业规程 (9)5、客户服务查询标准作业规程 (10)6、客户申请服务标准作业规程 (10)7、前台接待管理标准作业规程 (12)8、客服部员工服务管理标准作业规程 (13)9、处理业主投诉标准作业规程 (22)10、业主求助服务管理作业规程 (26)11、业主违章处理标准作业规程 (28)12、业主装修标准管理规程 (33)13、业主走访/回访工作管理标准作业规程 (35)14、特殊事件处理标准作业规程 (37)15、巡视工作标准作业规程 (39)16、客服部员工考评实施标准作业规程 (41)17、空置房管理标准作业规程 (42)18、小件物品寄存标准规程 (43)19、外借物品标准作业规程 (44)1 岗位职责1.1 客服部经理岗位职责报告上级：物业总经理督导下级：物业助理、前台接待联系部门：财务部、工程部、安管部、保洁公司1.1.1. 对物业总经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调安管部、工程部和财务部，确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。
1.1.2. 负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性、准确性。
1.1.3. 对服务产品的过程控制和实施，包括对：各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。
1.1.4. 负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。
1.1.5. 负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。
1.1.6. 负责物业助理服务质量管理工作，对物业助理在服务中存在的问题给予正确指导。
1.1.7. 制定客服部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。
控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制。
1.1.8. 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报物管中心总经理批示，保持信息沟通及时性。
1.1.9. 采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负责实施，提高员工业务素质。
1.1.10. 定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。
1.1.11. 定期对VIP客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公司的企业形象。
1.1.12. 协助财务部做好管理费及其他费用的征收、催缴工作，对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，熟练掌握管理费制定的依据及所含内容，充分理解制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。
1.1.13. 按时参加公司、物管中心的各项培训，认真对待培训考核。
1.1.14. 随时注意检查各种不安全隐患，处理物管中心夜间各类事务，保证夜间各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。
认真填写《特殊事件报告》，培训物业人员的安全意识，防火意识。
1.1.15. 考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法,提高管理效率。
1.1.16. 定期拜访业户，征求业户意见，建立良好关系，提高物管中心的形象和声誉。
1.1.17.处理业户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业户的反应以书面形式上报物管中心总经理。
1.1.18. 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。
1.1.19. 负责物管中心对客意见征询活动的策划和组织。
1.1.20. 对物管中心总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。
1.2 物业助理岗位职责报告上级：客服部经理联系部门：工程部、安管部、保洁公司1.2.1. 负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的助理，了解助理的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。
1.2.2. 负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。
1.2.3. 及时与前台接待沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。
1.2.4. 负责对负责区域的业主报修进行回访。
1.2.5. 针对业主反映的重要问题，及时上报客服部经理。
1.2.6. 负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服部经理和相关部门及时处理，将处理结果以书面形式报告客服部经理。
1.2.7. 协助对客意见征询活动的开展。
1.2.8. 负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。
1.2.9. 牢记物管中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务，对超出服务范围的服务尽最大努力满足。
1.2.10. 对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门联系程序；对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服部经理及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入《交接班记录本》。
1.2.11. 负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。
1.2.12. 负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率90%。
1.2.13. 做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写《巡视记录表》，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。
1.2.14. 定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通知前台接待填写《维修单》，由前台接待通知工程部，进行维修。
定期检查维修情况。
1.2.15. 完成上级领导交办的其它工作。
1.3前台接待岗位职责报告上级：客服部经理联系部门：工程部、安管部、财务部1.3.1. 前台接待工作人员应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。
1.3.2. 接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知物业助理。
1.3.3. 对每日报修和工程返回的维修单做好登记。
1.3.4. 负责对业主的电话回访工作。
1.3.5. 做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到《交接班记录表》上，次日要做好跟进工作。
1.3.6. 如遇重大事件，立即报告客服部经理，并迅速通知相关部门。
1.3.7. 对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。
1.3.8. 负责办理新户入住手续并且做好当日收楼情况汇总。
1.3.9. 负责业主的特殊邮件收递工作。
1.3.10. 热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。
1.3.11. 牢记物管中心所有有偿和无偿服务项目。
1.3.12. 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
1.3.13. 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
1.3.14. 必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。
1.3.15. 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目。
1.3.16. 做好每天的交接班记录。
2 办理入住标准作业规程2.1. 目的规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。
2.2. 范围适用于物管中心客服部办理业主入住的管理。
2.3. 职责2.3.1. 物管中心总经理、客服部经理负责业主入住资料审核工作。
2.3.2. 客服部经理负责全面掌握业主入住工作的进展程度和情况，监督、考核物业助理、前台接待工作的时效性及工作质量，并认真审查入住手续。
2.3.3.前台接待负责为业主办理一切入住手续。
2.3.4.前台接待负责将业主入住资料进行整理、分类、存档。
2.3.5. 保洁负责公共区域的清洁工作。
2.3.6. 安管部负责车场内的车辆疏导。
2.3.7.前台接待负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项管理费用。
2.3.8. 工程部负责收楼时发现的不合格项的跟进和水电的开通及抄录表底工作。
2.3.9. 各相关部门配合物业助理对业主入住单元内的各项设备、设施进行验收，对不合格项及时进行整改。
2.4. 作业规程2.4.1. 接到入住通知◆开发商销售部应在业主入住前给业主发放入住通知，并电话通知前台接待。
业主持入住通知书到物管中心办理相关手续。
◆前台接待在接到入住通知书后，应准备好业主办理入住时填写的各类表格、各类协议（如《业主登记表》、《防火责任协议书》等）、入住单元钥匙及功能卡等。
◆前台接待做好费用核算、收缴的准备工作。
◆工程部应安排好工程专业人员准备入住单元验收工作。
2.4.2. 办理入住手续◆前台接待负责接待前来办理入住手续的业主，审核其携带的入住通知书、《房屋买卖合同》复印件等资料是否齐全，资料中公章和签字是否一致。
◆前台接待负责核实业主身份证并留存复印件一份，作为存档资料。
◆业主如委托他人代为办理入住手续，需核实业主和委托人身份证，同时留存业主和委托人身份证复印件及《授权委托书》原件。
◆前台接待协助业主签订《防火责任协议书》一式两份，并填写《业主登记表》。
其中包括业主本人和其家庭成员，具体项目包括：姓名、性别、出生日期、民族、籍贯、政治面貌、学历、身份证号码、工作单位及联系电话等。
◆前台接待收取各项费用并开具发票。
◆前台接待与业主交接房间钥匙、业主卡及电表IC卡等，并由业主在《协议及物品交接单》上确认签字。
◆客服部经理随机抽查前台接待办理入住手续是否完整、是否准确无误。
◆如业主需办理物业其他相关手续，前台接待将负责带业主到相关部门办理。
2.4.3. 房屋验收规范◆由工程部相关专业技术人员和物业助理陪同业主一同进行房屋验收。
◆工程部相关专业技术人员对入住单元内设施、设备进行逐一检查（包括水、电表底数），连同业主现场提出的须整改问题及要求详细记录在《验房记录表》上。
验收完毕后，请业主在《验房记录表》上签字确认，相关工程陪同人员也要签字确认。
◆对房屋内出现的问题，由工程部通知相关部门进行整改、维修，并跟进结果及进行二次验收。
2.4.4. 资料存档入住办理结束后，前台接待应对所办入住的相关资料进行整理，核对无误后进行统一存档。
3 档案管理标准作业规程3.1. 目的规范业主档案管理工作，确保业主资料的完整及借阅管理的规范。
3.2. 范围适用于物管中心客服部业主档案资料的动态管理。