银行优质服务礼仪培训课程方案课件

文明优质服务活动方案正式版

Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation.文明优质服务活动方案正式版

文明优质服务活动方案正式版下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。一、活动目的：以文化品牌活动的开展进一步推动中心服务水平不断提高、医疗质量持续改进，肿瘤专科声誉度全面提升。二、活动方案 (一) “为了姐妹们的健康与幸福”—大型三八公益活动活动时间：20xx年3月8日下午活动地点：白云区人民医院活动形式：义诊、咨询、宫颈病变筛查(100名妇女)、防癌大讲堂负责部门：妇科、乳腺科、中心办、

医务处参与部门：各有关科室 (二)“服务公益，名家有约”—中心单病种首席专家团队暨护理精英团队系列义诊活动活动时间：自3月12日始，每周六(或待定) 上午9：00-11：00 活动地点：院内活动内容：单病种首席专家签署责任状暨文明优质服务月首席专家团队、护理精英团队义诊系列活动启动仪式; 新遴选单病种首席专家团队系列义诊; 护理精英团队同期进行护理健康大讲堂活动。负责部门：医务处、护理部、中心办

银行客户经理培训课程大纲教案资料

银行客户经理培训课程大纲

培训主题：客户服务意识与服务技能提升晏一丹老师银行客户经理培训课程收益 1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。 2、通过培训进一步提升整体服务形象。 3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。 4、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲：第一部分：服务意识提升——塑造良好心态 1、礼仪的最高境界是内心的淡定 2、如何保持一份阳光的心态 3、让礼仪成为自己内心的一份修养 4、如何培养良好的工作意识 5、我为什么而工作 6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 7、我应该怎么做 8、打造阳光心态，树立危机意识

第二部分：如何与客户建立联系和保持良好的关系一、顾客满意、客户服务与主动服务意识 1、客户服务的本质 2、邮政银行核心竞争力的构成 3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源 4、破冰行动：认识你、我、他讨论 5、分享：什么是服务意识？ 6、小组研讨：客户为何不满？二、构建一流的客户服务体系 1、分享：构建一流的客户服务体系 2、案例分析：客户服务体系的框架与案例 3、小组研讨：某银行的客户服务体系案例研讨 4、分享：优化服务流程 5、服务流程优化的主要途径和要点 6、案例分析：海尔服务模式 7、分享：提升服务标准

8、讨论：服务标准由谁决定 9、我的行为如何影响服务标准 10、分享：服务标准提升的方向 11、服务标准提升与完善的机制保障 12、影响服务质量控制的四个环节三、客户服务人员的能力提升 1、游戏：客户到底要什么 2、角色演练：6个服务情景演练 3、分享：服务代表的能力 4、分享：客户服务代表的素质---3H1F 四、客户满意度与忠诚度管理 1、分享：影响客户满意度的三个原因 2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系 3、分享：客户挽留策略 4、建立客户忠诚度的核心纽带 5、忠诚客户到客户忠诚

文明优质服务活动方案

文明优质服务活动方案增强企业的核心竞争力就需加强优质服务，对电力企业的优质服务与核心竞争力的容进行分析，并归纳总结电力企业树立优质服务理念的方法、实现供电优质服务的措施。下面是有文明优质服务活动方案，欢迎参阅。文明优质服务活动方案文1 为切实提高教育教学，提高宿生饮食住宿服务质量，以优美环境、优良秩序和优质服务，学校党支部决定在全校围开展“三优一满意”文明优质服务竞赛活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案：一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐”的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务” 提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立扎鲁特五中良好的形象，营造良好的社会环境。二、参与处室和活动时间小学两个办公室，初一两个办公室、初二两个办公室、校长室、副校长室、后勤、财会、音体美组、门卫、食堂、宿舍、学校商店等与学生学习生活密切相关的场所及其广大

教师。活动时间：20XX年4月至20XX年12月三、活动容本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务容，创新服务方法，着力解决学生反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示车门实验学校的新形象。 1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌(板)规整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。、创优良秩序。以诚实守信、文明规、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育教学入手，

《银行窗口标准化服务礼仪》课程大纲

【课程收益】 1.通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态 2.全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象 3.统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力 4.掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率【课程特色】 1.内外兼修，与学员工作现状紧密结合 2.理论与实践相结合，简单、易学、实用 3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣【课程对象】大堂经理、、柜员、客户经理等一线员工【课程时间】1-2天/6-12课时【培训形式】课程讲授、角色扮演、场景模拟、现场演练、点评、案例分析、小组讨论等【课程内容】第一部分：服务意识与客户满意度一、服务意识【1】 4P理论与服务营销【2】服务=利润？【3】服务的几个层次【4】服务是最有力的营销二、顾客期望值与满意度管理【1】客户期望值的来源【2】客户期望值与客户满意度的关系【3】提升客户满意度的ABC法则第二部分：窗口人员服务形象塑造

1.网点人员服务礼仪要求【1】尊重为本【2】善于表达【3】统一规范2. 网点人员仪容要求【1】发型【2】面部【3】肢部【4】体味【5】女职员化妆要求与禁忌 3.网点人员仪表规范【1】银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌【2】丝巾的系法【3】小组讨论：存在的问题及如何改善 4.银行员工的行为举止准则【1】专业仪态要求【2】男女优雅姿态图解【3】手上语言【4】表情运用准则问题分析：色难之难现场训练：站姿、走姿、坐姿、标准服务手势、表情训练现场示范、训练与指导【5】微笑及训练：自我练习和一对一练习笑容是服务人员的第一项工作真诚微笑——发自内心而享受其中 5.银行网点会面礼仪 1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练 1) 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声” 2) 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍

银行客户服务培训方案

××银行LOGO ××银行培训项目建议书国际管理咨询有限公司年月日

背景概述近年来，金融产品日益丰富，银行市场竞争更为激烈，银行产品及服务同质化现象日益突出。为顺应国际金融业的发展潮流，适应市场经济的发展需要，××银行在加快产品创新和整合的步伐，不断优化产品结构提升服务层次，××银行客户服务中心致力于为客户提供最满意、便捷的金融服务，以开拓进取的精神，持续推动行业的创新，以领先的产品和优质的服务得到客户的信赖。客户对**银行客户服务中心将提出更高的服务期望和服务要求，××银行客户服务中心在服务管理精细化及客户长期持有方面也将存在更大的压力。 ××银行客户服务中心作为××银行面对客户的接入口，是××银行与客户之间的桥梁，客户对××银行的认同很大程度就是体现在对客户服务中心服务质量的认可上，客户服务中心人员素质、服务水准及客户服务的技巧将直接影响客户对银行的满意度，因此，客户服务中心客服人员除提供一般的客户服务外，还承担着宣传企业文化，打造企业品牌的重任。作为与客户接触频密的、重要的一线服务窗口，××银行客户服务中心必须坚持服务宗旨，不断满足客户需求，不断改进服务理念和方式为客户提供最优质的服务和产品。通过培训、引导等多种手段，在员工心目中逐步树立起“以客户为中心”、“注重细节，持续改进”的经营理念和服务理念，提升员工服务与沟通技巧，保持员工饱满的工作热情，服务好每一个客户，对于客户保有率、市场占有率两个指标的进一步提高，都是大有裨益的。基于此，北京国际咨询有限公司（以下简称“”）将为××银行客户服务中心提供专业的“客户服务能力提升与压力管理”培训课程，通过培训，充分调动和挖掘员工的潜能，培养积极的工作态度，提高客户服务中心人员的综合素质，提升××银行客户服务中心的服务质量和品牌。

文明优质服务主题实践活动方案word版本

关于开展“文明优质服务在身边”主题实践活动实施方案为进一步提升我行文明规范服务水平，根据《银行业从业人员职业操守》、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和《银行优质文明规范服务考核标准》等有关规定，按照“三提升”活动工作安排，经研究，决定在全行开展“文明优质服务在身边”主题实践活动，具体实施方案如下：一、指导思想以“三提升”活动要求为指导，紧紧围绕做强做大商业银行事业的需要，紧密联系员工思想和工作实际，按照“质量提升年”和“企业文化建设年”的总要求，严格贯彻执行文明规范服务规定，全面提升金融服务水平，进一步塑造商业银行良好形象，推动和促进商业银行快速稳健发展。二、基本原则本次主题实践活动应坚持以下基本原则： 1、客户至上，优质服务的原则。把文明优质服务作为我行的“生命工程”和“饭碗工程”，以客户为中心，急客户所急，想客户所想，最大限度地为客户提供优质、便利的金融服务。 2、坚持标准，规范服务的原则。按照《银行业从业职业操守》、文明规范服务标准及有关规定，进行规范服务、文明服务和标准化服务，提高服务品质，树立商行形象。

3、提高技能，提升效率的原则。认真学习并熟练掌握金融业务知识和服务技能，提高服务质量和效率。 4、全员参与，长期坚持的原则。商业银行所有员工应积极参加文明优质服务主题实践活动，并长期坚持，以此次活动全面提升我行的整体服务水平。三、活动时间从2010年6月1日开始至2010年12月31日结束。四、活动范围各支行、营业部、总行各部室。五、活动内容 1、服务环境。方便客户，洁净舒适，整齐定位，标志醒目，美观庄重，格调一致，形象统一。 2、服务仪表。着装整洁、庄重、得体，言行举止文明大方，体现良好精神风貌和素质水平。 3、服务语言。讲普通话，称谓得体，语义明确，语气谦和，使用文明用语，杜绝服务禁语。 4、服务行为。热情谦恭，主动周到，耐心细致。 5、服务效率。在确保安全准确的前提下力求高效，具体服务效率执行《文明规范服务标准》的规定。 6、服务纪律。遵守纪律，合规经营，严守秘密，保护客户合法权益。 7、服务监督。专人负责，职责明确，记录细致，整改及时。六、活动方法

窗口服务礼仪培训

很多窗口服务行业，如市政服务系统、银行窗口服务系统、铁路窗口服务系统等的服务礼仪要求与其他行业都不相同，而隔着一个窗口，工作人员的一举一动也都更受关注。所以这些行业定期进行礼仪培训，提高服务质量也就显得尤为重要了。那么哪些培训公司比较专业呢？郑州市汇雅女性礼仪研究院成立于2012年5月，其前身为：深圳雅之祺企业管理咨询有限公司。汇雅董事长兼首席讲师李泉女士，十多年来始终醉心于中国的礼仪事业，借由不同城市、不同企业的培训邀请，足迹遍至整个中国，合作客户多达500余家，并多次被媒体报道，开创了中国礼仪培训新模式——真正站在客户角度，了解客户的需求，为客户量身定制礼仪培训课程。而一般的窗口服务礼仪中包含以下几项内容：

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。 2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。 3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。 4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法

营业网点文明优质服务规范提升项目方案

营业网点文明优质服务规范提升项目方案为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案：一、项目指导思想和目的根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点，展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。二、领导小组本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员：组长：副组长：成员：三、项目实施方式项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。四、项目实施步骤（一）项目准备工作人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。（二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。

4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任）（1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。（2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。（3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计（1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。（2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。六、工作要求（一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。（二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。七、中介机构选择拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。（二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。

银行文明优质服务竞赛活动实施方案

文明优质服务竞赛活动实施方案为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下：一、竞赛目标通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。二、组织领导为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：组长：XX 副组长：XXX XX XX

XX 员：成．领导小组办公室主任：XX 副主任：XX XX XX XX 成员：XX 具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。三、活动安排活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。（一）动员阶段（3月16日—3月25日）。 1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯彻《XXX2010年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。（二）实施阶段（3月26日—12月31日）根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。 1、制定措施，完善服务组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单

文明优质服务活动方案

郑州高新技术产业开发区第一中学文明优质服务活动方案为切实提高教育教学质量，提高师生在校工作和学习服务质量，做到优美环境、优良秩序和优质服务，学校决定在全校范围内开展优质服务活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案：一、指导思想深入贯彻十九大会议精神，落实以人为本的服务理念，通过开展“创造优美环境、提高优良秩序、提升优质服务”提高学生家长满意率，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立高新一中良好的形象，营造良好的社会环境。二、活动地点及时间活动地点：校长室、教研室、校办公室、政教处、教务处、后勤办公室、团委办公室、安保办公室、各年级办公室、食堂、门卫等与学生学习、生活密切相关，与学生家长密切联系、与学校教师的工作、生活密切结合的场所。活动时间：2018年3月-2018年9月三、领导小组为确保高新一中优质服务活动的开展的有效性，高新一中决定成立优质服务活动领导小组。

组长：马春广副组长：杨文甫、宋娟成员：校办公室成员、各处室主任四、活动内容本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创造优美环境、提高优良秩序、提升优质服务”为载体，健全窗口服务制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生、家长和教师反应的问题，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示高新一中的优质形象。 1、创造优美环境。改善校园服务环境，保证校园保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美，各服务办公室物品摆放有序，校园内展示板摆放规范整齐，教室窗明几净，走廊墙壁干净无尘，共创一个舒适的服务环境和人文环境。 2、提高优良秩序。从诚信高效的教学环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。。 3、提升优质服务。教育教学要从优化教学环境、强化教育教学入手，强化对学生的教学质量的管理机制，强化学生管理，畅通学生家长意见的反馈渠道，提高服务学生的质量，面对学生，要把提升教师的素质、增强教育的意识、改

银行服务礼仪学习心得3篇

银行服务礼仪学习心得3篇服务礼仪是一门高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，下面是为大家准备的银行服务礼仪学习心得，希望大家喜欢! 银行服务礼仪学习心得范文1随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。学习了职场礼仪后，让我感受颇深，才更为深刻懂得礼仪在生活中的重要性，才更为清楚的明白礼仪的深邃内涵。作为一名银行从业人员，我们直接面对的是银行的客户，我们的一言一行都决定着客户对我们银行的信任度和好感。在工作单位中，单位的一些“工作标准”“行为规范”，从某种意义上讲，也是一种对礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。对个人而言，礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现了一个人对社会的认知水准以及自己的学识、修养和价值观。讲礼仪，我们首先要明白什么是礼仪?“礼者，敬人也!礼者，养也!”所谓礼就是尊重人，包括自己和别人，礼是一种教养。仪，仪表、仪容、仪态等外在的表现形式。礼仪就是尊重别人并表现出来。礼仪是人际交往的规则，是我们在日常生活中、工作中不可或缺的。通过这次文明礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我们有

很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。为了切实规范服务行为，我必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。银行服务礼仪学习心得范文2这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。我们中国银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和

市场营销银行优质服务培训方案

银行优质服务培训方案良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升,银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行,因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的<银行服务培训>课程,塑造银行员工专业、高端的职业形象。课程人员:银行一线员工、大堂经理、客户经理等培训目的: 1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。 2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。 3.经过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。经过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。 4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户,提升工作效率。经过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 5.打造良好的个人形象及银行形象,树立优质银行品牌形象,为银行业的发展带来更全面的收益。课程大纲: 第一讲:银行员工角色定位真实瞬间:人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变优雅地活着:礼仪能够提高生活的质量礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系第二讲:银行优质客户服务 1.服务的内涵 2.服务的终极目的 3.优质服务所需的心态 4.优质服务指导下的行为模式 5.优质服务带来的收益第三讲:银行客户沟通技巧 1.沟通的要素 2.接受信息的方式 3.沟通的原则 4.沟通的技巧 5.成就魅力沟通的秘笈第四讲:客户抱怨投诉处理技巧一、顾客心理分析

文明优质服务活动方案详细版_1

文件编号：GD/FS-2471 （方案范本系列）文明优质服务活动方案详细版 The Common Structure Of The Specific Plan For Daily Work Includes The Expected Objectives, Implementation Steps, Implementation Measures, Specific Requirements And Other Items. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________

文明优质服务活动方案详细版提示语：本方案文件适合使用于日常进行工作的具体计划或对某一问题制定规划，常见结构包含预期目标、实施步骤、实施措施、具体要求等项目。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。一、活动宗旨加强职业道德建设，增强全心全意为人民服务意识，提高建设系统文明服务水平和职工整体素质，树立良好的行业形象。二、活动范围竞赛活动在建设系统机关、企事业单位全面展开。三、活动内容“双十佳”是指在竞赛活动中，在系统内评选出最佳信用单位;“双百优”是指通过竞赛评选出诚信文明服务优秀单位和诚信文明服务优秀个人。具体活动分三个方面开展。 (一)广泛开展诚信文明教育活动，要按照中央、省市关于开展诚信文明教育的有关要求，认真组织刚大职工深入学习贯彻执行《公民道德建设实施纲

要》，特别是要加大力度进行诚信方面的宣传教育，要通过辅导讲座、报告会、演讲会、学习先进典型等形式使广大职工受到教育，增强诚实守信，使诚信观念深入人心，真正成为职工群众所认同与遵循的行为准则。 (二)全面推行规范化服务承诺制度，各单位要按照规范化服务承诺的要求，结合本行业、本单位、本部门的实际，制定服务重点，提出服务标准，量化服务指标，明确服务时限，制定各种保证措施。在服务态度上，不与服务对象吵架;在服务质量上，不发生服务事故;在服务时限上，不强行拖延;在服务纪律上，不谋取私利。全面接受社会监督。同时，加强服务规范的学习教育，进行服务技能培训，不断提高服务质量和服务水平。 (三)深入进行廉政纠风教育。要按照党的xx大

银行新员工培训方案

银行新员工培训方案篇一：中国建设银行员工培训方案此文档接下来的内容需要付费浏览篇二：银行新进员工培训方案成都银行2013年新入行员工培训方案会计结算部 2013年10月30日成都银行2013年新入行员工培训方案为做好新入行员工柜面业务岗前培训，同时针对目前岗前培训距柜面实际操作还存在差距，新员工完成培训后还需在支行锻炼才能掌握业务操作，无法尽快上岗等实际情况。我部从努力提高柜面业务知识培训深度和有效性，提高新员工实际业务能力出发，制定2013年新入行员工培训方案。柜面业务岗前培训的目标是：使新

入行员工熟悉核心业务系统的重点柜面业务操作、能够掌握柜面业务操作风险点、了解知悉柜面业务检查重点和柜面业务案例，在较短的时间能尽可能掌握柜面业务的知识，同时在培训完成后能独立完成基本柜面业务的操作。岗前培训工作将从三个阶段开展。一、柜面业务岗前培训准备阶段（一）培训内容新员工的柜面业务培训内容主要分银行基本技能培训、业务知识培训、上机培训、上岗实训四块主要内容。为有效保证培训效率，提高培训质量，首先要对培训内容做好充分的调研工作，计划分两个层面对培训内容进行调研（详见附件1）。第一个层面是从总行层面征集总行业务部门如会计部、个金部、电银部、国业部等部门的意见，请这些部门富有管理经验同事根据新员工培训的侧重点，初步确定培训内容。第二个层面是下发支行征集意见和建议，请支行具有实际操作经验的一线柜

员、会计主管、财会经理就柜面业务的高频业务，易发差错业务、重要性的业务等三个方面对初定培训内容提出建议和意见。待完成柜面业务培训内容的征集意见稿后，由会计部统筹安排，开始编写培训教材，选好培训内容是提高培训教材质量的前提，也使新员工培训准备工作有的放矢。（二）培训师资准备培训师资准备方面，本次培训在现有人力资源部门确定培训师资的基础上，从支行抽调有实际业务经验的优秀柜员包括现金综合和会计主管，为新入行员工进行培训，作为培训师资的有益补充，提高培训的针对性，切合工作实际，满足培训需要。具体师资准备如下： 1、业务模块的制度理论、文件规范由业务部门确定熟悉管理制度的培训讲师负责培训； 2、柜面业务上机培训可抽调支行的业务骨干进行培训，由优秀会计主管、

优质客户服务培训方案大纲标准范本

编号：QC/RE-KA9259 优质客户服务培训方案大纲标准范本 In the specific resource conditions, according to the specification, and the effect of the completion of the record, the formation of experience, to provide a reference for future programs. （执行方案示范文本）编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

优质客户服务培训方案大纲标准范本使用指南：本执行方案文件适合在为明确的目标或目的，在特定的时间、预算、资源条件下，依据规范完成，并把完成时所达到的有形或无形的效果记录，形成经验或者总结，使用数据记录并为以后的方案提供参考。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。优质客户服务培训方案大纲培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％课程内容：一、客服人员如何建立积极心态 1、观念的改变 2、心态的改变 3、心态如何影响人的行为 4、消极心态对人的影响 5、如何建立积极心态二、客服人员如何建立服务意识

2、为什么要有服务意识小游戏：立鸡蛋 3、客户服务在企业中的重要性 4、客户是怎样失去的 5、客户要什么——服务的关键因素 6、如何追求卓越服务三、客服人员该怎样对待工作 1、你在为谁打工 2、赢利来自于为企业创造价值 F、你的工作有价值吗 G、你所创造的价值对企业有多重要 H、为什么不乐意付出 I、做个付出的人 J、付出就不要抱怨 3、对自己工作负责就是对自己的人生

泗阳县中医院文明优质服务大提升实施计划方案

泗中医【2014】32号泗阳县中医院“文明优质服务大提升” 活动实施方案为进一步加强我院行风建设，全面落实《泗阳县卫生系统“文明优质服务大提升”主题教育活动方案》（泗卫发〔78号〕）精神要求，深入推进我院“三好一满意”活动开展，强化服务意识，规服务流程，提高服务质量和效率，积极践行党的群众路线，不断改善诊疗环境，提升服务水平，构建和谐医患关系，树立良好医院形象。现决定在全院围开展“文明优质服务大提升”工作。一、指导思想坚持以深化医药卫生体制改革为统领，以“查改不满意，追求更满意”为第一宗旨，以群众需求为第一要求，广泛开展以诊断上细心、解答上耐心、治疗上精心、服务上热心、生活上关心、条件上舒心为主要容的“六心”服务竞赛，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规、行业形象明显提升、医患关系明显和谐、患者满意度明显提高，为建设殷实、美丽、和谐泗阳提供坚强地健康保障。二、活动目标通过开展“文明优质服务大提升”工作，达到服务行为文明规，

服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，切实做到服务好、质量好、医德好，群众满意，提升卫生行业形象。三、组织领导 (一)领导小组组长：薛伟副组长：邢宗良夏海波建国成员：王立安颜学工査丽林玲葛芳复胜春华慧敏以及各科室主任、护士长职责：负责活动的组织领导、方案制定，审定各实施小组活动方案，组织和督导活动实施。领导小组下设办公室，建国任办公室主任，负责开展“文明优质服务大提升”活动日常工作。四、活动的容（一）创造优美就医环境。庭院环境做到净化、美化、绿化，无脏、乱、差现象。合理设计车流、人流，出入通道畅通，院车辆停放有序。各科室环境清洁卫生，室物品摆放有序，设施设备完好。病房整洁安静，患者个人物品摆放整齐，床单位洁净舒适。积极开展“园林式医院”创建活动，消除卫生死角，实现环境面貌大改善。对环境差的科室和部位进行曝光。

银行教育培训工作方案

银行教育培训工作方案篇一：银行年度员工培训实施方案及培训计划银行年度员工培训实施方案及培训计划为适应现代商业银行发展的需要，应对激烈的市场竞争，提高员工业务素质和工作效率，加强农行的执行力建设，提升营销水平、完善服务质量，加快xx农行创建区域强行的步伐，扎实做好XX年度员工岗位培训和业务知识测试，特制定本实施方案及培训计划。一、指导思想目前员工业务素质偏低、专业技术水平落后、营销技能缺乏，已经成为影响xx支行生存发展的瓶颈。因此，强化员工职业素质、提升服务效能，是xx支行实现持续发展和竞争制胜的关键。员工的学习培训工作是支行管理的一项重要内容，培训要坚持“理论联系实际、业务结合服务，因需施教、学以致用”的基本原则，采取“业余自学与集中培训相结合、现场操作与现场测试相结合”的方法，通过员工自学、培训和考试，

切实提高员工业务素质和技术水平，为进一步创建学习型团队、增强xx农行综合竞争实力奠定基础。二、组织领导为认真抓好员工培训工作，支行成立员工培训工作领导小组。领导小组由支行主管行长担任组长，由支行各部室负责人担任成员；领导小组下设办公室，设在支行综合管理部，由综合管理部负责人担任领导小组秘书。领导小组主要职责：制定培训计划，组织教材，开展岗位学习、技术比赛、培训和考评等工作，建立员工业务培训和考试成绩档案，选拔、培育优秀人才，建立健全人材储备机制。三、培训内容按培训内容划分为应知、应会两部分。按岗位划分为五大类：（一）业务岗：业务岗人员为会计主管、记账员、联行员、各部室综合员。 1、应知部分：农行会计基本制度及财务管理制度、《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国票据法》、结算业务等会计相关知识。 2、应会部分：账务记载、账务处理、成本核算、微机操作、财务分析报告。（二）柜员岗柜员岗人员为储蓄柜员、对公柜员。

2017年文明优质服务活动方案

***学院2017年文明优质服务活动实施方案为进一步强化服务教学、服务科研、服务师生的服务意识，树立“优质服务、从我做起”的服务思想，改进工作作风，提升服务效能，实现优质服务，为新学院提供和谐、稳定、安全的发展环境，把学院建设成为特色鲜明，专业优势明显，总体办学水平省内一流、在国内具有一定影响的高水平教学研究型学院，决定在全院开展“优质服务、从我做起”活动。结合我院实际，制定本工作方案。一、指导思想以切实解决学院师生反映强烈的热点、难点问题为重点，以提高师生满意度为标准，以“创先争优”、“全国精神文明创建活动”等活动为载体，优化工作流程、改进工作作风、提升服务能力、提高服务效能，努力把“优质服务、从我做起”活动打造成为师生满意工程。二、活动主题 “优质服务、从我做起” 三、活动载体围绕活动主题，精心设计载体，搭建活动平台，丰富活动内容，推动全院各单位紧紧围绕中心工作创建先进、争当优秀。坚持“理工融合、质量为本、人才强院、科技兴院”发展战略，以高度的政治责任感和历史使命感，重点筛选一批在在各工作岗位上脚踏实地、勇于创新、爱岗敬业，甘于奉献的先进教工，授予工作先

进个人、优秀共产党员、工会积极分子荣誉称号，树立典型、弘扬正气，激励广大教工继续在本职岗位上争先创优。四、组织领导成立**学院文明优质服务工作领导小组：组长：** 副组长：** 成员：各基层单位负责人五、工作要求各基层单位要高度重视，加强领导，精心组织，确保“优质服务、从我做起”活动各项任务落到实处。 (一）强化责任落实。各单位要细化活动方案，明确目标任务、活动载体和工作要求。（二）坚持党群共建。充分发挥工会、共青团的桥梁纽带作用，成立评议机构，广泛参与创先争优、先进个人等评议活动，充分调动广大师生立足本职岗位，争创一流业绩。（三）构建长效机制。注意总结经验规律，把好的做法制度化、成功经验长效化，着力建立健全工作人员公开承诺、上评下议的工作机制，公开透明、便捷高效的优质服务机制。 ***学院 2017年5月10日

银行实战服务技巧及礼仪培训方案

《银行实战服务技巧及礼仪》培训方案一、为什么学习本课程服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。二、通过本课程您将学习到 1、窗口服务观念导入——你眼中对服务背景及服务需求的了解 2、窗口服务的标准——银行窗口服务如何做才算“合格”。 3、抓住窗口服务的切入点和契机——服务礼仪在银行窗口服务中的决定性作用。 4、从当今窗口服务水平看服务——如何在银行窗口服务中“凸显”对顾客的尊重。 5、窗口服务就这么简单——简单招术练到极致就是科学。 6、服务的真谛——用心服务是银行窗口服务的真谛和归宿。三、谁应当学习该课程银行业全体员工四、培训方式实地调研案例展现并讨论互动回答专题讲解五、讲师简介：徐敬泽先生香港光华管理学院MBA 时代光华管理培训学院特聘高级讲师中国银行业培训网特约讲师深圳黑玛思特企业管理顾问公司特约讲师新疆银行业协会特聘首席讲师中国培训师大联盟注册讲师中华培训网注册讲师曾经培训过的部分企业：中国农业银行的全国各地的70多家地区分行（名单略）、中国工商银行的全国

银行优质服务案例

银行优质服务案例篇一：银行柜面卓越服务案例柜面服务案例 “以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解

释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能稍微等一下她，帮她办理还款。我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通，力量微小，可是我们离客户最近，当客户遇到问题的时候，最先想到的就是我们。所以，我们应当更加竭尽全力，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进卡里为她还清了贷款，并热情的询问她还有没有其他业务要办理，她面色犹疑，十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不停的敲着玻璃催促我说：“快点！好了没有？你们没准备好我就先去别的银行了，你们到时候再打电话吧！”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必须找个两全其美的办法，既不能耽误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，如果不能及时完