铁路客运常识 运输事故处理
铁路客运组织 项目五运输事故的处理 旅客人身伤害事故的处理
二、旅客人身伤害的现场处置与报告
3.列车因旅客伤害严重需紧急 停车处理或发生三人以上疑似 食物中毒的，应当迅速报告运 行所在铁路局客运调度。客运 调度员接到报告后立即根据列 车长提出的要求，通知有关车 站及值班主任(列车调度员)。 需要紧急停车处理的，列车长 还应报告本铁路局客运处。
二、旅客人身伤害的现场处置与报告
二、旅客人身伤害的现场处置与报告
2.列车上发生的旅客伤害需交车站处理 时，应移交前方县、市所在地车站或者 当地具备公共医疗条件的停车站; 需要提前报告运行所在铁路局客运调度 时，由客运调度通知车站做好救护准备 工作。 如旅客不同意下车救治处理时，应当由 旅客出具拒绝下车治疗的书面声明，并 按规定收集两份及以上的证人证言。
二、旅客人身伤害的现场处置与报告
(3)火灾、爆炸、中毒等治安灾害事故。 (4)精神病人肇事肇祸、醉酒滋事行为。 (5)自然灾害。 (6)铁路设备、设施故障造成的事故。
二、旅客人身伤害的现场处置与报告
发生旅客人身伤害及携带品损失且有下列情形之一的，应 当及时通知铁路公安机关： (1)应当控制、约束违法犯罪嫌疑人和扣押相关涉案物品的 (2)应当保护现场、维持秩序、协同救助的 (3)应当由铁路公安机关介入调查，获取证据，查明原因的 (4)引发治安纠纷或者酿成群体性事件并影响站车秩序，应 当及时处置的 (5)造成旅客死亡的
二、旅客人身伤害的现场处置与报告
9.列车向车站移交伤害旅 客时，列车应当编制客运 记录和旅客携带物品清单 一式两份，一份由列车存 查，一份连同车票、证明 材料、相关人的证词及其 联系方式等资料一并移交。
二、旅客人身伤害的现场处置与报告
10.旅客在法定时限内索赔且能 够证明伤害是在铁路旅客运输 过程中发生的，受理单位应及时通知发生单位，并本 着方便旅客的原则，移交旅客就医所在地车站或旅客 发、到站处理，被移交站应当受理。发生单位应当在 10日内搜集并向处理单位移交相关证据材料。
铁路运输一般行车事故的处理办法
铁路运输一般行车事故的处理办法铁路行车工作中凡事故性质及损害后果不够重大、大事故及险性事故的均为一般行车事故。
一、行车一般事故的范围一般事故分为 A 类、 B 类。
( 一)A 类一般事故1．调车冲突。
2．调车脱轨。
3．挤道岔。
4．错办或未及时办理信号招致列车停车。
5．错误办理行车凭证发车或耽误列车。
6．调车作业碰轧脱轨器或防护信号。
7．列车分离。
8．施工、检修、清扫设备耽误列车。
9．行车值班、值乘人员违反劳动纪律、作业纪律耽误列车。
10．列车发生火灾或爆炸。
11．滥用紧急制动阀耽误列车。
12．擅自发车、开车、停车，错办通过或在区间乘降所错误通过。
13．列车拉铁鞋开车。
14．漏发、错发、漏传、错传命令耽误列车。
15．错误操纵及使用行车设备耽误列车。
16．使用轻型车辆、小车及施工机械耽误列车。
17．其他 ( 经铁路局、分局决定算事故的列入本项) 。
( 二)B 类一般事故1．机车故障耽误列车。
2．车辆故障耽误列车。
(1) 车辆燃轴； (2) 其他配件。
3．线路、桥梁、隧道设备不良耽误列车。
4．水害、塌方、落石耽误列车。
5．动车、重型轨道车故障耽误列车。
6．信号、通信设备故障耽误列车。
(1) 信号设备； (2)通信设备。
7．供电、给水设备故障耽误列车。
(1) 牵引供电设备；(2)信号供电设备； (3) 给水设备。
二、一般行车事故的认定1．“耽误列车”(1)列车在区间内停车；(2)通过列车在站内停车；(3)列车在始发站或停车站晚开；(4)列车超过图定的停车或调度员指定的时间，包括早到没有早开，晚点列车增晚；(5)列车停运、合并、保留。
如符合上述条件之一，即便是列车在运行中，终到站或交口站赶正点，仍视为耽误列车。
2．调车冲突、脱轨一般事故认定调车冲突、脱轨的事故，其损失及后果构不成重大、大事故条件时，列为一般事故。
3．挤道岔的认定凡车轮挤过或挤坏道岔就构成挤道岔事故。
“车轮挤过”系指车轮顺尖轨方向越过未开通的整根尖轨，尽管道岔未损坏，同样构成此项事故。
铁路客运——旅客运输应急处理
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铁路客运组织
▪ 3、列车被洪水围困
▪ ⑴列车立即退回安全地带。 ▪ ⑵必要时疏散旅客上高地或小山。 ▪ ⑶设法报告上级，请求救援。 ▪ ⑷通过宣传稳定秩序，组织保卫，以免发生混乱。 ▪ ⑸组织照顾老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客。 ▪ ⑹联系地方居民组织饮食供应。
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铁路客运组织
一、旅客发生急病、死亡的处理
（一）旅客发生急病时的处理 （二）旅客发生死亡的处理 （三）无票人员发生急病或死亡时的处理
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铁路客运组织
（二）旅客发生死亡的处理
▪ 1、持有车票的旅客在车站候车期间死亡的，车站 站长应会同公安部门、卫生部门共同检验，并按规定 处理。
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四、线路中断时的处理
▪ 1、线路中断后对旅客的安排 ▪ 2、线路中断对行李、包裹的安排
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铁路客运组织
1、线路中断后对旅客的安排
▪ ⑴在停运站或被阻列车上时，在车票背面注明“原因、日期，返回××站” 作为免费返回发站或中途站退票、换车、延长有效期的凭证。
▪ ⑵在发站（或返回发站）停止旅行时退还全部的有效车票票价。 ▪ ⑶在停止旅行站（或中途站）退票时，退还已收票价与发站至停止旅行站
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模块六 旅客运输应急处理
1、旅客运输阻碍的处理 2、旅客运输事故的处理
铁路客运组织
旅客运输事故的处理
▪ 一、旅客发生急病、死亡的处理 ▪ 二、旅客人身伤害事故的处理 ▪ 三、调查报告与统计
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铁路客运组织
一、旅客发生急病、死亡的处理
铁路旅客人身伤害事故的处理
铁路旅客人身伤害事故的处理在铁路运输的过程中，旅客人身伤害事故是一个不容忽视的问题。
这类事故不仅给旅客及其家庭带来痛苦和损失，也对铁路运输的正常秩序和形象产生一定的影响。
因此，如何妥善处理铁路旅客人身伤害事故至关重要。
首先，我们要明确铁路旅客人身伤害事故的定义和范围。
一般来说，铁路旅客人身伤害事故是指在铁路旅客运输过程中，发生的致使旅客伤亡的事件。
这包括在列车上、车站内、进出站通道等与铁路运输相关的场所发生的伤害。
当铁路旅客人身伤害事故发生后，铁路部门应迅速采取行动。
第一步就是及时救援。
相关工作人员要在第一时间赶到现场，对受伤旅客进行紧急救治。
如果伤情严重，要立即联系当地的医疗急救部门，确保伤员能够得到最快、最有效的治疗。
在救援的同时，要做好现场的保护工作。
这包括保留事故现场的原状，对相关的物证、痕迹等进行妥善的保护和记录。
现场的保护对于后续事故原因的调查和责任的认定有着重要的作用。
接下来，就是要进行事故的报告。
铁路工作人员应当按照规定的程序和渠道，向上级部门报告事故的情况。
报告的内容应当包括事故发生的时间、地点、经过、伤亡情况以及初步判断的事故原因等。
事故调查是处理铁路旅客人身伤害事故的关键环节。
铁路部门应当组织专业的调查人员，对事故进行深入细致的调查。
调查的内容包括事故发生的直接原因和间接原因，相关设备设施是否存在故障或隐患，工作人员是否存在违规操作等。
在调查过程中，要坚持实事求是、客观公正的原则，不隐瞒、不偏袒，确保调查结果的准确性和可靠性。
在确定事故责任方面，要依据调查结果和相关的法律法规进行。
如果是由于铁路部门的过错导致的事故，铁路部门应当承担相应的责任。
如果是旅客自身的原因或者不可抗力等因素造成的事故，责任的划分也应当清晰明确。
对于受伤旅客的赔偿问题，要根据事故的责任和相关的赔偿标准进行处理。
铁路部门应当积极与旅客或其家属进行沟通协商，妥善解决赔偿事宜。
赔偿的范围通常包括医疗费、护理费、误工费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金等。
《铁路客运规章教程》铁路旅客运输事故的处理教案内容
《铁路客运规章教程》铁路旅客运输事故的处理教案内容教案章节：一、铁路旅客运输事故概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输事故的定义和分类。
2. 掌握铁路旅客运输事故的处理流程和原则。
教学内容：1. 铁路旅客运输事故的定义和分类2. 铁路旅客运输事故的处理流程3. 铁路旅客运输事故的处理原则教学方法：1. 讲授法：讲解铁路旅客运输事故的定义、分类和处理流程。
2. 案例分析法：分析典型铁路旅客运输事故案例，引导学生了解处理原则。
教学评估：1. 课堂问答：检查学生对铁路旅客运输事故定义、分类的掌握情况。
2. 案例分析报告：评估学生在案例分析中的分析和解决问题的能力。
教案章节：二、铁路旅客运输事故的处理流程教学目标：1. 掌握铁路旅客运输事故的报告、调查、取证、定性、处理和反馈的流程。
2. 了解铁路旅客运输事故处理的相关法律法规。
教学内容：1. 铁路旅客运输事故处理流程：报告、调查、取证、定性、处理、反馈2. 铁路旅客运输事故处理的相关法律法规教学方法：1. 讲授法：讲解铁路旅客运输事故处理流程及法律法规。
2. 案例分析法：分析案例，引导学生了解实际操作步骤。
教学评估：1. 课堂问答：检查学生对铁路旅客运输事故处理流程的掌握情况。
2. 模拟演练：评估学生在模拟场景中处理铁路旅客运输事故的能力。
教案章节：三、铁路旅客运输事故的调查与取证教学目标：1. 掌握铁路旅客运输事故调查的方法和步骤。
2. 了解铁路旅客运输事故取证的关键内容和注意事项。
教学内容：1. 铁路旅客运输事故调查的方法和步骤2. 铁路旅客运输事故取证的关键内容和注意事项教学方法：1. 讲授法：讲解铁路旅客运输事故调查方法和步骤。
2. 案例分析法：分析案例，引导学生了解取证的关键内容和注意事项。
教学评估：1. 课堂问答：检查学生对铁路旅客运输事故调查方法和步骤的掌握情况。
2. 模拟演练：评估学生在模拟场景中进行事故调查和取证的能力。
教案章节：四、铁路旅客运输事故的定性处理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输事故的定性处理原则和方法。
铁路客运——旅客运输阻碍和事故的处理
第七章旅客运输阻碍和事故的处理第一节旅客运输阻碍的处理一、旅客安全运输（一）旅客安全运输的意义保证旅客运输安全，是关系到人民生命财产和国家政治声誉的政治问题，必须十分重视。
保证旅客运输安全，是我国铁路运输组织的基本原则之一，是客运职工为旅客服务的首要职责，是客运工作优质服务的重要标志。
尤其是市场经济的今天，确保旅客运输安全是树立好企业形象，提高其在运输市场中的竞争力的最有力措施。
因此，各级领导要经常对职工进行政治思想、安全知识和遵章守纪的教育，建立健全群众性的安全生产组织，经常开展“四查”活动(查思想、查纪律、查制度、查领导)，抓事故苗头，挖事故根源，论事故危害，订防止事故的措施，牢固树立安全生产人人有责的思想，确保旅客运输安全。
(二)旅客安全运输的措施1.维护好站、车秩序。
客运工作人员必须经常向旅客宣传铁路安全旅行常识，认真执行岗位责任制。
车站要有秩序地组织旅客进出站、上下车，随时清理站内闲杂人员，严禁旅客钻车和横跨股道。
除指定车站作业的小型机动车(限速10 km／h)外其他车辆严禁进入站内。
列车乘务员要加强车门管理，严禁旅客背面下车，认真执行“停开、动关、出站加锁、四门瞭望”等安全制度。
2.车站建筑物和站、车一切为旅客服务的设备，应经常保持良好状态。
3.加强防火、防爆的宣传，严禁危险品带进站、带上车。
对旅客携带品发现可疑时，站、车客运人员应配合公安人员检查，对查出的危险品，在车站应由旅客自行处理，在列车上交最近前方停车站处理。
列车长应编制客运记录一式三份(一份交车站，一份交旅客，一份列车存查)。
列车交下的危险品除易燃、易爆品及放射性物品交公安机关处理外其他物品交有关部门收购，所得价款寄交旅客。
4.车站发现无人护送的精神病患者，应严禁乘车。
对有人护送的，应通知列车长注意，协助护送人员防止发生意外。
二、旅客运输阻碍的处理在铁路旅客运输中因意外事件致使铁路运输不能正常进行称运输阻碍。
(一)运输阻碍的种类及造成的原因1.运输阻碍的种类(1)列车撞车、颠覆、脱轨、坠河。
铁路货运事故处理规则事规
铁路货运事故处理规则事规一、事故定义铁路货运事故是指在铁路货运过程中发生的损害人身或财产的不测突发事件。
这些事件可能导致铁路车辆损坏、货物丢失、人员伤亡等后果。
二、事故责任1. 铁路公司在运输过程中享有事故责任。
无论事故原因是由于自身的疏忽、设备故障或其他原因造成的，铁路公司都应承担相应的责任。
2. 如果事故责任在运输过程中有第三方的参与，第三方也将承担相应责任，但铁路公司仍然需对事故负最终责任。
三、事故处理流程1. 报告事故：一旦发生事故，铁路公司的负责人应立即报告相关部门，详细描述事故发生的时间、地点、原因以及受影响的车辆和人员信息。
2. 调查事故：铁路公司将指派专业人员进行事故调查，分析事故的原因和责任。
这些调查结果将作为进一步处理事故的依据。
3. 救援措施：在事故发生后，铁路公司将立即采取救援措施来保护现场和人员。
必要时，应及时联系相关部门和医疗服务，确保伤者得到及时的救治。
4. 赔偿处理：根据调查结果和相关法律法规，铁路公司应对事故受害者进行赔偿。
赔偿金额将根据损失的程度和相关的保险政策来确定。
5. 事故报告和记录：铁路公司应编写事故报告，并将事故记录保存在案。
这些报告和记录将用于事故的分析和预防。
四、事故预防和安全措施1. 定期检查和维修铁路车辆和设备，确保其安全运行。
2. 培训员工，提高其事故应对和紧急救援的能力。
3. 加强安全意识，促使员工遵守安全规章制度，减少事故的可能性。
4. 定期进行事故分析和演练，提前预防事故的发生。
五、事故统计和监督1. 铁路公司应建立健全的事故统计和监督机制，定期报告事故情况和处理进展。
2. 政府相关部门应对铁路公司的事故处理情况进行监督，并提出必要的指导和建议。
六、事故处理的挑战和改进1. 铁路货运事故处理需要全面的资源和复杂的协调工作，这对铁路公司来说可能是一个巨大的挑战。
铁路公司应不断改进现有的处理机制，提高应对事故的效率和能力。
2. 铁路公司应加强与政府和相关部门的合作，共同应对事故处理中的挑战和困难。
《铁路客运组织》课件 项目七铁路客运安全与事故处理(共77张PPT)
❖ 问题二：列车长与车站办理交接的凭证——客运记 录是如何编制的？
一、站车电报
❖ （一）铁路电报的含义及等级
❖ 1、含义
❖ 2、等级
❖ （1）特急电报（T）：指非常紧急的命令、指示，处理重大、大事故、人身伤亡事故、 重大灾害及敌情的电报。
（3、4）下❖因列发情（生况意不8）外作伤事专害故运， 统招计等致列旅车客重在伤中或死途亡站时。临时需要补煤，通知前方列车段或客运段补煤时。
（4）发生旅客人身伤害后，站长应当及时组织现场查验，全面搜集、梳理相关证据资料，检查旅客所持车票。 （4）因发生意外伤害，招致旅客重伤或死亡时。
一、站车电报பைடு நூலகம்
❖ （五）客运业务电报拍发范围
三、普速列车运输安全
（六）电器使用安全
1、集中供电列车安全控制措施 2、电茶炉的使用与管理 3、电暖气的使用
四、动车组运输安全
（一）车站安全秩序
（1）动车组应当接入固定站台并停于固定位置。 （2）站、车有关工种应当紧密配合，组织旅客按照车厢号在标明车门位 置处排队等候，有序乘降。
（3）当站台邻靠正线，一侧有动车组通过时，站台另一侧应当 停止组织旅客乘降或设防护栏进行防护。 （4）有动车组停靠或通过的车站，应当对跨线候车室窗户或天桥 进行封闭管理并有“禁止抛物”等相应的安全提示。 （5）列车注水口处设有加锁式挡板门的动车组，上水人员在给 列车注水结束后，应当锁闭挡板门并进行再确认。
五、危险品的查处
（三）查出危险品的处理方法
（1）对危险品应依法予以收缴或扣押，但进站、托运前查出少量的危险品，可 由旅客、托运人选择交送站亲友带回或放弃该物品。
（2）对携带、托运、寄存数量较大的危险品，由公安机关登记、保管、处理。
铁路运输事故应急措施
组织模拟铁路事故场景的演练，提高 从业人员应对突发事件的反应能力和 自救互救能力。
安全文化培育与推广
培育安全文化理念
通过宣传和教育，使安全文化成为铁路运输行业的核心价值 观，深入人心。
安全文化推广活动
举办安全知识竞赛、安全文化周等活动，提高从业人员对安 全文化的认同感和参与度。
安全监管与考核
成立调查组
组织专家成立事故调查组，对事故原因进行深入调查。
调查取证
收集相关证据，包括现场照片、视频、事故报告等，为事故原因分 析提供依据。
责任追究
根据调查结果，对相关责任人进行追究，包括行政处罚、刑事诉讼等 。
05
提高铁路运输安全意识 与培训
安全教育与培训
定期开展安全教育培训
确保铁路运输从业人员接受全面的安 全知识和技能培训，提高安全意识。
应急资源的配置与调度
01
02
03
资源储备
根据可能发生的事故类型 ，储备必要的应急救援物 资和设备，确保在事故发 生时能够及时投入使用。
资源调度
建立健全的应急资源调度 机制，确保在事故发生时 能够快速、准确地调度所 需的资源。
资源优化配置
对应急资源进行优化配置 ，确保资源的合理利用， 提高救援效率。
救援人员培训
确保救援人员具备相应的技能和知识，能够迅速 、有效地进行救援工作。
提供医疗救治
及时将受伤人员送往医院接受治疗，确保伤者得 到有效的医疗救治。
04
铁路运输事故后果评估 与恢复
事故后果评估
人员伤亡评估
立即确认事故中的人员伤亡情况，统计伤亡人数，并采取紧急救 援措施。
财产损失评估
评估事故造成的财产损失，包括Biblioteka 车、轨道、站房等设施的损坏 程度。
铁路旅客运输应急处置方案
铁路旅客运输应急处置方案引言铁路旅客运输是我国重要的公共交通方式之一，负责着大量的旅客运输工作。
但是，在日常经营中难免会发生意外，如交通事故、自然灾害等，而这些事件都有可能对铁路旅客运输造成较大的影响。
为了保障旅客的安全和顺畅出行，需要制定铁路旅客运输应急处置方案，对可能发生的各种情况进行预见和规划，在发生紧急情况时能够快速、有效地进行处置。
应急响应流程1. 事故发生后一旦发生铁路旅客运输事故，需要第一时间启动应急响应流程：1.确定事发位置：指挥中心收到报警后，需要联系现场人员、安保人员和救援人员，确定事发地点和情况。
2.排除风险：根据事故情况，采取相应的措施，立即通知安全人员、救援人员等到达现场。
3.救援伤员：尽快排查现场人员情况，协助伤者、疏散人员，减少伤亡。
2. 修复设施在事故处理后，需要及时修复相关设施，确保铁路旅客运输的持续安全。
1.快速恢复轨道运转：尽可能缩短停运时间，及时对事故现场进行清理和修复，进行铁路设备的检查和维修。
2.根据情况调整车站和列车运行计划：根据事故后车站和列车的运行计划，调整旅客出行计划，使旅客能够及时到达目的地。
3. 搜集事故信息在事故处理后，需要及时收集事故情况和现场信息，进行分析和总结，防止类似事故的再次发生。
1.分析事故原因：对事故的发生原因进行分析，找出存在的问题和不足，为以后类似事件的预防和处理提供依据。
2.加强安全培训：对相关人员进行培训和提醒，加强员工安全意识和应急处置能力，快速反应和跟进问题。
应急资源与预案铁路旅客运输应急处置方案不仅要具体规定应急响应流程和应急处置措施，还需要有相应的应急资源和预案。
1. 应急资源1.物资准备：针对可能发生的各种情况，准备一些救援物资，如急救药品、罐装水、棉被、手电筒等，方便现场处置。
2.应急人员：安排有经验的应急救援人员、工作人员参与应急处置工作。
3.设备调配：根据应急情况，调配各种设备，确保铁路旅客运输的顺畅进行。
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铁路客运常识
四、运输事故处理
（一）线路中断对旅客的安排
170、线路中断铁路应该怎么办？
线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阴旅客。
车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。
171、线路中断旅客应该怎么办？
线路中数据，旅客可以要求在原地等候通车、返加发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。
172、线路中断旅客的车票应该怎样处理？
停止运行站或列车应在旅客车票北面注明原因、日期、返回××站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。
173、线路中断旅客持票等候通车后继续旅行时应该怎么办？
旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。
车站应根据旅客候车日数延长车票有效期。
卧铺票应办理退票。
174、线路中断组织绕道运输时怎么办？
铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但路途下车即行失效。
175、线路中断旅客自行绕道时应该怎么办？
旅客自行绕道按变径办理。
线路中断，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。
（二）线路中断对行李、包裹的安排
176、线路中断对行李、包裹怎样安排？
对发站已承运的行李、包裹应妥善保管，铁路组织绕道运输时，运费不补不退。
对滞留中途站的鲜活包裹应及时变卖处理。
177、收货人在中途站要求领取行李、包裹时应该怎么办？
收获人在中途站要求领取时，应退还已收运费与发站至领取站应收运费的差额。
不足起码运费按起码运费核收。
对要求运回发站取消托运的，退还全部运费。
178、旅客在发站或路途站停止旅行时行李、包裹怎么办？
旅客在发站或路途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李运回发站或路途站，运费不补不退。
如要求将行李仍运至到站时，补收行李和包裹运费的差额。
（三）现场处理
179、发生旅客人身伤害或急病时应怎么办？
发生旅客人身伤害或急病时，车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运记录或旅客伤亡事故记录并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或疾病处理的有关规定办理。
（四）赔偿责任和名责范围
180、在运送期间造成旅客身体损害或因承运人的过错造成随身携带品损失怎么办？
身体损害赔偿金的最高赔偿限额为人民币40000元，随身携带品赔偿金的最高赔偿限额为人民币800元。
经承运人证明事故是由承运人和旅客或托运人的共同过错所致，应根据各自过错的程度分别承担责任。
181、行李、包裹事故的赔偿标准是什么？
行李、包裹事故赔偿标准为：
按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。
部分损失时，按损失部分所占的比例赔偿。
分件宝价的物品按所灭失该件的实际损失赔偿，最高不超过该件的声明价格。
未按宝价信运输的物品按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过15元。
如由于承运人故意或重大过失造成的不受上述赔偿限额的限制，按实际损失赔偿。
182、行李、包裹全部或部分灭失时运费怎么办？
行李、包裹全部或部分灭失时，退还全部或部分运费。
183、什么情况造成的旅客身体损害承运人不承担责任？
因下列原因造成的旅客身体损害承运人不承担责任：
（1）不可抗力；
（2）旅客自身健康原因造成的或者承运人能够证明伤亡是旅客故意或重大过失造成的。
184、什么原因下造成的行李]包裹扣失承运人不承担责任？
（1）不可抗力；
（2）物品本身的自然属性或合理损耗；
（3）包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时；
（4）托运人自己押运、带运的包裹（因铁路责任除外）；
（5）托运人、收货人违反铁路规章或其他自身的过错。
（五）事故赔偿、索赔时效及纠纷处理
185、什么原因旅客可向承运人要求赔偿？
发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请示赔偿，如旅客伤害属承运人铁路运输企业承责范围同时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围，承运人除按运输责任支付赔偿金外，同时应按《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的有关规定支付保险金。
186、旅客因病治疗产生的医疗费用由谁承担？
旅客因病治疗产生的医疗费用由旅客自己承担。
187、因第三人责任造成旅客伤害怎样处理？
因第三人责任造成旅客伤害时，应由第三人负责。
第三人不明确或无赔偿能力，旅客要求承运人代为先行赔偿时，承运人应当先行代为赔偿。
承运人代为赔偿后即取得向第三人追偿的权利。
188、收货人请示赔偿的依据是什么？
发生行李、包裹事故时，车站应会同有关人员编制行李、包裹事故记录交收货人作为请示赔偿的依据。
189、事故赔偿一般应在什么地方办理？
事故赔偿一般应在到站办理，特殊情况也可由发站办理。
190、要求赔偿应提交什么内容的文字材料？
发生事故，收货人要求赔偿时，应在规定的期限内提出并应附下列文字材料：
（1）行李票或包裹票；
（2）行李、包裹事故记录；
（3）证明物品内容和价格的凭证。
191、丢失的行李、包裹找到后应怎么办？
丢失的行李、包裹找到后，承运人应迅速通知托运人或收货人领取，撤销一切赔偿手续，收回全部赔款。
如托运人或收货人不同意领取时，按无法交付物品处理。
如发现有欺诈行为不肯退回赔款时，可通过行政或法律手段追索。
192、暂存物品发生丢失、损坏时应怎么办？
暂存物品发生丢失、损坏时，应参照行李、包裹事故赔偿有关规定办理。
赔偿款额协商确定。
193、赔偿或互相间要求办理退补费用的有效期从什么日期计算？
承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生赔偿或互相间要求办理退补费用的有效期为一年。
有效期从下列日期起计算：
（1）身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日；
（2）行李、包裹全部损失时为运到期终了的次日；部分损失时为交付的次日；
（3）给铁路造成损失时，为发生事故的次日；
（4）多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。
责任方自接到赔偿要求书的次日起，一般应于30天内向赔偿要求人做出答复并尽快办理赔偿。
多收或少收时应于30天内退补完毕。