怎样医患沟通

“我不管这事（我不是你的主管医生），你找别 人问去” 一句推脱的话，可能让患者跑很多冤枉路， 甚至耽误治疗，严重影响就医体验。这些小细 节引发的怨气、怒气可能会在患者心中积蓄下 来，最终一股脑地发泄给医务人员，酿成大祸。 “勿以善小而不为”，医务人员要有帮助患者 的服务意识和团队意识，遇到挂错号的患者可 以说：“别急，我帮你问问负责这件事的医 生。”
吃这么点药，病就能好吗？ 答：用药之道，不在于多少，而在于能否 对症下药、药到病除！你想要多吃些药或 多用些贵重的药物，我完全可以满足你， 其实我现在为你采取的治疗措施是最便宜、 最有效的，问题是你听了我上述的耐心解 释后还真的要吗？
吃了这个药，会有什么反应呀？
答 这确实是个难题，我可真的不敢为你保证！
治了这么多天，怎么病还不见好转？ 答：你们心急如焚，我们理解，其实我们也是急在 心里！但是没办法，具体毛病要具体分析，一些毛 病恢复得快，如感冒三、五天内可能就好了，一些 毛病恢复得慢，如肺炎则需要一到二周时间，甚至 一些毛病如高血压、冠心病或糖尿病则需要终身治 疗，还有如尿毒症病人还可能是治疗无效而病情一 天天加重。 俗话说：「病来如山倒，病去如抽丝」，作为 病人及家属来说目前最重要的是积极配合治疗，而 不是心烦意乱，这样只会对病情不利，特别是对家 属来说更应该与医生站在同一立场，作好病人说服 工作，而不是跟着添乱。
“这个医生怎么能这样！” 有的医生习惯对患者过去的诊疗经历和同行的 医疗行为作评价。一方面，同行之间要坚持平等、 公正的原则，不应诋毁或损害同行的工作与声誉。 另一方面，对着患者抨击为其诊疗过的医生，会损 害患者对医生的信任度，影响今后的治疗，百害而 无一利。如果患者之前的诊疗有问题，应该这样说： “我不清楚其他医生的治疗是在怎样的情况下做出 的，所以不能草率地评价医疗细节，但是我会尽力 帮你完成后续治疗。” •
大夫，你用的药不会是假药吧？ 答:疾病的治疗有一个过程的，有些药物需 要1-2个月才能见效。一个人吃5个包子才能 吃饱，吃了4个都没有报，吃第5个就饱了， 你能说前面4个包子没有用是假的，只有第 5的那个有用么？
为什么已经输液，体温还在上升啊？ 答：体温升高代表人体的抵抗力在和细菌 病毒打仗的外在反应，体温越高就代表打 得越激烈，人体的抵抗力就越强。如果疾 病病危重，体温不高，反而是抵抗力差的 表现，那就更难治疗了。发烧是烧不成肺 炎、脑膜炎的。
接诊患者第一句话怎样问? 不少医生以“你怎么了？”这句话作为 开场白，认为再寻常不过了，然而在患者 听来，似乎难以感受到医者的温度。如果 能换成“你好！你那儿不舒服，需要什么 帮助？或者我能帮你什么呢？”效果会大 不一样。
“不急着打断患者”也是一个有效的沟通技巧和基本 礼仪。美国哈佛医学院的杰若· 古柏曼教授在《医生如何 想》一书中指出，美国居高不下的误诊率和首诊时间有 关，病人陈述病情时，通常在18秒内就会被医生打断。 也许有人会质疑在现有医疗条件下，大医院的医生 根本没有那么多时间听患者自述。事实上，会管理时间、 把事情按照重要程度做出正确的顺序排位，也是医生应 该具备的一项重要本领。随着医联体的形成、医疗下沉 到基层，三甲医院的医生应该把看病速度放慢，学会 “变速看病”，即对于首诊、理解能力差、爱刨根问底 的病人放慢速度，让他们对病情“知其然还要知其所以 然”，这样患者就更愿意听从医生的指导，快速完成诊 疗。
“这手术非常简单，没什么风险，术后肯定会比现在 好”“这病很简单很好治疗” 这是另一个极端。医生的告知一定要客观，旦结果不佳，很容易让患者或家属感到“被欺骗”， 进而激化矛盾，引发纠纷。感冒症状都有可能是病毒性 心肌炎的早期症状。医生不妨说：“这个手术确实不属 于高难度手术，文献上的成功率达到百分之七八十，我 们科也开展很多年了。但任何手术都存在一定风险，医 生是不能保证手术最终结果的。我们一定会尽全力，努 力争取一个最好的结果。”
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任何药物确实都有它的副作用或出现过敏现象， 但是就我个人的经验，对于许多病人我用过这 种药，副作用一般在百分之几以内，而且都不 严重，不会造成什么大的伤害，作为医生我只 敢给你保证你有这种药是利远大于弊，当然你 要是因为每种药都因为副作用的存在而拒绝治 疗，那将等同于因噎废食，太可惜了！一个人 2碗饭就饱了，吃4碗饭肚子吃坏了，你可以说 饭吃坏了肚子，不能吃了？
好几天了，怎么连什么病都查不出来？ 答：我们体谅你们现在的心情，如果是小毛病如「感冒」 或者是「急性支气管炎」等，也就不用检查得这么麻烦 及住院了，就是因为病情复杂才需要一步一步检查，我 们何曾不想快点查明病因，但是每一种疾病都是不同的， 疾病也跟人一样有狡猾得很的，面对着这些疾病我们大 家应该站在相同的立场，耐心对付才是上策！ 其实我们医生与你们病人及家属的目标是相同的， 大家目的一样，就是尽快查明病因，尽早让病人恢复健 康，但是对于一些病因确实不是那么容易被查出来的， 如大家较熟悉的伤寒，如果第一周查肥达氏反应阴性， 则需要在一周后再复查是否阳性再下结论，但是我们也 不会在等结果出来后再用药，我们并没有耽误治疗，我 们已经在用药了，而且患者病情已经有渐渐恢复了。
先观察再治疗，万一恶化了你负责呀？ 答：对于疾病来说，我们的治疗是有原则的，一般 来说「急症先治标」！如果病人目前的情况紧急有 危及性命的，我们会争分夺秒治疗和用药，但是对 于一些疾病来说，在病因未明之前我们还是尽量查 明病因再行用药，才能作出对病人最有利的治疗！ 作为医生，尽快查明病因作出治疗是我们的职 责，作为病家特别是家属，在这关头应该作好病人 说服工作，以使其能够平心静气积极配合治疗，当 然你们如果选择转到上级医院，我们也是支持的。
“说了你也不懂，你照我说的做就行了” 对“一问三不知”的患者，医生不要苛求 改变他们，更不应抱怨患者什么都不懂，应该 积极运用器官模型、录像、动画、应用软件等 进行患者教育，缩小医患间对于治疗的认知差 距，避免出现误解。北京儿童医院的张金哲院 士每次出门诊，白大褂口袋里都塞满了小纸条， 写着小儿常见病的症状、治疗要点、注意事项 等，方便家长了解孩子病情。
签手术同意书，你们不是推卸责任吧？ 答：对于每一个要动手术的病人，我们医院都 规定要签手术同意书，这个所有的医院都要实 行的，这是法律的规定，其实这个规定也是符 合你们病家的利益的，这就是所说的知情同意 权，我们医生详细说明病情及可能出现的情况， 你们心里也有个底呀。这正是我们医生尽职尽 责的表现！
当患者询问何时能做检查、出院、手术 时，“不知道”“没办法”“不可 能”“做不到”等这类冷漠粗暴的词语， 会让患者觉得自己不被关心，进而信任度 和治疗依从性降低，给医患交流带来麻烦。 这种情况可以回答“我帮你问一下”或 “我看看能不能帮您尽量加快些”。
“你是医生还是我是医生？你如果不信我，就别 找我看病了” 随着移动互联网的普及和患者受教育水平 的不断提升，医务人员对专业知识垄断的时代 结束了，学习型病人越来越多。医生应改变传 统的“家父式医患关系”（医生的身份使其具 有不可撼动的绝对权威，在此基础上与患者形 成信任），而要转变为“朋友型医患关系”。 比如，患者指出“激素治疗有副作用，我不想 用”时，医生可以好好解释：“所有药物都有 副作用。我会根据你的病情，严格控制剂量。”
花多少钱才能治好我的病，我有钱！
答：你从生意的角度来看待疾病和生命，或许你认 为自己的想法是对的吧？但是我还是从医生的角度 如实相告吧，金钱并非万能的，或许可以买来其它 很多东西，但是它确确实实不能买来生命和健康， 要不自古以来那有钱人不也同样是要生老病死的吗？ 古代的皇帝长寿的并不多见啊。 作为医生，我忠告你，从现在开始你得好好对 待你的健康问题了，而不能老是把重心放在赚钱上！
怎样进行医患沟通
医患沟通的技巧
医学先驱希波克拉底曾说过，医生有3件 法宝——语言、药物、手术刀。世界医学教育 联合会早在1989年发布的《福冈宣言》中就指 出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的 技能。”医患纠纷与沟通不当密不可分，一句 话说得不合适，可能就会拉大医患间的心理距 离。近年来，各大医学院校纷纷开设“医患沟 通”课程，结合临床实际情况来看，有些习惯 用语是医生最应避开的。
人是活着进去的，怎么死了出来？
答：生老病死乃自然规律，中国自古以来就有「绝症」 这一说法，作为医生我们会尽最大努力去抢救每一 个危重病人。俗话说：「救人一命，胜造七级浮 屠」，但是如果病情确实太危重的，我们也无能为 力，这希望你们家属理解！ 一些病情确实要看它的危重情况，如我们这里 抢救成功了许多脑血管意外病人，但是 2001 年日 本首相小渊惠三却在东京死于脑血管意外，东京的 医疗条件可要比我们这里先进多了！古往今来，有 多少帝王将相因病而死，大家不难想像。
如果有些老年人或者精神障碍的患者 叙述病史找不到重点，我们可以打断他的 叙述，采取提问的方式进行问诊，否则尽 量不要打断患者的叙述。问诊完毕你可以 说一些同情或者安慰的语言，拉近医生和 患者的关系。
在门诊，部分医院就诊秩序混乱，很多患者或家属不 排队，一窝蜂地挤在诊室里，甚至大声喧哗、打电话。这 不仅干扰诊病的思路，还影响医患的心情。对此，希波克 拉底说，应像尊敬自己的父母一样，尊敬那些传授我行医 之术的老师——患者。医生要先学会尊重患者，才能赢得 患者的尊重与信任。遇到加塞的患者，不能简单的说“没 有看到我在忙吗？外面等着！”，不妨严肃而客气地告诉 他：“请你先去门外等一下，我给这位患者看完病就叫你， 谢谢。”北京儿童医院的胡亚美院士有个好习惯：看完一 个病人后，起身把孩子和家长送到门口，再叫下一位病人 进诊室。这样做既让患者感受到尊重，也不会因久坐而伤 身，值得医生们学习。医院方面，要加强管理水平，通过 叫号系统、遥控碰锁、免打扰提示牌、严格施行实名制、 增加义工等手段维持就诊秩序。
“我该说的都说了，你想怎么治” 近年来，为了减少医疗纠纷和医患冲突，个别医生 和医院采取“消极保护”的态度应对。有的甚至将《手 术同意书》改为《手术志愿书》，患者签字栏几乎都以 “要求”二字开头，如“要求切除双侧卵巢”“要求输 血小板”等。事实上，这不能减轻医生对患者应尽的法 律责任，反而会让医患关系更趋于对立、疏远。医生有 义务向病人推荐最适合的治疗方案。有一些聪明的患者 会问医生“如果是你，你怎么选择治疗方案”，这也是 医生应该设身处地思考的：如果给自己的亲人治疗，我 会如何推荐治疗方案？