基于sem的酒店员工满意度及其后续行为研究
基于SEM的酒店员工满意度及其后续行为研究
及酒店员工满意度与其离职意向 、工作投入等后续行 为之间关系的系统性实证研究兼具理论与实践双重价 值。 本研究以上海酒店员工为研究样本， 选取上海较有 中、 低星级酒店及经济型酒店实施酒店员 代表性的高、 工满意度抽样调查， 并采用验证性因子分析法 （ CFA） 、 结构方程模型 （ SEM） 等计量统计分析方法， 实证分析 酒店员工满意度影响因素及酒店员工满意度与其后续 行为之间的关系，进一步丰富我国酒店员工满意度理 论研究体系，同时为我国酒店人力资源管理实践提供 参考。
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基于 SEM 的酒店员工满意度及其后续行为研究
二、 文献回顾与模型构建 1935 年，美国心理学家 Hoppock 首次提出 “工作 满意” 的概念， 并认为工作满意是工作者心理上和生理 上对工作环境与工作本身的满意感觉 。 Vroom ( 1982 ) 把工作满意与工作态度作为可替换的概念，并将工作 满意度理解为个人对其充当的工作角色所持的一种情 感倾向 。 纵观国内外涉及员工满意度影响因素的研究， 大致可以分为三类： 第一类是从人口统计学因素的角 度试图揭示年龄、 性别、 教育程度、 工龄等因素与员工 满意度之间的关系，这些研究通常表明人口统计因素 和员工满意度之间存在关联， 但并不十分稳定， 针对同 第二类 一变量， 不同研究文献会得出截然相反的结果。 是从员工个性特质等内部因素角度去探讨员工的个 性 、 性格等因素与员工满意度之间的关系 。 Steel ＆ Rentsch（ 1997） 和 Judge（ 2001） 等人研究发现那些对任 何事物都抱着乐观态度的人，满意度水平会因此而偏 高 。 Judge（ 2001） 研究发现具有积极的自我评价的个 体，不仅会因为他们感到愉快而产生较高的员工满意 度，而且还因他们易于感觉到工作中的积极因素而产 生较高的满意度 。第三类是从工作相关的因素角度探 讨在日常工作中能够被管理者注意并可利用和控制的 因素，以便为调节和提高员工满意度与工作绩效作准 备。 这类研究数量多，在员工满意度研究中占主导地 位， 成果丰厚， 如 Locke（ 1976 ） ， Vroom（ 1982） ， Bruce ＆ Blackbum（ 1992） 等提出员工满意度会受到工作环境影 响， 具有挑战性的工作、 公平的酬劳、 良好的工作条件 和积极的同事关系是决定员工满意度的主要因素 。 张 勉 （ 2001） 研究发现， 影响员工满意度的因素按重要性 依次是报酬、 晋升 、 沟通管理制度、 工作性质、 福利 、 认 （ ） 同感、 上司和同事关系。 朱宏琨 2004 研究发现工作内 容、 工作压力、 成就满足、 个人发展、 工作回报、 工作条 件、 上司督导、 同事关系 、 组织目标、 组织管理等会影响 员工满意度。 邵峰（ 2005） 通过分析二手统计资料， 提出 影响星级饭店员工满意度的主要因素有报酬、 工作环 工作本身、 人际关系、 酒店的发展前景 。 境、 为此， 本研究提出如下假设： 工作本身 （ H1 ） 、 薪酬 福利 （ H2 ） 、 人际关系 （ H3 ） 、 个人发展 （ H4 ） 、 管理体系 （ H5 ） 、 工作环境 （ H6 ） 、 上级领导 （ H7 ） 对酒店员工满意 度有显著正向影响 。 另外， 根据已有员工满意度与员 工行为关系的相关文献，本研究还提出： 员工满意度 对员工离职意向 （ H8 ） 有显著负向影响 （ 抑制作用 ） 、 对 员工工作投入 （ H9 ） 有显著正向影响 （ 促进作用 ） 、 员工
基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究
( 2) 增加内生潜变量的观测因子。 ¹ 饭店顾客 表示结构方程误差项( error or residual term) , 是( 6 @
感知质量通常包括对有形产品和无形产品两大部分 1) 矩阵。HCS 结构方程内部模型表示为:
的感知, 在构建饭店感知质量的观测因子时, 参照国
G = "G+ #N+ F
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第 21 卷 2006 年第 11 期 月刊
旅 游 学 刊 TOURISM TRIBUNE
1) ; +x 为 X 对 N 的测度系数或负荷矩阵 ( 2 @ 1) ; D 为X 的测量误差构成的向量矩阵( 2 @ 1) ; Y 为内生 观测变量构成的向量矩阵( 16 @ 1) ; +y 为 Y 对 G 的 测度 系 数 ( regression weight ) 或 因 子 负 荷 ( factor loadings) 矩阵( 16 @ 6) ; E为 Y 的测量误差构成的向 量矩阵( 16 @ 1) 。
形象同顾客预期、感知价值和顾客忠诚之间存在相 为 6 @ 1 矩阵) ; B 表示一些内生潜变量对其他内生
关关系, 本研究通过顾客对饭店已有的总体印象与 潜变量的效应系数矩阵( 6 @ 6) ; # 表示外生潜变量
酒店员工满意度调查与对策建议
资源 的 有效 组成 部 分 , 也是 旅游 高 职学 校 就业 工 作 的重要 组 成部 分, 我们 旅游 类 职业 教 育 必须 担负 起 当前 " 养 人才 , 要 留住 人 培 更
的首 要 任 务 , 积极 促进 学 生职 业 能 力的 培养 和 顺利 就 业 . 资资 源 , 强 师资 队 伍 的培 训 , 加 鼓励 教 师 不断 去 高 星 级酒 店或 酒 才"
经济和法治社会 中, 酒店从 业人 员对 自已是 否工作 拥有绝对的 自主权 , 所以酒店管理者必须采 用积极 的人 力资源管理方法和 机制来 开
发和利 用 员工的人 力资源 .酒店人 力资 源管理对 酒店经营管理 具有关键 作 用.那 么, 酒店人 力资源管理 的核心理念是 什 么?就是 员工 满意 .因为只有 满意的 员工 才能 带来满 意的顾客 , 才有 满意的效益 .本文 对 员工 满意度 的理论进行 了分析 , 出 了 高 员工 提 提
/w w w . 6 c 3 0 xy . n/c c ms e e s s /Re e s Pa e / r l a e ys la e g 9 济高 度发 达 时 , 事 服 务 ,的人 员占据 了整个 劳动 力市场 的 8 % 从 l 0 i f d t i d. s x? d 9 2 0 l , . n o eal e a p i =7 4, 0 7, l 2 以 上 的 比 例 . 见 . 务 足 一 高 尚 的 , 当 的 行 业 . 有 町 服 种 正 只 3 论 J. 教 教 20 , " 为人 人 , 人为我 " 才能 使 我 崮的旅 游 服务 业 , 别是 酒店 行 【】王坦 . 合 作学 习的 教 学 论 贡献 [】课 程 · 材 . 法 ,0 3 我 人 , 特
酒店服务质量与员工满意度关系研究-毕业论文
---文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印--- 摘要：近年来，酒店行业在我国发展迅速。
在酒店行业中，酒店方面向客户出售的是一种特殊商品，即酒店服务。
每种商品都有其检验的标准和衡量优劣的准则，在酒店行业，这一标准就是服务的质量。
影响酒店服务质量的因素有很多种，而员工满意度就是因素之一。
分析酒店员工满意度和酒店服务质量之间的关系，不仅有利于提高酒店员工的满意度，更有利于改善和提高酒店的服务质量，促进酒店的发展。
常州万达喜来登酒店，地理位置优越，是一家位于常州市开发区内的酒店，为顾客提供休闲住宿环境，周边有众多的办公区域和休闲区域，是出差和旅游的绝佳住处。
本文通过对常州万达喜来登酒店的调查和资料搜索，对其服务质量和员工满意度之间的关系进行研究分析，最终得出有利提升酒店服务质量和员工满意的几点建议。
促进酒店改革和发展。
关键词：酒店管理；酒店服务质量；员工满意度；常州万达喜来登酒店Hotel service quality and employee satisfaction relation research -- Taking Changzhou Wanda Sheraton Hotel as an example Abstract: in recent years, the rapid development of hotel industry in china. Inthe hotel industry in the sale of the hotel, to the customer is a kind of special commodity, namely Hotel service. Each commodity has its inspection standard and measure of the quality standards, in the hotel industry, the quality of this standard is service. There are many factors affecting the quality of hotel service, and employee satisfaction is one of the factors. Analysis of the relationship between satisfaction and hotel service quality of the hotel staff, not only helps to improve the hotel employee satisfaction, more conducive to improve and enhance the hotel's service quality, promote the development of the hotel.Changzhou Wanda Sheraton Hotel, the geographical position is superior, is a company located in Changzhou City Development Zone within the hotel provides accommodation, leisure environment for the customer, periphery has many Office Area and leisure area, is the best place for business and tourism. This article through to the Changzhou Wanda Sheraton Hotel investigation and information search, research and analysis of the relationship between service quality and employee satisfaction, finally obtains favorable some advices on improving hotel service quality and employee satisfaction. To promote the reform and development of the hotel.Key words:hotel management; hotel service quality; job satisfaction; Changzhou Wanda Sheraton Hotel目录引言 (2)一、研究背景及发展现状 (3)（一）研究背景 (3)（二）发展现状 (3)二、酒店员工满意度与员工服务质量的概述 (5)（一）员工满意度的概述 (5)（二）服务质量的概述 (5)（三）员工满意度调查对提高服务质量的影响 (8)三、常州万达喜来登酒店员工满意度的现状 (9)（一）常州万达喜来登酒店简介 (9)（二）酒店员工满意度调查分析 (9)四、常州万达喜来登酒店存在的问题与建议 (10)（一）酒店存在的问题 (10)（二）对提高员工满意度及提升服务质量的建议 (11)结论 (12)参考文献 (13)致谢 (14)附录 (15)引言通过对常州万达喜来登酒店服务质量和员工满意度关系进行分析，对酒店服务质量的提升有了初步了解。
雇员满意度调研结果与提升策略
雇员满意度调研结果与提升策略在现代企业管理中，雇员的满意度一直被视为一个至关重要的指标。
一个拥有高度满意员工的企业往往能够取得更好的绩效和更长久的发展。
那么，究竟什么因素会影响雇员的满意度呢？最近进行的一项关于雇员满意度的调研为我们揭示了一些有趣的结果，并为企业提供了一些提升策略。
调研结果调研结果显示，影响雇员满意度的因素很多，其中薪酬待遇是最为关键的因素之一。
超过70%的被调查雇员认为薪酬待遇直接影响着他们的满意度水平。
工作环境和氛围也被证实是影响雇员满意度的重要因素，约65%的受访者认为良好的工作环境可以提升他们的工作幸福感。
另外，调研还发现，职业发展机会和学习成长空间对雇员的满意度具有重要影响。
有超过半数的被调查者表示，他们更愿意在一个能够提供职业发展机会和学习成长空间的企业工作，这将直接影响他们的工作积极性和满意度。
提升策略基于以上调研结果，企业可以采取一些策略来提升雇员满意度。
合理优化薪酬福利体系，确保薪酬水平合理公平，同时增加一些激励机制，激发员工的工作热情。
重视提升工作环境和氛围，可以通过改善办公条件、加强团队建设等方式来营造一个积极向上的工作氛围。
企业可以制定职业发展规划，提供各种培训学习机会，帮助员工不断提升自身能力，满足他们的职业发展需求。
建立良好的沟通机制，及时倾听员工的建议和意见，让员工参与决策，增强他们的归属感和参与感。
提升雇员满意度是企业持续发展的关键之一。
通过不断改善薪酬待遇、工作环境和提升学习成长空间等方式，可以有效提高员工的工作积极性和忠诚度，为企业创造更大的价值。
在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想取得长久的成功，必须重视雇员满意度，不断优化管理策略，创造良好的工作氛围和发展空间，激发员工的潜力和创造力，从而实现共赢局面。
基于员工满意角度的酒店服务质量提升策略研究
基于员工满意角度的酒店服务质量提升策略研究作者：马柯来源：《价值工程》2012年第18期摘要：酒店行业快速发展，服务质量却逐年下降。
本文重点分析服务水平下降、服务意识淡薄的原因，并从员工满意着手，提出酒店应采用多种方法，来提升服务质量，最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。
关键词：酒店行业；服务质量；员工满意中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）18-0113-020 引言近年来，我国的酒店行业处于高速发展阶段。
不仅是一线城市，二三线城市也纷纷卷入高星级酒店的建设热潮。
酒店的数量和档次越来越高，设施设备日趋豪华，但软件条件却不能与良好的硬件条件相对应。
据业内人士反映，酒店的服务质量逐年下降，“微笑服务”“客人永远是对的”等服务宗旨成了墙上的摆设，难以得到全面贯彻。
部分工作人员服务意识淡薄，态度冰冷，效率低下，顾客对酒店的不满和投诉日益加剧。
1 关于员工对服务质量影响的国内外研究综述1.1 服务利润链根据1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等教授组成的服务管理课题组提出的“服务利润链”显示（如下图），员工满意度和最终的顾客满意度以及企业利润有着至关重要的关系。
如“服务利润链”所示，企业的利润来源于忠诚的顾客，只有顾客满意才能带来顾客忠诚，顾客满意度是由企业提供给顾客的服务价值决定的，而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。
简单地说，员工满意度决定了顾客满意度和企业利润。
1.2 美国学者Valarie A.Zeithaml和Mary Jo Bitner于1996年出版的《Services Marketing》（服务营销）中阐述了服务人员的关键作用，他们认为，服务员工在创建顾客满意和优质服务中起到了关键作用，其原因在于，第一，服务人员就是顾客心目中的服务本身。
由于服务产品的无形性，服务质量没有明确的衡量标准，酒店顾客经常把一线员工作为评价服务质量的重要因素。
酒店行业的员工满意度调查与改进策略
酒店行业的员工满意度调查与改进策略在竞争日益激烈的酒店行业中，员工满意度成为了影响酒店服务质量和经营效益的关键因素。
了解员工的需求和感受，采取有效的改进策略，对于提升酒店的竞争力和员工的工作积极性具有重要意义。
一、员工满意度调查的重要性员工是酒店的核心资产，他们的工作态度和表现直接影响着客人的体验。
高满意度的员工更有可能为客人提供优质、热情的服务，从而提高客人的满意度和忠诚度。
相反，不满意的员工可能会表现出消极的工作态度，甚至离职，这会给酒店带来人员流动成本的增加和服务质量的不稳定。
通过员工满意度调查，酒店可以及时发现管理中存在的问题，了解员工的需求和期望，为制定改进措施提供依据。
同时，调查也向员工传递了酒店关注他们的信号，增强员工的归属感和忠诚度。
二、员工满意度调查的方法1、问卷调查这是最常见的调查方法，可以涵盖广泛的问题，包括工作环境、薪酬福利、职业发展、管理风格等方面。
问卷设计应简洁明了，问题具有针对性和可操作性，同时要注意保护员工的隐私。
2、面谈与员工进行一对一或小组面谈，可以更深入地了解他们的想法和感受。
面谈者需要具备良好的沟通技巧，能够引导员工畅所欲言。
3、在线调查利用网络平台进行调查，方便员工参与，同时也便于数据的收集和分析。
三、员工满意度调查的内容1、工作环境包括工作场所的设施设备、卫生条件、安全保障等。
舒适、安全的工作环境能够让员工更加安心地工作。
2、薪酬福利薪酬水平是否合理，福利制度是否完善，如五险一金、带薪年假、节日福利等。
3、职业发展酒店是否提供晋升机会、培训课程和职业规划指导，员工对自己的职业发展前景是否有信心。
4、工作内容工作的强度、难度和挑战性是否适中，工作是否具有成就感。
5、管理风格上级领导的管理方式是否得当，是否能够给予员工足够的支持和信任。
6、团队合作同事之间的关系是否融洽，团队协作是否顺畅。
7、沟通渠道酒店内部的沟通机制是否畅通，员工的意见和建议是否能够得到及时的反馈和处理。
国外酒店服务质量的员工满意度测量研究
国外酒店服务质量的员工满意度测量研究1. 引言随着全球旅游业的迅猛发展，酒店服务质量成为旅行者选择住宿的重要因素之一。
然而，国外酒店的服务质量如何，员工的满意度又是如何影响服务质量的呢？本研究旨在探究国外酒店员工对于服务质量的满意程度，并通过量化测量方法来研究员工满意度对服务质量的影响。
2. 研究背景酒店服务质量的提升不仅仅依赖于管理层的努力，员工的满意度也是关键因素之一。
在国外酒店业中，员工满意度的测量对于改善服务质量和提升顾客满意度具有重要意义。
3. 研究方法本研究采用问卷调查的方式，以国外酒店员工为研究对象。
问卷涵盖了员工个人信息、工作环境、薪酬福利、培训发展、工作满意度等方面的内容，并通过量化分析来评估员工对于服务质量的满意度。
4. 结果分析（1）员工个人信息：分析员工的年龄、性别、教育程度等信息对于服务质量的满意度的影响程度。
（2）工作环境：探讨员工对于工作环境的满意度，包括工作设施、人际关系、工作氛围等方面的评估。
（3）薪酬福利：研究员工对于薪酬福利体系的满意度，以及薪酬水平与员工满意度之间的关联。
（4）培训发展：分析员工对于培训机会和个人发展的满意度，以及培训对于员工满意度的影响。
（5）工作满意度：评估员工对于工作本身、工作任务和工作压力的满意度，并研究满意度与服务质量之间的关系。
5. 讨论与结论通过上述研究方法和结果分析，我们可以得出以下结论：（1）员工个人信息对于服务质量的满意度有一定程度的影响，不同年龄、性别和教育程度的员工对于服务质量的满意度存在差异。
（2）良好的工作环境可以提高员工对于服务质量的满意度，包括良好的工作设施、良好的人际关系和积极向上的工作氛围。
（3）薪酬福利对于员工的满意度有较大的影响，薪酬水平适当且公正的制度可以有效提高员工对于服务质量的满意度。
（4）培训发展对于员工满意度和服务质量有正向影响，提供良好的培训机会和个人发展空间可以激励员工更好地提供服务。
（5）员工对于工作本身、工作任务和工作压力的满意度与服务质量有密切联系，员工满意度的提升可以促进服务质量的提高。
酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究
01 引言
03 研究方法
目录
02 文献综述 04 实证研究
目录
05 结果与讨论
07 参考内容
06 结论
引言
引言
酒店行业是服务性行业的重要代表，员工的服务质量对顾客满意度具有重要 影响。然而，许多酒店在实际运营中发现，员工满意度往往成为影响顾客满意度 的关键因素。为此，本次演示旨在通过实证研究的方法，探讨酒店业员工满意度 对顾客满意度的影响，为提高酒店服务质量提供参考。
研究方法
研究方法
为验证以上假设，本研究采用以下方法进行实证研究： 1、设计问卷：参考相关文献，制定问卷调查表，调查酒店员工的满意度和顾 客满意度情况。
研究方法
2、样本选择：选取某城市的多家酒店作为研究对象，包括高星级酒店、中档 酒店和快捷酒店等。
研究方法
3、数据收集：向酒店员工和顾客发放问卷调查表，并承诺匿名和保密原则， 鼓励受访者真实回答问题。
然而，本研究仍存在一定局限性。首先，本研究仅选取了某城市的部分酒店 作为研究对象，可能无法代表整个酒店行业的实际情况。未来研究可以扩大样本 范围，以更全面地反映酒店业的现状。其次，本研究的问卷调查表未涵盖所有可 能的因素，如员工的心理健康、工作压力等，这些因素也可能对员工满意度和顾 客满意度产生影响。未来研究可以进一步拓展调查内容，深入探讨相关因素的影 响。
文献综述
文献综述
以往的研究主要集中在员工满意度或顾客满意度单一因素上，而较少探讨二 者之间的互动影响。部分研究指出，员工满意度对顾客满意度有积极影响，高满 意度的员工更可能提供优质服务，从而提高顾客满意度。另一方面，顾客满意度 也对员工满意度产生影响，高满意度的顾客通常对服务更为认可，从而激励员工 提高工作效率和满意度。然而，这些研究并未深入探讨这种互动影响的机制和具 体影响因素。
酒店员工满意度分析调查报告
酒店员工的工作态度、心理情绪和效劳理念都会通过效劳质量直接影响到顾客对产品体验感知的满意程度，员工满意度是员工心理和生理两方面对环境因素的满足感受，对其工作的满意程度反映，与其期望值是否相符的一种比拟。
酒店应建立科学有效的薪酬制度、培养员工的工作积极性、强化员工培训，以及加强酒店内部的文化沟通，都可以提高员工的满意度。
一、现状调查1、员工满意度的主观性较强。
员工个人感知与反映的实际情况不同，不同的员工感知的差异也不同；2、酒店员工的负满意度都是在工作中形成的，但是管理者却未能及时沟通和解决，导致问题越来越严重；3、员工工资缺乏行业竞争力，导致员工消极怠工，培训时机少，使得员工进修机制低，影响酒店可持续开展；二、满意度的重要性1、酒店是个从业人员数量众多的劳动密集型产业，市场经济的状况下使得每个人都拥有是否工作的主动权，因而为了保证人员不流失，酒店的人资管理应对每个员工都进行人文关心，只有满意的员工才能带来满意的顾客，才能为酒店带来经济效益；三、提高途径1、树立以人为本的经验理念，塑造酒店文化，酒店想要为顾客提供优质的效劳，就必须增加酒店的员工凝聚力，关心员工，意识到员工在酒店开展中的重要性。
营造一个良好的工作环境和工作气氛，使员工身心愉悦，提高其工作热情，实行富有人性化的管理；2、薪酬制度是酒店鼓励员工的根本手段，也是员工对于工作汇报的.一个方式，合理的薪酬制度不但能够节约酒店人工本钱，还可以最大限度的发挥员工潜力，创造良好的经济效益，因此，为提高员工工作积极性，酒店应对于员工的效劳态度、效劳素质等进行考核，实行奖罚清楚的制度；3、应重视员工的培训和提升方面，进行跟踪培训，使员工能够不断的充实自我，提升技能知识，伴随其能力的提高，员工对酒店的满意度也会相应提高；4、建立酒店内部招聘系统，对于符合要求，有换工作需求的员工应鼓励，给员工提供更广阔的工作时机，使其熟悉多样化工作，防止因工作枯燥造成的厌烦情绪，不但可以提高工作积极性，还可以促进岗位的开展；5、营造酒店之间友好的沟通气氛，管理层应放下架子，倾听来自一线员工的心声和抱怨，反思在工作中的缺乏之处，更好的关心下属，这样才能获得员工对管理层的信任，信息之间有沟通和反应，这样才能提高企业凝聚力，充分重视员工，是提高员工满意度，提高酒店市场占有率的制胜法宝。
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基于SEM的酒店员工满意度及其后续行为研究基于SEM的酒店员工满意度及其后续行为研究摘要在问卷抽样调查基础上，采用验证性因子分析法（CFA）与结构方程模型（SEM）对酒店员工满意度影响因素及员工后续行为间关系进行实证分析。
结果表明，影响酒店员工满意度的因素是多样的，酒店员工满意度对员工离职意向有显著的抑制作用、对员工工作投入有显著的促进作用。
本研究有利于进一步验证和丰富员工满意度理论研究体系，还可为我国酒店人力资源管理实践提供参考。
关键词员工满意度；离职意向；工作投入；结构方程模型中图分类号 F719.2文献标识码 A文章编号 1006-5024（2013）01-0051-04一、引言国外已有研究表明，员工满意度会影响员工对工作的情感投入、努力程度与离职意向，直接或间接影响员工表现，进而影响企业市场竞争力与绩效，在服务性企业里表现为更为明显。
酒店作为典型的现代服务性企业，需要大量员工为住店客人提供各种及时周到的服务，员工的核心地位日益凸显。
然而，近年来员工高流失率问题一直困扰着我国酒店行业快速发展，且尚未得到很好解决。
为此，开展酒店员工满意度影响因素及酒店员工满意度与其离职意向、工作投入等后续行为之间关系的系统性实证研究兼具理论与实践双重价值。
本研究以上海酒店员工为研究样本，选取上海较有代表性的高、中、低星级酒店及经济型酒店实施酒店员工满意度抽样调查，并采用验证性因子分析法（CFA）、结构方程模型（SEM）等计量统计分析方法，实证分析酒店员工满意度影响因素及酒店员工满意度与其后续行为之间的关系，进一步丰富我国酒店员工满意度理论研究体系，同时为我国酒店人力资源管理实践提供参考。
二、文献回顾与模型构建1935年，美国心理学家Hoppock首次提出“工作满意”的概念，并认为工作满意是工作者心理上和生理上对工作环境与工作本身的满意感觉。
Vroom（1982）把工作满意与工作态度作为可替换的概念，并将工作满意度理解为个人对其充当的工作角色所持的一种情感倾向。
纵观国内外涉及员工满意度影响因素的研究，大致可以分为三类：第一类是从人口统计学因素的角度试图揭示年龄、性别、教育程度、工龄等因素与员工满意度之间的关系，这些研究通常表明人口统计因素和员工满意度之间存在关联，但并不十分稳定，针对同一变量，不同研究文献会得出截然相反的结果。
第二类是从员工个性特质等内部因素角度去探讨员工的个性、性格等因素与员工满意度之间的关系。
Steel&Rentsch（1997）和Judge（2001）等人研究发现那些对任何事物都抱着乐观态度的人，满意度水平会因此而偏高。
Judge（2001）研究发现具有积极的自我评价的个体，不仅会因为他们感到愉快而产生较高的员工满意度，而且还因他们易于感觉到工作中的积极因素而产生较高的满意度。
第三类是从工作相关的因素角度探讨在日常工作中能够被管理者注意并可利用和控制的因素，以便为调节和提高员工满意度与工作绩效作准备。
这类研究数量多，在员工满意度研究中占主导地位，成果丰厚，如Locke（1976），Vroom（1982），Bruce&Blackbum （1992）等提出员工满意度会受到工作环境影响，具有挑战性的工作、公平的酬劳、良好的工作条件和积极的同事关系是决定员工满意度的主要因素。
张勉（2001）研究发现，影响员工满意度的因素按重要性依次是报酬、晋升、沟通管理制度、工作性质、福利、认同感、上司和同事关系。
朱宏琨（2004）研究发现工作内容、工作压力、成就满足、个人发展、工作回报、工作条件、上司督导、同事关系、组织目标、组织管理等会影响员工满意度。
邵峰（2005）通过分析二手统计资料，提出影响星级饭店员工满意度的主要因素有报酬、工作环境、工作本身、人际关系、酒店的发展前景。
为此，本研究提出如下假设：工作本身（H1）、薪酬福利（H2）、人际关系（H3）、个人发展（H4）、管理体系（H5）、工作环境（H6）、上级领导（H7）对酒店员工满意度有显著正向影响。
另外，根据已有员工满意度与员工行为关系的相关文献，本研究还提出：员工满意度对员工离职意向（H8）有显著负向影响（抑制作用）、对员工工作投入（H9）有显著正向影响（促进作用）、员工离职意向对员工工作投入（H10）有显著负向影响。
基于上述假设，本研究建立模型如下图所示：三、研究设计（一）问卷设计本研究所使用的问卷包含三部分：第一部分用来获取受访者基本信息，如年龄、性别、月均收入、所在部门和从业时间等。
第二部分用来测量酒店员工满意度，量表借鉴了国际知名员工满意度量表（如MSQ）和相关文献，结合上海部分学者和酒店专业人士访谈，经多次修订最终确定了7个纬度29个指标，并采用Likert5分量表法将每个指标从“非常不满”-“非常满意”分别赋值1-5五个等级。
第三部分了解受访者总体评价，如总体满意度、离职意向、工作投入、心理契约契合程度等。
（二）数据收集本研究选取了上海20家有代表性的高、中、低星级酒店及经济型酒店，调研过程中实行随机抽样方式，共发放问卷400份。
为确保问卷的有效性和可靠性，回收问卷中超过一个题项漏选或所有题项均选一个答案的都作为废卷剔除，最终回收有效问卷339份，回收有效率为84.75%。
（三）研究方法本研究采用SPSS 15.0和AMOS 7.0软件进行数据处理，采用Cronbach’s α值检测量表各构念信度，采用验证性因子分析法（CFA），以及AVE（average vari-ance extracted，平均方差提取结果）、C.R.（composite reliability，组合信度）、相关系数等指标检验各构念的聚合效度与区别效度：一般AVE值大于0.5，CR值大于0.7，则表明量表各构念间具有良好的聚合效度；如果AVE值的算数平方根大于两个构念间的相关系数，则表示两个构念间具有较好的区别效度（Fornell&Larcker，1981）。
最后，本研究使用最大似然估计法对结构方程模型进行参数估计，揭示各构念间的关系。
四、研究过程与发现（一）受访者基本情况分析接受调研的酒店员工，在性别方面，43.36%为男性，56.64%为女性；在年龄方面，以20-29岁为主（占60.47%）；在学历方面，3.24%为初中以下，27.14%为高中或中专，48.08%为大专或高职，19.76%为本科，1.78%为研究生以上；在月均收入方面，大部分受访者月均收入在1001-3000元（占56.93%）；在从业时间方面，13.57%少于1年，34.22%为1-3年，24.78%为3-5年，13.86%为5-10年，13.57%为10年以上。
另外，此次调研基本覆盖到了上海高、中、低星级酒店及经济型等各类型酒店，也涉及到了现代酒店前厅、餐饮、客房、销售、HR等主要业务部门。
（二）数据质量分析本研究CFA样本量为339个，方法采用最大似然估计法。
在对模型进行路径分析之前，本研究还对模型内部一致性、聚合效度和区别效度进行检验，以确保数据与各构念适合做SEM模型分析。
1 信度检验。
从表1的检验结果可以看出，各构念的Cronbach’s α系数（信度）都在0.888-0.943之间，远大于Nunnally（1994）提出的0.7的最低可接受标准，所有指标在各自构念上的因子载荷都大于0.5，且都达到了P<0.001的显著性水平，表明量表具有良好一致性和较高信度。
2 效度检验。
从表2的检验结果可以看出，各构念的AVE值在0.668-0.817之间，均大于0.5，C.R.值在0.889-0.947之间，也都大于0.7，表明本研究所使用的各构念都具有良好的聚合效度；同时各构念的AVE值算术平方根均大于其与其他各构念的相关系数，表明本研究中各构念间具有良好的区别效度。
（三）结构方程模型分析本研究模型绝对拟合指标：x2值为718.989，df值为431，x2/df 值为1.668（p=0.000），RMSEA值为0.044，除GFI值0.883略低于0.9外，其余指标均在可接受范围内；相对拟合指标：NFI值为0.925，CFI值为0.968，IFI值为0.969，都大于0.9，模型整体拟合度较好。
从表3路径系数分析结果可以看出，在1%显著性水平下，假设H1-H7都通过了检验且对应路径系数均为正，验证了工作本身、薪酬福利、人际关系、个人发展、管理体系、工作环境、上级领导等因素都对酒店员工满意度都会产生显著正向影响，且比较各条路径的路径系数可发现，个人发展（γ=0.220，p<0.001）、人际关系（γ=0.193，p<0.001）、工作环境（γ=0.182，p<0.001）等几个因素对员工满意度的影响力最强，而薪酬福利（γ=0.091，p<0.01）影响力最弱。
假设H8也通过了检验，对应路径系数γ=-0.428（p<0.001），表明员工满意度对员工离职意向有显著负向影响（抑制作用），且平均来讲在其他因素不变情况下，员工满意度每提高1%，离职意向将降低0.428%，影响力度较强。
另外，假设H9通过了检验，对应路径系数γ=0.447（p<0.001），表明员工满意度对工作投入有显著正向影响（促进作用），且平均来讲在其他因素不变的情况下，员工满意度每提高1%，员工对工作的投入将会提高0.447%，影响力也较强。
假设H10没有通过检验（γ=0.009，p=0.834），即员工工作投入与其离职意向之间不存在显著相关关系。
五、结论与不足本研究结论与以往研究总体上是一致的：首先，影响我国酒店员工满意度的因素是多元的，但存在影响程度上的变化，酒店员工对工作的关注不再仅仅局限于传统意义上的薪资福利，现在个人发展、人际关系、工作环境等因素对员工满意度的影响更强，这为我国酒店管理者的管理实践提供了新思路。
随着酒店80后、90后员工数量的增加以及酒店员工整体素质水平的不断提高，酒店管理者们应该及时意识到并重视这一变化，积极探讨如何转变单一的金钱激励观以适应现代酒店员工的新需求。
其次，员工满意度对员工离职意向和工作投入都具有较强的作用力，提高员工满意度有利于显著降低员工离职意向且几乎同比例地提高员工对工作的投入。
最后，员工离职意向与工作投入不存在显著相关关系，即离职意向高的员工对工作的投入未必都很低，“站好最后一班岗”说明员工个人特质（如敬业精神等）可能是影响员工工作投入更为直接和重要的因素。
换个角度，有的员工即便毫无离职意向，但“混在当下”，工作投入也不高。
为此，酒店管理者们应该对员工的“管”与“留”采取两手抓的策略。
由于受研究时间、精力、资金和经验的限制，本研究还存在一些不足，如调研样本仅局限于上海，同时所采用的29个测量指标（7个维度）也可能存在一些遗漏，对此我们将在以后的研究中加以改进。