呼出电话技巧
呼叫中心呼入呼出
呼叫中心呼入呼出呼叫中心系统就是一套电话信息管理系统，充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所，与其他业务系统配合起来以提升公司的业务水平。
网讯兆通呼叫中心，一般用于企业客服和电销中心的打造，也可融为一体。
对呼入来说，呼叫中心拥有IVR语音导航、ACD排队与话务分配、来电弹屏等功能，与企业400电话配合起来不仅可以提升企业形象，也可提高公司客服人员的话务水平；对呼出来讲，呼叫中心拥有名单导入和分配、点击外拨、工作量考核等功能，可以更好的对坐席人员进行话务分配和管理。
此外还有录音、多种格式的话务报表和效率报表以提升坐席的话务水平、量化坐席的话务数量，还有坐席实时监控功能、权限管理等功能以提升坐席的管理水平。
通过对客户号码的记录、判断和传递实现与其业务系统的联动，最终实现公司成本的降低、业绩的突破和客户满意度的提升！网讯兆通呼叫中心呼入呼出常用功能：1、外呼功能坐席具备IP网络外呼、PSTN、实体外呼，客户随意选择，自己选择适合自己的外呼方式，节省电销人员的体力。
2、IVR自动语音流程客户咨询、购买产品，通过呼叫中心系统提供的IVR语音导航自动找到自己需求的工作人员。
3、自动呼叫分配ACD解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。
4、来/去电弹屏功能呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
5、自动报工号电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。
6、CRM客户资料管理支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义客户分类，客户资料分配，客户资料转移，自动记录员工与客户的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），业务代表可以很方便的添加客户回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握团队的工作情况。
《呼出电话电话技巧》课件
1 说话声音控制
在电话中注意说话声音的 音量和语速，保持清晰、 稳定的声音。
2 慢速清晰表达
3 使用肯定语言
与对方交流时，表达清晰、 简洁，避免用词模糊或含 糊不清。
使用肯定的语言表达自己 的想法和观点，增加对方 的信任和合作意愿。
4 提出正确的问题
提出清晰、具体的问题，以获得准确的答案 或信息。
5 听取对方意见或问题
电话技巧可以帮助您更好地表达自己，并有效地传达信息。
建立信任
通过优秀的电话技巧，您可以赢得客户和同事的信任，进而建立稳固的商务关系。
避免误解
良好的电话技巧可以避免因误解而引发的沟通问题，减少不必要的麻烦和延误。
准备阶段
在打电话之前，做好充分的准备非常重要。以下是打电话前的准备工作：
1 制定打电话计划
了解和掌握呼出电话技巧和接听电话技巧的重要性，将有效提高电话沟通效 果，建立良好的商务关系。
结束语
通过提高电话技巧，我们可以更好地与他人沟通，建立良好的商务关系，并 提高个人职业发展。感谢您聆听！ 注：本PPT课件为电话技巧专题，以提高电话沟通效果为目的。
在对话中，不仅要表达自己的观点，还要倾 听对方的意见或问题，展现出良好的沟通能 力。
接听电话技巧
以下是接听电话时应注意的一些技巧：
1 注重第一印象
接听电话时，通过热情友 善的问候语和积极的态度 给对方留下良好的第一印 象。
2 专业礼貌完整问候语
使用专业且礼貌的语言进 行问候，如“您好，这里 是XX公司，请问我能为您 做点什么？”
《呼出电话电话技巧》 PPT课件
提高电话沟通效果的电话技巧专题，旨在分享呼出电话和接听电话的技巧。 通过本课件，您将了解电话技巧的重要性，以及如何提高自己的电话沟通技 能。
拨打电话的礼仪知识
拨打电话的礼仪知识在现代社会，电话已成为与人沟通最常见的方式之一。
不论是生活中的私人通话，还是工作中的商务电话，我们都需要掌握一些基本礼仪知识，以便能够与对方建立更好的沟通关系。
以下是拨打电话时需要注意的礼仪知识。
1. 打招呼在打电话时，首先需要打一个简单的招呼，例如“你好”、“您好”、“Hello”等。
这样可以表现出您的礼貌和尊重，也可以帮助对方确认通话是否连接成功。
2. 自我介绍在商务电话中，自我介绍非常重要。
在确认对方接听后，首先应该自我介绍，包括自己的姓名、公司名称以及本次通话的目的。
这样可以让对方明确您的身份和目的，也为后续的沟通打下良好基础。
3. 提供选择有时候，您拨打电话的时候，对方可能会很忙，或者没有时间跟您交流。
在这种情况下，您可以提供一个选择，问对方是否有方便的时间再进行沟通。
例如：“您现在是否有时间跟我聊几分钟？” 如果对方回答“不方便”，您可以尊重对方的意愿，并询问什么时候更适合进行通话。
4. 注意语气和说话速度在电话中，语气和说话速度非常重要。
您需要保持清晰、有条理的声音。
如果您过于匆忙或紧张，说话速度过快，很可能会产生不好的印象。
因此，您需要保持平静自然，使得对方更愿意与您交流。
5. 关注对方在电话中，很容易因为对话中不在同一空间而感到困难。
然而，您一定要注意听对方说话并积极回应，表达出您的兴趣和关注。
这样不仅可以改善与对方的关系，也可以避免误解和不必要的矛盾。
6. 总结在结束通话时，您需要总结和确认您讨论的重点和要点。
这样有助于您和对方双方更好地理解通话中沟通的核心内容。
7. 避免话题在电话中，您还需要避免一些话题，例如宗教政治等敏感话题，或者涉及到对方隐私的话题。
这些话题很容易引起争吵或者让对方心情不好，因此尽量避免涉及这些话题。
8. 电子邮件如果您在电话中没有完成某些内容，或者需要跟对方进一步沟通，那么最好在电话结束后发一封电子邮件或其他形式的书信作为记录。
这样不仅可以帮助您更好地追踪和调查问题，也可以帮助您与对方保持联系。
电话呼出接听与呼出技巧
•1.设置/询问家长对孩子的期望和培养目标；2.对具体学科和具体点的需求归纳；3.家长在辅导形式/师资/学费水平等的期望；4.家长尤为关注
需求分析 的点是什么-家长不一定对这些很清晰，需要CC有意识有条理性引导；忌主观臆断，一切以孩子的客观事实为主，注意提问技巧
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•1.话说三分，留有悬念，建议针对一到两处深度挖掘打击，忌到处蜻蜓点水；2.由近及远进行激发，升华在智适应教育学习对孩子未来的积极
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➢ 危机感激发 ➢ 邀约全家上门
坚信：每一个呼入都是有需求的
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目的：赢得对方信任，邀约上门
呼入电话接听原则
CC说话时 长占1/3， 客户占2/3
CC需掌握 call in 的 主导权，引 导客户详尽
描述
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宗旨：
不为交易， 只为上门
不要在电话 里分析所有 的问题，遵 守“只邀约 上门”的初
有图一片定放需 求置但位
没有在外参加 辅导
第一步：寒暄后指出拥有科学的学习方法、 学习习惯及良好家庭教育的必要性
第二步：对接至XX教育产品与孩子的学习 需求
第三步：解答家长疑问，针对需求，激发 危机感，邀约上门。
有一定需求现 在其他机构学 习或其他可跟 踪的潜在客户
第一步：了解学生目前学习状况及满意度
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为什么要打呼出？
你讨厌打图片呼放置位出吗?
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电话呼出/回访Tips
➢ 在打电话前准备一个名单 ➢ 给自己规定工作量 ➢ 寻找最有效的电图话片营放销置时位间 ➢ 开始之前先要预见结果 ➢ 争取5分钟以上通话 ➢ 定期跟进客户 ➢ 坚持不懈
呼出电话的分类
期中考试呼出话术
4、引导性发问，切入孩子级（先根据孩子的年龄作个预判）吧？
2、（结合不同年级的学科特点，一句话描述）
3、考试前您有关注他的学习情况吗？
1)初三学生：现在中考对孩子的压力甚至比高考还大，初三的每次考试都会影响到中考的录取。期中考试会影响孩子后面8个月的学习状态。
2)高三学生：高考对孩子的未来起到决定性的作用，随着第一轮复习的进行，高三第一学期的期中考试，是高中三年以来第一次偏综合性质的考试，是对于高中适应性的第一次检测。
3)初一/高一：从小学到初中/从初中到高中，第一次期中考试基本上是孩子的定位考，孩子会根据这次考试成绩和名次给自己做一个心理定位。
1，（对家长）新学年的第一次期中考试刚结束，我们精锐教育将会在全市范围内举办一系列的教研活动,我们利用这周的时间针对小学生/中学生（根据年龄）进行一次免费的期中试卷分析活动。内容包括，针对孩子本身进行一对一学科分析，主要是针对知识漏洞，学习方法和学习习惯,是由我们精锐教育的专家老师接待,展开分析的.
2、确定回访时间
3、索要联系方式
4、告知乘车路线
5、告知联系方式
6、强调联系人
8、礼貌挂断电话
1、那我们就先聊到这里，**爸爸/妈妈**见。
2、那我们今天先简单聊到这里，**同学，希望我们能够在**时间见到你和你的父母。
1、礼貌结束电话，根据不同客户对象简单告别；
2、在对方挂断电话以后再将电话挂断
2.孩子考成这样肯定对他的信心打击很多，正好您可以带孩子过来做一下测评分析，让专家找出孩子的问题，进行疏导，调整状态。
1、以具体的活动为诱因，邀请对方上门；
外呼电话呼出步骤与话由
一、外呼电话步骤实操示例二、常用外呼电话话由一、历史资源数据：1.开门见山了解需求：A.家长您好！我是才商教育咨询老师。
前期咱们给您沟通过孩子的情况，可能也没有解决您的顾虑(可能没有让您非常满意)。
想请教您一下，作为家长来说，您最想要什么形式的辅导？/您最关注哪些方面？/怎样做才能更好的帮助孩子进步和提升呢?B.家长/~女士/~先生您好！我是才商教育~老师，之前您跟我们咨询老师一直都有联系，可能没有让您非常满意，其实按咱们给孩子制定方案走的话，提分是绝对没有问题的/提分率达到98%的。
（加入该学校学生的成功案例）这样吧，咱们再详细沟通下，您看您到底是想要什么样的辅导？您认为怎样才能更好的帮助孩子进步和提升？2.虚心请教：家长/先生/女士您好！我是才商教育的**老师，首先感谢您对我们工作的支持。
我打电话给您，主要是想听听您对我们的建议，之前我们**老师给您沟通，一直也没见您过来，您看是我们哪些方面没有做到位，需要改进？3.加入同理心，引起共鸣:家长/~女士/~先生您好，打扰您了，我是才商教育客服老师，耽误您几分钟时间，之前咱们咨询老师和你沟通过好几次，您可能一直都有顾虑，您看孩子目前是**情况（加年级特点及危机概述）您也是挺着急的/挺关注孩子学习的/孩子挺让您操心的，咱们做家长的，肯定都是希望自己孩子成绩进步，轻松快乐的学习，这样吧咱们再沟通一下，看看孩子到底需要什么样的辅导/怎样才能真正提升孩子的学习能力/学习效率?4.给信息，给建议:家庭教育建议家长/~女士/~先生您好！我是才商教育~老师，您是之前咨询过咱们这边，咱孩子是~~年级的孩子，对吧？在这一年最重要的是让孩子。
（双一：转变学习习惯、方法，适应新的授课方式和进度，找到属于自己的学习方法；双二：知识量大，专题多，难度大，学生心态易放松，两级分化的一年，应夯实所学内容，摆正心态，为中/高考做充足准备。
双三：冲刺中/高考的关键时期了，孩子的复习方式、基础知识、以及心态都对学生产生重大影响。
呼出电话电话技巧培训
提及客户熟知的同行已采用
您好，王总，我是XXX，浪潮公司的销售经理，我们是国内专业的服务 器生产厂商，我们最近刚刚为上海盛大的大型游戏网站的建设提供了 1000台服务器，
由衷的赞扬
如同贵公司在某领域，我们公司的服务器在去年获得了
用类比的方式
第一次电话要点
• • • • • • • 确定决策者 建立好的关系 介绍自己和公司 说明打电话的原因 阐述利益和需求 需求检查 时间检查
一个能够引起对方兴趣的电话
引起客户的兴趣和注意力
能激起兴趣的通用说法： 我了解到贵公司正在准备采购三套服务器，我致电的目的是想让您了解 到我们的产品不仅能满足您的预算需求，更可让你拥有一个稳定可靠的 运行环境。
用问问题来取得对方注意：
我了解到贵公司在两年前购买过我们的一款服务器，按照贵公司的发展 速度来看，这款机器应该不能满足应用的需求了，你觉得是不是应该在 系统了加上一台新推出的服务器呢？
怎样和DELL竞争
• 供货期 • 非专业的服务器生产厂商，研发的力度 较小，对于PC还可以，但对于服务器 这种技术含量要求高的产品就不可靠了。 • 推向系统集成，包括软件服务 • 无法对先交钱后提货的产品保证质量 • Engineering Hold. • 售前服务（测试） • 售后服务（往软件上引，工程师上门的 手续非常麻烦，DELL进行成本控制） • 获得奖项
开场白
探询需求/定位产品
结束电话
电话销售的六个技巧
开场白
整体印象
结束电话/跟进
探询需求
提问
异议解决
倾听
产品/服务
异议解决模式
• 表示关切 --我理解，我明白 • 提问 --问为什么，顾虑是什么 • 定位 --提供解决方案 • 核对/检查 --您觉得怎么样…
教育顾问电话呼出技巧
步骤：1.开场白你好，我是精锐教育的左老师，精锐教育之前与孩子的学校有过一些合作/之前我们这边有和您沟通过，我这边做个回访，想了解下孩子的学习状况，有没有遇到困难需要帮助2.信息搜集：学习：（学校、年级、）班级/年级排、人数、成绩、各学科问题、影响成绩的主要原因、学习态度、习惯、性格、爱好、特长、心态（有无焦虑）之前有无请过老师辅导、以何种方式上课、有无一对一的学习经历，效果如何，对于以前的学习，孩子有什么反馈或者意见？家庭教育：谁管学习（若是家长学历高，问：1.执行力2.方法对不对3.自己能否坚持）预期例：能否达到年级前..名？排在哪里？您对孩子的将来有什么样的打算呢？3.危机感激发：A.年级危机：小学：一、二年级（兴趣、学习规范）三年级（1.态度与兴趣；2.接受渠道(视、听、触、动)例如：中西方思维方式的区别：中国：注重视、听、触，中庸的、注重整体性、关注框架与全局、金字塔中趋向无限大西方（希腊）：注重细节动感培养，如原子论、分子论-近代科学，金字塔中趋向塔尖因此，在小学时如果出现粗心是很可悲的事情，另外，态度的培养与接受渠道的畅通也是很关键的四年级：习惯、方法、技巧五年级：小升初、学习方法、准备中学的提前过渡，之前积累的好的、不好的东西也会在这个阶段表现出来它们的威力预初：是打基础，养习惯，学方法，决定孩子一生的关键时期，小学升初中的过渡，是初中学习方法、习惯于心态的预备，是思维深度、学习能力培养最重要的时期，是改变孩子小学积累的不良习惯、思维、信心的最后时期初一：整个中学阶段的基础，小六未能建立的学习习惯和方法此时是最后补救的机会。
这时候如果基础都出现问题，那么初二时往往知识点不懂、方法差、习惯差、没有信心会成为一个交叉问题，恶性循环就此出现初二：上海学生最为重要的一年，关系中考成败学科上，初二包涵中考80%的知识点，而且集中出现初中最难的知识点，基础漏洞太多的话，想到初三再冲刺，也是心有余，力不足，成绩时间精力与信心的恶性循环就此产生心理上，叛逆心最强的一年初三：学科上：学科多、知识点多、作业多、考试多、时间少（四多一少）。
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2007.7.19
阿里软件服务部— 阿里软件服务部—品控策划
最具挑战性的异议
如果你的客户这样说，你会如何回答：：
• 我们一直在使用**的产品，你们的 我用不习惯 • 我现在没时间 • 我不感兴趣 • 给我邮件一份操作指导/邮寄一些资 料就行了 • 你们的价格比别的品牌贵 • 服务不好
2007.7.19
2007.7.19
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一个能够引起对方兴趣的电话
2007.7.19
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引起客户的兴趣和注意力 能激起兴趣的通用说法： 能激起兴趣的通用说法 用问问题来取得对方注意： 用问问题来取得对方注意 提及客户熟知的同行已采用 由衷的赞扬 用类比的方式
你必须，不得不，应该 我要你作 我告诉你 这就是我为什么这么说 我不能…除非 我会尽力试一下 它价格是 不行，不可能 你是谁 我试试 我尽快答复你 抱歉，让您久等 死机 --我建议，你所需要作的只是，请您 --很感谢您 --我跟您解释/建议 --象我刚提到的 --如果你…我会 --我会尽力去作 --它只要¥ ¥ ¥ --我能作的是… --请问是哪位，贵姓 --我会作 --我会在（具体时间）前答复您 --谢谢您的耐心 --软件正在更新，我暂时无法进入
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2007.7.19
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整体印象， 整体印象，声音
整体印象，声音
• • • • • • • • • • 声音 精力充沛 倾听 专业 准备 用词 经验 诚信 微笑 姿态
2007.7.19
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整体印象， 整体印象，声音
用词
2007.7.19
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电话服务人员应该具备的素质
•持之以恒的 持之以恒的 •有弹性的 有弹性的 •积极的 积极的 •自豪的 自豪的 •有准备的 有准备的 •有计划的 有计划的 •知识渊博的 知识渊博的 •了解竞争对手的信息 了解竞争对手的信息 •有高超的技巧 有高超的技巧 •具有团队精神 具有团队精神 具有
呼出电话技巧交流 呼出电话技巧交流
2007.7.19
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Outbound Tele-service Skill
2007.7.19
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目录
呼出电话的意义和价值 呼出电话面临的挑战 呼出电话的 呼出电话的6个流程 如何解决疑义 如何引起对方注意力和兴趣 回顾/ 回顾/总结
•没有目光接触和身体语言
•容易分心 •不容易建立信任度
2007.7.19
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不愿意给顾客打电话的借口 •太忙了，没有时间 太忙了， 太忙了 •我还有别的更重要的事情要作 我还有别的更重要的事情要作 •现在不是时候 今天心情不好 现在不是时候/今天心情不好 现在不是时候 •刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。 刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。 刚打了个很失败的电话 什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？ 什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？ •怕遭到拒绝 怕遭到拒绝 •不良后果的预测 不良后果的预测 •担心对方会有被打扰的感觉 担心对方会有被打扰的感觉 •缺乏成功的经验 缺乏成功的经验 •沮丧的心理 沮丧的心理
2007.7.19
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第一次电话要点
• • • • • • • 确定决策者 建立好的关系 介绍自己和公司 说明打电话的原因 阐述利益和需求 需求检查 时间检查
2007.7.19
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Let me try
如何开场 如何互动 如何解决疑义
准备
2007.7.19
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电话服务的六个技巧 开场白
整体印象
结束电话/跟进
探询需求
提问
异议解决
倾听
2007.7.19
产品/服务
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异议解决模式
• 表示关切 --我理解，我明白 我理解， 我理解 • 提问 --问为什么，顾虑是什么 问为什么， 问为什么 • 表达 --提供解决方案 提供解决方案 • 建议 --您觉得怎么样 您觉得怎么样… 您觉得怎么样
2007.7.19
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我们面对的挑战和对策
挑战
客户容易
• 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 •时间有限
对策
•不要把客户的否定异议认为是针对个人的 •花点时间与之建立良好的关系 •让客户看到好处 •对异议作好心理准备，运用异议解决模式 •作好组织和准备 •询问客户目前是否有时间接电话 •运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 •核查-得到反馈 •倾听 •准备好实例 •准确/精确 •专注 •做笔记 •证明你所说的话
2007.7.19
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整体印象， 整体印象，声音
用词
便宜 贵 卖 收费 花 我猜想 处理 当然 我知道 如果您坚持 产品 短缺 政策 --有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低 --物有所值，有保障的投资，有竞争力 --提供 --额外费用 --投资 --我建议，我提议 --解决 --肯定，确定，没问题 --我明白是事实 --如果您要求/喜欢 --系统，解决方案 --供不应求 --标准，惯例
2007.7.19
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Question?
谢谢！！！ 谢谢！！！
2007.7.19
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2007.7.19
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怎样克服电话的心理障碍呢？
•认识到不愿意打电话的真正问题是 消极的心态 认识到不愿意打电话的真正问题是-消极的心态 认识到不愿意打电话的真正问题是 •提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度 提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度 •积极的态度 把它看作是个人进步的一个表现 积极的态度-把它看作是个人进步的一个表现 积极的态度 •采用逐渐增加的方法。（一个 二个。。） 采用逐渐增加的方法。（一个/二个。。） 采用逐渐增加的方法。（一个 二个 •打出一个电话试为一种挑战，要让客户觉得你的 打出一个电话试为一种挑战，要让客户觉得你的 打出一个电话试为一种挑战 电话对他而言是有价值的 对他而言是有价值的。 电话对他而言是有价值的。
2007.7.19
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呼出电话的三个问题
• 1 我们为啥打这个电话 • 2 我们带着什么心态打这个电话 • 3 我们如何打好电话
2007.7.19
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呼出电话面临的挑战
1 我们面对的挑战和对策 与面对面服务相对比 我们面对的挑战和对策( 与面对面服务相对比) 2 我们会遇到的心理障碍 3 我们需要具备的素质
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怎样回答客户的异议
• • • **是个不错的公司，您在使用他们的产品中有没有什么不满意的地方呢？ 您公司的业务看来一定很多，那你看我明天下午3：00再给您打电话吧？ 我理解您对这个产品现在还不感兴趣，因为贵公司现在使用很少，我们也挺着急的， 不过听了我的介绍你肯定会很感兴趣。 好的，我先把邮件发给你，你看我明天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的地 方和不清楚的地方我再和您沟通一下，你觉得怎么样？ 我理解你是想花尽可能少的钱买到更好的产品，你是在和什么品牌相比，为什么觉得 我们的产品价格高呀？ 我理解，你是不是在服务方面有过不愉快的经历？你也知道，哪个品牌都不可能作到 没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，你看我们……，所以你不必在为服 务有什么担心了……你提到得这个问题太好了，我会马上反映给公司。
2007.7.19
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要点： 要点
•给自己定个目标
•态度积极，自信 •创造一个对话 •找到决策者 •为下次电话作好铺垫
整体印象/声音，建立关系，提问，倾听，定位，检 查
2007.7.19
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呼出电话的流程
给人自信的，职业和专业 的感觉 介绍自己 总结，过渡 开场白 建立关系 有逻辑的表述 判断客户 给与关心，帮助客户解答疑问，提升 需求检查 时间检查 结束电话 倾听定位