呼叫中心常见的排班策略
呼叫中心常见的排班策略
1、层叠班次：这是目前大中型呼叫中心最常见的班次之一。
常常是从大夜班结束，业务量逐渐上升时开始，每隔15分钟、半小时或者一个小时有一个班次到岗。
比如，8:00一个班组上岗，8:30另一个班组上岗，9:00又来一个班组，这样当10点、11点业务量达到最高峰时，也是上午所有班次的人员全部在岗之时，与业务量的增长趋势进行很好地匹配。
2、分散班次：这种班次把正常的8小时班次拆成两段或多段，比如早上4个小时，晚上4个小时；对于非全职员工来说，还可以是上午2个小时，傍晚2个小时等方式的安排，主要用于应对高峰时段或机动时段。
比如，如果呼叫中心雇佣了在校大学生，根据课程安排情况，他们就可以上午来上2个小时的班，晚上再来上2个或4个小时的班。
但这种班次受到太多交通、安全、休息、员工接受方面的客观限制，并不是很普遍。
但如果一切条件具备的话，会极大地提升呼叫中心的班次拟合程度。
3、长短班次：有一些员工可能会喜欢每天工作10个小时，这样他们一周只需要上4天班就够了，剩下的整块时间可以自如地安排自己的学习或生活计划；而还有一些员工由于家庭或其它特殊情况的限制，可能每天工作不了8个小时，他们可能更喜欢每天6个小时的班次；还有的人一周中某些天可以上10个小时甚至以上的班次，而有些天则只能上2个小时或4个小时。
如果你的呼叫中心规模足够大的话，长短班次的搭配也会极大地促进你的排班拟合度，并同时照顾了员工的喜好或实际需求。
4、临时工或家庭坐席：临时工可以是大学生、社会人员、残障人士、甚至是监狱服刑人员，他们既可以到呼叫中心上班，也可以选择家庭坐席或远程坐席的方式，如果你的呼叫中心通信条件具备的话。
但这项在欧美正在逐渐流行的用工策略在国内好像很少有呼叫中心尝试。
与业内人士谈起来原因各异，有的担心信息安全问题，有的是技术条件不具备，有的担心服务质量问题，有的对员工在非监控状态下工作状态的不信任，还有的仅仅是不敢迈出第一步，不想做第一批吃螃蟹的人。
5、提供自愿加班选择：对于有明显的、规律性的业务量季节波动的呼叫中心，当业务量高峰季到来时，可以提供自愿加班的选项，以缓解高峰期的业务量压力。
6、动用内部资源：严格来讲，这已经不是一项纯粹的排班策略，而是兼具现场调控的目的。
当业务量的波动超出预期的时候，班组长、主管、后台、呼叫中心管理者、甚至其他部门的同事，都可以成为应急的资源，上线接听电话。
当然，如果平时有一些统一的培训，服务处理的效果会更好。
7、建立缓冲池：所谓缓冲池，就是指呼叫中心有一部分员工兼具呼入呼出能力，既可以做呼入服务，也可以做呼出营销或调研。
由于呼出业务量相对可控，就可以在呼入业务量出现高峰时，把一部分员工切换到呼入状态；当业务量退去，恢复平静的时候，这部分员工又可以切换到呼出工作。
8、还有一些呼叫中心设立了“机动组"，随时待命。
9、还有的根据现场不同技能组的繁忙情况进行灵活地组别切换，前提是坐席拥有多项技能。
当所有的资源都动用完了之后，如果还不能应对业务量的压力，呼叫中心还可以选择来电量溢出到其它地点的呼叫中心（如果你有多点呼叫中心，且其它中心业务量不是十分饱和），播放IVR通告建议客户换一个时间打来或者告诉客户其它的服务渠道或手段，或者是根据事先设定的服务策略，重点确保高价值客户的来电的接听和处理。
呼叫中心排班方案
呼叫中心排班方案一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。
根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。
坐席总体可分为:日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。
(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。
其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。
1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。
2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。
另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。
也就是说:星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。
3)插班:插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。
例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00,13:00和16:00,20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。
一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员)，插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。
这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。
(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。
提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。
1.24小时的倒班方式24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个:1)若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是:以四天为一个周期，A 班的上班时间是8:00,16:00(日班)，B班的上班时间是16:00,24:00(中班)，C班的上班时间是24:00,翌日8:00(夜班)，D班一天休息，如此类推(如图2)。
呼叫中心排班管理方案计划
呼叫中心排班管理呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。
对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少.他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，座席代表觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时一些员工为了个人利益，随心所欲的上自己爱上的班次，会产生非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
现继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让一些排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分员工会上相对固定的班次、有一部分员工会上与他技能相一致的时段等等。
除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：（一）人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。
业内的排班软件也多基于这些方法，只不过运算更加精细一些。
1、ERLANG C公式是丹麦人Agner Krarup Erlang所建立的数学模型，这是出现得最早的人力计算公式，最初是用于计算中继线负荷，后来被呼叫中心所采纳，为排班人员的人力安排最早指明了方向，但是由于他计算的前提是：客户呼入的电话是在不放弃的前提下计算所需人数，而实际情况是客户往往由于业务或自身的原因，等候到一定时间的时候就会自动挂线，因此计算出来所需的人数与实际人员相比会比较多。
大型呼叫中心如何进行手工排班
大型呼叫中心如何进行手工排班卢巧环 2008/08/26笔者在此之前有谈过关于大型呼叫中心普遍面临的六大困难：现场人员管理难、排班难、招聘难、服务一致性难、完成投诉积压难、提升员工工作自豪感难。
本篇，笔者将针对呼叫中心该如何进行手工排班这一问题，来和大家分享。
众所周知，呼叫中心管理金三角为“数据——排班——现场管理”。
整个金三角以数据为中心，只有基于准确的数据基础，排班师才能做到相对准确的话务预测与人员排班，而现场管理的职责是对排班师的班表做出最圆满的执行。
所以，无论是系统排班还是手工排班，准确的数据基础是保证服务水平的关键。
我们一起看看系统排班与手工排班的共同点与不同点：共同点：1.以真实的历史数据为基础，数据点需12个月以上（才能看出变化趋势）才能被参考；2.同一周期内的增长率，如去年X月与今年X月的比较增率（可为负数）；3.同一周期内的季节因素；4.同一周期内的节假日因素；5.营销活动影响；6.重复拨打情况；7.放弃率（客户主动放弃电话比率）；8.人员损耗（日损耗及时段损耗），如员工请病事假等不可预知的缺勤；9.排班师经验。
不同点：∙自动化VS手工。
系统排班可直接得出话务日/月/年模型，并可随时适当调整话务影响因子，以符合要求。
手工排班需手工建立EXCEL表格及公式，数据录入稍有不慎则结果大相径庭。
∙模版化VS灵活。
系统排班往往有固定的班别模式，对于人性化较高或排班限制较多的呼叫中心（如员工班车限制、休假限制等）较不合适，因系统排班往往是为耦合话务量排班，而缺乏人性管理的考虑。
而手工排班则可考虑这些人性化因素。
系统排班是科学的排班工具，准确率较高。
目前大部分排班软件都是应用爱尔兰C 公式进行的话务预测，但爱尔兰C公式是假设客户永远在等待，不会放弃电话的前提下进行运算的，与呼叫中心的实质有较大出入。
很少手工排班的呼叫中心排班师会用爱尔兰C公式进行话务预测与话务员人数预测。
接下来，笔者将和大家共同探讨手工如何更好地拟合话务量进行排班。
呼叫中心的话量预测及人员排班
呼叫中心的话量预测及人员排班任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。
为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。
话务量预测的意义：根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。
以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素：企业的发展战略与规划的变动；客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）；公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为；报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）；突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。
特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等）对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。
呼叫中心运营规划九步曲(五)
呼叫中心运营规划九步曲（五）：人员需求测算与排班作者：王厚东在排班人员需求测算方面，仍有相当的呼叫中心采用直白的工厂生产线似的算法，根据预测数据给定时段来电量，根据历史数据给定人均时段处理量，然后相除得到排班人数；或者给定时段工作量（来电量X平均处理时长），给定员工时段有效工时时长，然后相除得到排班人数。
以上这些方法都存在的一个关键的误区：呼叫中心的来电是不规律的，是呈泊松分布状态的。
这种不规律的特点使得任何均值定量的测算方法在精准度方面大打折扣。
如果再考虑到不同服务水平目标对人员配置的不同要求，以及规模效应、员工占用程度、平均应答时长、人工队列概率等因素，以上简单直白的计算方法则更显脆弱。
目前业内主流的呼叫中心一般都采用了一种或两种业界普遍的排班计算方法：基于ErlangC+放弃模式的计算方法和计算机模拟方法。
基于ErlangC的计算方法通过计算静态的来电密度及人工配置量来预测排队时长、员工工作量以及最佳的员工排班水平；而计算机模拟的方法则是通过模拟话务量进入呼叫中心的实际状况来预测接起情况、排队情况、阻挡情况以及溢出情况等等。
基于Erlang计算公式的方法呼叫中心人员排班需求测算中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（Erlang C和Erlang B）的计算公式。
呼叫中心利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量。
当给出设定的员工人数以及确定的来电数量时，这些公式可以计算出来电延误接听的可能性。
基于Erlang C的各种各样的排班软件可以计算出多个不同服务水平状态下所需要的不同的员工人数，排班管理人员只需要挑选一个最接近于或者等同于所设定的服务水平指标的一组数值，就可以确定在一定量的来话次数情况下，要满足设定的服务水平指标所需要的人员数量。
这些软件产品的计算可以精确到每一个工作日的每小时、每半小时甚至每15分钟。
因此，在使用计算公式时，用户输入每个时段的来话量、平均通话时长、话后处理时长以及设定要达到的服务水平指标（例如，80％的电话20秒内接起），然后Erlang C软件就会给出全天不同时段的最有排班人数。
呼叫中心常见的排班策略
呼叫中心常见的排班策略呼叫中心常见的排班策略1、层叠班次：这是目前大中型呼叫中心最常见的班次之一。
常常是从大夜班结束，业务量逐渐上升时开始，每隔15分钟、半小时或者一个小时有一个班次到岗.比如，8:00一个班组上岗，8:30另一个班组上岗,9:00又来一个班组,这样当10点、11点业务量达到最高峰时，也是上午所有班次的人员全部在岗之时，与业务量的增长趋势进行很好地匹配.2、分散班次:这种班次把正常的8小时班次拆成两段或多段，比如早上4个小时，晚上4个小时；对于非全职员工来说，还可以是上午2个小时,傍晚2个小时等方式的安排，主要用于应对高峰时段或机动时段.比如，如果呼叫中心雇佣了在校大学生，根据课程安排情况，他们就可以上午来上2个小时的班,晚上再来上2个或4个小时的班。
但这种班次受到太多交通、安全、休息、员工接受方面的客观限制，并不是很普遍。
但如果一切条件具备的话，会极大地提升呼叫中心的班次拟合程度.3、长短班次:有一些员工可能会喜欢每天工作10个小时,这样他们一周只需要上4天班就够了，剩下的整块时间可以自如地安排自己的学习或生活计划;而还有一些员工由于家庭或其它特殊情况的限制，可能每天工作不了8个小时，他们可能更喜欢每天6个小时的班次；还有的人一周中某些天可以上10个小时甚至以上的班次，而有些天则只能上2个小时或4个小时。
如果你的呼叫中心规模足够大的话，长短班次的搭配也会极大地促进你的排班拟合度，并同时照顾了员工的喜好或实际需求。
4、临时工或家庭坐席：临时工可以是大学生、社会人员、残障人士、甚至是监狱服刑人员，他们既可以到呼叫中心上班，也可以选择家庭坐席或远程坐席的方式,如果你的呼叫中心通信条件具备的话。
但这项在欧美正在逐渐流行的用工策略在国内好像很少有呼叫中心尝试。
与业内人士谈起来原因各异,有的担心信息安全问题，有的是技术条件不具备，有的担心服务质量问题，有的对员工在非监控状态下工作状态的不信任，还有的仅仅是不敢迈出第一步，不想做第一批吃螃蟹的人。
呼叫中心如何有效管理坐席人员工作时间
呼叫中心如何有效管理坐席人员工作时间在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着企业的形象和客户满意度。
而坐席人员作为呼叫中心的核心资源，如何有效管理他们的工作时间，成为了提升呼叫中心整体绩效的关键因素。
首先，明确合理的工作时间安排是基础。
根据业务需求和客户流量的规律，制定科学的排班制度。
要充分考虑到客户咨询的高峰时段和低谷时段，在高峰时段安排足够的坐席人员在线，以确保客户能够及时得到响应，减少等待时间；而在低谷时段，则可以适当减少坐席人员，避免人力资源的浪费。
同时，也要注意避免过长或过短的工作班次，过长的班次可能导致坐席人员疲劳，影响服务质量；过短的班次则可能增加排班的复杂性和成本。
为了实现更精准的排班，对历史数据的分析至关重要。
通过收集和分析以往的通话量、通话时长、客户满意度等数据，可以了解不同时间段的业务需求特点。
例如，某些产品在特定季节或促销活动期间可能会有更高的咨询量，或者某些时间段客户的问题类型较为复杂，需要更多时间处理。
基于这些分析结果，能够提前预测未来的业务需求，从而制定出更加合理的排班计划。
灵活的排班模式也是提高管理效率的重要手段。
除了常见的固定班次，还可以采用轮班、弹性工作时间等方式。
轮班制度可以让坐席人员有机会在不同的时间段工作，减轻长期固定班次带来的疲劳感；弹性工作时间则能够更好地满足坐席人员的个人需求，提高他们的工作积极性和满意度。
但在实施弹性工作时间时，要确保有明确的规则和限制，以保证业务的正常运行。
除了排班，对坐席人员工作时间的实时监控和调整也必不可少。
利用先进的呼叫中心管理系统，可以实时掌握坐席人员的工作状态，包括是否处于通话中、通话时长、等待时间等。
当发现某个坐席人员的工作负荷过重或过轻时，及时进行调整，例如将部分客户的来电转接给其他空闲的坐席人员，或者临时增加或减少某些坐席人员的工作任务。
在监控工作时间的过程中，要注重数据分析的作用。
呼叫中心怎么排班？
呼叫中心怎么排班？呼叫中心中话务员最关心的主要问题是绩效与班表！对于绩效更多是他们数据体现，和整个绩效方案。
前者是他们自身情况的一个数字体现，而后者则是话务员们无法更改的事实，他们不知道谁定这个方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，同时进入公司的时候也已经定了约定俗成了，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，话务员觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时很多的员工为了达到个人的目的，随心所欲的上自己爱上的班次，就产生一些非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
我们提到了排班的前期分析、话务预测两个部分。
下面我会继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI 中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分的员工会上相对固定的班次、有一部分的员工会上与他技能相一致的时段等等。
除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：1人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。
呼叫中心春节排班方案
呼叫中心春节排班方案
尊敬的呼叫中心员工，
春节将至，为了保证呼叫中心的正常运营，特制定以下春节排班方案：
一、排班时间
1. 春节前夕（农历除夕）：全天休息
2. 春节期间（正月初一至正月十五）：全天正常上班
二、排班安排
1. 春节前夕：
- 早班：由A组员工负责，上班时间为上午9点至下午5点。
- 晚班：由B组员工负责，上班时间为下午5点至晚上1点。
2. 春节期间：
- 早班：由C组员工负责，上班时间为上午9点至下午5点。
- 晚班：由D组员工负责，上班时间为下午5点至晚上1点。
- 夜班：由E组员工负责，上班时间为晚上1点至早上9点。
三、加班补偿
对于需要加班的员工，我们将根据公司相关规定进行补偿，请大家提前报备加班情况，以便及时核算加班费。
请各位员工按照上述排班方案合理安排个人时间，并且提前做好交接工作，确保呼叫中心服务的连续性。
同时，希望大家在春节期间保持良好的工作状态，为客户提供优质的服务。
最后，祝大家新春快乐，身体健康，阖家幸福！
此致
呼叫中心管理部门。
呼叫中心的话量预测及人员排班
呼叫中心的话量预测及人员排班 任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。
为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。
话务量预测的意义：根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。
以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素：企业的发展战略与规划的变动；客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）；公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为；报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）；突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。
特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等） 对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。