暗访与质量管理
超市神秘顾客暗访实施方案
超市神秘顾客暗访实施方案一、背景介绍。
超市作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量和顾客体验至关重要。
为了提高超市的服务质量和管理水平，我们计划实施神秘顾客暗访，以客观评估超市的服务水平，发现存在的问题并及时改进，提升超市的整体竞争力。
二、实施目的。
1. 评估超市服务水平，通过神秘顾客暗访，客观评估超市的服务质量，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
2. 发现问题并改进，及时发现超市存在的问题，制定改进措施，提升服务质量，增强顾客满意度。
3. 提升超市整体竞争力，通过提高服务质量，提升超市的整体竞争力，吸引更多顾客，增加销售额。
三、实施步骤。
1. 制定暗访计划，确定暗访的时间、地点、频次和暗访的重点内容，明确暗访的目的和要求。
2. 选派神秘顾客，从员工中挑选合适的神秘顾客，要求其具备良好的观察力和表达能力，能够客观公正地评价超市的服务质量。
3. 实施暗访，神秘顾客按照预定计划，前往超市进行暗访，全程观察和记录超市的服务情况，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
4. 撰写暗访报告，神秘顾客根据实际情况，撰写详细的暗访报告，包括发现的问题、改进建议等内容。
5. 提出改进措施，根据暗访报告，超市管理部门及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
6. 定期评估和调整，定期对超市的服务质量进行评估，根据顾客的反馈和市场的变化，及时调整暗访计划和内容，保持其有效性和针对性。
四、实施要点。
1. 保密性，神秘顾客的身份和暗访计划需要保密，以免影响暗访的真实性和客观性。
2. 客观公正，神秘顾客要客观公正地评价超市的服务质量，不受个人情感和偏见影响。
3. 及时反馈，暗访报告需要及时提交给超市管理部门，并提出改进建议，确保问题能够得到及时解决。
4. 落实改进，超市管理部门需要及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
五、实施效果评估。
1. 通过神秘顾客暗访，超市的服务质量得到有效评估，发现的问题得到及时改进，顾客满意度得到提升。
关于对暗访的情况汇报
关于对暗访的情况汇报最近我们对暗访情况进行了全面的汇报和分析，以下是对暗访情况的详细汇报：一、暗访目的。
暗访是为了解决企业内部管理问题、提高服务质量和管理水平，以及保护员工的合法权益。
通过暗访，可以了解员工的真实工作状态、服务态度和工作效率，为企业提供改进和优化的建议。
二、暗访方式。
我们采取了多种暗访方式，包括电话暗访、实地暗访和网络暗访。
其中，实地暗访是最为直接和真实的方式，可以直接观察员工的工作状态和服务态度；电话暗访可以更好地了解员工在电话沟通中的表现；网络暗访则可以观察员工在网络平台上的服务表现。
三、暗访结果。
通过暗访，我们发现了一些问题和亮点。
在员工服务态度方面，大部分员工表现出了积极向上的态度，热情周到地为客户提供服务；但也有少数员工存在服务不周到、态度消极等问题。
在工作效率方面，大部分员工能够高效地完成工作任务，但也有一些员工存在工作效率低下的情况。
此外，我们还发现了一些管理制度不够完善的问题，需要进一步改进和完善。
四、暗访建议。
针对发现的问题，我们提出了一些改进和优化的建议。
首先，加强员工培训，提高员工的服务意识和工作效率；其次，建立健全的管理制度，明确员工的工作职责和规范；最后，加强监督和考核，对员工的表现进行及时的评估和奖惩。
五、暗访总结。
通过暗访，我们对企业内部管理和员工服务情况有了更清晰的了解，也为企业提供了改进和优化的方向。
暗访不仅可以发现问题，更重要的是可以提供解决问题的思路和方法。
我们将根据暗访结果，进一步完善管理制度，加强员工培训，提高服务质量，为企业的发展提供更有力的支持。
六、暗访展望。
未来，我们将继续进行暗访工作，不断改进和优化暗访方式和方法，以更好地了解企业内部管理和员工服务情况，为企业的发展提供更有力的支持和保障。
以上是对暗访情况的汇报，希望领导和各位同事能够认真阅读，并提出宝贵意见和建议，共同推动企业的发展和进步。
完善暗访督查工作机制方案
完善暗访督查工作机制方案引言暗访督查是一种有效的手段，可以发现和解决问题，提高管理水平和服务质量。
然而，由于现有暗访督查工作机制存在一些不足，我们需要进一步完善该机制，以更好地履行监督职责。
本文将提出一些改进的方案，并详细说明其理由和具体操作。
一、优化暗访目标和指标体系1.明确目标：制定明确的暗访目标，结合问题排查和服务改进需求，确保暗访工作的有效性。
2.合理定量：建立科学合理的指标体系，量化暗访内容，提高工作的可操作性。
3.考虑综合性：将关注点从单一指标扩展到多个维度，全面展现被督查单位的工作情况，减少盲点。
二、加强暗访督查工作组织和协调1.明确责任：建立暗访督查工作机构，明确各级组织的职责和协作关系，确保各项工作能够顺利进行。
2.提高专业性：选派熟悉相关业务的人员参与暗访工作，提高工作的效果和质量。
3.强化协同：加强与其他相关部门的协调和合作，衔接各项政策和措施，实现聚焦问题和目标的高效衔接。
三、完善暗访督查工作流程1.制定明确的工作流程：将整个暗访工作分为各个阶段，明确每个环节的工作重点和时间要求。
2.加强数据采集和分析：采用科学的数据收集方法，辅以先进的数据分析技术，深入挖掘数据关联性和隐藏问题。
3.加强沟通和报告：加强内外部沟通，及时向上级领导汇报工作进展和发现的问题，及时采取相应措施解决。
四、加强暗访督查工作的监督与评估1.建立监督机制：建立有效的监督制度，监督暗访督查工作的过程和结果，确保工作的公正性和客观性。
2.加强评估和反馈：定期进行暗访工作评估和反馈，总结经验教训，优化工作流程和指标体系。
五、加强培训和能力建设1.定期培训：定期组织相关人员培训，提高其暗访督查能力和专业素养，保持工作的高效性和有效性。
2.建立学习交流平台：建立学习交流平台，分享各地工作经验和成功案例，促进工作的互通有无，提高整体工作水平。
结论通过对暗访督查工作机制的完善，可以提高暗访工作的针对性和有效性，更好地履行监督职责，发现和解决问题，提高管理水平和服务质量。
关于物业神秘访客暗访的报告与总结
关于物业神秘访客暗访的报告与总结物业神秘访客暗访报告与总结一、引言在当今社会，物业管理在住宅小区和商业建筑中扮演着越来越重要的角色。
为了确保物业管理服务的质量和安全性，神秘访客暗访已成为一种常用的评估手段。
通过神秘访客的身份隐藏，可以有效评估物业管理人员的专业素质和服务水平。
本报告将深入探讨物业神秘访客暗访的重要性、实施方法和总结经验。
二、物业神秘访客暗访的重要性1. 提升服务质量：物业管理人员作为服务提供者，他们的专业素质和服务态度直接影响住户和商铺的满意度。
通过神秘访客暗访，可以客观评估物业管理人员在服务品质方面的表现，并提出改进建议，从而提升服务质量。
2. 解决安全隐患：物业管理涉及到安全和保安工作，如小区出入管理、监控设备维护等。
通过神秘访客暗访，可以检查安全制度的执行情况，发现并解决安全隐患，确保住户和商铺的安全。
3. 建立良好形象：物业管理服务的专业程度和服务态度直接关系到住户和商铺的满意度，从而影响物业的形象和声誉。
通过神秘访客暗访，可以为物业管理提供客观评估，改善服务不足，进而建立良好的形象。
三、物业神秘访客暗访的实施方法1. 设定访客身份：在进行神秘访客暗访前，需要明确访客的身份和目的。
可以假扮住户、商铺租户或潜在买家等身份，以全面了解物业管理服务的实际情况。
2. 制定访问计划：在实施暗访前，需要制定详细的访问计划，包括访问时间、地点和重点关注的项目。
通过合理的计划，可以保证暗访的全面性和针对性。
3. 进行访客评估：神秘访客需要以客观的眼光评估物业管理人员的服务态度、专业水平和反应能力。
可以通过观察、提问或模拟问题，收集客观的评价指标。
4. 撰写暗访报告：在完成神秘访客暗访后，需要及时整理报告，并将评估结果和改进建议详细记录。
报告应准确、客观，包含事实依据和具体建议。
四、总结经验和观点1. 神秘访客暗访是提升物业管理服务质量的重要手段，可以客观评估物业管理人员的表现并发现问题所在。
门店暗访培训心得体会范文
近日，我有幸参加了公司组织的门店暗访培训，通过为期三天的系统学习，我对门店运营、服务质量管理以及客户体验等方面有了更为深刻的认识。
以下是我对此次培训的心得体会。
首先，在培训过程中，讲师详细介绍了门店暗访的目的和意义。
门店暗访是了解顾客真实需求、发现服务漏洞、提升门店运营水平的重要手段。
通过暗访，我们可以直观地看到门店在服务、商品、环境等方面的不足，从而有针对性地进行改进。
其次，培训中我们学习了如何进行门店暗访。
讲师强调了暗访过程中的注意事项，如保持客观公正的态度、记录详细情况、避免干扰门店正常运营等。
在实际操作中，我们分组进行了模拟暗访，亲身体验了顾客在门店购物时的感受，更加深刻地认识到门店运营的各个环节对顾客体验的影响。
在培训过程中，我重点学习了以下三个方面：1. 服务质量。
服务是门店的核心竞争力。
通过暗访，我发现部分门店在服务态度、效率、专业知识等方面存在不足。
例如，部分导购员对产品了解不够全面，无法满足顾客的需求；部分门店在顾客咨询时反应迟缓，导致顾客体验不佳。
针对这些问题，门店应加强员工培训，提高服务意识，提升服务质量。
2. 商品陈列。
商品陈列是影响顾客购买决策的重要因素。
在暗访过程中，我发现部分门店在商品陈列上存在以下问题：商品摆放杂乱无章，影响顾客购物体验；部分畅销商品缺货，导致顾客流失；商品价格标签不规范，容易引起顾客误解。
针对这些问题，门店应优化商品陈列，提高商品可见度，确保商品库存充足，规范价格标签。
3. 环境卫生。
环境卫生是门店给顾客留下第一印象的关键因素。
在暗访过程中，我发现部分门店在环境卫生方面存在以下问题：地面脏乱，影响顾客购物心情；公共设施损坏，无法正常使用；异味明显，影响顾客体验。
针对这些问题，门店应加强环境卫生管理，定期进行清洁消毒，确保门店环境整洁、舒适。
通过此次培训，我深刻认识到门店暗访的重要性。
在今后的工作中，我将积极运用所学知识，为门店运营和顾客体验的提升贡献自己的力量。
应对银行服务暗访方案
应对银行服务暗访方案银行服务暗访是指监管部门或者银行自身组织对其服务质量进行暗中调查的一种手段，旨在发现服务中存在的问题并及时加以改进。
为了更好地应对银行服务暗访，以下是一些应对方案：一、建立完善的服务质量管理体系银行应建立一套完整的服务质量管理体系，包括从服务准则的制定、员工培训、客户反馈收集、问题整改等环节，确保服务质量得到全面的提升。
同时，应加强对全员的服务质量意识教育，使每一位员工都明白优质服务对银行的重要性。
二、加强员工培训银行应加大对员工的培训力度，通过提供专业的产品知识和服务技能培训，使员工能够熟练掌握银行的各项业务，并能提供专业、高效的服务。
培训内容应包括服务态度、沟通技巧、纠纷处理等方面的知识，帮助员工更好地理解客户需求，并提供满足客户的解决方案。
三、加强问题整改机制银行应建立健全的问题整改机制，确保暗访中发现的问题能够及时得到解决。
一旦发现服务不到位、态度不端正等问题，银行应立即采取措施加以整改，并追踪问题改进的效果。
同时，应向客户及时反馈整改结果，增强客户对银行的信任感。
四、优化服务流程银行可以通过优化服务流程，简化操作程序，提高办理效率，从而提升客户体验。
例如，设置专门的快捷通道服务贵宾客户，推行预约服务制度等，减少客户等待时间，提高服务效率。
五、建立客户反馈机制银行应建立定期收集客户反馈的机制，通过电话、短信、邮件等不同形式收集客户对服务质量的评价和建议。
同时，银行应及时对客户反馈进行回复，并对问题进行整理和分析，以便在服务改进中得出有价值的参考意见。
六、重视员工激励机制银行应建立合理的员工激励机制，通过薪酬激励、晋升机会等方式激励员工提供优质服务。
同时，还应注重对员工的培训和发展，提供良好的工作环境，增强员工的归属感和责任意识，激发员工的服务热情和创新能力。
总之，应对银行服务暗访需要从多个方面着手，包括建立完善的服务质量管理体系、加强员工培训、优化服务流程、建立客户反馈机制等。
窗口暗访相关情况汇报
窗口暗访相关情况汇报为了加强对窗口服务质量的监督和管理，我单位于近期对各窗口进行了暗访调查。
通过此次暗访，我们对各窗口的服务情况有了更加清晰的了解，也发现了一些存在的问题和不足之处。
以下是此次暗访的相关情况汇报：一、暗访时间和地点。
此次暗访活动在本月初进行，共覆盖了我单位所属的各个窗口，包括办公大厅、业务办理窗口等地点。
二、暗访内容和方式。
暗访内容主要包括对窗口工作人员的服务态度、办事效率、工作纪律等方面进行考察。
我们采取了随机抽样的方式，对各窗口进行了多次暗访，以确保对服务情况的客观性和全面性。
三、暗访发现的问题。
通过此次暗访，我们发现了一些问题和存在的不足之处，主要包括：1. 服务态度不够热情，部分窗口工作人员在接待办事群众时，表现出的服务态度不够热情，甚至有些冷漠，给办事群众带来了不好的体验。
2. 办事效率较低，部分窗口在办理业务时，办事效率较低，导致办事群众需要花费较长的时间等候，影响了办事效率和办事体验。
3. 工作纪律不够严格，部分窗口工作人员在工作中存在违纪现象，如迟到早退、擅自离岗等，影响了窗口的正常运转和服务质量。
四、整改措施。
针对以上暗访发现的问题，我们已经制定了相应的整改措施，具体包括：1. 加强培训，对窗口工作人员进行相关的服务培训，提升其服务意识和服务技能，确保能够为办事群众提供更加优质的服务。
2. 强化考核，加大对窗口工作人员的考核力度，建立健全的考核机制，对工作表现不佳的人员进行相应的奖惩措施，促使其提升服务质量。
3. 加强监督，加强对窗口工作人员的日常监督，建立巡查制度，及时发现和纠正工作中存在的问题，确保窗口的正常运转和服务质量。
五、结语。
通过此次暗访，我们对各窗口的服务情况有了更加清晰的了解，也为今后的窗口管理工作提供了有力的依据。
我们将继续加大对窗口服务质量的监督和管理力度，确保能够为广大办事群众提供更加优质、高效的服务。
同时，也希望各窗口工作人员能够认真对待此次暗访发现的问题，积极配合整改工作，共同提升窗口服务质量。
暗访情况工作总结
暗访情况工作总结在过去的一段时间里，我们进行了一系列暗访活动，以评估和改进我们的服务质量。
通过这些暗访，我们发现了一些问题，也取得了一些成绩。
以下是我们对这些暗访情况的工作总结。
首先，我们发现了一些服务质量方面的问题。
在暗访中，我们发现了一些员工在对待客户时不够专业，态度不够友好。
这些问题严重影响了客户体验，也损害了我们的品牌形象。
因此，我们迅速采取了措施，对员工进行了培训和教育，强调了服务质量的重要性，帮助他们提高了服务意识和技能。
通过这些努力，我们已经看到了一些改善，客户的满意度也有了提升。
其次，我们也发现了一些管理方面的问题。
在暗访中，我们发现了一些管理制度不够完善，导致了一些工作流程不够顺畅，员工之间的沟通不够有效。
为了解决这些问题，我们进行了一次全面的管理制度审查，对存在的问题进行了整改和优化。
同时，我们也加强了内部沟通和协作，建立了更加高效的工作机制。
这些改进措施使得我们的工作更加有条不紊，员工之间的合作也更加紧密。
最后，我们也取得了一些成绩。
在暗访中，我们发现了一些员工表现优秀的案例，他们在面对客户时表现出色，为客户提供了优质的服务。
我们对这些员工进行了表彰和奖励，鼓励他们继续保持优秀的工作状态。
这些员工的表现也成为了其他员工学习的榜样，带动了整个团队的进步。
总的来说，通过这次暗访情况的工作总结，我们发现了一些问题，也取得了一些成绩。
我们已经采取了一系列措施，对存在的问题进行了改进，取得了一些进步。
但我们也清楚地认识到，服务质量的改进是一个持续的过程，我们将继续努力，为客户提供更加优质的服务。
医院暗查暗访制度模板
医院暗查暗访制度第一章总则第一条为了加强医院管理，提高医疗服务质量，确保患者安全，树立医院良好形象，根据《医疗机构管理条例》、《医疗质量管理办法》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条暗查暗访是指医院组织相关人员，对医院的医疗、护理、服务等各项工作进行不定时、不预告的检查和探访。
第三条暗查暗访工作遵循客观公正、深入实际、注重实效的原则，坚持问题导向，不断提升医院综合管理水平。
第四条暗查暗访的对象包括全院临床科室、医技科室、职能科室及全体医务人员。
第五条暗查暗访的内容包括医疗服务、护理服务、院感防控、药品管理、设备安全、环境卫生、员工素质等方面。
第六条暗查暗访工作由医院质量管理办公室负责组织实施，相关部门和科室予以配合。
第二章组织机构与职责第七条成立暗查暗访领导小组，由院长担任组长，分管副院长担任副组长，质量管理办公室、医务科、护理部、院感科、药剂科、设备科、后勤科等相关部门负责人为成员。
第八条暗查暗访领导小组负责制定暗查暗访工作计划、实施方案和考核标准，对暗查暗访工作进行总体协调和指导。
第九条质量管理办公室负责暗查暗访的具体组织实施、督促整改和汇总分析等工作。
第十条医务科、护理部、院感科、药剂科、设备科、后勤科等相关部门按照各自职责，负责对本部门的暗查暗访工作进行自查和整改。
第三章暗查暗访流程第十一条制定暗查暗访计划。
质量管理办公室根据医院工作计划和实际需要，制定年度暗查暗访工作计划，报暗查暗访领导小组审批。
第十二条实施暗查暗访。
质量管理办公室根据工作计划，组织相关人员开展暗查暗访工作。
暗查暗访人员应具备相关专业知识，熟悉医院各项规章制度和诊疗流程。
第十三条记录暗查暗访情况。
暗查暗访人员应按照暗查暗访内容和要求，认真记录检查过程和发现的问题，填写暗查暗访记录表。
第十四条汇总分析暗查暗访结果。
质量管理办公室对暗查暗访记录表进行汇总分析，形成暗查暗访报告，报暗查暗访领导小组。
第十五条反馈暗查暗访结果。
学校暗访报告制度范文
学校暗访报告制度范文1. 引言学校作为人才培养的重要场所，其教学质量管理至关重要。
在这个过程中，学校暗访报告制度是非常重要的，采用此种制度可以全面了解教学质量、教师敬业精神、学生学习态度、学习环境等各方面情况，针对其中存在的问题及时进行改进，从而提高教学质量。
本文将介绍一种学校暗访报告制度范文，供有需要的学校参考使用。
2. 制度范文2.1 目的本制度旨在对学校的教学、管理情况进行全面深入的了解，发现存在的问题，及时进行整改。
2.2 适用范围本制度适用于学校的各个学院及职能部门。
2.3 报告流程学校将会定期进行暗访，由指定人员带着暗访表格进行。
暗访表格将覆盖教学质量、教师、学生等各方面，以便全面了解学校当前的状况。
暗访结束后，暗访人员将填写好的暗访表格交于暗访组织者进行汇总统计，并写出一份暗访报告。
暗访报告将不包含姓名或其他身份信息，以保护被暗访者的合法权益。
暗访报告将提交给学校领导及相应的学院领导，以供其研究分析、重视改进。
2.4 政策落实和效果评估由学校领导对暗访报告进行研究，发现并解决存在的问题。
对解决后的问题，在后续的暗访中将进行跟踪。
2.5 承诺与保密本制度的执行必须严格保密，数据及报表不得泄露。
被调查者有权在所有阶段进行自我申辩。
十分重视被调查者的合法权益，不得对其产生负面影响。
3. 总结学校暗访报告制度对于学校教育的质量管理和提高具有积极的意义。
制度的执行要严格按照相关规定进行，确保其权威性和公正性。
在制度执行中要尽可能保护受调查者的合法权益，维护学校的声誉和形象。
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2020/11/17
暗访与质量管理
内容
¡ 一、饭店服务质量标准 ¡ 二、服务质量暗访检查标准的设计 ¡ 三、饭店服务质量体系的完善
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暗访与质量管理
一、饭店服务质量标准
¡ 星级饭店服务质量的标准（国家标准 GB/T14308-2010）
¡ 新标准的特点与主要变化
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暗访与质量管理
服务质量暗访检查标准的设计
¡ 以《饭店运营质量评价表》的服务项目为框 架基础
¡ 以饭店服务流程为主要内容 ¡ 以服务规范为检查标准 ¡ 结合饭店的服务特色及运营条件突出宾客体
验的实际效果
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暗访与质量管理
和泰盛典酒店暗访检查汇总分析
检查 项 目
总体 水 平
*顾客、员工、业主三方的期待值是改进服务质量的基础 *发现各方的需求并形成三方间的紧密沟通 *根据各方的需求，确定并详细说明质量标准 *尽早认清各方在需求上的冲突，并在服务流程的设计和运行 中加以解决 *树立并推广内部营销的管理理念，排除来自不同利益团体的 阻碍
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暗访与质量管理
饭店服务质量体系的完善
有专业能力的。
*员工的素质、员工对改进服务质量的态度和认同是改 进服务质量的关键。
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暗访与质量管理
饭店的服务流程
¡ 服务流程就是在对客服务中要做的事情 ¡ 一个完美的住店经历取决于每一个真实的一
刻 ¡ 永远的真实的一刻取决于正确的服务流程结
构 ¡ 所谓结构就是饭店服务流程的每个步骤，也
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暗访与质量管理
新标准的特点和主要变化
--《设施设备评分表》
*不仅强调设施设备的存在，而且强调存在的效果 *前厅的定位更趋向于实用，但不意味着简约 *客房的核心是舒适 *餐厅着重强调氛围和品质 *康体设施明显弱化 *引导特色经营 *引导节能减排
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暗访与质量管理
新标准的特点和主要变化
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暗访与质量管理
客房服务
检查 项目
客房 环境
客房 服务 开夜 床服 务
五星级酒店 服务 达标 项目 率
29 80% 23 55.6%
17 44.3%
四星级酒店 服务 达标 项目 率 29 75.5% 23 55.3%
17 48.7%
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暗访与质量管理
暗访检查范围—餐饮服务
¡ 自助早餐服务：16项 ¡ 正餐服务:38项 预订：5项 引座:3项 中餐餐间服务：17项 西餐餐间服务：13项 酒吧服务：14项 结账服务：3项 送餐服务：21项
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暗访与质量管理
餐饮服务
五星级酒店
检查项目 服务项目 达标率
自助早餐
16
62%
正餐服务
38
58.1%
酒吧服务
14
66.4%
（含手机号码） ¡ 告诉宾客房价早餐信息（如房价是否含早餐及早餐分数） ¡ 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容（是否含服务费等） ¡ 向宾客说明酒店相关规定：如：担保预订与非担保预订的区别，酒店规定的入住
和退房时间。 ¡ 主动询问宾客是否需吸烟和不吸烟的房间。 ¡ 主动询问宾客是否需交通接送服务。 ¡ 简明扼要地重复客人的确认的预订 ¡ 结束电话时使用欢迎语并向宾客致谢。 ¡ 终止电话时等候宾客先挂电话。
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暗访与质量管理
饭店运营质量评价表
序
评定项目
1 2 3 4 5 6 总计 得分率
总体要求 前厅 客房 餐饮 其它服务项目 公共、后台区域
标准
60 111 126 127 84 102 600
百分比
10% 18.50%
21% 19.50%
14% 17% 100%
三星级 42 78 88 82 59 71 420 70%
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暗访与质量管理
服务质量 规范操作
¡ 客房服务—客房小酒吧 ¡ 及时补充小酒吧上消耗的物品，应要求及时提供冰块和饮用
水。 ¡ 小酒吧干净整齐。 ¡ 小酒吧价目表无涂改、无皱折、无污渍。 ¡ 价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致。 ¡ 小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内。 ¡ 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味。
¡ 理解服务质量管理的理念 *服务质量管理的目标不是以获奖为目的 *不要将服务质量的管理视为一个或几个项目 *服务质量管理是一个连续的旅程 *聆听顾客的意见反馈，并以积极的态度处理宾客投诉 *在改进服务质量缺陷的过程中学习如何避免错误的重 现
*在处理顾客投诉的过程中紧密与顾客中的关系与沟通 *服务质量管理的最关键因素是人—员工 *服务质量管理的假设是：所有的员工都是积极、主动、
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暗访与质量管理
前厅服务
检查 项 目
五星级酒店
服务 项 目
达标 率
四星级酒店 标准 实际
预订 12 77.8% 12 55.7%
前厅 65 55.1% 65 46.5%
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暗访与质量管理
暗访检查范围—客房服务
¡ 客房环境：29项 ¡ 服务中心：4项 ¡ 客房服务：5项 ¡ 开夜床服务：17项 ¡ 洗衣服务：8项 ¡ 客房小酒吧：6项
动询问是否需要添加，适时更换烟灰缸。 ¡ 所有自助餐的食品和饮品消耗2/3时及时补充，并保持适温、适量。 ¡ 食品标记牌洁净统一，正确，中英文对照。 ¡ 餐厅的餐具、台布、台垫均无破损、无污渍。 ¡ 盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒（不少于容器容量的1/3） ¡ 至少提供白糖、红糖、和健康糖。 ¡ 提供加热过的盘子取用热食，厨师能够提供及时加工服务。 ¡ 早餐时布菲炉、果汁桶、面包机边上干净卫生，台面菜肴及时清理（2分钟内）。 ¡ 宾客用餐的同时，服务员及时撤掉宾客面前用过的餐具，保持宾客餐位干净。 ¡ 宾客用餐完毕后，服务员在撤餐具的同时，使用托盘服务。 ¡ 宾客用餐完毕后，及时（3分钟内）收拾餐具。 ¡ 离开餐厅时，服务员向宾客致谢。 ¡ 自助早餐食品质量评价。
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暗访与质量管理
服务质量 规范操作
¡ 前厅服务—宾客到店（礼宾部）
¡ 有规范的停车手势，五指并拢，手心向外，与地面保持垂直90°的姿势。 ¡ 将车停稳后，迅速到达车门旁。 ¡ 待宾客准备下车时，为宾客拉开车门，先服务后座宾客，再服务前座宾客。 ¡ 待宾客从车里出来后，向宾客微笑并使用欢迎用语问候宾客。 ¡ 提醒宾客勿将随身物品遗留在车内。 ¡ 如果宾客乘坐出租车，将记有车牌号的卡片交给宾客。 ¡ 帮助宾客帮运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动。 ¡ 在去房间途中向宾客介绍酒店内的设施与服务。 ¡ 在进入电梯前，让宾客先进。 ¡ 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃。 ¡ 将行李放在行李架或行李柜上。 ¡ 离开房间前与宾客再次确认行李件数。 ¡ 告诉宾客电话使用方法。 ¡ 还要询问是否需要其他帮助。 ¡ 离开房间前与宾客确认行李，告知快捷服务中心键，并询问是否需其他帮助。 ¡ 酒店大门入口处，整洁、有序、畅通。
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暗访与质量管理
服务质量 规范操作
¡ 前厅服务—登记入住
¡ 宾客抵达前台后，及时接待（1分钟内）并表示欢迎。 ¡ 确认预订信息，包括姓名、房型、房价、房间数和离店日期。 ¡ 登记入住手续高效，（1名散客3分钟内完成）。 ¡ 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次。 ¡ 准确填写宾客登记卡上的相关内容。 ¡ 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，如不需则请宾客在栏目内签名。 ¡ 指示客房或电梯方向，并招呼行李员为宾客服务 ¡ 入住手续办理完毕后，祝宾客入住愉快。
是饭店管理人员要求员工完成工作任务的落 脚点。
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暗访与质量管理
饭店服务质量体系的完善
¡ 什么是完善的服务流程
无论何时何地任何人照此执行都能取得成功。 每个检查项目都是服务流程。
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暗访与质量管理
暗访检查范围
¡ 暗访检查范围包括了饭店日常对客服务中各个方面 的314项服务。
五星级酒店
服务项目 达标率
77
63.8%
69
60.1%
102
62.3%
25
79.5%
10
69%
31
82.3%
314
67.3%
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四星级酒店
标准
实际
77
49.9%
69
62.3%
102
57.8%
25
58.6%
10
61.8%
31
72.6%
314
59.6%
暗访与质量管理
暗访检查范围—前厅服务
¡ 预订服务：12项 ¡ 宾客到店：12项 ¡ 登记入住：8项 ¡ 礼宾服务：7项 ¡ 结账服务：6项 ¡ 门童服务：4项 ¡ 总机服务：8项 ¡ 商务中心：4项 ¡ 前厅环境维保：16项
星级分 四星级
48 89 101 93 67 82 480 80%
五星级 51 94 107 100 71 87 510 85%
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暗访与质量管理
2、新标准的特点和主要变化
-《必备项目检查表》
从关注形，到关注神： --过去：强调豪华、气派、和空间 --现在：强调整体、舒适、和有效 从关注企业的自身，到关注社会责任（应急预案的准备） 从关注规范，到关注全面的评价： --强调必备条件的刚性 --核心产品的价值 --评定的可衡量 --以及操作的科学性 从关注单业态的饭店，到多业态的饭店。
--《饭店运营质量评价表》
¡ 从控制运营岗位，到控制运行流程 ¡ 引导制度建设（制订属于酒店自身的完整的