江苏自考29657公共关系心理学考点全集

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第一章绪论

一、研究对象

【领会】1.公共关系是一种特定利益支配下的人与人发生关系的过程。

【熟练掌握】2.公共关系心理是公共关系行为、活动相关的心理现象、规律。P14

【熟练掌握】3.公共关系心理特点P14

1.可知，主动的行为和活动。

2.情感，精诚所至金石为开。

3.自利，双方维护自身利益。

4.广泛，外延广阔，兼有管理、传播、商业。

【掌握】二、研究内容P16

1.公共关系的主体——组织团体的心理。

2.公共关系客体——公众心理。

3.公共关系的过程——公共关系活动中的心理。

【掌握】三、研究任务P18

1.内部管理

2.人员素质

3.活动开展

4.理论建设

（1）改革开放方针

（2）现代心理学理论

（3）人们创造实践

【领会】四、研究原则

1.立足公关实践。

2.影响公众态度。

3.围绕公众心理。

4.勇于开拓创新。

第234章论述公众心理（客体）。

第二章公众的心理特征

一、概述

【领会】（一）是通过行为表现出来的心理特点。

【掌握】（二）结构：能力、气质、性格。

【领会】二、个体：能力、气质、性格。

三、角色

【掌握】（一）性别差异评价

1.就一般、总体而言，非每个女子和男子一定有这样的表现。

2.历史、发展的。

3.反映男女共性的特点，具体对象具体分析。

【熟练掌握】（二）不同职业者的心理特征

1.军人：整肃性、奉献性、坚毅性。

2.工人：群体性、娱乐性、外露性。

3.农民：眷恋土地家乡、渴望现代化生活、实用实惠。

4.服务员：善观察、反应灵、自尊自卑。

四、群体

【熟练掌握】（一）一般特征

认同、归属、排外、整体。

【熟练掌握】（二）领袖特征

1.自然领袖（非正式群体）：

（1）因个性心理特征产生。

（2）注重对群体中成员的了解、沟通和尊重，易得罪正式群体。

（3）一般没有不良作风，服从群众。

（4）无合法的地位、权利、职责，在群体中有事实的地位、影响力，推动地位权利合法化。

2.各级领导（正式群体）：

（1）因个性心理特征产生，受制于本人的思想素质，道德素质和文化修养。

（2）多考虑对上级负责，易得罪群众。

（3）有刚愎自用、主观主义、脱离群众和脱离实际的不良作风，群众服从自己。

第三章公众的心理倾向

一、兴趣

【领会】（一）是人脑对特定事物的特定反映。

【掌握】（二）个别差异

指向、范围、主导、程度、迁移。

【熟练掌握】（三）在公共关系活动中的作用

导向、能动、启迪诱导。

二、需要

【领会】（一）是有机体寻求自我保护、发展的心理倾向。

【领会】（二）特点：广泛、反复、发展、关联、竞争、差异。

【领会】（三）类别：生存发展、物质精神、公共个人、眼前将来、刚性弹性、能满足不能满足。

【掌握】（四）层次

提高发展：和谐发展、展现创造、索取享受需要。

基本：生理安全保障、活动劳动支出、爱归属尊重等社会需要。

【熟练掌握】（五）公众需要类别的意义P58

双重性，既对立有统一，保持平衡。

三、价值观

【领会】（一）价值是人、事物、社会的关系在心中的轻重、主次。

【领会】（二）价值观是人对事物的是非善恶、重要判断评价、行为取向构成。

【掌握】（三）价值取向6类型：功名、事业、储蓄、安稳、享乐、模糊。

四、自我倾向

【熟练掌握】（一）4境界

1.生理自我：

（1）低水平、低层次，注重自己的生理属性，强调自己的物质要求，以生理和物质方面的优越与否作为评价自己的依据。

（2）人与人交往中偏重于自我表现，当感到自己这些方面不如别人的时候，感到自卑。

2.社会自我：

（1）较高水平、较高层次，强调人的社会属性，是以个人是否能与周围的环境、人和睦相处为评价自己的依据。

（2）自我掩饰的能力比较强。

3.精神自我：

（1）更高水平、更高层次，受自己的精神方面的信念、支配，是现实我和理想我作比较。

（2）注重心理卫生、修养。

4.和谐自我：（矛盾、运动的）

（1）充分发掘个体生理、物质方面的潜力。

（2）了解、掌握社会对人的要求和期望。

（3）精神上有寄托、有追求。

【领会】（二）与公共关系的关联

公众愿不愿意、能不能够这样想、这样做，与活动的开展。

第四章公众的心理定势

一、概述

【领会】（一）是由一定心理活动形成的准备状态，能正或反推动以后的心理、行为活动。

【熟练掌握】（二）特点：潜在、固着、综合。

【掌握】（三）类别

1、微观：首因、晕轮、经验、移情。

2、宏观：民族、地域文化。

3、流行：时尚、流言、骚乱。

【领会】（四）作用

促进抑制，客观主观，双重性。

【熟练掌握】二、微观

（一）首因是第一次深刻、难改变的。

表现：有层次、广泛、推延，主观代替客观。

（二）晕轮是以偏概全。

表现：主观代替客观，无意识的、固执的。

（三）经验是凭以往的经验进行的心理活动。

表现：怀疑。

（四）移情是以偏概全。

表现：迁移（人情、物情、事情）。

【掌握】三、宏观

（一）社会刻板是对某类人事物固定、笼统、共同的看法（“共识”）。

（二）地域文化是乡土亲缘，地域依从。

（三）民族文化是共同文化的共同心理素质。

【熟练掌握】四、流行

（一）时尚

1.时尚

（1）有时间性，反映社会文明程度，更替速度。

（2）特点：同中求异，异中求同。

（二）流言

（1）定义：一定时期内一定社会成员中传播的有关共同关心的问题的新闻。

（2）煽动、传播时间短，被证实或证伪后自然消泯。

（3）内容分类：

①有关切身利益。

（物价、地震）

②间接关系的事。

（国际关系，国家的人事变动）

③奇闻趣事。

（明星丑闻、自然界怪事）

（三）骚乱

（1）定义：某一特定场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为，是

一种暂时的无政府状态。

（2）特点：突发、发泄、交互感染、破坏、短暂。

（3）过程一般说来循着躁动——激动——激情——疲惫——平静的路线高涨和低落。

第567章论述公共关系过程中的心理（过程）。

第五章对公众心理的认知

一、个体心理

【领会】对公众个体心理的认知

外部特征：相貌、体型、肤色、发型、服饰、言语、动作。

二、群体心理

【领会】（一）对内部、社区和媒介公众心理的认知

1.内部公众：

（1）凝聚力：目标共识、发展共愿，表现为成员积极主动，民主化倾向。

（2）向心力：领导威望、成员信赖，表现为领导指挥有效，军事化倾向。

（3）四种可能关系：

①凝聚力低，向心力高，表现为军事化倾向。

②凝聚力低，向心力低，组织涣散。

③凝聚力高，向心力低，组织处于维持状态。

④凝聚力高，向心力高，组织最佳状态。

2.社区公众：提高社区的生活环境。

3.媒介公众：

（1）以传播事业为职业、有意无意作正面或反面宣传的人。

（2）特点：敏感、谨慎，善于发现、扼杀、不守信。

（3）宣传情况：告知、炫耀、泄愤、关心。

（4）有意识的最大可能是激动了他们的情绪。

（5）无意识的最大可能是刺激了他们的记忆。

（6）类别：

①组织的内部公众。

②和组织有较多接触的外部公众。

③组织成员的家属。

④喜爱表现自己的人。

⑤妇女。

⑥和组织具有某种显见的或潜在的供求关系的人。

⑦组织的竞争对手。

【掌握】（二）政府公众工作的特点

1.管理内容和管理范围上的社会性。

2.和被管理对象之间没有直接的经济关系。

3.工作的绩效难以准确评估。

【熟练掌握】（三）认知政府公众心理的内容

1.执行政策有原则又灵活。

2.作风果断、细腻。

3.态度积极、消极。

4.避利、趋利。

【熟练掌握】（四）购买公众的权利

1.知晓。

2.选择。

3.要求公平。

三、心理变化

【掌握】引起公众心理变化的原因

1、主体行为。

2、宏观

3、微观

4、舆论

5、思想教育

【掌握】四、影响因素

影响认知公众心理的对象因素和主观因素。

1.对象因素（认知对象具有特殊性。

人的心理是内在的，是通过人的外部活动反映出来的，是受意识、意志控制的。

）

（1）个性（主要因素）。

①个性倾向：寡言少语、表情严肃。

②个性品质：心怀坦荡、为人诚实、为人虚伪。

（2）公众当时的心理状况。

（3）自我防卫（弗洛伊德）：

①压抑：无意识中把危险的记忆、观念、只觉等驱逐出意识领域，并严禁它唤起任何自觉的外显的举动，选择丧失某些记忆，对具有危险性的思想、观念采取强迫性的不承认的态度，对明显的事实视而不见、充耳不闻。

②投射：把自己内心不被允许的冲动、态度、行为推向其他人或周围事物，来逃避责任，求的心理安慰，对外部社会、人或事物产生的错觉实际上正反映了自己对自己的潜在的正确评价。

例狗对自己的影子吠叫。

③反向：用相反方式反映不愿表现出来的真实情感、真实想法的举动，因为渴望而表现的特别冷漠，因为喜欢而表现的特别厌恶，对自我某些方面的强制性否定的表现形式。

④文饰：用错误推理，制造种种理由和借口为自己辩解，从而达到自我蒙骗的心理机制。

如：把自己的无能归咎于生不逢时等。

⑤转移：把自己内心不可遏止的冲动改换方向、改其他目标作为发泄对象的心理机制。

例如，妒忌转换为发愤；兴趣转移、外面受气拿家人出气。

2.主观因素

（1）首要的是有无认知公众心理的愿望和积极性。

（2）认知能力。

（3）偏见。

【熟练掌握】五、克服认知障碍的方法

1.加强认识，提高主动、自觉性。

2.随时随地观察、研究，动态把握变化。

3.与人为善，赢得信任。

4.善于创设情境，有充分发表意见和显示才华的自由。

5.重视理论学习，提高辨别能力。

6.经常自我反省，努力克服弱点。

7.做好经验归类、总结，理论、实践争取有新突破。

第六章对公众心理的沟通

一、信息

【领会】(一)是信息的交流和贯通。

【领会】（二）模式：编码、选择信道、译码。

【领会】（三）网络：链、星、根、轮。

【熟练掌握】（四）原则：有用、新颖、健康、真实。

二、意见

【领会】（一）是正面、负面的主观对客观的认识、见解、看法、主张。

【领会】（二）功能

1、目标职能：最主要、核心、实质的是主客体良好合作，树立组织的良好形象。

2、过程手段：双向传播，双方意见。

3、作用效果：意见交流保持畅通、比较一致。

【掌握】（三）类别：人事、强制征询、正确不正确、批判建设、口头书面。

【掌握】（四）过程：不通互通、互通分歧、分歧冲突、冲突调停。

【熟练掌握】（五）秘诀：诚勤广谦和。

三、感情

【领会】（一）公众情感的满足：自尊、友爱、理解、表现。

【掌握】（二）体察公众心境需要注意的问题。

1.在自身心境良好、公众似乎也心境良好的情况下不失时机的进行直接的沟通。

2.在自身心境不良的情况下及时地进行自我调节，消除不良心境带来的消极影响。

3.在公众心境不良的时候进行直接的沟通，要有“引火烧身”的心理准备，保持头脑的冷静，以静制动，以真诚的态度说理、以理解的态度劝服。

四、特殊

【领会】（一）品质不良者：程度、比重、原因、性质。

【领会】（二）性骚扰者

1.礼貌、分寸友好表示，检点过于亲昵造成误解的地方，拉开距离。

2.安全保障下不回避对方正面话题，在不伤害对方自尊心明确表明态度。

3.在对方的骚扰已有事实根据、并且还有发展趋势的情况下如实向组织领导人汇报，争取组织上暗中的帮助。

【熟练掌握】（三）心理异常者

1.忍让为怀。

2.调整环境。

3.经常关心。

【熟练掌握】（四）受挫者

1.有着经常接触、沟通的基础。

2.受到受挫者的尊敬和信任。

3.个体对个体，没有其他人参与。

4.善于发问和能够认真倾听。

5.有被受挫折者认为深刻的见解。

6.有足够畅谈的时间和适宜的地点。

第七章对公众心理的影响

一、劝导

【熟练掌握】（一）类型

1.告知型：没有严格的对象范围，没有特别的针对性，没有精确的效果预测的普及性。

2.说服型：

（1）特点：对象明确、意图明确、针对性明确、冲击力大。

（2）影响：变（转变）、化（化解）

（3）接受劝导的原因：

①由于不知而不行，经过劝导由知而行。

②由于不信而不行，经过劝导由信而行。

③由于不坚定而不行，经过劝导由坚定而行。

注意10方面：

①充分了解公众的个性、意见、原因等。

②充分准备有说服力资料。

③合适的时间、场合。

④用词得当，切忌讽刺、挖苦、教训。

⑤留神、选择非语言表示。

⑥关心不必热情。

⑦挑明利害不必代作结论、决定。

⑧简明扼要、点到为止、启发自觉。

⑨善于旁敲侧击、循循善诱、幽默。

⑩言传身教、知行合一。

3.浸润型：

（1）特点：作用缓和而持久，不易形成表面的对抗，在潜移默化中对公众的心理产生影响。

（2）影响：从（从众）、同（同化）妥协的从众；意见一致的从众（无知状态下的从众、无所谓状态下的从众、意见始终一致的从众、意见转变后的从众）。

4.逆向型:

（1）特点：少数对多数或下级对上级进行劝导的方法，是和浸润式劝导相对应的一种劝导方法。

（2）影响：疑（对已经形成的看法和意见发生怀疑）、悟（醒悟逆向型劝导的内容合理）。

（3）阻力：劝导对象的心胸和作风、群体的习惯和成员间的关系、权利的压制和限制、劝导者地位的职权的约束。

二、暗示

【掌握】（一）类型

1.（性质）有意无意。

2.（来源）外界自我。

3.（方式）言语非言语。

4.（对象）个别普遍。

5.（结果）有效无效。

【熟练掌握】（二）感知规律

1.强度：暗示要有一定的强度刺激才能被对象所感知。

内容：暗示者的身份、地位、作用，包括暗示的方式和内容。

2.对比：暗示要有一定的对比度才能被对象所感知，对比度过小就不清晰，对比度过大也有副作用。

例：香烟有害健康，包括某某牌子香烟。

3.协同：暗示要和对象各种感觉器官感知到的信息相协同才能有效的发生影响。

例：矗立在广场的大钟是技术的象征，但是指针不动。

4.滞后：暗示要和对象已有的观念、知识、情感等具有某种暗合的关系才能有效地影响对象。

例，催眠之前很顺利，拿钱包时抗拒。

原因就是暗示已于被催眠者的道德观念、道德知识和道德情感不合。

5.情急：暗示在对象情急之中最能够发挥暗示的功效。

人们在焦虑、困惑、急于摆脱危险或困难的时候最容易接受暗示。

三、感染

【领会】（一）是以一定的方式引起人们和自己相同的或相似的感情共鸣，是感情的传递和传染。

【领会】（二）特征：传递感情信息、引起相同的或相似的感情共鸣、无强加性和介入者的自愿性。

【掌握】（三）影响感染效果的因素

1.个体心理特征：内向人易受消极情绪感染，外向人易受积极、消极情绪感染。

2.角色心理特征：女和男，青年比中年、老年易受感染，老年人易受消极情绪感染，工人和学生比农民和军人容易受感染（农民比较分散；军人受纪律约束，在有些方面不容易受感染）。

3.群体心理特征：非正式群体比正式群体受感染的机会更多，互相间的感染比正式群体频率更高。

4.心理倾向的差异：共同的兴趣引发情绪和情感的感染，需要是影响感染的有利因素，价值取向不同不容易受感染，自我倾向强烈的人也不容易受感染。

5.心理定势的作用：不管是微观的还是宏观的心理定势都对某些感染起推动作用、对某些感染起阻碍作用，时尚、流言、骚乱本身既是相互感染的表现，又是相互感染的结果。

【熟练掌握】（四）满足和激发的公众需要

四、诱引

【领会】（一）是外部因素诱发和引导内部意向的作用方式和作用方法，是促进对象心

理内部矛盾斗争的方法，包括一定形式，一定程度上的外部压力。

【掌握】（二）激发公众需要的条件和方法。

1.条件：信任感、公平感、安全感

2.方法：

（1）奖励：

①奖励应当被奖励者知晓。

②奖励要合理，应该奖励的才奖励。

③奖励的方式要有针对性、多样性。

④不能有奖无励。

⑤奖励要奖的得当。

⑥奖励多少、高低要得当。

⑦奖励要注意时效。

（2）惩罚：

①让公众知晓惩罚的原因、必要。

②敢于惩罚个别人、多数人。

③敢于惩罚别人、自己。

④坚持惩罚的负需要功能、被惩罚者以满足需要的希望。

⑤?坚持惩罚、慎用惩罚。

⑥坚持是指要形成制度，慎用是可用不可用时坚决不用。

⑦惩罚要和奖励结合，重罚要有相应的重奖，有罚有奖，以奖为主。

第89章探讨组织团体心理（主体）。

第八章组织的社会形象

一、概述

【领会】（一）是社会公众对组织的评价、印象、态度等。

【熟练掌握】（二）特点P210

1、客观（原型、过程、形成后）

2、整体（本身、表现）

3、人为（塑造、形成评价的过程、公众的评价）

【掌握】（三）构成P211

1、人（质、量、比例）

2、财（量、来源、使用）

3、物

（环境、设备、设施、产品）

4、特定时空的状况、事件

二、印象

【领会】（一）过程：注意、判断、记忆。

【掌握】（二）途径P222

1、产品

2、实力

3、人员

【熟练掌握】（三）巩固加深P225

1、培训

2、开发

3、宣传

三、态度

【领会】（一）是对客体的主观内在意向，由认识、情感、行为习惯构成。

【领会】（二）特点：社会、稳定、针对、内隐、协调。

【领会】（三）类别：积极消极、正确错误、表面实际、基本个别、个体群体。

【领会】（四）功能：影响判断、预示行为、影响效果。

【掌握】（五）根据不协调认知理论强化和改变态度的方法P234

改变、增加、强调。

四、舆论

【熟练掌握】（一）特点P238

公开、评价、冲撞、煽动、滞后。

【熟练掌握】（二）知晓途径P242

直接调查、间接调查、求助组织外部专家。

第九章组织的心理氛围

一、集体意识

【领会】（一）特征

1、社会分工、创造价值。

2、有组织、目标、特定任务。

3、互相帮助、友爱相处。

4、民主集中、自由纪律高度统一。

5、满足精神需要、其他需要，充分发挥聪明才智。

【领会】（二）影响个体

明显的社会促进、标定、规范作用。

【掌握】（三）形成P252

1、外在形式，某社会组织。

2、明确共同任务、行为规范。

3、灌输、形成集体意识。

【熟练掌握】（四）培养巩固P253

1、集体、个人

2、先进、后进

3、领导、群众

4、合作、竞争

二、主人意识

【领会】（一）地位体现

所有权、管理权、监督权。

【熟练掌握】（二）特点P261

1、互相平等。

2、权利义务统一。

3、和集体意识一致。

三、公众意识

【掌握】（一）辨别P265

主动、计划、广泛、绩效。

【熟练掌握】（二）公共关系人才的能力结构P267

1、运筹谋划。

2、组织实施。

3、人际交往。

4、语言运用。

【熟练掌握】（三）选拔公共关系人才在方法上要注意的问题P267

1、鼓励不仅是毛遂自荐。

2、坚持不滥用道德标准。

3、勇于不孤立能人。

4、告知期限防止短期。