某星级酒店培训试题及答案
某星级酒店培训试题及答案
酒店共有多少间可售房？XXX间我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？
1）标准间（3－4楼）
2）单人间（3－4楼）
3）双人间（3－4楼）
4）豪华间（3楼）
轩瑞酒店都有哪些部门？
4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.
餐厅有几个？
能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么300名客人
接听电话时要注意什么？
应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.
员工佩带名牌有何规定？
戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？
不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？
上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？
经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.
请假的程序是什么？
填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.
什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？
可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.
员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？
不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.
我酒店能为客人提供哪些服务？
住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.
处理客人投诉的程序是什么？
1)立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.
怎样使客人满意？
1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.
为什么说酒店的生命是服务？
服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务. 为什么员工必须了解《员工手册》的内容？
为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.
怎么行鞠躬礼？
腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语. 怎样给客人让路？
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走. 在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.
注意哪些方面会有益改变精神面貌？
适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠. 怎样才能保证口腔卫生？
每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟. 为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染. 工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.
什么是VIP客人？
身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1)婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下； 3)事后交领导处理，并说明情况.
客人要求和你合影留念怎么办？
1)首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报. 遇到刁难的客人怎么办？ 1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因. 3) 尽力帮助客人解决问题. 4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝. 员工每月几号可以领取工资？每月10号.
客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？
应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意. 西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆. 西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.
在什么情况下可以在员工宿舍入住？
家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.
第二部分政策与法规
酒店的纪律处分形式有哪些？
口头警告；书面警告；开除. 什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.
酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？
开除处理.
酒店员工的全勤奖是多少？
基本工资的10%
什么情况下不享受全勤奖？
各类假期超过1天以上（法定假除外）.
若员工被签警告单，将会得到什么处罚？
根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）
辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？
办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.
对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？
1）15分钟以内－扣半天工资. 2) 16分钟以上－扣全天工资. 3) 旷工1天，扣3天工资. 4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告. 5) 旷工3天（含3天），即刻开除.
员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？
员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.
员工怎样办理辞职手续？
需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作等4个方面评定的. 导游员一般分为哪几种？
国际导游员: 也称领队、团长、随员. 全程导游员：也称全陪. 地方导游员：也称地陪. 定点导游员：也称讲解员.
目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？
设备和服务旅游饭店在旅游业中的作用？
增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.
我国的黄金旅游城市是哪几个？
北京、西安、上海、桂林及广州.
陕西发展旅游业有哪些有利条件？
酒店多，汽车多，景点多，施行社多.
旅游业发展的四大支柱是什么？
旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.
什么是旅游资源？
分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。
陕西省最有优势的旅游资源是什么？
文物什么是ISO9004,2？
ISO全称是INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION,即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准员工从什么方面着手可以提高自身素质？
交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。
酒店的硬软件有何区别？
硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.
软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学. 酒店的客人一般可分哪几类？
商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人. 酒店业十大科技发展趋势是什么？
微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化
。饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑. 2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼. 4)与人并行，勾肩搭背.手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯. 2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？ 1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度.
第四部分部门务实操作
前台知识问答：什么是商务房价？
指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间
客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势不大，就利用就近灭火器灭火。什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？英文DONOTDISTURB的简写，意为“请勿打扰”不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。3) 做好发现可疑人记录.
员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？
不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.
客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开
西式铺床有几个主要步骤？
将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。
正在打扫房间时客人回来应如何处理？
首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？
了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V,并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.
在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?
在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。
打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。
餐饮部基础知识答题：
厨师在工作中须注意哪些事项？
安全操作／绝对卫生／按照标准／注意节约.
如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？
要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗
客人要向服务员敬酒怎么办？
应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪借故为其它客人服务.
发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？
马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费. 如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明.
上菜前如何把关？
菜不熟不上／量不够不上／色泽不对不上／菜不够热不上.
中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？
川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.
送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？
接听电话，作好预订记录. 将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏.
消防安全知识问答：
酒店的柴油房在何处？
柴油房处于操作间(餐厅)后通道处.
厨房煤气炉漏气怎么处理？
关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部.另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.
发现火情应采取什么办法？
1)通知值班经理火的位置、大小.
2)利用就近灭火器灭火.
3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.
引起火灾的三要素是什么？
燃料、热度、氧气.
我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？2条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.
为什么不能随便泄露客人的房间号？
为保障客人的生命财产安全.
酒店的消防装置有哪些？
消防装置共有三类:
1)消防栓8个
2)消防软管8条
3)干粉灭火器16个.
如何正确拔打火警电话？
1）拔119
2）心平用水过滤后再投入烟灰缸.
为什么不能随意使用大负荷的电器？
因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。
五星级酒店设计与评定标准
五星级酒店设计标准 一、饭店布局合理： 1、功能划分合理； 2、设施使用方便、安全。 二、外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 三、饭店公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。 五、有与宾馆星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项)： 1、面积宽敞，与接待能力相适应； 2、气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； 3、有与饭店规模、星级相适应的总服务台； 4、总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗； 5、提供留言服务； 6、提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； 7、提供信用卡服务； 8、18小时提供外币兑换服务； 9、总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； 10、可18小时直接接受国和国际客房预订，并能代订国其他饭店客房； 11、有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； 12、设门卫应接员，18小时迎送客人； 13、设专职行员，有专用行车，24小时提供行服务。有小件行存放处； 14、设值班经理，24小时接待客人； 15、设大堂经理，18小时在前厅服务； 16、在非经营区设客人休息场所； 17、提供店寻人服务 18、提供代客预订和安排出租汽车服务； 19、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； 20、至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； 21、总机话务员至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供服务。 八、客房(共23项 1、至少有40间(套)可供出租的客房； 2、70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米； 3、装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、
酒店员工培训方案(1)
篇一：酒店员工培训方案 （一）确定培训目标； （二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。 （三）培训具体工作的落实； （四）四步培训法：1，讲解； 2 ，示范； 3 ，尝试；4，跟踪指导； （五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。（六）培训结果的总结。 其次，培训架构暂定如下： 一，知识培训； 有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识； 1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。 菜在外，礼在心。 包括：国际通用称呼礼： 1）国际上对男性和女性的称呼； 2）对地位高的官方人士称呼； 3）对来自君主制国家贵宾的称呼； 4）对有职业，职务和学位者的称呼； 5）对军人的称呼； 6）对神职人员的称呼； 7）关于中国少数民族的称呼； 8）部分国家的称呼礼节须知； （一）国内习惯称呼礼： 1）敬称词的运用；
2）谦称词的运用；3）美称词的运用； 4）婉称词的运用； 5）昵称词的运用： （二）外交活动称呼礼； 1）要特别重视规范性问题 2）周到并照顾到不同国家的文化习惯 3）其他需要注意的礼节； （三）圆满答客的礼节； 1）问答客人语气要婉转 2）打扰客人也要讲究礼仪 3）与客交谈话题要讲礼仪 4）与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。5）圆满答客的其他礼节； （四）使用名片的礼节： 1）使用名片的作用； 2）递接名片的礼节； 3）名片印制的礼仪规范； （五）接听电话的礼节： 1）三响之内必接听； 2）问好之后再问候； 3 ）避免用过于随便的语言； 4）要学会注意聆听；5）要培养做记录的习惯； 6）说话语气要平和； 7）要礼貌地接听电话；
某酒店工程部概述及组织机构
第四篇 工程部 目录： 1、概述及组织结构图-----------------1 2、岗位职责及素质要求---------------2 3、管理制度-------------------------11 4、工作程序及标准-------------------13 5、常用表格-------------------------24
工程部概述及组织机构 一、部门概述： 珠海市国际会议中心大酒店是一个现代化的五星级酒店，拥有大量的先进、复杂、贵重的设施设备。这些设施设备是酒店的重要组成部分，它们能否正常运作，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉与形象，更加直接影响酒店的经济效益。 工程部的职责就是确保酒店所有的设备、设施时刻处于良好的运行状况，保证酒店日常经营的正常进行。 二、部门组织机构：附后 第一节岗位职责与素质要求 一、办公室： 工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成，负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行，确保完成工程部的职责。
工程总监： 上级：酒店副总经理 下级：工程部经理、各专业工程师、工程部文员及部属员工岗位职责： 1）贯彻执行酒店副总经理的指令，对酒店副总经理负责； 2）制定工程部年度工作计划，报副总经理审批后执行； 3）参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求； 4）督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划，直接指挥和参与重大的工程和维修任 务及技术改造任务； 5）负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行； 6）培训下属员工，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案。 素质要求： 基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，有较强的组织管理能力。 自然条件：男性，40岁以上，身体健康。 文化程度：工程技术专业本科以上或同等学历，受过酒店管理的专业培训，具有高级工程师职称。
前厅部培训计划及内容
一．前台的组织结构关系 二．前台的职能和作用，工作任务 1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用 2．前台在酒店中的主要任务 三．前厅部各部门的工作分工和工作内容 1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 四．前台员工的素质要求 1．大堂经理的素质要求 2．预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3．总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4．礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5．前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6．前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7．商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员
五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制） 1．大堂经理的工作描述 2．预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3．总机的工作描述 总机主管 总机员工 4．礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5．商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6．前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7．前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六．前厅各部门的工作标准和服务程序 1．大堂经理 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）大堂经理上班前的注意事项
前厅部培训
前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。 4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。
星级酒店组织架构图.docx
XX酒店组织架构图 董事长 1 人 总经理1 人 财务总监房务总监工程总监销售总监餐饮总监 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 行政部主任采购部经理财务部经理前厅部经理客房部经理保卫部经理工程部经理销售部经理行政总厨餐饮部经理 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 副主任西餐厨师长 1 人财务主管主管兼大堂主管主管主管 1 人主管 1 人经理 4 人 4 人 2 人 2 人主管 1 人主管 6 人 6 人 领班 8 人领班 3 人领班 3 人领班 5 人 宿舍员工办公采应收应付审出前台商务礼宾服务洗衣 PA安全打卡维修运行弱电强电销售西餐面点凉菜热炒其他中餐西餐茶会议管理餐厅室职购会计会计计纳接待中心员员房员室班班班班经理厨师档档档档口服务大堂秀室员总机吧 编制人数 306 人：
行政部： 总经理 1 人 行政部主任 1 人 副主任 1 人 员餐主管 1 人 宿舍面点炒锅帮厨人事美工文培训 管理厨师厨师洗碗主管司机员主管 2 人 2 人 3 人 6 人 1 人 1 人 1 人 1 人定编 21 人（其中总经理 1 人，行政部20 人）；
客房部、前厅部： 房务总监 1 人 前厅部经理 1 人 主管兼大堂经理楼层主管 4 人 1 人 楼层领班 6 人客房部经理 1人 洗衣房主管PA主管 1 人1人 洗衣房领班PA领班 2 人 2 人 前台礼宾总楼层楼层中心库水干制服裁P 接待员机清扫服务文员管洗洗房缝A 6 人 4 人 3 人12 人 5 人 4 人 1 人 6 人 1 人 1 人 1 人 13 人定编 7 7 人（其中房务总监 1 人，前厅部1 8 人，客房部58 人）；
酒店前台月工作计划表
篇一：酒店前厅部每月工作计划 酒店前厅部每月工作计划 xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx年度工作要点如下： 第一季度（1-3月）： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 第二季度（4-6月） 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。 第三季度（7-9月） 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。 2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。 3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管
四星级酒店设计要求
四星级酒店设计要求 ?酒店设计应首先按照中华人民共和国国家标准“旅游饭店星级的划分与评 定”标准中的四星级分数 330 分的要求进行设计，并在具体的功能设计、星级分数的要求方面留有充分的余地。 ?针对四星级酒店的设计，在酒店功能方面、室内装修方面、机电系统方面 提出如下具体要求。 一、酒店大堂 1、酒店大堂应面积宽敞，与接待能力相适应。 2、气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足。 3、有与酒店规模、星级标准相适应的总服务台（站立式服务台）。 4、总服务台各区段有中英文标志。 5、应设计礼宾部、行李房。 2、应有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。 3、应有男、女分设的间隔式公共卫生间及残疾人专用卫生间。 4、应有大堂休息区、收费公用电话、内部分机电话。 5、应设计大堂经理服务台。 6、有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品。 7、有商务中心，提供复印、打字和电脑出租等服务。 二、酒店客房 1、客房的使用面积不应小于 32 平方米（含卫生间）。 2、客房应设计单人间及套间。 3、套房数量占客房总数的 10%以上。
4、应设计总统套房一套，占用客房 5 间。 5、应设计总理套房一套，占用客房 4 间。 6、应设计行政楼层。 7、应设计行政酒廊，占用客房自然间 8-10 间。 8、有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥 洗用品)、浴缸并带淋浴喷头。(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷 头)。配有浴帘，水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高 档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明 且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房 适宜。有 110 V／220V 不间断电源插座。24 h 供应冷、热水。 9、客房内、卫生间内应有方便使用的电话机，并配有使用说明。 10、客房应提供宽度上网服务，并有使用说明。 11、应配置彩色电视机，画面和音质清晰，播放频道应符合酒店集团的 有关规定。 12、客房隔墙具备有效的防噪音及隔音措施。 13、有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器。 14、应有遮光窗帘。 15、客房配备客用保险箱。 16、客房配备有静音、节能、环保型小冰箱。 17、酒店大床与小床的尺寸及设置比例： ?大床：2 米×2 米。 ?双床：1.2 米以上×2 米 ?大床与小床的比例：6：4。
星级酒店设计规范
三星级酒店设计规范 一、酒店概述： 酒店设计应以交通组织为切入点。功能不同的交通组织方式又将酒店分为既独立又相互联系的两部分：酒店的公共部分（简称“前馆”）往往是一座酒店形象、品质的表征，也占酒店投资金额的主要部分，因此常常被建筑师所重视，成为设计重点；而酒店的服务管理部分（简称“后馆”）的组织主要脱胎于酒店的经营管理模式。由于专业的限制，这一部分往往不被建筑师所重视。其实，后馆部分是一座酒店高速运营的保障。 酒店设计归根到底是以酒店的经营和营利为目的，因此可以说公共空间的舒适性和易识别性，管理组织的便捷性和有序性是酒店经营的目标和保障。 二、前馆部分： 这部分的设计必须使旅客产生一种体贴入微的感觉。在这里便捷易找的服务分区；周到热诚的服务态度；以及由亲切的装饰触感、宜人的环境色彩和照明、舒适的温湿度、体贴的家俱设置所营造共同的安逸祥和的氛围是至关重要的成功因素。 1、大堂设计 酒店大堂应该比其他地方更能给人第一（通常也是最难忘的）印象，因此可以说大堂决定一个酒店的基调。室内设计方面要能使进入大堂的客人感受到如家般的舒适感和安全感。流线设计方面要做到能够使客人很方便的看到总服务台和电梯厅。
大堂的尺度主要取决于酒店的客房数和其它相关公共空间组织。北京的龙城皇冠假日酒店和深圳的威尼斯酒店同属“皇冠”系列品牌。这两家酒店的大堂功能相对独立，尺度也不大。采用这种设计方法时要在大堂近旁安排独立的休息厅。由于大堂和休息厅均采用小空间，因此层高不需做得很高。设计风格婉约清新，颇具度假气氛。现代大型商务酒店的大堂通常采用将门厅、休息厅及公共交通空间相结合的设计方式。这种方法在面积分配上很灵活。能够使这三个非盈利部分的面积比例有适当的弹性，同时有利于营造宏大的空间。采用这种设计手法的酒店有：北京的世纪金源大酒店、东方君悦大酒店、上海的四季大酒店等。这种酒店布局通常采用沿横向展开布置休息厅和交通空间，同时也沿横向展开总服务台、西餐厅、商店、电梯厅、门厅酒吧、盥洗室、公用电话、行李以及通往宴会厅的交通通道等。这种布局可以使旅客很方便的到达总服务台（通常休息厅的深度为一跨半到两跨柱网）的同时还可以很方便地到达电梯厅和休息厅。既方便旅客又有利于管理。在沿街立面方面，这种设计手法能够强化和塑造酒店灯火辉煌的、热烈的商务氛围。 2、总服务台 此次调研的几家酒店的总服务台均采用岛式，而非传统的龛式。将服务台推出的好处是使之更加亲切、体贴。这几家酒店的规模大致在400间客房左右。总服务台的长度总和大都在15米左右。将机票、留言、简单商务等功能结合在一起，方便旅客使用。 3、电梯厅和电梯设备
酒店前台的工作计划范文
酒店前台的工作计划范文 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此 对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细 的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李 处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供 优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房 卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房 间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.1xxxx/张，钥匙袋0.1xxxx/个，每天 团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过 期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部 应有的贡献。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢 部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出 现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，
酒店前台培训计划
酒店前台培训计划 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 （三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训计划 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。
范本：某国际大酒店员工外派培训协议书
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 范本：某国际大酒店员工外派培训协议书 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________ 说明：本合同资料适用于约定双方经过谈判、协商而共同承认、共同遵守的责任与 义务，同时阐述确定的时间内达成约定的承诺结果。文档可直接下载或修改，使用 时请详细阅读内容。
甲方：山海传奇餐饮管理有限公司 乙方：身份证号码：所在部门：所在岗位：为提高员工的基本素质及职业技能，洒店鼓励并支持员工参加职业培训。为确保员工圆满完成培训学业，并按时返回公司工作，甲乙双方订立如下协议： 1. 公司同意乙方赴学习专业，学习期 自年—月—日起至年月日，实计为期。 2. 乙方应在甲方指定或与甲方约定的学校及专业就学。如需要变更，应事先通知甲方，并得到甲方的批准，否则，以旷工论处。 3. 乙方的学习时间，计入工作时间之内，按连续工龄累计。 4. 学习培训期间的工资视情况按原工资办法的支付。在晋级或工资办法修订时，乙方作为在编人员处理。社会保险原则上按有关规定作为在编人员处理。 5. 乙方学习期间患有不能继续学业的疾病时，应接受甲方指令，终止学习，返回公司，并依有关规定处理。 6. 乙方在学习期间，必须每隔—天向甲方书面报告一次学习情况，并附学校有关成绩等方面的记录。 7. 乙方应自觉遵守培训校方的各项规定与要求。凡因违规违纪而受到校方处分 的，甲方将追加惩处，视同在本公司内的违纪。 8. 乙方在培训学习期间的学费、书费、调研费、实习费、上机费、住宿费、来回往返公司的交通费（需有事招回）由甲方承担。 9. 乙方如在培训学习期间辞职，应向甲方交纳所负担的全部培训学习费用的 2.5 倍。 10. 培训学习结束后，乙方应在甲方连续工作五年。如一年内辞职应向应甲方交纳公司负担培训费用80%如二年内辞职应向应甲方交纳公司负担培训费用60% 如三年内辞职应向应甲方交纳公司负担培训费用40%如四年内辞职应向应甲方交纳公司负担培训费用20%五年后则可免交培训费用；因违纪被公司辞退的员 工亦照此办理。 11. 在培训期间，甲方给乙方伙食元/月。若在培训学习期间，乙方接受甲方交付的调查或安排出差，差旅费按员工差旅费规则支付。 12. 培训学习结束后，乙方应及时返回，并向公司报到。
四星级酒店配置标准
2配置标准 硬件地上建筑面积：约2.5-3万m2 酒店约250-300套客房（酒店客房面积按90-100平方米/间计算，包含客房面积及所有的酒店配套服务设施等共建部分的面积） 平面布局及功能应满足酒店管理公司的“四星”标准要求 一、酒店总体设计要求 建议四星级酒店设置在主干道上作为酒店主要出入口。 酒店应功能划分合理，有背景音乐系统。 总统套房应设置在噪音影响较小的层数，并建议有独立的室外休息平台。 建筑设计应利于销售及后期物业管理的经济性要求，并便于后期维护; 施工材料选用节能、隔音材料，并达到防火等级要求。 满足环保、节能要求。设计标准以国家最新节能标准设计。 充分采用节能材料，降低使用能耗。
尽量使用本土材料，有效控制成本。 二、与商业、写字楼关系要求 在保证建筑外形、空间感与商业、写字楼和谐的条件下，应具有相对独立性; 建筑外观具有公建特征，应重点考虑节能环保需要; 建筑主入口的选择、交通系统、设备系统应具有相对独立性，尽可能降低对商业的干扰，建议主出入口设置于主干道上。 三、建筑首层 大堂应气派豪华、风格独特、装饰典雅、光线充足，人流的平面及竖向交通通畅舒适 大堂面积应在500平米以上，宽敞大气，与接待能力相适应大堂建议挑空处理 有与酒店规模、相适应的总服务台;并在入口、服务梯附近设置行李房; 在非经营区设客人休息场所 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务 大堂设有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私 设置宴会展示。
四、客房及标准层 客房面积34-37平方米 标准层平面设计尽量规整简洁。 客房包括标准间、套房，套房比例为总房量的5%，10%的客房为连通房，还应设残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。 按300个房间计算： 房间类型房间数量所占比例面积（㎡） 标准大床房150 50% 35 标准双房房135 45% 35 残疾人房间2 0.67% 35 行政套房11 3.67% 45 豪华套房2 0.67% 105 层使用率不小于85% (层套内建筑面积/层建筑面积); 客房包括四个主要区域：入口区域、睡眠学习区域、浴室湿区域浴室干区域、壁橱/换衣区域（布局和平面将会按照整体开 间的大小和形状结构而改变。） 套房也必须最低限度的具有以上4个区域，并根据整体大小，考虑以下布置：客人化妆室、独立的用餐区域、独立的厨房/餐 具/食品室;独立的生活区域、独立的学习区域
酒店员工的培训全套
第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的:提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点:员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人
酒店前台培训计划书doc
酒店前台培训计划书 篇一：前台培训计划总汇 前台培训大纲 1、培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能 2、培训对象：前台新员工 3、培训方式：讲授、跟班学习 4、培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室 5、培训地点： 6、培训内容： 1、前厅接待员的素质与职责（前台培训）………………………………...P2 2、了解电脑操作程序（前台培训、暂缺） 3、前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..P7 4、前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P17 5、前台收银岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P20 6、预订岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P25 7、咨询岗位员工服务技能要求（前台培
训）……………………………..P29 8、前台接待服务标准（前台培训）………………………………………..P32 9、前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………………………..P33 前厅接待员的素质 一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 1）仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热 情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。 2）酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、 头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。
酒店前厅部工作计划修订稿
酒店前厅部工作计划 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
酒店前厅部工作计划 一、指导思想： 积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理： 1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节约能耗；餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。 7、重视安全防范意识，贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
四星级商务酒店硬件配置标准
四星级商务酒店硬件配置标准及投资测算 [hide=10][/hide]第一部分：四星级商务酒店的硬件配置标准 λ地上建筑面积：约2.5-3万m2 λ酒店约250-300套客房（酒店客房面积按90-100平方米/间计算，包含客房面积及所有的酒店配套服务设施等共建部分的面积） λ平面布局及功能应满足酒店管理公司的“四星”标准要求 一、酒店总体设计要求 λ建议四星级酒店设置在主干道上作为酒店主要出入口。 酒店应功能划分合理，有背景音乐系统。λ λ总统套房应设置在噪音影响较小的层数，并建议有独立的室外休息平台。 λ建筑设计应利于销售及后期物业管理的经济性要求，并便于后期维护; 施工材料选用节能、隔音材料，并达到防火等级要求。λ λ满足环保、节能要求。设计标准以国家最新节能标准设计。 充分采用节能材料，降低使用能耗。λ λ尽量使用本土材料，有效控制成本。 二、与商业、写字楼关系要求 λ在保证建筑外形、空间感与商业、写字楼和谐的条件下，应具有相对独立性; 建筑外观具有公建特征，应重点考虑节能环保需要;λ λ建筑主入口的选择、交通系统、设备系统应具有相对独立性，尽可能降低对商业的干扰，建议主出入口设置于主干道上。 三、建筑首层
λ大堂应气派豪华、风格独特、装饰典雅、光线充足，人流的平面及竖向交通通畅舒适λ大堂面积应在500平米以上，宽敞大气，与接待能力相适应 大堂建议挑空处理λ λ有与酒店规模、相适应的总服务台;并在入口、服务梯附近设置行李房; 在非经营区设客人休息场所λ λ门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务 λ大堂设有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私 设置宴会展示。λ 四、客房及标准层 λ客房面积34-37平方米 标准层平面设计尽量规整简洁。λ λ客房包括标准间、套房，套房比例为总房量的5%，10%的客房为连通房，还应设残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。 按300个房间计算： 房间类型房间数量所占比例面积（㎡） 标准大床房150 50% 35 标准双房房135 45% 35 残疾人房间 2 0.67% 35 行政套房11 3.67% 45
五星级酒店标准客房的完美设计细节
五星级酒店标准客房的完美设计细节 一、客房结构柱网设计： 1、客房柱网设计尺寸是：长9.9m X宽4.2m（轴线），建筑层高做到3.9? 4.2米，客房内装修后净高2.9—3.1m,长方形；面积最少不要小于36川，能增加到42川就更好，将卫生间的使用面积做到8川以上，以满足星级评定的硬件要求，同时提高舒适感； 2、客房的整体结构最好设计成长方体型，很多的酒店为追求建筑整体艺术效果而将酒店设计成弧形、圆形、椭圆等异型，客房也基本是扇形平面，由此而带来以下的巨大弊端： ①土建成本增加：土建时因为要制作弧形模板、加工带弧度钢筋而增加费用； ②装修成本增加：装修时铺设地毯不得不使用边角料填补而造成日后因地毯洗涤缩水而出现的接缝处开裂、因卫生间内异型洗面台及过廊区地面异型的石材而带来增加的加工费用和施工难度、顶棚处弧形的阴角线条带来增加人工及材料费用； ③增加监控成本，同时带来安全隐患：弧形建筑不可避免地造成客房过道也成了弧形，这样，除了按常规在客房楼层的出入口处安装监控探头 外，另外在楼层的中间位置还要增设2?3个监控探头，增加成本，在过道上行走也会出现“只闻其声不见其人”； 3、建筑结构柱尽量不要设计在客房室内，否则，在减少了室内使用面积的同时还给室内设计与功能划分带来麻烦； 二、客房在酒店功能区域布置中的位置： 1、最好将客房考虑在主楼体的上部，餐饮、娱乐、休闲等功能区考虑放在裙楼部分，尤其是易带来巨大振动源的夜总会、迪吧，必须与客房区域严格分离，不得放置在客房所处的主楼范围内；如无法避免，应做好相应的楼板、墙体的隔音处理； 2、餐饮厨房的排烟管道的位置在设计时要考虑风向的关系，避免油烟排出后飘向客房；
酒店员工培训方案
酒店员工培训方案 篇一：酒店职员培训方案 （一）确定培训目标； （二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。 （三）培训具体工作的落实； （四）四步培训法：1，讲解；2，示范；3，尝试；4，跟踪指导； （五）情景培训法：例：晚餐时刻，光线模糊，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。 （六）培训结果的总结。 其次，培训架构暂定如下： 一，知识培训； 有利与新职员理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识； 1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的尊敬，而且是发自内心的尊敬和热心。 菜在外，礼在心。 包括：国际通用称呼礼： 1）国际上对男性和女性的称呼； 2）对地位高的官方人士称呼； 3）对来自君主制国家贵宾的称呼； 4）对有职业，职务和学位者的称呼； 5）对军人的称呼； 6）对神职人员的称呼； 7）关于中国少数民族的称呼； 8）部分国家的称呼礼节须知；
(一) 国内习惯称呼礼： 1）敬称词的运用； 2）谦称词的运用； 3）美称词的运用； 4）婉称词的运用； 5）昵称词的运用： （二）外交活动称呼礼； 1）要专门重视规范性咨询题 2）周到并照顾到不同国家的文化习惯 3）其他需要注意的礼节； （三）圆满答客的礼节； 1）咨询答客人语气要婉转 2）打扰客人也要讲究礼仪 3）与客交谈话题要讲礼仪 4）与西方人交往的八不咨询，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，躯体。5）圆满答客的其他礼节； （四）使用名片的礼节： 1）使用名片的作用； 2）递接名片的礼节； 3）名片印制的礼仪规范； （五）接听电话的礼节： 1）三响之内必接听；
2）咨询好之后再咨询候； 3）幸免用过于随便的语言； 4）要学会注意倾听； 5）要培养做记录的习惯； 6）讲话语气要平和； 7）要礼貌地接听电话； 8）礼貌地中断或转接电话； 9）答话声音要亲切； 10）关于音量与声调咨询题； 11）如何婉转地结束电话； （六）餐厅卫生的礼节； 1）关于个人卫生咨询题； 2）关于工作卫生咨询题； 3）关于环境卫生咨询题； 4）关于餐具卫生咨询题； 5）关于食品卫生咨询题； （七）客我关系的礼节； 1）顾客心理要求； 2）顾客就餐动机； 3）顾客就餐通常的生理需求； 4）须要摆正客我之间的关系； 2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提咨询和疑虑应如何解答。
星级酒店部门岗位职责组织结构图
酒店管理有限公司 组织架构图 总经理办公室 第一节部门概述 总经理办公室属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实酒店管理模式和管理哲学思想的首脑机关。总经理办公室由总经理、总办主任、司机和文员组成。其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案。负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升。负责酒店服务质量标准的制定和考核，分析和检查财务预算及其进展情况，针对存在的问题提出改进措施，审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益。此外，总经理办公室还要负责酒店的重大接待活动和促销活动。
第二节岗位职责及素质要求 总经理 直接上级：集团总裁 直接下级：财务经理、房务总监、销售经理、人力资源经理、餐饮经理、工程经理、保安经理、总办主任。 职务说明：带领全体员工努力完成各项经营、管理指标。全面提高酒店的服务质量和 管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。 岗位职责 1、确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针。制定酒店的经营管理目 标，并指挥实施。 2、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。 3、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。 4、全面负责酒店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。 5、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内外部形象。 6、负责中层以上管理人员的培训和使用，督导酒店的培训工作。 7、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。 8、主持召开每日晨会，每周一高中级管理人员工作例会或部门经理会议，主持每月一次的员工对话会。 9、每月向集团以总经理报告形式汇报工作，完成集团交给的各项任务。 素质要求： 基本要求：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。精通酒店管理 业务，经验丰富。善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效 率，处事果断，敢于竞争，勇于负责；作风正派，办事公道，不徇私情。 自然条件：年龄30至60岁，身体健康，相貌端正。 文化程度：具有酒店管理专业或旅游大专以上文凭，有高级专业技术职称。全面掌握 酒店管理、服务方面的系统知识，对旅游行业及其相关知识有全面的了解， 并有自己的独特见解。熟悉中外合资企业经营管理、经济、财税、安全等 方面的法律法规及涉外法律知识。 外语水平：有熟练的英语听、说、读、写能力。 工作经验：具有五年以上酒店总经理或副总经理同等高级管理人员的管理经验。 特殊要求：决策能力强，具有艰苦奋斗的精神，无家庭负担，在实际经营管理中能够 团结带动大多数人，具有较强的组织、协调管理能力。在同业务单位、社 会各界进行沟通协调方面具有较强的公关能力，有7年以上的国际性酒店管理经验者优 先。 市场营销部（销售部） 第一节部门概述 市场营销部是酒店的重要决策部门，是一个酒店在运营中的中枢部分。市场营销部根据酒店的经营目标，确定市场营销战略，根据对客源市场的动态和需求的掌握和分析，制定并实施行销策略。与潜在