现代汽车售后服务

中国现代的汽车售后服务业经营管理新理念笛威欧亚汽车维修网

摘要：加入WTO后，中国汽车售后服务业所面临的市场环境发生了巨大的变化，相应于市场环境的变化，汽车售后服务业也具有了她新的特征。与此同时，汽车售后服务业也出现三位一体、四位一体、社区连锁等多种经营模式，然而每种经营模式都在逐步走向同一种经营理念——顾客满意经营理念。

关键字：环境新特征模式新理念

中国已加入WTO，汽车服务业大门敞开。外国商品，劳动力，汽车，涌进中国，大批的汽车制造商、服务商来中国投资，中国汽车业已走向全球化，一场前所未有的机遇和全球竞争的风暴已经来临。

新经济时期，汽车已成为新一代的领航产品，国外发达国家的特征表明，汽车利润的主要来源不是制造，不是整车销售，而是售后服务。汽车利润中心已从造车、售车，转为售后服务。从汽车的前市场转为汽车的后市场。

加入WTO，以汽车制造厂为品牌的三位一体、四位一体的模式，在中国迅速扩张，被炒得沸沸扬扬，开创了中国汽车服务业的崭新局面。中国的汽车售后服务业面临着全新的市场环境，在这个环境下决定了她具有了新的特征，市场环境和汽车售后服务业自身特征的变化导致企业经营模式和理念的革新！

一、加入WTO后中国汽车售后服务业面临全新的市场环境

中国汽车维修协会康文仲会长在2001年笛威欧亚年会上指出：“我国的汽车维修业经过近百年特别是改革开放20多年的奋斗，无论在数量上还是在品质上都获得了空前的大发展。一个相对独立的、技术资金密集的、有巨大发展空间的和广阔市场的，技术服务型的全新行业已经展现在国人和世人面前。”

1．入世后汽车消费环境的变化

加入WTO以后，汽车消费迅猛崛起，汽车销售量呈30%的速度高速增长，出现了爆发性的“井喷”行情。经济发达地区的轿车卖“疯”了，新车供不应求；出现了凡是轿车就好卖，凡是买车就要先定车的汽车发展史上前所未有的现象。汽车新品牌层出不穷，技术含量越来越高，更新周期越来越短，平均不到10 天就有一款新车落地，一年有30多个品种的新轿车诞生，令消费者眼花缭乱。

随着入世后进口汽车关税的下调和国内市场激烈的竞争，国产汽车价格被降得死去活来；3.98 万元的“长安新星”、25.98万元广本新雅阁、22.9万元别克君威，猎豹2002年底一次降价竟达五万元。伴随着价格战，汽车售后的服务战，也打“响”了，各种品牌的经销商、服务商纷纷为消费者提供各种增值服务；一汽大众的“管家式”服务，上海大众的“卖产品、更卖服务”，广本的“八位一体”的服务，风神公司的“一站式的服务”，南京菲亚特公司推出的“家人般的服务、客户关怀中心”……。

随着激烈竞争的开始，车主投诉“战火”也此起彼伏，对汽车售后服务企业的一些新的政策、法规都即将出台。要从法律、法规上来规范汽车售后服务业的市场。

汽车销售与服务一体化的“4S”经营模式炒得火爆；整车厂的三位一体（3S）、四位一体（4S）特许系统——即以汽车产品为品牌的集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的特约维修中心，已成为汽车售后服务市场的主导经营模式。俗称汽车领域“沃尔玛”，已成为新经济的盈利点。同时，汽车服务领域的另一种社区化的汽车快修连锁经营模式（麦当劳、肯得鸡、便利店式）也如雨后春笋般的悄然兴起。

家庭轿车元年来到了，汽车进入了寻常百姓家，我国汽车行业已进入了快速发展时期。汽车消费带动了汽车服务，我国的汽车服务业成为新时期的一个崭新的“黄金”行业，展现在国人面前。

2．汽车售后服务业面对的高新技术环境

当代汽车进入了智能化控制的新阶段，汽车已是集先进的计算机技术，光纤传导技术、新材料技术为一体的高科技的结晶，被称为四个轮子的计算机。

汽车检测诊断技术经历了经验诊断、科学诊断，现全面进入第三代智能化的诊断时代。

汽车维修技术从传统的解体维修、等级维修进入现代维修的不解体维护、视情维修、定

期检测。汽车维修企业开业新国标即将出台，检测仪器已成为重要的开业标准。保养维护已成为维修的主要形式，仪器汽车维修已从过去封闭式的自我服务型转变为社会化开放经营型。汽车售后服务的盈利点已不在是维修，而在日常的维护和保养以及相关的服务项目，他们占到整个汽车寿命周期利润的80%以上。

3．汽车售后服务面对全新的客户环境

汽车服务业迎来了一大批新的消费者，中国最大的、最有能力的消费群体，有车一族正在迅速崛起。2000多万辆汽车保有量，3000多万个驾驶员，每年成30%的增长率，形成一个持续高增长的客户群。汽车消费者的“衣、食、住、行”形成一个巨大的消费市场。

汽车消费已从国有、公有理性消费时代进入了个人家庭情感消费的时代。有车一族中，高文化、高层次、高素质的知识型客户越来越多，工薪阶层的比重越来越大。女性车主在迅速扩大（北京市的女性车主占到四分之一以上），“网民”和车主出现了极大的重合度。（北京的私家车主中有80%的人使用过互连网、34%的人平均每周上网时间超过10小时，有43%的人表示用互连网查询过有关汽车方面的资料）知识型车主的消费需求，消费构成，消费习性同传统车主有明显不同，他们的情感需求，精神需求越来越显得重要。

汽车进入家庭，私家车客户越来越多，新增私家车主已达到60%以上。消费结构发生了重大变化，一家三口的客户越来越多，开车的不懂修车的越来越多，给售后服务提供了广阔的空间。

汽车消费的档次越来越高，车主对售后服务产品的选择意识、价格意识、法律意识、自我保护意识越来越强。汽车售后服务所支付的诉讼费用越来越高。

4．汽车售后服务面对全新的人才环境

高新技术含量的汽车、知识型的客户群、激烈的市场竞争迫切需要汽车售后服务有一大批的有文化、有专业、懂电脑、熟仪器、会英文、还要有一定实践经验的汽车医生；汽车护士和汽车护工的技术人才。同时还需要有一批懂得市场营销、公共关系、客户心理学、员工心理学、生产工艺学、财务管理、人力资源管理、物流管理等综合经营管理的职业经理的人才。没有这样的人才基础汽车售后服务企业就没有办法发展。

我国汽车售后服务领域大部分是传统就业人员，他们的观念陈旧、技术落后、素质较低。已不能适应汽车维修服务的发展，急需进行观念更新、知识和技能的更新。

人才的需求量大而且严重的短缺，供求的矛盾、跳槽的现象制约了汽车服务业的发展。

人才培训的市场、环境、途径也发生了重大变化。从传统的师傅带徒弟的封闭式单一手段转变为开放型、立体式、多种形式的培训。国家、企业、民间、个人一起办学。各类汽车的医生班、护士班、最快速的将汽车新技术、管理新知识传播给服务企业的员工，特别是最近出现的网校和网上技术交流，已用最低的成本、最快的速度，实现零距离的技术更新，管理知识更新。许多整车厂的维修企业将培训作为提供给员工的最大福利，并将人力资源培训、信息化管理交给社会资源来做，实行“外包”使企业短期内发生了巨大的变化，适应了汽车

销售量的迅猛增长。

5．汽车售后服务面对全新的竞争环境

传统汽车售后服务的竞争仅仅是技术、质量、价格的竞争，现代汽车售后服务的竞争是在市场经济条件下的竞争。是技术、质量、价格、资金、信息、人才到品牌和企业文化的全方位、广角度的企业综合实力的较量。

金融资本介入了汽车制造和服务业，使企业的发展走进了高速公路，民营资本进入了汽车业，使这个行业的竞争更加精彩。

二、市场维修服务经营模式的变化和发展趋势

1．4S经营模式

汽车销售与服务一体化的“4S”经营模式——即以汽车产品为品牌的集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的销售服务一体化经营模式，它是一种特许经营，已成为汽车售后服务市场领导潮流的经营模式。俗称汽车领域“沃尔玛”，已成为新时期经济的盈利点。随着汽车召回制度的出台，汽车的4S将会变成5S 的服务。

由于我国的汽车业已发展成为一个高新技术含量丰富，技术资金密集的高附加值的崭新行业，行业利润率高，吸引了大批的新的投资者。新起的4S店、70%以上的是房地厂商、

金融证卷商和汽车销售商、汽车配件商所投资。

4S经营模式标志着大资本进军了我国汽车服务业，它促进了我国传统维修业的转型。她具有一下基本特征：

（1）资源最迅速最优化组合；

（2）规模化、智慧型经营方式；

（3）制造厂品牌支持、技术支持；

（4）制造厂配件支持、广告支持；

（5）良好的外部形象；

（6）科学规范的管理；

（7）高附加值经营：保险、拯救、旧车交易、附加消费。

四位一体（4S）它是一种品牌经营形式，经销商可以获得三种利润来源——销售利润、投资利润、服务利润。

4S的运营方针是通过售后服务的利润来维持日常性费用，通过新车销售获取利润；新车销售收益是一次性的，售后服务收益是长期稳定增长的，售后服务随用户车辆的整个使用周期，使4S店获得更大的收益。

从投资商分析，新起的4S店、70%以上的是房地厂商、金融证卷商、汽车销售商、汽车配件商所投资，这说明金融资本已开始在汽车服务业与企业资本相结合，大资本已开始进军汽车服务业。使行业的发展走进了高速公路，使企业的竞争更加精彩。维修商可以通过整车品牌最快速的获得新客户资源，延长企业的生命周期，同时还可以通过服务获得配件、保险、旧车交易等多项附加收入。

4S店有单一品牌的和多品牌的两种模式：单一品牌的4S店分为A级店、B级店、C 级店。为了保证品牌的专一型，店内不允许销售其它品牌的车和维修其它品牌的车。这种模式适用于高档品牌的汽车，由于建店的投资大，整车厂对年度车辆销售量有严格的规定，配件供应有配额，厂房设计有标准，销售有区域，服务要上档次，人员素质要求高，因此企业投资的风险很大；多品牌的综合性的汽车交易市场这种模式允许多个品牌的车在一个展厅里销售，在一个企业里维修，这种模式适用中低档品牌的轿车运营操作。在保证专业化维修的情况下，企业厂房、场地空间的利用率和人员、设备的使用率大大提高，它减少了资源的浪费，降低了企业投资的风险。多品牌经营满足了客户多样化消费需求和服务期望值需求。这种汽车经销商集约式的营销方式，符合目前中国消费者的消费心理。

最近的一次全国汽车消费市场现状网上调查结果表明，消费者最欢迎的销售模式是汽车交易市场，60%的受访者愿意在汽车交易市场内购车，20%的受访者愿意选择在汽车交易