社区服务站工作制度

社区服务站工作制度

一口受理制度

一、热情接待。对来站老人必须礼貌接待，热情接洽。耐心解答，主动服务，不搪塞推诿。

二、认真登记。仔细询问并记录相关信息，热情受理服务请求，建立台帐，做好记录。

三、准确分类，准确甄别居民申办事项的类别，认真填写承办、代办、转办事项工作单。

四、即时办理。将工作单及时提交给相关承办人确认，待确认后立即转入工作流程，认真做到事事有着落、件件有回音。

分办落实制度

一、责任到人。根据运行流程和岗位职责，将申办事项分配给相关岗位人员办理。

二、全程代理。按照代理公共服务项目要求，岗位责任人将材料、证件等上报，代居民全过程办理申办事项。

三、积极督办。通过电话询问或上门访问等方式，跟踪服务，了解办理进展情况，协同解决办理过程中的一些具体问题。

四、及时反馈。办结后立即联系申办人领取或送达申办人。

信息咨询受理岗位职责

1、接待社区居民来电、来信、来访、咨询；

2、做好受理事项的登记造册、每周工作情况汇总上报站长；

3、按照内部运行程序，做好分办落实、协调催促、过程跟踪、办理结果录入系统等工作；

4、负责社区便民服务设施信息的采集、汇总、更新和上报；

5、负责社区服务站档案资料管理；

6、完成站长临时交办的其他工作。

为老服务工作人员守则

一、接受服务站的统一管理、指导，及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务。

二、认真参加服务站举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。

三、严格执行服务站制定的工作流程。

四、开展承诺服务，做到随叫随到，有问题及时解决。

五、热情礼貌的为老人服务，不管在任何情况不得与服务对象发生争执，严禁偷盗现象发生。

六、不得接受老人任何形式的馈赠。

为老服务工作制度

1、每月要坚持到社区孤寡、空巢老人及特殊群体家庭走访一次，了解情况，解决困难。走访要坚持做好记录，记好台帐。

2、每天早晚要电话联系一次，及时了解社区老年人的有关情况，发现问题，及时帮助解决处理问题。

3、对老人提出的服务要求要认真落实，及时组织上门服务。

4、服务人员要充分尊重服务对象的要求，做到主动热情。

5、服务人员要有一定的工作经验，保证服务质量。

6、定期到老人家中听取他们对为老服务工作的意见和建议，不断改进工作方法，提高工作效率。

为民服务工作制度

一、为民服务站的主要职责

1.直接办理权限范围内的简易事项；

2.代办需上级审批的事项；

3.对申请人提供上门、咨询、留言、陪同和转告等服务事项；

4.其他工作。

二、为民服务站工作流程

1.不属于服务站受理范围的，，要电话和相关单位联系，告知群众到相关单位进行办理；

2.属于服务站受理范围，手续齐全且能办理的，及时办理；

3.属于服务站受理范围，但暂时办理不了的，向群众解释说明，分轻重缓急，力争早日办理；

三、为民服务站的办事原则

一是便民原则。让干部成为群众办事的代理人，让群众进了为民服务站，就能及时或在时限内办结需办理的事项。二是公开原则。结合政务公开制度，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、监督办法和全程代理人

公开。三是依法原则。坚持依法办事。四是高效原则。按工作职责，不推、不滑、不拖，随时受理，在承诺时限内办结。

四、为民服务站服务时限制度

l.对简易事项，能当天办理的，及时办理；

2.对服务站能办理的事项，原则上不超过1天；

五、为民服务站服务承诺制

1.举止：文明礼貌，用语规范，仪表端庄，态度热情；

2.接待：首问责任，百问不厌，百般负责，一帮到底；

3.咨询：提供电话、网址、信息和当面咨询服务；

4.公开：实行机构、职责、人员公开、办事程序公开、监督机制公开。

六、为民服务站责任追究制

1.为民服务中心受理时，工作人员不得接受办事人的馈赠或吃请，一经发现，进行批评教育，并责令如数退回馈赠物品或付清吃请费用；

2.承办人因工作效率不高，未在承诺时限内办结承办事项，必须向群众道歉，并采取补救措施，尽快办理承办事项；

3.承办人因工作责任心不强，导致办事群众提供材料损毁或丢失而延误办事，或办事费用超出规定标准，第一次责令写书面检查，第二次给予待岗处理，并不再录用承办人。

七、为民服务站首问责任制

1.凡是群众通过电话、手机等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人；

2.首问责任人热情接待前来办事的群众，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用“请、你好、谢谢、再见”等文明用语；禁止使用伤害办事群众感情、损害政府形象、影响服务效果的语气；

3.首问责任人要了解对方的基本情况和要求，按照工作职责属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即协调、办理，不能立即解决，应向对方交代清楚解决问题的日期。自己不能解决的，要及时向上级汇报，不能简单的避而不答或一推了之，对待来访群众，不能激化矛盾，置之不理；

4.首问责任人因回避、扣压或忘记向办事人交代清楚而造成不良后果的，视其情节严重给予批评和相应的处分。

八、为民服务站AB岗工作制

1.AB岗工作制度是为确保服务承诺制，服务时限制，首问责任制和“一次性告知”制度执行到位，在重要工作岗位确定A岗责

任人（业务主办人员）和B 岗责任人（协办人员）的工作制度，以确保该岗位不因缺位、空岗，使办事缓办、延误；

2.窗口应对外公示每个工作岗位AB岗工作人员的主要职责，接受群众监督；

3.AB岗工作人员应加强协调和配合。A岗负责人因故不能到岗的，须提前一天做好业务交接工作，遇特殊情况不能提前移交的，B岗责任人应主动承办并认真履行工作职责，不得影响办事效率。

A、B岗责任人不得同时外出；

4.工作人员应加强业务学习，不仅要精通主办工作的业务，而且要热情于协办工作的业务，提高自己的业务工作能力；

5.对违反本制度，影响群众办事和政府形象的有关人员，视情节轻重给予告戒教育或通报批评。

九、为民服务站工作人员服务规范

1.服务语言：接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“您慢走、再见”等文明用语；

2.服务态度：微笑服务；热情接待服务对象，做到“三个一样”即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；做到“三声”即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待

办理时，必须做到“五个一”的要求，即：一张笑脸相迎、一声亲切问候、一杯热茶端上、一把椅子让座、一番耐心解释；3.服务仪表：工作时间着装必须朴素大方，并佩带上岗证持证上岗，是党、团员的还应佩带党、团员身份标志；

4.服务质量：应一次与书面形式告知服务对象其申报事项所需的全部资料；主动向服务对象提供申报资料的范本与样表；书写的批文、单据等应表述完整，字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺期限，提高办事效率，要做到件件有办理答复结果。

十、为民服务站工作人员守则

1.遵守纪律、廉洁自律、依法行政、按章办事；

2.刻苦钻研、精通业务、办事规范、答疑准确；

3.爱岗敬业、讲求高效、恪尽职守、化解矛盾；

4.秉公办事、不徇私情、奉公守法、拒请拒收；

5.注重仪表、持证上岗、用语文明、微笑服务；

6.精神饱满、态度和蔼、举止得体、热情接待。