客户资源管理
客户资源管理系统
客户资源管理系统随着新技术的广泛应用，全世界范围内的各个企业斗殴在经历一场深刻的变革，尤其是在企业怎样与客户和潜在客户交流这一点上体现的特别明显。
从管理的角度，企业关注的焦点逐渐由改进内部运作转移到更多地关注客户上来。
本系统旨在使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新关系实体，为企业带来长久的竞争优势，从而提高生产率。
还包括对客户资源的有效管理，以及丰富的查询和统计功能，能帮助中小企业管理好自己的客户资源。
1.系统设计1.1 系统功能描述系统开发的总体任务是实现各种信息的系统化、规范化和自动化。
系统功能分析是在系统开发的总体任务的基础上完成。
本系统需要完成功能主要如下：●进入系统前需要身份验证、用户名、密码，输入正确后方可进入。
●用户可以根据需要定义客户类型信息。
●对客户类型信息进行修改和删除。
●用户可以定义客户的详细信息。
●对用户的详细信息进行修改和删除。
●在系统中对客户资源进行查询和编辑。
1.2功能模块划分通过对客户资源管理系统的功能分析，可以定义出系统的功能模块图，如图1-1所示。
其中定义的功能模块包括以下方面。
图1-1 客户资源管理系统功能模块示意图●身份验证：提供了系统的访问控制功能。
●类型管理：即系统的配置信息管理，包括的功能是添加、修改和删除客户类型信息。
客户类型信息包括客户的地区、职位、行业等。
●客户信息管理：提供的功能为添加、删除、修改、客户的基本信息。
客户基本信息包括姓名、年龄、行业、职位、联系方式、爱好等。
●查询管理：包括按姓名查询、详细信息查询和统计信息查询3种。
通过这些查询接口可以更加方便地利用SQL Server数据库的强大功能为客户资源提供服务。
1.3 系统流程分析图1-2 系统流程图2. 数据库设计数据库设计具体可分为两个部分：●概念模型的分析，即E-R图的分析。
●逻辑模型的分析，即表与字段的分析。
2.1 数据库需求设计设计数据库系统时应该首先充分了解用户各个方面的需求，包括现有的以及将来可能增加的需求。
客户资源管理复习题
《客户资源管理》复习题一、选择题（每小题1分，共10分）1.为使自己的经营行为不伤害到其它利益相关者，除遵守法律之外，企业必须做到。
A. 保护环境B.不违商业伦理C.不违商业伦理、保护环境D.不违商业伦理、保护环境、争做道德公民2.获得订单的因是。
A. 沟通B.谎言C.诚实之言D. 拥有能满足客户需求的产品和服务3.客户开发是CRM的三大基本任务之一，下列各项工作中，属于该任务的是。
A.客户接触管理、分析与识别工作B.反馈意见管理C.满意度和忠诚度管理D.旨在降低客户成本的企业信息化建设工作4.作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括。
A.对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化B.客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理C.信息分析处理和决策支持D. 生产作业计划排程5.按其功能分类，CRM的软件可分为。
A.业务型CRM 分析型CRM 协作型CRM 综合型CRMB.企业级的CRM 协同级的CRM 部门级的CRMC.高端CRM 中端CRM 低端CRMD.专项应用型，整合应用型，企业集成应用型6.有三类质量对客户满意度分别产生不同程度的影响，下列不属其中。
A.预设质量B.预期质量C.潜愉质量D.细类质量7.有三类质量对客户满意度分别产生不同程度的影响，下列对满意度的提高最具效果。
A.预设质量B.预期质量C.潜愉质量D.细类质量8.对于提高客户满意度的作用最小。
A.预设质量B.预期质量C.潜愉质量D.细类质量9.客户成本不包含。
A.获取成本B.忠诚成本C.挽救成本D.销售成本10.如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失发生，挽救成功。
A. 容易, 容易B. 不容易，容易C. 不容易，不容易D.容易，不容易11.的客户是容易挽救成功的客户。
A. 转换成本大B. 转换成本小C. 稳定期流失客户D.退化期流失客户12.的客户是难以挽救成功的客户。
A. 转换成本大B. 转换成本小C. 考察期流失客户D. 形成期流失客户13.客户抱怨是而造成的。
主客户管理制度
主客户管理制度一、总则为规范和优化主客户管理工作，提高客户资源的有效利用率和公司收益，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司内主客户管理工作，包括客户资源开发、客户关系维护、客户服务以及客户活动策划等方面。
三、主客户定义1. 主客户是指能够对公司业务贡献较大的客户，通常包括以下几类：a. 具有较大订单量或者持续稳定交易的客户；b. 对公司产品或者服务有良好口碑，能够带来新客户的推荐客户；c. 对公司提供重要反馈意见，能够帮助公司产品服务提升的客户。
2. 对主客户的划分需要根据客户与公司的交易量、客户对公司的贡献度、客户的发展潜力等因素进行综合考量。
四、主客户管理流程1. 主客户发现阶段a. 销售部门负责人根据销售业绩和客户反馈情况定期评估客户资源，形成初步的主客户清单；b. 通过客户调研、市场分析等手段，不断发现新的有潜力的主客户。
2. 主客户划分阶段a. 根据客户在公司的交易量、贡献度和发展潜力等参数进行客户分级；b. 划分出A、B、C等级别的主客户，并为每个主客户确定对应的服务方案和资源投入计划。
3. 主客户管理阶段a. 销售团队根据主客户等级和需求，制定对应的客户服务计划；b. 客服团队负责主客户的日常维护与服务，并定期进行客户满意度调查；c. 营销团队为主客户设计定制化的营销活动，提高主客户的黏性和复购率；d. 管理层定期对主客户管理工作进行评估和调整，并提出改进建议。
五、主客户管理制度执行1. 销售团队执行a. 销售人员需通过销售业绩和客户关系维护等方面的工作表现来评估其主客户管理能力；b. 销售团队负责主动发现潜在主客户，制定开发计划，并全程跟进客户关系；c. 销售团队需根据主客户的特点和需求，为其提供定制化的服务解决方案。
2. 客服团队执行a. 客服人员需要对主客户的日常服务工作进行全程跟进，确保主客户的满意度和忠诚度；b. 客服团队需要及时响应主客户的投诉和需求反馈，为其提供高效的问题解决方案；c. 客服团队需根据主客户的需求和反馈，不断改善和完善客户服务流程和标准。
大客户管理制度(管理秘籍)
大客户管理制度（管理秘籍）一、引言大客户管理是企业获取竞争优势、实现可持续发展的重要手段。
为了更好地服务大客户，提高客户满意度，提升企业核心竞争力，特制定本制度。
本制度旨在规范大客户管理工作，明确大客户管理目标、策略和流程，确保大客户资源的有效开发与维护。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业产品或服务需求量大、购买频率高、对企业销售收入和利润贡献显著的客户。
2.大客户分类：根据客户对企业贡献程度，将大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级。
三、大客户管理目标1.提高大客户满意度：通过优质的产品和服务，满足大客户需求，提升客户满意度。
2.增加大客户忠诚度：建立长期稳定的合作关系，提高客户忠诚度，降低客户流失率。
3.提升企业市场份额：不断拓展大客户市场，提高企业市场份额。
4.增加企业销售收入和利润：充分发挥大客户对企业收入的贡献作用，提高企业盈利能力。
四、大客户管理策略1.客户需求分析：深入了解大客户需求，分析客户购买行为，为客户提供个性化解决方案。
2.产品和服务优化：针对大客户需求，优化产品和服务，提高产品性价比，提升服务质量。
3.客户关系维护：建立与大客户的良好沟通机制，定期进行客户回访，及时解决客户问题，提升客户满意度。
4.优惠政策制定：针对不同等级的大客户，制定差异化的优惠政策，提高客户忠诚度。
5.跨部门协同：加强企业内部各部门之间的协同，为大客户提供一站式服务。
五、大客户管理流程1.客户识别：通过市场调研、数据分析等手段，识别潜在的大客户。
2.客户开发：针对潜在的大客户，制定开发计划，开展针对性的营销活动。
3.客户维护：建立客户档案，定期跟踪客户需求，提供个性化服务，解决客户问题。
4.客户评估：定期对大客户进行评估，调整客户等级和优惠政策。
5.客户满意度调查：定期开展大客户满意度调查，了解客户需求和满意度，不断优化产品和服务。
六、大客户管理组织与职责1.大客户管理部门：负责制定大客户管理制度、策略和流程，协调各部门资源，推动大客户管理工作。
“客户资源管理”系统设计方案
客户资源管理系统（CRM）设计方案本方案主要从系统背景、需求分析、设计方案、日程安排、系统报价五个方面。
讲述如何进行企业客户资源管理系统的建设过程、维护支持、运行升级等过程，利用本系统成协助企业管理客户资源，规范企业的客户管理体制，实现对客户资源全方位的协调管理，让企业利用本系统达到最大化利用客户资源，节约客户管理成本，提升企业工作效率，加快企业市场感应速度，加大企业市场敏感度，规范客户管理，提高客户服务档次，有机调整客户管理策略，利用业务管理系统，可于鑫顶点公司开发的企业网站相结合，实现网上销售系统，网上客户服务系统，使你的公司的业务与国际网无缝接轨，使公司业务进行综合协调管理，实现跨区域、跨企业间协同客户管理，使企业的业务遵循系统的设计原则，有序、迅速、进入规范的良性发展轨道。
一、系统背景：1.1 可行性分析：本节着重介绍当前系统的的社会背景，对本系统的可行性进行详细的系统分析。
随着企业的发展，全球已进入买家市场，“客户第一”是所有企业摆在第一的经营方针，如何统一管理客户信息档案，如何确定客户的关系，如何保证对客户市场的高度敏感，如何提升保证客户服务质量，如何实现客户的市场跟踪、深挖掘，如何实现企业内部的市场管理，如何对销售人员的活动进行有效的监控，如何实现让企业与客户之间的活动与市场的销售业绩进行有机的整合，如何与客户保持融洽的关系，如何建立有效的客户资源管理系统，是所有企业所要面对的共同话题。
目前客户销售管理系统已经是一个可行、可实施的管理系统，其体现在：1. 网络硬件及其相关支持设施的客观条件已经具备。
2. 企业接受计算机，使用计算机的普及，一般企业人员都懂得使用计算机。
3. 软件开发技术已经提供，企业可以委托通过专业软件公司进行技术支持。
4. 长期接触客户的管理人员也意识到客户管理的重要性，客户管理成为一门专业的学问，以及客户销售管理系统成为一个专业的管理工具越来越普及。
根据统计数据：目前中国企业使用管理系统已经占据企业总数20%以上，特别是大型企业，使用管理系统的达到80%以上，而目前国内企业的大多数的管理系统，都是一个简单的销售管理系统，系统都是简单的客户档案管理与销售管理进行结合的管理。
商业银行客户资源管理存在的问题及对策【开题报告】
开题报告商业银行客户资源管理存在的问题及对策一、立论依据1.研究意义、预期目标研究意义：随着我国的金融市场不断开放，市场的不断成熟，产品和服务的差异越来越小，规模效益也越来越不明显，以产品为中心的市场战略逐渐被以客户为中心的战略取代，客户成为商业银行争夺最激烈的商业资源。
同时商业银行的业务方式也发生了变化，商业银行进入了以客户为导向的时代。
与之相适应的，维系银行与客户资源的模式也要进行相应的调整，逐步向现代金融的全方位服务体系过渡，传统的依靠存贷利差的盈利手段变得不合时宜，依靠中间业务和表外业务的拓展来盈利成为主流，因此研究商业银行客户资源管理就具有现实的意义。
预期目标：本文试图从国内外商业银行客户管理的对比中，提出招商银行客户关系管理中存在的问题，从而提出建立和完善客户关系管理的措施。
2.国内外研究现状客户资源管理是九十年代末期提出的新的管理概念，伴随世界经济全球化和企业之间竞争的日益激烈，客户资源管理已经成为各国研究的热点。
目前对其研究主要已以单个银行为对象进行研究并制定策略。
国外研究现状：有关客户资源管理的研究，国外开展得比较早，其理论建设也已经比较完善。
商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马（2004）通过对大量国际上享有盛名企业的调查和研究，阐述了被这些企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟，同时对客户管理及客户联盟的概念及关系做了深入阐述；罗杰·卡特怀特（2006）指出了只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最最重要的；品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉，马丁·特鲁特（2007）提出了品牌建设中的客户资源管理原理，阐述了要想品牌获得成功，必须转向以客户为中心，建立以客户为中心的公司。
国内研究现状：客户关系管理是随电子商务的发展而进入中国的，因此国内学者进入这个研究领域相对较晚，主要倾向于研究客户关系管理的思想和内涵。
顾客资源管理
顾客资源管理顾客资源管理是一种以客户为中心的商业策略和管理方法，旨在建立和维护与客户的良好关系，从而实现持续的利润增长和市场份额提升。
以下是顾客资源管理的关键方面和实施方法：客户识别和分类：通过市场调研和数据分析等手段，识别目标客户群体，确定潜在客户和现有客户的特征和需求。
根据客户的价值和重要性，对客户进行分类和分级，以便针对性地开展后续管理和营销活动。
客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立起与客户的良好关系和信任感，提高客户满意度和忠诚度。
提供个性化的服务和定制化的产品，满足客户个性化的需求和偏好，增强客户与企业的紧密联系。
客户信息管理：建立客户数据库和信息系统，记录和管理客户的基本信息、交易记录、沟通历史等关键数据。
运用客户关系管理（CRM）系统，对客户信息进行分析和挖掘，为企业制定更有效的营销策略和客户管理方案提供支持。
客户反馈和投诉处理：主动收集客户的反馈和意见，了解客户的满意度和需求变化，及时做出调整和改进。
建立健全的投诉处理机制，对客户的投诉和不满进行及时响应和解决，维护企业的声誉和品牌形象。
客户维护和发展：对现有客户进行持续的关怀和维护，保持与客户的密切联系和沟通，提高客户的忠诚度和复购率。
通过客户交叉销售、升级销售等手段，拓展客户的业务范围和价值，实现客户价值的最大化。
客户价值评估：对客户的价值进行定期评估和分析，识别高价值客户和低价值客户，制定相应的管理和营销策略。
通过客户生命周期价值（CLV）等指标，评估客户对企业的长期贡献和潜在价值，优化资源配置和管理。
通过有效的顾客资源管理，企业可以更好地把握客户的需求和市场动态，建立起与客户的紧密联系和长期合作关系，实现企业的可持续发展和竞争优势。
人力资源咨询客户关系管理
人力资源咨询客户关系管理在现代商业环境中，客户关系管理是一项至关重要的任务，对于人力资源咨询公司尤为重要。
有效的客户关系管理可以帮助公司与客户建立良好的合作关系，提高客户满意度，并为公司带来更多的商机。
本文将探讨人力资源咨询公司如何管理客户关系，以提高业务绩效。
1. 客户需求分析人力资源咨询公司首先需要对客户的需求进行充分的分析和调研。
这包括了解客户的组织结构、业务状况以及人力资源管理方面的问题和挑战。
通过深入了解客户需求，公司可以为客户提供更准确和专业的咨询服务，建立起良好的信任关系。
2. 定制化解决方案基于客户需求分析的结果，人力资源咨询公司应该提供定制化的解决方案。
这些解决方案应该能够帮助客户解决实际问题，并提供可行的建议和实施方案。
通过提供高质量的咨询服务，公司可以树立起自身在行业中的专业形象，增强客户的忠诚度。
3. 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道对于客户关系的管理至关重要。
人力资源咨询公司应该与客户保持密切联系，及时传递信息，并解答客户的疑虑和问题。
同时，公司还可以通过定期开展客户会议或研讨会，与客户进行面对面的交流，深入了解客户的需求和反馈。
4. 提供优质的售后服务售后服务是客户关系管理的重要环节。
人力资源咨询公司应该在项目实施完毕后，继续与客户保持联系，并提供必要的支持和协助。
例如，公司可以定期回访客户，了解项目效果，并帮助客户解决可能出现的问题。
通过提供优质的售后服务，公司可以增加客户的满意度和忠诚度。
5. 建立客户合作伙伴关系与客户建立长期的合作伙伴关系是人力资源咨询公司的目标之一。
公司应该朝着与客户实现互利共赢的方向发展，建立起紧密的合作关系。
通过与客户的紧密合作，公司可以不断增进对客户需求的了解，并及时调整自身服务模式，提供更加贴近客户需求的解决方案。
6. 关注客户反馈与改进人力资源咨询公司应该重视客户的反馈意见，并将其作为改进队伍的重要依据。
公司可以通过定期的满意度调查或客户反馈问卷，了解客户对服务的评价和意见建议，并进行相应的改进和调整。
客户资源共享管理办法
1.4.4交流后，跟进人应根据了解的情况及本行业的特点，确定后续的重点跟进客户，明确跟进时间计划，分批分阶段的与客户对接。
1.4.5对于重点客户单位，业务员应单独管理，收集并建立完整的客户信息档案。
适用于公司危废及检测市场部。
三、推进方式
各部门业务人员充分利用集团共享客户资源，取得明显的经济效益；或在做好本职工作的同时，充分发挥主观能动性，积极拓展集团其他业务，并大力协助后续的经办业务人员达成合作，取得良好的成果。对此，公司给予一定的现金奖励，鼓励其工作成绩。
四、奖励方式
1.共享客户资源（若有冲突，按最高奖金方式奖励）
获取客户单位的名称、地址、危废处置业务联系人、联系电话。
提前与客户说明，公司有专业的危废业务员将会联系客户跟进危废处置业务。
2.1.2.3业务员在第一时间将获得的新业务信息通过QQ发给综合部张XX处，张XX收到信息后立即按客户所属地区将信息及信息提供人发到相应区域的工作群中。
2.1.3业务人员在不具备独立处置共享业务能力前，在与客户沟通并了解需求时不得直接向客户报价，而应由后续跟进业务人员在详细了解客户的情况后报价。
序号
危废合同X（份/月）
或预估总营业额Y（万）
检测合同M（份/月）
或合同总金额N（万）
奖励金额
（元）
1
20≥X＞10
或200≥Y＞50
20≥M＞10
或50≥N＞10
500
2
X＞20
或Y＞200
X＞20
或Y＞50
1000
2.共享新业务信息
序号
预估危废营业额X/份
现下企业客户资源管理存在的4大问题
现下企业客户资源管理存在的4大问题客户是企业的命脉，不论您从事的是什么行业，什么工作，客户都是以一个最基础也最为重要的形象出现的。
客户如水企业如舟，水能载舟亦能覆舟。
脱离客户关系的企业，就像离开了水的小舟只是摆设，是海边的风景，慢慢腐朽；对客户的良好把握才能让企业在浪潮中稳步前进，勇往直前！既然客户如此重要，那我们又该如何管理？我们又在管理中遇到了什么样的难题呢？下面我就来看看另一个话题——客户资源管理：1.客户信息都掌握在业务员手中，公司无法完全把握？一般来说，大多数企业的客户来源有两种：一种是宣传力度大，企业或产品有很高的知名度，客户主动找过来。
这类客户相对稳定，可以说后期服务满意的话都会成为老客户或回头客；另一种则是正在发展过程中，想要打出一片市场的企业，通过业务部人员和市场部人员进行网络、电话等营销方式。
这种方式找到的客户由于对很多东西都是我们灌输给他们的，所以要看业务人员的能力。
不管是哪一类的客户，我想应该都不是老总亲自来拜访跟踪，客户信息都是业务人员自己来管理。
好一些的话定期提交一份简单的报表，糟糕一些的情况可能老总根本就不知道业务员手中有多少客户，客户的跟踪情况怎么样。
企业的以后该怎样规划？2.业务人员对客户资料的管理还是自己用Excel表格记录？客户资料都是有业务人员来管理，那是用怎样的方式来做的呢？笔记本一个一个的记下来，用个Excel表格填进去等等。
这些方式是非常常见的，也是存在问题最大的！首先，都易丢失，直接后果就是客户资源的流失。
“反正是我自己管的，丢了老总也不知道，能找到最好，找不到就算了。
”问题大了！再者，业务人员手上客户资源多了，很多客户联系了几次，最近事情又多，以前接触过的意向客户是哪个？多久没跟他们联系了？记不清了。
往往本来有很意向的客户，耽搁了一段时间，意向就冷下来了，或是已经有竞争对手捷足先登，这样的情况屡见不鲜。
第三，每次跟踪客户之后只是大概的记下了“我打了电话”、“我发了邮件”。