中国移动产品及服务质量分析.ppt
中国移动客户服务课件
2023-10-28
目 录
• 中国移动客户服务概述 • 中国移动客户服务的核心能力 • 中国移动客户服务流程 • 中国移动客户服务的质量标准与评估 • 中国移动客户服务中的挑战与解决方案 • 中国移动客户服务案例分析
01
中国移动客户服务概述
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是一种以客户为中心的企业运营模式，通过制定和实施一系列的策 略、流程和系统，为客户提供高效、专业、及时、个性化的服务，从而提高 客户满意度和忠诚度。
提高客户满意度的策略
提高客户服务质量
应不断提高客户服务质量，包括语言表达 能力、服务态度、解决问题的能力等。
建立良好的客户关系
应积极与客户建立良好的关系，了解客户 需求，提供个性化服务。
定期收集客户反馈
应定期收集客户反馈，了解服务中的不足 ，及时改进。
优化业务流程
应不断优化业务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间。
详细描述
中国移动客户服务团队应结合公司战略目标和客户需求，制定出一套全面的服务 质量标准，包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面。同时，要确保这些 标准具有可操作性，能够在实际服务过程中得到贯彻和实施。
服务质量监控与评估机制
总结词
建立有效的服务质量监控与评估机制是保证客户服务质量的重要手段。
详细描述
提升客户忠诚度的措施
提供优质的产品和服务
应提供高质量的产品和服务，满足客户需求，提高客户满意度。
增加客户粘性
应通过积分、优惠券等方式增加客户粘性，提高客户忠诚度。
建立会员制度
应建立会员制度，提供会员专享优惠和特色服务，增加客户忠诚度。
开展口碑营销
应积极开展口碑营销，通过客户推荐和分享增加新客户，提高客户忠诚度。
中国移动全球通品牌服务提升宣传策略ppt
技术发展趋势
5G技术普及
5G技术逐渐普及，将带来更快的网速和更好的用 户体验。
AI技术发展
人工智能技术在移动通信领域的应用越来越广泛 ，可以提高效率，降低成本。
IoT技术发展
物联网技术可以提供更智能、更便捷的生活方式 ，是未来发展的重要趋势。
公司未来发展方向
提高服务质量
坚持以客户为中心，持续 提高服务质量，提升用户 体验。
调整与优化
根据监测与评估结果，及 时调整宣传策略和实施方 案，持续优化服务提升效 果。
05
宣传策略及效果评估
宣传目标
提升全球通品牌认知度
通过广泛的宣传活动，增加用户对全球通品牌及其服务的了解和 认知，提高品牌知名度。
增强品牌美誉度
通过优质的宣传内容和服务体验，加强用户对全球通品牌的积极 印象和情感联系，提高品牌美誉度。
制定实施方案
明确目标
制定具体的服务提升目标，包括改善客户感知、提高满意度等。
制定策略
根据目标分析，制定相应的宣传策略，包括宣传渠道、内容、形 式等。
细化方案
将策略细化为具体的实施方案，包括预算分配、时间安排、人员 分工等。
培训计划
培训内容
包括服务理念、服务流程、沟通技巧等方面的培 训内容。
培训形式
提升用户黏性
通过独特的宣传活动和优惠措施，增加全球通用户的使用黏性， 提高用户忠诚度。
宣传策略
多元化的宣传渠道
社交媒体营销
利用线上和线下多种宣传渠道，如电视、广 播、报纸、杂志、户外广告等，全方位覆盖 目标用户。
运用全球通品牌的官方微博、微信公众号等 社交媒体平台，加强与用户的互动和沟通， 增加品牌曝光度。
针对不同客户需求，提供个性化的 服务方案和产品，提高客户满意度 。
中国移动集团标准化产品介绍
中国移动集团标准化产品介绍中国移动集团是中国境内移动通信服务的领先提供商之一，公司成立于2000年，总部位于北京。
中国移动集团长期致力于技术创新和标准化产品的研发和推广，承担了中国移动通信的发展重任。
此次将为您介绍中国移动集团的标准化产品。
1. 通信标准化产品通信标准化产品是国际通用的标准，是为了提高通信设备之间的互操作性、互联互通而制定的，目的是保证各种通信设备可以相互配合、共同工作，为用户带来便利。
中国移动集团的通信标准化产品包括LTE、5G、IMS等。
（1）LTELTE是基于全IP网络的手机通信标准，是目前使用最广泛的4G移动通信标准之一。
LTE标准化产品不仅支持高速数据传输，还有良好的语音通话质量和低时延，适用于多种应用场景，例如高清视频通话、在线游戏等。
（2）5G5G是第五代移动通信技术，是未来通信技术的核心和基础。
在速度、带宽、连接、响应时间等方面都有极大提升，可以支持更多的连接和更多的应用场景。
中国移动集团的5G标准化产品已经在全国范围内开始商用。
（3）IMSIMS是一种分层结构的综合通信协议，是VoIP（Voice over Internet Protocol）技术的核心。
IMS可以提供包括语音、视频、数据传输等多种服务，并且可以在不同设备之间实现互操作。
中国移动集团的IMS标准化产品已经在整个移动通信领域得到广泛应用。
2. 行业应用标准化产品行业应用标准化产品是基于通用通信标准进行的应用性能优化，适用于特定行业和应用场景的产品。
中国移动集团的行业应用标准化产品包括IoT、物联网、车联网等。
（1）IoTIoT是指将各种物品与互联网连接起来，实现信息的互通互联，是未来数字化社会的关键。
中国移动集团的IoT标准化产品包括NB-IoT、eMTC等终端通信技术，可以广泛应用于物联网场景中。
（2）物联网物联网是IoT的一种特定应用形态，是一种多种物品之间相互连接和互通的应用网络。
中国移动集团的物联网标准化产品既包括底层的通信技术（如NB-IoT、eMTC），也包括中间件平台、云服务、应用等。
中国移动服务质量的五个因素分析.
中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素, 为了使大家更好地了解这五个因素, 我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。
一、可靠性—按照承诺办事中国移动服务质量的可靠性分析1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一,它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富,中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。
2、移动营业厅每天按时上班,在工作期间采用轮班制,便于提高工作效率。
3、在办卡、缴费等业务的办理时,速度快,缩短了顾客等待的时间;同时在办理过程中,工作人员服务态度好,做事认真仔细。
4、短信查询流量和话费时,回复的速度快且明细。
二、响应性—主动帮助顾客中国移动服务质量的响应性分析1、 10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。
2、中国移动为方便客户查询及办理业务,在网上营业厅提供了自助服务,客户可以在网上营业厅进行办理业务。
3、在消费者出现问题时或有投诉情况时,移动员工耐心解释并服务,态度认真诚恳,满足客户需求。
三、安全性—激发信任感中国移动服务质量的安全性分析1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训,有着良好的素质,可以充分值得客户的信任。
2、中国移动营业厅会定期的进行考察,服务人员也会定期的进行考量,保证客户的需求。
3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务,它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高,这些实力表明它是值得消费者信赖的。
四、移情性—将顾客作为个体对待中国移动服务质量的移情性分析1、在每逢节假日时期,中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。
2、中国移动根据每个人的消费情况,推出不同的优惠套餐,同时也根据每个人的买卡期限不同,提供的透资额度不同。
3、中国移动还针对学生提供了优惠,例如:校园流量包、校友圈等。
五、有形性—以有形物来代表服务中国移动服务质量的有形性分析1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅, 为客户办理业务提供了便利的条件。
中国移动专线产品重要知识点介绍PPT课件39页
语音专线－重要业务知识点
3、返还通信费营销政策如何签约办理？
签约时需签订2份协议：1份为标准协议，签约金额为标准资费；另一份为优惠协议， 优惠协议里面填写相关优惠内容。
4、我们目前可提供的带宽有哪些？特殊带宽资费如何计算？
1）目前我们可提供的电路租用业务带宽可为2~2.5G的任意带宽（一般为 2M的倍数）；
2）目前我们发布的带宽资费为2M/4M/6M/8M/10/20M/34M/50M等，如果 某个客户需要使用本地区内40M的带宽，资费计算方式如下：
•选取客户使用的带宽已发布的最临近的2个带宽值和资费与要计算的带宽和资 费进行等差对比计算，如40M带宽最近的2个带宽分别为34M和50M，本地 区内资费分别为14400元/月和18900元/月；
电路租用－重要业务知识点
6、长途电路申请环节有哪些？ •在CRM上下资源勘测单，确定资源情况； •如资源情况可以，和客户确定业务资费（如需要申请特殊资费按特殊政策 申请流程办理） •填写资费会商表给营销经理，由营销经理发起和落地端兄弟公司确定资费是否
可行和分成模式（省内由市公司营销经理和对方协商，跨省由省公司营销经理 协商） 代理商可以找分公司专线接口人协助处理
电路租用－重要业务知识点
15、我们协助其他地市开通的数据专线是否有收入？ 对于协办的跨市专线（省内其他地市发起，广州配合建设）：广州公司原则 上获得45%的分收，费用计在客户经理认领开通的数据专线产品编码下。客 户经理需配合网服完成专线建设工作及后续客户服务。（同样地，广州主办、 其他地市协办的，原则上广州取得55%的分成） 对于协办的跨省专线（省外发起，广州配合建设）：广州公司取得的分成部 分暂无法统计入收入。但建议分公司可对该客户拓展其他集团信息化产品， 并请配合做好相关客户端工程协调、后续服务工作。（同样地，广州主办、 其他省协办的，广州取得100%的分成）
服务质量分析
供最新金曲和相应MTV， 特色视频
在线和下载
获得最新电影介绍，可
在线订票
Entertainment：娱乐
Games/Sport：游戏/体 Life：生活资讯
育
选择当地电视频道中喜剧
提供烹饪、养生、旅行
内容
最新体育新闻
资讯
韩国SK Telecom的移动流媒体业务-June
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成功关键因素
• 根据不同目标用户提供有针对性的 内容－－专业的内容细分 • 网络提供商、业务提供商、内容集 成商三位一体的角色使得业务开展更 迅速－－密切的合作伙伴关系
网络提供商
SK Telecom
业务提供商
内容集成商
服务质量分析
国际3G业务发展情况
3Xplorer
专用浏览器自动 压缩互联网页， 减少数据流量
3gmail 巨大容量邮箱 随时短信提醒 接驳5个POP邮箱
Skype 享用低廉资费
随时随地与亲友 保持联络
Yahoo！Go 登陆Y!个人账户 查询邮件、照片等
服务质量分析
WCDMA四大特点-产业链成熟
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服务质量分析
WCDMA四大特点-支持多种媒体
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服务质量分析
WCDMA四大特点-支持多业务
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服务质量分析
WCDMA-五大优势
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服务质量分析
主流标准
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服务质量分析
漫游广泛
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服务质量分析
（一）三种3G制式概况（下表数据截止到2008年第3季度）
TD-SCDMA
WCDMA/HSPA
中国移动产品分析报告
中国移动产品分析报告1. 引言中国移动是中国领先的移动通信运营商，拥有庞大的用户基础和广泛的服务覆盖。
本报告旨在对中国移动的产品进行分析，包括产品组合、市场份额、竞争对手以及未来发展趋势等方面的内容。
2. 产品组合分析中国移动拥有多种产品，涵盖了移动通信、宽带互联网、数字娱乐等领域。
以下是对中国移动主要产品的分析：2.1 移动通信产品中国移动的核心产品是移动通信服务，包括语音通讯、短信、彩信等。
移动通信产品是中国移动最主要的收入来源之一，但随着市场竞争的加剧和移动互联网的兴起，其市场份额逐渐受到压缩。
2.2 宽带互联网产品中国移动也提供宽带互联网服务，包括家庭宽带、企业宽带和无线宽带等。
宽带互联网产品在中国移动的产品组合中占据重要地位，随着互联网的普及和用户对高速稳定网络的需求增加，宽带互联网产品有望继续增长。
2.3 数字娱乐产品中国移动还提供丰富的数字娱乐产品，包括手机游戏、音乐、视频、阅读等。
数字娱乐产品在年轻用户中具有很高的吸引力，对于增加用户粘性和提高收入贡献非常重要。
3. 市场份额分析中国移动在移动通信市场拥有较大的市场份额，但受到竞争对手的挤压。
目前，中国电信和中国联通是中国移动的主要竞争对手，它们通过提供更具竞争力的价格和服务来争夺市场份额。
尽管竞争加剧，中国移动仍然保持着相对的领先地位，这得益于其庞大的用户基础和较好的网络覆盖能力。
然而，中国移动需要继续努力提高产品质量和服务水平，以保持市场领先地位。
4. 竞争对手分析除了中国电信和中国联通之外，中国移动还面临来自其他移动通信运营商的竞争。
其中，虚拟运营商在中国移动市场中的份额逐渐增加，它们通过提供更具竞争力的价格和服务来吸引用户。
中国移动需要注意这些竞争对手的发展，并采取相应的措施来提升自身竞争力。
这可能包括优化产品组合、改进服务质量、加强品牌宣传等。
5. 未来发展趋势移动通信行业正面临着快速变化和创新的挑战。
随着5G技术的不断成熟和商用，中国移动有机会在新一轮技术升级中发挥领先优势。
中国移动营业厅服务提升方案PPT公开课(58页)
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁 营业厅的秩序
营业厅的布局
设施满足客户需求， 运行良好
等候时间在可接受 范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业员的整体表现
营业员的主动性
营业员的解疑是否 营业员业务办理是
清楚、全面
否准确
业务办理快捷
业务办理的时间
业务办理的手续
营业厅内是否有引 导员进行引导
营业渠道管理矛盾带来的启示：
第4页
启示1 启示2
ü 要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知
ü 检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为 导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
启示3
ü 重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一 返三的效果
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
营业厅满意度细项分析
第8页
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
启示4
ü 要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意 度
启示5
ü 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式； 营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务
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84.3
84.2
83.1
82.5
83.1
7月
8月
9月
自营 社会
营业厅的整体满意度
营业厅地点方便
营业厅
营业厅里的环境卫生
情况
营业厅内的秩序
很少遇到系统故障
自助设备的容易使用程度
业务办 理
等候时间可接受 业务办理的结果
柜台办理业务的速度
营业员
营业员的服务态度 营业员的业务能力
营业员的仪容仪表
促销或优惠的整体质量
促销子项2份月份
投诉分析：子项2
分盟市铜环比
17
市场5
资费子项1份月份
资费子项2份月份
投诉分析（仅此2个指标）
分盟市table
18
网络1
网络满意度分月份 网络产品质量分月份表现
网络万人投诉率分月 分盟市（环同）table
19
网络2
网络5个子项折线图分月份
网络5个子项“领先” 折线图分月份
网络投诉详细分析
80
82.8 84.1 83.1 82.5 83.1
82.1 82.4 83.1
79.8 80.7
75
自营渠道整体满意度
社会渠道整体满意度
95
环境卫生
90 85
84.8 86.1 85.6 85.7 84.3 84.2 83.3 83.6 82.5 83.6 85.5
80
82.8 84.1 83.1 82.5 83.1
赤峰 8.0
85.0
锡林郭勒 8.0
85.0
10
乌兰察布 8.0
85.0
5 鄂尔多斯 8.0
85.0
0 巴彦淖尔 8.0
85.0
乌海 8.0
85.0
阿拉善 8.0
85.0
3
2、客户忠诚度
领先强势对手
动感地带 联通
95
89.1
85
75.8
75
78.8
65
69.1
6.7
55
2010年 第一期
10.2
2010年 第二期
全球通 强势对手
82.6
74.5 8.1
2010年 第四期
2011年 第一期
与去年 标准满意度 与上期相比 同期相比 表现 领先 表现 领先 表现 领先
全区 8.0
85.0
35
呼和浩特 8.0
85.0
30
包头 8.0
85.0
25 呼伦贝尔 8.0
85.0
兴安 8.0
85.0
20
通辽 8.0
85.0
15
缴费类投诉分析
29
营业厅1
自营社会分月满意度
暗访分月份数据
服务质量万人投诉率分月份
表格：盟市满意度、万人投诉率、暗访（环比/同 盟市为banner
30
营业厅2
营业员三个子项折现，分月（自营） 营业员三个子项折现，分月（社会）
营业员类投诉问题
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
31
营业厅3
85.0
兴安 8.0
85.0
20
通辽 8.0
85.0
15
赤峰 8.0
85.0
锡林郭勒 8.0
85.0
10
乌兰察布 8.0
85.0
5 鄂尔多斯 8.0
85.0
0 巴彦淖尔 8.0
85.0
乌海 8.0
85.0
阿拉善 8.0
85.0
4
3、普通投诉
5
4、升级投诉
6
5、产品质量
7
目录
8
新业务1
新业务整体质量分月 产品质量分月份表现
82.1 82.4 83.1
79.8 80.7
75
70
70
4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月
4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月
自营渠道整体满意度
社会渠道整体满意度
95
厅内秩序
90 85
84.8 86.1 85.6 85.7 84.3 84.2 83.3 83.6 82.5 83.6 85.5
产品与服务质量分析报告
客服部 数据部 网络部 呼叫中心 网管中心 2011年4月
目录
2
1、标准满意度
领先强势对手 动感地带 联通
95
85
77.3
75
65
69.2
8.0
55
2010年 第一期
82.6
74.2 8.4 2010年 第二期
移动整体 神州行 电信
83.2
76.5
6.7 2010年 第三期
20
网络3
产品质量分细项
21
网络4
分盟市table（对重点问题的作图） 满意度/投诉/产品质量方面
22
热线1
10086热线满意度分月份
12580热线满意度分月份
热线万人投诉率分月份
23
热线2
10086（容易接通）接通率满意度分品牌月份 系统分品牌分月份接通率 单月分日接通率不分品牌
24
热线3
自营渠道整体满意度
社会渠道整体满意度
95
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
90
85
84.8 86.1 85.6 85.7 84.3 84.2 83.3 83.6 82.5 83.6 85.5
84.1
80
82.8
83.1 82.5 83.1
82.1 82.4 83.1
79.8 80.7
75
70 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月
84.1
80
82.8
83.1 82.5 83.1
82.1 82.4 83.1
79.8 80.7
75
70 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月
营业厅的整体满意度
营业厅地点方便
营业厅 情况
营业厅里的环境卫生 营业厅内的秩序
很少遇到系统故障
设备 自助设备的容易使用程度
营业环境四个子项折现，分月（自营） 营业环境三个子项折现，分月（社会）
营业环境类投诉问题
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
32
营业厅4
业务办理四个子项折现，分月（自营） 业务办理三个子项折现，分月（社会）
业务办理类投诉问题
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
33
营业厅5
34
客户服务部(营业厅)
自有业务万人投诉率分月 分盟市（环同）table
9
新业务2
定制类（分月份）2个子项
定制类（分月份）2个子项
定制类投诉分析
分盟市（table）
10
新业务3
使用类（分月份）2个子项
使用类（分月份）2个子项
使用类投诉分析
分盟市（table）
11
新业务4
产品质量合格率情况table 产品质量报告首页
12
移动整体 神州行 电信
89.3
78.5
10.8
2010年 第三期
全球通 竞争对手
88.8
77.8 11.0
2010年 第四期
2011年 第一期
与去年
忠诚度
与上期相比 同期相比
表现 领先 表现 领先 表现 领先
全区 8.0
85.0
35
呼和浩特 8.0
85.0
30
包头 8.0
85.0
25 呼伦贝尔 8.0
示例中为感知度数据 最终数据应该来自满意度和感知度的加权
全区 兴安 锡林郭勒 乌兰察布 乌海 通辽 呼伦贝尔 呼和浩特 鄂尔多斯 赤峰 包头 巴彦淖尔 阿拉善
营业厅 自营 社会
83.0 86.0 86.0
83.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0
与上期相比 自营 社会
与去年 同期相比 自营 社会
35
客户服务部(营业厅)
自营渠道整体满意度
社会渠道整体满意度
95
90
85
84.8 86.1 85.6 85.7 84.3 84.2 83.3 83.6 82.5 83.6 85.5
业务办 理
等候时间可接受 业务办理的结果 柜台办理业务的速度
营业员
营业员的服务态度 营业员的业务能力
营业员的仪容仪表
促销或优惠的整体质量
促销活 动
促销或优惠方案合理方面
促销或优惠宣传与实际相符
自营 社会
85.5 83.1 86.1 86.6 88.768.5 78.573.0 72.9 69.4 88.9
新业务5
费用类（分月份）1个子项
费用类投诉分析
分盟市（table）
13
市场1
促销分月份
市场营销万人投诉率分月
资费分月份
Table分盟市
14
市场2
促销为加权计算
促销子项1份月份
投诉分析：子项一
分盟市铜环比
15
市场3
促销为加权计算
促销子项2份月份
投诉分析：子项2
分盟市铜环比
16
市场4
促销为加权计算
社会渠道整体满意度
83.3