为了使公司及时掌握客户信息和用热市场动态
客服岗位职责和要求
客服岗位职责和要求客服岗位职责和要求1一、引言客服岗位在任何企业中都扮演着至关重要的角色。
他们是企业与外部世界之间的桥梁，负责处理客户的问题、投诉和建议。
为了确保客服团队能够高效地履行职责，了解他们的岗位职责和要求是至关重要的。
本文将详细介绍客服岗位的职责、要求以及如何提高客户服务质量。
二、岗位职责1、客户接待：客服人员需要负责接待客户，解答他们的问题，提供必要的帮助和指导。
2、客户关系管理：客服人员需要记录客户的反馈和需求，对客户进行分类，以便于更高效地为客户提供服务。
3、客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集和分析反馈数据，以便及时发现和解决问题。
4、危机管理：在遇到突发事件或紧急情况时，客服人员需要快速做出反应，为客户提供解决方案，并确保企业形象不受损害。
5、售后服务跟进：对于已解决的问题，客服人员需要跟进客户的满意度，以确保客户持续满意并再次选择我们的产品或服务。
三、要求1、良好的沟通能力：客服人员需要具备良好的沟通技巧和倾听，能够清晰、有效地与客户交流。
2、耐心和细心：客服岗位需要处理各种各样的问题，因此客服人员需要有足够的耐心和细心，能够耐心地倾听客户的需求和问题。
3、强烈的责任心：客服人员需要对自己的工作负责，能够及时处理问题，并确保问题得到妥善解决。
4、优秀的客户服务精神：客服岗位需要以客户为中心，能够积极主动地为客户提供优质的服务。
5、熟练掌握办公软件：客服人员需要熟练掌握办公软件，如Word、Excel、Powoint等，以便于记录客户反馈和数据整理。
四、如何提高客户服务质量1、提供培训：定期为客服人员提供培训，提高他们的沟通技巧、解决问题的方法以及应对突发事件的策略。
2、建立有效的'沟通渠道：确保客户可以通过多种渠道（如电话、电子邮件、在线聊天等）与客服团队联系，以便于他们选择最适合自己的方式。
3、建立反馈机制：鼓励客户对客户服务进行评价，收集他们的反馈和建议，以便于不断改进。
网安企业销售管理制度
网安企业销售管理制度第一章总则第一条为了规范公司的销售管理行为，提高企业销售效率和销售团队的绩效，保护客户利益，制定本销售管理制度。
第二条本销售管理制度适用于公司的销售团队成员。
销售团队成员必须遵守本制度的规定。
第三条公司销售管理以客户为中心，以满足客户需求为目标，以销售业绩为导向。
第四条公司销售管理要坚持诚信为本、客户至上的原则，不得用虚假宣传、夸大承诺等手段欺骗客户，不得以低廉的价格故意欺骗消费者。
第五条公司销售管理要制定绩效评估标准，以激励和约束销售团队成员，促进销售绩效的提升。
第六条公司销售管理要遵守国家法律法规，保护客户合法权益，保护公司商业秘密。
第七条公司销售管理要建立健全的售后服务体系，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
第八条公司销售管理要建立和完善销售管理信息系统，进行销售数据的统计和分析，为销售决策提供支持。
第二章销售团队建设第九条公司销售管理要重视销售团队的建设，进行招聘、培训和管理。
第十条销售团队成员应具备良好的职业道德和责任心，能够为客户提供优质的服务。
第十一条公司销售管理要为销售团队成员提供必要的培训和学习机会，提高他们的销售技能和专业知识。
第十二条公司销售管理要为销售团队成员提供良好的工作环境和发展空间，激励他们的工作积极性和创造力。
第十三条公司销售管理要建立健全的招聘机制，选拔和培养销售人才，为销售团队的建设提供支持。
第三章销售流程管理第十四条公司销售管理要规范销售流程，坚持客户关系管理的理念，建立客户档案，记录客户信息和交往记录。
第十五条公司销售管理要制定销售计划和销售目标，明确销售任务和责任，并进行跟踪和检查。
第十六条公司销售管理要制定产品定价和促销策略，合理分析市场需求，制定适当的销售政策。
第十七条公司销售管理要建立订单处理和交付流程，确保订单准确、及时和完整交付。
第十八条公司销售管理要建立客户投诉处理流程，及时解决客户投诉，保护客户利益。
第十九条公司销售管理要建立销售数据分析和预测机制，及时对销售情况进行监控和分析，为决策提供支持。
2024年市场部个人述职报告（2篇）
2024年市场部个人述职报告一、完成主要工作任务1、市场调研开发工作____月初在公司安排下带领部门员工对以新区热源建设拟用地为中心周边____公里范围内进行了热用户及热负荷调查，为新区热源建设打好坚实的基础。
为了扩大我公司的供热市场，保证热源的最大利用，满足公司的资金链的使用，在分管领导王经理的带领下，对开发工作做了详尽的计划和安排，与部门全体人员在计划时间内，在公司现有供热区域进行了一次拉网式供热市场普查，对区域内的新建房产、旧改小区等热用户做了一次详尽的市场调研。
根据用调研情况，我们进行了重点划分，针对今年房产市场比较萧条，资金链比较紧张，热用户开发难度较大的实际情况，联系实际加大开发力度，多次走访频繁与用户沟通，讲解、洽谈，最终圆满完成了领导交给的任务，开发新用户____万平方左右，收取配套费约____万元。
2、表计校验每年的表计校验拆装工作都是本部门工作的重点，表计的准确度，是保证公司利益的前提，为了保证今年表计拆装、校验、及时、无误，我提早安排了工作计划，加强监督与监管力度。
在安装过程中一丝不苟，严格按照表计安装规范要求安装，共完成表计校验拆装块。
对____家表计原来安装不规范不合格的用户，通过多次走访、讲解、分析利害使其同意进行了改造，确保了表计安装的合格率和使用中的准确率。
为今冬供暖做好了充分的准备。
在此同时还见缝插针的进行了新用户表计的校验和安装工作。
3、gsm远程监控模块安装根据部门工作安排在____月初开始gsm远程监控模块安装及gprs信号测试工作，共完成模块安装____块，处理问题模块____块。
4、在线监控安装工作，此工作由于设备到货时间较晚，上级部门规定结束的。
时间近在眼前，给安装带来了巨大的困难，在此情况下我带领部门职工分组施工加班加点，每天工作至深夜，在保证质量的同时与时间赛跑，在天时间内完成安装套较好的完成了领导交给的任务。
5、蒸汽预收款工作，提前针对每个用户下发了收费书面通知，多次与热用户沟通、走访，对部分交费“老难户”多次上门催缴。
公司经纪人部门规章制度模版
公司经纪人部门规章制度模版一、总则1. 本规章制度的制定目的是为了规范公司经纪人部门的工作行为，保障公司利益和员工权益。
2. 本规章制度适用于公司经纪人部门全体员工，包括全职经纪人和兼职经纪人。
3. 全体员工必须严格遵守本规章制度，并承担违反规定所带来的相应责任。
二、岗位责任1. 经纪人部门的核心职责是推广公司产品、了解市场需求、与客户建立并维护良好的关系。
2. 经纪人部门负责完成公司下达的销售目标，并及时向上级汇报工作进展和市场动态。
3. 经纪人部门要积极参与市场调研活动，及时了解竞争对手的优势和不足，为公司制定合理的营销策略提供参考。
4. 经纪人部门要保护公司的商业机密和客户信息，严禁泄露、私自使用或擅自复制相关资料。
三、工作规范1. 经纪人部门的员工应按照合同规定的工作时间、工作地点和工作内容履行职责，不得违规请假或擅自离岗。
2. 经纪人部门员工必须培养良好的职业道德，不得利用职务之便，谋取个人私利或违规行为。
3. 经纪人部门员工在与客户洽谈业务时，必须诚实、真实地向客户提供相关信息，并根据客户需求进行恰当的推销。
4. 经纪人部门员工应保持良好的团队合作精神，与同事相互支持、帮助，共同完成公司下达的任务。
5. 经纪人部门员工不得私自指定客户进行合作，应遵循公司规定的客户分配机制。
四、行为规范1. 经纪人部门员工在与客户沟通和交流时，应尽量避免使用粗俗、有侮辱性的言语或行为。
2. 经纪人部门员工在公司活动或外出工作时，应着装整洁，言行得体，不得给公司形象带来负面影响。
3. 经纪人部门员工应遵守法律法规，不得从事非法活动或参与非法交易，严禁收受贿赂或参与商业贿赂行为。
4. 经纪人部门员工在处理客户投诉时应积极对待，认真调查并及时采取措施解决问题，确保客户满意度。
5. 经纪人部门员工应按时完成公司安排的培训和学习任务，提升自己的专业素养和业务水平。
五、纪律处分1. 经纪人部门员工违反规章制度的，将根据违规情节轻重，给予相应处理，包括警告、记过、降级等纪律处分。
销售经理岗位内容及职责(精选30篇)
销售经理岗位内容及职责（精选30篇）销售经理岗位内容及职责大全（精选30篇）在日新月异的现代社会中，我们每个人都可能会接触到岗位职责，相信很多朋友都对制定岗位职责感到非常苦恼吧，下面是小编整理的关于销售经理岗位内容及职责范本的内容，欢迎阅读借鉴！销售经理岗位内容及职责精选篇11、在酒店总经理和销售部经理领导下，负责国外销售工作。
提出年度市场经营计划和销售计划，包括开展市场宣传，提供预订服务，推销酒店产品，联系国外电台、电视台和重要报刊杂志广告事宜，经销售部经理和总经理审批后组织实施。
2、利用酒店在国外的预订网络，为各个地区的客人提供预订服务；随时收集客户预订信息，供销售部经理和总经理参考。
3、执行酒店销售政策和策略，组织预订代表和销售代表加强同国外商社、旅行社、公司等客户直接联系；同客户签订合同。
4、收集国外旅游市场信息，掌握国际旅游市场最新动态、特点和发展趋势；了解国外酒店业行情，及时向总经理和销售部提供重要信息，为制定酒店市场经营和销售政策、调整战略和房间价格提供参考。
5、掌握国外旅游展览会的信息，提出参展计划；组织人力和材料，适时并有效地参加展销活动，抓住机会与国外客户签订合同，扩大酒店在国外的市场。
6、同销售部和前厅部保持密切联系，保证客人预订落实。
7、指导和培训国外预订代表和销售代表，不断提高业务素质，保证完成各项任务指标，扩大酒店影响，增强国外市场竞争能力，提高酒店在国外的知名度。
销售经理岗位内容及职责精选篇21、在销售总部领导下，和各部门密切配合完成工作。
2、严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。
3、制订销售计划。
4、确定销售政策。
5、设计销售模式。
6、销售人员的招募、选择、培训、调配。
7、销售业绩的考察评估。
8、销售渠道与客户管理。
9、财务管理、防止呆帐坏帐对策、帐款回收。
10、销售情况的及时汇总、汇报并提出合理建议。
销售经理岗位内容及职责精选篇31.所负责区域销售工作的日常管理2.策划、安排、指导，监督本区域销售人员的销售工作3.制定本区域的销售计划，完成公司制订的销售目标，确保客户的回款4.掌握本公司产品的相关技术，有能力为客户提供技术服务5.负责本区域经销商的开发、沟通和协调工作6.建立并维护通畅的销售渠道；开发新客户，维护现有客户销售经理岗位内容及职责精选篇41、根据部门实际情况制定部门工作计划及任务指标。
公司网络销售管理制度
公司网络销售管理制度第一章总则第一条为了规范公司网络销售行为，促进公司网络销售业务的健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司的网络销售业务，包括但不限于网上商城、社交媒体销售等形式。
第三条网络销售业务是公司的重要业务之一，各级管理人员和销售人员应当认真执行本制度，维护公司的利益和形象。
第四条公司网络销售应符合国家相关法律法规，并遵守公司的相关规定和业务流程。
第五条公司网络销售管理应当坚持以客户为中心、以市场为导向、以质量为根本的原则，不断提升销售水平和服务质量。
第六条公司网络销售管理人员应当具备一定的专业知识和销售技能，不断学习和提升自己的销售能力。
第七条公司网络销售应当注重团队合作，互相支持和协作，共同促进公司网络销售的发展。
第八条公司网络销售管理部门应当建立健全的考核制度，对销售人员的销售业绩和服务质量进行定期评估和奖惩。
第九条公司网络销售管理部门应当定期组织销售人员进行培训和学习，提高销售能力和服务水平。
第十条公司网络销售管理部门应当建立完善的信息管理系统，及时掌握销售数据和客户信息，有效分析市场动态，制定销售策略。
第十一条公司网络销售管理部门应当建立健全的风险控制机制，防范各类安全风险和经营风险。
第二章公司网络销售权限管理第十二条公司网络销售管理部门应当根据销售业务的性质和规模，合理分配销售权限和责任，明确各个销售岗位的职责和权限。
第十三条公司网络销售管理部门应当制定销售人员的岗位职责和工作流程，明确销售人员的工作目标和任务。
第十四条公司网络销售管理部门应当对销售人员的销售权限进行严格管控，确保销售人员仅有相应的权限可操作。
第十五条公司网络销售管理部门应当建立健全的销售人员权限审批制度，保证销售人员的权限合法、合规。
第十六条公司网络销售管理部门应当建立健全的销售人员权限变更和调整制度，及时调整销售人员的权限，确保销售业务的顺利进行。
第十七条公司网络销售管理部门应当建立健全的销售人员行为监督和追踪制度，监控销售人员的销售行为，防范欺诈行为。
客户经理工作手册内容
客户经理工作手册内容客户经理工作手册第一部分：工作准备1. 熟悉公司产品和服务：了解公司提供的产品和服务的特点、优势和功能，掌握产品的使用方法和操作流程。
2. 掌握市场信息：及时了解市场动态，包括竞争对手、行业发展趋势等，以便及时调整销售策略。
3. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括联系人、联系方式、购买历史等信息，以便更好地跟踪客户需求。
4. 设定销售目标：根据公司要求和个人能力，设定合理的销售目标，并制定实施计划。
第二部分：客户开发1. 潜在客户开发：通过市场调研、电话推销等方式，寻找潜在客户，了解其需求，提供合适的产品解决方案，并促成新客户开户。
2. 客户维护：定期拜访客户，了解客户的使用感受和需求，及时处理客户反馈，解决问题，建立良好的客户关系。
3. 客户引荐：通过与现有客户的深入交流，获取新的业务线索和引荐机会，扩大客户资源，增加销售机会。
4. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，发现问题并及时改进。
第三部分：销售技巧1. 了解客户需求：通过与客户的沟通和了解，掌握客户的需求和痛点，提供个性化的解决方案。
2. 销售演示：准备好产品演示材料，并通过演示展示产品的功能和优势，引起客户的兴趣和购买欲望。
3. 销售谈判：掌握销售谈判的技巧，包括准备好的提问、倾听客户的需求和意见、灵活应对客户的异议等。
4. 销售约束：与客户达成协议后，制定明确的销售约束，包括价格、交货期、售后服务等，确保双方的权益得到保障。
第四部分：售后服务1. 售后跟踪：销售完成后，及时与客户跟踪联系，了解客户对产品的使用情况，解决客户遇到的问题，及时提供帮助和支持。
2. 知识培训：定期组织产品知识培训，包括产品的使用方法、维护保养等，提高客户的产品使用体验。
3. 问题解决：及时解决客户遇到的问题，在保证客户权益的前提下，争取客户的满意度。
4. 售后服务反馈：建立售后服务反馈机制，及时收集和分析客户的反馈意见，改进售后服务质量。
深交所董秘资格考试题库及答案
深交所董秘资格考试题库及答案一、选择题1、在深圳证券交易所（深交所）上市的公司中，董事会秘书的职责是什么？A.组织协调公司的日常经营管理B.负责公司信息披露，保证信息披露的及时、准确、合法C.组织协调公司的财务和会计工作D.以上都是答案：D.以上都是解释：根据深圳证券交易所的相关规定，董事会秘书的职责包括组织协调公司的日常经营管理，负责公司信息披露，保证信息披露的及时、准确、合法，以及组织协调公司的财务和会计工作。
因此，选项D“以上都是”是正确的答案。
2、在深圳证券交易所（深交所）上市的公司中，董事会秘书的任职条件是什么？A.具有本科以上学历或同等学历，并具备2年以上相关工作经验B.具有本科以上学历或同等学历，并具备3年以上相关工作经验C.具有本科以上学历或同等学历，并具备5年以上相关工作经验D.具有本科以上学历或同等学历，并具备8年以上相关工作经验答案：B.具有本科以上学历或同等学历，并具备3年以上相关工作经验解释：根据深圳证券交易所的相关规定，董事会秘书的任职条件包括具有本科以上学历或同等学历，并具备3年以上相关工作经验。
因此，选项B“具有本科以上学历或同等学历，并具备3年以上相关工作经验”是正确的答案。
二、简答题1、简述董事会秘书在上市公司中的重要性。
答案：董事会秘书在上市公司中扮演着重要的角色。
他们是公司内部的协调者，负责组织协调公司的日常经营管理，保证公司运营的顺利进行。
同时，他们也是公司与外部投资者之间的桥梁，负责公司信息披露，保证信息披露的及时、准确、合法。
因此，董事会秘书的职责重大，对于公司的正常运营和投资者的利益保障都有着至关重要的作用。
2、董事会秘书应具备哪些素质和能力？请简要说明。
答案：董事会秘书应具备以下素质和能力：（1）具备扎实的专业知识，包括证券市场知识、公司治理知识、法律法规等；（2）具备良好的沟通协调能力，能够有效地协调公司内部各部门之间的工作，以及与投资者、监管机构、中介机构等外部各方之间的关系；（3）具备敏锐的洞察力和判断力，能够及时了解市场动态和公司运营情况，为公司的决策提供参考；（4）具备高度的责任感和职业道德，能够保证信息披露的及时、准确、合法，维护公司的形象和投资者的利益。
销售总监助理岗位职责(四篇)
销售总监助理岗位职责销售总监助理是销售团队中的重要一员，职责多样且涵盖面广。
他们可以提供全方位的支持给销售总监，并协助完成销售团队的目标和任务。
下面是一个销售总监助理的岗位职责的示例，仅供参考：1. 协助销售总监制定销售策略和计划。
销售总监助理需要与销售总监紧密合作，参与销售策略的制定和计划的制定。
他们需要研究市场趋势、竞争对手和客户需求，分析销售数据，提供有效的意见和建议，以帮助销售团队实现销售目标。
2. 负责销售数据的整理和分析。
销售总监助理需要负责整理和分析销售数据，包括销售量、销售额、销售渠道和销售区域等数据。
他们需要通过数据分析，发现销售团队的弱点和潜在机会，并提出改进措施和建议。
3. 跟踪和监督销售团队的绩效。
销售总监助理需要跟踪和监督销售团队的日常销售活动和绩效，确保销售目标的完成。
他们需要和销售团队成员进行沟通和协调，了解销售进展和问题，并提供支持和帮助。
4. 协助销售团队进行市场调研和竞争分析。
销售总监助理需要协助销售团队进行市场调研和竞争分析，收集和整理市场信息，了解客户需求和竞争对手的动态。
他们需要对市场趋势进行预测和分析，并向销售团队提供有关市场机会和挑战的建议。
5. 参与销售团队的培训和发展。
销售总监助理可以参与销售团队的培训和发展计划的制定和实施。
他们可以协助销售总监进行培训课程的设计和开发，提供销售技巧和知识的培训，提高销售团队的绩效和竞争力。
6. 负责销售团队的日常管理和协调工作。
销售总监助理需要负责销售团队的日常管理和协调工作，包括销售目标的设定和分解、销售任务的分配和跟进、销售活动的组织和协调等。
他们需要确保销售团队按时完成销售任务，并向销售总监汇报团队的工作进展。
7. 协助销售总监与客户进行沟通和协商。
销售总监助理可以协助销售总监与客户进行沟通和协商，了解客户需求和反馈，并及时解决客户的问题和抱怨。
他们需要与客户建立良好的关系，提高客户满意度和忠诚度。
8. 参与销售活动的组织和执行。
超市营运部门工作计划
超市营运部门工作计划【篇一】光阴似箭，时间如梭。
一年的工作转瞬已成为历史，告别了充实忙碌的20xx年，迎来了充满希望的20xx年。
20xx 年为了更加科学的服务客户，工作上更好的实现有的放矢，各尽其能，各司其职，人才培养，岗位更加均衡。
在公司领导的高瞻远瞩下客服部与网控中心两大部门整合后成立了运营部。
回顾过去的一年，我部门在公司领导的指导和关心下，在大家的共同努力下，做了很多的工作，但也存在一些不足之处，20xx年为了更好地完成工作，扬长避短，现将20xx年本部门具体工作计划如下：一、运营部部门组织架构和人员岗位职责运营部是收集经营信息，掌握市场动态，做好公司对外服务形象的推广，是传递和推广公司文化信息和反馈客户意见的桥梁，对内做好协调安装、维护、数据巡查、报表统计、监控等工作，及时向管理层提供内部信息，供领导层决策分析。
目前运营部共计19人，需要增加储备人员2-3名。
运营部职责划分：经理：王晶晶(司令)1、全面负责运营部管理与部门整体规划，主抓客服和物流园监控工作;2、负责客户服务与市场拓展，负责二客一危的运行与服务;3、配合参与公司项目的研讨和后期跟踪。
经理：陈香(政委)1、负责运营部管理与规划，主抓监控中心和电召中心的工作;2、负责市场拓展，协助顾总协调相关业务与跟踪服务;3、负责公司项目申报工作;外部接待等工作。
技术总工：薛嵩负责技术支撑，负责系统安装、系统维护和数据分析的技术支持，做好对内对外的培训，人员技能培训，技能考核等工作。
配合做好部门考核和工作检查。
为了更好更细致的做好服务工作，根据部门人员的特长，明确部门每位员工的工作内容和职责，部门细划分为四个中心：客服中心、电召中心、网控中心、危险品监控中心;运营部将围绕四个中心共同维护和打造优质精品团队!客服中心的主要职责：对外做好客户服务，及时解决客户遇到的各类问题，夯实市场基础并做好推广;对内做好协调安装、维护、回款、报表、统计等工作，及时向管理层提供内外信息，为领导层决策提供依据。
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第一条为了使公司及时掌握客户信息和用热市场动态，有效地开展工作，收集和整理计划指定所需要的各种材料，展开有效而适宜的热用户调查，规范客户调查业务的内容和方法，特制定本制度第二条主管。
本公司客户调查客户服务中心主管，有关部门应予以通力合作。
第三条决策。
由客户服务中心市制定客户调查实施方案，上报热力公司决定。
第四条调查方法。
客户调查方法根据具体情况和具体计划决定，原则上采用常规方法。
第五条报告书。
客户调查报告书不得擅自向其他公司公开和透露。
客户调查报告书由市场调查是起草，去具体内容如下：调查目的；调查方法；调查对象或调查对象分组情况；调查规模；调查项目面谈调查；抽样调查；调查用表；其他与调查有关的情况与结果。
第六条报告书附件。
由客户服务中心撰写或编辑附件，附件内容不限。
一式若干份，分送各部门、公司，作为研究资料。
第七条热用户调查。
对消费者的调查主要包括：1、热用户的地域、人口分布；2、热用户价值倾向调查；第八条大宗热用户调查。
对大宗热用户查或客户进行以下项目调查：1、对公司、厂家以及其他企业单位进行调查。
2、对政府部门、社会团体等事业单位进行调查。
第十条客户舆论调查。
为了弄清楚客户的舆论倾向，需要对下列项目进行调查：1对公司经营的评价；2、测评公司的公关工作的效果3、对公司用热地域的舆论进行调查第十一条地域动态分析。
多地域动态分析的内容是：1、一年以上长期分析（预测）2一年以下的短期分析（预测）第十三条一般消费者调查。
一般消费者调查的内容包括：1、热用户的实际情况，包括职业、收入等；2、热用户的态度、价值观、意识及舆论的倾向；3、对广告宣传的态度，包括对各种广告宣传媒介，如电视、广播、报纸杂志的态度。
第十四条调查员的教育培训。
在实施调查以前，必须根据调查目的和调查内容，组织对调查员的教育与培训第十五条调查结果分析。
在对调查结果分析时应注意下列问题：1、避免做出主观的判断，必须实事求是，以实施依据；2、必须反复验证判断正确性；3、必须注意有无里外的情况，对可能注意的例外事件作出分析，避免判断失误；4、检查调查，结果包括调查资料，是否能对现实做出合理解释，与事实是否相符5、不得以偏概全，随意推断，各结论都必须有可靠的实施支持。
第十六条热用户调查计划。
客户调查计划如下：1、调查问题的准备2、调查用表种类与形式确定3、调查项目的确定4、调查方法的选择，包括免谈、访问邮寄的调查；5、调查对象与调查样本的确定第十七条热用户调查实施程序。
调查实施程序包括以下要点1、热用户调查由广告宣传部主管负责、实施2、年度调查方针，有客户服务中心起草、公司讨论、总经理决策3、如果客户服务中心进行调查，必须向公司提出方案，方案一式两份。
(1)调查方案正本经客户服务中心主任，提交综合部备案。
(2)调查方案每六个月为一期，即每年的2月和8月末，向综合部提交。
在特殊情况下，可根据情况，临时提交。
(3)调查方案副本，在调查计划草案被批准之后，返回客户服务中心，以备联系、协调之用。
4、客户调查以年度调查方案为基础，把各项调查工作，包括客户服务中心的调查方案进行整理，分清轻重缓急，制定公司半年客户调查计划草案，上报公司领导。
5、客户服务中心主任可根据具体实施程序和计划方案，决定具体的调查计划和调查方法，推进市场调查。
6、客户服务中心可按以下程序可按以下程序，对客户调查结果进行分析与整理：（1）对调查资料、调查结果或调查用表进行整理和初步的分析，然后汇总或编辑成册；（2）对所收集的调查资料进行分类、分项目分析研究，并结合原始记录或历史数据资料，进行比对研究；（3）对所收集的调查结果或调查资料的真伪、可靠性和误差进行计算分析。
7、客户服务中心在征得公司认可的前提下，撰写调查报告书。
调查报告一式多份，分送各部门。
8、在必要的情况下，召开调查报告发布会。
第十八条本制度自上级公司领导正式批准时实施，本制度的修改和解释权归公司主管领导。
（一）热用户面谈调查概要热用户面谈调查均按下列顺序进行；1.制定调查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象以及相应的调查方法；2.确定相应的实施步骤，收集相关资料，即实施调查；3.整理资料，撰写报告书。
（二）热用户免谈调查实施由于个别面谈调查受调查员和被调查对象观念的影响，往往会出现调查员得提问与被被调查对象的回答出现差异，甚至答非所问，因此，有必要在调查开始之前，统一调查方式、调查语言和问题。
1、调查员事先要充分讨论和模拟，在弄清调查目的、调查方法和调查问题的基础上统一行动。
2调查员：（1）调查员应该充分理解提问内容，决定调查提问的顺序。
（2）在开展调查之前，充分研究和掌握调查所在地区的地理位置、交通路线以及被调查对象可以被调查的时间，，以提高调查工作的效率。
（3）准备好调查用表以及其他印刷品。
（4）在实际调查进行过程中，切忌照调查问卷提问。
应该事先充分练习，熟记问卷全部内容。
3上述准备工作做好它，就可以进入实际调查阶段。
实际调查的方法要点如下：1接近的方法：（1）提问题时不能以提审犯人的态度进行提问，而应该不卑不亢，保持风度。
（2）注意礼仪，保持自信。
特别是在最初接触的一瞬间，必须给人留下好印象，注意见面时打招呼的方式法和语言，力求自然得体。
（3）掌握随机应变的能力，在众多人之中迅速判断出哪些是富有诚意，热情和容易合作者，哪些是不容易对付或难以合作者。
2提问的方法：①开头万事难，注意提第一个问题的意义和重要性。
要从第一问题中迅速判断出被调查对象的认知能力和兴趣所在。
要谨得第一问题与调查主题之间的内在关系，把握第一问题和以后各问之间的转折，力图平稳自然地深入面谈内容，并使被调查对象真诚地回答问题。
②逐步引导被调查对象紧紧扣住主题进行回答。
③不要在调查主题外的事情上浪费时间。
④不要代替被调查对象问答或解释所有问题。
⑤按调查问卷内容和顺序进行提问。
⑥在某些回答不如人意时，不要纠缠，要依靠自己的判断力做出合乎客观的修正，以维持良好的面谈气氛。
4在遇到被调查方喋喋不休时，不要不耐烦，更不要武断的打断对方说话，而应该机警地把问题引向与调查相关的方向。
5、不要与对方展开某个话题的讨论。
6在答非所问的情况下，可根据对方的语言措词以及所相识的态度，进行正确判断，不慌不忙地把问题引向主题。
7如果对方回答问题附带各种假设或条件必须努力摘除对方擅自附加的假设条件，让对方谈出真实感受与想法。
8在对方回答说“不知道”时，不要草率从事，简单了事。
应该懂得，通常回答“不知道”的比率在10％左右，这种回答表明对方缺乏必要的知识或常识外，还表明其中多有难言之处，也许正是调查所需要的重要情报或信息。
9在对方说话吞吞吐吐，或者一时答不上来时，可以让对方回答一个问题，以免谈话出现冷场或僵持。
（三）面谈记录方法1一般人都讨厌或不希望自己的即席发言被他人记录下来。
通常一做记录，谈话就变的拘谨。
因此，在必须做记录的情况下，应该充分强调并告诉对方调查的目的是什么，告诉对方严守秘密的原则，打消对方顾虑2、如果对方依然紧张或拘束，就停止记录，在谈话结束后，立即凭瞬时记忆，追忆并记录面谈的主要内容。
为了防止遗忘，可在谈话过程中再随手可得的物品上做些自己能够识别，并能帮助回忆的符号。
3、如果对方不在意记录的话，调查员可以利用调查问卷，逐字逐句的做好记录。
4尽量能采用要点记录的方法，抓住对方回答中的要点和主要内容，做好记录。
5调查员做好记录的必要前提是对所提问题的内容、价值和意义十分明确，并能运用尽量减少语言准确的表达出来，让对方听明白，理解所提的问题。
这样，才能迅速、准确地抓住对方回答中的真实内涵，迅速予以概括，以很少的笔墨，准确记录所谈内容。
6避免记录失误或重要遗漏与疏忽。
好的调查员应该是一位好的听众，能够把握对方谈话思路和表达特点7调查员必须尊重对方的隐私权，对性别、年龄、收入、家庭成员、文化程度、财产关系、健康状况等记录严守秘密。
8面谈结束后，必须表示感谢，并表示对所谈内容严加保密，让对方释怀。
9面谈结束，并不意味着调查工作结束，调查员必须在第二天及时对面谈内容进行整理。
(1)整理调查问卷。
(2)整理被调查对象名录(3)撰写报告书，并与面谈结束之后第三日呈交办公室（四）调查员资格1、调查员必须能引起他人好感，容易被取得被调查对象的信任与合作2、调查员必须服从领导的指示和命令，忠诚的实施调查事项，保证做到兢兢业业、尽职尽责，圆满完成调查任务。
3调查员应该具有涵养和忍让精神。
调查不是单纯的提问，也不是方讨论问题，最主要的是在于倾听，能够容忍对方的傲慢、批评、议论和评头论足，并且能平心静气地引导对方在回答问题时紧扣主题。
4调查员应该善于同各类人打交道，能与各种人真诚相处。
不要以貌取人，要懂得自己自己的目的是要正确而客观的回答。
5调查员要具备正确的判断力和理解力。
6调查员应具备丰富的常识，善解人意，懂得人之常情，这样才能不困、不惑，从容不迫，圆满完成面谈任务。