高端物业项目安保标准化服务(标书内容)参考借鉴范本

高端物业项目安保标准化服务内容

一、形象展示

西装/制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好；

1、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

2、正确佩带工牌；

3、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

4、脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

保持指甲干净和手部清洁，不留长指甲

二、行为规范

◆站立

规范：

1、站姿做到三挺、两收、两平

2、精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于背后，面带微笑。

3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；

4、站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品。

不允许：

1、精神不振，无精打采，双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

2、扎堆聊天或干私活；

3、警惕性不高，不留意周围状况。

◆行走

规范

1、两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。

2、在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；

3、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；

4、三人并行，中间为上，右侧次之。

不允许：

1、走内外八字路；

2、肩膀不平，一高一低；

3、上身摆动幅度较大；

4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；

5、手插在裤兜或衣兜里。

6、与客人抢道并行；

7、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西

◆行礼

规范：

着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，穿着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意；

当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼；

当值期间，遇到由公司领导或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼；

交班换岗时，须双方相距1.5m，立正行礼；

车辆进出，向驾驶人员行正规军礼。

不允许：

1、行礼时，距离太近；

2、不按规定行礼。

◆对讲机使用

规范：

1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“××（岗）、××（岗），我是××（岗），收到请回答！”；

2、应答要明朗，“××（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”；

3、通话结束，须互道“完毕！

不允许：

1、在对讲机中聊天，说与工作无关的事情；

2、语言罗嗦，口齿不清；

3、在对讲机中互通与工作无关的其他信息。

4、在业主休息时段，对讲机音量太大。

三、岗位要求

◆入口岗（迎宾岗）

规范：

1、立岗人员主动向来访人员打招呼问好、敬礼、面带微笑；询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”或“您好，请问您到哪一幢？”

2、与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离；

3、不直接拒绝客户，不说“不知道”之类的话；

4、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势指引方向；

5、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释；

6、公、检、法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须先确认其证件，及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体；

7、对进出物品进行检查。

8、当遇到不能单独协调处理的情况，应立即向领班求助。

不允许：

1、外来人员不登记进入小区（大厦）；

2、客人携带危险物品进入，未经检查；

3、对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。

◆物品放行

规范：

1、礼貌在请客户出示“物品放行条”；

2、认真核对物资及业主身份无误后，让客户离开，并有礼貌地告别。

3、在放行条上签名，保存备查。

不允许：

1、对物品、业主身份未确认就放行；

2、态度粗暴、冷漠；

3、忽视物品把关的重要性，应付了事。

◆巡罗岗

路遇客户：

1、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意；

2、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

不允许：

1、对客户面无表情或故意躲开；

2、走姿随意；

3、把巡逻当成休息散步、打私人电话聊天的机会。

路遇可疑人员：

1、通知控制中心进行监视；

2、进行跟进，严密注意对方行为；

3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

不允许：

1、不及时汇报情况；

2、警惕性不高，不能及时发现安全隐患；

3、做事犹豫不决，头脑不清醒。

看到垃圾：

巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到“人过地净”。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。

不允许：

1、巡逻发现有果皮纸屑不处置；

2、发现有卫生问题不反馈给环境部人员。