医疗呼叫中心设计方案..
智能医疗呼叫系统的设计与优化
智能医疗呼叫系统的设计与优化随着科技的迅猛发展，智能化已经成为我们生活中的一部分。
在医疗领域，智能化技术也得到了广泛的应用，其中之一就是智能医疗呼叫系统。
智能医疗呼叫系统为患者和医护人员提供了更便捷和高效的沟通途径，大大提升了医疗效率和服务质量。
本文将探讨智能医疗呼叫系统的设计与优化。
一、系统概述智能医疗呼叫系统是一种利用技术手段实现患者与医护人员之间沟通的系统。
患者通过呼叫设备或者手机应用向医护人员发出呼叫请求，医护人员能够准确地接收到请求并进行相应的处理。
智能医疗呼叫系统可以在医疗机构的各个环节中应用，包括住院部、急诊科室、手术室等。
二、系统设计要求1. 快速响应：系统应能迅速收到患者的呼叫请求，并将该请求传达给相应的医护人员。
快速响应能够大大提高患者对医疗服务的满意度。
2. 准确分流：系统应能根据患者的需求和病情，将呼叫请求准确地分流给对应的医护人员。
准确分流有助于避免人员资源的浪费，提高医疗机构的工作效率。
3. 多方式接受：系统应支持多种方式接受患者的呼叫请求，例如呼叫设备、手机应用等。
多种方式能够满足不同患者的需求，提高系统的可用性。
4. 数据记录与分析：系统应能够记录患者的呼叫请求，并对呼叫请求进行分析和统计。
通过数据分析，医疗机构能够了解呼叫请求的分布情况和处理状况，从而进行优化和改进。
三、系统设计方案1. 呼叫设备：在患者床边或者病房内设置呼叫设备，患者可以通过按压呼叫设备上的按钮来向医护人员发出呼叫请求。
呼叫设备既可以是传统的按钮式设备，也可以是触摸屏式设备。
呼叫设备应简单易用，便于患者操作，并且具备耐用性和防水性能。
2. 手机应用：通过开发手机应用，患者可以随时随地向医护人员发出呼叫请求。
手机应用可以提供多种形式的呼叫请求，例如文字、语音、甚至图像。
同时，手机应用还可以提供其他医疗信息和服务，例如医生排班、疾病诊疗指南等。
手机应用应支持多种平台，例如iOS和Android。
3. 呼叫中心：呼叫中心是智能医疗呼叫系统的核心部分，负责接收和分流患者的呼叫请求。
病床呼叫系统设计
电气控制技术课程设计任务书系：电气与信息工程系年级：13级专业：自动化指导教师姓名学生姓名课题名称病床呼叫系统设计内容及任务、、设计任务和要求1．共有3个病房，每间病房4个床位。
每一病床床头均有紧急呼叫按钮及重置按钮，以利病人不适时紧急呼叫。
2．设每一层楼有一护士站，每一护士站均有该层楼病人紧急呼叫与处理完毕的重置按钮。
3．每一病床床头均有一紧急指示灯，一旦病人按下紧急呼叫按钮且未在5s内按下重置按钮时，该病床床头紧急指示灯动作且病房门口紧急指示灯闪烁，同时同楼层的护士站显示病房紧急呼叫并闪烁指示灯。
4．在护士站的病房紧急呼叫中心，每一病房都有编号，用指示灯显示哪一病房先按下病人紧急呼叫按钮，并要具有优先级判别的能力。
5．一旦护士看见护士站紧急呼叫闪烁灯后，须先按下护士处理按钮以取消闪烁情况，再依病房紧急呼叫顺序处理病房紧急事故，若事故处理妥当后，病房紧急闪烁指示灯和病床上的紧急指示灯方町被重置。
、、设计内容1. 设计出硬件系统的结构图、接线图等；2. 系统有启动、停止功能；3. 程序结构与控制功能自行创新设计；4. 进行系统调试，实现病床呼叫系统的控制要求。
主要参考资料[1]张鹤鸣，刘耀元，张辉先.可编程控制器原理及应用教程[M].北京：北京大学出版社，2011[2]杨晋萍.可编程控制器原理及应用：西门子机型[M].北京：中国电力出版社，2013[3]浦艳敏.可编程控制器原理与应用：三菱FX系列[M].北京：清华大学出版社，2013[4]王存旭.可编程控制器原理及应用[M].北京：高等教育出版社，201 3[5]董爱华.可编程控制器原理及应用[M].北京：中国电力出版社，201 4[6]魏德仙.可编程控制器原理及应用[M].北京：中国水利水电出版社，2013[7]钟肇燊,范建东.可编程控制器原理及应用[M].广州：华南理工大学出版社，2015[8]史国生.电气控制与可编程控制技术（第三版）[M].北京：化学工业出版社，2010[9]刘美俊.可编程控制器应用技术[M].福州：福建科学技术出版社，2013[10]陈静.PLC应用开发技术与工程实践[M].北京：人民邮电出版社，2014[11]赵峰，贾石峰，顾桂梅.现代电气控制与PLC应用[M].兰州：兰州大学出版社，2014[12]李道霖.电气控制与PLC原理及应用 [M].北京:电子工业出版社，2014[13]常斗南.PLC运动控制实例及解析[M].北京:机械工业出版社，2009[14]廖常初.S7-300/400 PLC应用技术[M].北京：机械工业出版社，2011[15]吴志敏,阳胜峰.西门子PLC与变频器、触摸[M].北京：中国电力出版社，2009 [16]刘美俊.西门子S7系列PLC的应用与维护[M].北京:机械工业出版社,2008教研室意见摘要病床呼叫系统是病房的病人在需要帮助的情况下可以随时向护士呼叫，同时护士能够收到呼叫请求以便能及时处理的系统。
病房呼叫系统施工方案
病房呼叫系统施工方案引言概述：病房呼叫系统是一种重要的医疗设施，它可以帮助医院提高病人的护理质量和效率。
本文将详细介绍病房呼叫系统的施工方案，包括系统的设计、安装和调试等方面。
一、系统设计1.1 系统需求分析在设计病房呼叫系统之前，首先需要进行系统需求分析。
这包括确定病房内的呼叫设备数量、呼叫方式（如按钮、语音识别等）、呼叫的紧急程度等。
同时，还需要考虑系统的可扩展性，以适应未来的增长需求。
1.2 系统架构设计在确定了系统需求后，可以开始进行系统架构设计。
这包括确定呼叫设备与呼叫中心之间的通信方式（如有线、无线等）、呼叫中心的位置和布局等。
同时，还需要考虑系统的可靠性和冗余性，以确保系统的稳定运行。
1.3 系统界面设计系统界面设计是病房呼叫系统中的一个重要环节。
在设计界面时，需要考虑用户的使用习惯和操作便利性。
同时，还需要保证界面的美观和易于操作，以提高用户的满意度和使用体验。
二、系统安装2.1 设备安装在进行设备安装之前，需要根据系统设计方案确定设备的位置和布局。
设备安装时，需要严格按照设备的安装要求进行操作，确保设备的稳定性和安全性。
同时，还需要进行设备的接线和连接，以确保设备之间的正常通信。
2.2 网络配置病房呼叫系统通常需要与医院的网络进行连接，以实现呼叫设备与呼叫中心之间的通信。
在进行网络配置时，需要确保网络的稳定性和安全性。
同时，还需要进行网络测试和调试，以确保系统的正常运行。
2.3 系统集成系统集成是病房呼叫系统安装的最后一步。
在进行系统集成时，需要将各个设备和组件进行连接和调试，以确保系统的完整性和协调性。
同时，还需要进行系统的功能测试和性能测试，以确保系统能够满足实际使用需求。
三、系统调试3.1 设备调试在系统安装完成后，需要进行设备的调试工作。
这包括设备的功能测试、参数设置和故障排除等。
通过设备调试，可以确保设备的正常运行和稳定性。
3.2 网络调试网络调试是病房呼叫系统调试的重要环节。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了提高客户服务质量、提升工作效率和降低成本，建立一个高效的呼叫中心系统非常关键。
本方案将介绍一个全面的呼叫中心系统建设方案，包括系统需求分析、硬件设备、软件选择以及实施计划等。
二、系统需求分析在开始建设呼叫中心系统之前，我们需要进行系统需求的全面分析。
这包括了客户服务的目标、业务流程、人力资源等各方面。
通过充分理解企业的需求，我们可以更好地设计和实施系统。
三、硬件设备1. 电话系统：呼叫中心核心设备，应选择高品质、高可靠性的电话系统，能够支持多播、呼叫转移、语音信箱等功能，并能与其他系统进行无缝集成。
2. 服务器和网络设备：为了保证呼叫中心系统的正常运行，我们需要配置高性能的服务器和网络设备，确保系统具备足够的存储和处理能力。
3. 电脑和配件：为呼叫中心代表提供性能良好的电脑和配件，以便他们能够高效地处理客户服务工作。
四、软件选择1. 呼叫分配软件：该软件可以智能地将来电分配给最适合的代表，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
2. 语音识别软件：通过语音识别软件，我们可以实现智能语音导航、自助查询等功能，提升客户体验。
3. 客户关系管理软件（CRM）：CRM系统能够帮助呼叫中心代表更好地了解客户需求，并提供定制化的服务。
4. 数据分析软件：通过对呼叫中心数据的深度分析，我们可以发现潜在问题、优化业务流程，并做出更科学的决策。
五、实施计划1. 系统设计：根据需求分析结果，进行系统设计，包括网络拓扑结构、软硬件架构等。
2. 硬件设备采购和安装：根据设计方案，采购合适的硬件设备，并进行安装和调试。
3. 软件安装和配置：根据需求，选择合适的软件，并进行安装和配置。
4. 测试和培训：在系统上线之前，进行系统的全面测试，并对呼叫中心代表进行培训，使其熟练掌握系统的操作和使用。
5. 上线和运维：系统上线后，需要进行持续的运维工作，包括故障排除、性能优化等。
病房呼叫系统的PLC设计-毕业设计
病房呼叫系统的PLC设计目录一、概述 (2)1、可编程控制器简介 (2)2、可编程控制器的发展 (2)3、可编程序控制器的基本结构及工作原理 (2)二、课题背景 (3)1、课题背景 (3)2、研究的目的和意义 (3)三、已知情况、控制要求、设计任务 (4)1、已知情况 (4)2、控制要求 (4)3、设计任务 (4)四、总体设计思路 (5)五、程序设计与调试 (5)1、I/O分配 (5)2、实现功能图 (8)3、外部接线图 (8)4、梯形图 (12)5指令表 (14)6、运行及调试 (18)六、课程设计总结 (19)七、致谢 (20)八、参考文献 (20)摘要在现代医院的医疗程序管理当中，拥有先进及现代化的病床呼叫中心系统能够更好地去完善社会上各家医院的医疗服务体系，从而提升医院的名誉、地位。
在以往的医疗进程管理体系里，当发生紧急事故或者需要呼叫护士的服务时，病人可能会因为继电器机械腐蚀的原因而无法有效及时地向候命的护士发出求助信号，从而导致一些不可挽回的医疗事故。
在本次机电综合课程设计中，我对医疗建设中的病床呼叫系统进行了基于可编程控制器的改良系统设计。
众所周知，可编程序控制器，也就是PLC，具有响应速度快，控制简单，易于编程等优点。
利用这些优点，将PLC控制系统融入病床呼叫控制系统的设计，就能够大大提升护士处理病人需求、处理紧急病情的效率，同时减少医疗事故发生的几率。
由于每一张病床的控制流程都是相同的，所以在进行系统程序设计的时候，只需要设计出一个响应模式，其他的病床只要套用这个模式去编写程序了。
关键词：医疗病床呼叫可编程控制器一、概述1、可编程控制器简介可编程序控制器是一个以微处理器为核心的数字运算操作的电子系统装置，专为在工业现场应用而设计，它采用可编程序的存储器，用以在其内部存储执行逻辑运算、顺序控制、定时/计数和算术运算等操作指令，并通过数字式或模拟式的输入、输出接口，控制各种类型的机械或生产过程。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案随着现代通信技术的发展和企业对客户服务要求的提高，呼叫中心系统逐渐成为企业重要的客户服务渠道。
本文将针对呼叫中心系统建设提出一份可行的方案。
一、引言随着市场竞争的加剧，企业的客户服务质量已经成为决定企业生存和发展的重要因素。
与此同时，呼叫中心系统作为企业重要的客户接触渠道，在提高客户满意度、增强客户黏性方面发挥着关键作用。
因此，呼叫中心系统的建设显得尤为重要。
二、系统需求分析1. 客户需求：了解企业客户的具体需求，包括服务类型、呼叫数量、服务时间等。
2. 技术需求：根据企业规模、业务类型以及客户需求等确定合适的呼叫中心系统技术，如自动语音应答系统、交互式语音应答系统等。
3. 功能需求：根据企业的服务需求，确定呼叫中心系统的基本功能，如来电转接、语音导航、统计分析等。
4. 系统安全需求：确保呼叫中心系统的安全性，包括防火墙设置、数据加密等。
三、系统设计与实施1. 组织结构设计：建立合理的呼叫中心组织结构，包括坐席设置、技术支持人员、管理员等。
2. 硬件设备选型：根据系统需求分析结果，选购合适的服务器、交换机、电话设备等硬件设备。
3. 软件系统选择：选择适合企业的呼叫中心软件，确保系统的稳定性和兼容性。
4. 系统实施与测试：根据设计方案进行系统实施和测试，确保系统的正常运行和功能完善。
5. 培训与支持：为呼叫中心人员提供培训，确保他们熟练掌握系统操作和客户服务技巧。
四、系统运维与优化1. 日常维护：定期检查系统硬件和软件设备，确保其正常运行。
2. 数据分析与优化：利用系统提供的统计数据进行分析，优化呼叫中心的服务质量和效率。
3. 技术支持：建立技术支持团队，及时响应和解决呼叫中心系统故障和问题。
4. 用户满意度调查：通过客户满意度调查，了解客户对呼叫中心系统的评价，及时调整和改进系统。
五、安全保障措施1. 系统监控：使用安全监控软件对呼叫中心系统进行实时监控，确保系统的安全性和稳定性。
医疗服务热线呼叫中心
自助服务
患者致电医疗服务热线时，首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信 息。包括： 1)药品查询； 2)医疗新突破介绍； 3)专家门诊预约； 4)住院部床位查询； 5)患者只需输入身份 证号即可查询病史、诊断及详细就诊记录； 6)疾病预防、医疗卫生知识查询； 7)医院地理位置、附近交通等信 息查询； 8)医院最新动态； 9)合作项目查询； 10)自助传真； 11)患者投诉、建议、表扬等语音留言等。
医疗服务热线呼叫中心
医疗信息咨询机构
01 自助服务
03 患者咨询 05 主动服务
目录
02 自动通告 04 业务受理 06 患者投诉
07 患者调查
09 扩展服务
目录
08 统计报表
医疗服务热线呼叫中心可以使患者随时通过多种方式与医护人员进行沟通，如：手机、固化、传真、电子邮 件等。患者还可以随时接触到专家的咨询和诊断，获得医疗信息咨询、预约专家门诊、预约床位等服务。
业务受理
医疗服务热线呼叫中心通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理患者所 申办的各类业务。系统的来电弹屏功能可以使医护人员第一时间获知来电患者的背景资料，迅速了解其病史、历 史就医记录等。主要受理业务内容有： 1)就诊预约； 2)床位预订； 3)专家门诊预约； 4)医疗纠纷或事故处理； 5)患者投诉、建议反馈；6)项目合作等。
主动服务
医护人员通过系统的外拨功能，可以实现对患者的主动服务。 外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。 客户关怀及主动服务的具体内容有： 1)对潜在患者群体的信息告知； 2)节假日就诊优惠活动通告； 3)患 者病愈祝福短信； 4)患者满意度调查； 5)患者的回访调查，等等。
智慧医院电话系统设计方案
智慧医院电话系统设计方案智慧医院电话系统设计方案引言随着信息技术的迅猛发展，智慧医院已经成为现代医疗行业的发展趋势。
电话通信作为医院与患者、医生之间的重要沟通方式，也需要与时俱进。
本文提出了一个智慧医院电话系统设计方案，旨在优化医院内部的电话沟通流程，提高工作效率，为患者提供更好的服务体验。
一、设计目标1. 提高医院内部电话接听效率和患者满意度；2. 实现多部门之间的快速无缝通信；3. 提供丰富的电话功能，满足医院各部门的具体需求；4. 高度可靠的系统运行，确保电话通信的连续性。
二、系统结构智慧医院电话系统主要由以下组成部分构成：1. 电话交换机：负责电话呼叫的转接和路由，将来电分配给正确的部门或者个人。
2. 电话终端：包括医生办公室、护士站和患者病房的电话终端，用于拨打和接听电话。
3. 语音信箱：当无人接听电话时，自动将来电转接至语音信箱，方便后续处理。
4. 呼叫中心：负责接听和处理患者来电，提供咨询、预约和转接等服务。
5. 管理系统：用于管理电话系统的配置、用户权限和电话记录等信息。
三、功能设计1. 自动语音应答：当有来电时，系统通过自动语音应答提供接诊信息和服务指引，减少医院工作人员的负担。
2. 接诊分流：将来电根据患者需求转接至相应的科室或者医生，提高医院内部的沟通效率。
3. 电话会议：支持多方通话和电话会议，方便多部门的协作和沟通。
4. 邮件通知：当有未接电话或者语音留言时，系统自动发送邮件通知相关人员，确保及时处理。
5. 电话录音和审核：为了有据可查和解决纠纷，系统自动录制所有电话通话，同时支持审核和归档功能。
6. 呼叫中心服务：将呼叫中心与医院内部电话系统整合，提供咨询、预约和转接等服务。
7. 移动办公：支持医生和护士通过移动电话接听和处理工作电话，方便随时随地的沟通和协作。
四、系统实施系统实施需要参考以下步骤：1. 需求分析：与医院各部门的代表协商，了解具体的需求和期望。
2. 系统设计：根据需求分析的结果，设计系统架构和功能模块。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心业务发展可行性实施实施计划书和技术设计方案
呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案第1章市场调研分析随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。
随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。
呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。
实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS 及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。
而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。
企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。
企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。
而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。
另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院呼叫中心系统设计方案书中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司目录1前言 (5)1.1概述 (5)1.2医院建设呼叫中心的必要性 (6)1.2.1改善医院服务质量 (6)1.2.2 创造和提升服务品牌优势 (6)1.2.3 降低医院的服务成本 (6)1.2.4 优化服务流程 (7)1.2.5 开辟新的收入来源 (7)1.2.6提升医疗信息化的水平 (7)1.3背景描述 (7)1.4系统实施原则 (8)1.5关键技术 (9)1.5.1NGN(下一代网络)技术构架 (9)1.5.2软交换技术 (9)1.5.3语音编解码 (10)1.5.4时延抖动消除技术 (10)1.6系统特点 (10)2公司介绍 (13)2.1 公司简介 (13)2.2案例介绍 (13)3系统整体规划 (14)3.1 系统建设目标 (14)3.2 系统总体设计简介 (15)3.3 呼叫中心平台 (16)3.3.1 网络结构拓扑图 (16)3.3.2 方案描述(总中心) (16)3.3.3 方案描述（分中心） (17)4 呼叫中心底层平台功能 (17)4.1 CTI平台 (18)4.2 语音导航（IVR功能） (18)4.3 呼叫转接 (19)4.4 系统外拨（PDS功能） (19)4.5 信息领取 (19)4.6 排队路由（ACD排队） (19)4.7 录音系统 (21)4.8桌面应用 (21)5医院业务系统 (21)5.1电话挂号 (22)5.2信息咨询 (22)5.2.1 名医介绍 (23)5.2.2 医院介绍 (23)5.2.3 新药介绍 (23)5.2.4 药品查询和介绍 (23)5.2.5 求医常识 (24)5.2.6 保健园地 (24)5.3人工服务 (25)3.3.1辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务 (25)3.3.2 如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询。
(25)3.3.3 回答用户的简单咨询 (25)3.3.4接受用户投诉建议 (25)3.3.5 医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务 (25)3.3.6当班专家查询，可以使患者了解更多专家的信息，合理的安排自己的就诊时间，减少往返医院的疲劳也减轻医院的接待压力。
(25)5.4 投诉热线 (25)5.5 关怀服务 (26)5.6 短信与呼叫中心结合 (27)5.7 电话流程图 (28)5.8 通用业务功能 (29)5.8.1登陆模块...................................... 错误！未定义书签。
5.8.2身份权限认证 (29)5.8.3员工资料管理 (29)5.8.4在线员工管理 (30)5.8.5弹屏功能 (30)5.8.6问卷调查 (31)5.8.7知识库管理 (31)5.8.8 系统监控 (32)5.8.9 座席评价 (32)6医院后期与HIS系统对接实现的功能 (32)6.1分时段预约挂号平台 (32)6.2健康档案 (34)6.3随访中心 (34)6.4医患通 (34)6.5满意度调查平台 (34)6.5.1电话满意度调查 (34)6.5.2触摸屏满意度评价 (35)6.6营销模块 (36)6.6.1 服务申请 (36)6.6.2 外呼营销 (37)7系统配置环境 (38)7.1 系统硬件选型原则 (38)7.1.1 交换机 (38)7.1.2 CTI服务器 (44)7.2系统数据库支持 (44)7.3操作系统支持 (45)8 系统实施 (45)8.1 实施进度安排 (45)8.2 项目管理 (45)8.3 设备管理 (46)8.4 培训管理 (46)8.5 技术支持 (47)9服务 (47)9.1日常维护 (47)9.2系统维护 (48)9.3售后维护 (48)1前言1.1概述随着中国经济的飞速发展以及加入WTO，市场竞争更加激烈，“一对一”营销模式以及加强与客户的联系成为医院生存之基础，因此，医院对呼叫中心的需求也不断上升。
医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。
原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是医院计划做或正在做的工作。
这些工作都有利于改善医院服务质量，提高效率并增加医院效益，从而赢得良好的社会声誉。
通过呼叫中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。
为了更快速地响应患者需求以及提高患者满意度，医院迫切需要以较低的成本享受呼叫中心的一些或者全部功能。
针对中国医院通信现状，我们推出基于PBX和板卡模式的医院呼叫中心系统。
对患者而言，通过医院客户服务中心得到的最大益处就是，不管其身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到医院的所有服务。
另外，通过呼叫中心，患者还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同患者客户的不同偏爱和习惯。
同时，医院的呼叫中心不只是被动地接受患者客户的服务要求，而且可以主动地与患者客户保持良好的联系，实现"一对一的个性化服务"。
如果再将客户关系管理（CRM）融入呼叫中心系统中，就可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为医院决策提供更加科学的、量化的决策依据。
1.2医院建设呼叫中心的必要性1.2.1改善医院服务质量呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。
具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）：1、用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；2、可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。
系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。
电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
3、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；4、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。
5、呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。
这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。
6、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。
1.2.2 创造和提升服务品牌优势目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。
而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。
另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。
而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。
由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。
可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。
1.2.3 降低医院的服务成本减少人工挂号的压力、节约人力资源。
由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。
1.2.4 优化服务流程医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。
而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。
这就可以大大优化医院的服务流程。
1.2.5 开辟新的收入来源由于系统支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括：1、电子挂号的收入；2、专家咨询的收入；3、由于要求用户采取预付费的方式，即事先购买资费卡，或从银行转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。
4、医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户。
1.2.6提升医疗信息化的水平医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。
而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。
将医院的综合势力提升到一个新的高度。
1.3背景描述根据贵医院呼叫中心的需求，我公司采用分布式呼叫中心平台来完成此项目的搭建。
随着IP技术的发展，在IP网络上传输语音，视频的技术带来了通信的革命。
基于NGN下一代网络构架基础上的呼叫中心，克服了传统呼叫中心建设和管理上的缺陷，丰富了呼叫中心的业务功能，降低了呼叫中心使用的门槛。
IP呼叫中心可以方便部署，采用分布式建设。
建设成本低，运营成本低，维护简单。
南京移动的全能多媒体IP呼叫中心平台(HXRT-IPCC），是基于交换机级别的纯IPCC平台。
该平台集CTI、IVR、FAX、SMS、Email、录音监控、电话会议、统一智能路由、呼出管理等功能于一体，可用于构建各类联络中心、自动语音系统、热线电话、会议电话、电话销售等系统，轻松满足各行业客户、合作伙伴个性化建设需求。
呼叫中心中间件采用开放式架构、模块化设计。
用户在构建企业呼叫中心时，可以根据系统设计规模、投资预算，选择基于板卡式呼叫中心方案或者是基于毅航、Dialogic CSP等主流可编程交换机的呼叫中心方案。
1.4系统实施原则呼叫中心的目标是建立一个统一的面向客户的综合性业务平台，通过电话号码接入，实现业务咨询、业务受理、投诉受理、建议受理、密码管理等一体化的处理与管理。
其根本目的是改善客户服务，获得市场领先的客户服务水平，增加公司的竞争力和凝聚力。
同时，系统需要最佳的性能/价格比。
其实施原则如下：◆阶段性：在充分考虑了投资成本、运维成本、服务质量、服务收益、项目的复杂性和时限性以及发展的前提下，分阶段实施整个项目。
◆先进性：设计要符合当今科技发展趋势和潮流，在功能上、架构上、技术运用上都要处于国内领先。
◆效益性：方案必须符合成本效益原则，有效地保护公司在电子化上的原有投资，充分利用现有的设备、人力和技术资源，通过合理的结构调整，尽可能减少新增投入1.5关键技术1.5.1NGN(下一代网络)技术构架IP呼叫中心平台完全基于NGN下一代网络构建，符合国际相关规范，适应呼叫中心未来发展。