5城市轨道交通服务质量测评
（1）步行穿越调查问卷
服务阶段 服务项目 1.容易看到站外引导标识X1 2．站外引导标志清楚准确X2 3.车站入口标志醒目X3 4.安检顺畅X4 5.进入站厅过程顺利通畅X5 6.问询服务周到规范X6 7.购票便捷X7 8.检票过程通畅，无延误X8 9.进入站台路径清晰X9 10.站台信息标识明确X10 11.候车时间较短X11 12.上车过程不拥挤X12 13.车厢内整洁无异味X13 14.车厢温度适宜X14 15.车厢广播音量适中X15 16.报站清楚准确X16 17.车厢内路线图醒目X17 18.座位及扶手设置合理X18 19.下车有序，先下后上X19 20.出站或换乘标识醒目X20 21.出站或换乘路程短X21 22.出站口信息准确清楚X22 23.验票出站方便、快捷X23 24.服务总体来说很优秀X24 25.服务还有较大的改进空间X25 26.工作人员态度热情X26 强烈 反对 反对 无法 判断 完全 赞同 赞同
三、硬性测评
根据CJ/T 8-1999《城市公共交通经济技术指标 计算方法》，常见的城市轨道交通服务指标及其计 算方法如下。
1.准点率 准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列 车按规定时间准点运行的程度。 计算公式： 准点列车次数 100% 准点率 全部开行列车次数 准点的时间界限指终点到站时间误差小于等于2min的列车 （市域快速轨道交通系统除外）；市域快速轨道交通系统准 点的时间界限指终点到站时间误差小于等于3min的列车。
关系质量
技术质量
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
4. 交互质量模型
Lehtinen（1982）将服务质量分为三种：
实体质量
• 产品本身的质量和整个服务过程中物质支持的质量
相互作用质量
• 顾客与企业员工的服务接触过程的质量
– 服务人员的态度、语言、外表等与顾客接触的一切方面 – 企业与顾客的接触形式，可以分为自动化服务和人工服务等 – 具体的服务对顾客需求的满足程度
关键事件技术方法的优缺点 优点：
CIT能够得到更丰富和更详尽的服务过程描述数据 当分类系统确定后，不必使用大样本 能确定改善服务质量需要的知识和手段
缺点：
信息处理困难 阐释带有主观性 由于词语、类别以及编码规则的含义模糊导致信度和 效度问题等
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
要素
服务质 量的5个 维度
安全性
可靠性
经济性
便捷性
舒适性
组成项目 1.进出站秩序状况X1 2.站台候车秩序状况 X2 3.上下车秩序状况X3 4.车厢秩序状况X4 5.安全服务设施标示及使用说明等X5 6.紧急疏散标识清楚醒目X6 7.进出站闸机的可靠 X7 8.导乘标识信息准确X8 9.报站准确及时X9 10.列车准点运行X10 11.票价合理X11 12.票种多样 X12 13.购票时间短X13 14.进出站时间短X14 15.列车可达性强 X15 16.列车发车间隔合理X16 17.列车运行速度快X17 18.列车运行平稳X18 19.车厢拥挤度低X19 20.车站及车厢环境整洁X20 21.工作人员响应乘客要求X21 22.设置便民设施X22
单个乘客单个因素的平均SERVQUAL分数
５ ｎ
１
ＳＱ＝ ｗ ｉｉ ——n i为因素数 ｊ （Ｐ－Ｅ） 某企业该项服务产品平均的 SERVQUAL分数 ｎｊ＝１ ｉ＝１
１ ＳＱ＝
ｍ
ＳＱ
ｉ ——M为被调查乘客的人数
ｍｉ＝１
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
（3）SERVQUAL 方法的优点和局限性
社会测评，主要侧重企业所树立的社会形象和整体服务水平 的辨识及评估，测评主体包括各类社会大众，如乘客、社会 媒体、行业管理机构等；
企业测评，主要是通过员工调查评价企业的内部服务质量， 显示内部规章制度对服务质量的控制能力； 乘客测评，是乘客根据实际的交通服务消费体验对城市轨道 交通服务质量进行综合评价，最具影响力的是乘客满意度测 评，这对交通服务质量改进更有针对性。
第五章 城市轨道交通服务质量测评
二、服务质量模型发展历程
服务质量模型包含的主要内容：
服务质量是如何被顾客感知的
决定服务质量的要素是什么 对服务质量进行测评的基本思路
服务质量模型发展阶段 代表模型 代表人物及发表时间 发展阶段 主要任务 可感知服务质量 格 鲁 诺 斯 （ Gronroos ） 1982 ， 1984 和 1992 模型 第一阶段 开发理解服务质 帕 拉 苏莱蒂恩（ 拉 曼 、 齐 赛 ） 尔1982,1991 和 贝 利 Lehtinen （始于量的基础模型 差距分析模型 交互质量 （Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1985， 1980年） （静止模型） 1990 谷木买森和格鲁诺斯（Gummesson & 4Q模型Gronroos ） 1987 ， 谷 木 买 森 （Gummesson）1992 帕 拉 苏 拉 曼 、 齐 赛 尔 和 贝 利 SERVQUAL（Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1986， 1991 第二阶段 开发衡量模型 林徳奎斯特索引 林徳奎斯特（Lindqvist）1987 （始于 1986年） 基于SERVQUAL的 莱唯司和克雷恩（Lewis & Klein）1987， 一系列研究和相 林徳奎斯特（Lindqvist）1987，布朗和 关的衡量模型 斯唯茨（Brown & Swartz） 鲍尔敦和卓尔（Bolton & Drew）1991， 理 建 徳 尔 和 思 川 第 威克 （ Liljiander &第三阶段 开发服务质量的
总体质量
• 顾客根据以往对企业的经验和印象，或者根据企业在大众 消费者心中所形成的印象，而对这个企业做出的综合评价
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
第二节 城市轨道交通服务质量测评方法
一、测评分类 二、软性测评 三、硬性测评
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
一、测评分类
按照评价标准来分，城市轨道交通服务质量测评主 要包括两类，即软性测评和硬性测评。
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
2.列车运行图兑现率 实际开行列车数与运行图定开行列车数之比。 计算公式：
100% 列车运行图兑现率 运行图图定开行列车
实际开行的列车中不包括临时加开的列车数。
实际开行列车数
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
2. 差距分析模型
服务期望（E）
服务感知（P ）
服务质量评价
P-E»0 优异的服务质量
P-E>0 良好的服务质量
P-E=0 可接受的服务质量
P-E<0 差的服务质量
服务质量差异评价模型
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
2. 差距分析模型
在格鲁诺斯差异评价模型的基础上，经过多次改进1990年帕拉苏拉 曼（Parasuramn）和其同事齐赛尔（Zeithaml）、贝利（Berry） 建立了服务质量差距分析模型，又称PZB服务质量模型
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
局限性：
1）各个维度的选取及重要性有所不同，影响权重的赋 值以及问卷设计。 2）SERVQUAL评价模型是一种事前研究，即在顾客 最终体验服务产品带来利益前就对SERVQUAL的问卷 做出了回答。
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
2.步行穿越调查法
步行穿越调查法是从顾客的角度出发，通过评价顾客 在整个服务过程中经历的各个环节来测评服务质量的 方法。 步行穿越调查法的具体步骤是： 1.绘制顾客消费的流程图； 2.按照流程图，列出顾客所能接触的各个环节。包括环 境、设备、消费品、服务人员、其他顾客等内容，并设 计形成调查问卷； 3.发放问卷，由顾客填写消费过程中对每一个问题的评 判； 4.回收调查问卷，约定量化方法，对有效问卷进行统计 分析，找出顾客满意与不满意之处，并分析其原因； 5.按照对顾客意见的调查分析结论，对企业的实际情况 进行纠偏、改进。
CIT的主要步骤： ①设计开放式表格，收集员工或顾客在近期内经历 的具体服务事件，内容包括事件发生的原因、造成 这种局面的特定环境等，并要求顾客做出满意或不 满意的结论，并提出质量改进建议。 ②对调查表进行分类。 ③对分类后的调查表进行分析，得出结论和改进策 略。
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
第一节 城市轨道交通服务质量测评概述
第二节 城市轨道交通服务质量测评方法
第三节 城市轨道交通服务质量满意度测评
第一节 城市轨道交通服务质量测评概述
一、服务质量测评分类 二、服务质量模型发展历程 三、服务质量测评模型
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
一、服务质量测评分类
按照测评的主体可分为
政府测评，主要针对城市轨道交通企业的管理及运营，侧重 于企业所提供的服务水平，并对企业的等级进行划分；
优点：
1）SERVQUAL模型是一个简单多项目评价方法，具有 很好的可靠性和有效性 2）定期使用SERVQUAL模型可以有效追踪服务质量的 发展趋势 3）SERVQUAL模型可以全面衡量服务质量。 4）SERVQUAL模型可以测量影响服务质量感知各属性 的相对重要性。 5）SERVQUAL模型可以对顾客进一步细分。 6）SERVQUAL模型可以对同行业的多个服务企业所提 供的服务质量水平进行比较。
期望的服务 差距5 感知的服务 …
顾客
企业 差距3 差距1 服务
服务传递 差距4 设计和标准
与顾客的外部沟通
差距2 企业对顾客期望的感知
服务质量பைடு நூலகம்差距分析模型
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
3.谷木买森（Gummesson）4Q服务质量模型
形象、品牌
预期服务
服务经历
设计质量
《城市轨道交通客运服务》项目自测答案
《城市轨道交通客运服务》项目自测答案项目一城市轨道交通客运服务概述一、填空题1．快速、准确、安全、舒适、便利2．仪表着装、行为举止、服务语言、服务态度3．全局相关性、经济影响性、服务广泛性、社会制约性二、判断题1．√2．×3．√4．×三、简答题1．城市轨道交通客运服务的基本内容包括：①引导乘客进站；②问询服务；③检售票服务；④组织乘降；⑤出站验票。
2．城市轨道交通各岗位都必须掌握本岗位的工作技能，熟悉与轨道交通相关的法律法规，熟知岗位责任制和作业标准、乘车注意事项及城市轨道交通周边情况。
3．城市轨道交通行业职业道德的主要内容包括：①热爱本职、忠于职守；②文明礼貌、尊重乘客；③方便周到、热情服务；④遵章守纪、维护正常运营。
项目二城市轨道交通客运服务礼仪一、填空题1．时间原则、地点原则、场合原则2．个性、自然、协调3．引领乘客、指引方向二、判断题1．√2．×3．√4．×5．√6．√三、简答题1．（1）根据岗位（工种）的着装规定，统一穿着制服（包括领带、领花、头饰及帽子）、工作鞋。
（2）戴帽子时，帽徽应朝向正前方，不得歪戴。
男性客运服务人员帽檐边与眉毛保持水平，不露头帘。
女性服务人员帽檐在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。
（3）季节替换时，按规定日期统一更换工作服，不得擅自替换。
2．在城市轨道交通的客运服务手势中，最常用的为指引方向。
服务人员在为乘客指引方向时，应注意以下事项：①指引时面带微笑，配以亲切的提示语；②指引动作要大方自然，切忌碰到其他乘客；③在指引动作过程中，目光应随手指转移，手臂到位后，收回目光注视乘客；④指引动作有“左、右、前”三个方向，需要表示后面的方位时，左脚或右脚向后退半步，在上身向左或右转身的同时，做出指引动作。
3．（1）双向沟通。
双向沟通是有效沟通的基本特征。
客运服务是服务人员与乘客之间的一种双向沟通。
5城市轨道交通服务质量测评
服务质 量的5个 维度
要素 安全性
可靠性 经济性 便捷性
舒适性
组成项目
1.进出站秩序状况X1 2.站台候车秩序状况 X2 3.上下车秩序状况X3 4.车厢秩序状况X4 5.安全服务设施标示及使用说明等X5 6.紧急疏散标识清楚醒目X6 7.进出站闸机的可靠 X7 8.导乘标识信息准确X8 9.报站准确及时X9 10.列车准点运行X10 11.票价合理X11 12.票种多样 X12 13.购票时间短X13 14.进出站时间短X14 15.列车可达性强 X15 16.列车发车间隔合理X16 17.列车运行速度快X17 18.列车运行平稳X18 19.车厢拥挤度低X19 20.车站及车厢环境整洁X20 21.工作人员响应乘客要求X21 22.设置便民设施X22
25.服务还有较大的改进空间X25
26.工作人员态度热情X26
强烈 反对
反对
无法 判断
完全 赞同
赞同
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
（2）步行穿越调查法数据统计
➢ 计算管理者、服务人员和乘客对各服务项目的评价值
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
➢计算各服务项目评价差距
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
列车运行图兑现率 实际开行列车数 100%
运行图图定开行列车
数
实际开行的列车中不包括临时加开的列车数。
3.列车拥挤度 线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比，列车按定 员计算，用以表示列车的拥挤程度。 计算公式：
列车拥挤度 高峰小时平均断面客运量 100%
线路实际运输能力
线路实际运输能力 列车定员 线路高峰小时发车量
❖缺点：
▪ 信息处理困难 ▪ 阐释带有主观性 ▪ 由于词语、类别以及编码规则的含义模糊导致信度和
城市轨道交通客运服务质量评价
城市轨道交通服务质量评价
教学目标：
1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;
2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;
3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法
建议学时：6课时
城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。
5.1 城市轨道交通服务质量概述
一、城市轨道交通服务质量的定义
服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。
由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。
Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。
A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。
G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。
此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。
按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。
《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。
城市轨道交通服务质量评价分析.docx
摘要伴随着我国经济社会的不断发展，针对我国城市交通问题进行深入的分析，可以发现在城市中大规模的发展城市轨道交通，对解决我国时下城市交通拥堵问题成效明显。
对我国当下的城市轨道交通工作进行深入的分析，可以发现其是保证我国城市交通可持续发展的一项战略性策略，一个城市的轨道交通发展状况直接的反映该城市的整体交通工具的状况。
对城市轨道交通做饭的问题进行分析，其实际的工作质量除了体现在技术方面，实际乘客的体验也是一重要方面。
关键词乘客满意度、城市轨道交通服务质量评价工作、工作难关、发展前景一、前言伴随着我国国民经济的不断发展，我国城市化的脚步在改革开放以来其发展速度一直保持在一个较高的水准，我国时下的经济发展状况进行深入的分析，可以发现，当下我国已经出现了不止一个人口数量超过百万的特大型城市。
在这样的社会形势背景下，实际的城市建设工作就显得尤为重要，其不仅是保证城市经济发展的基础因素，也直接影响到了人们的日常生活质量，所以针对城市交通服务工作进行研究，在当下是一项十分有必要的工作。
二、城市轨道交通服务质量评价工作简介实际的城市轨道交通服务质量评价工作进行深入的分析，可以发现从不同的层面对该工作进行评价，会得到不同的研究结果，本次研究工作的出发点是乘客满意度，此项观点也奠定了本次业务的整体基调，而且本次研究工作的主要参考依据就是乘客满意度的反馈情况，基于这些收集所得的数据，相关人员在从理论层面对这些数据进行分析和总结，最终得出较为科学的研究成果[1]。
基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价工作，在运行的过程中主要是为了完成以下几点目的，首先这一工作是为了从乘客的满意度反馈数据中，提取出客户在选择轨道交通工具进行出行时的实际需求，以及对轨道交通服务工作的实际期望，试图在提升乘客满意度的同时，促进城市轨道交通服务工作的发展；其次本次研究工作中采用的研究方法是较为成熟的统计学技术，通过对大量的乘客满意度的反馈信息的分析，从中提取出城市轨道交通服务部门所提供的服务质量，与实际轨道交通乘客期望之间的差距，找出城市轨道交通服务工作后续改进工作的重难点问题，进而对实际的工作做出相应的调整，最终起到改变时下轨道交通服务工作所面临的一些问题，提升整体的服务质量，营造和谐的城市生活氛围的目的[2]。
城市轨道交通服务质量监督与评价
相关理论知识
一、服务承诺及监督 为了更大程度满足广大乘客的乘车需求，进一 步提高城轨运营服务质量，城轨运营单位应当 制定本单位客运服务质量标准，建立内部服务 质量监督、检查、考核机制，不断改进服务质 量，提升乘客出行体验。
一、服务承诺及监督 （一）服务质量基本要求 （二）服务承诺目标 （三）服务监督 二、服务质量评价管理 （一）服务质量评价单位及办法 （二）服务质量评价内容
项目九 城市轨道交通服务质量 监督与评价
01
目录
02
CONTENTS 03
04
知识要点 学习任务 相关理论知识 情景训练
知识要点
1.服务承诺及监督 2.服务质量评价管理 3.服务质量评价规范
学习任务
在学习掌握服务质量监督与评价相关知 识的基础上模拟进行乘客满意度评价、服 务保障能力评价及运营服务关键指标评价 ，锻炼学生熟悉服务质量评价的主要内容 和指标，掌握各项评价指标的计算办法。
情景训练
服务质量监督与评价的情景训练主要是模拟大量调查和 统计数据进行各项指标的计算。由教师根据服务质量评 价要素及计算方法组织实施，具体如下： 1）分组：乘客满意度评价组、服务保障能力评价组、 运营服务关键指标评价组。 2）各组分别按照以上所学知识内容，组内分工扮演各 个指标的数据调查人员ห้องสมุดไป่ตู้织制造各种指标数据，数据力 求多样全面，目的是锻炼学员熟悉各项指标的能力； 3）小组汇报，教师点评。
（三）服务质量评价要求 1）出具评价报告。 2）整理上报。 3）结果落实。 4）整改反馈。 5）检查督导。
三、服务质量评价规范 （一）分值要求及计算办法 （二）乘客满意度评价 （三）服务保障能力评价 （四）运营服务关键指标评价
三、服务质量评价规范
城市轨道交通运营服务质量评价研究
城市轨道交通运营服务质量评价研究城市轨道交通作为一种便捷、高效的公共交通方式，对城市发展和居民生活起着重要的作用。
在城市化进程不断加速的同时，轨道交通运营服务质量的评价也成为了一个备受关注的话题。
本文将围绕这一主题展开论述。
首先，我们需要明确什么是城市轨道交通的运营服务质量。
简单来说，运营服务质量评价是指对轨道交通系统对乘客提供的服务的一种综合评估。
这不仅包括车辆的运行安全、运行速度、待遇设施等硬性指标，还包括客服人员的服务态度、信息的传递和解决乘客问题的能力等软性指标。
综合考虑这些因素，对运营服务质量进行客观评价，可以为城市轨道交通运营商提供改进服务的依据。
那么，如何评价城市轨道交通运营服务质量呢？首先，我们可以通过乘客满意度调查来评价。
乘客满意度调查是一种常用的评价方法，通过询问乘客对轨道交通运营服务的满意程度来收集数据。
调查表可以包括车厢内空气质量、列车频率、车站设施、列车舒适度等方面的指标，乘客可以用分数或词语对这些指标进行评价。
通过分析调查结果，可以得出乘客对轨道交通运营服务的整体满意度。
其次，我们可以通过客流数据来评价运营服务质量。
客流数据包括轨道交通的运输量、拥挤程度、短期需求变化等信息。
通过对客流数据的监测和分析，可以得知轨道交通运营商在不同时间段、不同区域的运输需求，从而提前调配运力。
如果客流拥挤问题得到较好的解决，乘客的出行体验也会得到提升。
另外，我们还可以通过运行数据来评价运营服务质量。
运行数据包括轨道交通的正点率、晚点时间、故障数量等信息。
通过监测和分析运行数据，可以了解轨道交通的运行状况，及时调整运营策略，提高列车的正点率，减少故障发生的频率，提高乘客的出行安全感。
此外，轨道交通的信息传递也是评价运营服务质量的重要指标。
准确的出行信息可以帮助乘客合理安排时间，减少等待时间。
轨道交通运营商可以通过更新信息系统、提供实时线路和出行信息来提高信息传递的效果。
同时，在列车发生故障或运行延误时，及时向乘客传达信息，提供应急措施，也是提高服务质量的重要举措。
城市轨道交通服务质量评价管理办法考试题(共112题)
城市轨道交通服务质量评价管理办法考试题（共112题）一、单选题（共40题）1.城市轨道交通服务质量评价管理办法自起实施。
（）A、2019年7月1日B、2018年7月1日C、2017年7月1日D、2016年7月1日答案：（ A ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十八条2.城市轨道交通服务质量评价管理办法有效期年。
（）A、2B、3C、4D、5答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十八条3.城市轨道交通服务质量评价管理办法由运输服务司负责解释。
（）A、交通运输部B、铁道部C、2017年7月1日D、2016年7月1日答案：（ A ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十七条4.城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循、公正、公开的原则。
（）A、及时B、科学C、公平D、平等答案：（ C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条5.城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循公平、、公开的原则。
（）A、及时B、科学C、公正D、平等答案：（ C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条6.城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循公平、公正、的原则。
（）A、及时B、科学C、公开D、平等答案：（ C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条7.城市轨道交通服务质量评价坚持以为中心，遵循公平、公正、公开的原则。
（）A、顾客B、观众C、学生D、乘客答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条8.城市轨道交通所在地或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门负责组织开展本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。
（）A、城市交通运输主管部门B、城市交通运输主管车间C、运输交通运输主管部门D、轨道交通运输主管部门答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条9.城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的负责组织开展本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。
城市轨道交通服务质量评价管理办法-多选题试题库及答案
城市轨道交通服务质量评价管理办法考试题库（word）一、多选题（共42题）1.城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循的原则。
（）A、公平B、公正C、公开D、平等答案：（ABC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：/人事管理2.乘客满意度评价应当通过等方式开展。
（）A、邮箱调查B、面访调查C、网络调查D、电话调查答案：（BCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：/人事管理3.服务保障能力评价应当通过现场测试等方式开展。
（）A、实地体验B、资料查阅C、数据调取D、人员询问答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：/人事管理4.城市轨道交通运营主管部门可以或者（以下统称评价实施单位）开展服务质量评价。
（）A、自行B、委托第三方机构C、朋友D、领导答案：（AB）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第九条出题人/岗位：/人事管理5.城市轨道交通运营主管部门可以自行或者委托第三方机构（以下统称评价实施单位）开展服务质量评价。
委托第三方机构开展服务质量评价的，第三方机构应当满足以下条件：（）A、具有法人资格；B、与被评价对象无隶属关系或者利害关系，能够客观公正地开展服务质量评价工作；C、具有良好的信誉和健全的制度；D、熟悉城市轨道交通行业，有从事社会调查的经验；答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第九条出题人/岗位：/人事管理6.评价实施单位应当地开展服务质量评价。
（）A、独立B、公正C、客观D、公平答案：（ABC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：/人事管理7.运营单位在评价过程中存在等情形的，评价结果无效。
（）A、提供真实数据B、提供不实数据C、出具虚假资料D、干扰正常评价工作答案：（BCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条出题人/岗位：/人事管理8.为规范城市轨道交通服务质量评价工作，推动城市轨道交通服务质量提升，根据、等有关要求，制定本办法。
城市轨道交通的运输服务与品质研究评估考核试卷
B.空气污染
C.水污染
D.以上都是
30.下列哪项不是城市轨道交通系统规划的原则？（）
A.科学性
B.可持续性
C.先进性
D.市场化
二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.城市轨道交通系统规划需要考虑的宏观经济因素包括（）。
A. GDP增长率
1.城市轨道交通系统的设计应完全独立于城市其他交通系统。（）
2.轨道交通线路的平面布置只需考虑线路长度和车站布局。（）
3.轨道交通车站的设计可以不考虑乘客流线的合理性。（）
4.轨道交通信号系统中的信号机只负责控制列车运行速度。（）
5.轨道交通系统的运营成本主要由设备购置费和人力资源成本构成。（）
6.轨道交通系统的环境效益主要体现在减少交通拥堵和降低噪音污染上。（）
B.列车防护
C.轨道电路监测
D.信号设备维护
5.轨道交通系统的运营管理包括（）。
A.调度指挥
B.客运服务
C.车辆维护
D.人员培训
6.轨道交通系统的环境效益主要体现在（）。
A.节能减排
B.减少交通拥堵
C.提高城市空气质量
D.降低噪音污染
7.轨道交通系统的投资估算应包括（）。
A.设备购置费
B.土地费用
C.建设工程费
17.轨道交通系统规划的影响因素中，城市人口规模是最次要的因素。（）
18.轨道交通系统的环境影响评估只需关注噪音污染和空气污染。（）
19.轨道交通系统规划的目标中，提高城市交通效率是最次要的目标。（）
20.轨道交通系统的投资回收期可以通过运输收入、运营成本和投资额来衡量。（）
城市轨道交通客运服务质量测评与优化
在对城市轨道交通发展情况进行衡量时，可以结合城市轨道交通的建设力度来判断，并能够在最大限度上使政府的公共服务能力得到提高。
所以，基于该环境背景下，现阶段武汉地铁中存在的各种问题，可以通过将乘客作为中心，并以乘客满意度来作为提高城市轨道交通服务质量的最终目标，对相关问题进行分析和研究，从而找到能够解决问题的思路和办法，从而能够更好地推动武汉城市轨道交通的发展步伐。
同其他发达国家相比，我国发展城市轨道交通的步伐较晚，即使得到了快速的发展，但在设计和规划城市轨道交通建设以及运营的整个阶段还需要较长的时间，同时城市在建设轨道交通的过程中还常常需要综合考量多个行业因素，使得城市轨道交通发展受到了社会经济发展和人们认知水平等方面因素的影响，所以，在实际城市轨道交通运行过程中会存在许多方面的问题，导致乘客的满意度不高。
对于该方面的问题，相关运营企业在进行调整的过程中需要充分结合社会实际经济状况以及乘客的实际满意度，并对以人为本的原则进行遵守。
一、城市轨道交通客运服务质量特点因为人们用肉眼无法看到城市轨道交通客运服务产品情况，因此想要使乘客在客运服务质量方面的满意度提升，就需要确保乘客在进站开始到出站的整个过程中享受到客运服务的全面性和优质性，从而使乘客的感受程度在本质上得到提升。
通过对武汉市城市轨道交通客运服务质量进行全面细致地分析和研究之后发现，安全性、舒适性、经济性、快速性、便捷性和移情性都属于该城市轨道交通客运服务质量的特点[1]。
（一）安全性。
城市轨道交通客运的基本特点就是安全性，其将客运服务质量特点充分展现出来，人们居住在城市中的安全性受到了城市轨道交通客运安全性的直接影响。
在对交通出行方式进行选择时，人们最先对安全性进行考虑，并同自身的乘坐经验相结合，通过全面综合性地考量分析，从而决定最佳的交通方式，最终使自身的生命安全得到有效保障。
（二）经济性。
人们对城市轨道交通方式进行考虑的一个主要因素就是经济性，在各种交通客运质量特点差不多的情况下，乘客会对交通方式的经济性进行优先考虑，其中票价为主要的表现方式。