中国移动一级经营分析系统中央业务平台数据下发接口规
中国移动一级经营分析系统中央业务平台数据下发接口规范
飞信分册V1.0
中国移动通信有限公司
2007年07月
文档变更记录
目录
1总则 (1)
1.1背景 (2)
1.2目的 (2)
1.3适用范围 (2)
1.4起草单位 (2)
1.5解释权 (2)
1.6参考文档 (2)
1.7缩略语 (3)
1.8约定 (3)
2接口说明 (4)
2.1接口双方责任 (5)
2.1.1源数据提供方的责任 (5)
2.1.2数据接收方的责任 (5)
2.2接口文件命名规则 (5)
2.2.1中央业务平台列表 (5)
2.2.2接口单元编码规则 (5)
2.2.3文件分类及命名规则 (6)
2.2.4文件命名说明 (6)
2.3接口文件设计 (8)
2.3.1设计原则 (8)
2.3.2接口文件格式 (8)
2.4数据质量保障 (9)
2.4.1数据转换规则 (9)
2.4.2文件级校验 (11)
2.4.3数据异常处理机制 (12)
2.4.4系统及时性要求 (12)
2.5文件目录及维护 (12)
2.5.1文件目录的划分 (12)
2.6文件的保存期 (13)
3接口数据 (13)
3.1数据接口 (14)
3.1.1日活跃用户明细 (14)
3.1.2月活跃用户明细 (16)
3.1.3日用户开通/关闭操作记录 (17)
3.1.4飞信用户登录信息 (19)
3.1.5飞信用户好友明细 (21)
3.2字典接口 (22)
3.2.1飞信字典定义 (22)
3.2.2飞信字典代码定义 (23)
4附录：省份编码 (24)
1总则
1
1.1背景
为方便各省经营分析系统共享和利用各中央业务平台产生的大量信息资源，为各省公司的市场经营、决策管理提供及时、准确、科学的数据和应用支撑，特制定本规范。
1.2目的
?制订全国统一的接口规范，由一级经营分析系统将中央业务平台相关数据分发各省经营分析系统；
?各省经营分析系统根据此接口规范获取中央业务平台数据，并依据规定的数据格式入库存储，开展后续应用分析。
1.3适用范围
本接口规范是中国移动一级经营分析系统中央业务平台接口数据下发的基本依据。中国移动各中央业务平台数据的下发以及省公司接收数据应依照本规范执行。
1.4起草单位
本接口规范由中国移动通信有限公司业务支撑系统部负责起草。
1.5解释权
本接口规范的增补、修订及解释权属中国移动通信有限公司业务支撑系统部。
1.6参考文档
《中国移动省级经营分析系统与源系统接口规范v2.0》
《中国移动一级经营分析系统省级数据接口规范》
1.7缩略语
本文将用到以下名词及缩写：
1.8约定
2接口说明
2
2.1接口双方责任
2.1.1源数据提供方的责任
?保证提供接口方案规定的数据内容，并在指定的时间范围内完成数据的生成。
?保证接口数据文件的大小不能超过2GB，如果接口数据文件太大，必须按要求将文件拆分，拆分后的文件命名参见文件分类及命名规则。
?根据接口规范的要求，保证接口文件中的记录各值域在有效的取值范围内，数据中均不能包含0x0D0A（回车换行符），确保数据的有效性和准
确性。
?数据的提供方负责数据的一致性控制，保证生成的接口数据与中央业务平台中存储的数据一致。
?遵循本接口方案中规定的校验规则和异常处理规则，保证提供数据的质量。
2.1.2数据接收方的责任
?负责与源数据提供方的信息交互和沟通。
?负责对源数据提供方提供的接口数据文件、接口校验文件进行即时的读取、接收、核对及传输。
2.2接口文件命名规则
2.2.1中央业务平台列表
?飞信平台
2.2.2接口单元编码规则
对中央业务平台的各接口单元的编码采用平台代码与序列号组成，其中平
台代码为三位数字，序列号为两位数值，各接口单元的编码规则是：<平台代码><序列号>。
平台代码编码表：
2.2.3文件分类及命名规则
2.2.4文件命名说明
?文件名称中的要素取值
?增量/全量标志
取值为：增量：“a”，全量：“i”，新增数据：“s”；
?省份编码
具体编码请参见附录一。
?接口单元编码
接口单元编码是每一个接口单元的唯一标识，各接口单元的编码请参见下文。
?数据日期
数据日期是描述当前抽取周期中，数据的发生日期（如：20031201，则表示抽取的数据是2003年12月1日的快照）。按日抽取的数据文件，其数据日期就是数据的发生日期；按月抽取的数据文件，则数据日期取数据发生的年月（对数据日期有特殊要求的接口单元，将在其“数据要求”中详细描述）。
?系统日期
系统日期是描述程序处理的日期。例如：记录日志文件时，操作日志文件的日期即为当时取得的操作系统时间。
?重传序号
重传序号必须是二位数字型字符。重传序号是用于描述同一个接口单元的同一数据日期内，由于数据异常、校验重传等原因，需要重新生成、上传数据时，则需要通过重传序号来描述当前接口文件的重传顺序号：
00：表示该数据日期的接口文件是首次正常生成数据上传（非重传）01：表示该数据日期的接口文件是第一次重传
02：表示该数据日期的接口文件是第二次重传
…
N+1: 表示该数据日期的接口文件是第N+1次重传
?序列号
序列号必须是三位数字型字符。序列号是用于描述同一个接口单元在同一个抽取周期中的文件顺序号，若一个接口单元被分割成多个文件或每日多次抽取同一个接口单元，则其流水号必须不同，并且依次递增，
如： 001、002、003；
?接口数据文件、接口校验文件、接口文件校验报告等所有文件在文件生成过程中，后缀为 .tmp ，待生成文件成功后，再改成.dat等后缀名；此措施用于防止文件生成过程中发生异常。
?所有的文件名称中用到的字母均需小写。
2.3接口文件设计
2.3.1设计原则
在满足要求的前提下，为了使应用接口尽量简单、明了，并便于实现，一级经营分析系统下发的中央业务平台的数据采用文本文件方式，文件格式采用ASCII码格式。
为了保证接口数据的一致性，避免各类数据类型和格式错误，在形成所传输的ASCII格式文件之前，将数据转成本接口方案所规定的数据类型和格式。
接口文件均按本方案要求的数据内容、数据类型长度及顺序采用定长方式记录数据，每行数据以回车换行符0x0D0A结束（抽取的数据内容中不能包含此符号）。如果数据的实际字节长度小于方案中要求的字段长度，则必须用空格补齐（右补齐），如果数据的实际长度大于方案中的要求，则需要截断（如字符描述）。
接口数据文件均按此描述及顺序，以定长方式记录数据，并以0x0D0A(回车换行符)为每行的结束标志，因此，数据内容中不能包含0x0D0A(回车换行符)。
2.3.2接口文件格式
2.3.2.1接口数据文件
接口数据文件的格式请参见下文中对各接口单元的具体描述。
2.3.2.2接口校验文件
接口校验文件是由源数据提供方负责，用于描述每一个传输周期内，提供
的接口文件的文件列表及数据校验信息，数据采用定长方式，校验文件中的信息由以下内容组成：
2.4数据质量保障
2.4.1数据转换规则
源数据提供方在生成接口数据文件时，必须遵守如下数据转换规则：
?无意义维度取值的转换
对中央业务平台中维度取值为NULL值、空值，必须转换成规定长度的空格。
?编码格式
?汉字：GBK内码
?西文：ASCII码
?数字格式
?在接口数据文件中，数字的表示必须规范，小数点的前后必需有数
字，如：0.01或34.0,不能用“.01”或“34.”表示；
?符号处理：数字最高位的左边第一位为符号位。对于负数，符号位
为“-”，正数不用加符号位；
?左对齐，必须以空格右填充至定义的长度；
?字符格式
?左对齐，必以空格右填充至定义的长度；
?空记录（NULL）
数据仓库系统中不允许出现NULL，所有中央业务平台中出现的NULL被认为是无意的，所以在上传数据文件中，NULL必须按照如下规则转换：
?字符类型的NULL，以空格填充至定义的长度
?数字类型的NULL，以0填充，并加以空格填充至定义的长度
?时间类型的NULL，以空格填充至定义的长度
?空格
?在业务系统中，字段的值完全为空格（一个或多个）或字段值首尾
包含的空格，在数据仓库中视为无意义，所以如果在业务系统存在
中以上类型的空格，必须转换为有意义的其它字符，字符串的前后
空格均视为无意义。
?日期类型
?日期类型统一采用YYYYMMDD格式，YYYYMMDD必须为有意义的日期
?YYYY为四位数字，必须是有效的年份
?MM为两位数字，必须是有效的月份（01-12）
?DD为两位数字，必须是有效的日期（01-31）
?对于不符合日期约束规则的日期值，处理方式存在以下两种情况：
1)无值的日期或者无意义的日期，这时在接口中一律以
“00010101”（公元元年1月1日）填充；
2)接口单元中的“失效日期”在表示“未失效”含义时，一律以
“29991231”（公元2999年12月31日）填充。
?在以下数据接口单元中，日期类型统一使用“date”定义。
?时间类型
?统一采用HHMMSS格式
?HH为两位数字，必须是有效的小时（00-23），24小时制
?MM为两位数字，必须是有效的分钟（00-59）
?SS为两位数字，必须是有效的秒（00-59）
?对于不符合时间约束规则的时间值，处理方式同NULL
2.4.2文件级校验
文件级校验是指根据源数据提供方提供的接口校验文件信息，对传输的接口数据文件进行校验，校验内容如下：
?接口数据文件名称
?根据接口校验文件中记录的文件名，查找“接口数据文件目录”（参
见文件目录的划分）下该接口数据文件是否存在。
?检查接口数据文件的名称是否遵守本规范中的命名规范（参见文件
分类及命名规则）。
?数据日期
验证接口校验文件中记载的数据日期与接口数据文件名中的数据日期（参见文件命名说明）是否一致。
?文件的生成日期
验证接口校验文件中记载的文件生成日期与实际接口数据文件的生成日期是否一致。
?文件的大小（字节数）
验证接口校验文件中记载的文件大小与实际接口数据文件的文件大小是否一致。
?文件中包含的记录数
验证接口校验文件中记载的文件记录数与实际接口数据文件中的记录行数是否一致。
?文件中单行记录的长度
验证实际接口数据文件中的每行记录长度是否与本规范定义的长度一致。
2.4.3数据异常处理机制
2.4.
3.1发送方触发
有限公司一经系统如果发现已经下发的数据有问题，将重新生成数据并进行下发，并通知各省公司重新获取和加载。
2.4.
3.2接收方触发
各省公司如果发现下发的数据有错误或者未及时下发，需和有限公司联系，由有限公司更新数据。
2.4.4系统及时性要求
对于下发周期为日的接口单元，源数据提供方在当日12点前完成上一日的数据下发任务；对于下发周期为月的数据，源数据提供方在次月5日前完成上月数据下发任务。
数据接收方的接口系统应在2小时内读取当日接口文件并删除。
2.5文件目录及维护
2.5.1文件目录的划分
一经系统中央业务平台接口数据下发文件目录设置如下。
说明：
1.incoming目录各省公司登陆后可以读取相关接口文件，各省公司取走之后
需要删除原文件以释放空间；
2.当省公司下载下来的文件发生遗失或者损坏，可以到backup目录下重新下
载。
2.6文件的保存期
说明：
1.各省接口服务器将配置程序定期删除过期文件。
3接口数据
3
3.1数据接口
3.1.1日活跃用户明细3.1.1.1数据内容
接口单元属性列表：
3.1.1.2抽取方式及周期
每日新增抽取。
3.1.1.3接口单元文件名称
?每日新增抽取数据时
?接口数据文件名
s_XXXXX_yyyymmdd_40001_XX_XXX.dat
?校验文件名
s_XXXXX_yyyymmdd_40001_XX.verf 3.1.2月活跃用户明细
3.1.2.1数据内容
接口单元属性列表：
中国移动统一信息平台技术规范
中国移动企业信息化一期工程统一信息平台技术规范 （v1.0） 中国移动通信集团公司
目录1总则1 1.1.概述1 1.2.适用范围1 1.3.起草单位1 1.4.解释权2 2应用体系架构3 2.1.两级架构3 2.2.统一信息平台的组成4 2.3.总体技术要求5 3展示平台6 3.1.域名规则6 3.2.登录流程7 3.3.访问安全控制7 3.3.1.认证8 3.3.2.加密9 3.3.3.授权9 3.4.个性化展现经管9 3.5.内容应用聚集10 3.6.系统性能要求10 4网络和接入平台11 4.1.全国互联广域网组织结构11 4.1.1.全国互联广域网拓扑结构11 4.1.2.广域网互联承载网络的选择12 4.1.3.全国互联广域网的路由13 4.1.4.全国互联广域网的网络安全13 4.2.集团公司统一信息平台的网络组织结构13 4.2.1.集团公司统一信息平台局域网13 4.2.2.集团公司统一信息平台接入15 4.3.省公司统一信息平台的网络组织结构16 4.3.1.省公司统一信息平台局域网16 4.3.2.省公司统一信息平台接入18 4.4.IP地址规划19 4.4.1.IP地址规划原则19 4.4.2.IP地址规划方法20 4.4.3.IP地址规划要求21 5安全经管平台21 5.1.网络经管及网络安全21 5.1.1.网络系统经管21 5.1.2.网络安全22
5.2.系统经管及系统安全23 5.2.1.系统经管23 5.2.2.系统安全24 5.2.3.数据经管和安全25 5.2.4.防病毒26 6系统和环境要求27 6.1.系统要求27 6.1.1.主机设备27 6.1.2.操作系统27 6.1.3.存储备份设备28 6.1.4.网络设备29 6.1.5.数据库31 6.1.6.展示平台软件33 6.1. 7.开发工具34 6.1.8.系统文档34 6.2.机房环境要求35 6.2.1.机房环境条件35 6.2.2.接地要求36 6.2.3.空调及电源36
中国移动客户服务“五条禁令”
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向
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（经营管理）中国移动经营 分析系统
中国移动运营分析系统 壹、中国移动运营分析现状研究近几年，随着国内电信企业的不断发展，电信行业的竞争也趋于白热化。壹方面，客户选择电信业务及电信企业的余地越来越大，电信企业之间对客户的争夺也越来越激烈。经过运营商不断的“价格战”，电信市场出现了严重的“增量不增收”现象，大量低忠诚度的客户转网或变更业务。电信企业虽纷纷采用具有壹定优惠期限的活动来降低客户的流失率，但在优惠期结束后，很多客户便纷纷离网或弃卡重入网以套取新的优惠，仍造成了大规模的客户流失，致使电信企业的业务收入下滑、客户发展效率低成本高。另壹方面，电信客户近几年高速增长，形成了庞大、需求差异很大的客户群；同时适用于不同人群的各种新业务不断推出，电信企业需要通过细分市场、客户群，将最合适的业务推销给最需要的客户，实现业务和客户的最佳匹配。 在这种激烈的竞争情况下，如何提高经济效益，如何运用科学的运营分析方法，实现精细化的管理和营销，用高质量的服务来吸引和留住客户，扩大市场占有率，在竞争中占据有利位置，是国内各电信运营商关注的重点。 基于之上背景，国内电信运营商纷纷建立起以“运营分析系统”为核心的企业决策支持体系，通过对X公司日常运营数据的分析、挖掘，为X公司决策者、各级管理者提供运营决策依据，以实现精细化营销。 1、中国移动运营分析系统建设概况 为保证中国移动在激烈的市场竞争中能够满足新业务、新需求、新机会的需要，有效提高中国移动市场前沿的信息化水平，辅助提升中国移动市场精细化营销水平和深度运营能力，确保中国移动的市场领先地位，中国移动在完成业务支撑系统(BOSS)建设和集中化后，于2001年开始筹备运营分析系统，起草了规范和标准。2002年中国移
中国移动客户关系管理
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
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（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
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中国移动客户服务（广州）中心及工作情况简介 一、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介 中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。 二、10086基本情况 1、10086服务简介 10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为客户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。无论客户对移动业务是否熟悉，在这里，对于客户的问题，我们都将专注聆听，向客户提供全方位的信息。客户不但可以增进对各项移动业务的了解，还可以享受常用信息带来的便利；客户不但可以通晓现行资费及优惠情况，还可以及时掌握业务动态与最新消息。无论是话费情况、手机故障或是网络问题，一切疑问都将迎刃而解，我们力求以真诚、高效的服务让客户的移动之旅真正轻松无顾虑！ 2、10086人员定位 10086每一位客服人员都有一个引以自豪的名字：“客户通信信息专家”在一个简单的通话过程，利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐，创一流多媒体客户服务中心，打造卓越服务品牌。 三、10086工作情况介绍 1、上下班时间 10086上班是进行轮班制的，具体的上班班次和上班时间会在月末发布下月班表上得知。 2、吃饭休息时间 根据班次不同用餐时间亦有所区别，正常班次的用餐时间是30分钟。 3、夜班安排 每月的夜班天数和早班天数基本持平，正常夜班落班时间是23：30，但有一些特殊的班次如夜7班，落班时间为00：30(每月大概有1-2天这样的班次).
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版本号：1.3.0
本规范在中国移动集团公司相关规范基础上制定，完全吻合原有规范。在原有集团规范的技术上，广西公司修改的地方有： 1、各业务报表的具体修订 2、客户画像具体修订 3、精细化营销模型增加 4、增加了店员积分需求 5、增加了闭环管理模型 6、增加了区市公司营销问题反馈流程
概述错误!未定义书签。 1业务监控6 1.1短信业务6 1.2彩信9 1.3彩铃10 1.4MO手机上网11 1.5语音杂志（IVR）12 1.6飞信13 1.7手机报15 1.8无线音乐俱乐部17 1.9中央音乐平台18 1.1012580信息服务错误!未定义书签。 1.11随E行错误!未定义书签。 1.12WLAN业务错误!未定义书签。 1.13号簿管家（PIM）错误!未定义书签。 1.14呼叫转移错误!未定义书签。 1.15来电提醒错误!未定义书签。 1.16短信回执错误!未定义书签。 2SP监控错误!未定义书签。 2.1SP业务监控错误!未定义书签。 2.2SP稽核监控错误!未定义书签。
2.3SP恶意欠费监控错误!未定义书签。 2.4SP及自有业务投诉监控错误!未定义书签。 3数据业务营销套餐监控错误!未定义书签。 3.1数据业务总体套餐视图错误!未定义书签。3.2数据业务套餐沉默用户监控错误!未定义书签。4客户管理支撑错误!未定义书签。 4.1功能说明错误!未定义书签。 4.2客户统一视图错误!未定义书签。 4.3彩铃客户画像错误!未定义书签。 4.4手机上网客户的画像错误!未定义书签。 4.5彩信客户画像错误!未定义书签。 4.6手机报客户画像错误!未定义书签。 4.7飞信客户画像错误!未定义书签。 4.8IVR客户的画像错误!未定义书签。 5营销支撑错误!未定义书签。 5.1数据业务常规营销支撑错误!未定义书签。5.2数据业务精确营销支撑错误!未定义书签。5.3与其他系统互动错误!未定义书签。 5.4市公司问题收集和反馈支撑错误!未定义书签。6门户运营支撑错误!未定义书签。 6.1目标及意义错误!未定义书签。 6.2门户定义与说明错误!未定义书签。
中国移动经营分析系统
中国移动经营分析系统 一、中国移动经营分析现状研究近几年，随着国内电信企业的不断发展，电信行业的竞争也趋于白热化。一方面，客户选择电信业务及电信企业的余地越来越大，电信企业之间对客户的争夺也越来越激烈。经过运营商不断的“价格战”，电信市场出现了严重的“增量不增收”现象，大量低忠诚度的客户转网或变更业务。电信企业虽纷纷采用具有一定优惠期限的活动来降低客户的流失率，但在优惠期结束后，很多客户便纷纷离网或弃卡重入网以套取新的优惠，仍造成了大规模的客户流失，致使电信企业的业务收入下滑、客户发展效率低成本高。另一方面，电信客户近几年高速增长，形成了庞大、需求差异很大的客户群；同时适用于不同人群的各种新业务不断推出，电信企业需要通过细分市场、客户群，将最合适的业务推销给最需要的客户，实现业务和客户的最佳匹配。 在这种激烈的竞争情况下，如何提高经济效益，如何运用科学的经营分析方法，实现精细化的管理和营销，用高质量的服务来吸引和留住客户，扩大市场占有率，在竞争中占据有利位置，是国内各电信运营商关注的重点。 基于以上背景，国内电信运营商纷纷建立起以“经营分析系统”为核心的企业决策支持体系，通过对公司日常经营数据的分析、挖掘，为公司决策者、各级管理者提供经营决策依据，以实现精细化营销。 1、中国移动经营分析系统建设概况 为保证中国移动在激烈的市场竞争中能够满足新业务、新需求、新机会的需要，有效提高中国移动市场前沿的信息化水平，辅助提升中国移动市场精细化营销水平和深度运营能力，确保中国移动的市场领先地位，中国移动
在完成业务支撑系统(BOSS)建设和集中化后，于2001年开始筹备经营分析系统，起草了规范和标准。2002年中国移动开始投入巨资进行经营分析系统建设，并于2004年实现省级经营分析系统和有限公司一级经营分析系统的全国联网。 经营分析系统的投入使用，使中国移动初步建立了面向企业运营的统一数据信息平台，为全网业务、客户服务、市场营销、经营决策、业务实施等工作提供了有效的支撑，同时进一步支持了有限公司对各省市场经营活动的管理和指导，在中国移动的业务运营中发挥了重要的作用，为中国移动精细化运营提供了基础。 2、中国移动经营分析系统框架介绍 中国移动经营分析系统通过与其它业务系统的有机结合，有效利用业务支撑系统(BOSS)和服务、财务、网络等系统产生的大量基础数据，运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘等先进技术，并通过预定义报表、即席查询、OLAP分析等功能，实现对公司的经营情况的分析和监控。 经营分析系统主要包括四层结构，即数据获取层、数据存储层、数据应用层和数据访问层。 (1)数据获取层 数据获取层支持中国移动省级经营分析系统从BOSS、DSMP、网管等源系统中将相关业务数据进行抽取、清洗、加工、整理并加载到数据仓库的过程。 (2)数据存储层
中国移动在线服务公司集中运营面临的挑战与发展设想
中国移动在线服务公司集中运营面临的挑战与发展设想 关于《中国移动在线服务公司集中运营面临的挑战与发展设想》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。 中国移动在线服务公司从2014年宣布成立到现在，除了洛阳和淮安两个基地外，全国集中的节奏并不理想，不难推断其中所面临的困难和阻力。也就是说，无论市场走向如何，在线服务公司都面临着一些致命的、也是绕不开的问题。这些问题如果不能很好地解决，难说不会成为第二个移动梦网。 下载论文网https://www.360docs.net/doc/8315362312.html, 2014年12月19日，中国移动宣布正式成立中移在线服务有限公司。作为中国移动全资子公司，它将成为中国移动全网集中服务的提供者、全网渠道运营的集中支撑者和全网各类业务的后台集中处理者，面向政企客户与合作伙伴开放核心能力，依托中国移动自身的大数据资源、互联网与呼叫服务能力对外提供包括互联网舆情监测、云客服、实名制集中支撑服务、呼叫服务与10085电话营销服务。而在时隔一年多以后，也就是时间跨入
2016年，全国的集中化工作才正式启动。 从在线服务公司公开的信息来看，市场定位主要在两个方面，一是实现中移动自身业务的全网集中服务，也就是把原来分散在各省的服务集中运营集中管理；二是向政企客户与合作伙伴开放核心能力，但具体开放哪些核心能力，尚未看到能够准确判断的信息。而无论是从公开或未公开的信息来判断，在线服务公司的战略定位已模糊出炉，但具体运营、管理方式仍没有明确。在线公司的未来究竟如何，从目前来看仍存在着较大的不确定性。 在线公司成立后，可能的走向有两个方面： 一是换汤不换药，服务对象限于移动内部客户，服务方式由原来各省份散管理到集中管理。虽然从公开的信息上看增加了“面向政企客户与合作伙伴开放核心能力”的描述，但这个核心能力怎么定义则难以看出端倪。笔者推测，所谓的核心能力一种可能是技术开放，但目前移动在线服务所使用的技术无论是在行业内还是产业内都谈不上领先；另外一种可能就是打包的服务提供，这是一条将在线服务公司推向准市场化的道路，但从移动公司成立以来在热线服务方面没有过这方面的尝试，也没有这方面的经验，探索是一个非常艰难的过程。 二是全面走向市场化。笔者认为这是一条能够看到发展前景的道路，即确立社会化服务的战略定位，设计适应不同服务需求的产品，向不同的企业、行业、产业提供订制的在线服务。当然，要走这条路，对战略定位的格局就要进行大的调整，需要将各行
中国移动客户服务手册--密码服务
第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密
中国移动通信客户入网服务协议
中国移动通信客户入网服务协议 甲方：（签名或单位盖章）乙方：中国移动通信集团湖南有限公司XX分公司 友好提示： ◆甲方应具有完全的民事行为能力。无民事行为能力或限制民事行为能力的甲方入网 时应经过其监护人的同意并签名确认。 ◆在签署本协议之前，请甲方或其代理人仔细阅读本协议各条款，如有疑问请及时咨 询。 ◆甲方或其代理人在签署本协议后即视为完全理解并同意接受本协议的全部条款。 ◆甲方所需的业务、办理手续以及资费标准请参见乙方的相关业务说明。 根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实、信用的基础上，就移动电话网络通信服务的有关事宜，达成协议如下： 一、服务内容和资费标准 1、乙方在现有技术条件下的移动电话网络覆盖范围内，为甲方有偿提供移动通信服务；其中，乙方在签订有自动漫游协议的国家和地区的电信运营商网络覆盖范围内为主动提出申请且符合乙方规定条件的甲方提供相应的国际漫游服务。 2、甲方可自主选择乙方提供的承诺服务与业务规定范围内的各项移动通信业务。 3、乙方根据政府主管部门批准或备案的资费标准向甲方收取相关费用，包括月租费、通话费（含本地、长途、漫游）、短信、彩信等费用以及甲方申请的其他业务的费用。计费周期为自然月，即每月第一日至当月最后一日（由于网络设备产生话单及相关处理会有时延，可能发生每月部分话费计入下月话费中收取的情况）。 二、乙方的义务 1、乙方为甲方提供的移动通信服务应当达到国家的相关标准。 2、乙方通过营业厅、网站及短信等方式向甲方公布并提示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。 3、乙方应向甲方提供方便的业务办理、业务咨询和话费信息查询渠道，包括但不限于营业厅、服务热线、服务网站、短信等。 4、乙方有义务采取公布监督电话等形式受理甲方投诉，并在接到投诉之日起15日内答复甲方。 5、乙方对移动电话原始话费数据及信息服务计费原始数据保留期限为5个月，对客户提出异议的话单，应保存至异议解决为止。 6、若甲方对乙方收取的话费存有异议，乙方有责任进行调查、解释，并告知甲方核实处理的结果。 7、乙方不得侵害甲方的通信自由和通信秘密，对甲方的客户资料负有保密义务。但根据法律法规规定，乙方应配合公安机关、人民检察院、国家安全机关及依据法律法规有权进行调查的其他部门的工作要求。 8、乙方应免费向甲方提供通话所在地（仅限国内）火警119、匪警110、医疗急救120、交通事故报警122等公益性电话主叫服务。 9、在甲方欠费的情况下，如甲方在约定的期限内补齐费用并申请开机的，乙方在收到甲方费用时起24个小时内为甲方恢复移动通信服务。 10、乙方对甲方暂停移动通信服务时(以下简称停机)，对使用“先使用，后付费”缴费方式的甲方应提前通知；对使用“先预存话费，后使用”缴费方式的甲方应进行余额提示，通知方式包括但不限于短信、电话或信函。
中国移动深入推进实体渠道集中化改革,智慧渠道成利器
中国移动深入推进实体渠道集中化改革，智慧渠 道成利器 /朝闻通-新闻稿发布机构/ 看到的-渠道集中化是大势所趋 在“互联网+”时代，OTT业务的冲击加剧，电信运营商被管道化趋势明显，曾经立下辉煌战功的实体渠道也面临巨大的转型压力。运营商急需突破传统的业务经营模式，适应新型业务发展环境，把握趋势重点，直面行业挑战。 中国移动在2015年提出了“管理集中化、运营专业化、机制市场化、组织扁平化、流程标准化”的指导思想，大力推进渠道集中化管理改革，为战略转型过程中保持市场优势奠定了坚实基础。随着渠道集中化的深入开展，来自管理幅度和地域跨度的压力，对中国移动的渠道支撑系统提出更高的要求。 渠道支撑系统的完善建设正是渠道集中化改革不可或缺的部分，它是渠道运营体系的经络，支撑和保障运营体系的正常运转;而改革的新流程、新举措，也需要通过支撑系统来固化、落实和执行。如何搭建一套架构灵活、可扩展且能快速响应业务变化的渠道支撑系统?如何解决多头管理、属地差异造成的信息不对称壁垒?如何精准量化并衡量渠道效能及风险预警体系等问题，成为摆在中国移动渠道管理人员面前的重要课题。 想到的-智慧渠道建设思路 渠道集中化是运营商提升实体渠道管理能力与运营能力的一次良好契机，不仅要整合实体渠道资源，还涉及组织结构、人力资源及KPI等权责调整、业务及管理流程的优化与重构。 渠道集中化是一个系统性工程，需要在结合标杆研究和各省实际情况的基础上进行科学系统的评估和规划，从战略、管理、运营等层面，通过统一化建设、专业化营销、闭环化运营、标准化管理、信息化支撑等构建渠道集中化运营管理体系，协助开展渠道集中化运营，实现渠道效能的提升。 做到的-“注智、赋能、笃行”开启智慧运营新时代 2016年，中国移动通信集团陕西有限公司(以下简称“陕西移动”)联合中兴软创率先建设了全新的渠道集中化运营管理平台(简称“智慧渠道”)，深入调研和梳理渠道管理的现状和痛点，通过“渠道集中化、运营协同化、渠道电商化”的建设理念，形成企业级的统一渠道信息及管理中心，打造面向内外部客户的产品和商品自传播、自推广、自营销的多渠道协同运营平台，限度发挥全渠道在拉动业务销售、提供贴心服务、提升品牌价值的作用，为中国移动在陕西市场的渠道争夺战中赢得先机。 中兴软创智慧渠道以大数据作为创新的基石，采用总线化、组件化、服务化、资源云化、框架化的分层模式架构，以服务容器作为系统的核心，根据业务需求的特征进行归纳、分析和聚合，构建出具备适应特定业务场景的通用模块。在“纵”向层面，纵贯“省、市、县、渠道、店中商”五级的管理体系，在组织结
中国移动客户关系管理
中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。 1.2区分客户 对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。 (1)最近一次消费 移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。 (2)消费频率 移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。 (3)消费金额 移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开
中国移动统一信息平台技术规范
中国移动统一信息平台技术规范 1
中国移动企业信息化一期工程统一信息平台技术规范 (v1.0) 中国移动通信集团公司
目录 1总则 (1) 1.1. 概述 (1) 1.2. 适用范围 (2) 1.3. 起草单位 (2) 1.4. 解释权 (2) 2应用体系架构 (3) 2.1. 两级架构 (3) 2.2. 统一信息平台的组成 (4) 2.3. 总体技术要求 (5) 3展示平台 (6) 3.1. 域名规则 (6) 3.2. 登录流程 (7) 3.3. 访问安全控制 (8) 3.3.1.认证 (8) 3.3.2.加密 (9) 3.3.3.授权 (10) 3.4. 个性化展现管理 (10) 3.5. 内容应用聚集 (11) 3.6. 系统性能要求 (12) III
4网络和接入平台 (13) 4.1. 全国互联广域网组织结构 (13) 4.1.1.全国互联广域网拓扑结构 (13) 4.1.2.广域网互联承载网络的选择 (14) 4.1.3.全国互联广域网的路由 (15) 4.1.4.全国互联广域网的网络安全 (16) 4.2. 集团公司统一信息平台的网络组织结构 (16) 4.2.1.集团公司统一信息平台局域网 (16) 4.2.2.集团公司统一信息平台接入 (19) 4.3. 省公司统一信息平台的网络组织结构 (20) 4.3.1.省公司统一信息平台局域网 (20) 4.3.2.省公司统一信息平台接入 (23) 4.4. IP地址规划 (24) 4.4.1.IP地址规划原则 (24) 4.4.2.IP地址规划方法 (25) 4.4.3.IP地址规划要求 (26) 5安全管理平台 (27) 5.1. 网络管理及网络安全 (27) 5.1.1.网络系统管理 (27) 5.1.2.网络安全 (28) 5.2. 系统管理及系统安全 (29) IV
中国移动公司客户服务中心调研
中国移动公司客户服务中心调研 简介 中文名称：客户服务中心 英文名称：customer care center 定义： 可利用电话、手机、传真、WEB等多种方式接入，以人工、自动语音、WEB 等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，为企业建立与客户沟通的畅通渠道的呼叫中心。 所属学科： 通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科） 客服： 客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。 总的来说客服都包含以下几个方面： 1、意见处理； 2、资料管理； 3、技术支持； 4、内部合作； 5、顾客需求分析。 好的客服是企业成功的关键！ IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 一、中国移动公司客户服务中心IVR流程实例
二、
三、人工服务情况 呼叫等待时间:十秒左右,繁忙时会建议你转自动服务或登录中国移动浙江公司网站. 服务质量很高,声音都很甜蜜,爽心悦耳,服务态度温和亲切,解决问题迅速. 建议：无 四、中国移动公司客户服务中心建设和应用情况 1. 机构设置: 10086、12580、10085、网站、短信、彩信、掌上营业厅、24小时自助终端等多种电子手段为客户提供便捷服务的多媒体客户服务中心。 2. 系统配备: 整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX 服务器、业务代表座席、班长席、质检席、后台业务席、统计分析工作站、系统管理工作站、计费工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、网关、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统等，其逻辑结构如下图所示。 3. 人员规模:省级公司多则几千上万座席，少则千把座席 ４．服务职能: 10086为解决您在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，中国移动通信公司在全国各地设立了10086客户服务热线，您可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务，掌握自己的话费情况，了解与移动通信有关的知识，对中国移动通信公司提出意见和建议，您还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为您解决问题。其中，话费查询业务只对本地中国移动通信客户开放，外地客户应拨打当地客户服务中心电话进行话费
(CRM客户关系)中国移动集团客户关系管理系统解决方案
一、系统背景 集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户管理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。 5. 移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 根据移动业务的要求和和特点，移动集团客户管理系统应具备以下总体技术要求：
中国移动定位平台业务方案
城市环卫数字化管理平台 解决方案 彩维科技 中国移动通信集团四川有限公司 四川彩维科技有限责任公司 2011年5月
目录 目录 (2) 一、项目需求 (3) 二、业务介绍 (3) 三、业务特点及优势 (3) 四、平台功能介绍 (4) 4.1前台功能介绍 (4) 4.1.1 一对多位置信息查询功能 (4) 4.1.2 轨迹回放功能 (4) 4.1.2 工作区域及工作时间段设置 (5) 4.1.3 员工考勤报警功能 (6) 4.1.4 SOS求助功能 (7) 4.1.5 工作号码设置功能 (8) 4.2后台管理功能 (8) 4.2.1 终端注册 (8) 4.2.2 账户管理（权限分配） (8) 4.2.2 其他设置 (8) 五、技术支持和维护服务条款 (9) 5.1热线支持 (9) 5.2紧急响应 (9) 附录：相关技术标准及参数 (10)
一、项目需求 随着城市的不断扩大，环卫员工队伍的不断壮大，城市管理成本不断上升，管 理难度也逐渐加大，需要通过信息化手段做好城市管理人员的日常工作管控。 二、业务介绍 四川彩维科技有限责任公司与中国移动成都分公司联合开发出针对城市环卫管理行业开发出基于LBS移动定位技术和GPS定位技术的定位管理移动平台，通过互联网访问业务平台为集团客户提供位置服务的移动管理和信息沟通，以实现集团员工协同工作的移动办公服务系统。 三、业务特点及优势 移动定位管理平台定位是通过员工办理手持定位通讯终端后，企业管理层通过互联网登陆管理平台，在线实时监控、调度员工，实现定位管理操作。 产品优势： 1、技术优势：中国移动充分利用网络资源优势，结合GPRS无线传输与GPS 卫星系统两项定位技术，既弥补了传统GPRS无线定位精确度低，又解决 了GPS卫星无法进行室内定位的问题；四川彩维科技有限责任公司软件开 发优势，将定位和管理考勤结合为一体。 2、成本优势：四川彩维科技有限责任公司利用中国移动平台，致力于打造行业客户定位管理解决方案，中国移动联合国内知名终端厂家，通过终端补贴方式，降低了企业购买和使用成本，减轻企业成本压力； 3、服务优势：中国移动对企业客户配有专门的通迅技术支持经理、售后服务队伍，四川彩维科技有限责任公司利用专业的软件工程师对管理软件进行全年365天7*24小时的服务承诺，打消客户使用中的后顾之忧。 说明： 每台终端采取捆绑移动手机号码形式进行付费，每月从捆绑号码上返17元话费并收取保底和功能费。
中国移动管理支撑DOC
一、一些基本概念的了解 谈到南方基地的管理支撑系统，首先我们要了解一下几个概念：管理支撑系统，IT支撑系统。 在电信企业中,IT支撑系统由管理支撑系统（MSS）和业务支撑系统（BSS）、运营支撑系统（OSS）组成，三大系统的范畴分工明确。 业务支撑系统(BSS)是对企业对外提供的电信服务业务的支撑，主要包括对采集、计费、账务、结算、市场营销、产品、综合客服、合作伙伴及大客户等业务的管理。 运营支撑系统(OSS)是对电信企业的网络运营业务的支撑，主要包括服务开通、服务保障、工单/故障单调度、网络管理及网络资源管理等。 管理支撑系统(MSS)是对电信企业的企业管理业务的支撑，其支撑的业务范围与eTOM 中企业管理域(EM)相对应。EM的内容涵盖战略与企业规划、企业风险管理、企业效率管理、知识与研发管理、财务与资产管理、涉众与外部关系管理、人力资源管理等;因此，MSS主要包括企业资源计划、办公自动化、企业门户、统一身份管理以及决策支持等。此外，MSS 还是BSS和OSS等系统的对外展示窗口。 二、管理支撑系统的现状分析： 1.MSS的组成 狭义的MSS包括财务系统、人力资源系统、工程管理系统、OA系统、电子邮件系统及企业信息门户等。广义的MSS除包含上述系统外,还包括基于BSS、OSS、狭义MSS基础上面向管理需求的数据综合挖掘及分析,如企业级的运营决策支撑系统、企业工单流系统,以及包含网络资源和码号资源在内的企业资源管理系统(ERP)等。 2.MSS的主要系统介绍 (l)企业资源计划系统 企业资源计划系统，即ERP(Enterprise Resource Planning)系统，是建立在信息化技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位的管理平台，系统化地实现了企业内部资源和企业相关的外部资源的整合，它把企业的人、财、物、产、供、销以及相应的信息流紧密地集成起来，实现资源的优化和共享[l”〕。ERP系统是一个系统范畴概念，根据各个企业的不同情况，由若干个相关子系统组成。由于ERP业务领域及其系统支撑领域的专业知识结构的复杂性，E即在我国的应用还不成熟，成功率较低，这也凸现出系统需求分析的重要性。 (2)办公自动化系统 面向管理支撑系统的一种系统需求分析模式及其在ERP系统规划中的应用办公自动化系统，即OA(Office Automation)系统，利用信息化技术提高办公的效率，进而实现办公的自动化处理;采用interent\intranet技术，基于工作流的概念，使企业内部人员方便快捷地处理办公信息，高效地协同工作。 (3)企业门户系统 企业门户系统，即EIP(Enterprise information Portal)，为企业员工提供各应用系统的统一入口，支持办公管理信息的共享、集中展示以及个性化的应用界面。此外，EIP也是BSS和OSS的对外展示窗口。 (4)统一身份管理系统 统一身份管理系统管理企业支撑系统的接入安全，通过对各系统用户的统一身份管理，