投诉举报工作规范(定稿)

X市监〔2017〕号

关于印发XX县市场（食品药品）监督管理局投诉举报管理工作规范

（试行）的通知

机关各科室，各市场(食品药品)监管所，各直属单位：为加强行政执法体系建设，深化消费维权力度，提高投诉举报处置工作制度化、规范化、程序化水平，进一步明确工作职责，强化责任落实。根据相关法律法规和规章的规定，结合本县工作实际，制定了《XX县市场（食品药品）监督管理局投诉举报管理工作规范(试行)》，经局长办公会议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

XX县市场监督管理局

2017年3月20日

XX县市场监督管理局综合办公室 2017年3月20日印发

XX县市场（食品药品）监督管理局

投诉举报管理工作规范

(试行)

第一条为加强本局投诉、举报工作制度化、规范化、程序化、法治化建设，切实保护消费者和经营者的合法权益，根据《消费者权益保护法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《产品质量申诉处理办法》《食品药品投诉举报管理办法》等规定，结合本局实际，制定本工作规范。

第二条由县局机关相关业务科室、经济检查执法局、市场规范局、市场监管稽查大队和各（食品药品）监管所组成工作网络，共同承担投诉、举报和咨询的受理、办理以及回复、反馈等职责。

县局投诉举报中心承担消费者投诉举报管理机构职能，负责全县系统内投诉举报流转管理、办理指导、组织协调工作及其他非本局职能范围投诉举报的移送；局机关相关业务科室、经济检查执法局、市场监管稽查大队和各市场（食品药品）监管所为投诉举报承办机构，负责投诉举报案件的具体办理工作。

经济检查执法局、市场规范局、市场监管稽查大队和各市场（食品药品）监管所要明确一名投诉举报管理工作人员。

受理范围

第三条受理渠道包括以来电、来访、来函、网络等形式的投诉、举报、咨询，以及由上级交办或者相关部门移交

的投诉、举报。

第四条受理投诉、举报主要包括以下方面：

（一）根据《消费者权益保护法》关于“消费者权利”的规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，权益受到损害的投诉；

（二）根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，消费者对经营者未履行法定义务的投诉；

（三）根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉；农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉；

（四）根据《产品质量申诉处理办法》，属于《产品质量法》调整范围的产品，用户、消费者发现有质量问题提出的申诉；

（五）根据《食品药品投诉举报管理办法》，对生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为的投诉举报；

（六）对经营者违反工商行政管理、质量技术监督管理以及食品药品监督管理等法律法规行为的举报；

（七）其他法律、法规、规章规定的消费者权益受到损害的投诉、举报。

第五条下列投诉、举报不予受理：

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条规定的不予受理或者终止受理情形：

（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；

（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

（三）已经工商行政管理部门组织调解的；

（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。

《产品质量申诉处理办法》第十三条规定的应当作出不予处理决定的情形：

（一）法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理或者处理的；

（二）对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的；

（三）不符合国家法律、法规及规章规定的。

《食品药品投诉举报管理办法》第十二条规定的不予受理情形：

（一）无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的；

（二）被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的；

（三）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；

（四）投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；

（五）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；

（六）违法行为已经超过法定追诉时限的；

（七）应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；

（八）其他依法不应当受理的情形。

登记、分流

第六条县局机关由投诉举报中心统一负责投诉举报的登记、分流。局机关相关业务科室、经济检查执法局、市场规范局、市场监管稽查大队要按照首问负责制的要求，对接待或收到的各类投诉举报一律引导或交至投诉举报中心，由投诉举报中心根据投诉举报的性质实施分流；各市场（食品药品）监管所由投诉举报管理工作人员统一负责本所投诉举报的接待接收、登记交办（办理）。

第七条登记人员在接听电话、接待来访时，要使用文明用语，认真倾听，详细询问和记录有关情况，包括时间、地点、具体内容、联系方式、相关诉求等。

第八条登记人员应当如实记录投诉、举报人的基本信息情况，并按规定为举报人保密，不得违规泄露举报人信息。举报人要求匿名的，接诉人员不得追问举报人的个人信息。

第九条县局投诉举报中心登记人员对于投诉、举报、

咨询要及时、准确地予以分流，一般要在记录或接到信息之日起1个工作日内完成。确需延长分流时限的，应当经分管局长批准。各市场（食品药品）监管所登记人员应当在记录或接到信息之日起1个工作日内报所长审批。

第十条属于市场监督管理机关职责范围的简单咨询，由投诉举报接诉人员即时回复;书面提出的或专业性较强的咨询、接诉人员无法即时回复的，应当告知咨询人，并先行登记，认真研究后及时回复；需要本局相关业务科室、经济检查执法局、市场规范局、市场监管稽查大队和各市场（食品药品）监管所回复的咨询，应以按属地管辖与职责分工相结合的原则分流处理；不属于市场监督管理机关职责范围的咨询，应当向咨询人说明情况，告知其向有关部门咨询。

对于受理的投诉、举报，属于市场（食品药品）监管所处理的，经分管局长批准后交由被投诉、举报经营者所在地或经营行为发生地的市场（食品药品）监管所进行处理，需局机关相关业务科室、经济检查执法局、市场规范局、市场监管稽查大队支持配合的，各部门应当安排专人支持配合。

对于不属于各市场（食品药品）监管所职能职责范围内的投诉举报，经分管局长批准后按职责分工分流到经济检查执法局、市场规范局、市场监管稽查大队和相关业务科室承办，相关市场（食品药品）监管所应全力配合；

对于涉及多个市场（食品药品）监管所管辖区域的投诉、举报，由投诉举报中心提出拟办意见，经分管局长批准后，分流到相关业务科室或经济检查执法局、市场规范局、市场

监管稽查大队，由其牵头组织相关市场（食品药品）监管所共同处理。

对于涉及本局监管业务职责交叉或者情节较重、情况复杂的投诉、举报，由投诉举报中心提出拟办意见，经分管局长批准后分流处理。

对于群体性的或可能造成严重社会影响的重大投诉、举报，由投诉举报中心提出拟办意见，报经局长审批或经局长办公会议讨论后分流处理。

对于涉及与其他部门职责交叉的投诉、举报，由投诉举报中心提出拟办意见，经分管局长审批后落实处理。

第十一条记录的信息中同时涉及投诉、举报及咨询的，一般应分别按照投诉、举报、咨询的处理要求分类处理。

第十二条分流可以通过12331、12315及12365投诉举报平台进行，也可以通过县局机关工作QQ群、邮箱以及电话通知等方式进行，各市场（食品药品）监管所投诉举报管理人员、经济检查执法局、市场规范局和稽查大队内勤、机关业务科室负责人为接收责任人。

受理、办理

第十三条承办单位应在收到投诉举报当日,由承办机构负责人指定承办人员。承办人员应根据职能管辖原则，对投诉举报进行分类，针对投诉举报中的民事赔偿请求、违法行为查处，按照工商行政管理、质量技术监督、食品药品监督管理相应的工作规范，在法定期限内依法处理完结。

（一）依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》

第十五条规定，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（1）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（2）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。第二十九条规定：有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

（二）依据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十七条规定，工商行政管理机关应当自收到投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办的材料之日起七个工作日内予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至十五个工作日内决定是否立案。第五十七条规定：适用一般程序处理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定；案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的，经工商行政管理机关负责人批准，可以延长三十日；案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当由工商行政管理机关有关会议集体讨论决定是否继续延期。案件处理过程中听证、公告和鉴定等时间不计入前款所指的案件办理期限。

（三）依据《产品质量申诉处理办法》第十九条规定，负责产品质量争议调解的技术监督行政部门应当在接到申诉材料后五日内分别通知申诉人和被申诉人。第二十三条规定，负责产品质量争议调解的技术监督行政管理部门应当在接到申诉人提供的书面材料之日起三十日内终结调解。对于

复杂的产品质量争议可以延长三十日。调解不成的，应当及时终止调解。

（四）依据《质量技术监督行政处罚程序规定》第十二条规定，质量技术监督部门对依据监督检查职权或者通过举报、投诉、其他部门移送、上级部门交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现之日起15日内组织核查，并决定是否立案。检验、检测、检定、鉴定等所需时间，不计入前款规定期限。第三十二条规定：质量技术监督部门办理行政处罚案件，应当自立案之日起3个月内作出处理决定。因案情复杂不能按期作出处理决定的，经质量技术监督部门主要负责人批准，可以延长30日。案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当报请上一级质量技术监督部门批准，适当延长办案期限。案件办理过程中听证、公告、检验、检测、检定或者鉴定以及发生行政复议或者行政诉讼的，所需时间不计入前款规定期限。

（五）《食品药品投诉举报管理办法》第十五条规定，食品药品投诉举报机构或者管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。食品药品投诉举报机构或者管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。未按前款规定告知的，投诉举报自食品药品投诉举报机构或者管理部门收到之日起第5日即为受理。第十七条规定，各级食品药

品投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起3日内转交有关部门办理。各级食品药品投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见。第二十条规定，投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。

（六）依据《食品药品行政处罚程序规定》第十七条规定，符合立案条件的，应当在7个工作日内立案。

第十四条投诉举报受理期限，凡属于投诉举报中心直接受理分流交办的，应当自投诉举报中心收到消费者投诉之日起计算；凡属于局其他业务部门、各市场（食品药品）监管所直接接待接收的各类投诉举报，应当自局其他业务部门、市场（食品药品）监管所收到消费者投诉之日起计算。

回复、反馈

第十五条承办单位依据“谁处理、谁回复”的原则，将投诉、举报办理结果依法回复投诉、举报人，并书面报送县局投诉举报中心留存。

承办人员应及时向承办单位负责人报告相关投诉、举报的接受、受理、办理情况。

县局机关、各直属单位的回复和反馈意见应报请局政策

法规科审核，经分管局长审批后依法回复和反馈。各市场（食品药品）监管所的以本所名义作出的回复应经各所法制员审核，报请所长审批后依法回复和反馈。

第十六条回复、告知当事人的，一般以对等方式进行，必要时也可以采用其他形式进行。

口头、电话或其他途径的回复由承办部门负责将具体时间、人员、方式、内容等情况记录归档。

投诉、举报人书面申请且明确要求以书面方式回复的，由承办单位将投诉处理结果或查处结论加盖局公章后书面送达投诉、举报人。承办单位应当在回复投诉举报人的同时将处理结果回复反馈投诉举报中心。

第十七条上级局或其他部门转来的投诉、举报，承办单位应按规定将处理结果反馈投诉举报中心，由投诉举报中心负责上报或反馈相关部门。

第十八条对于不予受理、不予立案的投诉举报，以及对于投诉、举报所涉及的违法嫌疑人作出的行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关等处理决定的，相关法律文书经法制机构核审、报分管局长批准后，由承办机构负责回复投诉举报人、移送至其他机关，并将处理结果报投诉举报中心留存。

以上告知，依照有关规定应予公示的，应按规定采取适当的方式予以公示。

回访调查

第十九条投诉举报中心根据工作需要，可以对部分投

诉、举报办理情况进行回访，听取投诉、举报人的意见和建议，并如实记录回访结果，按照要求录入相应信息化系统。

第二十条回访调查原则上在投诉、举报办结后5个工作日内进行，一般不超过1个月。

第二十一条回访以电话回访为主，也可以根据需要以实地走访、函件、网络等形式回访。

第二十二条回访内容包括各环节办理时限、工作人员服务态度、办理结果是否满意及意见建议等。

数据的管理、分析、使用

第二十三条投诉举报中心及投诉举报承办单位应建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查，并根据局档案管理要求定期移交。

归档范围应包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字、音像等资料。

第二十四条投诉举报中心按照“谁办理、谁录入，谁录入、谁负责，谁分工、谁负责，谁指导、谁负责”的原则，加强数据质量控制工作。

录入人员对录入的数据质量负首责，各环节对本环节生成的数据质量负责，并监督检查之前生成的数据。

第二十五条投诉举报中心定期对投诉举报的分布、动态和热点、难点问题进行综合分析和比较研究，通过对信息的深度挖掘，找出风险信号，发现薄弱环节，及时形成监管建议，报同级相关职能部门和上一级投诉举报机构。

第二十六条投诉举报中心利用咨询、投诉、举报数据，

定期编撰整理相关工作动态，为管理部门和政府决策提供参考。

第二十七条投诉举报中心根据投诉、举报焦点及时向社会公布有关信息，发布市场预警和消费维权提示，维护市场秩序稳定。

监督管理

第二十八条负责受理、接待、调查、处理和答复的执法人员应按本规定的权限、程序和时限文明礼貌接待举报投诉人员，妥善处理投诉举报事项。有下列情形之一的，责令改正并给予通报批评；造成严重后果的，对直接负责人员依法给予行政处分：

（一）对收到的投诉举报事项不按规定登记的；

（二）对属于其法定职权范围的投诉举报事项不予受理的；

（三）承办人员未在规定期限内告知投诉举报人是否受理、处理信访事项的；

（四）对上级转办或投诉举报中心流转的投诉举报无正当理由推诿不作为的；

（五）向被投诉举报人或第三方泄漏举报人信息的。

第二十九条工作人员在处理投诉举报事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的，依法依纪给予行政、纪律处分。

第三十条工作人员对可能造成社会影响的重大、紧急投诉举报事项，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎

报、缓报，造成严重后果的，对直接责任人员依法依纪给予行政、纪律处分；构成犯罪的，依法移送司法部门处理。

第三十一条投诉举报中心应当会同局纪检监察部门，定期或不定期对诉求办结率、调解成功率、举报查实率、投诉转案率、有效投诉处理满意度、数据质量及工作人员业务能力、服务水平等情况进行督查。

附则

第三十二条法律法规规章及上级机关另有规定的，从其规定。

第三十三条本规范自发布之日起试行。