大客户维护技巧ppt课件
合集下载
客户沟通维护技巧ppt课件
与客户经常保持联系——别忽视“密切接触者”
23
销售人员除了与客户方的决策人保持联系外，也不可忽视与客户方面关 系密切的其他人员发展关系，这些人不仅能起到推波助澜的作用，还能 提供许多有价值的信息。如新的购买计划，变更购买意向等。
与客户经常保持联系——赠送礼品
要避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特别价值，客户 需要或者喜欢的。（需要探寻客户的个人资料：包括生日，家庭状况， 家乡，毕业的学习，喜爱的运动，喜欢的餐厅和食物，喜欢阅读的书籍， 喜欢的休闲娱乐方式，上次度假的地点和下次休假的计划、行程等）
22
与客户经常保持联系——节日祝福
各种中外节庆日或是任何对客户有意义的节日，像客户生日、客户升 职，子女升学，公司乔迁等，都是进行祝福的好时机，可以寄卡片、发 邮件、打电话等方式予以祝贺，这些方式不会花很多钱，又能迅速建立 关系。维系与客户之间的亲切感，同事时也可以提升本公司和销售人员 本人的形象。 注意事项： 1.谈话中，说话要随便些，像朋友一样聊天，不要太过于专业。 2.通话时间最少不要多于三分钟，把你的心情表达清楚就可以，时间过 于长，对方也许正在忙。 3.如果不知道如何进行沟通，可以现在一张纸上写好沟通思路，你的对 话以及对方的回话，反复练习后，就会得心应手了。
注意事项： 1.克服自己对电话拜访的恐惧和排斥，跨过心理障碍，勇敢的跨出第一 步。（除了具备专业知识及素养外还需要具有超人的耐力及敏锐的观察 力） 2.切记电话回访时，客户可以从你的声音作为第一印象的判断，保持愉 快心情才能有悦耳的音调，使对方减低排斥感，做到亲和力的第一步。 3.适当的问候语能够拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非 电话拜访员。注意事项：
6.对于随和的人：容易猜疑，不太容易相信人，却很容易相信朋友。对 于真心待他们的人，他们会把他当成朋友。并且随时都会欢迎你。他们 宽容处事，社交中允许存在不同观点，但是心里有一笔账。
23
销售人员除了与客户方的决策人保持联系外，也不可忽视与客户方面关 系密切的其他人员发展关系，这些人不仅能起到推波助澜的作用，还能 提供许多有价值的信息。如新的购买计划，变更购买意向等。
与客户经常保持联系——赠送礼品
要避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特别价值，客户 需要或者喜欢的。（需要探寻客户的个人资料：包括生日，家庭状况， 家乡，毕业的学习，喜爱的运动，喜欢的餐厅和食物，喜欢阅读的书籍， 喜欢的休闲娱乐方式，上次度假的地点和下次休假的计划、行程等）
22
与客户经常保持联系——节日祝福
各种中外节庆日或是任何对客户有意义的节日，像客户生日、客户升 职，子女升学，公司乔迁等，都是进行祝福的好时机，可以寄卡片、发 邮件、打电话等方式予以祝贺，这些方式不会花很多钱，又能迅速建立 关系。维系与客户之间的亲切感，同事时也可以提升本公司和销售人员 本人的形象。 注意事项： 1.谈话中，说话要随便些，像朋友一样聊天，不要太过于专业。 2.通话时间最少不要多于三分钟，把你的心情表达清楚就可以，时间过 于长，对方也许正在忙。 3.如果不知道如何进行沟通，可以现在一张纸上写好沟通思路，你的对 话以及对方的回话，反复练习后，就会得心应手了。
注意事项： 1.克服自己对电话拜访的恐惧和排斥，跨过心理障碍，勇敢的跨出第一 步。（除了具备专业知识及素养外还需要具有超人的耐力及敏锐的观察 力） 2.切记电话回访时，客户可以从你的声音作为第一印象的判断，保持愉 快心情才能有悦耳的音调，使对方减低排斥感，做到亲和力的第一步。 3.适当的问候语能够拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非 电话拜访员。注意事项：
6.对于随和的人：容易猜疑，不太容易相信人，却很容易相信朋友。对 于真心待他们的人，他们会把他当成朋友。并且随时都会欢迎你。他们 宽容处事，社交中允许存在不同观点，但是心里有一笔账。
大客户维护技巧ppt课件
顾问式销售
目前能做什么
•经验积累 •自我能力提升 •寻找伙伴
课程总结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆 （客户定义及客户分析）
A；Action 做到、做好、持之以恒 T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
心得体会
•时间是最好的老师 •知易行难 •兴趣及对待方式 •提升个人发展的空间
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
策略、措施
计划
阶段性目标、 时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
FOCUS IN
产出
2
1
A
3
4
B A:销售额/利润/影响力。。。
投入 B:人、财、物
谁是大客户
小节：
大客户是能够给公司带来巨大收益和长期发 展的一次性或长期的客户。
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
保持冷静的头脑
“销售人员就如同演员，你必须 遵照剧本，无论在何种情况下，说 话都应该有个计划。”
——莱恩德
客户关系的深入
与客户 成为“朋友”
有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线”
老客户维护方案ppt课件
老客户保留和维护的重要性
首先，留住老客户可以使企业的竞争优势长久
号称“世界上最伟大的销售员”的乔吉拉德，15年中 他以零售的的方式销售了13001辆汽车，其中6年平 均销售超过1300辆，他所创造的最高汽车销售记录至 今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车总是 长期合作关系的开始，如果单量交易不能带来以后多 次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易 多来自于老客户的再次购买。他成功的关键是给已购 客户提供足够高质量的服务，使他们一次次回来向他 买汽车。自从读了《乔.吉拉德》以后，我就一直在想 成功的企业和成功销售员，应该把留住老客户作为企 业与自己发展的头等大事之一来做。
注：舍得投资，但一次投入不要太多。
如何让客户称心满意
5方面的原则（技巧） 第一、以业主为重 第二、善用聆听技巧 第三、克服异议、难题、投诉 第四、保持和提高自尊心 第五、令满腔愤怒的业主平伏心情
以客户为重
第一、积极的身体语言
例如：主动握手、指引前行方向、主动开车门等
第二、保持眼神的接触
克服异议
第一、倾听、倾听不打断，然后总结业主对问题的看法 第二、如果必要，提问以获得更多的信息 第三、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试
探业主反应 第四、采取适当的步骤并跟踪结果
解决客户异议的公式：赞美 ——认同——列举成功案例
保持和提高客户自尊心
第一、主动认出并称呼业主 第二、记住并称呼业主的名字 第三、避免用太专业的术语 第四、当业主完成一件工作是表示谢意 第五、对待业主的朋友以同样的态度
老客户保留和维护的重要性
其次，留住老客户还会使成本精力大幅度降低
据有关数据统计，发展一位新客户的投入是维护老客户投 入的5倍。在许多情况下，及时争取到一位新业主收房， 往往要经过很长时间的交流沟通。但是如果一个老业主帮 你说明下，新业主会相信的多，放心的多。比如：你向业 主解释收楼之后我们还是会向未收楼的时候一样精心服务， 新业主肯定担心，但是如果有个老业主帮你说，新业主会 相信的多。
大客户维护的技巧PPT课件
大客户维护定律—二八定律
80%的销售业绩来自于20%的重要客户，20%销售业绩业绩 来自于80%新客户;
维护好一个老客户的成本是开发一个新客户成本的20%。
目录
Tankertanker Design
【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户回访维护细节 大客户回访沟通技巧
信守原则
多做些销售之外的事情
不忽略每个订单后之后的漂亮结尾
目录
Tankertanker Design
【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户回访维护细节 大客户回维护守则
大客户维系守则
Tankertanker Design
大客户维护准则
大客户维护守则
Tankertanker Design
Tankertanker Design
Tankertanker Design
电话沟通维护方式—三段式
【第三阶段】此阶段维护中可以进行新产品的推荐以及 酒水的复购要求等，或直接请大客户帮忙进行转介绍， 同时继续为后期长期维护做铺垫。
守信性 理智性 畅谈性 规定性 挖掘性 定论性
信守诺言，诚心沟通，承诺给予客户的事情要做到；
沟通中不急不躁，消除紧张、啰嗦以及卡顿现象；
了解行情，了解客户兴趣爱好，多积累各个领域方面知识性； 客户给予的规定，可以以前辈的指点观念去看待，沟通中不断询 问下规定的原因，同时保持谦和的学习态度去沟通； 坚守职业道德，对于有损公司利益以及销售利益的事情进行回避；
先赞同以及理解，后经过朋友的沟通的方式为其解除困惑。
目录
Tankertanker Design
【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户回访维护细节 大客户回访沟通技巧
80%的销售业绩来自于20%的重要客户，20%销售业绩业绩 来自于80%新客户;
维护好一个老客户的成本是开发一个新客户成本的20%。
目录
Tankertanker Design
【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户回访维护细节 大客户回访沟通技巧
信守原则
多做些销售之外的事情
不忽略每个订单后之后的漂亮结尾
目录
Tankertanker Design
【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户回访维护细节 大客户回维护守则
大客户维系守则
Tankertanker Design
大客户维护准则
大客户维护守则
Tankertanker Design
Tankertanker Design
Tankertanker Design
电话沟通维护方式—三段式
【第三阶段】此阶段维护中可以进行新产品的推荐以及 酒水的复购要求等，或直接请大客户帮忙进行转介绍， 同时继续为后期长期维护做铺垫。
守信性 理智性 畅谈性 规定性 挖掘性 定论性
信守诺言，诚心沟通，承诺给予客户的事情要做到；
沟通中不急不躁，消除紧张、啰嗦以及卡顿现象；
了解行情，了解客户兴趣爱好，多积累各个领域方面知识性； 客户给予的规定，可以以前辈的指点观念去看待，沟通中不断询 问下规定的原因，同时保持谦和的学习态度去沟通； 坚守职业道德，对于有损公司利益以及销售利益的事情进行回避；
先赞同以及理解，后经过朋友的沟通的方式为其解除困惑。
目录
Tankertanker Design
【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户回访维护细节 大客户回访沟通技巧
大客户销售与维护技巧(PPT36页)
制定大客户营销维护方案并组 织实施
• 我有多少大客户？如何细分 • 我有多少子弹（资源）？ • 评价和估计乡镇客户的期望值，然
后去满足 • 制定标准（分流给下属代理去维护
的标准） • 分流
资源的开发、整合与利用
客户档案
动态数据库
客户细分 客户关怀
具备的心态
执着 热情 知识
能力
目标明确
心态 坚定的 充满自 勤奋成性
积极 信念
信
爱钱
有责 有爱心 富于学 不会说
善于兴趣
任感
习力 “没办法!”
激情 敢拼 总结和 习惯说
喜欢观察
分析 “我错了!” 和思考
营销、销售、服务
营销 获利 销售 动作 服务 手段
权衡公司于客户之间利益
公司
客户
客户经理的四项核心能力培养
3.信赖阶段
• 获得客户个人的明确和坚定的支 持，此时客户愿意与销售人员一 起进行比较私密性活动。
4.同盟阶段
• 客户愿意采取行动帮助销售人员进 行销售，例如提供客户内部资料， 牵线搭桥安排会晤等等，并在客户 决策的时候旗帜鲜明地表示支持。
挖掘需求
• 与关键客户建立约会以上的客户关 系
• 得到客户明确的需求
“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收 益来源于20%的客户”。
也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部 分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“ 大客户”。
二、客户经理的态度及核心能力
• 信任团队，信赖自己 尊重客户，不轻视对手
每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业 的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的 价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的 因素！尤其对运营商大客户来讲，解决方案和产品的复杂 性远高于价格问题。
大客户管理课件PPT
2 识别大客户的方法
（一）二八法则
“二八法则”是意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托提出的， 这个规则应用到客户管理中表明，企业80%的销售收入和利润来 自仅占20%的重要客户，通常情况下，企业中销售排名最靠前的 承担了80%销量的这20%的客户一般会被列为大客户，很多企业 都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。
客户不是千人一面，因此企业需要向其提供个性化服务，重点在于该服务要满足大客户的需求同时要注重产品或服务的稳定性，长期稳定的产品或服务质量是维护大客户的根本。
第八步：如何面对客户服务挑战
02 最企好业的 通客过户大回客访户是回通访过不提仅供可超以出得客到户客期户望的的认服同务，来还与提可高以大他创客们造对大户企客交业户或价易产值的品。的变美化誉度情和况忠诚。度，从而创造新的销售可能。
01
02 （2）资金、管理人员结构、支付条件等重要事项发
生变化时，应及时修正。
（3）大客户的业绩及交易额状况发生明显变化时，
必须记录其点原击因添。加标题文字 点击添加标题文字
03
（4）在选定新的大客户作为营销目标时，新的档 案卡至少要记录企业概况等基本项目。
04
4 附加的大客户管理卡
（（一一））客访户问关履系历的卡定义
1 大客户的概念和特征
（一）大客户的概念
大客户，也称关键客户、重点客户， 是企业的伙伴型客户，具体是指对企业的 长期发展和利润贡献有着重大意义的客户。 一般认为，大客户就是指那些产品流通频 率高、采购量大，客户利润率高、忠诚度 相对较高、对企业有重大贡献的客户。
1 大客户的概念和特征
（二）大客户的特征
其一，明确本企业20%的客户是哪些； （5）准备回访资料，包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。 应通过迅速的纠错，努力将客户尤其是大客户的损失降到最低，使负面影响减到最少，必要的时候要推出配套的赔偿制度。
《客户维护技巧》课件
于发表意见。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
维护客户关系PPT课件
5.VIP客人接待规格 A、B、C三个等级。 6.服务VIP客人的注意事项 （1）不同等级的VIP客人，接待规格不尽相同。 （2）接待规格根据具体情况而定。 （3）有时由于任务需要，饭店制定的规格要相应提高。 （4）有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务 规格可以另行商定。 （5）接待VIP客人时，饭店应预先制订接待方案。 （6）VIP客人离店后，要及时做好客史档案。 （7）VIP客人入住登记一律要在楼层或房间办理，注意安全、保密。 （8）在必要的情况下，可以将一个楼层或区域进行封闭，到完成任务时再解除 。
（2）清扫并检查客房。 （3）放置水果、鲜花和洗手盅。 （4）放置酒具。 （5）开启背景音乐和灯光。 （6）放置欢迎卡。 （7）布置卫生间。 （8）环视检查。关于VIP客房晚间布置的要求: ①每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力。 ②做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双。 ③在翻起的被角上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡一份。 ④晚间整理服务时，在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上。
3.设法使客人“降温” （1）认真倾听客人的投诉。 （2）要有足够的耐心。 （3）注意语言。 （4）慎用“微笑”。 4.使用“替代”方法 （1）让座上茶。 （2）认真做好记录。 （3）对客人表示同情。 5.维护客人和饭店的双方利益 6.果断地解决问题
3.饭店管理不善 （1）客人物品丢失或被盗。 （2）客衣洗涤事故。 （3）其他情况。 4.客人方面的原因 三、处理客人投诉的程序和方法 1.切实提高服务质量，预防投诉的产生 全面提高服务质量，控制产生投诉的“ 原因”和“过程”，尽量不让客人带着不满离去，这才是最根本、最可靠的处理客 人投诉的最佳方法。 2.做好接待投诉客人的心理准备 （1）树立“客人总是对的”的信念。 （2）掌握投诉客人的心态。求发泄、求尊重、求补偿。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
35
实现销售
案例分析:
如何将B类客户变成A类客户
36
实现销售
“销售真理”:
无论你与客户是何种关系，在 机会出现时，都要立刻去回访客户， 找出客户“热键”。
37
找出客户的“热键”
“热键”的含义：
最能驱动客户购买产品的因素
“热键”的作用：
如果你在与客户交谈最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
12
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
策略、措施
计划
阶段性目标、 时间、责任人
13
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
14
课程介绍 •谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
《大客户销售技巧》
1
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设
•实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •(休息) •顾问式销售 •结束语
3
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？ B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
42
实现销售
研讨：
顾客只关注价格，该怎么办？
43
实现销售
研讨：
顾客只关注价格，该怎么办？
25
保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不 利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们 应该如何处理？
26
保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 控制范围。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
23
三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间 2、真诚、可靠，决不食言。 3、回访客户前准备好一切可能用到的
资料 例如：
回访客户“四件宝”（顾客档案、笔记本、 笔、回访事项）
24
三思而后进
如何跟进老客户
1、关注产品在客户佩戴后使用情况 2、把老客户当成新客户 3、向其它客户推荐老客户所购买的产品
煮熟的鸭子也会飞
19
方法：
客户关系的建立
•电话 •跟进 •他人介绍 •。。。
20
客户关系的建立
客户回访现场练习
21
三思而后进
“你所写、所说、所做的一切 要麽对销售有益、要麽有害”
——特雷西
22
三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如： 邀请客户参加各种活动
29
保持冷静的头脑
“销售人员就如同演员，你必须 遵照剧本，无论在何种情况下，说 话都应该有个计划。”
——莱恩德
30
客户关系的深入
与客户 成为“朋友”
有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线”
请大家介绍自己的成功经验和方法
。。。
31
客户关系的稳定
4
谁是大客户
%
100 80 60 40 20
结论： 客户的%
营业额的%
2/8原则 80%的销量出自20%的客户
5
谁是大客户
100
特殊的价格
80
密切的关怀
60
超值的服务
40
。。。
20
客户的%
营业额的%
基本的价格、关注、 技术支持
结论：
80%的精力关注20%的客户
6
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
40
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户 往往是混合型；这就要求每次与客户 交谈时，花点时间了解哪种动机居于 支配地位。
41
实现销售
关键点及推进：
第一时间了解购买信息 拟订切实、可行的推荐方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
15
客户分类：
客户关系管理
A、产出 B、孵化 C、潜在
16
客户分类练习：
客户关系管理
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
17
漏斗理论：
客户关系管理
潜在 孵化 产出
18
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户成交销售 2）再次跟进一个B类客户了解情况 3）初次回访一个C类客户
•良好的个人关系 不等于 稳定的销售 •与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作 •经常与客户在一起也不一定能做成生意
32
客户关系的管理
A类客户 B类客户 C类客户
现场管理 精细管理 记帐管理
33
休息
34
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
38
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（吃亏上当）
“热键”——品牌和专业
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
39
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
“热键”——得到别人的赞扬
充满爱心者（无所畏惧）
“热键”——坦诚
•关键人物 •应用及项目分析 •竞争对手 •作战计划
10
客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的喜好 •关系紧密程度
11
客户分析方法
竞争对手分析：
•竞争对手是谁（品牌、实施） •客户的认可度如何 •对手的业界形象、口碑 •经验、技术能力、服务能力 •对手的同盟军 •对手的缺点
27
保持冷静的头脑
充分准备
1、在回访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
28
保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题，这表明他非常 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。
FOCUS IN
产出
2
1
A
3
4ห้องสมุดไป่ตู้
B A:销售额/利润/影响力。。。
投入
B:人、财、物
7
谁是大客户
小节：
大客户是能够给公司带来巨大收益和长期 发展的一次性或长期的客户。
8
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
9
客户分析方法
客户分析的方法：
实现销售
案例分析:
如何将B类客户变成A类客户
36
实现销售
“销售真理”:
无论你与客户是何种关系，在 机会出现时，都要立刻去回访客户， 找出客户“热键”。
37
找出客户的“热键”
“热键”的含义：
最能驱动客户购买产品的因素
“热键”的作用：
如果你在与客户交谈最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
12
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
策略、措施
计划
阶段性目标、 时间、责任人
13
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
14
课程介绍 •谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
《大客户销售技巧》
1
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设
•实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •(休息) •顾问式销售 •结束语
3
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？ B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
42
实现销售
研讨：
顾客只关注价格，该怎么办？
43
实现销售
研讨：
顾客只关注价格，该怎么办？
25
保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不 利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们 应该如何处理？
26
保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 控制范围。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
23
三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间 2、真诚、可靠，决不食言。 3、回访客户前准备好一切可能用到的
资料 例如：
回访客户“四件宝”（顾客档案、笔记本、 笔、回访事项）
24
三思而后进
如何跟进老客户
1、关注产品在客户佩戴后使用情况 2、把老客户当成新客户 3、向其它客户推荐老客户所购买的产品
煮熟的鸭子也会飞
19
方法：
客户关系的建立
•电话 •跟进 •他人介绍 •。。。
20
客户关系的建立
客户回访现场练习
21
三思而后进
“你所写、所说、所做的一切 要麽对销售有益、要麽有害”
——特雷西
22
三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如： 邀请客户参加各种活动
29
保持冷静的头脑
“销售人员就如同演员，你必须 遵照剧本，无论在何种情况下，说 话都应该有个计划。”
——莱恩德
30
客户关系的深入
与客户 成为“朋友”
有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线”
请大家介绍自己的成功经验和方法
。。。
31
客户关系的稳定
4
谁是大客户
%
100 80 60 40 20
结论： 客户的%
营业额的%
2/8原则 80%的销量出自20%的客户
5
谁是大客户
100
特殊的价格
80
密切的关怀
60
超值的服务
40
。。。
20
客户的%
营业额的%
基本的价格、关注、 技术支持
结论：
80%的精力关注20%的客户
6
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
40
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户 往往是混合型；这就要求每次与客户 交谈时，花点时间了解哪种动机居于 支配地位。
41
实现销售
关键点及推进：
第一时间了解购买信息 拟订切实、可行的推荐方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
15
客户分类：
客户关系管理
A、产出 B、孵化 C、潜在
16
客户分类练习：
客户关系管理
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
17
漏斗理论：
客户关系管理
潜在 孵化 产出
18
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户成交销售 2）再次跟进一个B类客户了解情况 3）初次回访一个C类客户
•良好的个人关系 不等于 稳定的销售 •与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作 •经常与客户在一起也不一定能做成生意
32
客户关系的管理
A类客户 B类客户 C类客户
现场管理 精细管理 记帐管理
33
休息
34
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
38
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（吃亏上当）
“热键”——品牌和专业
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
39
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
“热键”——得到别人的赞扬
充满爱心者（无所畏惧）
“热键”——坦诚
•关键人物 •应用及项目分析 •竞争对手 •作战计划
10
客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的喜好 •关系紧密程度
11
客户分析方法
竞争对手分析：
•竞争对手是谁（品牌、实施） •客户的认可度如何 •对手的业界形象、口碑 •经验、技术能力、服务能力 •对手的同盟军 •对手的缺点
27
保持冷静的头脑
充分准备
1、在回访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
28
保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题，这表明他非常 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。
FOCUS IN
产出
2
1
A
3
4ห้องสมุดไป่ตู้
B A:销售额/利润/影响力。。。
投入
B:人、财、物
7
谁是大客户
小节：
大客户是能够给公司带来巨大收益和长期 发展的一次性或长期的客户。
8
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
9
客户分析方法
客户分析的方法：