浅析通信运营商终端的全流程服务提升体系
联通公司服务质量提升策略
联通公司服务质量提升策略随着移动通信行业的竞争日益激烈，各家运营商都在不断努力提升自己的服务质量以吸引更多用户。
作为我国三大运营商之一，联通公司在服务质量提升策略上也积极探索和实践，通过不断改进和创新，为用户提供更加优质的通信服务。
本文将针对联通公司服务质量提升的策略进行深入分析和探讨。
一、提升网络覆盖和质量移动通信的核心是网络覆盖和质量，而网络覆盖和质量的提升是联通公司服务质量提升的基础。
随着5G时代的到来，联通公司加大了对5G网络的建设投入，并不断提升4G网络的覆盖范围和质量。
联通公司还通过技术升级和网络优化，不断优化网络结构，提高数据传输速度和稳定性，为用户提供更加稳定、流畅的通信体验。
二、不断完善产品和服务联通公司在提升服务质量的过程中，注重不断完善产品和服务，以满足用户个性化需求。
联通公司不断推出各种优惠套餐和服务，例如“沃家庭”、“沃视频”等全方位产品和服务，为用户提供更多元化的选择。
联通公司还通过数字化转型，加强用户体验管理，推进业务智能化，提升客户服务能力，提高用户满意度。
三、加强技术研发和创新联通公司在服务质量提升策略中，加强技术研发和创新，积极探索新的技术和应用场景，不断推动技术进步和创新。
联通公司积极参与国家5G试点建设，拓展5G应用场景，推动5G商用发展。
联通公司还加大对物联网、云计算、大数据等新兴技术的研究和应用，不断为用户提供更具竞争力的产品和服务。
四、加强用户体验管理和投诉处理用户体验是服务质量提升的关键，联通公司加强用户体验管理和投诉处理是重要策略之一。
联通公司通过建立完善的用户体验管理体系，对用户的满意度进行持续监测和分析，及时发现问题并加以解决。
联通公司还加强对投诉的处理，建立多渠道投诉反馈机制，确保用户的投诉能够及时得到解决，提升用户满意度和忠诚度。
五、加强员工培训和管理员工是服务质量提升的重要保障，而员工培训和管理是关键策略之一。
联通公司加强员工培训，不断提高员工的专业水平和服务意识，提升员工的服务质量和素质。
浅谈通信行业如何提升服务质量
浅谈通信行业如何提升服务质量摘要：随着我国科学化建设的蓬勃发展，通信行业作为信息时代的一大产物，发挥着无可比拟的重要作用，其适用性、广泛性、普及性更是人们有目共睹的。
本文结合我国通信行业的服务现状，剖析通信行业服务质量所存在的问题，并提出一些改善其服务质量的相关对策，以供参考。
关键词：通信行业；服务；质量；提升。
通信行业指帮助人们传达与他人之间需要传递信息的特殊服务行业。
通信行业具有传递速度快、传递范围广以及传递路程远等优势与特征，在极大程度上改善了人们的生活水平与质量、提高了人们的工作效率，并节省了宝贵的时间，为人们营造出了方便、快捷的生活环境，加速了社会的发展与建设，因而被世界各国所广泛采用。
通信行业的传递途径大致可分为3种：可以通过人工传递（如语音留言等）；也可以通过机器传递（如短信等）；还可以通过信息进程来传递（如互联网、自助人工服务等）。
一、当前我国通信行业服务现状。
通信行业的适用性、广泛性与影响力不言而喻，但其当前的服务现状却不容乐观。
通信行业目前存在着一些问题亟待改善，如：出现互连互通的问题、出现连而不通的问题、接通时出现通讯不畅的问题；各通信企业、公司存在恶性竞争，时常引爆堪称疯狂的价格战，某些贪图便宜的民众购卖价廉通信商品后，当价格战告一段落之时，又依仗最终解释权而将服务合理改革；某些黑心公司巧妙的设置了增值服务，不合理的乱收费等。
二、新时期通信行业发展面临的挑战与机遇。
（一）技术进步带来的发展空间。
随着科学技术和信息技术的不断发展，多元文化背景促使现代通信行业进入了更广阔的发展空间，计算机与通信技术的融合，新的通讯产品不断出现和升级，在西方发达国家的通信技术不断发展的同时，也为我国通信行业带来了新的发展机遇。
（二）近年来，我国在通信行业不断建立和完善的法律法规为通信产业的发展提供了良好的环境。
随着三网融合力度的不断扩大，其在我国通信行业也取得了较大的进展。
我国先后颁布了《电子信息产业调整和振兴规划》等文件，通过直接和间接两个途径为我国通信产业发展创造良好的环境，促进通信产业的不断发展。
浅谈移动通信行业服务质量的提升
浅谈移动通信行业服务质量的提升
骆厚良
中国移 动通 信集团广东有限公司广州分公司 广东 广州 ５ １ ０ １ ０ ０
摘要： 随着移动 通信 科学技术的迅猛发展， 移动通信行业的竞 争核心已 经由 网络技术逐渐转变成 服务质量。 本文根据我国 移动通信行业白 ＝ ９ 特征和服
心理 利益 。在 移动通信 资费普遍 下降 的趋势 中，顾客追求 的心理利 益可 以概 括为 “ 物超 所值 ” 。比如 中国移动铁通 宽带 “ 预存６ ６ ０宽 带费送 ４ Ｍ 宽带＋ Ｇ３手机 一台；预存 ８ ８ ０元 ６ Ｍ 宽带包年 ，赠送 ６ ０ ０元 中国移动 手机话 费” ，不但通过移动 网带动固网的捆绑营销， 还 让客户眼前 一亮 的感 觉 ，价格 非常亲 民。 但 是， 目前我 国移动通 信市场竞 争的手段 比 较 单一 ，通 常的定价手 段都是 以降价为主 ，
通信 运营商 的价格战硝 烟弥漫 。引入竞争 是 行 业进步 的动力 ，但不 恰 当的价 格竞争必将 影响整个行业 的服务运 营和整 体效益 ，到头 来，战场上 必定没有赢 家 。因此 ，移动通信
行业 未来 的竞 争 单纯 靠 价格 优 势 是行 不 通 的，移动通信 运营商应 该从 自身优势和创 新 服务 的 形式 来 提 高产 品 价值 和 降低 运 营 成 本，而非单 纯性进行价 格 的打折 和让利 。比 如中 国移动产 品价格差 异主要 体现在对产 品 品牌 （ 全球通 、神州行 、动感地 带 ）进行 用 户层面 的细 分，并根据 用户 的承受能力和 使 用 习惯进 行 差 异 化定 价 。 又 比如 中 国联 通 “ 沃 ”根据 ３ Ｇ 网络的优 势，主动为客户推送
提 供 了移 动 办 公 的 多 功 能应 用 平 台 。 这 些 都
电信运营商网络优化与客户服务提升方案
电信运营商网络优化与客户服务提升方案第1章引言 (4)1.1 背景与意义 (4)1.2 研究目的与内容 (4)第2章网络优化策略 (5)2.1 网络优化目标 (5)2.2 网络优化方法 (5)2.3 网络优化实施步骤 (5)第3章网络功能监测 (6)3.1 网络功能指标 (6)3.1.1 信号覆盖指标 (6)3.1.2 信号质量指标 (6)3.1.3 网络容量指标 (6)3.1.4 网络可靠性指标 (6)3.2 监测工具与系统 (7)3.2.1 信号覆盖监测工具 (7)3.2.2 信号质量监测系统 (7)3.2.3 网络容量监测系统 (7)3.2.4 网络可靠性监测系统 (7)3.3 功能监测数据分析 (7)3.3.1 信号覆盖分析 (7)3.3.2 信号质量分析 (7)3.3.3 网络容量分析 (7)3.3.4 网络可靠性分析 (7)第4章网络问题诊断与处理 (8)4.1 网络问题分类 (8)4.1.1 信号覆盖问题 (8)4.1.2 网络质量问题 (8)4.1.3 网络设备故障 (8)4.1.4 网络拥塞 (8)4.2 问题诊断方法 (8)4.2.1 现场测试 (8)4.2.2 网络数据分析 (8)4.2.3 告警信息分析 (9)4.2.4 用户反馈 (9)4.3 问题处理流程 (9)4.3.1 问题评估 (9)4.3.2 问题处理 (9)4.3.3 效果验证 (9)4.3.4 持续监控 (9)第5章网络优化案例分析 (9)5.1 案例一：覆盖优化 (9)5.1.1 背景描述 (9)5.1.2 优化方案 (9)5.1.3 实施效果 (10)5.2 案例二：容量优化 (10)5.2.1 背景描述 (10)5.2.2 优化方案 (10)5.2.3 实施效果 (10)5.3 案例三：干扰优化 (10)5.3.1 背景描述 (10)5.3.2 优化方案 (10)5.3.3 实施效果 (10)第6章客户服务提升策略 (11)6.1 客户服务目标 (11)6.1.1 提高客户满意度：保证客户在服务过程中的需求得到充分满足，提升客户对运营商的信任度和忠诚度。
移动营业厅服务管理体系
移动营业厅服务管理体系一、本文概述随着市场竞争的加剧，提供高质量的服务已经成为企业在竞争中取得优势的关键。
其中，移动营业厅作为直接面对消费者的窗口，其服务质量的提高显得尤为重要。
本文旨在探讨移动营业厅服务管理体系的构建，以确保提供高效、优质的服务。
二、移动营业厅服务管理体系的构成建立有效的客户反馈机制，及时了解客户的需求和意见，以便对服务进行持续改进。
可通过满意度调查、投诉热线等方式收集客户反馈。
1、服务流程体系一、服务流程体系服务流程体系是移动营业厅管理的重要组成部分，它直接关系到客户体验和服务质量。
为了提高服务流程的效率和客户满意度，我们需要对服务流程进行精心设计和有效实施。
1、服务流程定义和基本原则服务流程是指从客户进入营业厅到离开营业厅的整个过程，包括客户接待、业务办理、问题解答、售后服务等环节。
设计服务流程时，应遵循以下基本原则：（1）以客户为中心：所有流程都应围绕客户需求和体验展开，确保客户能够快速、准确地办理业务。
（2）简洁明了：流程设计应简单明了，避免环节过多和复杂操作。
（3）高效便捷：服务流程应具有较高的效率，节省客户时间和精力。
（4）可重复性：服务流程应具有可重复性，确保同一客户在不同时间、不同地点能够获得相同的服务体验。
2、服务流程的分类和流程图根据客户需求和服务内容，可以将服务流程分为以下几类：（1）新业务办理：客户办理新业务时所需流程。
（2）问题解答：客户在业务办理过程中遇到问题时所需流程。
（3）售后服务：针对已办理业务的售后服务流程。
（4）投诉处理：客户投诉处理流程。
为便于理解和操作，可以将每类流程绘制成简单的流程图，明确各环节的责任人和操作要求。
3、服务流程中各环节的职责和效率提升策略服务流程中的每个环节都有明确的职责和效率提升策略，具体如下：（1）客户接待：负责客户接待和初步业务咨询，提供必要的引导和介绍。
提高接待效率的关键在于优化接待流程和合理分配接待人员。
（2）业务办理：负责具体业务办理，包括业务申请、资料提交、办理过程等环节。
通信行业工作总结通信网络建设与服务质量提升
通信行业工作总结通信网络建设与服务质量提升在过去的几年里，通信行业一直在不断发展和创新。
随着科技的进步和人们对高效通信的需求增加，通信网络的建设和服务质量的提升变得尤为重要。
作为通信行业的从业者，我深入参与了通信网络建设和服务质量提升工作，并在这个过程中积累了丰富的经验。
在本文中，我将对我所参与的通信网络建设和服务质量提升工作进行总结和分析。
首先，通信网络建设是通信行业不可或缺的基础工作。
在这方面，我主要参与了网络规划、设备采购和网络部署等工作。
在网络规划方面，我根据需求和资源情况，制定了合理的网络布局和覆盖方案。
同时，我也负责与供应商进行协商和合作，确保网络设备的采购和交付按时进行。
在网络部署阶段，我与工程团队密切合作，监督工程进度和质量，确保网络顺利地投入使用。
通过这些工作，我对通信网络建设的全过程有了更深入的了解，并提升了我的项目管理能力和团队合作能力。
其次，通信网络建设不仅关乎硬件设备的建设，更重要的是提升服务质量。
在这方面，我主要负责网络优化和故障处理工作。
在网络优化方面，我根据用户反馈和相关数据分析，发现并解决网络中的瓶颈和性能问题。
通过优化参数设置和调整网络布局，我成功提升了网络的覆盖和传输性能。
在故障处理方面，我迅速响应用户投诉，并通过分析故障原因和采取相应的措施，及时解决了各种网络故障。
通过这些工作，我不仅提升了自己的实际操作能力，也提高了我处理紧急情况和解决问题的能力。
除了网络建设和服务质量提升方面的工作，我还深入参与了用户培训和客户服务工作。
作为一名优秀的通信行业从业者，我深知用户满意度的重要性。
因此，我主动与用户沟通，了解他们的需求和问题，并针对性地提供培训和技术支持。
通过举办用户培训班和定期举行技术交流会，我帮助用户更好地了解和使用通信网络，提高了他们的满意度。
同时，在客户服务方面，我始终秉持着客户至上的原则，及时响应客户的需求，提供高质量的服务。
通过这些工作，我提升了自己的客户沟通能力和解决问题的能力。
通讯行业网络优化与服务质量提升方案
通讯行业网络优化与服务质量提升方案第一章网络优化与服务质量提升概述 (2)1.1 网络优化背景与意义 (2)1.2 服务质量提升的重要性 (3)1.3 研究方法与内容安排 (3)第二章，网络优化关键技术研究； (3)第三章，服务质量提升策略分析； (4)第四章，网络优化与服务质量提升方案设计； (4)第五章，网络优化与服务质量提升方案实施与评估。
(4)第二章通讯行业网络现状分析 (4)2.1 网络架构与设备现状 (4)2.2 网络功能指标分析 (4)2.3 用户需求与满意度调查 (5)第三章网络优化策略与技术 (5)3.1 网络优化基本原则 (5)3.2 网络优化关键技术 (5)3.3 网络优化实施步骤 (6)第四章业务质量保障策略 (6)4.1 业务质量监控体系 (6)4.2 业务质量优化措施 (7)4.3 业务质量提升案例分析 (7)第五章网络覆盖优化 (7)5.1 覆盖优化策略 (7)5.2 覆盖优化技术 (7)5.3 覆盖优化实施流程 (8)第六章网络容量优化 (8)6.1 容量优化策略 (8)6.1.1 网络资源评估 (8)6.1.2 业务需求分析 (8)6.1.3 容量优化目标设定 (8)6.2 容量优化技术 (9)6.2.1 频谱优化 (9)6.2.2 基站优化 (9)6.2.3 网络切片技术 (9)6.3 容量优化实施步骤 (9)6.3.1 调研与分析 (9)6.3.2 制定优化方案 (9)6.3.3 优化方案实施 (9)6.3.4 监控与调整 (9)6.3.5 持续优化 (9)第七章网络安全性提升 (10)7.1 网络安全现状分析 (10)7.2 网络安全优化策略 (10)7.3 网络安全防护技术 (10)第八章用户服务体验优化 (11)8.1 用户服务体验要素 (11)8.2 用户服务体验优化策略 (11)8.3 用户服务体验提升措施 (12)第九章服务质量评估与监控 (12)9.1 服务质量评估指标体系 (12)9.2 服务质量监控方法 (13)9.3 服务质量评估与监控案例 (13)第十章网络优化与服务质量提升的实施与推进 (14)10.1 实施步骤与方法 (14)10.1.1 项目启动与规划 (14)10.1.2 网络优化实施 (14)10.1.3 服务质量提升 (14)10.2 组织与管理 (14)10.2.1 建立项目组织架构 (14)10.2.2 过程管理与监控 (14)10.2.3 质量管理 (15)10.3 持续改进与优化 (15)10.3.1 数据监测与分析 (15)10.3.2 制定改进措施 (15)10.3.3 实施改进与优化 (15)第一章网络优化与服务质量提升概述1.1 网络优化背景与意义信息技术的飞速发展，通信行业在全球范围内呈现出日益激烈的竞争态势。
联通营业厅服务升级方案(3篇)
第1篇一、背景分析随着我国通信市场的快速发展，用户对通信服务的需求日益多样化、个性化。
作为通信服务的主要提供者，中国联通营业厅在市场竞争中面临着前所未有的挑战。
为了提升用户满意度，增强市场竞争力，有必要对营业厅的服务进行全面升级。
二、服务升级目标1. 提升用户满意度：通过优化服务流程、提高服务质量，提升用户对联通服务的满意度。
2. 增强市场竞争力：通过创新服务模式、提升服务效率，增强联通在市场竞争中的优势。
3. 提高员工服务水平：通过培训、考核等方式，提高员工的专业素养和服务意识。
4. 促进业务增长：通过服务升级，带动新业务发展，实现业务收入的持续增长。
三、服务升级方案（一）服务流程优化1. 简化办理流程：对现有业务办理流程进行梳理，去除不必要的环节，缩短办理时间。
例如，通过线上预约、自助办理等方式，减少用户排队等候时间。
2. 推行一站式服务：设立一站式服务窗口，将多项业务办理集中在一处，方便用户一次性完成所有业务。
3. 优化投诉处理流程：建立快速响应机制，对用户投诉进行及时处理，确保用户问题得到有效解决。
（二）服务内容创新1. 推出个性化服务：根据用户需求，提供定制化的通信套餐、增值服务等，满足不同用户群体的个性化需求。
2. 引入互联网+服务：利用互联网技术，推出线上服务，如在线客服、远程办理等，方便用户随时随地办理业务。
3. 开发智能服务系统：利用大数据、人工智能等技术，开发智能客服、智能推荐等功能，提升服务效率和用户体验。
（三）服务质量提升1. 加强员工培训：定期组织员工进行业务技能和服务意识培训，提高员工的专业素养和服务水平。
2. 建立服务质量考核体系：对员工的服务质量进行考核，将考核结果与绩效挂钩，激发员工提升服务质量的积极性。
3. 引入第三方评估：邀请第三方机构对营业厅服务质量进行评估，及时发现服务中存在的问题，并进行改进。
（四）服务环境改善1. 提升营业厅环境：对营业厅进行装修改造，提升环境舒适度，为用户提供良好的服务体验。
电信运营商的业务流程优化与效率提升
电信运营商的业务流程优化与效率提升电信运营商的业务流程优化与效益提升随着信息技术的不断发展，电信运营商的竞争日益激烈。
为了提高效率和降低成本，电信运营商需要不断优化业务流程。
本文将探讨电信运营商业务流程优化的重要性，并提供几种可以提升效率的方法。
一、业务流程优化的重要性业务流程优化是指通过重新设计和改进业务流程，以提高生产效率、减少浪费，从而提高电信运营商的整体效益。
以下是业务流程优化的重要性：1.提高效率：优化业务流程可以减少冗余环节和重复工作，提高工作效率。
例如，合并重复的报表和文件可以节省员工的时间和精力。
2.降低成本：通过优化业务流程，电信运营商可以消除浪费和低效的活动，从而降低成本。
这包括减少不必要的人力和资源投入。
3.提供更好的服务：优化业务流程可以提高服务质量和客户满意度。
例如，简化客户投诉处理流程可以更快速地解决问题，提高客户满意度。
二、业务流程优化的方法下面是几种可以优化电信运营商业务流程的方法：1.引入自动化技术：利用信息技术，电信运营商可以引入自动化系统，实现业务流程的自动化处理。
例如，引入客户关系管理系统可以自动处理客户投诉和查询等流程，提高处理效率。
2.优化组织结构：电信运营商可以通过调整组织结构来优化业务流程。
例如，建立跨部门协作机制，加强不同部门之间的沟通和合作，避免信息孤岛的产生。
3.标准化流程：建立标准化的流程和规范，并进行培训和教育，以确保员工按照规定的流程操作。
这可以减少错误和混乱，并提高整体效率。
4.持续改进：优化业务流程应是持续的过程。
电信运营商应设立流程改进专门小组，定期评估和改进业务流程。
持续改进可以保持业务流程的高效性，并适应市场环境的变化。
结论在竞争激烈的电信运营商行业中，业务流程优化是提高效率和降低成本的重要手段。
通过引入自动化技术、优化组织结构、标准化流程以及持续改进，电信运营商可以提高工作效率、降低成本，并提供更好的服务质量。
因此，电信运营商应该重视业务流程优化，并将其作为提升整体效益的重要策略之一。
中国移动营业厅服务提升方案
中国移动营业厅服务提升方案第*页省公司可深入一线调研,了解在同一时间段出台几个营销活动比较合适; 出台前,尽可能征求一下各地市公司的意见,看看是否与其他活动重叠,对营业厅的服务会产生哪些不利的影响; 地市出台自身的营销活动时,应考虑当期总体的频率,不要让营销活动扎堆营销活动的冲突预防与频次管理加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理省公司市场部应有专人负责全省营销活动的一致性协调和审查,包括口径是否一致,是否冲突,是否相关支撑已经到位,相关专业术语是否有通俗易于被客户理解的解释省公司相关人员还应加强对地市公司上报营销活动的内容和时段进行控制,同一时期内省地两级的营销活动内容尽量相关加强省地公司营销活动的一致性协调与审查建议省公司组织力量专门针对一些新业务以及一线服务营销人员日常难以理解的相关术语进行客户化改造.可先安排各地市自行设计,全省再集中优化; 无论是省公司还是各地市公司的营销活动,均应在方案后附加FAQ,即针对客户可能提出的问题给出浅显易懂的解释口径加强营销活动术语的客户化改造厅外截流第*页在营业厅前\厅内宣传单张\营业厅人员口头宣传等方式,宣传网上营业厅可办理的业务类型及办理流程请在宣传资料上印上网上营业厅登陆流程的截图及说明,客户座谈会上,多位客户表示想通过网上办,但不知如何办网上营业厅的宣传加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度在相关传播媒介上宣传短信营业厅\10086可以办理的业务类型及办理流程与方式;特别在营业厅前宣传水牌、X展架、墙上宣传、横幅宣传等方式。
10086的自动语音流程中将办理业务的路径提前（需要进行可行性研究）短信营业厅\ 10086 渠道的宣传在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型；（有营业厅已经实行，要坚持，才能逐渐出效果）在公共场合宣传中国移动的业务办理渠道，与其它渠道一起宣传，并表明所有渠道办理业务都是一样的有效，请客户就近选择网点办理，不必要拥挤到某一个营业厅。
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轻 松 使 用智 能机 。也 可 开发 一 个 在 线 指导 平 台 ， 面 向所有 智能手 机客户 ，提供初 级 、中级 、高级 难
度的在线指导 ，帮助客户更熟练使用智能终端 ，实 现更 大价值 。 （ ４）对所 有新 换手 机用 户 一个 月 内进行 满 意 度 回访 和短信 双 向评 价 ，了解 客户新 使用 手机 的情
缺 陷入 手 ，强 化 售前 服务 能 力 ，辅 以一线 服 务 支
引领业 务 、以 自有渠 道为重 心开展 终端销 售是 目前 移动通 信市场竞 争 的趋势 。终端 的战略意 义催 生着 终端 服务体 系的提 升与完 善 。 当前 终 端 的 生态 链 复 杂 、服 务 流程 超 长 ，终 端产 品繁 多 ，操作 系统 、终端应用 软件 丰富 、复杂 且 开放 ，所 有这一 切均抬 高 了终 端服务 流程整 合 的 难度 ，通信 企业 面临着前 所未有 的终端 服务压 力 。 通过 对终端 投诉工 单 的监 控发现 ：涉及 终端质 量 问 题 的投诉 较多 ；一线人员 对智能 终端 的使用 辅导能 力 不足 ，使用 中产生流量 方 面的投诉 较多 ；维修 时 间太久无 法提供备 用机 、维修周 期过 长 、维 修点较 少 ； 维 修 进度 及 维修 内容无 法 获知 ，维修 点 服务 规 范 、时限 、标 准 陈旧无法 满足客 户需求 。终端 为 王 的时代 ，通信 企业应 该如何 面对 终端强 势带来 的
至关 重 要 。所 以常 态化 组 织 一 线 人 员终 端 技 能 大
以客 户终 端 购买 、使 用 及售 后 服 务 全 流 程 为
赛、 培养终端达人和终端专家团队是当前通信运营 业企业人力资源管理需重点开展的工作。
（ ３）在产 品质 量 方 面 ，要 在终 端 产 品上市 前
切人点 ，通过流程穿越的方法细致梳理流程中的每 项 关键 节点 ，分析需 匹配 的通信企 业服务 能力 ，以 此 构建覆 盖终端 售前 、售 中到售后 的全流程 服务 体
成 客 户 动 线 清 晰 、布 局 合 理 、简 约 通 透 、光线 明
亮 、多重 触点 的全流程 终端卖 场 。 （ ２）在 人员 方 面 ，要实 施 完善 的终 端从 业 人
员能力培养体系，覆盖 自 有销售人员、厂家销售人 员 、售 后接机 以及终端 维修人 员 的分类培 训体 系。 人员 的能力提 升是终 端服 务能力 提升 的关 键 ，打造 精通业 务 、营销 和服务 的手机销 售 、服务 专员 队伍
浅 析通信 运 营 商终端 的全 流 程服 务提 升体 系
程 亚 琴
（ 中国移动通信集团江苏有限公司 泰州分公司 ，江苏 泰州 ２ ２ ５ ３ ０ ０）
摘
要 ：文章 在 对通 信 运 营 商终端 业 务 的战 略 意义及 终 端服 务 现 状分 析 的基 础 上 ，提 出 了终 端 为王 的 时代 ，通 信 企业 应 该积极 对 终端服 务 新挑 战 ，落 实终 端全 流程 服 务 的各 项举
服 务新挑 战 ？
撑 ，打消客户 顾虑 ，促进 客户购买 ［ １ ］ 。
（ １）在渠 道方 面 ，要 营造 让 客户 放 心购 买 的
厅店 氛 围。营业 网点 的布局要按 终端 服务全 流程确 定布 局规 范 ，明确 划分 手机体验 区、手 机销售 区 、 软件 下载及 综合 服务 区 、收银 区 、售后 服务 区 ；在 厅 内要优 化机型 陈列 、真机体 验 、宣 传布 置 、体 验 设 备 、交 叉 营销 、收银 服 务等 客 户接 触 节点 ， 形
第３ 期
程亚琴 ：浅析通信 运营商终端 的全流 程服务提升体 系
１ ７
客户顾 问 团对终 端产 品进行 全 面质 量管控 ，并建立 质量管 控数据库 以便进行 质量 回溯 和经验 总结 ，对 测评质 量低 的产 品通信企业 可选择谨 慎推 广或下线 机制 ，对测评 质量好 的产 品通信企 业可重 点进行 品
终端 是 通 信 运 营 商 服 务 和产 品 的最 终 呈 现载 体 ，是运 营商 经营 的 “ 窗 口” ，保 持新增 和存量 市
场 的主导地位 ，离不 开终端 对客户 的吸 引。 以终 端
通 信 运 营商 要 考 虑 影 响 客户 购机 心 理 决 策 的 因素 ，从渠道 、人员 、产 品质量 管理等 方面 的流程
况 与感知 ，全面掌握 通信运 营企业 售 中接 触点及 服 务人 员服务举 措落 实是否 到位 ，并及 时为 客户答 疑
系 ，提 升客户 口碑 与满意度 。
实施双 向质量测评机制 ，各终端厂商规模 、技术差 异较大，终端产品质量参差不齐 ，网络质量和终端 质量相互影响大 ，需要建立基于用户感知的终端质 量评估体系对终端质量进行测评。建立专家小组和
１ 售前服务要未雨绸缪提升能 力
作者简介： 程亚琴（ １ ９ ７ ３ 一 ） ， 女， 江苏 泰兴 人， 中级经济师， 中级会计师
第１ ３ 卷第３ 期 ２ ０ １ ３ 年６ 月
泰州职业技术学院学报
Ｊ ｏ ｕ ｒ ｎ ａ ｌ ｏ ｆ Ｔ ａ ｉ ｚ ｈ ｏ ｕ Ｐ ｏ ｌ ｙ ｔ ｅ ｃ ｈ ｎ ｉ ｃ Ｃ ｏ ｌ ｌ ｅ ｇ ｅ
Ｖｏ ｌ Ｊ １ ３ Ｎｏ ． ３
Ｊ ｕ ｎ ． ２ ０１ ３
措 。售前服务 要 未雨绸缪提 升 能力 ；售 中服务要 紧扣 关键 时刻给 予关怀 ；售后服 务要 以 客 户为根 闭环提 升 ，以此 构建终 端售前 、售 中到售后 的全 流程服务 体 系 ，提 升客 户 口碑
与 满意度 。
关键 词 ： 通信运 营商 ；终端 ；全 流程 ；服 务提 升 中图分 类号 ：Ｆ ６ ２ ６ 文 献标识码 ：Ｂ 文章 编号 ：１ ６ ７ １ — ０ １ ４ ２（ ２ ０ １ ３） ０ ３ — ０ ０ １ ６ — ０ ３