酒店督导教案
酒店督导管理案例篇学习教案
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案例5 腰包不见了
一、事情经过
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理 处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地 方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房 间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！
在酒店，客人并没有带走。
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一系列不愉快
某日，大堂经理发现前台员工小张接完电话后满脸委屈，
正想上前问个究竟，“铃铃铃……”大堂经理处的电话响 上。“你们这是什么服务？竟然叫我自己去取钥 匙……”大堂经理听出客人已是很生气了，没有多问，马上礼
貌地说：“请您告诉我房号，我们立即给您送过去。”事后了
解到：客人在入住时已没有标准间而只能入住套房；进房后发
现客房未备拖鞋；楼层服务员在补送的路上又因帮耽搁了几分
钟；应客人要求送上去的一把磁卡钥匙，因客人不在客房内而
只送到了6楼。客人用餐完毕，致电前台问询时，接待 员说钥匙已送了，到6楼取就可以了，于是就发生了前面
的一幕。
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叫醒失误的代价
今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电 话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5 点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问
酒店督导实操课件
能够领会上司的意图 中国人说的和想的经常不一致。中国人
共存着阳性人格和阴性人格两个方面。新 谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格 就是心里所想。
酒店督导实操课件
案例：新老总上任
某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上 新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢 慢了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么 意见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到 总经理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇 为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资 格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来， 语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格 老的经理都不开口，你凭什么这么说啊?"这话一 出口，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了， 变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。
酒店督导实操课件
散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地 对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。"小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是 保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!"
酒店督导实操课件
➢ 对领导个人忠诚
许多酒店督导经常会说：“我们的老板 不专业，”“我们的老板缺点很多。”所 以常常看不起自己的老板或领导。这是十 分可怕的。作为酒店督导，必须学会欣赏 老板。老板作为企业的龙头，自然有许多 安身立命的绝技值得督导人去学习。
➢ 对所从事的事业忠诚
督导跨入酒店管理这一行业，就要热爱 这个行业，忠实于这个行业，这样才能做 出一番事业。
制定酒店督导课程学习计划
制定酒店督导课程学习计划一、选课目标随着酒店业的持续发展，督导员作为酒店管理层的重要成员，其职责和要求也越来越多样化和专业化。
为了提高酒店督导员的专业素养和管理水平，充分发挥他们的作用，我们决定制定一套针对酒店督导员的学习计划。
1.1 学习目标：通过本次学习，酒店督导员能够：- 熟悉酒店业态和运营模式；- 掌握督导员的基本职责和技能；- 增强督导员的管理能力；- 提高督导员的服务意识和客户满意度；- 加强督导员的沟通协调能力。
1.2 课程设置：本次学习计划主要包括以下几个方面的内容：- 酒店业态和运营模式；- 督导员职责与技能；- 管理技能提升；- 服务意识与客户满意度；- 沟通协调能力提升。
二、学习计划2.1 学习方式：- 视频课程学习；- 线下讲座交流；- 实地考察学习。
2.2 学习时间：- 每周安排2-3天集中学习时间；- 每次学习时间为2-3小时。
2.3 学习内容：2.3.1 酒店业态和运营模式- 学习内容：介绍酒店的不同业态和运营模式，包括星级酒店、特色酒店、连锁酒店等。
- 学习方式：视频课程学习。
2.3.2 督导员职责与技能- 学习内容：介绍督导员的职责和技能要求，包括巡查管理、客户服务、员工培训等。
- 学习方式：视频课程学习。
2.3.3 管理技能提升- 学习内容：介绍督导员的管理技能，包括团队建设、绩效考核、危机管理等。
- 学习方式：线下讲座交流。
2.3.4 服务意识与客户满意度- 学习内容：培养督导员的服务意识和客户满意度，包括客户投诉处理、服务创新等。
- 学习方式：实地考察学习。
2.3.5 沟通协调能力提升- 学习内容：提高督导员的沟通协调能力，包括团队沟通、跨部门协作等。
- 学习方式：视频课程学习。
2.4 实践考核：- 每月安排一次实地考核和交流，对督导员的学习成果进行总结和评估。
三、课程评估3.1 成绩评定：- 每周进行一次学习小结，对督导员的学习情况进行评定。
3.2 资格认定：- 通过学习计划并通过考核的督导员，将获得督导员资格认定。
《酒店督导管理》课程标准
酒店督导管理课程标准1. 课程目标本课程旨在使学生具备以下技能和知识：•督导与管理酒店日常运营•提供高质量的客户服务•建立高效团队合作和沟通•管理食品安全和卫生•标准化酒店业务操作2. 课程内容本课程内容主要分为以下几个方面：2.1. 酒店日常运营本章节包括以下主题：•酒店维护及设备保养•环境清洁和消毒•餐饮和宴会服务•管理房间和客房服务•维护酒店安全和财产2.2. 客户服务本章节包括以下主题：•接待和处理客人的投诉和请求•提供个性化的服务与建议•处理紧急情况•建立客户关系•管理客房预订及房价策略2.3. 团队合作和沟通本章节包括以下主题：•管理员工的表现和行为•激励和奖励有效的工作绩效•团队建设和协作•有效沟通和决策•管理冲突和解决问题2.4. 食品安全和卫生本章节包括以下主题：•有关食品安全和饮食法规的知识•那些食品可以进入酒店•食物贮存和处理•如何应对意外事故，如食物中毒或疾病暴发•餐具和厨房卫生2.5. 标准化酒店业务操作本章节包括以下主题：•酒店操作标准的意义和目的•采取行动来维持标准•制定指南和资源•维护标准的方法和原则3. 课程评估本课程的评估主要包括以下几个方面：•口头和书面测试•组织小组活动•观察实际操作•细致检查工作绩效和服务质量4.酒店督导管理是确保酒店顺利运营的关键，需要一定的专业技能，知识和经验。
通过本课程的学习，学生将掌握和完善自己的技能，从而在酒店业务中有更好的表现。
《酒店督导管理》课件
督导管理可以通过对客户投诉、回访等方式，了 解客户需求，提高服务质量。
酒店营业额是衡量酒店运营效益的重要指标，酒 店督导管理需要密切关注并及时发现问题。
酒店督导管理需要持续监控员工的工作效率，提 高员工的工作效益，从而提高酒店的整体效益。
酒店督导管理的实战应用
督导部门架构设计
督导员工招聘与培训
督导部门应建立合理的架构设计， 明确每个岗位的职责和工作流程， 提高效率。
酒店督导管理的重要性
提高酒店运营效率
酒店督导管理可以优化酒店的各 项流程，提高员工的工作效率， 进而提高酒店的整体运营效率。
提高酒店客户满意度
节约成本
通过对酒店服务质量的监督和管 理，可以提升酒店客户的满意度， 增加客户的回头率。
酒店督导管理可以发现一些不合 理的地方，并进行优化，帮助酒 店节约成本，提高经济效益。
结语
1 酒店督导管理的未来发展趋势
随着社会的发展和酒店业的竞争日趋激烈， 酒店督导管理将越来越需要科技手段支持。
2 总结与展望
酒店督导管理是酒店管理中非常重要的一个 环节，通过合理的实施和有效的管理，可以 提升酒店的整体效益，促进酒店的长期稳定 发展。
督导员工的聘用和培训是酒店督 导管理的重要环节，选用合适的 人才，提高员工素质。
督导流程优化
酒店督导管理需要不断优化督导 流程，减少不必要的繁琐流程， 提高督导效率。
酒店督导管理的成功案例
案例分析
通过对某酒店的督导实践，成功提升酒店的服务质 量和客户满意度，增加酒店业务的收益。
借鉴和启示
通过成功案例的借鉴和启示，可以从中挖掘酒店督 导管理中的管理经验，取长补短，提高酒店督导管 理水平。
酒店督导管理流程
酒店督导管理 教学大纲
酒店督导管理教学大纲一、说明(一)课程性质《酒店督导管理》是酒店管理专业本科生的一门专业任选课程。
督导是一个特殊的职业管理活动，是酒店组织日益注重服务水平与质量管理的产物。
该课程以管理学为理论指导，介绍了酒店管理理论体系中日渐形成的一个管理行为科学分支－酒店督导，综合运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，介绍了酒店督导的应用理论知识体系等基础性的理论知识，研究了酒店督导的标准体系的建立方法和修订方式与酒店督导工作必需的工作技能等，为酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。
(二)教学目的通过本课程的教学使学习者掌握酒店督导和管理的整个过程，旨在让学生掌握酒店管理的基本方法与技巧，培养其良好的管理意识，通过训练使学生毕业后具备一个优秀的酒店督导管理人员的技能与素质，为学生毕业以后走上工作岗位，从事酒店基层管理工作打下坚实的理论基础。
(三)教学内容本课程主要介绍酒店督导管理的基本理论和实务。
教学内容共分十二章，分别为酒店督导概论、酒店督导基础管理理论概要、督导和管理过程、计划与时间管理、制定决策和解决问题、有效的授权、有效的沟通、员工激励、有效的领导、团队建设、实施控制和冲突和压力管理等。
选讲内容：管理思想的演进、绩效评估和纪律管理。
(四)教学时数1、时数：2学时/周，总计：36学时，其中课堂教学34学时，实践操作演练2学时2、进度：《酒店督导管理》课程教学进度表以课堂教学法为主，并采取多媒体演示、案例教学、讲座讨论等互动式教学法。
要求学生按要求事先查阅相关的研究文献、课堂上经常交换、交流学习资源、提高学生的学习研究能力，实现教学相长的目的。
(六)考核内容期末课程论文（60%）与平时成绩（含案例分析、实践操作、测验及小组作业等成绩，共占40%）结合。
本大纲在考核目标中，按照了解、区分、理解、掌握、熟练掌握、应用六个层次，规定其应达到的能力层次要求，各能力层次是递进等级关系。
本课程安排理论知识测验考核学生不同能力层次的完成情况，期末考核要求学生完成课程论文或者调查报告一份。
前厅部督导培训方案
前厅部督导培训方案前言作为酒店的前厅部督导，无论是对于酒店还是对于客人来说，都是至关重要的一份工作。
督导需要在酒店的各个岗位中游刃有余地交替执行，需要在与宾客交往时表现出优秀的服务能力，也需要在处理与员工关系时表现出高超的组织管理能力。
本文是前厅部督导培训方案的详细说明，希望能够为前厅部督导的工作带来一定的帮助。
一、培训目标1.督导必须掌握前台接待工作的服务流程，需要了解到客人的不同需求，能够针对客人的不同需求，提供专业、细致、贴心的服务。
2.督导必须掌握前台工作的团队管理技能，具备明确的工作管理规划和执行能力，需要了解员工的能力和不足，做到差异化的管理制度，采取有效的激励制度，提高员工整体服务水平。
3.督导必须掌握服务现场管理的能力，熟练应用服务设施设备，有效的管理和优化服务供应链，能够把客人的需求化解，让客人感到满意。
4.督导必须学会问题的解决能力和预见问题的能力，能够迅速准确的分析问题，并提出改进和预测，及时、科学地消除客人和员工的抱怨，增强客人的满意程度和员工的工作积极性。
二、培训内容1.服务理论知识–服务意识–服务的标准化–与宾客交流技巧–客户需求的分析与处理2.前台接待流程–客人的到达–客人的入住和退房–客人的随行人员登记–房间清单的制作3.团队管理技能–团队管理理论–组织架构设计和岗位设定–工作流程制定和优化–绩效管理体系设计和激励方式的探讨4.服务现场管理–案例分析及解决–设备维护和保养–卫生和安全管理–餐饮厅服务流程–宴会服务流程5.问题解决能力–紧急情况下的应对措施–投诉处理与客户满意度提高–预测和解决常见问题–服务品质的监控和改善三、培训方式1.理论授课：通过课堂授课的方式，将文献、案例和经验进行演讲，策略性分析，决策性模拟，使学生从理论上更好的掌握知识。
2.实践演练：通过模拟宾客、部门和员工的不同情况，督导可以更好地掌握服务效果，挑战能力，增加思路，强化实践。
3.视频展示：展示多部门精致的服务操作，通过视频来了解酒店服务的细节和经验。
酒店督导课件
——内部客户关系的维系者
1、与职能部门
人力资源、 财务、工会等
2、与业务部门
预定/厨房/传菜/收银… 前台/总机/餐厅/管家…
3、与后勤部门
保管/采供 员工宿舍/员工食堂/
四、督导应具备的管理意 识和管理技能
（一）管理与 服务意识
1.顾客是上帝 2.员工至上 3.服务意识 4.全局观念 5.效益意识
10%
每天作业安排
1周一6个月 滚动计划
怎样制定计划 制定计划的基本程序
调查研究 发现问题
确立目标
制定计划
1．调查研究，发现问题
(1)弄清楚问题的性质 如果纯属个案就应具体情况具体处理。 重复出现就应对计划、规章制度进行重新修 订。
(2)查找影响问题的主要原因
案例分析
最近一段时间酒店的客户投诉比较多，究竟是 什么原因造成的?通过调查发现有以下原因： 客户比较刁难； 新员工多，需要培训； 两个部门之间缺乏协调和沟通： 领导重视不够；
SMART原则。SMART是英文5个单词的第一 个字母的组合。
好的目标应该能够符合SMART原则。
重点提示
目标的SMART原则介绍 S(Specific)——明确性 M（Measurable）——可衡量性 A (Acceptable) ——可接受性 R (Realistic) ——实际性 T (Timed) ——时限性 S(Specific)——明确性
管理
就是通过计划、组织、领导 和控制，协调以人为中心的组织 资源与职能活动，以有效实现目 标的社会活动。
包括以下的涵义：
(1)管理的目的是有效实现目标。 (2)实现目标的手段是计划、组织、
协调、指挥和控制。 (3)管理的本质是协调。 (4)管理的对象是以人为中心的组
酒店前厅督导管理课件
▪ 4、预订主管 ▪ （1）全面掌握整个饭店的房类分布情况。 ▪ （2）检查所有预订是否都已正确地记录并录入电脑。 ▪ （3）负责团队预订的记录及电脑录入。 ▪ （4）处理散客、VIP客人预订，努力提高饭店的住房率。 ▪ （5）安排员工排班表并报部门批准。 ▪ （6）处理客人投诉。 ▪ （7）制定每月分类报告。 ▪ （8）负责培训、督导、检查预订员的工作。 ▪ （9）负责与客房、销售、公关、接待、采购等部门的沟通和协
急信息等都要进行认真细心的处理。
▪ 1、大堂副理 ▪ （1）重要客人的接待 ▪ 1）准备工作； ▪ 2）住店期间的联络和拜访； ▪ 3）离店前的准备工作； ▪ 4）备忘录与资料。 ▪ （2）特殊客人的处理 ▪ 1）生病客人：客人生病时，可联系医务室帮忙就诊，安排员工
为客人送饭；拜访生病客人，询问病情；客人病重或有特殊要求 ，可拨打120，请急救中心出诊；客人去医院，可为客人联系出 租车或饭店车队；客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等 作记录，通知其亲友。
第8模块 前厅督导管理
▪ 教学目标 ▪ 1、了解前厅部各个督导岗位的工作职责与工
作内容。 ▪ 2、熟悉前厅部常用的各种业务表单。 ▪ 3、掌握前厅部督导在日常工作中经常遇到的
疑难问题的解决技巧。
内容概要
1 工作职责和工作内容 2 各种单据的基本知识 3 解决疑难问题的技巧
8.1 工作职责和工作内容
的各项活动。 ▪ （6）协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位空缺。 ▪ （7）接待抵离酒店的VIP客人，组织落实各项迎送活动。 ▪ （8）检查大厅公共区域、客用洗手间的卫生状况。 ▪ （9）巡视、督导前台各服务点的对客服务质量。 ▪ （10）关注酒店常住、长包房客人，并提供个性化服务。 ▪ （11）带客参观酒店各区域。
酒店督导实操---第一单元 餐厅督导
第一单元：餐厅督导教学目的要求：使学生了解酒店餐厅营运管理体系的构成，明确餐厅督导的角色与职责，熟悉餐厅督导管理的基本原理和操作技能，达到具备担任餐厅督导（领班、主管）的知识和能力要求。
教学重点：督导的职责、餐厅工作计划制定与实施餐厅督导工作标准餐厅督导现场指导与质量监控教学内容：一、餐厅岗位设计与工作计划（一）酒店督导实操的内涵1、酒店督导实操定义：广义的督导指酒店的一线管理。
如领班、主管、经理等工作。
狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。
即对下属工作的监督和指导。
2、餐厅督导定义3、督导的意义：减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。
4、督导的角色督导人员(supervisor)是第一线的管理人员，也称为一线经理 (first-line manager)。
是一般员工和高中管理层的桥梁，既直接领导员工，又要向高中管理层负责。
5、督导的责任与义务对企业（业主）负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。
（二）餐厅岗位设计1、餐厅服务岗位：迎宾、点菜、值台、传菜、清洗、保洁、收银、吧员2、餐厅管理人员岗位：经理、主管、领班等（三）餐厅工作计划制定1、工作计划的定义计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。
计划就是规定什么工作由谁完成。
（1）许多高级酒店经理的学历水平都不是很高，一听到做计划就开始头痛了。
曾有的酒店经理戏称：“不怕被人骂，就怕做计划。
”◎案例一:刘经理做计划王总要求酒店各部门经理在一周内各提交一份4月份工作划。
结果收到客服部刘经理的计划这样写道：“时间过得真快，一晃我在这儿工作了三个月了。
在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速发展的时期……”王总看了，真是啼笑皆非。
这样的文章不是计划，只能算是一篇小学生作文。
◎案例二:做计划非常简单做计划完全没有想像的那么可怕。
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酒店督导教案
教学目标：
1. 了解酒店督导的职责和重要性。
2. 掌握酒店督导的基本技能和方法。
3. 提高酒店督导的领导力和管理能力。
教学内容：
1. 酒店督导的概念和职责。
2. 酒店督导的基本技能和方法。
3. 酒店督导的领导力和管理能力。
教学步骤：
Step 1: 导入课程（5分钟）
1. 问候学生并介绍自己。
2. 解释本课程的目标和内容。
3. 引导学生思考酒店督导的角色和重要性。
Step 2: 酒店督导的概念和职责（15分钟）
1. 定义酒店督导的概念和职责。
2. 介绍酒店督导在酒店管理中的重要性。
3. 讨论酒店督导的主要任务和目标。
Step 3: 酒店督导的基本技能和方法（30分钟）
1. 介绍酒店督导的基本技能和方法，包括：沟通技巧、团队管理、解决问题、决策能
力等。
2. 通过案例分析，演示如何运用这些技能和方法解决实际问题。
3. 学生分组讨论，分享自己的见解和体验。
Step 4: 酒店督导的领导力和管理能力（45分钟）
1. 介绍酒店督导的领导力和管理能力，包括：激励和指导团队、建立合作关系、制定
战略计划等。
2. 通过案例分析，演示如何运用这些能力领导和管理团队。
3. 学生分组讨论，分享自己的见解和体验。
Step 5: 总结与回顾（10分钟）
1. 总结本课程的主要内容和观点。
2. 回顾酒店督导的关键技能和管理能力。
3. 鼓励学生思考如何将这些知识和技能应用到实际工作中去。
4. 提供指导和建议，帮助学生更好地理解和掌握本课程的内容。
Step 6: 实践活动（15分钟）
1. 设定一个酒店督导的实际情况，让学生扮演酒店督导，解决一些具体问题。
2. 引导学生运用所学知识，进行实际操作，帮助他们理解和掌握所学内容。
3. 学生可以提出自己的解决方案，并与其他学生进行讨论和交流。
Step 7: 课堂互动（15分钟）
1. 邀请一些成功的酒店督导分享自己的经验和见解，与学生进行交流和互动。
2. 鼓励学生向嘉宾提问，以便更好地理解酒店督导的职责和技能。
3. 通过嘉宾的分享，让学生了解更多关于酒店督导的实际运作情况。
Step 8: 作业与思考（10分钟）
1. 布置相关作业，例如：制定一份酒店督导的工作计划，或者写一篇关于酒店督导经
验的短文。
2. 引导学生思考如何在实践中运用所学知识，提高自己的酒店督导能力。
3. 鼓励学生进行自我反思和总结，以便更好地掌握本课程的内容。