公关危机管理课件

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危机管理—
1.树立危机意识
危机意识是一种随时会辨别和捕捉危机前兆的意识
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”
张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”
任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不 准
备好”。
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危机管理—
2.健全危机预警机制，监测和预控危机 一方面，建立危机预警系统。
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三、公关危机的特征
具体时间、 实际规模、 具体态势和 影响程度等
突发性和 未知性
危机
媒介传播
聚焦性和 轰动性
决策的时间和 爆发之初就呈现不可遏止之势；
信息有限；
发生后会迅速发生演变；
连带效应
危害性和 破坏性
迅速性和 紧迫性
复杂性和 普遍性
诱因复杂、处理中 的影响因素多
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四、公关危机的类型
❖ 根据外显形态：显性危机和隐性危机
这些危机不仅给组织造成人财物的损失， 而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。 因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何， 是关系到组织生死存亡的大事。
突发性＋重大事件＋人财损失
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辨别：“危 机”-紧急事件、突发事件、风险
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辨别：公关危机与危机公关
❖ 公共关系危机指社会组织由于突发事件或 重大事故的出现，导致其面临强大的公众 舆论压力和危机的社会关系环境，使组织 形象遭受损害，组织的公共关系处于危机 的状态。
当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般 危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界 定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机 的企业界定为高度危机状态，那么目前有超 过半数的被访企业处于中高度危机状态之中 （其中40.4%处于中度危机状态，14.4%处 于高度危机状态），仅有45.2%的企业处于 一般危机状态。
❖ 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给
企业发展制造障碍。
❖ 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他
在产品中投毒。
❖ 第十二种死法：遭遇造假。
❖ 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
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“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
管理理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进 行预测、监督、控制和处理的整个过程。 • 危机管理,即公关原理、原则、方法和技巧在危机中 的开发和应用。 • 经典的危机管理理论不仅指在事件中对“危机情景” 的相应处理，还包括危机发生前的预防和预警，也包 含事件中和事件后“危机冲击”的管理和恢复。它是 组织在自身运作过程中对发生的具有重大破坏性影响， 造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并 使其转危为安的一整套工作过程。
组织应根据自身状况，设置预警点，建立危机 预警指标，通过系统的自动报警来提示管理者及时 采取应对措施。
另一方面，建立组织危机预控系统。
隐患险于明火，防范胜于救灾，组织危机管理 成功与否关键在于预先的控制。
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如何识别企业危机预警信号？
1、从销售额变化中预见危机征兆 2、从媒体报道中预见危机征兆 3、从传闻和谣言中预见危机征兆 4、从产品质量中预见危机征兆 5、从企业发展速度中预见危机征兆 6、从资本结构预见危机征兆
显性危机指已经发生的危机或危机趋势非常明显，爆 发只是时间问题 隐形危机指在缓慢渐变中形成的危机，起初症状不 明显，日积月累一旦爆发危害性很大
❖ 根据同组织的关系程度： 内部危机和外部危机
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❖ 根据造成的损失：有形危机和无形危机
有形危机指给企业带来的损失是有形的，肉眼可观察，无 形危机给企业带来的损失表现不明显但影响深远。
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❖ 意义：
❖ 在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶 着巨大压力，可能会作出错误决定）；
❖ 预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来 不及）；
❖ 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、 反应快捷、主动出击；
❖ 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可 从容应对；
❖ 根据产生的主客观原因： 人为危机和非人为危机
❖ 根据危机的性质： 经营管理危机和非经营管理危机。
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五、公关危机的发展过程
程
度
扩散、蔓延期
爆发期
处理期
前兆期
减弱、消失期
T
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六、“危机管理” —“企业危机公关”
• 危机管理包括危机处理及危机预防。 • 危机管理( 广义)：企业领导人和危机管理人员在危机
❖ 危机公关指组织针对危机所采取的一系列 自救行动，是公关危机的核心管理方法， 属于危机管理系统的危机处理部分。
7பைடு நூலகம்
二、公关危机的诱因
❖ 组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科 技发展、文化变迁、媒体发难和自然灾害等。
❖ 组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
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一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。
❖ 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。
❖ 第三种死法：媒体的围剿。
❖ 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。
❖ 第五种死法：主管部门把企业搞死。
❖ 第六种死法：法律制度上的弹性。
❖ 第七种死法：被骗。
❖ 第八种死法：“红眼病”的威胁。
❖ 第九种死法：黑社会的敲诈。
危机管理重在预防。 危机预防是更具战略 性、主动性的危机公 关实务。
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危机管理—3.制定危机管理预警方案
完整规范的危机管理预警方案包括： ❖ 在引言中明确组织高层领导对危机管理的重视程度； ❖ 危机调查和预测书面报告； ❖ 针对特定危机情况的重点防范措施； ❖ 常规的防范措施； ❖ 明确建立危机公共关系管理小组及其任务； ❖ 确定危机发生时共同遵守的准侧； ❖ 明确工作步骤和责任要求； ❖ 预演计划； ❖ 监督执行情况
解决困局＋找到机会
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一、危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济 危机。
潜在风险＋关键时刻
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危机涵义－ 针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致 组织环境恶化的那些突然发生的、危及组织形 象甚至生命财产的重大事件或者是突发事件。 比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、 爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危 机等。